ITSS新標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)學(xué)習(xí)材料

ITSS新標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)材料GBT28827.1-2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分通用要求第一部分：標(biāo)準(zhǔn)第1－4章第二部分：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理第三部分：運(yùn)信服務(wù)體系第四部分：運(yùn)維技術(shù)研發(fā)第五部分：技術(shù)第六部分：過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)1－4章大綱范圍引用文件術(shù)語(yǔ)定義能力模型章節(jié)名稱(chēng)第1章范圍第2章規(guī)范性引用文件第3章術(shù)語(yǔ)和定義第4章運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型第5章運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理第6章人員第7章資源第8章技術(shù)第9章過(guò)程附錄A（資料性附錄）運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容附錄B（資料性附錄）實(shí)施指南參考文獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)1－4章大綱范圍引用文件術(shù)語(yǔ)定義能力模型第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM計(jì)劃提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的組織建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力體系適用范圍運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方評(píng)估自身?xiàng)l件和能力運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需方評(píng)價(jià)和選擇運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方第三方評(píng)價(jià)和認(rèn)定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織能力標(biāo)準(zhǔn)1－4章大綱范圍引用文件術(shù)語(yǔ)定義能力模型GB/T24405.1-2009信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1－4章大綱范圍引用文件術(shù)語(yǔ)定義能力模型□運(yùn)行維護(hù)服務(wù)operationmaintenanceservice采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級(jí)別要求，對(duì)其所使用的信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等提供的綜合服務(wù)?！踹\(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象operationandmaintenanceserviceobject運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的受體。注：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象通常指機(jī)房環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)通信、硬件、軟件、數(shù)據(jù)和應(yīng)用等?！踹\(yùn)行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容operationandmaintenanceservicecontent根據(jù)需方需求和服務(wù)級(jí)別協(xié)議承諾，向需方提供的例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和調(diào)研評(píng)估等服務(wù)?！蹶P(guān)鍵指標(biāo)keyindex用于評(píng)估、衡量供方服務(wù)能力的關(guān)鍵參數(shù)。□人員people供方從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人。注：不包含需方及分包方的人。□資源resource為了保證運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的正常交付所依存和產(chǎn)生的有形及無(wú)形資產(chǎn)。注：主要包括運(yùn)行維護(hù)工具、服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫(kù)和備件庫(kù)等。□技術(shù)technology供方為了保證運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的正常交付應(yīng)具備的關(guān)鍵能力?！踹\(yùn)行維護(hù)工具operationandmaintenancetool為完成特定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所必備的工具。注：可以是專(zhuān)用軟件，也可以是專(zhuān)業(yè)設(shè)備?！醴?wù)臺(tái)servicedesk面向用戶(hù)的、完成大部分支持工作的支持組□備件spareparts為保證失效部件或設(shè)備得到替換，所預(yù)先準(zhǔn)備的，能夠提供正常功能的部件或設(shè)備?！醴?wù)級(jí)別協(xié)議servicelevelagreement（SLA）運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方與需方之間簽署的、描述服務(wù)和約定服務(wù)級(jí)別的協(xié)議。標(biāo)準(zhǔn)1－4章大綱范圍引用文件術(shù)語(yǔ)定義能力模型人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)運(yùn)維工具服務(wù)臺(tái)備件庫(kù)知識(shí)庫(kù)技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題技術(shù)解決問(wèn)題技術(shù)人員資源技術(shù)過(guò)程四要素關(guān)鍵指標(biāo)運(yùn)維人才儲(chǔ)備率全年凈增運(yùn)維人員培訓(xùn)覆蓋率已借備件平均借用周期備件可用率每條知識(shí)季平均訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)事件季回訪(fǎng)率研發(fā)投入經(jīng)費(fèi)研發(fā)成果數(shù)量事件處理滿(mǎn)意率運(yùn)維服務(wù)事件處理及時(shí)率一線(xiàn)工程師事件解決率問(wèn)題解決率SLA續(xù)簽率網(wǎng)絡(luò)維主機(jī)運(yùn)維存儲(chǔ)運(yùn)維應(yīng)用軟件運(yùn)維基礎(chǔ)軟件運(yùn)維運(yùn)維業(yè)務(wù)策劃實(shí)施改進(jìn)檢查第一部分：標(biāo)準(zhǔn)第1－4章第二部分：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理第三部分：人員第四部分：運(yùn)維技術(shù)研發(fā)第五部分：技術(shù)第六部分：過(guò)程能力管理PDCA孫子兵法政府報(bào)告日常生活能力管理能力管理PDCA孫子兵法政府報(bào)告日常生活能力管理第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM孫子曰：夫用兵之法，全國(guó)為上，破國(guó)次之；全軍為上，破軍次之；全旅為上，破旅次之；全卒為上，破卒次之；全伍為上，破伍次之。是故百戰(zhàn)百勝，非善之善也；不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也。

故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。攻城之法，為不得已。修櫓賁溫，具器械，三月而后成；距堙，又三月而后已。將不勝其忿而蟻附之，殺士卒三分之一，而城不拔者，此攻之災(zāi)也。故善用兵者，屈人之兵而非戰(zhàn)也，拔人之城而非攻也，毀人之國(guó)而非久也，必以全爭(zhēng)于天下，故兵不頓而利可全，此謀攻之法也。能力管理PDCA孫子兵法政府報(bào)告日常生活能力管理2017政府工作報(bào)告

一、2016年工作回顧

二、2017年工作總體部署

國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值增長(zhǎng)17%左右，居民消費(fèi)價(jià)格漲幅13%左右，城鎮(zhèn)新增就業(yè)5000萬(wàn)人以上，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率3.5%以?xún)?nèi)，進(jìn)出口增長(zhǎng)16%左右，國(guó)際收支基本平衡，居民收入增長(zhǎng)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展同步。能耗強(qiáng)度下降3.1%以上，主要污染物排放繼續(xù)減少。三、把改革開(kāi)放扎實(shí)推向縱深四、協(xié)調(diào)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長(zhǎng)和結(jié)構(gòu)優(yōu)化五、持續(xù)推進(jìn)民生改善和社會(huì)建設(shè)六、切實(shí)加強(qiáng)政府自身建設(shè)能力管理PDCA孫子兵法政府報(bào)告日常生活能力管理P服務(wù)目錄建立組織結(jié)構(gòu)和管理制度建立相適應(yīng)的指標(biāo)體系和服務(wù)保障體系內(nèi)部審核評(píng)估機(jī)制D制定滿(mǎn)足整體策劃的實(shí)施計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制記錄過(guò)程文檔提交滿(mǎn)足質(zhì)量要求的交付物C定期評(píng)審服務(wù)過(guò)程及相關(guān)管理體系統(tǒng)計(jì)分析滿(mǎn)意度檢查各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況A建立服務(wù)能力管理改進(jìn)機(jī)制對(duì)不符合策劃要求的行為進(jìn)行總結(jié)分析對(duì)未達(dá)成的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析制定服務(wù)能力改進(jìn)計(jì)劃第一部分：標(biāo)準(zhǔn)第1－4章第二部分：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理第三部分：人員第四部分：技術(shù)第五部分：技術(shù)第六部分：過(guò)程人員目的人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)技能崗位結(jié)構(gòu)知識(shí)人員管理經(jīng)驗(yàn)確保提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人員具備應(yīng)有的能力人員目的人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM要求關(guān)鍵指標(biāo)人員儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制；人員績(jī)效考核體系或機(jī)制；培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)實(shí)施記錄。供方應(yīng)建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制，確保有足夠的人員，以滿(mǎn)足與需方約定的當(dāng)前和未來(lái)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求人員儲(chǔ)備供方應(yīng)建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制，在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)應(yīng)識(shí)別培訓(xùn)要求，并提供及時(shí)和有效的培訓(xùn)人員培訓(xùn)供方應(yīng)建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績(jī)效考核體系或機(jī)制，并能夠有效組織實(shí)施績(jī)效考核人員目的人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM要求關(guān)鍵指標(biāo)主要崗位的人員數(shù)量；崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)；崗位備份制度，包括崗位備份制度文檔及記錄。在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)；與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)過(guò)程，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過(guò)程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用開(kāi)發(fā)、硬件、集成、信息安全等；對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中的請(qǐng)求、事件和問(wèn)題做出響應(yīng)，保障信息安全并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)。在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作的實(shí)施；根據(jù)規(guī)范和手冊(cè)，執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各過(guò)程，并對(duì)其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。管理崗技術(shù)支持操作崗人員目的人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM要求關(guān)鍵指標(biāo)掌握相關(guān)知識(shí)的證明文件；符合要求的人員數(shù)量及比例。與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所必備的知識(shí)，應(yīng)具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識(shí)范圍。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)

專(zhuān)業(yè)知識(shí)與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的組織和行業(yè)知識(shí)綜合知識(shí)人員目的人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM要求關(guān)鍵指標(biāo)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員技能考核制度及記錄；具備相關(guān)行業(yè)、專(zhuān)業(yè)資格人員的數(shù)量。確定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中所必備的能力；要求運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員具備從事相關(guān)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的資格；特殊環(huán)境運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)資格。技能運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備所從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)；供方應(yīng)具備一定的從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的時(shí)間；主持或參與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目的項(xiàng)目數(shù)量、項(xiàng)目金額、項(xiàng)目規(guī)模以及在項(xiàng)目中的角色作用等第一部分：標(biāo)準(zhǔn)第1-4章第二部分：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理第三部分：人員第四部分：資源第五部分：技術(shù)第六部分：過(guò)程資源目的運(yùn)維工具服務(wù)臺(tái)備件庫(kù)知識(shí)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)工具服務(wù)臺(tái)知識(shí)庫(kù)備件庫(kù)確保供方具備提供足夠資源的能力，以滿(mǎn)足與需方約定的及需方未來(lái)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求資源目的運(yùn)維工具服務(wù)臺(tái)備件庫(kù)知識(shí)庫(kù)第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM要求關(guān)鍵指標(biāo)與工具功能匹配的使用手冊(cè)；工具使用日志記錄等；工具的使用效果自評(píng)估報(bào)告對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評(píng)估可能導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象故障的因素監(jiān)控工具按照商定的SLA管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的交付過(guò)程，過(guò)程管理工具宜包括日常運(yùn)行維護(hù)管理、記錄、測(cè)量、監(jiān)督和評(píng)估等功能過(guò)程工具根據(jù)服務(wù)要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具專(zhuān)用工具資源目的運(yùn)維工具服務(wù)臺(tái)備件庫(kù)知識(shí)庫(kù)第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM要求關(guān)鍵指標(biāo)服務(wù)臺(tái)管理制度；日常工作記錄的完整性；用戶(hù)評(píng)價(jià)記錄。設(shè)置專(zhuān)門(mén)的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線(xiàn)電話(huà)、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等；設(shè)定專(zhuān)人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的處理；針對(duì)溝通渠道整合服務(wù)過(guò)程，建立管理制度，包括服務(wù)請(qǐng)求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核服務(wù)臺(tái)資源目的運(yùn)維工具服務(wù)臺(tái)備件庫(kù)知識(shí)庫(kù)第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM要求關(guān)鍵指標(biāo)備件庫(kù)信息真實(shí)有效；備件運(yùn)作管理規(guī)范；備件庫(kù)出入庫(kù)帳務(wù)管理制度；備件可用率。備件響應(yīng)方式和級(jí)別定義，能夠滿(mǎn)足SLA所約定的備件支持；備件供應(yīng)商管理：能夠規(guī)范備件的采購(gòu)過(guò)程，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)；備件出入庫(kù)管理：能夠?qū)θ霂?kù)備件進(jìn)行標(biāo)識(shí)，規(guī)范備件的使用和核銷(xiāo)，備件物品的帳務(wù)管理；備件可用性管理：能夠定期對(duì)備件狀態(tài)進(jìn)行檢測(cè)，以確保其功能滿(mǎn)足運(yùn)行維護(hù)需求。備件庫(kù)資源目的運(yùn)維工具服務(wù)臺(tái)備件庫(kù)知識(shí)庫(kù)第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM要求關(guān)鍵指標(biāo)知識(shí)庫(kù)的覆蓋范圍；知識(shí)庫(kù)的可用性和有效性，如知識(shí)的復(fù)用率和訪(fǎng)問(wèn)量；入庫(kù)管理和審批記錄。針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的描述、分析和解決方法建立知識(shí)庫(kù)；確保整個(gè)組織內(nèi)的知識(shí)是可用的、可共享的；選擇一種合適的知識(shí)管理策略；知識(shí)庫(kù)具備知識(shí)的添加、更新和查詢(xún)功能；針對(duì)知識(shí)管理要求制定相關(guān)管理制度，并進(jìn)行知識(shí)生命周期管理。知識(shí)庫(kù)第一部分：標(biāo)準(zhǔn)第1-4章第二部分：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理第三部分：人員第四部分：資源第五部分：技術(shù)第六部分：過(guò)程技術(shù)目的技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題確保供方具備與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)策劃相適應(yīng)的技術(shù)和手段技術(shù)研發(fā)與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)與解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)技術(shù)目的技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM要求關(guān)鍵指標(biāo)研發(fā)投入經(jīng)費(fèi)；研發(fā)成果數(shù)量。根據(jù)業(yè)務(wù)和市場(chǎng)分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲(chǔ)備等；配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境；配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊(duì)伍。服務(wù)臺(tái)技術(shù)目的技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM要求關(guān)鍵指標(biāo)信息采集手段的有效性；核心技術(shù)的掌握程度；診斷方案或手冊(cè)的可用性。具有信息采集和監(jiān)控的手段；具有診斷和分析問(wèn)題的方法。服務(wù)臺(tái)技術(shù)目的技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM要求關(guān)鍵指標(biāo)解決問(wèn)題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的有效性；解決問(wèn)題方案或手冊(cè)的可用性；測(cè)試環(huán)境與需方運(yùn)行維護(hù)環(huán)境的匹配度；測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法的有效性。解決問(wèn)題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)；解決問(wèn)題的方案或手冊(cè)；測(cè)試環(huán)境、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法。解決問(wèn)題第一部分：標(biāo)準(zhǔn)第1-4章第二部分：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理第三部分：人員第四部分：資源第五部分：技術(shù)第六部分：過(guò)程過(guò)程目的級(jí)別報(bào)告事件問(wèn)題變更發(fā)布配置安全信息安全管理服務(wù)報(bào)告變更管理問(wèn)題管理配置管理服務(wù)級(jí)別管理發(fā)布管理事件管理對(duì)已按照GB/T24405.1要求建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理體系的組織，宜按照本部分的要求對(duì)已建立的過(guò)程實(shí)施改進(jìn)過(guò)程目的級(jí)別報(bào)告事件問(wèn)題變更發(fā)布配置安全第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM要求關(guān)鍵指標(biāo)服務(wù)目錄定義的完整性；簽訂SLA文件的規(guī)范性；SLA考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性。建立服務(wù)目錄；與需方簽訂SLA；根據(jù)需方的考核評(píng)估要求，建立SLA考核自評(píng)估機(jī)制，包括SLA完成情況、達(dá)成率等；在SLA評(píng)估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施。服務(wù)級(jí)別與服務(wù)報(bào)告過(guò)程一致的活動(dòng)，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；服務(wù)報(bào)告計(jì)劃，包括提交方式、時(shí)間、需方接收對(duì)象等；服務(wù)報(bào)告模板，包括格式、提綱等。服務(wù)報(bào)告服務(wù)報(bào)告過(guò)程的完整性；服務(wù)報(bào)告的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。過(guò)程目的級(jí)別報(bào)告事件問(wèn)題變更發(fā)布配置安全第一PPT模板網(wǎng)WWW.1PPT.COM要求關(guān)鍵指標(biāo)事件管理過(guò)程的完整性、有效性；事件解決評(píng)估機(jī)制的有效性。與事件管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括事件受理、分類(lèi)和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；事件分類(lèi)、分級(jí)機(jī)制；事件升級(jí)機(jī)制；滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制；事件解決評(píng)估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時(shí)間等。事件管理與問(wèn)題管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括問(wèn)題建立、分類(lèi)、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉等；問(wèn)題分類(lèi)管理機(jī)制，包括問(wèn)題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級(jí)；問(wèn)題導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)機(jī)制；問(wèn)題解決評(píng)估機(jī)制，包括問(wèn)題解決率、問(wèn)題平均解決時(shí)間等問(wèn)題管理問(wèn)題管理過(guò)程的完整性；問(wèn)題