西貝體驗(yàn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方案

201X年度西貝

體驗(yàn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)華與華什么是體驗(yàn)體驗(yàn)可以是一句問(wèn)候日本名古屋出租車司機(jī)見(jiàn)到顧客上車，立馬摘下帽子“我是XX出租公司的XX，歡迎光臨，多多指教”。體驗(yàn)可以是一個(gè)道具Americandolls餐巾紙發(fā)箍體驗(yàn)可以是一群人美國(guó)貓頭鷹航空的空姐——世界民航史上著裝最性感的航空公司。體驗(yàn)可以是一種服務(wù)海底撈等位時(shí),為顧客免費(fèi)提供美甲和擦鞋服務(wù)。體驗(yàn)的本質(zhì)是驚喜不是顧客想要什么不是自己能做什么而是問(wèn)自己顧客能回憶起什么體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的3S模型例如，最難忘的飛行體驗(yàn)與顧客對(duì)航空公司服務(wù)的期待無(wú)關(guān)，而是與發(fā)生在期待之外的事件有關(guān)。這些事件可能包括你在飛機(jī)上閱讀到精彩雜志的次數(shù)，遇到明星的次數(shù)或是和鄰座相談甚歡的次數(shù)。顧客忠誠(chéng)度改為顧客尖叫度在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)應(yīng)當(dāng)有這樣的意識(shí)，即它們必須制造回憶（而非產(chǎn)品），為實(shí)現(xiàn)更高的經(jīng)濟(jì)價(jià)值（而非提供服務(wù)）搭建舞臺(tái)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的作者提出按服務(wù)業(yè)體驗(yàn)來(lái)劃分來(lái)之前，制造期待。顧客是為期待而來(lái)。來(lái)之中，制造驚喜。滿意的定義，就是超過(guò)了期待，所以對(duì)期待和驚喜都要進(jìn)行精確的設(shè)計(jì)。走之后，值得回憶，樂(lè)于談?wù)?。值得回憶，同時(shí)一定要設(shè)計(jì)一個(gè)你會(huì)購(gòu)買帶回去的“紀(jì)念品”。1、購(gòu)買前——“受眾”消費(fèi)者和產(chǎn)品的關(guān)系通過(guò)媒介發(fā)生。2、購(gòu)買中——“購(gòu)買者”

消費(fèi)者是置于購(gòu)買環(huán)境中的信息搜尋者。3、使用中——“體驗(yàn)者”

體驗(yàn)是可以被引導(dǎo)的，符號(hào)化、儀式化。4、使用后——“傳播者”

口碑是可以被規(guī)劃和發(fā)動(dòng)的。按華與華方法

消費(fèi)者的4個(gè)角色按華與華方法對(duì)餐飲體驗(yàn)的劃分受眾購(gòu)買者體驗(yàn)者傳播者來(lái)之前來(lái)之中來(lái)之后到店餐飲體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)候餐入座點(diǎn)菜等餐上菜用餐結(jié)賬離店受眾購(gòu)買者體驗(yàn)者傳播者媒體分享WC投訴來(lái)之前來(lái)之中來(lái)之后西貝莜面村的體驗(yàn)之旅西貝莜面村體驗(yàn)之旅受眾來(lái)之前商場(chǎng)門口品牌墻商場(chǎng)戶外廣告地貼電梯（樓層導(dǎo)視、電梯內(nèi)廣告）扶梯吊旗包柱燈箱墻體海報(bào)刀旗吊幔①M(fèi)ALL②網(wǎng)絡(luò)大眾點(diǎn)評(píng)微信微博③大眾媒體公交廣告地鐵廣告運(yùn)貨車導(dǎo)視①M(fèi)ALL商場(chǎng)門口品牌墻①M(fèi)ALL商場(chǎng)外廣告：停車入口處、商場(chǎng)入口處的黃金位置①M(fèi)ALL商場(chǎng)內(nèi)廣告：扶梯口、電梯口、電梯內(nèi)①M(fèi)ALL吊幔①M(fèi)ALL自動(dòng)梯旁廣告位以后西貝的廣告不僅教你找店，還教你認(rèn)路寄生在商場(chǎng)的導(dǎo)視系統(tǒng)中，成為不能被“忽略”的廣告MALL店創(chuàng)造驚喜的體驗(yàn)

西貝新體驗(yàn)的第1步：能帶路的廣告找方向上電梯去店里對(duì)比圖Before對(duì)比圖After②網(wǎng)絡(luò)大眾點(diǎn)評(píng)微信微博點(diǎn)評(píng)類網(wǎng)站指明方向，受眾不再迷茫通過(guò)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站的搜索來(lái)完成選擇受眾來(lái)之前中國(guó)最大的點(diǎn)評(píng)類網(wǎng)站北京上海廣州在北京、上海、廣州、深圳等大城市有外出就餐里99%以上有餐前在大眾點(diǎn)評(píng)搜索餐廳的習(xí)慣。深圳②網(wǎng)絡(luò)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)選擇流程定地址②網(wǎng)絡(luò)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)選擇流程定地址—定價(jià)位②網(wǎng)絡(luò)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)選擇流程定地址—定價(jià)位—看人氣/看星級(jí)/看團(tuán)購(gòu)②網(wǎng)絡(luò)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)選擇流程定地址—定價(jià)位—看人氣/看星級(jí)/看團(tuán)購(gòu)—看推薦菜、環(huán)境、價(jià)目②網(wǎng)絡(luò)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)選擇流程定地址—定價(jià)位—看人氣/看星級(jí)/看團(tuán)購(gòu)—看推薦菜—看評(píng)論首頁(yè)第一數(shù)量第二②網(wǎng)絡(luò)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)選擇流程定地址—定價(jià)位—看人氣/看星級(jí)/看團(tuán)購(gòu)—看推薦菜—看評(píng)論—訂餐②網(wǎng)絡(luò)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)通過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)，受眾不再迷茫你能提前預(yù)知餐廳從里到外的一切指標(biāo)在這里完成搜索、比較、選擇、定餐，甚至選菜。地址定價(jià)位人氣星級(jí)團(tuán)購(gòu)、折扣推薦菜評(píng)論訂餐來(lái)之前，制造期待②網(wǎng)絡(luò)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)受眾來(lái)之前③大眾媒體公交車廣播廣告運(yùn)貨車第2階段受眾購(gòu)買者體驗(yàn)者傳播者來(lái)之前來(lái)之中來(lái)之后來(lái)之中購(gòu)買者門頭側(cè)招迎賓臺(tái)、迎賓員莜面明檔、莜面車、莜面妹、拉桿箱、莜面盛具、小籠形象墻雜糧柜展銷臺(tái)POP（易拉寶、告示板、水牌、小黑板）④到店⑤候餐取號(hào)機(jī)、等位卡候餐椅電子屏（叫號(hào)、報(bào)號(hào)）免費(fèi)瓜子飲水機(jī)一次性杯子菜單架玻璃海報(bào)貼熬湯臺(tái)書(shū)報(bào)架、店卡④到店門頭/側(cè)招I?莜西貝歡迎您④到店門頭/側(cè)招——迎賓臺(tái)/迎賓員/形象墻視線聚焦，超級(jí)符號(hào)I?莜瞬間建立好感。到店創(chuàng)造驚喜的體驗(yàn)

西貝新體驗(yàn)的第2步：I?莜櫥窗迎賓臺(tái)④到店門頭/側(cè)招——迎賓臺(tái)/迎賓員/形象墻——水牌、小黑板、菜單架（部分）④到店門頭/側(cè)招——迎賓臺(tái)/迎賓員/形象墻——POP——莜面明檔、莜面車、莜面妹④到店門頭/側(cè)招——迎賓臺(tái)/迎賓員/形象墻——POP——莜面明檔、莜面車、莜面妹——雜糧柜、展銷臺(tái)取號(hào)機(jī)、等位卡、候餐區(qū)、候餐椅（部分店鼓椅，大部分是普通塑料座椅），候餐區(qū)一般是人群散座的形式取號(hào)候餐液晶電視叫號(hào)⑤候餐取號(hào)機(jī)\等位卡\候餐椅\候餐區(qū)取號(hào)機(jī)、等位卡——候餐區(qū)——報(bào)刊架、菜單架、免費(fèi)瓜子和水、部分店會(huì)舉行候餐區(qū)促銷活動(dòng)⑤候餐短信叫號(hào)，等得越久期待值越高，解放顧客。候餐創(chuàng)造驚喜的體驗(yàn)

西貝新體驗(yàn)的第3步：邊逛街邊候餐第3階段受眾購(gòu)買者傳播者來(lái)之前來(lái)之中來(lái)之后體驗(yàn)者來(lái)之中體驗(yàn)者⑥入座⑦點(diǎn)菜⑧等餐⑨上菜⑩用餐結(jié)賬離店WC投訴走廊服務(wù)員桌子椅子樓梯包廂椅子套桌面擺放：菜單\杯子\碗筷\小碟\瓜子籃2套\酒水牌\調(diào)味3件套\濕紙巾免費(fèi)加粥免費(fèi)加水菜單點(diǎn)菜寶猜拳贏莜面漏斗及承諾燈具墻面裝飾品窗簾臺(tái)紙明檔家私柜：熱水機(jī)、盛粥壺、電磁爐、杯子、碗筷、小碟、收餐工具餐臺(tái)號(hào)傳菜員傳菜盤菜盤火爐西貝承諾儀式收銀臺(tái)打包袋、打包盒賬單發(fā)票簽收筆會(huì)員卡菜品券廁所收餐工收餐車后廚門經(jīng)理店長(zhǎng)迎賓員問(wèn)候特殊服務(wù)超時(shí)送酸奶生日服務(wù)111213⑥入座走廊\服務(wù)員\桌子\椅子\樓梯\包廂穿過(guò)走廊、樓梯、包廂到達(dá)就餐區(qū)⑥入座菜單\杯子\碗筷\小碟\瓜子籃2套\酒水牌\調(diào)味3件套(醋\辣椒\餐巾\牙簽)\濕紙巾入座喝水喝粥⑦點(diǎn)菜菜單、點(diǎn)菜寶、猜拳贏莜面看菜單推薦、活動(dòng)點(diǎn)菜客戶點(diǎn)完餐后1:40s時(shí)間段內(nèi)提供促銷資料。點(diǎn)餐創(chuàng)造驚喜的體驗(yàn)

西貝新體驗(yàn)的第4步：點(diǎn)完菜繼續(xù)看麥當(dāng)勞發(fā)現(xiàn)75%的人點(diǎn)完食品在等待的過(guò)程中，也就是說(shuō)“準(zhǔn)備食品”期間——平均為1分40秒，還會(huì)看菜單牌。這段時(shí)間很長(zhǎng)，而且在這段時(shí)間之內(nèi)，因?yàn)橐呀?jīng)付完帳，找過(guò)零錢，沒(méi)什么別的事了，有什么東西人們都會(huì)去看。這時(shí)就是進(jìn)行廣告宣傳的好機(jī)會(huì)，可以宣傳那些能吸引顧客下次再來(lái)光顧的東西。如果看一眼總的數(shù)據(jù)，從快餐店到超市的熟食柜臺(tái)，有61%的顧客在點(diǎn)餐后會(huì)繼續(xù)看菜單?！Y料來(lái)源：《顧客為什么購(gòu)買》⑧等餐觀望：漏斗及承諾\燈具\(yùn)墻面裝飾品\窗簾\臺(tái)紙\明檔明檔改善：傳遞豐收的喜悅，手工的溫度等餐創(chuàng)造驚喜的體驗(yàn)

西貝新體驗(yàn)的第5步：傳遞豐收的喜悅明檔圖片示意明檔圖片示意明檔圖片示意開(kāi)發(fā)體驗(yàn)產(chǎn)品催餐服務(wù)特工“催哥”等餐創(chuàng)造驚喜的體驗(yàn)MopSquad清潔特工小分隊(duì)

西貝新體驗(yàn)的第6步：獨(dú)特的角色體驗(yàn)⑨上菜餐臺(tái)號(hào)/傳菜員/傳菜盤/菜盤/火爐/西貝承諾儀式⑩用餐特殊服務(wù)/超時(shí)送酸奶/生日服務(wù)不僅是你給顧客創(chuàng)造什么，更重要的是給他留下什么。贈(zèng)送紀(jì)念品是延伸體驗(yàn)的最好方式。用餐創(chuàng)造驚喜的體驗(yàn)

西貝新體驗(yàn)的第7步：紀(jì)念品紀(jì)念品：延伸體驗(yàn)的最好方式+11二次服務(wù)創(chuàng)造回憶廁所/收餐工/收餐車/后廚門/經(jīng)理/店長(zhǎng)WC/投訴12收銀臺(tái)/打包袋/打包盒/賬單/發(fā)票/簽收筆/會(huì)員卡/菜品券結(jié)賬在最深刻的地方留下最深的印象結(jié)賬創(chuàng)造驚喜的體驗(yàn)

西貝新體驗(yàn)的第7步：結(jié)賬時(shí)的幸運(yùn)時(shí)刻Macaroni不像其他餐廳那樣靠發(fā)優(yōu)惠券吸引新顧客，而是在每個(gè)周一或周二隨機(jī)為顧客推出免費(fèi)用餐服務(wù)。在餐廳，顧客用餐完畢得到的可能不是賬單而是一封短信，上面言之切切地說(shuō)“不好意思”收費(fèi)，因此這一餐免費(fèi)?！Y料來(lái)源《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》抽到大王就免單（一道菜）顧客尖叫度平常日子，抽到大王可隨意免一道菜特殊節(jié)日，獎(jiǎng)勵(lì)上升到免單歡迎常到西貝來(lái)13迎賓員問(wèn)候離店來(lái)之后傳播者微信微博大眾點(diǎn)評(píng)分享喚醒播傳1415播傳創(chuàng)造驚喜的體驗(yàn)

西貝新體驗(yàn)的第8步：會(huì)員卡變革（隱形——看見(jiàn)）積分換鄉(xiāng)野食材，會(huì)員卡和禮品卡，雙卡齊下，打造“西貝?？陀?jì)劃”。會(huì)員卡鄉(xiāng)野食材鄉(xiāng)野食材大禮包禮品卡播傳創(chuàng)造驚喜的體驗(yàn)

西貝新體驗(yàn)的第9步：?jiǎn)拘裌akeup你的顧客活躍顧客和沉睡顧客。美國(guó)大陸航空公司的至尊飛行會(huì)員每年都會(huì)收到公司贈(zèng)送的一個(gè)精美工具包，里面裝有優(yōu)先使用的行李票、座艙升級(jí)優(yōu)惠券、常飛顧客手冊(cè)以及其他附帶的說(shuō)明資料?！扼w驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》微信？短信？電子郵件？群發(fā)的我不回儀式感信件帶來(lái)的感動(dòng)沉睡顧客：晚餐邀請(qǐng)券忠誠(chéng)顧客：親筆簽名信、入座優(yōu)先權(quán)2014年度西貝體驗(yàn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)匯總1、受眾體驗(yàn)：MALL店導(dǎo)視型廣告，不僅找店，還幫找路2\yuding受眾購(gòu)買者體驗(yàn)者傳播者來(lái)之前要被注意來(lái)之中有所驚喜來(lái)之后留下回憶