智慧旅游公共服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀和問題分析

智慧旅游公共服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀和問題分析江蘇省是我國重點旅游省份之一，旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模位居全國前列，較早在全省范圍內(nèi)開展智慧旅游的建設(shè)。近年來，江蘇省重點開展智慧旅游服務(wù)、智慧旅游營銷和智慧旅游管理等方面的研究與建設(shè)工作，將全省智慧旅游協(xié)調(diào)發(fā)展作為戰(zhàn)略重點，目前已經(jīng)建立起江蘇省智慧旅游聯(lián)盟，并多次開展智慧旅游研討交流，在推進全國智慧旅游的建設(shè)過程中起到了積極的作用。1.1.1江蘇省智慧旅游公共服務(wù)平臺建設(shè)現(xiàn)狀（1）江蘇省旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀在智慧旅游的背景下，江蘇省積極實施政府主導(dǎo)的智慧旅游發(fā)展戰(zhàn)略，旅游產(chǎn)業(yè)得到了快速的發(fā)展。表1.1是2007年至2012年江蘇省境內(nèi)外游客統(tǒng)計數(shù)據(jù)和境內(nèi)外旅游收入統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可以看出，2007年至2012年期間，江蘇省旅游業(yè)整體收入和來省游客總數(shù)都呈現(xiàn)逐年快速增長的趨勢。表1.12007-2012年江蘇省旅游收入和人數(shù)統(tǒng)計表①①數(shù)據(jù)來源：根據(jù)2013年江蘇省統(tǒng)計年鑒整理與此同時，旅游產(chǎn)業(yè)中相關(guān)旅游企業(yè)總體上也處于緩慢上升的趨勢，如表1.2中顯示的旅游社數(shù)，、世界旅游組織預(yù)測，到2020年底，中國國際游客到達數(shù)將增至16億，中國無疑會成為全世界最大的旅游目的地，江蘇省入境旅游市場規(guī)模也將隨之?dāng)U大。江蘇省積極加強“美好江蘇”旅游品牌宣傳，與各大門戶網(wǎng)站、搜索引擎合作，利用微博和社交網(wǎng)站等平臺，擴大“美好江蘇”的國內(nèi)外影響力。江蘇省各級政府還充分認識到智慧旅游的發(fā)展?jié)摿?，積極探索智慧旅游建設(shè)，力圖將江蘇省打造成一體化旅游服務(wù)樣板、互動體驗實踐區(qū)、電子商務(wù)新標桿和旅游創(chuàng)新示范基地。目前全省正在積極部署搭建一體化的智能旅游信息服務(wù)平臺、旅游政務(wù)信息管理平臺、江蘇旅游智能數(shù)字營銷平臺、旅游電子商務(wù)服務(wù)平臺和“12301”旅游熱線等。這一系列舉措充分說明，智慧旅游的建設(shè)已成為江蘇省旅游業(yè)發(fā)展的重中之重，正在全面推進之中。（2）江蘇省智慧旅游公共服務(wù)平臺建設(shè)現(xiàn)狀《江蘇省“十二五”智慧旅游發(fā)展規(guī)劃》明確規(guī)定了“十二五”期間，江蘇省將重點部署建設(shè)旅游公共服務(wù)體系和旅游信息化建設(shè)，其是新時期旅游業(yè)迅猛發(fā)展的重要保障，重點旨在解決整合、共享旅游資源、降低盲目投資、減少建設(shè)成本、避免信息孤島等問題。目前，江蘇省在智慧旅游公共服務(wù)建設(shè)方面已經(jīng)有了一定的經(jīng)驗基礎(chǔ)和成效。（a）政府門戶網(wǎng)站目前，江蘇省開通了江蘇旅游政務(wù)網(wǎng)（）、江蘇旅游信息網(wǎng)（），面向政府、游客和旅游企業(yè)提供旅游政策發(fā)布、旅游信息咨詢、旅游景點介紹、旅游六大要素推介等一系列信息服務(wù)，同時還面向?qū)в翁峁┬畔⒉樵儭⒕W(wǎng)上報名、認證審核等服務(wù)。各地市根據(jù)各自旅游業(yè)發(fā)展特點推出旅游信息和旅游政務(wù)網(wǎng)站，主要是面向游客提供目的地推薦、信息查詢和景點介紹等內(nèi)容。（b）智能移動終端部分地市開發(fā)了手機應(yīng)用客戶端，如南京推出“南京游客助手”、無錫推出“魅力無錫”旅游移動客戶端、揚州“尋找揚州”手機應(yīng)用端等，不僅包含了地市概況、景點、美食、住宿、娛樂、購物、出行、線路推薦等多項功能，還提供手機導(dǎo)游、智能語音講解等具有本地特色服務(wù)。（c）智慧旅游卡在智慧旅游卡方面，江蘇省還未正式推出智慧旅游卡服務(wù)，但江蘇正在積極部署智慧旅游服務(wù)卡建設(shè)，并將其納入到《江蘇省“十二五”智慧旅游發(fā)展規(guī)劃》的“七大新建工程”之中。由南京市旅游委和南京市民卡公司合作完成的電子游園卡系統(tǒng)目前已投入使用，南京市民可通過市民卡享受游園年卡服務(wù)，以代替紙質(zhì)的年卡。1.1.2江蘇省智慧旅游公共服務(wù)建設(shè)存在的問題江蘇省在智慧旅游公共服務(wù)建設(shè)方面取得了多方面的進展，但總體上還處于建設(shè)初期，公共服務(wù)建設(shè)還存在多方面的問題，主要表現(xiàn)在以下五個方面：（1）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善基礎(chǔ)設(shè)施體系是江蘇智慧旅游公共服務(wù)體系的載體，是支撐各項智慧旅游業(yè)務(wù)運行的基礎(chǔ)保障?？傮w而言，江蘇省在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、新興信息技術(shù)應(yīng)用以及數(shù)據(jù)庫建設(shè)方面還存在較大問題，智慧景區(qū)、智慧酒店的建設(shè)也存在不少現(xiàn)實困難。與此同時，江蘇省尚未建立省統(tǒng)一的旅游資源數(shù)據(jù)庫，不利于旅游資源的充分整合。（2）制度體系建設(shè)滯后制度體系是江蘇智慧旅游公共服務(wù)體系的基石。江蘇省各級旅游政府的信息化發(fā)展不平衡，缺乏統(tǒng)一完善的監(jiān)督管理機制和保障機制，因此很難做到對旅游全行業(yè)的統(tǒng)一管理。（3）信息資源共享不充分從公共信息服務(wù)平臺建設(shè)情況來看，政府旅游門戶網(wǎng)站之間重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象嚴重，江蘇旅游政務(wù)網(wǎng)、旅游信息網(wǎng)和旅游局政府信息公開網(wǎng)這三大互聯(lián)網(wǎng)平臺之間的信息資源沒有得到充分整合，各大平臺獨立運營，造成人力、財力和物力的巨大浪費，不能實現(xiàn)智慧服務(wù)、智慧營銷、智慧管理、智慧政務(wù)等方面信息資源全面整合和充分共享。（4）信息安全問題日漸突出隨著智慧旅游建設(shè)和各類信息技術(shù)應(yīng)用范圍逐漸擴大，加上管理和維護不到位，各類信息安全事件層出不窮，這不僅對智慧旅游業(yè)務(wù)應(yīng)用開展帶來沖擊，而且給智慧旅游的良性發(fā)展帶來了隱患。目前，各類政府網(wǎng)站和各大電子商務(wù)平臺都存在著不同形式的信息安全問題，必須予以重視。（5）標準規(guī)范體系缺失標準規(guī)范的缺失是當(dāng)今我國旅游信息化發(fā)展的主要障礙之一，江蘇省在旅游公共服務(wù)建設(shè)方面，重點強調(diào)了景區(qū)環(huán)境、交通、公共設(shè)施和旅游服務(wù)保障方面，但是在智慧旅游背景下，江蘇省并未建立智慧公共服務(wù)相關(guān)的標準規(guī)范體系，如省、市、縣（區(qū)）三級旅游局智慧旅游公共服務(wù)管理規(guī)范，與此同時，在游客、導(dǎo)游、旅游企業(yè)、旅游電子商務(wù)、旅游在線支付等方面，也未建立相應(yīng)的標準規(guī)范體系，成為制約智慧旅游全行業(yè)健康發(fā)展的重大障礙。1.1.3江蘇省智慧旅游公共服務(wù)平臺建設(shè)的必要性智慧旅游提供海量的旅游信息服務(wù)，這些信息不僅面向游客，同時還面向政府和旅游企業(yè)，以便同時實現(xiàn)政府的監(jiān)管職能和旅游企業(yè)的營銷功能。如何讓旅游各級管理部門、旅游服務(wù)機構(gòu)、旅游產(chǎn)品信息等數(shù)據(jù)實現(xiàn)信息共享，避免“信息孤島”，是智慧旅游建設(shè)首先需要解決的問題。由此可見，江蘇省智慧旅游建設(shè)的重中之重是建立一個以旅游全行業(yè)信息資源中心為基礎(chǔ)的智慧旅游公共服務(wù)平臺，其將成為江蘇省實現(xiàn)旅游資源充分整合的關(guān)鍵載體，有利于促進江蘇省智慧旅游的健康、快速、有序、可持續(xù)的發(fā)展，全面開創(chuàng)智慧旅游公共服務(wù)建設(shè)的新局面。（1）促進旅游信息共享，提升旅游服務(wù)質(zhì)量旅游信息是影響游客旅游質(zhì)量的關(guān)鍵，大力發(fā)展信息服務(wù)是現(xiàn)代旅游業(yè)的趨勢。旅游業(yè)是信息密集型行業(yè)，在旅游過程中，游客、政府和旅游企業(yè)都需要隨時獲取信息，信息貫穿旅游活動的全過程。而由于旅游是一種跨區(qū)域消費活動，旅游產(chǎn)品或服務(wù)具有無形性、差異性和同時性等特點，跨區(qū)域之間文化、語言、氣候之間存在差異，這些差異容易導(dǎo)致游客和景區(qū)之間信息不對稱等問題，造成游客在旅行前計劃不足或在旅游過程中享受不完全等問題，導(dǎo)致游客滿意度下降，影響游客出游的積極性，從而制約了旅游業(yè)的發(fā)展。除此之外，對于旅游主管部門而言，無論是景點開發(fā)、規(guī)劃，還是市場細分、戰(zhàn)略制定或旅游監(jiān)管統(tǒng)計，都需要準確地獲取、加工和利用旅游信息，促使對旅游業(yè)信息共享和整合的要求進一步提高。因此，從解決現(xiàn)實發(fā)展問題來看，必須建立高效統(tǒng)一、規(guī)范完善的旅游公共服務(wù)平臺，充分發(fā)揮信息引導(dǎo)作用，滿足新時代的旅游發(fā)展需求。（2）有利于政府更好地發(fā)揮主導(dǎo)作用，提升旅游業(yè)發(fā)展水平從國外建設(shè)經(jīng)驗來看，政府主導(dǎo)力度和信息服務(wù)程度是決定區(qū)域旅游發(fā)展水平、經(jīng)濟增長水平的重要因素。國外旅游發(fā)達地區(qū)較早就啟動了旅游信息化的建設(shè)，尤其是重視旅游信息服務(wù)，率先占據(jù)了競爭和發(fā)展優(yōu)勢，同時率先獲得了旅游綜合信息服務(wù)帶來的經(jīng)濟效益。如新加坡、韓國旅游公共服務(wù)平臺，不僅給國內(nèi)游客帶來更多的便利和更好的服務(wù)，還成為其吸引國外游客的重要窗口，提升本國旅游業(yè)的全球綜合競爭力的有力途徑。因此，從旅游發(fā)展戰(zhàn)略來看，政府必須積極參與到旅游信息服務(wù)建設(shè)當(dāng)中，并發(fā)揮其主導(dǎo)作用，吸取國外旅游公共服務(wù)建設(shè)經(jīng)驗，部署旅游公共服務(wù)平臺的建設(shè)，以期帶來長久的社會效益和經(jīng)濟效益。（3）為建設(shè)旅游強省提供高水平的運行平臺從國內(nèi)其他省市旅游業(yè)發(fā)展經(jīng)驗來看，建設(shè)旅游公共服務(wù)平臺是提升一個省旅游現(xiàn)代化水平的必要途徑。比如北京市建成的智慧旅游公共服務(wù)平臺，已成為北京對外展示的重要窗口，北京旅游發(fā)展標志性工程；浙江省建立浙江旅游公共服務(wù)平臺，整合政務(wù)、資訊、營銷、視頻、體驗等方面于一體的綜合性服務(wù)平臺，虛擬旅游體驗、旅游電子地圖等項目為旅游目的地營銷、旅游規(guī)劃管理提供了有效手段，彰顯著活力浙江的魅力，極大地推進了浙江旅游業(yè)的發(fā)展。湖南省建設(shè)的錦繡瀟湘旅游卡公共服務(wù)平臺，旨在為省內(nèi)外游客提供旅游卡在線辦理和消費平臺，為游客提供了極大的便利，提升游客的消費意愿。因此，從提升江蘇省旅游競爭力水平來看，必須建設(shè)一個符合其自身旅游業(yè)發(fā)展特色的省級旅游公共服務(wù)平臺，使其保持國內(nèi)旅游強省地位。（4）進一步促進全省旅游資源公共服務(wù)平臺的整合開發(fā)，避免重復(fù)建設(shè)目前，江蘇省各市、縣（區(qū)）基本都已建立各自的旅游政務(wù)網(wǎng)和信息網(wǎng)站，但知名度普遍不高，網(wǎng)站訪問量很低，網(wǎng)站內(nèi)容更新不及時，大多數(shù)旅游網(wǎng)站已成為“信息孤島”。這些都表明，江蘇省各類旅游信息資源沒有得到充分整合，各大旅游網(wǎng)站獨立運營，人力、財力、物力存在巨大的浪費。因此，從江蘇省旅游公共信息服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀和存在問題來看，江蘇省必須開始著手構(gòu)建全省綜合性旅游公共服務(wù)平臺，避免在旅游智慧化建設(shè)上低水平的重復(fù)建設(shè)，在旅游信息綜合服務(wù)方面，盡快縮小與國外和國內(nèi)旅游建設(shè)先進省、市之間的差距，不僅需要滿足智慧旅游時代日益?zhèn)€性化和多樣化的游客需求，同時須要滿足政府實施監(jiān)管的高要求。1.1.4江蘇省智慧旅游公共服務(wù)平臺建設(shè)的可行性建設(shè)江蘇省智慧旅游公共服務(wù)平臺的可行性主要包括以下三個方面：（1）江蘇省促進智慧旅游建設(shè)的政策支持在國家旅游業(yè)相關(guān)政策相繼推出的背景下，江蘇省提出將大力完善以游客為中心的旅游信息化服務(wù)，尤其是實現(xiàn)感知性、實時性和互動性。江蘇省將智慧旅游分為智慧的管理、智慧的服務(wù)和智慧的營銷這三個主要組成部分，并指出在新時期，建設(shè)旅游公共服務(wù)體系和旅游信息化是發(fā)展江蘇旅游業(yè)的兩大關(guān)鍵支撐，提出“一一二五七”建設(shè)項目，包括一個信息服務(wù)超級門戶，一個國家級智慧旅游服務(wù)中心，12301旅游熱線、咨詢服務(wù)中心以及行政管理系統(tǒng)兩個優(yōu)化平臺，包括智慧景區(qū)示范工程、智慧旅游購物示范工程、智慧酒店示范工程、旅游IT上市企業(yè)和智慧旅游示范城市建設(shè)在內(nèi)的五項示范工程，還包括智慧營銷平臺、智慧旅游卡平臺、智慧體驗互動平臺、旅游企業(yè)接待平臺、安全質(zhì)量保障平臺、綜合決策及知識庫平臺和智能移動終端應(yīng)用平臺這七大新建工程。（2）強勁的用戶需求隨著我國人均GDP和城鄉(xiāng)居民收入的持續(xù)增長，旅游消費也呈現(xiàn)急劇增長的勢頭，這為我國旅游業(yè)持續(xù)快速發(fā)展提供了巨大的市場基礎(chǔ)，據(jù)《第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截至2013年12月底，在線旅游用戶數(shù)達1.81億，占總網(wǎng)民比例的29.3%，而江蘇作為全國旅游資源較為豐富的省份之一，具有更大的市場需求和用戶規(guī)模，在線旅游業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈不斷發(fā)生變化，產(chǎn)業(yè)鏈上下游服務(wù)提供商不斷進軍對方市場，在合作之余，各旅行社、酒店、航空公司等服務(wù)提供商均積極利用互聯(lián)網(wǎng)平臺提供在線旅游直銷服務(wù)，加大互聯(lián)網(wǎng)營銷力度，旅游網(wǎng)絡(luò)營銷平臺、旅游信息平臺、垂直搜索類網(wǎng)站、旅游點評網(wǎng)站層出不窮，都旨在滿足游客的個性化和繁雜的需求，由此，在線旅游市場已經(jīng)進入快速發(fā)展階段，這就為智慧旅游公共服務(wù)平臺的建設(shè)和發(fā)展提供一個契機，公共服務(wù)平臺將旅游信息、旅游營銷、旅游管理、旅游政務(wù)服務(wù)整合至一個綜合性的中央管理平臺，可以為游客、旅游企業(yè)、政府提供一站式的管理和服務(wù)，滿足各類旅游資源的共享和利用。（3）成熟的技術(shù)條件智慧旅游公共服務(wù)平臺的建設(shè)發(fā)展運用到云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、移動通信