物業(yè)管理費收取及使用規(guī)定

物業(yè)管理費收取及使用規(guī)定TOC\o"1-2"\h\u29916第一章物業(yè)管理費概述 2205871.1物業(yè)管理費的定義與作用 2270281.1.1物業(yè)管理費的定義 285861.1.2物業(yè)管理費的作用 267901.1.3物業(yè)管理費的性質 329221.1.4物業(yè)管理費的特點 310722第二章物業(yè)管理費收取原則 3115201.1.5公平合理原則的內涵 3128701.1.6公平合理原則的體現 3143361.1.7透明公開原則的內涵 4250561.1.8透明公開原則的體現 441.1.9合法合規(guī)原則的內涵 4111311.1.10合法合規(guī)原則的體現 419424第三章物業(yè)管理費收費標準 494761.1.11收費標準制定的原則 5170331.1.12收費標準制定的依據 5100751.1.13收費標準制定的程序 5225821.1.14收費標準調整的時機 585411.1.15收費標準調整的程序 514581.1.16收費標準審批的部門 624715第四章物業(yè)管理費收取程序 689361.1.17收費通知 6255421.1.18催繳程序 6182331.1.19糾紛處理原則 7125251.1.20糾紛處理流程 725884第五章物業(yè)管理費使用范圍 711359第六章物業(yè)管理費使用規(guī)定 8174251.1.21使用原則 8106811.1.22使用要求 9212421.1.23使用程序 9264301.1.24審批流程 924138第七章物業(yè)管理費管理與監(jiān)督 10291351.1.25物業(yè)管理費收入管理 10206591.1.26物業(yè)管理費支出管理 1075211.1.27物業(yè)管理費使用監(jiān)督機構 1067101.1.28物業(yè)管理費使用監(jiān)督內容 1124139第八章物業(yè)管理費預算與決算 11309141.1.29預算編制 11291591.1.30預算審批 12304101.1.31決算編制 12310661.1.32決算審批 1322386第九章物業(yè)管理費糾紛處理 13326401.1.33糾紛識別與登記 1395421.1.34糾紛調解 14274691.1.35糾紛仲裁 14326721.1.36糾紛訴訟 14107871.1.37協(xié)商解決 14256251.1.38調解解決 14312121.1.39仲裁解決 15237461.1.40訴訟解決 1514591第十章物業(yè)管理費審計與評估 152541.1.41審計程序 1546211.1.42審計要求 16261521.1.43評估標準 16196351.1.44評估方法 1618028第十一章物業(yè)管理費政策法規(guī) 1639411.1.45物業(yè)管理費概述 1660181.1.46相關法律法規(guī) 1714731.1.47地方政策 17225731.1.48地方規(guī)定 1713981第十二章物業(yè)管理費宣傳與培訓 18211551.1.49明確宣傳目標 18284801.1.50制定宣傳策略 18172281.1.51創(chuàng)新宣傳手段 1855441.1.52培訓內容 1937161.1.53培訓方法 19第一章物業(yè)管理費概述1.1物業(yè)管理費的定義與作用1.1.1物業(yè)管理費的定義物業(yè)管理費，是指業(yè)主為保障其物業(yè)的正常使用、維護和改善，按照物業(yè)服務合同約定，支付給物業(yè)服務企業(yè)的費用。物業(yè)管理費通常包括物業(yè)服務費、公共設施設備維護費、清潔衛(wèi)生費、綠化養(yǎng)護費、安全保衛(wèi)費等。1.1.2物業(yè)管理費的作用（1）保障物業(yè)的正常使用：通過支付物業(yè)管理費，業(yè)主可以享受到物業(yè)服務企業(yè)提供的各類服務，如清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、安全保衛(wèi)等，保證物業(yè)的正常使用。（2）維護物業(yè)的長期價值：物業(yè)管理費的一部分用于公共設施設備的維護和保養(yǎng)，有助于延長物業(yè)設施的使用壽命，保持物業(yè)的長期價值。（3）促進物業(yè)管理水平的提升：物業(yè)管理費作為物業(yè)服務企業(yè)的收入來源，有助于提高企業(yè)的服務質量和水平，滿足業(yè)主的需求。（4）規(guī)范物業(yè)管理市場：物業(yè)管理費的收取和使用，有助于規(guī)范物業(yè)管理市場，推動行業(yè)的健康發(fā)展。第二節(jié)物業(yè)管理費的性質與特點1.1.3物業(yè)管理費的性質（1）有償性：物業(yè)管理費是業(yè)主按照物業(yè)服務合同約定，向物業(yè)服務企業(yè)支付的費用，具有有償性。（2）公共性：物業(yè)管理費涉及全體業(yè)主的利益，具有公共性。（3）預付性：物業(yè)管理費通常按月或按年預付，具有預付性。1.1.4物業(yè)管理費的特點（1）固定性：物業(yè)管理費的標準通常在一定時期內固定不變，具有固定性。（2）透明性：物業(yè)管理費的收取和使用應當公開透明，業(yè)主有權了解相關情況。（3）可調整性：在特定情況下，物業(yè)管理費可以根據實際情況進行調整，但需經過業(yè)主大會或業(yè)主委員會的同意。（4）專款專用：物業(yè)管理費應嚴格按照物業(yè)服務合同約定，用于物業(yè)的管理和服務，不得挪作他用。第二章物業(yè)管理費收取原則第一節(jié)公平合理原則1.1.5公平合理原則的內涵公平合理原則是指物業(yè)管理費收取過程中，應保證收費標準的制定與實施公平、合理，使業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的利益關系得到平衡。公平合理原則是物業(yè)管理費收取的基礎，對于維護業(yè)主權益和促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展具有重要意義。1.1.6公平合理原則的體現（1）收費標準與物業(yè)服務內容相匹配：物業(yè)管理費收費標準應與物業(yè)服務內容、質量和服務范圍相一致，保證業(yè)主享受到與收費標準相符的服務。（2）收費標準與物業(yè)成本相協(xié)調：物業(yè)管理費收費標準應充分考慮物業(yè)企業(yè)的運營成本，保證其正常運營，同時避免過高的收費標準給業(yè)主帶來負擔。（3）業(yè)主參與收費標準制定：在制定收費標準時，應充分聽取業(yè)主的意見和建議，保證收費標準公平合理。第二節(jié)透明公開原則1.1.7透明公開原則的內涵透明公開原則是指物業(yè)管理費收取過程中，相關信息應全面、真實、及時地向業(yè)主公開，讓業(yè)主了解收費依據、標準、用途等情況，保障業(yè)主的知情權和監(jiān)督權。1.1.8透明公開原則的體現（1）公示收費標準：物業(yè)企業(yè)應在顯著位置公示收費標準，包括收費項目、收費標準、收費依據等，方便業(yè)主查閱。（2）定期公開財務報表：物業(yè)企業(yè)應定期向業(yè)主公開財務報表，包括收入、支出、成本等，讓業(yè)主了解物業(yè)管理費的使用情況。（3）及時解答業(yè)主疑問：物業(yè)企業(yè)應對業(yè)主關于收費標準的疑問進行及時解答，保證業(yè)主了解收費依據和標準。第三節(jié)合法合規(guī)原則1.1.9合法合規(guī)原則的內涵合法合規(guī)原則是指物業(yè)管理費收取過程中，收費行為應遵循相關法律法規(guī)，保證收費合法、合規(guī)。1.1.10合法合規(guī)原則的體現（1）遵守法律法規(guī)：物業(yè)企業(yè)在收取物業(yè)管理費時，應遵守《物業(yè)管理條例》等相關法律法規(guī)，保證收費合法。（2）嚴格執(zhí)行收費標準：物業(yè)企業(yè)應按照物價部門核定的收費標準進行收費，不得擅自提高收費標準。（3）加強內部管理：物業(yè)企業(yè)應加強內部管理，規(guī)范收費行為，保證收費合規(guī)。（4）接受監(jiān)督：物業(yè)企業(yè)應接受相關部門的監(jiān)督，保證收費行為合法合規(guī)。第三章物業(yè)管理費收費標準第一節(jié)收費標準的制定1.1.11收費標準制定的原則（1）合理性原則：物業(yè)管理費收費標準應遵循合理原則，保證物業(yè)服務的質量和水平與收費標準相符。（2）公開透明原則：收費標準應公開透明，便于業(yè)主了解和監(jiān)督物業(yè)費用的使用。（3）可持續(xù)原則：收費標準應考慮到物業(yè)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，保證企業(yè)能夠持續(xù)提供優(yōu)質的物業(yè)服務。1.1.12收費標準制定的依據（1）物業(yè)服務成本：包括人員工資、物料消耗、設備維修、綠化保潔等各項成本。（2）物業(yè)服務內容：根據物業(yè)服務的項目和服務標準，制定相應的收費標準。（3）市場行情：參考同行業(yè)、同地區(qū)物業(yè)服務的收費水平，保證收費標準的合理性。1.1.13收費標準制定的程序（1）調研分析：物業(yè)企業(yè)應充分了解業(yè)主需求和市場行情，收集相關數據，為制定收費標準提供依據。（2）制定方案：根據調研分析結果，制定初步收費標準方案。（3）征求意見：將初步收費標準方案征求業(yè)主和相關部門的意見，進行修改完善。（4）審批備案：將最終收費標準方案提交給相關部門審批備案。第二節(jié)收費標準的調整與審批1.1.14收費標準調整的時機（1）成本變動：當物業(yè)服務成本發(fā)生較大變動時，應及時調整收費標準。（2）市場行情變化：當市場行情發(fā)生變化，導致收費標準與市場水平不符時，應進行調整。（3）政策法規(guī)調整：根據國家和地方政策法規(guī)的要求，適時調整收費標準。1.1.15收費標準調整的程序（1）按照收費標準制定的程序，重新制定收費標準方案。（2）提交相關部門審批備案。（3）公布調整后的收費標準，通知業(yè)主。1.1.16收費標準審批的部門（1）價格主管部門：負責對收費標準進行審批，保證收費標準的合理性和合法性。（2）物業(yè)管理部門：負責對收費標準調整進行備案，監(jiān)督物業(yè)企業(yè)的收費行為。（3）業(yè)主委員會：負責對收費標準調整進行審議，維護業(yè)主的合法權益。第四章物業(yè)管理費收取程序第一節(jié)收費通知與催繳1.1.17收費通知（1）物業(yè)公司財務部應在每年6月1日及12月1日前向各業(yè)戶發(fā)出次年的《管理費付款通知書》，通知書中詳細列明應交款明細，包括業(yè)主姓名、樓號、物業(yè)費金額等信息。（2）收費通知書中應規(guī)定業(yè)主須在收到《付款通知書》后一個月內繳納下一個半年的管理費。（3）收費通知書中可附上物業(yè)管理費的具體用途和服務內容，提高業(yè)主對物業(yè)管理費的認識和繳納意愿。1.1.18催繳程序（1）對于尚未交納本年度應付款的業(yè)主，物業(yè)公司財務部應在每年1月1日及7月1日起發(fā)出《催款通知書》，通知書中列明欠款明細項目，并通知業(yè)主在收到《催款通知書》后一個月內繳清欠款。（2）如業(yè)主未在規(guī)定時間內支付欠款，《催款通知書》中將明確提示對所欠款項收取每日3%的滯納金。（3）在《催款通知書》發(fā)出后，如業(yè)主逾期未清繳欠款，物業(yè)公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》，通知業(yè)主必須在收到《最后繳款通知書》后5日內繳清欠款，并對所欠款項收取每日3%的滯納金（從1月1日或7月1日欠款的第一天起算）。（4）如在《最后繳款通知書》發(fā)出后，業(yè)主仍未清繳欠款，物業(yè)公司可按照《業(yè)主公約》和《物業(yè)管理合同》的規(guī)定采取其他追討措施，包括提出法律訴訟。第二節(jié)收費糾紛處理1.1.19糾紛處理原則（1）物業(yè)公司應遵循公開、公平、公正的原則處理收費糾紛。（2）物業(yè)公司應在收到業(yè)主關于收費糾紛的投訴后，及時進行調查、核實和處理。1.1.20糾紛處理流程（1）業(yè)主向物業(yè)公司提出書面投訴，詳細說明收費糾紛的原因和訴求。（2）物業(yè)公司收到投訴后，應在5個工作日內進行核查，并將核查結果通知業(yè)主。（3）如核查結果顯示業(yè)主的訴求合理，物業(yè)公司應按照業(yè)主的訴求進行調整，并在調整后告知業(yè)主。（4）如核查結果顯示業(yè)主的訴求不合理，物業(yè)公司應向業(yè)主說明原因，并進行溝通協(xié)調，爭取達成共識。（5）如雙方無法達成共識，可按照《物業(yè)管理合同》約定，提交仲裁委員會或法院進行裁決。（6）在糾紛處理過程中，物業(yè)公司應積極與業(yè)主溝通，爭取盡快解決問題，減少糾紛對雙方的影響。第五章物業(yè)管理費使用范圍第一節(jié)物業(yè)服務與管理費用物業(yè)服務與管理費用是物業(yè)管理費的重要組成部分，主要用于保障物業(yè)的正常運營和服務質量。以下是物業(yè)服務與管理費用的主要使用范圍：（1）人員費用：包括物業(yè)管理人員的工資、社會保險和福利待遇等。（2）辦公費用：包括物業(yè)管理辦公室的租金、水電費、辦公用品費等。（3）物業(yè)管理軟件費用：用于物業(yè)管理的計算機軟件購置、升級和維護等。（4）物業(yè)保險費用：為物業(yè)項目投保各類保險，如公共責任保險、雇主責任保險等。（5）物業(yè)管理咨詢費用：聘請專業(yè)機構提供物業(yè)管理咨詢服務。（6）物業(yè)管理培訓費用：組織物業(yè)管理人員進行業(yè)務培訓，提高服務質量。（7）物業(yè)管理宣傳費用：用于制作和發(fā)布物業(yè)管理相關信息，提高業(yè)主滿意度。第二節(jié)維修與保養(yǎng)費用維修與保養(yǎng)費用是物業(yè)管理費的重要支出，主要用于保障物業(yè)設施的完好和正常運行。以下是維修與保養(yǎng)費用的主要使用范圍：（1）日常維修費用：包括水電、管道、門窗、照明等設施的維修。（2）大修費用：對物業(yè)設施進行定期大修，保證設施正常運行。（3）預防性保養(yǎng)費用：對物業(yè)設施進行定期保養(yǎng)，預防設施故障。（4）更新改造費用：對物業(yè)設施進行更新改造，提高設施功能。（5）維修材料費用：購買維修所需的各種材料、配件等。（6）維修人工費用：支付維修人員的工資、社會保險和福利待遇等。第三節(jié)公共設施設備運行費用公共設施設備運行費用是物業(yè)管理費的重要支出，主要用于保障公共設施設備的正常運行。以下是公共設施設備運行費用的主要使用范圍：（1）水電費用：包括公共區(qū)域的水電消耗，如電梯、水泵、照明等。（2）供暖費用：冬季供暖設備的運行費用。（3）供冷費用：夏季供冷設備的運行費用。（4）綠化養(yǎng)護費用：公共區(qū)域綠化的養(yǎng)護費用。（5）清潔費用：公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生費用。（6）安全費用：公共區(qū)域的安全防范費用，如監(jiān)控設備運行、保安人員工資等。（7）設備維護費用：公共設施設備的定期檢查、維護和保養(yǎng)費用。第六章物業(yè)管理費使用規(guī)定第一節(jié)使用原則與要求1.1.21使用原則（1）合法合規(guī)原則：物業(yè)管理費的使用必須遵守國家相關法律法規(guī)，符合物業(yè)管理條例和相關規(guī)定。（2）公開透明原則：物業(yè)管理費的使用應保持公開、透明，保證業(yè)主的知情權和監(jiān)督權。（3）經濟合理原則：物業(yè)管理費的使用應遵循經濟、合理原則，保證費用使用的高效性和合理性。（4）保障服務質量原則：物業(yè)管理費的使用應以提高服務質量、滿足業(yè)主需求為出發(fā)點，保證物業(yè)服務的持續(xù)改進。1.1.22使用要求（1）預算編制：物業(yè)管理費的使用應根據年度預算進行，預算編制應遵循實際需求、合理預測的原則，保證預算的準確性和可行性。（2）費用支出：物業(yè)管理費的使用應嚴格按照預算執(zhí)行，費用支出需經審批，保證費用使用的合規(guī)性。（3）費用報銷：物業(yè)管理費的報銷應遵循實事求是、合理報銷的原則，報銷憑證需真實、合法、有效。（4）費用監(jiān)督：物業(yè)管理費的使用應接受業(yè)主和相關部門的監(jiān)督，保證費用使用的合理性和合規(guī)性。第二節(jié)使用程序與審批1.1.23使用程序（1）預算編制：物業(yè)管理公司應根據年度工作計劃，結合實際需求，編制年度物業(yè)管理費預算。（2）預算審批：年度物業(yè)管理費預算需提交業(yè)主大會或業(yè)主委員會審批，通過后方可實施。（3）預算執(zhí)行：物業(yè)管理公司按照批準的預算，合理安排費用支出，保證預算的順利執(zhí)行。（4）費用報銷：費用支出后，相關責任人應按照規(guī)定程序提交費用報銷申請，附上真實、合法、有效的憑證。（5）費用核算：物業(yè)管理公司應對費用進行核算，保證費用支出的準確性和合規(guī)性。1.1.24審批流程（1）費用申請：物業(yè)管理公司提出費用申請，說明費用用途、金額、支出理由等。（2）審批權限：物業(yè)管理公司應根據費用金額，確定審批權限，提交給相應級別的負責人審批。（3）審批通過：審批通過后，物業(yè)管理公司按照審批意見執(zhí)行費用支出。（4）審批監(jiān)督：審批過程中，相關部門應對費用申請進行監(jiān)督，保證審批的合規(guī)性和合理性。（5）審批記錄：物業(yè)管理公司應保存審批記錄，以備查閱和審計。第七章物業(yè)管理費管理與監(jiān)督第一節(jié)物業(yè)管理費收支管理1.1.25物業(yè)管理費收入管理（1）物業(yè)管理費收入來源物業(yè)管理費收入主要包括：住宅物業(yè)費、非住宅物業(yè)費、公共設施設備使用費、停車費、廣告費等。（2）物業(yè)管理費收入核算物業(yè)服務企業(yè)應當根據物業(yè)管理費收入來源，分別核算各類收入，保證收入真實、完整、準確。（3）物業(yè)管理費收入分配物業(yè)服務企業(yè)應當按照合同約定，將物業(yè)管理費收入分配給各個服務項目，保障服務質量。1.1.26物業(yè)管理費支出管理（1）物業(yè)管理費支出范圍物業(yè)管理費支出主要包括：物業(yè)服務人員工資、物料采購、設備維修保養(yǎng)、綠化保潔、秩序維護、物業(yè)維修基金等。（2）物業(yè)管理費支出核算物業(yè)服務企業(yè)應當對物業(yè)管理費支出進行詳細核算，保證支出合理、合規(guī)。（3）物業(yè)管理費支出審批物業(yè)服務企業(yè)應當建立健全支出審批制度，對物業(yè)管理費支出進行嚴格審批。第二節(jié)物業(yè)管理費使用監(jiān)督1.1.27物業(yè)管理費使用監(jiān)督機構（1）業(yè)主大會業(yè)主大會是物業(yè)管理費使用的最高決策機構，對物業(yè)管理費的使用進行監(jiān)督。（2）業(yè)主委員會業(yè)主委員會作為業(yè)主大會的執(zhí)行機構，對物業(yè)管理費的使用進行日常監(jiān)督。（3）物業(yè)服務企業(yè)物業(yè)服務企業(yè)應當建立健全內部審計制度，對物業(yè)管理費使用進行自我監(jiān)督。1.1.28物業(yè)管理費使用監(jiān)督內容（1）物業(yè)管理費使用計劃物業(yè)服務企業(yè)應當制定年度物業(yè)管理費使用計劃，明確各項費用的用途、金額和支出時間。（2）物業(yè)管理費使用情況公示物業(yè)服務企業(yè)應當定期將物業(yè)管理費使用情況向業(yè)主大會或業(yè)主委員會公示，接受監(jiān)督。（3）物業(yè)管理費使用違規(guī)處理對物業(yè)管理費使用過程中的違規(guī)行為，應當及時予以糾正，并追究相關責任人的責任。（4）物業(yè)管理費使用效果評估物業(yè)服務企業(yè)應當定期對物業(yè)管理費使用效果進行評估，保證資金使用的合理性和效益。通過以上措施，加強對物業(yè)管理費的管理與監(jiān)督，保障業(yè)主的合法權益，提高物業(yè)管理水平。第八章物業(yè)管理費預算與決算第一節(jié)預算編制與審批1.1.29預算編制（1）預算編制原則（1）合法性原則：預算編制應遵循國家法律法規(guī)、物業(yè)管理條例及相關政策規(guī)定。（2）真實性原則：預算編制應真實反映物業(yè)管理服務的實際需求，保證預算數據的真實性。（3）完整性原則：預算編制應涵蓋物業(yè)管理服務的各個方面，保證預算內容的完整性。（4）預見性原則：預算編制應充分考慮未來發(fā)展趨勢，對可能出現的風險和問題進行預測。（2）預算編制內容（1）收入預算：包括物業(yè)管理費收入、其他業(yè)務收入等。（2）支出預算：包括人工費用、設備設施維護費、保潔綠化費、公共水電費、行政辦公費等。（3）利潤預算：根據收入預算與支出預算的差額計算。（3）預算編制方法（1）根據物業(yè)管理服務的實際需求，制定預算編制方案。（2）收集相關數據，如物業(yè)管理費收費標準、人員配置、設備設施情況等。（3）按照預算編制原則，對各項數據進行匯總、分析，形成預算草案。1.1.30預算審批（1）預算審批流程（1）預算編制部門將預算草案提交給財務部門進行初步審核。（2）財務部門對預算草案進行審核，提出修改意見。（3）預算編制部門根據財務部門的審核意見，對預算草案進行修改。（4）修改后的預算草案提交給公司決策層審批。（5）決策層審批通過后，預算正式生效。（2）預算審批注意事項（1）預算審批過程中，各部門應密切配合，保證預算數據的準確性。（2）預算審批應充分考慮公司的經營戰(zhàn)略和年度目標。（3）預算審批過程中，應對預算草案中的風險和問題進行充分討論，保證預算的可行性。第二節(jié)決算編制與審批1.1.31決算編制（1）決算編制原則（1）真實性原則：決算編制應真實反映預算執(zhí)行情況，保證決算數據的真實性。（2）完整性原則：決算編制應涵蓋預算執(zhí)行的全部內容，保證決算內容的完整性。（3）準確性原則：決算編制應對預算執(zhí)行數據進行準確計算，保證決算數據的準確性。（2）決算編制內容（1）收入決算：包括物業(yè)管理費收入、其他業(yè)務收入等。（2）支出決算：包括人工費用、設備設施維護費、保潔綠化費、公共水電費、行政辦公費等。（3）利潤決算：根據收入決算與支出決算的差額計算。（3）決算編制方法（1）收集預算執(zhí)行過程中的各項數據，如收入、支出等。（2）按照決算編制原則，對各項數據進行匯總、分析，形成決算草案。1.1.32決算審批（1）決算審批流程（1）決算編制部門將決算草案提交給財務部門進行初步審核。（2）財務部門對決算草案進行審核，提出修改意見。（3）決算編制部門根據財務部門的審核意見，對決算草案進行修改。（4）修改后的決算草案提交給公司決策層審批。（5）決策層審批通過后，決算正式生效。（2）決算審批注意事項（1）決算審批過程中，各部門應密切配合，保證決算數據的準確性。（2）決算審批應充分考慮公司的經營戰(zhàn)略和年度目標。（3）決算審批過程中，應對決算草案中的問題進行分析，為下一年的預算編制提供參考。第九章物業(yè)管理費糾紛處理第一節(jié)糾紛處理程序1.1.33糾紛識別與登記（1）當業(yè)主與物業(yè)管理方發(fā)生物業(yè)管理費糾紛時，首先應當由當事人雙方進行溝通，明確糾紛的性質、原因及涉及的金額。（2）物業(yè)管理方應設立糾紛登記簿，將糾紛發(fā)生的時間、地點、當事人、糾紛內容等信息進行登記，以便及時處理。1.1.34糾紛調解（1）物業(yè)管理方應設立糾紛調解小組，由具備相關知識和經驗的調解人員組成，負責調解糾紛。（2）調解小組應在糾紛發(fā)生后5個工作日內，組織調解會議，邀請當事人雙方參加。（3）調解會議應充分聽取雙方的意見，對糾紛進行客觀、公正的分析，提出調解方案。（4）雙方當事人應在調解會議結束后3個工作日內，對調解方案進行答復。（5）如雙方達成調解協(xié)議，調解小組應制作調解書，并由雙方當事人簽字確認。1.1.35糾紛仲裁（1）如調解未果，當事人可以申請仲裁。（2）仲裁機構應在收到仲裁申請后15個工作日內，組成仲裁庭。（3）仲裁庭應在仲裁程序啟動后30個工作日內，作出仲裁裁決。（4）仲裁裁決書自送達當事人之日起生效。1.1.36糾紛訴訟（1）如當事人對仲裁裁決不服，可以向人民法院提起訴訟。（2）人民法院應在收到起訴狀之日起7個工作日內，作出是否受理的決定。（3）人民法院受理案件后，應在6個月內審結。第二節(jié)糾紛處理方式1.1.37協(xié)商解決（1）當事人雙方可以在糾紛發(fā)生后，通過協(xié)商的方式解決問題。（2）協(xié)商解決可以采取以下方式：（1）口頭協(xié)商：當事人雙方直接進行溝通，達成共識。（2）書面協(xié)商：當事人雙方通過書面形式，明確糾紛解決方案。1.1.38調解解決（1）調解是解決糾紛的一種有效方式，可以由物業(yè)管理方或第三方進行。（2）調解過程中，調解人員應遵循以下原則：（1）公平、公正、公開：保證調解過程的公平、公正，維護雙方合法權益。（2）合法、合理：調解方案應合法、合理，符合法律法規(guī)和相關規(guī)定。（3）及時、高效：調解應在規(guī)定時間內完成，提高糾紛解決效率。1.1.39仲裁解決（1）仲裁是解決糾紛的一種法律途徑，具有以下特點：（1）自愿：當事人雙方自愿選擇仲裁方式解決糾紛。（2）專業(yè)性：仲裁機構具有專業(yè)性，能夠提供專業(yè)、權威的仲裁服務。（3）保密性：仲裁程序具有保密性，有利于保護當事人的商業(yè)秘密。1.1.40訴訟解決（1）訴訟是解決糾紛的最終途徑，具有以下特點：（1）權威性：人民法院是國家的審判機關，具有權威性。（2）強制性：人民法院作出的判決、裁定具有強制力，當事人必須履行。（3）程序性：訴訟程序嚴格，有利于保障當事人的合法權益。第十章物業(yè)管理費審計與評估第一節(jié)審計程序與要求1.1.41審計程序（1）審計準備階段：審計人員應了解物業(yè)管理費的相關法律法規(guī)、政策文件，掌握物業(yè)管理費的計算方法、收費標準及使用范圍。同時收集物業(yè)管理公司的相關資料，如公司章程、物業(yè)服務合同、收費標準等。（2）審計實施階段：審計人員應采取以下方式進行審計：（1）查閱物業(yè)管理公司的財務報表、憑證、賬簿等資料，了解物業(yè)管理費的收入、支出情況。（2）實地調查物業(yè)管理項目的服務內容、服務質量和服務設施，評估物業(yè)管理費的使用效果。（3）走訪業(yè)主，了解業(yè)主對物業(yè)管理服務的滿意度，收集業(yè)主對物業(yè)管理費的意見和建議。（4）與物業(yè)管理公司進行溝通，了解公司的經營狀況、成本構成和收費標準。（3）審計報告階段：審計人員應根據審計實施階段獲取的資料，撰寫審計報告，對物業(yè)管理費的收取和使用情況進行評價。1.1.42審計要求（1）審計人員應具備相關專業(yè)知識和技能，保證審計工作的質量和效果。（2）審計人員應遵循獨立、客觀、公正的原則，保證審計結果的可靠性。（3）審計人員應嚴格遵守審計程序，保證審計過程的合法性。（4）審計人員應與物業(yè)管理公司保持良好溝通，保證審計工作的順利進行。第二節(jié)評估標準與方法1.1.43評估標準（1）法律法規(guī)：評估物業(yè)管理費的標準應遵循我國相關法律法規(guī)的規(guī)定。（2）政策文件：評估物業(yè)管理費的標準應參考國家和地方政策文件的要求。（3）行業(yè)規(guī)范：評估物業(yè)管理費的標準應參考物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范和標準。（4）業(yè)主滿意度：評估物業(yè)管理費的標準應考慮業(yè)主對物業(yè)管理服務的滿意度。1.1.44評估方法（1）比較法：通過比較不同物業(yè)管理公司的收費標準和服務質量，評估物業(yè)管理費的標準。（2）成本法：根據物業(yè)管理公司的成本構成和收費標準，評估物業(yè)管理費的標準。（3）效益法：根據物業(yè)管理服務的效益和業(yè)主滿意度，評估物業(yè)管理費的標準。（4）綜合法：綜合運用比較法、成本法和效益法，評估物業(yè)管理費的標準。通過以上評估方法和標準，可以為物業(yè)管理費的審計和評估提供參考依據，有助于提高物業(yè)管理費的使用效果和業(yè)主滿意度。第十一章物業(yè)管理費政策法規(guī)第一節(jié)相關法律法規(guī)1.1.45物業(yè)管理費概述物業(yè)管理費，是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，為業(yè)主提供物業(yè)管理服務所收取的費用。根據我國相關法律法規(guī)，物業(yè)管理費的收費標準、收費方式以及使用范圍都應遵循一定的規(guī)定。1.1.46相關法律法規(guī)（1）《中華人民共和國物權法》《物權法》明確了物業(yè)管理的法律地位，規(guī)定了業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)以及相關部門在物業(yè)管理活動中的權利和義務。其中，第四十二條規(guī)定：“業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設施，也可以委托物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人管理?！保?）《物業(yè)管理條例》《物業(yè)管理條例》是我國物業(yè)管理的基本法規(guī)，對物業(yè)管理費的收取、使用和管理等方面進行了詳細規(guī)定。如第十二條明確了物業(yè)管理費的收費標準，第二十三條、第二十四條分別規(guī)定了物業(yè)管理費的使用范圍和財務管理。（3）《住宅專項維修資金管理辦法》《住宅專項維修資金管理辦法》對住宅專項維修資金的籌集、使用和管理進行了規(guī)定。住宅專項維修資金是物業(yè)管理費的重要組成部分，用于住宅共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造。（4）其他相關法律法規(guī)除上述法律法規(guī)外，還有《中華人民共和國合同法》、《物業(yè)服務收費管理辦法》等法律法規(guī)對物業(yè)管理費進行了規(guī)定。第二節(jié)地方政策與規(guī)