某裝飾裝修工程公司客服部管理手冊(cè)-客服流程+崗位職責(zé)+工作制度+電話接聽(tīng)與回訪+投訴管理

某裝飾裝修工程公司客服部管理手冊(cè)-客服流程+崗位職責(zé)+工作制度+電話接聽(tīng)與回訪+投訴管理客服流程

一、客戶接待

1.客服人員應(yīng)保持微笑服務(wù)，禮貌待人，熱情接待，確?？蛻袅己玫牡谝挥∠?。

2.客戶來(lái)訪時(shí)，客服人員應(yīng)主動(dòng)招呼并問(wèn)好，如：“您好，歡迎光臨！”

3.客戶咨詢時(shí)，客服人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并盡可能提供詳細(xì)、準(zhǔn)確的解答。

二、客戶登記

1.客戶來(lái)訪時(shí)，客服人員應(yīng)做好客戶信息登記，包括姓名、聯(lián)系方式、需求等。

2.登記時(shí)應(yīng)確保信息的準(zhǔn)確性和完整性，以便后續(xù)跟進(jìn)和服務(wù)。

三、客戶需求確認(rèn)

1.客服人員應(yīng)根據(jù)客戶需求，組織相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查和方案制定。

2.勘查和方案制定過(guò)程中，應(yīng)確保客戶參與并確認(rèn)，確保方案的可行性。

四、施工進(jìn)度跟進(jìn)

1.客服人員應(yīng)定期與客戶保持聯(lián)系，了解施工進(jìn)度和客戶滿意度。

2.遇到問(wèn)題應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，確保施工質(zhì)量和進(jìn)度。

崗位職責(zé)

一、客服主管

1.負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，確保團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.制定客服流程和制度，并監(jiān)督執(zhí)行。

3.定期分析客戶滿意度，提出改進(jìn)措施。

4.協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確保工作順利進(jìn)行。

二、客服專員

1.負(fù)責(zé)客戶來(lái)訪接待、咨詢和登記。

2.組織相關(guān)人員勘查現(xiàn)場(chǎng)并制定施工方案。

3.跟進(jìn)施工進(jìn)度，及時(shí)了解客戶需求。

4.收集客戶意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

工作制度

一、考勤制度

1.客服人員應(yīng)按照公司規(guī)定的時(shí)間上下班，不得遲到早退。

2.如有特殊情況需請(qǐng)假，應(yīng)提前向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示并得到批準(zhǔn)。

3.考勤情況將作為績(jī)效評(píng)估的依據(jù)之一。

二、工作紀(jì)律制度

1.客服人員應(yīng)保持微笑服務(wù)，禮貌待人，不得態(tài)度冷淡或粗魯。

2.不得泄露公司商業(yè)機(jī)密或客戶隱私。

3.不得擅自向客戶承諾未經(jīng)公司授權(quán)的事宜。

4.遇到問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)并協(xié)調(diào)解決，不得推諉扯皮。

三、培訓(xùn)制度

1.公司將定期組織客服人員參加培訓(xùn)，提高專業(yè)技能和服務(wù)水平。

2.培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于客戶服務(wù)技巧、溝通技巧、施工知識(shí)等。

四、績(jī)效考核制度

1.公司將根據(jù)客服人員的崗位職責(zé)和工作目標(biāo)制定績(jī)效考核指標(biāo)。

2.績(jī)效考核包括但不限于客戶滿意度、工作質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。

3.績(jī)效考核結(jié)果將作為工資獎(jiǎng)金發(fā)放和晉升的依據(jù)之一。

電話接聽(tīng)與回訪流程：

電話接聽(tīng)：

1.當(dāng)電話來(lái)臨時(shí)，客服人員應(yīng)盡快接聽(tīng)并保持微笑服務(wù)。

2.詢問(wèn)客戶是否需要幫助或咨詢什么問(wèn)題，并做好記錄。

3.如需要咨詢問(wèn)題需要外出勘查的，應(yīng)告知客戶具體事宜并預(yù)約時(shí)間。電話回訪：電話回訪應(yīng)在客戶咨詢或辦理事項(xiàng)完畢后進(jìn)行，以確保客戶滿意并收集反饋意見(jiàn)和建議電話接聽(tīng)與回訪崗位職責(zé)：電話接聽(tīng)人員崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶服務(wù)電話，提供咨詢和解答問(wèn)題。2.如需要外出勘查的應(yīng)做好記錄并及時(shí)安排相關(guān)人員外出勘查。3.確保電話接聽(tīng)及時(shí)、禮貌、耐心、細(xì)致。電話回訪崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)對(duì)已咨詢、辦理事項(xiàng)完畢的客戶進(jìn)行回訪。2.確?；卦L內(nèi)容真實(shí)有效并做好記錄和分析工作。3.提高客戶滿意度并收集反饋意見(jiàn)和建議工作制度電話接聽(tīng)與回訪工作制度：1.客服人員應(yīng)保持手機(jī)暢通，確保電話接聽(tīng)及時(shí)率和服務(wù)質(zhì)量。2.如遇特殊情況無(wú)法接聽(tīng)電話，應(yīng)及時(shí)告知其他同事代為接聽(tīng)或留言。3.對(duì)回訪內(nèi)容應(yīng)做好記錄和分析工作，及時(shí)反饋問(wèn)題和改進(jìn)意見(jiàn)。投訴管理流程：投訴渠道建立：為方便客戶投訴和建議，公司應(yīng)設(shè)立多種投訴渠道，如電話、郵件、微信群等。投訴處理流程：1.接到投訴或建議后，客服人員應(yīng)及時(shí)記錄并上報(bào)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)商處理。2.如需進(jìn)一步了解情況或需要外出調(diào)查的，應(yīng)安排相關(guān)人員外出調(diào)查或與客戶溝通協(xié)商解決方案。3.處理完畢后應(yīng)將處理結(jié)果告知客戶并征求反饋意見(jiàn)。投訴管理崗位職責(zé)：1.負(fù)