任務(wù)三、維修服務(wù)核心流程培訓(xùn)

任務(wù)三、維修服務(wù)核心流程培訓(xùn)

圖3-1售后服務(wù)核心流程圖課題一、招攬用戶一、建立及維護(hù)客戶服務(wù)檔案的工作流程二、招攬用戶的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)三、綜合訓(xùn)練一、建立及維護(hù)客戶服務(wù)檔案的工作流程作為特約維修服務(wù)店，從運(yùn)營(yíng)開(kāi)始，在整個(gè)工作過(guò)程中，每天都要主動(dòng)去招攬顧客。招攬顧客的方法有多種，如以通過(guò)廣告宣傳（電視、電臺(tái)、報(bào)紙、傳單、戶外廣告等）的方式，在社會(huì)上宣傳，起到對(duì)用戶招攬的作用：也可以通過(guò)發(fā)信、打電話對(duì)管理內(nèi)用戶進(jìn)行招攬，以下所介紹的方法是對(duì)管理內(nèi)用戶進(jìn)行定期保養(yǎng)、年檢保養(yǎng)的招攬活動(dòng)，并結(jié)合售后服務(wù)流程，給用戶提供滿意的服務(wù)。用戶檔案→制作定期保養(yǎng)一覽表→邀請(qǐng)函邀請(qǐng)電話→預(yù)約及來(lái)店記錄→未來(lái)店原因分析→改善方案制定。二、招攬用戶的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)1．用戶檔案管理銷(xiāo)售新車(chē)時(shí)，應(yīng)建立客戶銷(xiāo)售檔案，客戶銷(xiāo)售檔案轉(zhuǎn)化為客戶服務(wù)檔案．非本店銷(xiāo)售車(chē)輛客戶首次回廠，為新客戶建立客戶服務(wù)檔案。用戶檔案記載信息全面、準(zhǔn)確。2．維修服務(wù)檔案管理維修服務(wù)檔案應(yīng)使用電腦數(shù)據(jù)庫(kù)軟件，按標(biāo)準(zhǔn)格式進(jìn)行記錄?？蛻艋貜S維修、保養(yǎng)時(shí)加入維修信息，并于當(dāng)日完成更新。根據(jù)檔案記載維修記錄，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。3．管理用戶招攬查閱客戶檔案，服務(wù)顧問(wèn)可通過(guò)發(fā)信、打電話等形式定期與客戶聯(lián)系．客戶銷(xiāo)售檔案轉(zhuǎn)為客戶服務(wù)檔案，提醒首次保養(yǎng)。定期舉辦服務(wù)活動(dòng)，保證管理用戶參加。4．廣告宣傳通過(guò)活動(dòng)宣傳，將未進(jìn)廠車(chē)輛吸引來(lái)廠．每次活動(dòng)，及時(shí)記載用戶信息。通過(guò)客戶信息情況，主動(dòng)聯(lián)系，將用戶轉(zhuǎn)化為管理內(nèi)用戶。三、綜合訓(xùn)練模擬建立客戶檔案要求：用戶檔案記載信息全面、準(zhǔn)確。課題二、預(yù)約管理一、預(yù)約服務(wù)的工作流程二、預(yù)約管理的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)

三、綜合訓(xùn)練一、預(yù)約服務(wù)的工作流程電話邀請(qǐng)→受理預(yù)約→確定預(yù)約來(lái)廠→制作維修管理卡。所謂預(yù)約管理，就是在接受用戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，交均化每日工作量。我們工作的特約店在遇到來(lái)店高峰期時(shí)會(huì)發(fā)生一下情況：停車(chē)位和接待前臺(tái)人滿為患。顧客因?yàn)榈却@得很不高興。一些顧客的修理要求被簡(jiǎn)化或被拒絕。服務(wù)過(guò)程中無(wú)法提供必要的附加服務(wù)。顧客覺(jué)得服務(wù)工作敷衍了事。預(yù)約系統(tǒng)可幫助您解決這些問(wèn)題，它可使繁忙的接待處變得有條不紊，采用預(yù)約的辦法可使您把一些顧客安排在不太忙的時(shí)間，從而避開(kāi)忙碌時(shí)間。二、預(yù)約管理的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)1．預(yù)約的方法經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)預(yù)約用戶進(jìn)行維修保養(yǎng)。用戶主動(dòng)預(yù)約：引導(dǎo)用戶主動(dòng)與經(jīng)銷(xiāo)商預(yù)約。2．預(yù)約工作內(nèi)容詢問(wèn)用戶及車(chē)輛基礎(chǔ)信息（核對(duì)老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)）。詢問(wèn)行駛里程。詢問(wèn)上次維修時(shí)間及是否是重復(fù)維修。確認(rèn)用戶的需求、車(chē)輛故障問(wèn)題。介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢向用戶是否需要這些項(xiàng)目。確定服務(wù)顧問(wèn)的姓名。確定接車(chē)時(shí)間。暫定交車(chē)時(shí)間。提供價(jià)格信息。告訴用戶相關(guān)的資料（隨車(chē)文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等）。3．預(yù)約工作要求使用標(biāo)準(zhǔn)表格《預(yù)約登記表》。引導(dǎo)用戶預(yù)約，通過(guò)設(shè)立歡迎板、預(yù)約窗口、優(yōu)惠卡等手段加強(qiáng)預(yù)約宣傳；采用工時(shí)折扣等優(yōu)惠措施刺激用戶預(yù)約。三、綜合訓(xùn)練制作并填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)表格《預(yù)約登記表》課題三、準(zhǔn)備工作一、準(zhǔn)備工作的目的二、準(zhǔn)備工作的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)三、綜合訓(xùn)練一、準(zhǔn)備工作的目的入廠前的準(zhǔn)備工作，就是按照預(yù)約的時(shí)間滿足用戶的維修需求，同時(shí)，使維修站制定合理維修計(jì)劃，保證作業(yè)效率。二、準(zhǔn)備工作的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)1．工作內(nèi)容草擬工作定單：包括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接車(chē)時(shí)間。檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在定單上做標(biāo)記以便特別關(guān)注。檢查上次維修進(jìn)發(fā)現(xiàn)但沒(méi)糾正的問(wèn)題，記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶。估計(jì)是否需要進(jìn)一步工作。通知有關(guān)人員（車(chē)間、備件、接待、資料、工具）做準(zhǔn)備。提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況（技師、備件、專用工具、技術(shù)資料）．根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程序合理安排人員。定好技術(shù)方案（對(duì)于重復(fù)維修、疑難問(wèn)題）。如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備。2．工作要求如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問(wèn)題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告訴用戶重新預(yù)約。建立車(chē)間使用工作任務(wù)分配板。三、綜合訓(xùn)練1．草擬工作定單2．建立車(chē)間使用工作任務(wù)看板課題四、維修接待一、接待工作流程二、接待工作的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)三、綜合訓(xùn)練一、接待工作流程1．出迎2．確認(rèn)來(lái)意3．受理車(chē)輛1．出迎迅速出迎問(wèn)候顧客（例如“您好！”等）。引導(dǎo)顧客停車(chē)。引導(dǎo)用戶前往接待前臺(tái)。問(wèn)候顧客是很重要的，大家可以從以下兒個(gè)方面理解：不要讓顧客等待。人們都很不喜歡被忽視和不得不等候，所以顧客一來(lái)到后應(yīng)立即與其打招呼，告訴顧客您會(huì)等他一會(huì)兒。提高接待響應(yīng)時(shí)間的最佳辦法就是在高峰接待時(shí)間設(shè)置一名專門(mén)的“迎接人員”（使用兼職人員、一般辦公室人員、銷(xiāo)售部或零件部員工都可）。“迎接人員”可以向顧客致以問(wèn)候，為顧客端上一杯飲料，還可以向顧客了解一些大致的維修信息?！坝尤藛T”能夠減輕那些高薪、有價(jià)值的前臺(tái)接待員在這些瑣事上的工作量。友善地微笑。一個(gè)微笑可以迅速建立起友善的關(guān)系，沒(méi)有什么比表示出友善能夠?qū)哟櫩蛶?lái)一個(gè)更好的開(kāi)始。感興趣地一表現(xiàn)出您很關(guān)注。您的顧客遇到了問(wèn)題，否則他也不會(huì)來(lái)這兒。如果對(duì)顧客的問(wèn)題，您表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)心，那么顧客可以很快地冷靜下來(lái)，并對(duì)您和您的部門(mén)留下更深刻的印象。2．確認(rèn)來(lái)意記錄用戶陳述。明確用戶需要，定期保養(yǎng)（PM）、一般修理（CR）、飯金／噴漆（B川）及其它．確認(rèn)來(lái)意記錄用戶要求的方法。3．受理車(chē)輛陪同用戶前往停車(chē)場(chǎng)，當(dāng)著用戶面安裝CS件（座椅套、方向套盤(pán)、地板紙）。檢查車(chē)輛外觀（損傷痕跡、凸陷等）一定要在用戶陪同下進(jìn)行，并加以確認(rèn)。檢查車(chē)內(nèi)有無(wú)貴重物品，如有貴重物品應(yīng)交由顧客保管。起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)檢查有無(wú)異響。二、接待工作的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)1．工作準(zhǔn)備2．工作內(nèi)容3．工作要求1．工作準(zhǔn)備儀容儀表姿勢(shì)背要挺直。頭發(fā)一一一剃整潔，梳整齊。眼睛一一一有精神，無(wú)眼屎。耳朵一一一干凈。口腔一一一牙要刷干凈，無(wú)口臭。面部一一一胡須刮干凈，面帶笑容。襯衣一一一干凈。手一一一一修理指甲，干凈。襪子一一一干凈，無(wú)滑落。鞋一一一一鞋帶要系好。工作服一一干凈，無(wú)破損，扣子扣好，戴工作牌。準(zhǔn)備工作按工作計(jì)劃?rùn)z查《委托維修派工單》是否準(zhǔn)備好；準(zhǔn)備好以下必要的文件資料和工具：質(zhì)量保修工作指南、維修服務(wù)管理系統(tǒng)、零件目錄、價(jià)格目錄、維修三保（座椅罩、方向盤(pán)罩、腳墊）；每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，打掃維修出入口、服務(wù)接待區(qū)、客戶休息室、洗手間和車(chē)間的衛(wèi)生，整理客戶休息室、同時(shí)檢查飲水機(jī)是否有水。2．工作內(nèi)容迎接客戶當(dāng)客戶來(lái)到服務(wù)站時(shí)，要迅速出迎并問(wèn)候客戶；問(wèn)候客戶時(shí)要用眼睛看著客戶并面帶微笑，態(tài)度和藹；引導(dǎo)客戶停車(chē)；向客戶進(jìn)行自我介紹，詢問(wèn)客戶姓名及是否進(jìn)行預(yù)約；引導(dǎo)客戶到維修接待前臺(tái)；不要讓多于一位的客戶在等待，必要時(shí)，應(yīng)該增加臨時(shí)服務(wù)代表；確實(shí)需要客戶等待的情況下，向客戶進(jìn)行說(shuō)明，并安排客戶到客戶休息室休息等待；先到的客戶先接待，但必須確保優(yōu)先接待預(yù)約客戶；如果預(yù)約客戶在預(yù)定時(shí)間未能如約而來(lái)，應(yīng)進(jìn)行電話聯(lián)系，并婉轉(zhuǎn)詢問(wèn)原因。如果客戶仍希望預(yù)約，則按預(yù)約流程要求進(jìn)行再次預(yù)約。耐心傾聽(tīng)用戶陳述（確認(rèn)來(lái)意）首要原則是：仔細(xì)聆聽(tīng)！永遠(yuǎn)不要打斷顧客，第二條原則是：提問(wèn)，直到你確信你己經(jīng)理解了。向顧客復(fù)述問(wèn)題常常會(huì)有所幫助，然后讓顧客說(shuō)出：“是的，這正是我所遇到的問(wèn)題?！比鐚?shí)記下顧客的陳述，用顧客的原話，而不要按照你自己所理解的意思記錄一也許你會(huì)理解不清楚，有時(shí)工作沒(méi)有做到位，或工作做得不對(duì)，只是因?yàn)闆](méi)有正確的記錄下顧客的陳述，顧客自己的看法！技術(shù)人員常常抱怨不清楚送來(lái)的車(chē)輛究竟怎么了，這種不理解是造成返修的一個(gè)很重要的原因。3．工作要求遵守接車(chē)時(shí)的安排。車(chē)間或小組分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容，保證修車(chē)時(shí)間。定單外維修需爭(zhēng)得用戶簽字同意。三、綜合訓(xùn)練學(xué)生分組扮演各種角色進(jìn)行接待演練課題五、接車(chē)制單一、問(wèn)診／診斷／估價(jià)（接車(chē)／制單）二、問(wèn)診／診斷／估價(jià)工作的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)三、綜合訓(xùn)練一、問(wèn)診／診斷／估價(jià)（接車(chē)／制單）1．問(wèn)診2．費(fèi)用估計(jì)3．預(yù)計(jì)完工時(shí)間4．用戶確認(rèn)5．說(shuō)明交車(chē)程序1．問(wèn)診詢問(wèn)故障現(xiàn)象．故障再現(xiàn)確認(rèn)．推測(cè)故障原因2．費(fèi)用估計(jì)確定作業(yè)項(xiàng)目列出作業(yè)需用的零部件，油脂類，估算工時(shí)費(fèi)．確認(rèn)所需要零部件的庫(kù)存狀況計(jì)算估價(jià)金額3．預(yù)計(jì)完工時(shí)間確認(rèn)車(chē)間作業(yè)情況．預(yù)計(jì)作業(yè)需求時(shí)間。了解用戶取車(chē)要求，必要時(shí)的調(diào)整作業(yè)計(jì)劃。4．用戶確認(rèn)仔細(xì)檢查接車(chē)修理單是否填寫(xiě)完整。向用戶說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容，估算費(fèi)用、交車(chē)期／時(shí)間．針對(duì)報(bào)價(jià)和交車(chē)時(shí)間，征求用戶意見(jiàn)。請(qǐng)顧客在估價(jià)單簽字。將接車(chē)修理單的估價(jià)聯(lián)和取車(chē)聯(lián)交給顧客。把你的名片給顧客，讓他來(lái)取車(chē)時(shí)先來(lái)見(jiàn)您．感謝顧客為你的部門(mén)帶來(lái)生意。5．說(shuō)明交車(chē)程序說(shuō)明取車(chē)時(shí)支付費(fèi)用的方法（支票或現(xiàn)金／其它）。明確用戶時(shí)等候或離店。向等候的用戶說(shuō)明休息室的位置或引導(dǎo)顧客到體息室內(nèi)．向要離店的用戶介紹店周?chē)牡缆芳敖煌ㄇ闆r。對(duì)于新用戶制作用戶檔案，應(yīng)在交車(chē)前制作完成，以免有遺漏不全。二、問(wèn)診／診斷／估價(jià)工作的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)1．車(chē)輛保護(hù)當(dāng)著用戶的面使用保護(hù)罩。簽關(guān)于車(chē)輛外觀、車(chē)輛物品協(xié)議或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上。2．全面徹底的維修檢查詢問(wèn)故障現(xiàn)象，故障再現(xiàn)確認(rèn)，推測(cè)故障原因．如果必要與用戶共同試車(chē)。3．確定維修項(xiàng)目，總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實(shí)車(chē)輛、用戶信息，將所有故障及用戶意見(jiàn)（修或不修）寫(xiě)在任務(wù)單上，用戶在任務(wù)單上簽字。4．提供詳細(xì)價(jià)格信息確認(rèn)作業(yè)內(nèi)容的原則：原則就是：越精確越好，修理指令是估算結(jié)費(fèi)、所需時(shí)間、進(jìn)度安排及向修理工分配工作的基礎(chǔ)。不正確的、不完整的、或草率的書(shū)面指令可能會(huì)在工作所有過(guò)程中引發(fā)問(wèn)題，反之，清晰的、完整的修理指令可使各方人員輕松準(zhǔn)確地進(jìn)行溝通。估價(jià)的意義：為每位顧客提供一個(gè)估算范圍！在顧客尚未認(rèn)可的情況下就去花顧客的錢(qián)可不是一件好事一而且可能還會(huì)違法。不給出估算可能會(huì)在結(jié)帳時(shí)引起大麻煩。當(dāng)您的前臺(tái)接待員有一本價(jià)格速查手冊(cè)在手時(shí)，一就比一較容易進(jìn)行估算。這些手冊(cè)上標(biāo)有常用維修、保養(yǎng)的工時(shí)費(fèi)與零件價(jià)格，“菜單式”的價(jià)格表往往是非常適用的。二、問(wèn)診／診斷／估價(jià)工作的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)5．確定交車(chē)時(shí)間和方式根據(jù)備件庫(kù)存情況、工作次序、維修工作負(fù)荷、車(chē)輛作業(yè)時(shí)間估算車(chē)輛的交付時(shí)間。如果備件缺貨，則應(yīng)立即通知備件部進(jìn)行緊急采購(gòu)，并了解到貨時(shí)間。在盡量滿足客戶要求的前提下商定交車(chē)時(shí)間。6．維修保障說(shuō)明向用戶承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔(dān)保說(shuō)明和超值服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明。7．安排客戶休息或送走客戶客戶需要等待時(shí)，送客戶到體息室休息；如果客戶不等時(shí)，則禮貌熱情地送走客戶工作要求：遵守預(yù)約的接車(chē)時(shí)間（用戶無(wú)需等待）；預(yù)約好的服務(wù)顧問(wèn)要在場(chǎng)；接車(chē)時(shí)間要點(diǎn)是：足夠的時(shí)間關(guān)照用戶及做維修方面的解釋說(shuō)明。三、綜合訓(xùn)練填寫(xiě)完整的接車(chē)修理單課題六、咨詢服務(wù)一、咨詢服務(wù)工作流程二、熱線電話的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)三、電話咨詢的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)四、維修服務(wù)咨詢的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)五、緊急求援服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)六、處理客戶投訴的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)七、綜合訓(xùn)練一、咨詢服務(wù)工作流程1．咨詢服務(wù)工作流程2．緊急對(duì)應(yīng)工作流程二、熱線電話的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)維修站必須配備并公布24服務(wù)熱線電話服務(wù)熱線電話的接聽(tīng)人員原則上是客戶服務(wù)代表；節(jié)假日服務(wù)熱線電話必須則值班客戶；服務(wù)代表接聽(tīng)、或者通過(guò)電話轉(zhuǎn)接由客戶服務(wù)代表接聽(tīng)，必要時(shí)，服務(wù)經(jīng)理、車(chē)間主管也可以接聽(tīng)。維修站應(yīng)通過(guò)以下方式公布服務(wù)熱線電話號(hào)碼：營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、服務(wù)人員名片、宣傳招貼畫(huà)以及媒體宣傳廣告。公司將在配備給客戶的《服務(wù)聯(lián)系表》、銷(xiāo)售及服務(wù)宣傳廣告中公布各維修站24小時(shí)熱線電話號(hào)碼。三、電話咨詢的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前做好接聽(tīng)準(zhǔn)備。電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽(tīng)。使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：“您好！我是XXX維修站服務(wù)客戶服務(wù)代表XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您呢！”對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)，不要打斷客戶．將客戶提出的問(wèn)題記錄在《電話記錄本》上。將客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行分類：咨詢服務(wù)、緊急求援、投訴，并作出相應(yīng)的對(duì)應(yīng)。四、維修服務(wù)咨詢的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)費(fèi)用咨詢電話：說(shuō)明零件的價(jià)格及工時(shí)費(fèi)用。服務(wù)項(xiàng)目咨詢電話：給客戶介紹維修站服務(wù)項(xiàng)目；并說(shuō)明項(xiàng)目所需費(fèi)用及大致交車(chē)時(shí)間。使用咨詢?cè)挘簩?duì)于在客戶使車(chē)輛過(guò)程中出現(xiàn)的疑問(wèn)，對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo)，預(yù)約客戶回廠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，或者安排上門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。其它咨詢電協(xié)應(yīng)盡可能清楚、明確地向客戶進(jìn)行介紹。不能及時(shí)解答客戶咨詢時(shí)，如需要咨詢維修技師、服務(wù)經(jīng)理或其它相關(guān)業(yè)務(wù)人員方能解答用戶問(wèn)題，應(yīng)明確說(shuō)明解答時(shí)間，并主動(dòng)打電話與客戶聯(lián)系。五、緊急求援服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)向客戶了解真實(shí)情況，按照正常咨詢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。確認(rèn)是否車(chē)輛能行駛：是：確認(rèn)是否回廠維修；否：作好前往現(xiàn)場(chǎng)求援準(zhǔn)備工作，前往現(xiàn)場(chǎng)求援，診斷車(chē)輛故障后判斷能否修復(fù)。能：排除故障后結(jié)算；否：確認(rèn)是否回廠維修是否回廠維修：按照正常咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。六、處理客戶投訴的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)緊急案件處理：照緊急求援服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行實(shí)施。正常案件處理：耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，安撫客戶的心情，對(duì)為客戶帶來(lái)的不便表示真誠(chéng)道歉；在了解問(wèn)題發(fā)生的原因之前，不要肯定客戶的判斷；了解客戶關(guān)心的問(wèn)題以及抱怨的真正原因；如果初步確定是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，則就首先向客戶介紹保修政策，然后向客戶說(shuō)明保個(gè)方案；如果是其它方面的投訴（如維修質(zhì)量、態(tài)度、價(jià)格等），首先向客戶說(shuō)明相關(guān)情況，然后與客戶協(xié)商解決辦法；如果車(chē)輛故障性質(zhì)不易判斷，則建議客戶回廠檢查，并提出在不同情況下的處理方案；征求客戶意見(jiàn)，最后商定解決方案，如果解決方案超出客戶服務(wù)代表權(quán)限，應(yīng)請(qǐng)示服務(wù)經(jīng)理；如實(shí)將以上情況記錄在《電話記錄本》上。問(wèn)題解決后立即通知客戶，并進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，必要是請(qǐng)相關(guān)人員一起進(jìn)行說(shuō)明；確認(rèn)客戶是否滿意。七、綜合訓(xùn)練學(xué)生查閱資料，了解當(dāng)前維修工時(shí)費(fèi)和常用配件的市場(chǎng)價(jià)格課題七、作業(yè)管理一、作業(yè)管理——派工工作流程二、作業(yè)管理——生產(chǎn)作業(yè)車(chē)輛維修工作流程三、作業(yè)管理——生產(chǎn)作業(yè)管理四、作業(yè)管理——追加工作

五、前臺(tái)跟蹤——修理、保養(yǎng)、作業(yè)六、綜合訓(xùn)練一、作業(yè)管理——派工工作流程1．派工管理的目的目的就是依照對(duì)顧客承諾的時(shí)間安排與分配維修工作，正確的分配工作包括記錄與跟蹤每一個(gè)維修工單，這使你能夠把握每一個(gè)顧客的生意。當(dāng)分配一個(gè)維修工單時(shí)，請(qǐng)考慮三個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)間人員設(shè)備2．派工工作的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)（1）確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目將車(chē)輛開(kāi)至待修區(qū)。查看《委托書(shū)》，了解具體的服務(wù)項(xiàng)目及每項(xiàng)工作所需要的時(shí)間。了解需要領(lǐng)料情況。（2）判斷是否屬于優(yōu)先工作對(duì)優(yōu)先工作優(yōu)先派工。對(duì)一般工作按照與客戶商定的時(shí)間安排工作。（3）確定維修類別維修大類：一般維修、保養(yǎng)、返修、其它。維修小類：定期保養(yǎng)、機(jī)電維修、油漆、飯金。二、作業(yè)管理——生產(chǎn)作業(yè)車(chē)輛維修工作流程1．生產(chǎn)作業(yè)車(chē)輛維修工作管理的目的2．作業(yè)管理的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)1．生產(chǎn)作業(yè)車(chē)輛維修工作管理的目的作業(yè)指示：選派合適的技術(shù)工人→指示作業(yè)內(nèi)容及作業(yè)時(shí)間的要求。挑選合適的修理工，向其發(fā)出工作指令，并將維修工單交給修理工。2．作業(yè)管理的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)（1）確認(rèn)是否車(chē)輛進(jìn)廠前裝好的汽車(chē)防護(hù)用品：安裝座椅罩（前排2個(gè)座椅）；安裝方向盤(pán)套；安裝腳踏墊（前排2張）。（2）如果需要打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)艙維修，必須在發(fā)動(dòng)機(jī)罩前、左、右三面安裝汽車(chē)保護(hù)墊。（3）按照《委托維修派工單》的指示內(nèi)容，進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)。（4）對(duì)所有定期保養(yǎng)車(chē)輛，按（（定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表））進(jìn)行檢查。（5）對(duì)所有一般維修車(chē)輛，按《維修手冊(cè)》的程序進(jìn)行維修作業(yè)。（6）如果發(fā)現(xiàn)有追加維修項(xiàng)目，則停止工作將需要追加的內(nèi)容記錄《委托維修派工單》后并向調(diào)度報(bào)告。（7）將維修的結(jié)果記錄《委托維修派工單》及《定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表》。（8）接到有追加維修項(xiàng)目的報(bào)告后，則執(zhí)行“客戶同意追加流程”。（9）如果沒(méi)有追加項(xiàng)目，則進(jìn)入“質(zhì)量控制流程”。（10）初步制定工作難度。2．作業(yè)管理的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)（11）根據(jù)經(jīng)驗(yàn)初步制定每一服務(wù)項(xiàng)目的作業(yè)難度。（12）了解承諾交車(chē)時(shí)間。把按時(shí)交車(chē)作為派工的重點(diǎn)之一。根據(jù)客戶同意的交車(chē)時(shí)間和工作時(shí)間，安排工作，確保按時(shí)交車(chē)。（13）了解維修班組的技術(shù)水平。確認(rèn)能夠完成具體維修項(xiàng)目的班組、人員。（14）掌握車(chē)間可利用的工作時(shí)間。了解當(dāng)天的預(yù)約情況。了解車(chē)間總體工作分配的工作時(shí)間、剩余時(shí)間．了解各班組工作分配的時(shí)間、剩余時(shí)間。三、作業(yè)管理——生產(chǎn)作業(yè)管理1．生產(chǎn)作業(yè)管理的目的2．生產(chǎn)作業(yè)管理的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)1．生產(chǎn)作業(yè)管理的目的確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度：每日早、中、晚三次確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度?！{(diào)整維修管理顯示板→有必要時(shí)調(diào)整完工時(shí)間參照作業(yè)管理板準(zhǔn)確跟蹤修理工在每項(xiàng)工作上所用的時(shí)間，以確定修理車(chē)間的運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)，包括修理工的效率與生產(chǎn)率。2．生產(chǎn)作業(yè)管理的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)（1）將安排的維修班組記錄在《委托書(shū)》上。（2）完成派工后填寫(xiě)《維修時(shí)間管理表》中的“維修”欄。（3）跟蹤維修進(jìn)度。根據(jù)每個(gè)《委托維修派工單》的完工時(shí)間，向維修班組長(zhǎng)了解工作進(jìn)展情況。根據(jù)每個(gè)待料的《委托維修派工單》的到貨時(shí)間，向備件部了解零件進(jìn)貨情況．根據(jù)每個(gè)外加工項(xiàng)目的完工時(shí)間，一向外加工公司了解工作進(jìn)展情況。根據(jù)每個(gè)洗車(chē)（包括清潔室內(nèi)）的完工時(shí)間，向洗車(chē)班組一長(zhǎng)了解工作進(jìn)展情況。在終檢時(shí)發(fā)生返工的情況。由于其它原因造成影響維修進(jìn)度的情況。了解上述1一5項(xiàng)的實(shí)施情況，填寫(xiě)在《維修時(shí)間管理表》的相應(yīng)欄中。如果上述1-6項(xiàng)有延誤的可能性時(shí)，及時(shí)向客戶服務(wù)代表報(bào)告，待客戶服務(wù)代表征得客戶同意后，重新測(cè)算完成時(shí)間，并更新《委托維修派工單》。四、作業(yè)管理——追加工作1．追加工作的目的控制完工時(shí)間：當(dāng)某些項(xiàng)目變化時(shí)要及時(shí)與顧客聯(lián)系重新確認(rèn)交車(chē)時(shí)間、作業(yè)內(nèi)容、維修金額。2．追加工作管理的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)（1）將檢查／診斷的結(jié)果，向客戶進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明。（2）根據(jù)檢查／診斷的結(jié)果，向客戶把需要追加的維修項(xiàng)目、更換零件、維修費(fèi)用、交車(chē)時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明。（3）得到客戶的同意后，更新《委托維修派工單》的內(nèi)容。（4）請(qǐng)客戶確認(rèn)《委托維修派工單》的修改內(nèi)容并簽字。注意：絕對(duì)不允許在未得到客戶的同意之前，進(jìn)行追加的維修工作。（5）如果客戶不在現(xiàn)場(chǎng)，則就電話征求客戶同意，并作好電話記錄。五、前臺(tái)跟蹤——修理、保養(yǎng)、作業(yè)例行的進(jìn)程檢查使前臺(tái)接待員能夠：檢查完成時(shí)間和費(fèi)用承諾是否存在任何問(wèn)題。如果有變化立即通知顧客，并制定好備選方案。如果需要做任何有必要的附加工作，要與顧客聯(lián)系，對(duì)額外工作必須先取得顧客的同意。了解維修工作的細(xì)節(jié)，以便與顧客自如地討論維修工作。檢查修理卡，以便采取進(jìn)一步行動(dòng)。確保最終的收款單是完整的、準(zhǔn)確的。確保交車(chē)時(shí)車(chē)輛干干凈凈。例行進(jìn)度跟蹤還有很多益處：確保每位顧客的車(chē)都按時(shí)修好。車(chē)還在修理時(shí)，仍然可以出售附加服務(wù)。車(chē)身保護(hù)：安裝車(chē)身保護(hù)件（葉子板保護(hù)罩）。修理作業(yè)：故障及車(chē)輛情況核實(shí)（問(wèn)診表）一領(lǐng)取零部件．明確作業(yè)內(nèi)容一實(shí)施作業(yè)。在修理卡記錄故障原因、作業(yè)內(nèi)容一簽名確認(rèn)。作業(yè)管理進(jìn)度管理：完工時(shí)間延遲，作業(yè)內(nèi)容追加時(shí)及時(shí)與用戶溝通，并征得用戶同意。作業(yè)質(zhì)量管理順量信息報(bào)告：新產(chǎn)品上市后首次發(fā)生、頻繁發(fā)生、涉及安全、招致用戶很大意見(jiàn)或修理費(fèi)用很高的故障要填寫(xiě)質(zhì)量信息報(bào)告。故障實(shí)例集：本店首次出現(xiàn)或維修難度大的項(xiàng)目要編寫(xiě)《故障實(shí)例集》并在技術(shù)培訓(xùn)時(shí)講解。六、綜合訓(xùn)練制定作業(yè)計(jì)劃，編制作業(yè)看板。課題八、完工檢查一、維修質(zhì)量控制的工作流程二、質(zhì)量檢查／內(nèi)部交車(chē)的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)三、綜合訓(xùn)練一、維修質(zhì)量控制的工作流程質(zhì)量控制的最佳方法就是在每個(gè)環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)，并且將質(zhì)量控制作為服務(wù)工作的一部份，將正確診斷所需的地方、設(shè)備與人組織在一起，建立完整的診斷與質(zhì)量控制系統(tǒng)?？赏ㄟ^(guò)配置必要的工具與設(shè)備、建立專門(mén)質(zhì)量控制區(qū)等方式實(shí)施這系統(tǒng)，為這一崗位配置一名完檢技術(shù)人員，完檢人員（至少）應(yīng)就所有與安全、性能及排放相關(guān)的修理實(shí)行質(zhì)量控制。這一系統(tǒng)的效果是非常突出的！這一系統(tǒng)將：避免返修。確保所有要求的工作都己完成。發(fā)現(xiàn)附加工作：在質(zhì)量控制階段，修理人員及完檢人員要檢查所需的附加工作，然后將他的發(fā)現(xiàn)寫(xiě)在修理卡上，交給前臺(tái)接待員。作業(yè)項(xiàng)目完成檢查：完檢人員根據(jù)問(wèn)診表、接車(chē)修理單逐項(xiàng)核實(shí)確認(rèn)→必要時(shí)試車(chē)→檢查有無(wú)遺留物品（工具、資料）。完檢后簽名。返修指示：完檢過(guò)程發(fā)現(xiàn)有誤或遺漏馬上安排返修→返修后務(wù)必要重新全面檢查。外觀清洗：把車(chē)輛外觀清洗干凈→包括玻璃、輪胎、車(chē)身等。內(nèi)部清理：內(nèi)部清理包括儀表臺(tái)、座椅、地板、煙灰缸→必要時(shí)地毯吸塵處理→作業(yè)部位要盡量清理干凈。二、質(zhì)量檢查／內(nèi)部交車(chē)的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)1．檢查方式自檢互檢：班組長(zhǎng)檢查質(zhì)檢：質(zhì)檢員簽字2．工作內(nèi)容隨時(shí)控制質(zhì)量，在用戶接車(chē)前糾正那些可能出現(xiàn)的問(wèn)題。路試（技師／或服務(wù)顧問(wèn)）。在工作單上寫(xiě)明發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去糾正的問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)簽字。三、綜合訓(xùn)練分析質(zhì)量檢查的工作流程課題九、結(jié)算交車(chē)一、修后交車(chē)工作流程二、結(jié)算三、交車(chē)四、綜合訓(xùn)練二、結(jié)算1．結(jié)帳清單的制作：接待人員根據(jù)接車(chē)修理單制作結(jié)帳單交財(cái)務(wù)人員審核→作業(yè)管理卡的調(diào)整（管理顯示板）→確認(rèn)交車(chē)時(shí)的結(jié)算付款方式。2．結(jié)算工作的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)（1）在服務(wù)部門(mén)中，制作結(jié)帳清單就是確定收費(fèi)的過(guò)程，良好的計(jì)費(fèi)應(yīng)達(dá)到三個(gè)目標(biāo)：服務(wù)部門(mén)應(yīng)在估價(jià)范圍內(nèi)計(jì)算費(fèi)用。迅速當(dāng)車(chē)修好后，收款單也應(yīng)馬上準(zhǔn)備好。清楚顧客能夠很容易了解做了哪些工作，用了什么零件，這些工作和零件收費(fèi)多少。（2）在顧客交款前與之溝通，如果做不到，那么至少要在顧客離開(kāi)之前與其交流。（3）對(duì)維修和維修費(fèi)用做出解釋。（4）回答任何問(wèn)題，并對(duì)顧客在維修或費(fèi)用所存在不滿立即做出響應(yīng)。（5）把必要的附加服務(wù)，通知顧客。（6）對(duì)顧客來(lái)店進(jìn)行修理或保養(yǎng)等表示感謝。（7）積極交車(chē)還涉及到財(cái)務(wù)人員，這并不單純?yōu)椤笆湛睢?，顧客可能不情愿付帳，而?cái)務(wù)人員就應(yīng)努力搞好與顧客的關(guān)系，而友善的、樂(lè)于助人的態(tài)度有助于改善這種狀況一一也許還會(huì)將它變?yōu)榉?wù)部門(mén)的優(yōu)勢(shì)。三、交車(chē)1．說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容2．收取費(fèi)用3．交車(chē)工作的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)1．說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容向用戶說(shuō)明此次作業(yè)內(nèi)容→說(shuō)明駕駛注意事項(xiàng)（必要時(shí)）→下次保養(yǎng)時(shí)間里程→對(duì)修理結(jié)果的共同確認(rèn)。2．收取費(fèi)用向用戶說(shuō)明零件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)費(fèi)用情況→收取費(fèi)用并致謝。出納擔(dān)任著服務(wù)部門(mén)中最艱巨的工作——但是您可以使這一工作簡(jiǎn)單一些。作為標(biāo)準(zhǔn)操作，在下午高峰期快開(kāi)始時(shí)，找些人幫助收款員，而且無(wú)論何時(shí)，只要開(kāi)始排隊(duì)了，就給予收款員特別幫助。取下車(chē)內(nèi)護(hù)罩。再次提醒下次保養(yǎng)日期。道別并歡迎再度光臨。目送用戶離去。3．交車(chē)工作的關(guān)鍵時(shí)刻及行為指導(dǎo)（1）當(dāng)顧客前來(lái)取修好的車(chē)時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)該：盡量在顧客交款前與每位顧客進(jìn)行個(gè)別交流。和顧客一起審閱結(jié)帳單，向其解釋維修情況與費(fèi)用。（2）當(dāng)顧客完全理解所有服務(wù)與費(fèi)用時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)該：和顧客一起審閱修理卡。對(duì)維修、保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)的新項(xiàng)目，應(yīng)征求用戶意