智慧旅游與智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)概述

智慧旅游與智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)概述伴隨著“智慧地球”、“智慧城市”等概念的提出，“智慧旅游”這一新的發(fā)展領(lǐng)域也隨之成為眾多學(xué)者研究的對(duì)象，各地也在積極部署智慧旅游以及公共服務(wù)體系建設(shè)。智慧旅游是我國(guó)旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變的必然選擇，但是，從現(xiàn)行的理論研究和發(fā)展實(shí)踐來看，全國(guó)的智慧旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)缺乏一個(gè)統(tǒng)一的理論指導(dǎo)體系，各個(gè)地區(qū)的實(shí)際應(yīng)用也多是按照自身的想法和認(rèn)識(shí)進(jìn)行，沒有從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮，一定程度上還處于一種無序的狀態(tài)，不利于智慧旅游的健康、科學(xué)、可持續(xù)的發(fā)展。本章通過系統(tǒng)的理論研究，對(duì)智慧旅游和旅游公共服務(wù)的基本問題進(jìn)行分析，以明確智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)的內(nèi)涵、組成和特點(diǎn)，并對(duì)智慧旅游的主要實(shí)現(xiàn)技術(shù)進(jìn)行綜合分析。1.1智慧旅游概述全國(guó)眾多地方正在緊鑼密鼓地推進(jìn)著智慧旅游的建設(shè)，有必要先明確智慧旅游、旅游信息化的相關(guān)概念和內(nèi)涵，以便對(duì)智慧旅游相關(guān)內(nèi)容作進(jìn)一步的研究。1.1.1智慧旅游的相關(guān)概念目前對(duì)智慧旅游的概念在國(guó)內(nèi)外尚沒有統(tǒng)一的定義，要明確智慧旅游的含義，首先要從智慧旅游的發(fā)展歷史開始研究。智慧旅游的發(fā)展不是一蹴而就的，而需要經(jīng)過長(zhǎng)期的累積才能完成。（1）旅游信息化旅游業(yè)對(duì)信息高度依賴，對(duì)信息技術(shù)有著很高的要求，信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用已不是一個(gè)新課題，早在20世紀(jì)50年代，國(guó)外就開展了旅游業(yè)信息化方面的應(yīng)用，如美利堅(jiān)航空公司同IBM聯(lián)合開發(fā)的世界上第一個(gè)計(jì)算機(jī)定位系統(tǒng)，隨后演變成計(jì)算機(jī)預(yù)定系統(tǒng)；20世紀(jì)90年代，全球分銷系統(tǒng)又獲得了大規(guī)模的普及，該系統(tǒng)可為旅游者提供交通、娛樂、住宿、支付等其他相關(guān)服務(wù)；21世紀(jì)初，隨著電子商務(wù)的興起和發(fā)展，全球網(wǎng)上旅游方式迅速普及，在線旅游業(yè)務(wù)迅速擴(kuò)張。到2009年，美國(guó)有大約1/3的旅游預(yù)訂服務(wù)是在線上進(jìn)行的[59]；近年來，社交網(wǎng)絡(luò)日益火熱，旅游業(yè)也從這一新興的通信手段中獲取巨大的商機(jī)，一些旅行社均在社交網(wǎng)站上開展了促銷和推廣，如2010年雅高集團(tuán)面向巴西推出的專屬博客，旨在向游客提供旅游目的地相關(guān)信息，為游客提供一個(gè)在線的旅行咨詢途徑。在我國(guó)，直到20世紀(jì)80年代，旅游企業(yè)才開始采用信息技術(shù)，上海錦江飯店首次引入美國(guó)電腦管理系統(tǒng)，提供飯店預(yù)訂、房間查詢和退房結(jié)賬等功能；緊接著，航空公司、酒店等旅游企業(yè)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)逐步得到推廣；20世紀(jì)90年代，旅游網(wǎng)站隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而全面興起，其可通過互聯(lián)網(wǎng)提供簡(jiǎn)單的信息查詢和咨詢服務(wù)；進(jìn)入21世紀(jì)之后，電子商務(wù)和一些新興技術(shù)的發(fā)展進(jìn)一步推動(dòng)了旅游信息化的建設(shè)，2001年，國(guó)家旅游局正式啟動(dòng)了“金旅工程”，旅游信息化發(fā)展開始全面提速。李云鵬等（2012）[60]認(rèn)為旅游信息化是充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和信息技術(shù)，對(duì)旅游相關(guān)的資源進(jìn)行分配、組合、加工、傳播和銷售，主要包含旅游服務(wù)信息化、旅游企業(yè)信息化、旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、旅游電子政務(wù)以及電子商務(wù)和旅游法律法規(guī)等五個(gè)方面[61]。也有學(xué)者指出旅游信息化就是將信息技術(shù)應(yīng)用到旅游業(yè)中，從而改變其傳統(tǒng)旅游的服務(wù)方式和消費(fèi)機(jī)制，轉(zhuǎn)變旅游經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式[62]?；诟鲗W(xué)者的觀點(diǎn)，本文認(rèn)為，旅游信息化是指運(yùn)用信息化手段來改變傳統(tǒng)旅游業(yè)的服務(wù)方式和消費(fèi)機(jī)制，以促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)的運(yùn)作。旅游信息化偏重于如何用技術(shù)手段解決旅游業(yè)的問題，重點(diǎn)在于技術(shù)。（2）智慧旅游智慧旅游通過利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新興信息技術(shù)，使游客能夠主動(dòng)感知、隨時(shí)獲取所需旅游信息，并及時(shí)計(jì)劃和調(diào)整出行方案[63]，其通過便利的手段提供更加優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)[64]，不僅滿足游客日益?zhèn)€性化的需求，提升游客滿意度，還促進(jìn)各類資源的共享和有效利用[65]。綜合國(guó)內(nèi)外研究成果，大多數(shù)學(xué)者將信息作為智慧旅游的重要組成部分，將智慧旅游定位為旅游信息服務(wù)，使其成為技術(shù)和需求推動(dòng)下的無處不在的龐大的信息服務(wù)，這不僅解決了傳統(tǒng)旅游業(yè)的信息不對(duì)稱、信息共享不充分的問題，也使得旅游信息在信息技術(shù)的發(fā)展下得到充分的發(fā)展，同時(shí)能夠解決游客對(duì)旅游相關(guān)信息個(gè)性化和精確的需求與旅游信息爆炸式增長(zhǎng)的矛盾。大多學(xué)者也都闡述了信息技術(shù)在智慧旅游中的重要性，但是對(duì)智慧旅游服務(wù)對(duì)象、主要內(nèi)容闡述的不夠具體和深入。綜合以上分析總結(jié)，本文認(rèn)為，智慧旅游是以游客為中心，以人為本，以數(shù)字化、智能化的信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以泛在化的旅游信息服務(wù)為核心，以智能技術(shù)支持下形成的無時(shí)不在、無處不在的人與人、人與物、物與物的網(wǎng)絡(luò)體系為紐帶，借助計(jì)算機(jī)、移動(dòng)終端設(shè)備，以全面滿足游客、政府、旅游企業(yè)以及其他旅游參與方的多樣化需求為目標(biāo)的旅游發(fā)展新模式?！耙匀藶楸尽斌w現(xiàn)了智慧旅游的本質(zhì)意義，此處的“人”不僅包括游客，也包括市民、導(dǎo)游、政府管理人員、餐飲管理人員、酒店管理人員、交通管理人員、旅行社管理人員、銀行管理人員、旅游電子商務(wù)管理人員等旅游相關(guān)各類人員；新一代信息技術(shù)體現(xiàn)了感知更全面、互聯(lián)更廣泛和智能更深入等特點(diǎn)；信息服務(wù)核心要素要讓智慧旅游突破以技術(shù)為中心的建設(shè)理念，建設(shè)能夠讓旅游者隨時(shí)隨地可獲取到個(gè)性化、專業(yè)化的旅游智慧服務(wù)。（3）智慧旅游與旅游信息化的關(guān)系從定義和建設(shè)內(nèi)容上來看，智慧旅游與旅游信息化之間有很多相似之處，但二者并不完全一致，旅游信息化是智慧旅游發(fā)展的基石[66]，智慧旅游不能狹義的理解為旅游信息化的高級(jí)階段，智慧旅游同旅游信息化之間既存在內(nèi)在聯(lián)系，又形成了各自的特點(diǎn)[67]，是以往旅游發(fā)展理念的整合與升華。旅游信息化是以技術(shù)為導(dǎo)向性的建設(shè)理念，在智慧旅游的建設(shè)過程中，以人為本和以旅游信息服務(wù)為核心，使其區(qū)別于扎根技術(shù)的旅游產(chǎn)業(yè)建設(shè)理念。與旅游信息化相比，智慧旅游不僅僅停留在技術(shù)層面，而是將信息技術(shù)融入到旅游的全過程，在旅游智慧化的建設(shè)中，以游客為中心，注重旅游資源和智慧技術(shù)的融合，將信息化建設(shè)中的信息系統(tǒng)演變成為無所不在的動(dòng)態(tài)感知網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。1.1.2智慧旅游的內(nèi)涵傳統(tǒng)的旅游信息提供的是由相對(duì)獨(dú)立的不同機(jī)構(gòu)提供的，如目的地景區(qū)為到達(dá)目的地的旅游者提供導(dǎo)游、游客咨詢中心等旅游信息服務(wù)，旅游者在旅游途中通過手機(jī)查詢當(dāng)?shù)靥鞖庑畔?，旅行社為?dāng)?shù)貪撛谟慰屯扑吐糜尉皡^(qū)相關(guān)信息等，這些都需要游客自己分別去關(guān)注和獲取，旅游的信息是相互獨(dú)立、非共享、無整合的，而且信息提供途徑上也是“互不聯(lián)通”的。而隨著信息技術(shù)的突破，智慧旅游借助技術(shù)實(shí)現(xiàn)了各獨(dú)立平臺(tái)和系統(tǒng)之間信息的共享和調(diào)用，從而形成新型的“智慧旅游”服務(wù)系統(tǒng)。技術(shù)還使得信息的表現(xiàn)形式更加靈活多樣，使其適合不同終端對(duì)旅游信息的需求。對(duì)游客來說，智慧旅游使其在出游前足不出戶就能充分獲取旅游產(chǎn)品、酒店、交通等信息，進(jìn)行產(chǎn)品的預(yù)訂和結(jié)算；在旅游途中，游客還能根據(jù)位置動(dòng)態(tài)了解旅游相關(guān)信息并獲取幫助；在旅游結(jié)束后，游客可及時(shí)反饋和分享旅游體驗(yàn)等相關(guān)信息。對(duì)管理部門來說，通過統(tǒng)計(jì)、定位、反饋等系統(tǒng)，充分掌握游客動(dòng)態(tài)、景區(qū)資源、游客建議等內(nèi)容，以完成科學(xué)的決策和管理。對(duì)旅游企業(yè)來說，其突破傳統(tǒng)被動(dòng)宣傳方式，可以利用智慧旅游系統(tǒng)全面宣傳企業(yè)品牌形象和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)在線營(yíng)銷和推廣。在智慧旅游背景下，旅游信息服務(wù)可以最大限度地滿足游客、政府、旅游參與方對(duì)旅游信息的需求。1.1.3智慧旅游的表現(xiàn)形式從“智慧旅游”的概念定義中明確的旅游參與方出發(fā)，再結(jié)合旅游行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，本文認(rèn)為，智慧旅游的表現(xiàn)形式主要體現(xiàn)在智慧服務(wù)、智慧營(yíng)銷、智慧管理和智慧政務(wù)等四個(gè)方面。（1）智慧服務(wù)從服務(wù)層面上來看，智慧旅游包括旅游信息服務(wù)提供商提供的各種信息服務(wù)以及提供這些信息服務(wù)的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)。服務(wù)是智慧旅游的核心業(yè)務(wù)，如滿足游客對(duì)旅游六大要素“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”等方面的信息需求，智慧的服務(wù)使游客在旅游前、旅游中、旅游后能夠隨時(shí)隨地獲取信息，以便做出科學(xué)決策，提高旅游服務(wù)價(jià)值，提升游客體驗(yàn)。（2）智慧營(yíng)銷營(yíng)銷智慧化主要表現(xiàn)為各種營(yíng)銷要素和商務(wù)手段的智慧化，智慧旅游借助各種在線和離線的傳播方式和渠道，將目的地景區(qū)相關(guān)信息和旅游企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)等信息，通過圖片、視頻、文字等多種方式傳遞給潛在的消費(fèi)者，并且通過智慧化的手段開展電子商務(wù)、移動(dòng)商務(wù)等各類商務(wù)活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)的智慧化。（3）智慧管理智慧管理包括旅游活動(dòng)中各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)，運(yùn)用智能化的技術(shù)對(duì)旅游企業(yè)、游客等旅游資源進(jìn)行信息整合。同時(shí)目的地景區(qū)、旅游相關(guān)企業(yè)可通過旅游者的信息需求和旅游者位置信息，向其提供引導(dǎo)性信息服務(wù)，對(duì)旅游者信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為其日后的營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)支持。此外，智慧管理還包括旅游行業(yè)管理監(jiān)督，是政府主管部門對(duì)旅游行業(yè)進(jìn)行有效監(jiān)管、保證旅游行業(yè)正常、有序、健康發(fā)展的具體體現(xiàn)。（4）智慧政務(wù)政府、旅游管理部門是旅游活動(dòng)過程不可缺少的參與者，通過智慧化的系統(tǒng)和平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)政務(wù)智慧化，提高政務(wù)水平和服務(wù)能力，開發(fā)電子政務(wù)、移動(dòng)政務(wù)等深化應(yīng)用，來推動(dòng)政府管理模式和服務(wù)模式的變革。同時(shí)，為旅游提供安全保障體系，促進(jìn)旅游全過程有序、順利、安全地進(jìn)行。1.1.4智慧旅游核心要素根據(jù)智慧旅游的定義和智慧旅游的內(nèi)涵，本文認(rèn)為智慧旅游有四個(gè)重要組成部分：技術(shù)基礎(chǔ)、服務(wù)平臺(tái)、智慧應(yīng)用以及貫穿旅游全過程的信息流。如圖1.1所示。圖1.1智慧旅游重要組成首先，智慧旅游是基于各項(xiàng)信息技術(shù)的基礎(chǔ)上建立的，沒有信息技術(shù)就沒有智慧旅游的概念，所以技術(shù)本身是智慧旅游的重要前提；其次，要達(dá)到智慧旅游智能、統(tǒng)一、集約化管理的目的，就必須建立智慧旅游服務(wù)平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)可以基于電腦、智能終端，旨在通過統(tǒng)一高效的平臺(tái)向游客、政府、旅游企業(yè)提供智能化的應(yīng)用；同時(shí)，智能化的旅游應(yīng)用是智慧旅游的最終落腳點(diǎn)，如果沒有應(yīng)用，智慧旅游的建設(shè)就缺乏意義；最后，旅游信息流貫穿旅游的始終，旅游信息服務(wù)是智慧旅游的核心，所以技術(shù)、平臺(tái)和應(yīng)用是智慧旅游建設(shè)的核心要素。1.2旅游公共服務(wù)體系概述旅游公共服務(wù)體系并不是新的研究課題，政府、學(xué)術(shù)界和旅游業(yè)界早已對(duì)旅游公共服務(wù)建設(shè)開展了研究和建設(shè)，本節(jié)在分析了智慧旅游和旅游信息相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，對(duì)公共服務(wù)、旅游公共服務(wù)、旅游公共服務(wù)體系相關(guān)理論概念闡述。1.1.1公共服務(wù)相關(guān)概念（1）公共服務(wù)公共服務(wù)的概念是一個(gè)不斷發(fā)展的過程，是政府執(zhí)行政策、提升管理的手段。國(guó)內(nèi)外有很多學(xué)者對(duì)公共服務(wù)這一概念進(jìn)行了定義，唐鐵漢等（2005）[68]認(rèn)為公共服務(wù)是指政府為滿足社會(huì)的公共需要，所提供公共產(chǎn)品的服務(wù)行為的總稱。姜曉萍（2008）[69]將范圍更加擴(kuò)大化，指出公共服務(wù)是為滿足社會(huì)需求、維護(hù)公共利益，政府或非盈利性組織依法進(jìn)行公共產(chǎn)品的生產(chǎn)與供給的行為。何池康（2011）[70]認(rèn)為所謂公共服務(wù)，就是由政府以及其他組織提供的，可以供全體成員享受和使用的公共產(chǎn)品和服務(wù)。其不僅具有非排他性和非競(jìng)爭(zhēng)性，還具有歷史階段和地域性。這一解釋為我們更深入地理解公共服務(wù)概念、建設(shè)旅游公共服務(wù)提供了參考。從定義中可以看出，學(xué)者對(duì)公共服務(wù)的提供者范圍的界定有了明顯的變化，從早期的單純以政府為公共服務(wù)的單一提供者向其他組織延伸；其次都強(qiáng)調(diào)了公共服務(wù)是面向社會(huì)大眾，滿足社會(huì)需求所提供的。綜合上述分析，本文認(rèn)為公共服務(wù)是指由政府和其他組織提供的有形和無形的、可供社會(huì)全體成員使用和享受的公共產(chǎn)品和服務(wù)。從公共服務(wù)的內(nèi)容來看，主要包括增強(qiáng)社會(huì)公共設(shè)施建設(shè)，發(fā)展社會(huì)保障服務(wù)和教育、社會(huì)就業(yè)、科技文化、衛(wèi)生等社會(huì)公共事業(yè)，并向公眾及時(shí)發(fā)布公共信息，目的是保障社會(huì)公眾的生活質(zhì)量和生活水平，并為其參與社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化活動(dòng)創(chuàng)造有力的條件。（2）公共服務(wù)平臺(tái)隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，用戶需求的不斷提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，劇烈變化的外部環(huán)境促使企業(yè)必須緊跟時(shí)代需求，降低研發(fā)成本，縮短產(chǎn)品研發(fā)周期。但是對(duì)于單個(gè)企業(yè)或中小企業(yè)來講，由于自身研發(fā)和投資能力有限、科技資源分散、信息不對(duì)稱等制約因素，導(dǎo)致其必須付出高代價(jià)并承擔(dān)高風(fēng)險(xiǎn)，才有可能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)占有一席之地，這從某方面來講打消了企業(yè)的積極主動(dòng)性和研發(fā)活動(dòng)的深入性。因此，急需一種措施將更多的資源整合在一起，通過互補(bǔ)性資源之間產(chǎn)生的協(xié)同效應(yīng)獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)，創(chuàng)造出更多的資源供應(yīng)，使更多的成員有機(jī)會(huì)共享資源，公共服務(wù)平臺(tái)因此應(yīng)運(yùn)而生[71]。公共服務(wù)平臺(tái)旨在滿足某特定用戶群體在特定時(shí)期的公共產(chǎn)品或公共服務(wù)的需求，從而促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)、文化不斷發(fā)展，其通過對(duì)各方資源進(jìn)行統(tǒng)一的整合、優(yōu)化，面向該群體提供多種渠道來共享這些信息和資源，從而避免重復(fù)投入、提升資源利用率以及加強(qiáng)信息共享[72]。公共服務(wù)平臺(tái)通常具有公益性、集成性、便捷性、開放性以及服務(wù)多元化等特征。不同功能的公共服務(wù)平臺(tái)構(gòu)成也相應(yīng)不同，一般來講，其主要由硬件支持系統(tǒng)、服務(wù)軟件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)資源等三部分組成[73]。1.1.2旅游公共服務(wù)的概念旅游業(yè)是眾多國(guó)家和地區(qū)重點(diǎn)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，旅游公共服務(wù)的建設(shè)和旅游業(yè)的發(fā)展緊密相關(guān)，這是由旅游業(yè)的自身性質(zhì)和新一代信息技術(shù)發(fā)展所決定的，提供旅游公共服務(wù)，已經(jīng)成為政府進(jìn)行有效引導(dǎo)、企業(yè)高效經(jīng)營(yíng)的一種強(qiáng)有力手段。楊大明（2006）[74]指出旅游公共服務(wù)是政府旅游管理部門面向社會(huì)提供的、不以盈利為目的的旅游類服務(wù)。李爽（2008）[75]認(rèn)為旅游公共服務(wù)是指在旅游目的地范圍內(nèi)及周邊地區(qū)，由政府和其他服務(wù)組織為旅游過程中的旅游者（現(xiàn)實(shí)的和潛在的）提供的、具有明顯公共性質(zhì)的、滿足游客共同需要的公共產(chǎn)品和服務(wù)的總稱。旅游業(yè)是典型的“公共服務(wù)”產(chǎn)業(yè)，具體表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：第一，旅游業(yè)面向全體社會(huì)成員提供，直接關(guān)系人民的生活質(zhì)量，具有服務(wù)對(duì)象公共性；第二，旅游業(yè)的發(fā)展和服務(wù)依托公共服務(wù)設(shè)施，具有設(shè)施和服務(wù)的公共性；第三，旅游業(yè)涉及較多參與者，如政府、企業(yè)、游客、當(dāng)?shù)鼐用竦炔煌嬷黧w，涉及面廣，具有參與對(duì)象公共性；第四，旅游業(yè)涉及眾多產(chǎn)業(yè)，輻射范圍廣泛，具有旅游效應(yīng)公共性。由此可以看出，雖然目前對(duì)旅游公共服務(wù)的定義尚未統(tǒng)一，但是旅游公共服務(wù)作為一類特殊的公共服務(wù)是不可否認(rèn)的，可以從比較公共服務(wù)和旅游公共服務(wù)的關(guān)系來探討旅游公共服務(wù)的內(nèi)涵。從公共服務(wù)的定義來看，公共服務(wù)是由政府和其他組織提供的有形和無形的、可供社會(huì)全體成員使用和享受的公共產(chǎn)品和服務(wù)，那么必然也包括旅游企業(yè)和旅游者。所以，公共服務(wù)提供的諸多設(shè)施和項(xiàng)目，如交通、公共醫(yī)療、通信網(wǎng)絡(luò)等也為旅游公共服務(wù)提供了基礎(chǔ)。但是，旅游公共服務(wù)的對(duì)象具有明顯的針對(duì)性，以游客和旅游企業(yè)為主要服務(wù)對(duì)象，旅游的公共服務(wù)建設(shè)也是針對(duì)不同區(qū)域特征或景點(diǎn)特征來定，具有較強(qiáng)的特指性，而公共服務(wù)設(shè)施一般不具備地域差異特征，所以，旅游公共服務(wù)不能簡(jiǎn)單的納入到公共服務(wù)中。由此可以看出，旅游公共服務(wù)是公共服務(wù)在旅游領(lǐng)域的特殊表現(xiàn)，它既具有公共服務(wù)的普遍特點(diǎn)，又具備旅游業(yè)自身的特殊性，而公共服務(wù)是旅游公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)的重要前提和基礎(chǔ)。綜合上述分析，本文認(rèn)為旅游公共服務(wù)是由政府和其他組織（盈利性旅游企業(yè)、非盈利性組織等）向旅游業(yè)所有相關(guān)參與者提供的，有形和無形的、直接和間接的，具有明顯公共性特征的服務(wù)和產(chǎn)品的總稱。1.1.3旅游公共服務(wù)體系的定義旅游公共服務(wù)是具有明顯公共特征的服務(wù)和產(chǎn)品的總稱，而體系是若干事物相互聯(lián)系相互制約而組成的一個(gè)整體。旅游公共服務(wù)側(cè)重于研究公共服務(wù)提供主體、服務(wù)對(duì)象，提供哪些服務(wù)等，旅游公共服務(wù)體系則側(cè)重于研究如何向服務(wù)對(duì)象提供旅游服務(wù)，所以旅游公共服務(wù)體系可以理解為基于一定的供給模式和政策支持下，服務(wù)提供方、服務(wù)對(duì)象以及服務(wù)供給方式之間形成的旅游公共服務(wù)系統(tǒng)。1.1.4旅游公共服務(wù)體系的內(nèi)容旅游公共服務(wù)體系包括旅游公共信息服務(wù)體系、旅游交通便捷服務(wù)體系、旅游惠民便民服務(wù)體系、旅游行政管理體系和旅游安全保障服務(wù)體系等五個(gè)方面。（1）旅游公共信息服務(wù)體系旅游公共信息服務(wù)體系主要是指旅游網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、信息咨詢服務(wù)和景區(qū)標(biāo)識(shí)解說服務(wù)。信息內(nèi)容以目的地景區(qū)信息、旅游市場(chǎng)信息、目的地景區(qū)安全保障信息等為主，并且不斷開拓新的信息發(fā)布渠道和獲取手段。（2）旅游交通便捷服務(wù)體系旅游交通便捷服務(wù)體系主要是指旅游交通通道建設(shè)和旅游交通服務(wù)建設(shè)，如加強(qiáng)旅游交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，開辟目的地景區(qū)旅游風(fēng)景道、游步道、旅游巴士專線等。（3）旅游惠民便民服務(wù)體系持續(xù)推出旅游公益惠民便民政策和旅游產(chǎn)品，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)?；A(chǔ)設(shè)施如無線網(wǎng)絡(luò)、通信、金融、醫(yī)療等設(shè)施，產(chǎn)品如旅游卡、旅游年票等，政策如特殊人群優(yōu)惠政策、旅游消費(fèi)券等。（4）旅游行政管理服務(wù)體系旅游行政管理服務(wù)體系主要是指規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、強(qiáng)化旅游業(yè)的管理。同時(shí)還提供旅游從業(yè)者教育培訓(xùn)、旅游消費(fèi)者保障服務(wù)等，積極倡導(dǎo)文明旅游、綠色旅游、理性消費(fèi)。（5）旅游安全保障服務(wù)體系旅游安全保障服務(wù)體系主要是指各地安全保障法規(guī)、安全標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)案體系等。建設(shè)包括環(huán)境、設(shè)施、機(jī)制等安全法規(guī)政策，保障旅游順利進(jìn)行。1.1.5旅游公共服務(wù)體系的供給模式從旅游公共服務(wù)的定義可以看出，旅游公共服務(wù)的供給主體不僅包括政府、旅游管理部門等非盈利組織，還包括旅游企業(yè)等盈利性組織。政府和管理部門的優(yōu)勢(shì)和地位決定其必須承擔(dān)建設(shè)公共服務(wù)的主導(dǎo)作用，但是針對(duì)旅游業(yè)這一特殊產(chǎn)業(yè)而言，這樣的界定并不符合當(dāng)前我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。在我國(guó)，旅游公共服務(wù)在一開始就帶有偏離“非盈利”的現(xiàn)象，同時(shí)具有市場(chǎng)導(dǎo)向性，例如上?！笆啦┞糜喂卜?wù)體系研究”專項(xiàng)研究課題，就將公共服務(wù)體系劃分以政府為導(dǎo)向和以市場(chǎng)為導(dǎo)向的兩個(gè)系統(tǒng)。政府導(dǎo)向系統(tǒng)提供包括旅游信息化、信息咨詢、旅游交通、旅游志愿者、旅游投訴、旅游安全保障等服務(wù)；市場(chǎng)導(dǎo)向系統(tǒng)則包括世博旅游文化、旅游住宿、旅游美食、旅游購(gòu)物等服務(wù)。所以，本文認(rèn)為旅游公共服務(wù)體系有兩種導(dǎo)向：一是由政府主導(dǎo)，非盈利性組織運(yùn)營(yíng)的公共服務(wù)體系；二是由市場(chǎng)主導(dǎo)，旅游相關(guān)企業(yè)運(yùn)作的市場(chǎng)服務(wù)體系。相應(yīng)的，旅游公共服務(wù)的供給模式主要有以下三種基本模式：一是由政府部門直接提供旅游公共服務(wù)；二是政府通過市場(chǎng)手段與企業(yè)合作提供旅游公共服務(wù)；三是在政府政策領(lǐng)導(dǎo)下，旅游相關(guān)企業(yè)直接面向消費(fèi)者提供公共服務(wù)。旅游公共服務(wù)的多元化供給，使得各供給方之間能夠充分合作和競(jìng)爭(zhēng)，這樣非但沒有弱化政府的職能，還對(duì)政府在如何向社會(huì)全體成員提供普遍的無差異的公共服務(wù)和旅游市場(chǎng)監(jiān)管方面提出了更高的要求，從而提升公共服務(wù)質(zhì)量。1.3智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)概述通過上述對(duì)智慧旅游、旅游公共服務(wù)、旅游公共服務(wù)體系等相關(guān)理論的分析，本節(jié)將研究智慧旅游公共服務(wù)相關(guān)概念和內(nèi)涵，以期對(duì)后續(xù)的平臺(tái)構(gòu)建提供一個(gè)扎實(shí)的理論指導(dǎo)。1.3.1智慧旅游公共服務(wù)智慧旅游公共服務(wù)可以簡(jiǎn)單地理解為基于智慧旅游背景下的旅游公共服務(wù)。由于旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模的快速增長(zhǎng)和信息技術(shù)的重大變革，旅游公共服務(wù)的建設(shè)已經(jīng)突破傳統(tǒng)以建設(shè)公共基礎(chǔ)設(shè)施、旅游目的地設(shè)施為主的路徑，而轉(zhuǎn)向更為高效和便捷的旅游公共信息服務(wù)和旅游產(chǎn)業(yè)管理建設(shè)。上文提到，智慧旅游的核心是旅游信息服務(wù)，核心要素是技術(shù)、服務(wù)平臺(tái)和應(yīng)用，以在線服務(wù)為基本特征，通過海量旅游信息的收集、傳輸與整理分析，滿足用戶對(duì)旅游綜合信息隨時(shí)隨地獲得的需求。由此可以看出，智慧旅游公共服務(wù)建設(shè)的內(nèi)容同傳統(tǒng)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的內(nèi)容既有聯(lián)系又有區(qū)分，在智慧旅游的背景下，公共服務(wù)的建設(shè)則側(cè)重于基于智能化的技術(shù)，向游客、政府、旅游企業(yè)提供智能化的應(yīng)用。本文就是基于這樣的背景下，展開對(duì)智慧旅游背景下的公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的研究。基于此，本文認(rèn)為，智慧旅游公共服務(wù)是在政府主導(dǎo)下，社會(huì)和企業(yè)共同參與，主要是為滿足游客、政府和旅游相關(guān)企業(yè)對(duì)旅游信息資源的巨大需求，用智慧化的手段來實(shí)施旅游公共服務(wù)的運(yùn)營(yíng)和管理，以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)旅游業(yè)運(yùn)營(yíng)方式向新型的旅游宣傳營(yíng)銷與接待服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。其具有全面感知和互聯(lián)、充分整合和共享的特點(diǎn)，為游客、旅游企業(yè)提供個(gè)性化、便捷化、自助一站式的旅游服務(wù)。智慧旅游公共服務(wù)建設(shè)的重點(diǎn)是旅游信息的整合，其以旅游信息需求為主體，通過多種服務(wù)手段、方式進(jìn)行信息和資源的整合，主要面向旅游者和旅游供應(yīng)商提供旅游信息咨詢服務(wù)、旅游交通、旅游便民惠民服務(wù)等，同時(shí)能夠滿足政府的監(jiān)管功能。1.3.2智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)智慧旅游的目的是通過智能化的手段，提高旅游的信息服務(wù)水平，以滿足游客、企業(yè)和政府各自的需要。而如何讓政府管理部門、企業(yè)機(jī)構(gòu)和旅游產(chǎn)品等相關(guān)信息實(shí)現(xiàn)共享，避免出現(xiàn)信息不對(duì)稱、“信息孤島”現(xiàn)象，就是智慧旅游背景下，公共服務(wù)建設(shè)需要迫切解決的問題，而建立一個(gè)公共服務(wù)平臺(tái)就是解決這一問題的強(qiáng)有力措施。所謂旅游公共服務(wù)平臺(tái)，簡(jiǎn)單的就是政府為旅游者和企業(yè)提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的一個(gè)平臺(tái)，它是一個(gè)開放的服務(wù)系統(tǒng)，可以向廣大游客、旅游企業(yè)、政府管理部門以及公眾提供全面、高效、方便的一站式旅游服務(wù)，從而提升旅游體驗(yàn)，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展。在智慧旅游背景下，智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)是指集成海量旅游信息資源，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)和管理職能的綜合性平臺(tái)。智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的核心是建設(shè)一個(gè)多元渠道的旅游產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)中心，其不僅是所有數(shù)據(jù)整合的中心，還是支撐智慧旅游產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系的基礎(chǔ)，其面向游客、政府、企業(yè)提供包括電子政務(wù)平臺(tái)、旅游營(yíng)銷平臺(tái)、預(yù)定支付平臺(tái)、電子商務(wù)平臺(tái)等諸多方面應(yīng)用，涵蓋了各類業(yè)務(wù)項(xiàng)目，是促進(jìn)智慧旅游健康發(fā)展的強(qiáng)有力手段，全面提升政府旅游管理部門的管理能力和公共服務(wù)水平，引領(lǐng)旅游業(yè)更好更快發(fā)展。1.3.3建設(shè)智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)的作用和意義智慧旅游的建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到海量信息處理，包括多行業(yè)、多對(duì)象、多層次的綜合應(yīng)用和服務(wù)，并且多個(gè)應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)之間存在著信息共享和交互的需求。而縱觀全國(guó)各地智慧旅游建設(shè)實(shí)際情況，普遍存在信息不對(duì)稱、“信息孤島”的現(xiàn)象，要全面實(shí)現(xiàn)智能化、集約化、高效能的智慧旅游管理，就必須借助云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)打造智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)，從宏觀建設(shè)來講，這不僅能夠推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，還能降低區(qū)域旅游信息化建設(shè)的總成本。綜上所述，完善的智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)對(duì)于智慧旅游的健康可持續(xù)發(fā)展起到至關(guān)重要的作用，從旅游業(yè)參與者的角度來看，可以從以下三個(gè)角度來詮釋：（1）為游客創(chuàng)造的價(jià)值在旅游前，智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)可以幫助讓游客足不出戶，進(jìn)行旅游產(chǎn)品之間的相互比較，從而高效率、低成本地選擇適合自己優(yōu)質(zhì)信息和產(chǎn)品服務(wù)，避免使用其他平臺(tái)而陷入復(fù)雜繁多、良莠不齊的信息陷阱，導(dǎo)致其做出錯(cuò)誤的決定。在旅游中，游客可以直接利用移動(dòng)設(shè)備或智能終端直接登錄該系統(tǒng)，隨時(shí)隨地獲取自己所需的信息，也可以改變自己的行程；在旅游后，游客可以使用該平臺(tái)進(jìn)行旅游評(píng)價(jià)、提供建議，一方面實(shí)現(xiàn)旅游信息的共享，另一方面督促旅游企業(yè)服務(wù)的改善，從而提高游客體驗(yàn)，促進(jìn)旅游業(yè)良性發(fā)展。（2）為旅游企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值旅游企業(yè)可以節(jié)約其單獨(dú)建立網(wǎng)站、投放廣告的成本，從平臺(tái)中提取相關(guān)有用信息，開展精準(zhǔn)營(yíng)銷，還可根據(jù)游客的評(píng)價(jià)、建議，針對(duì)性改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以此提高旅游企業(yè)的美譽(yù)度和品牌知名度，在平臺(tái)上超過其他旅游企業(yè)，從而招攬更多的客人。另外，該平臺(tái)還可以為旅游企業(yè)提供透明的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，避免不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)帶來的影響。（3）為政府創(chuàng)造的價(jià)值當(dāng)?shù)卣蚵糜喂芾聿块T可以通過該平臺(tái)，做好本區(qū)域的旅游形象宣傳。整合各類面向游客的資源和服務(wù)，為游客創(chuàng)造最大化的價(jià)值。同時(shí)充分發(fā)揮平臺(tái)服務(wù)旅游企業(yè)、旅游業(yè)從業(yè)人員的作用，使其成為旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的助推器。實(shí)現(xiàn)政府旅游管理部門的旅游管理和公共服務(wù)職能的信息化，全面提升政府旅游管理部門的管理能力和服務(wù)水平，引領(lǐng)各地旅游業(yè)更好更快地發(fā)展。1.4智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)關(guān)鍵技術(shù)應(yīng)用智慧旅游是伴隨著信息技術(shù)的變革而產(chǎn)生的概念，所以，智慧旅游的發(fā)展必然離不開現(xiàn)代信息技術(shù)，智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)更是以信息技術(shù)為支撐，所以，本節(jié)將探討平臺(tái)建設(shè)所應(yīng)用的關(guān)鍵技術(shù)。1.4.1云計(jì)算云計(jì)算是信息通信技術(shù)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是引領(lǐng)社會(huì)變革的重要力量，其在智慧旅游的建設(shè)中有著至關(guān)重要的作用，兩者的融合將會(huì)給旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型帶來不可小視的影響。從技術(shù)服務(wù)的角度來看，云計(jì)算是指通過網(wǎng)絡(luò)獲取應(yīng)用需要的資源（包括平臺(tái)、硬件、軟件）和服務(wù)的一種資源交付和使用模式。這種提供資源的網(wǎng)絡(luò)就被稱為“云”，“云”中的資源不僅可以無盡的擴(kuò)展和補(bǔ)充，還能夠隨時(shí)獲取和存儲(chǔ)。用戶無需了解云端的具體技術(shù)操作，只需要通過終端獲取自身所需的資源和服務(wù)。作為支撐智慧旅游建設(shè)的一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，云計(jì)算可以充分整合海量的旅游數(shù)據(jù)，并向用戶和企業(yè)提供，能夠充分滿足用戶的需求，并且為企業(yè)更好地推薦旅游產(chǎn)品提供了參考；云計(jì)算還可提升自助游客的服務(wù)水平，解決自助游客數(shù)量多、分布廣的問題，通過“旅游服務(wù)云”向用戶提供各類資源和應(yīng)用，而不受地理位置的局限和目的地信息資源的限制；云計(jì)算還可為旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)集約化管理提供了有效的途徑，隨著旅游信息化水平快速的提高，中小型旅游服務(wù)提供商由于受人力、財(cái)力、物力的限制，對(duì)信息化的建設(shè)往往會(huì)處于心有余而力不足的處境，而基于云服務(wù)的服務(wù)模式可為中小型旅游服務(wù)企業(yè)提供低成本、高效、集約化的服務(wù)，平衡各方資源，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)良性發(fā)展綜合來看，云計(jì)算給旅游業(yè)帶來的變革主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，依托云計(jì)算技術(shù)的海量資源整合和處理能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈的調(diào)整與優(yōu)化；第二，借助云計(jì)算平臺(tái)，不斷豐富和創(chuàng)新服務(wù)與游客的云端應(yīng)用，提升用戶體驗(yàn)。1.4.2物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是智慧旅游的核心技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了人與物、物與物、人與人之間的互聯(lián)。一般認(rèn)為，物聯(lián)網(wǎng)是指通過紅外感應(yīng)、射頻識(shí)別、激光掃描、全球定位系統(tǒng)等傳感設(shè)備，遵照約定協(xié)議，將所有物品與互聯(lián)網(wǎng)相連，從而進(jìn)行通信以及信息互換，以實(shí)現(xiàn)對(duì)物的智能化識(shí)別、定位、跟蹤、監(jiān)控以及管理的一種網(wǎng)絡(luò)。物聯(lián)網(wǎng)具有全面感知、無處不在的特征，在智慧旅游中，物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用將呈現(xiàn)多樣化、泛在化和智能化的發(fā)展趨勢(shì)。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在智慧旅游中的應(yīng)用主要有電子門禁系統(tǒng)、景區(qū)電子導(dǎo)覽、智慧酒店、景區(qū)環(huán)境監(jiān)控、景區(qū)安防等方面，這些都體現(xiàn)了物聯(lián)網(wǎng)在智慧旅游中的廣闊應(yīng)用前景，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用不僅極大地方便旅游者進(jìn)行行程安排，還可幫助用戶進(jìn)行移動(dòng)旅游服務(wù)的實(shí)時(shí)搜索，全面引領(lǐng)傳統(tǒng)旅游業(yè)向智慧化旅游業(yè)轉(zhuǎn)型。1.4.3移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是指互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信的結(jié)合。近年來，隨著國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信的發(fā)展和各類智能終端的迅速普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已步入高速發(fā)展的時(shí)代。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNCI）發(fā)布的《第33次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截止2013年12月底，國(guó)內(nèi)手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量已超過5億，占總網(wǎng)民數(shù)的81%[76]，手機(jī)這一移動(dòng)終端依然是影響中國(guó)網(wǎng)民持續(xù)增長(zhǎng)的主要因素。在智慧旅游中，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以讓游客隨時(shí)隨地獲取自己所需的信息資源，如通過定位服務(wù)，游客可以時(shí)刻掌握自身所處位置信息；還可基于位置信息，查詢周邊的景點(diǎn)、餐飲、酒店、娛樂、車站等旅游信息和位置；而隨著移動(dòng)通信終端的更加智能化、人性化，游客可通過移動(dòng)終端應(yīng)用直接來進(jìn)行實(shí)時(shí)的酒店、車票、景點(diǎn)門票查詢與預(yù)