飯店管理概論-題庫(kù)練習(xí)題復(fù)習(xí)題帶答案

第一章飯店管理概論一、單項(xiàng)選擇1．飯店從本質(zhì)上講，生產(chǎn)和銷售的只是一個(gè)產(chǎn)品，就是（D）。A客房B餐飲C娛樂(lè)D服務(wù)2．（A）時(shí)期飯店經(jīng)營(yíng)者代表人物的瑞士人A愷撤?里茲B斯塔特勒C希爾頓D威爾遜3．1907年，斯塔特勒在美國(guó)建立了一家以他自己名字命名的飯店，從而開創(chuàng)了(C)A古代客棧時(shí)期B大飯店時(shí)期C商業(yè)飯店時(shí)期D現(xiàn)代飯店時(shí)期4．GB／T14308—2003規(guī)定旅游飯店使用星級(jí)的有效期限是（C）。A3年B4年C5年D6年5．根據(jù)飯店規(guī)模大小分類,飯店擁有300間客房，一般屬于(B)。A大型飯店B中型飯店C小型飯店D高檔飯店6．客房?jī)r(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用的飯店是（A)A歐式計(jì)價(jià)飯店B美式計(jì)價(jià)飯店C歐陸式計(jì)價(jià)飯店D百幕大計(jì)價(jià)飯店7．80年代全國(guó)飯店行業(yè)推廣的科學(xué)管理的典型的飯店是（C）。A錦江飯店B王府飯店C北京建國(guó)飯店D花園飯店8．（C）是世界飯店史中最為重要的階段，它從各個(gè)方面奠定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。A古代客棧時(shí)期B大飯店時(shí)期C商業(yè)飯店時(shí)期D現(xiàn)代飯店時(shí)期二、多項(xiàng)選擇1．在英文中，表示飯店意思的詞很多，其中最為重要的有（AC）。AHotelBHomeCInnDTavern2．飯店擁有的資源包括(ABCD）。A人力資源B物力資源C財(cái)力資源D信息資源3．世界飯店的發(fā)展進(jìn)程大體經(jīng)歷了（ABCD）。A古代客棧時(shí)期B大飯店時(shí)期C商業(yè)飯店時(shí)期D現(xiàn)代飯店時(shí)期4．屬于飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)形式的有（）。A擁有形式B租賃形式C管理合同形式D特許經(jīng)營(yíng)形式5．飯店服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成要素包括（）A支持性設(shè)施B輔助性物品C顯性服務(wù)D隱性服務(wù)6．飯店服務(wù)產(chǎn)品的特征的是（）。A內(nèi)涵的綜合性B生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性C價(jià)值的不可儲(chǔ)存性D質(zhì)量的不可捉摸性三、簡(jiǎn)答題（一）飯店的含義是如何界定的？參考答案：能夠接待旅居賓客及其他賓客并為他們提供住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物和其他服務(wù)的綜合性、服務(wù)性企業(yè)。（二）作為飯店應(yīng)該具備哪些條件？參考答案：1.經(jīng)過(guò)政府有關(guān)部門許可的2.飯店必須提供住宿、餐飲的基本服務(wù)和項(xiàng)目3.旅游飯店還應(yīng)提供商務(wù)、娛樂(lè)、購(gòu)物等項(xiàng)目及其服務(wù)4.飯店的接待對(duì)象應(yīng)當(dāng)大眾化、無(wú)歧視5.飯店設(shè)施與場(chǎng)地具有商業(yè)性特征，公開經(jīng)營(yíng)，有償服務(wù)6.飯店作為企業(yè)組織，獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧，合理競(jìng)爭(zhēng)，自謀發(fā)展（三）飯店的業(yè)務(wù)特征有哪些？參考答案：1．飯店產(chǎn)品的無(wú)形性2．飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性3．飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性4．飯店業(yè)務(wù)中的情感性5．飯店業(yè)務(wù)的獨(dú)立性和員工行為的自我制約性（四）飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在哪些方面？參考答案：1．品牌優(yōu)勢(shì)2．經(jīng)營(yíng)管理和技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)3．市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)4．人力資源開發(fā)優(yōu)勢(shì)5．資金和財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)第二章飯店管理概述一、單項(xiàng)選擇1.飯店業(yè)是“人”的行業(yè)，對(duì)人員的管理既包括員工又包括賓客，兩者必須同時(shí)兼顧。這一特點(diǎn)說(shuō)明飯店管理具有B特點(diǎn)。A過(guò)程管理的分散性B管理對(duì)象的復(fù)雜性C管理協(xié)調(diào)的高難性D管理方法多樣性2.飯店管理目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)飯店的預(yù)定目標(biāo)，而其具體內(nèi)涵是C。A實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益B實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益C實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏D實(shí)現(xiàn)員工利益最大化3.管理者通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡視，督導(dǎo)下屬員工按服務(wù)操作規(guī)程操作；及時(shí)處理賓客投訴，消除影響，發(fā)揮了飯店控制的B。A預(yù)先控制職能B現(xiàn)場(chǎng)控制職能C反饋控制職能D事后控制職能4.飯店經(jīng)營(yíng)與管理二者的關(guān)系是A。Ａ經(jīng)營(yíng)決定制約管理管理是經(jīng)營(yíng)的必備條件Ｂ管理決定制約經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)是管理的必備條件Ｃ管理決定制約經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)也決定制約管理Ｄ經(jīng)營(yíng)是管理的必備條件管理也是經(jīng)營(yíng)的必備條件5.A是飯店管理的首要職能，能夠統(tǒng)領(lǐng)其他職能的發(fā)揮，決定著飯店目標(biāo)和時(shí)間安排的合理性。A計(jì)劃職能B指揮職能C協(xié)調(diào)職能D督導(dǎo)職能6.計(jì)劃制定的過(guò)程是C。Ａ調(diào)查研究―計(jì)劃執(zhí)行―確定目標(biāo)―制定方案Ｂ調(diào)查研究―確定目標(biāo)―計(jì)劃執(zhí)行―制定方案Ｃ調(diào)查研究―確定目標(biāo)―制定方案―計(jì)劃執(zhí)行Ｄ確定目標(biāo)―調(diào)查研究―制定方案―評(píng)估調(diào)查7.在飯店管理的所有要素中，最為重要的是C。Ａ財(cái)力資源Ｂ物力資源Ｃ人力資源Ｄ信息資源8.在飯店可能利用的資源中B是飯店管理者制定經(jīng)營(yíng)決策的依據(jù)，也為飯店改善經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。Ａ資金資源Ｂ信息資源Ｃ時(shí)間資源Ｄ品牌資源9.飯店控制職能是指飯店根據(jù)B對(duì)飯店業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，以確保目標(biāo)任務(wù)完成的管理活動(dòng)。Ａ分析問(wèn)題Ｂ執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)Ｃ糾偏措施Ｄ信息資料10.飯店管理職能貫穿于飯店管理的全過(guò)程,B是實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的重要保證,也為其他管理職能的實(shí)現(xiàn)提供了合適的有機(jī)整體。A計(jì)劃職能B組織職能C指揮職能D協(xié)調(diào)職能11.飯店督導(dǎo)職能的實(shí)現(xiàn)主要由A來(lái)完成的。A主管、領(lǐng)班等基層管理者B部門經(jīng)理等中層管理者C飯店質(zhì)量監(jiān)督專門管理部門D總經(jīng)理等高層管理者12.飯店中的高層管理者即為B是飯店的管理核心層。A執(zhí)行層B決策層C指揮層D操作層13.表單管理方法,就是通過(guò)表單的設(shè)計(jì)制作和傳遞處理，控制飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理方法。表單管理法的關(guān)鍵是。A表單體系設(shè)計(jì)B表單體系使用C表單體系傳遞D表單體系處理14.現(xiàn)在是“客人說(shuō)了算”的時(shí)代，是“客人選擇我們，而不是我們選擇客人”的時(shí)代。如何讓客人“喜歡”我們，做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉”，要求飯店管理者必須具有D。A團(tuán)隊(duì)合作理念B人本理念C服務(wù)理念D創(chuàng)新理念15.“100-1=0”主要表明飯店管理必須具有A。A團(tuán)隊(duì)合作理念B人本理念C服務(wù)理念D創(chuàng)新理念二、多項(xiàng)選擇題1.飯店管理中管理者可以利用的資源就是指飯店所擁有的人力資源、物力資源、財(cái)力資源以及ABCE。A時(shí)間資源B技術(shù)資源C品牌資源D設(shè)備設(shè)施資源E信息資源2.下列對(duì)飯店管理描述正確的是ABCDE。A飯店管理活動(dòng)開始于市場(chǎng)調(diào)查B飯店管理的主要活動(dòng)是執(zhí)行管理職能C實(shí)現(xiàn)飯店的預(yù)定目標(biāo)是飯店管理的目標(biāo)D通過(guò)飯店管理協(xié)調(diào)好各種關(guān)系是飯店生存發(fā)展的關(guān)鍵之一E飯店管理包括經(jīng)營(yíng)和管理兩個(gè)方面3.飯店管理的基本內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面。A飯店組織管理B飯店決策、計(jì)劃管理C飯店業(yè)務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理D飯店供應(yīng)與市場(chǎng)營(yíng)銷管理E飯店工程設(shè)備與安全管理4.飯店管理的職能主要是ABCDE。A計(jì)劃職能B組織與指揮職能C督導(dǎo)職能D協(xié)調(diào)職能E控制職能5.飯店管理的指揮職能具有以下特征ACD。A以權(quán)利為基礎(chǔ)B以設(shè)置合理的飯店組織機(jī)構(gòu)為目標(biāo)C以影響力為誘因D以率領(lǐng)和指導(dǎo)下屬為方式E以領(lǐng)導(dǎo)發(fā)號(hào)施令為手段6.飯店管理職能中，督導(dǎo)職能的有效實(shí)施，要求管理者必須具備ACD。A技術(shù)技能B控制技能C人際關(guān)系技能D行政技能E決策技能7.飯店協(xié)調(diào)職能包括AC。A內(nèi)部協(xié)調(diào)B經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)C外部協(xié)調(diào)D人員協(xié)調(diào)E領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)8.飯店管理控制職能主要控制的是ABCD。A職能控制B數(shù)量控制C質(zhì)量控制D時(shí)間控制E程序控制9.飯店管理者執(zhí)行控制職能，必須具有ABCD主要條件。A制定了明確的控制標(biāo)準(zhǔn)B取得了效果評(píng)估的信息資料C分析了差異產(chǎn)生的原因D采取了糾正偏差有效措施E制定了飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)10.以下對(duì)飯店管理描述正確的是CDE。A飯店管理的目的就是取得最大的利潤(rùn)B飯店管理的要素只有人力、物力和財(cái)力C時(shí)間和信息資源也是飯店管理要素D經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益都是飯店管理的預(yù)定目標(biāo)E飯店經(jīng)營(yíng)決定和制約著管理，飯店管理是經(jīng)營(yíng)的必備條件11.制度管理方法是指飯店根據(jù)國(guó)家的各種法律、法令、條例、規(guī)定等，將飯店管理中—些比較穩(wěn)定的和具有法律性的管理活動(dòng)，運(yùn)用規(guī)章和制度的形式確定下來(lái)，要使制度管理真正切實(shí)可行，必須保證制度具有ABCDE五個(gè)特性。A制度的科學(xué)性B制度的嚴(yán)肅性C制度的穩(wěn)定性D制度管理的藝術(shù)性E制度的防范性12.飯店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)是以市場(chǎng)為對(duì)象，以商品生產(chǎn)和交換為手段，飯店的內(nèi)部條件與外部環(huán)境達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡的一系列有組織的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。所以,飯店管理者首先就應(yīng)有強(qiáng)烈正確的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)理念，具體表現(xiàn)為ABC。A立足研究服務(wù)對(duì)象，而非打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手B立足于創(chuàng)造品牌，而非熱衷于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)C立足創(chuàng)造市場(chǎng)，而非局限于爭(zhēng)奪現(xiàn)有市場(chǎng)D立足于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，最終打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手E立足于打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，爭(zhēng)奪現(xiàn)有市場(chǎng)13.現(xiàn)在是“客人說(shuō)了算”的時(shí)代，是“客人選擇我們，而不是我們選擇客人”的時(shí)代。如何讓客人“喜歡”我們，做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉”，要求飯店管理者必須具有創(chuàng)新理念，該理念具體表現(xiàn)為ABCDE。A思維創(chuàng)新B組織與制度創(chuàng)新C市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新D產(chǎn)品與環(huán)境創(chuàng)新E技術(shù)創(chuàng)新14.飯店管理的服務(wù)理念要求，飯店全體員工必須做到ABCE。A滿足客人需求B尊重客人權(quán)利C理解客人的過(guò)錯(cuò)D實(shí)現(xiàn)客人期望E超越客人期望三、判斷題1.飯店管理的目的就是實(shí)現(xiàn)飯店的預(yù)定目標(biāo)，即社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。(Y)2.飯店管理的主要活動(dòng)是管理者科學(xué)的執(zhí)行管理職能。（Y）3.管理決定著經(jīng)營(yíng)，制約著經(jīng)營(yíng)，而經(jīng)營(yíng)又是管理的必備條件。（N）4.飯店管理者的素質(zhì)是飯店管理水平高低的決定因素，它直接影響著飯店管理的成敗。（Y）5.飯店管理者必須堅(jiān)持的“三個(gè)第一”是指“領(lǐng)導(dǎo)第一、客人第一、市場(chǎng)第一”。（N）6.飯店管理組織職能只是設(shè)置組織機(jī)構(gòu)和管理體制并使之符合飯店的運(yùn)行規(guī)律。（N）7.在飯店所有管理要素中財(cái)力資源最為重要，是飯店的主體。（N）8.工程部與客房部的合作，前廳部預(yù)訂與客房部接待屬于縱向協(xié)調(diào)。（N）9.飯店管理是對(duì)人員的管理，這些人員既包括員工又包括飯店客人。（Y）10.飯店企業(yè)管理者可以控制的資源除人財(cái)物外，還應(yīng)包括時(shí)間、信息、技術(shù)和品牌。（Y）四、簡(jiǎn)要回答1.你是如何理解飯店管理內(nèi)涵的？參考答案：飯店管理是指飯店管理者在了解市場(chǎng)需求的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用各種管理方法，對(duì)飯店所擁有的人力、財(cái)力、物力、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的總和。即：（1）飯店管理這一活動(dòng)過(guò)程是從對(duì)市場(chǎng)的了解和調(diào)查開始的飯店管理者要根據(jù)市場(chǎng)需求來(lái)規(guī)定自己的管理行為，有的放矢，所以飯店管理包含了一定的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。（2）飯店管理的主要活動(dòng)是執(zhí)行管理職能每個(gè)管理者要把管理職能和崗位的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容結(jié)合起來(lái)，在各崗位不同的業(yè)務(wù)過(guò)程中使管理職能發(fā)揮作用。所以管理者要精通業(yè)務(wù),全面熟悉管理范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技術(shù)。（3）飯店管理的目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)飯店的預(yù)定目標(biāo)飯店的預(yù)定目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。其中,社會(huì)效益是前提，沒(méi)有社會(huì)效益就不會(huì)有長(zhǎng)久的經(jīng)濟(jì)效益；好的社會(huì)效益會(huì)提高飯店的市場(chǎng)形象,增加企業(yè)品牌資本與知名度,同時(shí)也能給企業(yè)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境,進(jìn)而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的提高。（4）飯店管理要協(xié)調(diào)好各種關(guān)系一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展要受到內(nèi)外環(huán)境的綜合影響和制約。這些環(huán)境即是各種各樣的“關(guān)系”。一是飯店內(nèi)部人員分工協(xié)作關(guān)系；一市飯店與社會(huì)許多部門、行業(yè)發(fā)生關(guān)系。由上可見飯店管理實(shí)際上是飯店經(jīng)營(yíng)管理的簡(jiǎn)稱，包括經(jīng)營(yíng)和管理兩個(gè)方面。飯店經(jīng)營(yíng)是在國(guó)家政策指導(dǎo)下，根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀規(guī)律，對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)方向、目標(biāo)、內(nèi)容、形式等做出決策。經(jīng)營(yíng)的側(cè)重點(diǎn)在于市場(chǎng)；飯店管理側(cè)重在飯店內(nèi)部，針對(duì)飯店的具體業(yè)務(wù)活動(dòng)。2.飯店管理常用的方法有哪些？有何不同？參考答案：飯店管理方法多種多樣，但基本方法主要有以下幾種。（1）制度管理法。制度管理方法是指飯店根據(jù)國(guó)家的各種法律、法令、條例、規(guī)定等，將飯店管理中—些比較穩(wěn)定的和具有法律性的管理活動(dòng)，運(yùn)用規(guī)章和制度的形式確定下來(lái)，以保證飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行的管理方法。（2）經(jīng)濟(jì)管理法。經(jīng)濟(jì)管理方法是指飯店根據(jù)客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段對(duì)勞動(dòng)者進(jìn)行引導(dǎo)和約束的管理方法。（3）行政管理法。行政管理方法是指根據(jù)飯店各級(jí)行政組織的行政命令、指示、規(guī)定、制度等有約束性的行政手段來(lái)管理飯店的方法。（4）教育管理法。教育管理方法是指通過(guò)說(shuō)服教育、引導(dǎo)啟發(fā)等形式，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，從而達(dá)到管理目的的管理方法。（5）表單管理法。表單管理方法,就是通過(guò)表單的設(shè)計(jì)制作和傳遞處理，控制飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理方法。（6）定量管理法。定量管理法，就是通過(guò)對(duì)管理對(duì)象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行管理的方法。（7）走動(dòng)管理法。走動(dòng)管理法也叫現(xiàn)場(chǎng)管理法，是指管理者深入生產(chǎn)服務(wù)一線，加強(qiáng)巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各方面關(guān)系的方法。（8）感情管理法。感情管理法，實(shí)際上就是對(duì)人的需要、動(dòng)機(jī)和行為進(jìn)行控制的方法，是一種行為和心理方法。3.飯店管理者在管理飯店中要樹立哪些正確理念？應(yīng)該如何理解？參考答案：（1）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)理念：立足研究服務(wù)對(duì)象，而非打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；立足于創(chuàng)造品牌，而非熱衷于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；著眼于創(chuàng)造市場(chǎng)，而非局限于爭(zhēng)奪現(xiàn)有市場(chǎng)。（2）創(chuàng)新理念：思維創(chuàng)新，思維創(chuàng)新是一切創(chuàng)新的前提；組織與制度創(chuàng)新，是牽一發(fā)而動(dòng)全身的，目的就是要增加組織對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性；市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新，是提升企業(yè)形象的必然要求，也是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑；環(huán)境創(chuàng)新，通過(guò)企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)改造環(huán)境，引導(dǎo)環(huán)境朝著對(duì)企業(yè)有利的經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展；技術(shù)創(chuàng)新，廣泛運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)；產(chǎn)品創(chuàng)新，依據(jù)市場(chǎng)情況來(lái)對(duì)其進(jìn)行調(diào)整、更新、改造，最大限度地滿足客人的需求。（3）人本理念：人本理念要求管理者必須重視人力資源管理。飯店的各種資源只有通過(guò)人的科學(xué)控制和使用，才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。人本意識(shí)主要內(nèi)容具體表現(xiàn)在：樹立以人為本的理念；肯定員工的尊嚴(yán)和勞動(dòng)；科學(xué)培訓(xùn)和激勵(lì)員工；注重管理技巧，實(shí)現(xiàn)以人為本。（4）服務(wù)理念：就是飯店從總經(jīng)理到服務(wù)員的全體員工為客人提供滿意服務(wù)的發(fā)自內(nèi)心的愿望和意識(shí)。具體應(yīng)做好以下四點(diǎn)：滿足客人的需求；尊重客人的權(quán)利；理解客人的過(guò)錯(cuò)；超越客人期望。（5）團(tuán)隊(duì)合作理念，即團(tuán)隊(duì)成員以團(tuán)隊(duì)的利益為目標(biāo)而相互協(xié)作，盡心盡力地發(fā)揮作用的理念。具體體現(xiàn)在管理者和員工具備如下意識(shí)：整體意識(shí)；協(xié)作意識(shí)；家庭意識(shí)。4.飯店管理應(yīng)遵循的基本原則是什么？參考答案：（1）單一指揮原則：飯店管理體制和各級(jí)人員的職權(quán)分配上要堅(jiān)持做到一個(gè)下級(jí)只有一個(gè)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，而不能同時(shí)有一個(gè)以上的上級(jí)來(lái)指揮同一個(gè)下級(jí)。（2）分工負(fù)責(zé)原則：飯店管理中要堅(jiān)持各級(jí)、各部門的各項(xiàng)工作分工明確，職責(zé)清楚，防止職權(quán)不明、互相扯皮的現(xiàn)象。（3）命令服從原則：在飯店管理中形成下級(jí)無(wú)條件服從上級(jí)指揮、無(wú)條件接受上級(jí)命令的風(fēng)氣。（4）特殊授權(quán)原則：即對(duì)臨時(shí)性機(jī)構(gòu)所進(jìn)行的授權(quán)，特殊授權(quán)的矩陣組織的工作大多是特有的，受時(shí)間限制的或個(gè)人及個(gè)別部門所不能解決的問(wèn)題。（5）責(zé)任連帶原則：在飯店管理中，一個(gè)下級(jí)犯有嚴(yán)重過(guò)失或重大失誤，造成重大不良影響或嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失，必須查明原因。在處理其下級(jí)的同時(shí)，必須追究其有領(lǐng)導(dǎo)過(guò)失的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者的連帶責(zé)任。（6）友好協(xié)作原則：在飯店管理過(guò)程中，各級(jí)、各部門、各崗位的員工要在分工負(fù)責(zé)的同時(shí)，互相配合，互相支持，友好協(xié)作，從而保持各級(jí)，各部門、各項(xiàng)工作的銜接和協(xié)調(diào)，以便提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（7）民主參與原則：在飯店管理過(guò)程中要發(fā)揚(yáng)民主，貫徹參與管理的原則和制度。要鼓勵(lì)員工對(duì)涉及飯店管理服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益的各種問(wèn)題，多提合理化建議。（8）全員監(jiān)督原則：在飯店管理中要明確規(guī)定全體員工都有監(jiān)督企業(yè)管理、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)開支、經(jīng)濟(jì)效益的權(quán)利和義務(wù)。（9）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則：在飯店管理過(guò)程中要制定鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的制度。（10）強(qiáng)化管理原則：在飯店管理過(guò)程中，各級(jí)、各部門的工作都要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，強(qiáng)化管理制度，強(qiáng)化工作程序，強(qiáng)化工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)又要加強(qiáng)聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)和感情交流。5.如何正確理解飯店管理的基本職能？參考答案：（1）計(jì)劃職能：是飯店管理的首要職能，是指確定飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法、途徑的管理活動(dòng)。必須解決兩個(gè)基本問(wèn)題：一是確定飯店的目標(biāo)；二是合理的安排時(shí)間。（2）組織職能：是飯店計(jì)劃職能的延伸,是指飯店管理者把飯店管理要素中的人、財(cái)、物，按照飯店目標(biāo)要求組合成一個(gè)協(xié)調(diào)有機(jī)整體。有兩方面的含義，一是指飯店的組織結(jié)構(gòu)和組織管理體制,二是指合理地組織、調(diào)配飯店人、財(cái)、物等資源,形成接待能力,開展接待業(yè)務(wù)。（3）指揮職能：是指管理者以職權(quán)為基礎(chǔ)，以影響力為誘因，以獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益為目標(biāo)，有效地率領(lǐng)和指導(dǎo)他人的一種活動(dòng)。是計(jì)劃職能和組織職能的繼續(xù)和延伸。（4）協(xié)調(diào)職能：即管理者通過(guò)對(duì)不同業(yè)務(wù)的調(diào)整、聯(lián)絡(luò)等活動(dòng)，使飯店各部門活動(dòng)互相銜接、和諧一致的過(guò)程。飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)可分為縱向協(xié)調(diào)和橫向協(xié)調(diào)。前者是指從飯店最高管理層至基層管理層之間的垂直的協(xié)調(diào),橫向協(xié)調(diào)是指保持飯店各部門之間的平衡。飯店外部協(xié)調(diào)可分為飯店與賓客的協(xié)調(diào)和與社會(huì)的協(xié)調(diào)兩種。飯店與賓客的協(xié)調(diào)，是指通過(guò)對(duì)飯店業(yè)務(wù)的調(diào)整、改善，來(lái)迎合賓客的需求過(guò)程。飯店的對(duì)外協(xié)調(diào)職能就是要根據(jù)需求不斷地調(diào)整或組合產(chǎn)品,使之最大限度地滿足賓客的需求。（5）控制職能：是對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況不斷進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，及時(shí)采取措施糾正偏差的措施，以保證原定目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)控制職能必須具有三個(gè)基本條件：一是有明確的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；二是及時(shí)取得發(fā)生偏差的信息資料；三是有糾正偏差的有效措施。（6）督導(dǎo)職能：是指的主管、領(lǐng)班等基層管理人員對(duì)資源通過(guò)監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的管理。有效督導(dǎo)要求管理者必須具有技術(shù)技能、人際關(guān)系技能和行政技能。五、案例解析1.總臺(tái)“食言”以后……一天下午，一位香港客人來(lái)到上海一家飯店總臺(tái)問(wèn)訊處，怒氣沖沖地責(zé)問(wèn)接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”，當(dāng)班的一位大學(xué)旅游系的實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)您先把這件事的經(jīng)過(guò)告訴我好嗎？”?？腿吮阒v述了此事的原委。原來(lái)他幾天前住過(guò)這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺(tái)服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會(huì)將他的東西送來(lái)，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當(dāng)客人的朋友送來(lái)東西時(shí)，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒(méi)有上一班的留言交代，又見客人朋友送來(lái)的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無(wú)信，是存心跟他過(guò)不去。于是便有了一開始責(zé)問(wèn)接待員小黃的場(chǎng)面。小黃聽了香港客人的陳述，對(duì)這件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基本判斷，馬上對(duì)客人說(shuō)：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。當(dāng)時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒(méi)有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，收下您朋友帶來(lái)的東西，這是我們工作中的第二次過(guò)失。實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙！闭f(shuō)到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問(wèn)道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來(lái)讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫。”小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說(shuō)回來(lái)，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒(méi)有一點(diǎn)道理的，因?yàn)橐r衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對(duì)客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來(lái)，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。”“不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來(lái)的襯衫了。”客人見小黃說(shuō)得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。思考題：（1）從案例中，反應(yīng)了小黃在服務(wù)中具有什么理念？（2）酒店管理工作存在哪些問(wèn)題？參考答案：（1）這件事，實(shí)習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作和服務(wù)理念。一滿足客人需求：向解釋客觀原因，并表示客人如果仍有需要，一定滿足客人需要；二尊重客人權(quán)利：承認(rèn)客人提出后服務(wù)員同意但因工作程序錯(cuò)誤導(dǎo)致記錄沒(méi)有是錯(cuò)誤的并真誠(chéng)道歉；三雖然不是自己的過(guò)錯(cuò)仍能主動(dòng)道歉，同時(shí)解釋前面員工不能轉(zhuǎn)交的原因，既滿足了客人的心理需求又維護(hù)了企業(yè)利益，體現(xiàn)了整體意識(shí)、協(xié)作意識(shí)。（2）暴露飯店前臺(tái)工作脫節(jié)造成不良后果。飯店總臺(tái)工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識(shí)，各個(gè)崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包括認(rèn)真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個(gè)飯店工作象一個(gè)工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。2.自助餐上的香蕉有一位美國(guó)客人入住某飯店，他個(gè)性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺(jué)得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻鲃?dòng)招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自己挑選的食品之后，便開始在臺(tái)上尋找什么東西，一連三天都是如此。第一天，服務(wù)員小梅曾問(wèn)過(guò)他要什么東西，他沒(méi)吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問(wèn)他，他還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國(guó)客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容滿面地問(wèn)他是否需要幫助，也許是小梅的誠(chéng)意感動(dòng)了他，他終于吐出"香蕉"一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時(shí)一樣又來(lái)到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到"精誠(chéng)所至，金石為開"的道理。在接下來(lái)的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。幾個(gè)月后，這位客人又來(lái)到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，原以為這次突然“襲擊”，餐廳一定沒(méi)有準(zhǔn)備香蕉。孰料走進(jìn)餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難開”的客人看到小梅，第一次主動(dòng)詢問(wèn)是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)給餐廳帶來(lái)了他入住本店的信息。"太感謝你們了"，美國(guó)客人幾個(gè)月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。思考題：（1）從案例中，反應(yīng)了飯店在服務(wù)中具有什么理念？（2）對(duì)飯店管理有什么指導(dǎo)？參考答案：（1）一是服務(wù)理念。服務(wù)理念，就是飯店從總經(jīng)理到服務(wù)員的全體員工為客人提供滿意服務(wù)的發(fā)自內(nèi)心的愿望和意識(shí)。服務(wù)理念要求飯店員工在對(duì)客服務(wù)時(shí)要做到：①預(yù)測(cè)并提前或到位地解決客人遇到的問(wèn)題；②發(fā)生情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決；③遇到特殊情況，提供專門服務(wù)、超常服務(wù)，以滿足客人的特殊要求；④杜絕不應(yīng)發(fā)生的事情。即滿足客人需要、尊重客人 權(quán)利、理解客人過(guò)錯(cuò)、超越客人期望。二是團(tuán)隊(duì)合作理念。即團(tuán)隊(duì)成員以團(tuán)隊(duì)的利益為目標(biāo)而相互協(xié)作，盡心盡力地發(fā)揮作用。具體體現(xiàn)在管理者和員工具備整體意識(shí)、協(xié)作意識(shí)、家庭意識(shí)。本案中小梅作到了：發(fā)現(xiàn)外國(guó)客人尋找東西主動(dòng)詢問(wèn)，以便幫助客人；得知客人需要香蕉后每天早餐天提前為客人的特殊需求準(zhǔn)備好；幾個(gè)月后客人再次光臨總臺(tái)告知了餐廳該客人到店的信息，餐廳為客人突然光臨仍作好了準(zhǔn)備，滿足了特殊要求，超越了客人的期望。最終贏得了“金口難開”的客人發(fā)自內(nèi)心的感謝。（2）作好全體員工服務(wù)理念培訓(xùn)，作好客人特殊需求檔案的建立；作好部門間信息共享和溝通；為客人著想，提供個(gè)性化服務(wù)，滿足客人需求，超越客人期望，最終獲得了最大效益。三章習(xí)題集及答案一、單項(xiàng)選擇題1.飯店組織構(gòu)成要素有特定目標(biāo)、組織成員和（D）。A組織性質(zhì)B組織部門C組織職能D組織結(jié)構(gòu)2.常見的飯店組織結(jié)構(gòu)類型有直線制、事業(yè)部制和（C）。A職能制B矩陣制C直線職能制D公司制3.飯店組織結(jié)構(gòu)的變化趨勢(shì)有扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、（A）。A柔性化B金字塔化C倒三角化D垂直化4.飯店組織設(shè)計(jì)既要考慮它的科學(xué)性、合理性，也要考慮它的（B）。A整體性B藝術(shù)性C系統(tǒng)性D靈活性5.飯店組織設(shè)計(jì)的藝術(shù)性包括權(quán)變的、封閉的、（A）藝術(shù)性。A整、分、合的B開明的C結(jié)構(gòu)的D科學(xué)的6．等級(jí)鏈的原則包括三個(gè)方面：一是責(zé)權(quán)對(duì)等，二是統(tǒng)一指揮，三是（C）。A內(nèi)部管理部門B內(nèi)部管理職能C內(nèi)部管理層次D內(nèi)部管理機(jī)制7.據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)和對(duì)飯店的實(shí)際測(cè)算，在飯店企業(yè)中，一般主管的管理跨度是（D）人，領(lǐng)班的管理跨度是12人，這只是一些參考數(shù)據(jù)。在實(shí)際應(yīng)用中，應(yīng)從飯店的實(shí)際情況出發(fā)，靈活運(yùn)用。A3B4C6D6～88.飯店制度的制定一方面要遵循技術(shù)規(guī)律要求，另一方面要充分體現(xiàn)事物的客觀規(guī)律，只有科學(xué)、合理的制度，才能得到貫徹執(zhí)行。所以，飯店制度的制定一定要考它的目的性、嚴(yán)謹(jǐn)性、（B）。A執(zhí)行性B可行性C科學(xué)性D技術(shù)性9.飯店制度在正式實(shí)施時(shí)要注意制度的權(quán)威性、執(zhí)行的公平性和執(zhí)行的。（D）。A科學(xué)性B合理性C嚴(yán)謹(jǐn)性D藝術(shù)性二、多項(xiàng)選擇題1.飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則有符合飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、發(fā)展創(chuàng)新、（ABDE）的原則。A分工與協(xié)作B等級(jí)鏈C管理幅度D精簡(jiǎn)高效E管理跨度2.飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括確定飯店組織結(jié)構(gòu)的總體模式、確定飯店組織機(jī)構(gòu)、（ABC）。A確定管理層次和管理幅度B飯店崗位設(shè)計(jì)C建立組織管理制度D確定飯店管理部門E飯店崗位職責(zé)3.管理幅度的大小主要取決于管理者的能力、（AB）工作條件和環(huán)境等。A下屬的成熟度B工作標(biāo)準(zhǔn)化的程度C管理層次D工作效率E工作能力4.飯店通常具有四類基本的職能機(jī)構(gòu)包括決策機(jī)構(gòu)和（BCE）。A領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)B執(zhí)行機(jī)構(gòu)C監(jiān)督機(jī)構(gòu)D組織機(jī)構(gòu)E反饋機(jī)構(gòu)5.飯店的管理制度主要有：（CDE）、安全管理制度、財(cái)務(wù)管理制度等，這些管理制度是對(duì)飯店各個(gè)基本方面的規(guī)定，是飯店管理賴以依托的基本手段。A企業(yè)制度B組織制度C餐飲部管理制度D客房部管理制度E前廳部管理制度6.員工手冊(cè)一般包括以下內(nèi)容：序言、飯店介紹、組織管理、勞動(dòng)人事規(guī)章（BCDE）等八項(xiàng)內(nèi)容。A勞動(dòng)紀(jì)律B員工福利、C日常管理規(guī)定D安全規(guī)則E簽署人三、判斷題1.管理者的能力越強(qiáng)，管理的幅度就可以大些，可減少管理層次，降低管理難度。（√）2.下屬在工作上越成熟，管理的幅度就越小，管理層次越多，反之，當(dāng)下屬在工作上越不成熟，管理的幅度就越大，管理層次越少。（×）3.工作標(biāo)準(zhǔn)化的程度越高，管理者指導(dǎo)就越少，管理的幅度就越大，管理層次就越少，反之則（√）4.工作條件配備的越完善，管理的幅度就越小，反之則大。當(dāng)工作環(huán)境越不穩(wěn)定，變化越多，下屬向上級(jí)請(qǐng)示的就越頻繁、越有必要，管理的幅度就越大，反之則小。（×）5.管理幅度主要是指一個(gè)管理者能夠直接、有效地指揮和控制下屬的人員數(shù)目，而當(dāng)這個(gè)人員數(shù)目越少，則管理的層次就越多，所需的管理人員就越多。（×）四、簡(jiǎn)答題1.飯店組織構(gòu)成的要素有哪些？參考答案：飯店組織構(gòu)成一般有三個(gè)基本要素：特定目標(biāo)：飯店組織都是為了一定的目標(biāo)而存在的，目標(biāo)是飯店組織存在的前提。組織成員：飯店組織里有管理人員、服務(wù)人員、其他各種技術(shù)人員。組織結(jié)構(gòu)：在飯店組織內(nèi)，如何處理好各方面的關(guān)系，必須要有統(tǒng)一的規(guī)則，這就是組織結(jié)構(gòu)。2.如何理解飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則。參考答案：（1）符合飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的原則必須從飯店的實(shí)際出發(fā)，因事設(shè)部門，按需設(shè)部門，對(duì)企業(yè)的資源進(jìn)行合理配置和有效使用，總之，要保證飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（2）分工與協(xié)作的原則分工明確，責(zé)任清晰，有利于提高服務(wù)效率。當(dāng)然，分工不能過(guò)于精細(xì)，要適度，還必須加強(qiáng)相互協(xié)作。（3）等級(jí)鏈的原則等級(jí)鏈的原則包括三個(gè)方面：一是內(nèi)部管理層次，二是責(zé)權(quán)對(duì)等，三是統(tǒng)一指揮。內(nèi)部管理層次要有一個(gè)明確的權(quán)力層次，清楚自己對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé)，又有誰(shuí)對(duì)自己負(fù)責(zé)。責(zé)權(quán)對(duì)等是指職位的職責(zé)和權(quán)力相一致。統(tǒng)一指揮是指飯店的任何指令都必須保持一致，從上到下逐級(jí)發(fā)布，不能越級(jí)，各種指令之間不能發(fā)生矛盾和沖突，防止多頭領(lǐng)導(dǎo)，避免相互扯皮和推委。（4）管理跨度的原則一般情況下，總工作量一定，管理跨度越小，則管理層次越多，飯店的組織結(jié)構(gòu)就趨向金字塔式；管理跨度越大，則管理層次就越少，飯店的組織結(jié)構(gòu)就趨向扁平式。（5）精簡(jiǎn)高效的原則在保證完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的前提下，用最少的人員投入，把工作完成的又快又好，提高工作效率。（6）發(fā)展創(chuàng)新的原則飯店組織機(jī)構(gòu)在設(shè)置時(shí)，就必須確立發(fā)展創(chuàng)新的原則，根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化，調(diào)整組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，使企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)，達(dá)到持續(xù)、穩(wěn)定地發(fā)展，從而最終實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。3.分析直線制、直線職能制、事業(yè)部制這三種組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)。參考答案：（1）直線制直線制是一種最早期也是最簡(jiǎn)單的組織結(jié)構(gòu)類型。它是飯店從最高層到最低層，按垂直系統(tǒng)建立的組織結(jié)構(gòu)類型。它的優(yōu)點(diǎn)是：機(jī)構(gòu)比較簡(jiǎn)單，管理權(quán)力集中，權(quán)責(zé)分明，命令統(tǒng)一，溝通快捷，工作效率較高。缺點(diǎn)是：對(duì)總經(jīng)理或部門經(jīng)理要求較高，要通曉多種知識(shí)和業(yè)務(wù)，是“全能型”的人物。（2）直線職能制直線職能制是我國(guó)飯店企業(yè)普遍采用的組織結(jié)構(gòu)類型。它兼有直線制和職能制兩者的優(yōu)點(diǎn)，既有直線制控制嚴(yán)密的長(zhǎng)處，又有職能制充分發(fā)揮專業(yè)人員作用的長(zhǎng)處。直線職能制的缺點(diǎn)是：權(quán)力過(guò)于集中，下級(jí)缺乏必要的自主權(quán)；各部門之間缺乏必要的橫向聯(lián)系，易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾，特別是一些需要團(tuán)隊(duì)合作的事項(xiàng)，往往難以統(tǒng)一；信息傳遞環(huán)節(jié)多，反饋較慢。（3）事業(yè)部制事業(yè)部制是一種適用于大型飯店、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)飯店、飯店管理公司的組織結(jié)構(gòu)類型。事業(yè)部制的優(yōu)點(diǎn)是：最高管理層擺脫了日常事務(wù)的管理，能集中精力做好飯店企業(yè)的戰(zhàn)略管理和重大經(jīng)營(yíng)決策；由于各事業(yè)部有較大的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，提高了管理的適應(yīng)性、靈活性和應(yīng)變性；有利于培養(yǎng)全面的管理人才。它的缺點(diǎn)是：機(jī)構(gòu)重疊，管理人員增多，管理成本增加；缺乏橫向聯(lián)系，易產(chǎn)生本位主義，從而犧牲總公司的整體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，不利于總公司資源的合理配置。4.試述飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容及設(shè)計(jì)的藝術(shù)性。參考答案：飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容有:（1）確定飯店組織結(jié)構(gòu)的總體模式（2）確定飯店組織機(jī)構(gòu)（3）確定管理層次和管理幅度（4）飯店崗位設(shè)計(jì)（5）建立組織管理制度。飯店組織設(shè)計(jì)既要考慮它的科學(xué)性、合理性，也要考慮它的藝術(shù)性。（1）整、分、合的藝術(shù)性（2）權(quán)變的藝術(shù)性（3）封閉的藝術(shù)性。5.飯店組織制度包括哪些類型？參考答案：（1）基本制度：有企業(yè)制度、領(lǐng)導(dǎo)制度、組織制度等。（2）管理制度：飯店的管理制度主要有：前廳部管理制度、客房部管理制度、餐飲部管理制度、安全管理制度、財(cái)務(wù)管理制度等。（3）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范：飯店業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范有服務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程等。（4）個(gè)人行為規(guī)范：?jiǎn)T工手冊(cè)是飯店內(nèi)部的“基本大法”，它規(guī)定了每位員工所擁有的權(quán)力和必須承擔(dān)的義務(wù)，也就是每位員工應(yīng)該遵守的紀(jì)律、規(guī)章制度和享受的待遇。6.簡(jiǎn)述《個(gè)人手冊(cè)》的內(nèi)容。參考答案：?jiǎn)T工手冊(cè)一般包括以下內(nèi)容：（1）序言（2）飯店介紹（3）組織管理（4）勞動(dòng)人事規(guī)章（5）員工福利（6）日常管理規(guī)定（7）安全規(guī)則（8）簽署人7.簡(jiǎn)述飯店制度制定的原則。參考答案：飯店制度的制定要建立在科學(xué)、合理的基礎(chǔ)上，一方面要遵循技術(shù)規(guī)律要求，另一方面要充分體現(xiàn)事物的客觀規(guī)律，只有科學(xué)、合理的制度，才能得到貫徹執(zhí)行。所以，飯店制度的制定一定要考慮它的目的性、可行性、嚴(yán)謹(jǐn)性。（1）目的性：飯店制度的制定要有明確的目的性，要從飯店的實(shí)際需要出發(fā)，充分發(fā)揮制度的實(shí)際功效。（2）可行性：飯店制度的制定要考慮它的可行性，要具有可操作性，既要考慮制度的科學(xué)性、理性、規(guī)律性，又要考慮制度還要符合人性的特點(diǎn)，要考慮員工的心理承受能力，要符合員工的行為規(guī)律，避免不近情理、不合理的現(xiàn)象出現(xiàn)。（3）嚴(yán)謹(jǐn)性：飯店制度的制定要有嚴(yán)謹(jǐn)性，要循序漸進(jìn)，要尊重員工。一項(xiàng)制度的出臺(tái)，要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某绦?、?yán)謹(jǐn)?shù)捏w系。8.如何理解飯店制度實(shí)施的原則。參考答案：飯店制度在正式實(shí)施時(shí)要注意制度的權(quán)威性、執(zhí)行的公平性和執(zhí)行的藝術(shù)性。（1）制度的權(quán)威性：飯店制度一旦正式實(shí)施，全體員工就必須執(zhí)行，違反了制度就必須接受懲罰，這就是飯店制度的權(quán)威性。（2）執(zhí)行的公平性：飯店制度是全體員工共同遵守的準(zhǔn)則，在制度面前人人平等，不管是誰(shuí)，一旦違反制度，就必須嚴(yán)格按制度要求進(jìn)行處理，不能有任何特殊。（3）執(zhí)行的藝術(shù)性：在維護(hù)飯店制度的權(quán)威性和堅(jiān)持執(zhí)行的公平性的同時(shí)，還要講究其執(zhí)行的藝術(shù)性。一是在制度執(zhí)行時(shí)要有針對(duì)性，要根據(jù)不同的員工采取不同的方法，“一把鑰匙開一把鎖”。二是在執(zhí)行制度時(shí)要靈活，要具體情況具體分析，靈活處理各種問(wèn)題。三是在執(zhí)行制度時(shí)要以理服人、以情感人，加強(qiáng)情感的交流，堅(jiān)持以人為本。四是在執(zhí)行制度時(shí)要有創(chuàng)造性，講究與時(shí)俱進(jìn)，根據(jù)環(huán)境的不同，要?jiǎng)?chuàng)造性地執(zhí)行制度。五、案例分析1、制度的科學(xué)性與人性化每家酒店都設(shè)立規(guī)章制度,老外稱之為P&P(政策和程序)。常有老總感嘆執(zhí)行難,尤以涉及到管理層權(quán)力分配和員工的福利政策最為復(fù)雜,不僅執(zhí)行難,甚至產(chǎn)生額外矛盾。設(shè)立規(guī)定--推廣執(zhí)行--流于形式--再次強(qiáng)調(diào)……如此循環(huán)反復(fù)。卻沒(méi)有檢討規(guī)章制度本身是否合理合情,是否做到科學(xué)性和人性化并重?？茖W(xué)性即具體、可操作、易監(jiān)控；人性化指合于常情，關(guān)注人性需求。試以管理人員折扣權(quán)限為例說(shuō)明。國(guó)內(nèi)酒店折扣權(quán)限和行政級(jí)別緊密掛鉤。如房?jī)r(jià)政策：前廳部和銷售部員工打幾折、部門經(jīng)理打幾折、副總打幾折、總經(jīng)理甚至免費(fèi)。多重級(jí)別定價(jià)復(fù)雜多變，不但使平均房?jī)r(jià)難以預(yù)測(cè)和控制，而且其他部門找銷售部、前廳部要折扣，部門經(jīng)理找分管副總批價(jià)格，政策不一，缺乏透明，最終平均房?jī)r(jià)受害，酒店利益受損。其實(shí)酒店內(nèi)部房?jī)r(jià)折扣不同于公司合同、旅行社合同，既不和量掛鉤，也不和客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)，只要執(zhí)行單一政策即可。季節(jié)性管理層最低價(jià)，再就是總經(jīng)理根據(jù)酒店業(yè)務(wù)和關(guān)系需要簽免費(fèi)房，別無(wú)二價(jià)。管理層核批的季節(jié)性最低價(jià)原則上不低于同期公司和旅行社合同的最低價(jià)，甚至是略高些。近2年各地房?jī)r(jià)上升較快，酒店的平均房?jī)r(jià)上升幅度和競(jìng)爭(zhēng)者相比較處于什么位置，是快于還是慢于競(jìng)爭(zhēng)者組合平均房?jī)r(jià)上升幅度，而管理層房?jī)r(jià)折扣又在其中起了什么作用，值得關(guān)注。作為對(duì)管理層房?jī)r(jià)折扣的剛性政策的柔性補(bǔ)充，國(guó)際品牌酒店考慮到行業(yè)特點(diǎn)和人性關(guān)懷,往往給予部門經(jīng)理以上管理層每年一定數(shù)量的系統(tǒng)內(nèi)酒店免費(fèi)房或象征性房費(fèi)優(yōu)惠，多數(shù)公司甚至惠及每位普通員工。但操作中有嚴(yán)格的程序：統(tǒng)一訂房，嚴(yán)格審批，淡季使用。總監(jiān)級(jí)別以上高層管理者還可在本酒店享有類似的免費(fèi)住房額度。宴請(qǐng)和用餐政策更令人頭痛。部門經(jīng)理拿著公關(guān)單到處找分管副總或者總經(jīng)理批單子，用餐標(biāo)準(zhǔn)又分成三六九等，廚師長(zhǎng)看人配菜。審批權(quán)力高度集中在少數(shù)人手中，既不利于工作，也無(wú)法有效監(jiān)控，更不合人性。國(guó)際品牌酒店關(guān)于宴請(qǐng)和用餐政策完全不一樣，每位部門管理層以上管理人員設(shè)立一個(gè)賬號(hào)，分別冠以因公宴請(qǐng)，工作用餐和因私消費(fèi)三種代碼，用于不同性質(zhì)的餐飲消費(fèi)。因公宴請(qǐng)如無(wú)高級(jí)管理人員陪同，只需事先口頭申報(bào)，陪餐人員往往只有1、2人，規(guī)模甚小，極少動(dòng)輒一桌之情形；高級(jí)管理人員自己用餐或工作聚餐則在指定餐廳，并安排在客人用餐高峰過(guò)后；因私消費(fèi)嚴(yán)格限定消費(fèi)總額并享有特別折扣。因公宴請(qǐng)和工作用餐均設(shè)定年度及月指標(biāo)，必須在帳單上注明宴請(qǐng)對(duì)象單位、職務(wù)、姓名及緣由，總經(jīng)理次日復(fù)核并按月度公布執(zhí)行情況。因公宴請(qǐng)和工作用餐完全按菜單價(jià)格計(jì)費(fèi)，分別進(jìn)入部門費(fèi)用和員工成本。所有以上三類消費(fèi)均需事先預(yù)訂，并說(shuō)明性質(zhì)，并在離開餐廳前簽單完畢。此類政策可以概括為以下特點(diǎn)：區(qū)別對(duì)待、預(yù)算控制、總額限定、現(xiàn)場(chǎng)管理、事后監(jiān)控。餐廳視管理層用餐等同為客人，服務(wù)品質(zhì)受管理層檢查的同時(shí)，也是對(duì)管理人員職業(yè)操守的檢閱。偶有管理人員未按照規(guī)定注明所有信息時(shí)，財(cái)務(wù)總監(jiān)必于第二天發(fā)出通報(bào)。這種政策賦予管理人員自由度的同時(shí)，必須嚴(yán)格按規(guī)定操作，且不隨時(shí)間推移而放松管理。管理人員決不會(huì)為蠅頭小利而葬送職場(chǎng)前程。與此同時(shí)，文化中的“潛規(guī)則”對(duì)規(guī)范約束管理層的行為也起很大的作用。國(guó)際品牌酒店集團(tuán)多年的文化積累形成的無(wú)形游戲規(guī)則作為有形的文本制度的補(bǔ)充，形成職業(yè)操守。還沒(méi)聽說(shuō)過(guò)借工作餐點(diǎn)名貴食品的故事。在對(duì)待再加入員工的問(wèn)題上，國(guó)際品牌酒店和國(guó)內(nèi)酒店更是有天壤之別。對(duì)于未觸犯紀(jì)律而自動(dòng)辭職員工，只要離職時(shí)乖乖地走，也就是職業(yè)地走，不對(duì)工作、財(cái)產(chǎn)和員工產(chǎn)生任何不利影響，則歡迎再加入，但通常再聘用時(shí)有些約束條件，通常必須離職6個(gè)月以上，且重新聘用者在6個(gè)月之內(nèi)原則上不得晉升，以示公平。近年來(lái)上海新酒店接連開業(yè)，高星級(jí)國(guó)際品牌酒店員工年流動(dòng)率高達(dá)15-25%,其中有相當(dāng)數(shù)量的員工選擇回到了以前工作過(guò)的酒店，并在一段時(shí)間以后得到晉升。上海某著名5星級(jí)酒店最近5年中重新回聘了70余名各級(jí)離職員工，從管事部洗碗工到營(yíng)銷總監(jiān)。而國(guó)內(nèi)酒店基本上不存在再次聘用的機(jī)會(huì)，或形同路人，或視為死敵。一方面人才匱乏，一方面拒人才以門外。再聘用制度不僅反映了不同制度下不同的用人觀，而且涉及如何切實(shí)保障員工享有平等的勞動(dòng)權(quán)和工作機(jī)會(huì)。科學(xué)性和人性化并重，制度已上升為藝術(shù)。這極大地減少了管理的內(nèi)耗和管理人員無(wú)謂地用于莫名其妙的協(xié)調(diào)的精力，為各級(jí)管理人員松了綁，心情愉快地投身于對(duì)客服務(wù)中去。以上僅舉了房?jī)r(jià)折扣和用餐政策以及再聘用制度，其余規(guī)章制度的制定又何嘗不是如此呢？其科學(xué)性和人性化能貫穿于管理決策之全過(guò)程。摘自中國(guó)旅游報(bào)/2004年/09月/22日/作者成爾駿思考題：（1）如何理解制度的科學(xué)性與人性化？（2）從以上案例分析來(lái)看，飯店制度實(shí)施應(yīng)注意什么？參考答案：案例問(wèn)題的回答在不同的角度有不同的答案，沒(méi)有絕對(duì)的對(duì)與錯(cuò)，只要回答的有道理，符合常理，能自圓其說(shuō)即可。（1）飯店制度的制定要建立在科學(xué)、合理的基礎(chǔ)上，一方面要遵循技術(shù)規(guī)律要求，另一方面要充分體現(xiàn)事物的客觀規(guī)律，只有科學(xué)、合理的制度，才能得到貫徹執(zhí)行。所以，飯店制度的制定一定要考慮它的目的性、可行性、嚴(yán)謹(jǐn)性。a目的性:飯店制度的制定要有明確的目的性，要從飯店的實(shí)際需要出發(fā)，充分發(fā)揮制度的實(shí)際功效。b可行性:飯店制度的制定要考慮它的可行性，要具有可操作性，既要考慮制度的科學(xué)性、理性、規(guī)律性，又要考慮制度還要符合人性的特點(diǎn)，要考慮員工的心理承受能力，要符合員工的行為規(guī)律，避免不近情理、不合理的現(xiàn)象出現(xiàn)。c嚴(yán)謹(jǐn)性:飯店制度的制定要有嚴(yán)謹(jǐn)性，要循序漸進(jìn)，要尊重員工。一項(xiàng)制度的出臺(tái)，要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某绦?、?yán)謹(jǐn)?shù)捏w系。飯店制度要區(qū)別對(duì)待、預(yù)算控制、總額限定、現(xiàn)場(chǎng)管理、事后監(jiān)控。賦予管理人員自由度的同時(shí)，必須嚴(yán)格按規(guī)定操作，且不隨時(shí)間推移而放松管理。科學(xué)性和人性化并重，要減少管理的內(nèi)耗和管理人員無(wú)謂地用于莫名其妙的協(xié)調(diào)的精力，為各級(jí)管理人員松了綁，心情愉快地投身于對(duì)客服務(wù)中去。將科學(xué)性和人性化能貫穿于管理決策之全過(guò)程。(2)飯店制度實(shí)施時(shí)要注意制度的權(quán)威性、執(zhí)行的公平性和執(zhí)行的藝術(shù)性。a制度的權(quán)威性:飯店制度一旦正式實(shí)施，全體員工就必須執(zhí)行，違反了制度就必須接受懲罰，這就是飯店制度的權(quán)威性。b執(zhí)行的公平性:飯店制度是全體員工共同遵守的準(zhǔn)則，在制度面前人人平等，不管是誰(shuí)，一旦違反制度，就必須嚴(yán)格按制度要求進(jìn)行處理，不能有任何特殊。c執(zhí)行的藝術(shù)性:在維護(hù)飯店制度的權(quán)威性和堅(jiān)持執(zhí)行的公平性的同時(shí)，還要講究其執(zhí)行的藝術(shù)性。一是在制度執(zhí)行時(shí)要有針對(duì)性，要根據(jù)不同的員工采取不同的方法，“一把鑰匙開一把鎖”。二是在執(zhí)行制度時(shí)要靈活，要具體情況具體分析，靈活處理各種問(wèn)題。三是在執(zhí)行制度時(shí)要以理服人、以情感人，加強(qiáng)情感的交流，堅(jiān)持以人為本。四是在執(zhí)行制度時(shí)要有創(chuàng)造性，講究與時(shí)俱進(jìn)，根據(jù)環(huán)境的不同，要?jiǎng)?chuàng)造性地執(zhí)行制度。2、應(yīng)該如何處理一天，某酒店二樓中餐廳廚房的一位廚師在廚房抽煙，被廚師長(zhǎng)看到，并按規(guī)定作了罰款處理。兩天后，該廚師又因上班前和朋友一起喝酒，導(dǎo)致工作出錯(cuò)，遭到廚師長(zhǎng)的嚴(yán)厲批評(píng)。在月度考核中，廚師長(zhǎng)按規(guī)定，扣發(fā)了該廚師的部分獎(jiǎng)金和技術(shù)津貼。對(duì)此，該廚師非常不高興。一星期后，對(duì)面新開張的一家酒店的老板得知此事，即找到該廚師做工作，表示可以在其原收入2500元的基礎(chǔ)上再加2000元高薪聘請(qǐng)。于是，第二天該廚師即向廚師長(zhǎng)提出了辭職報(bào)告。廚師長(zhǎng)在詢問(wèn)了辭職的原因后，即在報(bào)告上簽了同意辭職的意見后交給了餐飲部經(jīng)理。該廚師是一位技術(shù)骨干，在酒店的幾次技術(shù)比賽中名列前茅，平時(shí)也愛鉆研業(yè)務(wù)，經(jīng)常有新菜肴推出，但缺點(diǎn)是自控能力較差。餐飲部經(jīng)理接到報(bào)告后，當(dāng)即找該廚師談話，極力挽留。該廚師表示，可以留在酒店，但提出了三個(gè)條件：一是補(bǔ)發(fā)上個(gè)月扣除的技術(shù)津貼；二是在年底增資考核中不影響其增加一級(jí)工資；三是調(diào)離原廚房。餐飲部經(jīng)理同意了該廚師的要求。思考題：（1）廚師長(zhǎng)的處理方法是否妥當(dāng)？為什么？（2）餐飲部經(jīng)理的做法是否妥當(dāng)？為什么？參考答案：案例問(wèn)題的回答在不同的角度有不同的答案，沒(méi)有絕對(duì)的對(duì)與錯(cuò)，只要回答的有道理，符合常理，能自圓其說(shuō)即可。(1)不妥當(dāng)，雖然該廚師長(zhǎng)嚴(yán)格實(shí)行了企業(yè)的規(guī)章制度，但缺乏藝術(shù)性。在維護(hù)飯店制度的權(quán)威性和堅(jiān)持執(zhí)行的公平性的同時(shí)，還要講究其執(zhí)行的藝術(shù)性。飯店制度對(duì)全體員工的行為具有引導(dǎo)、約束和激勵(lì)的作用，要使全體員工發(fā)自內(nèi)心地、自覺(jué)自愿地遵守飯店制度，在執(zhí)行時(shí)就必須講究方式方法，切忌死搬硬套，切忌教條化、僵化，要使制度管理藝術(shù)化，充分發(fā)揮制度的激勵(lì)作用，從而提高制度管理的有效性。(2)不妥當(dāng)，雖然該餐飲部經(jīng)理把違紀(jì)廚師留了下來(lái)，但餐飲部經(jīng)理破壞了飯店制度的權(quán)威性和執(zhí)行的公平性。飯店制度是飯店的“憲法”，是保證飯店正常運(yùn)行的基本“法律”，如果沒(méi)有制度的權(quán)威性，就會(huì)使制度變成一紙空文，飯店的經(jīng)營(yíng)就會(huì)受到影響，無(wú)法實(shí)現(xiàn)飯店的既定目標(biāo)。飯店制度是全體員工共同遵守的準(zhǔn)則，在制度面前人人平等，不管是誰(shuí)，一旦違反制度，就必須嚴(yán)格按制度要求進(jìn)行處理，不能有任何特殊。飯店制度執(zhí)行的公平性，一是維護(hù)制度的權(quán)威性、嚴(yán)肅性，二是保護(hù)員工工作的積極性。如果飯店制度執(zhí)行的不公平，就會(huì)危及它的權(quán)威性，挫傷員工的積極性，使制度不能有效地執(zhí)行，令制度管理難以進(jìn)行。第四章飯店人力資源管理一、單項(xiàng)選擇1.高素質(zhì)的人力資源既可以為其他資本的充分利用提供有效的方法和途徑，又可以彌補(bǔ)其他資本的不足。這是人力資源的（C）。A依附性B增值性C替補(bǔ)性D能動(dòng)性2.認(rèn)為“調(diào)動(dòng)人的積極性主要是從人的內(nèi)部，工作對(duì)人的吸引力是主要的激勵(lì)因素”的學(xué)者是（B）。A馬斯洛B赫茨伯格C麥克萊蘭D弗魯姆3.（A）是員工激勵(lì)的基本形式。A獎(jiǎng)懲激勵(lì)法B目標(biāo)激勵(lì)法C競(jìng)爭(zhēng)壓力激勵(lì)法D榜樣激勵(lì)法二、多項(xiàng)選擇1.強(qiáng)化理論也稱（AD）。A刺激理論B期望理論C需要理論D誘導(dǎo)條件理論2.赫茨伯格認(rèn)為激勵(lì)因素包括（ACD）。A被人尊重B人際關(guān)系C工作成就D具有挑戰(zhàn)性三、判斷1.廣義的人力資源是指智力正常的人。（√）2.飯店人力資源招聘的指導(dǎo)思想是挑選最優(yōu)秀的應(yīng)聘者。（×）3.員工培訓(xùn)是一個(gè)“培訓(xùn)需求分析—制定培訓(xùn)計(jì)劃—實(shí)施培訓(xùn)—考核和評(píng)估”的閉環(huán)式的培訓(xùn)過(guò)程。（√）4.“培訓(xùn)就是效益”的觀念。（√）5.保健因素，包括工作條件、工作成就、被人尊重、工資、人際關(guān)系等。（×）四、簡(jiǎn)答1.飯店人力資源的特點(diǎn)是什么？參考答案：（1）社會(huì)性（2）能動(dòng)性（3）時(shí)效性（4）依附性（5）組合性（6）增值性（7）替補(bǔ)性2.飯店人力資源管理的目標(biāo)包括哪些？參考答案：（1）建立一支專業(yè)化的員工隊(duì)伍（2）形成最佳的員工組合（3）充分調(diào)動(dòng)員工的積極性3.飯店人力資源計(jì)劃的內(nèi)容包括哪些？參考答案：（1）通過(guò)任務(wù)分析，確定人力資源需求計(jì)劃（2）通過(guò)職務(wù)分析，確定具體的職位空缺計(jì)劃（3）結(jié)合人力資源現(xiàn)狀分析，確定滿足未來(lái)人力資源需要的行動(dòng)方案（4）從人力資源開發(fā)需要出發(fā)，制定員工職業(yè)生涯管理計(jì)劃4.飯店員工招聘的程序包括哪些？參考答案：（1）招聘決策（2）發(fā)布招聘信息（3）招聘測(cè)試（4）錄用決策5.飯店員工培訓(xùn)的步驟包括哪些？參考答案：（1）培訓(xùn)需求分析（2）制定培訓(xùn)計(jì)劃（3）實(shí)施培訓(xùn)（4）考核和評(píng)估：培訓(xùn)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)評(píng)估的方式、培訓(xùn)評(píng)估的方法6.精神激勵(lì)的主要形式包括哪些？參考答案：（1）目標(biāo)激勵(lì)法（2）獎(jiǎng)懲激勵(lì)法（3）競(jìng)爭(zhēng)壓力激勵(lì)法（4）參與管理激勵(lì)法（5）企業(yè)文化激勵(lì)法（6）榜樣激勵(lì)法授權(quán)激勵(lì)法（8）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法7.飯店人力資源管理包括哪些內(nèi)容？參考答案：（1）飯店人力資源規(guī)劃（2）工作分析（3）員工的招聘和錄用（4）員工的教育和培訓(xùn)（5）職業(yè)生涯規(guī)劃和管理（6）建立完整的考核評(píng)估體系（7）建立有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利制度8.飯店員工招聘的原則和步驟是什么？參考答案：（1）計(jì)劃性（2）人職匹配（3）服務(wù)飯店“先內(nèi)招，后外招”(5)“就地、就近”9.飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容和步驟是什么？參考答案：?jiǎn)T工培訓(xùn)的內(nèi)容，從總體上可分為四個(gè)方面：職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技術(shù)和職業(yè)習(xí)慣。員工培訓(xùn)是一項(xiàng)需要精心策劃的系統(tǒng)工程，是一個(gè)“培訓(xùn)需求分析—制定培訓(xùn)—實(shí)施培訓(xùn)—考核和評(píng)估”的閉環(huán)式的培訓(xùn)過(guò)程。10.飯店培訓(xùn)如何進(jìn)行創(chuàng)新？參考答案：（1）培訓(xùn)理念創(chuàng)新（2）培訓(xùn)方法創(chuàng)新（3）培訓(xùn)手段創(chuàng)新（4）培訓(xùn)內(nèi)容創(chuàng)新（5）培訓(xùn)管理創(chuàng)新。11.物質(zhì)激勵(lì)的主要形式有哪些？參考答案：飯店企業(yè)中常用的物質(zhì)激勵(lì)形式主要是工資、獎(jiǎng)金和福利等。飯店企業(yè)工資的表現(xiàn)形式主要基于計(jì)時(shí)與計(jì)件兩種工資形式。五、觀點(diǎn)辨析授權(quán)是真的把權(quán)利交給一個(gè)人。參考答案：飯店管理者應(yīng)授予他們的一線員工解決問(wèn)題和向客人提供附加值的權(quán)利。授權(quán)不僅可以為飯店而且可以為員工帶來(lái)許多的益處，如改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度及對(duì)飯店的忠誠(chéng)度，減少調(diào)離的意向等。但是，授權(quán)并不是把權(quán)利真的交給一個(gè)人，而是創(chuàng)造一種允許其他人做決策和承擔(dān)責(zé)任的工作環(huán)境。通過(guò)授權(quán)，員工可以有更大的權(quán)力處理手頭的工作。例如，一名被授權(quán)的行李員無(wú)意中聽到一個(gè)客人向另一個(gè)客人抱怨禮品部沒(méi)有他最需要的那種治療胃痛的藥后，立即驅(qū)車到最近的一架藥店買了藥，并很快把藥送到客人的房間。授權(quán)讓這位員工獨(dú)立作出了判斷，免去了向主管匯報(bào)，得到許可后在去為客人服務(wù)的過(guò)程。在許多企業(yè)中，授權(quán)被看作是領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)員工的最佳方式。因?yàn)椋簡(jiǎn)T工通常比管理者想象的要更聰明、更能干；每一個(gè)員工都希望被看作是成年人；員工都希望在制定可能產(chǎn)生影響的決策之前被征求意見；幾乎每一個(gè)員工都希望能做好工作，并以自己的工作為榮；員工都希望能得到信任，希望在工作中擁有更大的權(quán)力和自由度。六、案例分析1.“秀氣”的收銀員中秋節(jié)這天，某酒店旅游紀(jì)念品商店的收銀臺(tái)前人潮涌動(dòng)，一群港臺(tái)的客人正在購(gòu)買珠寶字畫準(zhǔn)備返鄉(xiāng)，我們的三個(gè)收銀員也一個(gè)個(gè)手如飛梭：掃描——收款——點(diǎn)鈔——找零，突然，我們發(fā)現(xiàn)有個(gè)收銀臺(tái)前不斷傳來(lái)顧客的爭(zhēng)吵聲，顧客排的隊(duì)也特別長(zhǎng)，但移動(dòng)的速度卻出奇地慢。我們走到那位收銀員身邊仔細(xì)觀察才發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的“源頭”：原來(lái)我們這位收銀小姐特別“秀氣”，慢慢地拿過(guò)顧客的商品——慢慢地一個(gè)個(gè)掃描——再緩緩地取過(guò)顧客遞過(guò)來(lái)的錢——輕輕地放入收款箱——然后非?！靶銡狻钡脑谙鋬?nèi)尋找零鈔——再“小心翼翼”地遞到顧客手中——再“慢慢地”接過(guò)又一個(gè)商品……，整個(gè)過(guò)程都在緩慢進(jìn)行，和動(dòng)作麻利的伙伴相比，顯得非?！八刮摹保浅！靶銡狻保稍谝贿呍缫训鹊貌荒蜔┑念櫩蛯?shí)在無(wú)心欣賞與留戀這等“秀氣”景觀，一個(gè)個(gè)吵嚷起來(lái)：“你們這位收銀員怎么這么慢??？”，“別的收銀臺(tái)這會(huì)功夫早就幾個(gè)人過(guò)去了，這兒卻這么慢！”“怎么回事?。康鹊枚技彼廊肆?！”…….埋怨聲不絕入耳。2．香港怡東酒店餐飲部零點(diǎn)餐廳的費(fèi)小姐來(lái)酒店從事服務(wù)工作已有4年，她似乎生來(lái)就適于做酒店工作，經(jīng)常得到客人的表?yè)P(yáng)。5月初某天，費(fèi)小姐提早20分鐘來(lái)到酒店。剛換好工作服，餐廳經(jīng)理興沖沖走過(guò)來(lái)?！癕iss費(fèi)，恭喜你，總經(jīng)理又寫信夸獎(jiǎng)你了?！辈蛷d經(jīng)理爽朗的聲音引來(lái)了費(fèi)小姐周圍不少服務(wù)員羨慕的眼光。費(fèi)小姐嫣然一笑，她恭敬地接過(guò)總經(jīng)理的信?！斑祝靠偨?jīng)理的畫像，―幅漫畫，這是誰(shuí)畫的？”她不禁感到詫異。以前她先后收到過(guò)兩封總經(jīng)理簽署的表?yè)P(yáng)信件，那是因?yàn)橛匈e客給總經(jīng)理寫的意見書上點(diǎn)名稱贊了她。酒店總經(jīng)理給自己定了一個(gè)規(guī)矩：凡客人在意見書上表?yè)P(yáng)某員工，他便一定要親筆給那員工寫封信，感謝他為酒店做出了杰出貢獻(xiàn)，可是今天的這封信里不僅有總經(jīng)理的親筆贈(zèng)言和簽名，還有他的自畫像呢！費(fèi)小姐和餐廳幾位小姐越想越不理解……“你們都不明白，這是一種很高的榮譽(yù)。你們不知道我們的總經(jīng)理還有一條規(guī)矩：凡一位員工受到客人3次以上表?yè)P(yáng)，他都親自在表?yè)P(yáng)信上畫上自己的自畫像。總經(jīng)理不僅是個(gè)企業(yè)家，還是一位挺出色的漫畫家呢！”餐廳經(jīng)理邊看漫畫邊眉飛色舞地說(shuō)道。問(wèn)題：請(qǐng)結(jié)合激勵(lì)的有關(guān)理論分析該酒店總經(jīng)理的做法。參考答案：這是典型的精神激勵(lì)方法。飯店的總經(jīng)理非常善于運(yùn)用非物質(zhì)的激勵(lì)手段達(dá)到鼓舞員工斗志的目的。在這個(gè)案例中可以看到目標(biāo)激勵(lì)法與獎(jiǎng)懲激勵(lì)法、企業(yè)文化激勵(lì)法的綜合運(yùn)用。也能找到榜樣激勵(lì)的影子。獎(jiǎng)勵(lì)方法要不斷創(chuàng)新?？偨?jīng)理的自畫像對(duì)于員工來(lái)說(shuō)既是非常有紀(jì)念意義的實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)，更是一種精神鼓勵(lì)。而用寫信表?yè)P(yáng)的形式，以文字的形式強(qiáng)化了激勵(lì)的效果，要比重復(fù)、單一的刺激所產(chǎn)生的激勵(lì)力量大得多。企業(yè)文化的核心是強(qiáng)調(diào)重視人的情感、需求、態(tài)度、潛能，制造人與人、人與組織之間的和諧?？偨?jīng)理運(yùn)用充滿智慧的激勵(lì)方式會(huì)產(chǎn)生一種尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人的良好氛圍，產(chǎn)生一種精神振奮、朝氣蓬勃、開拓進(jìn)取的良好風(fēng)氣，激發(fā)下屬的創(chuàng)造熱情，從而形成一種和諧環(huán)境和激勵(lì)機(jī)制。費(fèi)小姐獲得了總經(jīng)理的表?yè)P(yáng)，無(wú)疑成為所有員工羨慕和學(xué)習(xí)的榜樣，“凡一位員工受到客人3次以上表?yè)P(yáng)，他都親自在表?yè)P(yáng)信上畫上自己的自畫像。”作為一種人人都有希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，也成為員工努力的方向和動(dòng)力。綜合上述，總經(jīng)理能夠充分利用自身的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合激勵(lì)的相關(guān)理論，靈活運(yùn)用各種激勵(lì)方式，達(dá)到了有效激勵(lì)的目的，是值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的。3．飯店管理培訓(xùn)生計(jì)劃是指培養(yǎng)未來(lái)的飯店職業(yè)經(jīng)理人的計(jì)劃。剛進(jìn)入飯店的新員工必須具備踏實(shí)的工作作風(fēng)和認(rèn)真的工作態(tài)度，必須從小事做起。培訓(xùn)生計(jì)劃入選者必須具備一定的綜合管理技能和領(lǐng)導(dǎo)力，對(duì)飯店服務(wù)業(yè)的發(fā)展有一定見解，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具備飯店管理人才的培養(yǎng)潛質(zhì)。入選后，飯店將對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，幫助其早日走上管理崗位。如凱悅酒店就推出了財(cái)務(wù)部管理培訓(xùn)生，工程部管理培訓(xùn)生的計(jì)劃，幫助新員工早日進(jìn)入職業(yè)生涯發(fā)展通道。問(wèn)題：結(jié)合本章內(nèi)容分析飯店人力資源管理中職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)員工和社會(huì)兩方面的意義。參考答案：飯店人力資源管理必須要考慮員工職業(yè)生涯的規(guī)劃，在結(jié)合員工個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)上，對(duì)決定員工個(gè)人職業(yè)生涯的個(gè)人因素、組織因素和社會(huì)因素等進(jìn)行分析，制定有關(guān)對(duì)員工長(zhǎng)期職業(yè)發(fā)展上的戰(zhàn)略設(shè)想與計(jì)劃安排。對(duì)于飯店企業(yè)而言，職業(yè)生涯規(guī)劃是一項(xiàng)系統(tǒng)的、復(fù)雜的管理工程，它涉及到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、組織體制、企業(yè)文化、人力資源管理的諸多方面等；同時(shí)，隨著個(gè)體的經(jīng)歷、價(jià)值觀、家庭環(huán)境、工作環(huán)境和社會(huì)環(huán)境的變化，每個(gè)人的職業(yè)期望都在多多少少不斷發(fā)生變化，因此它又是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。

職業(yè)生涯規(guī)劃主體是員工和企業(yè)，分別承擔(dān)個(gè)體職業(yè)生涯計(jì)劃和企業(yè)職業(yè)生涯管理的功能。這兩個(gè)主體彼此之間互動(dòng)、協(xié)調(diào)和整合，共同推進(jìn)職業(yè)生涯規(guī)劃工作。企業(yè)和員工之間建立順暢的溝通渠道，以使員工了解企業(yè)需要什么樣的人才，企業(yè)了解并幫助員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯計(jì)劃；企業(yè)為員工提供多條晉升通道，給員工在職業(yè)選擇上更多的機(jī)會(huì)；企業(yè)鼓勵(lì)員工向與企業(yè)需要相符的方向發(fā)展，并輔以技術(shù)指導(dǎo)和政策支持。在越來(lái)越重視人力資源開發(fā)的現(xiàn)代企業(yè)中，采取措施幫助員工“成為他們能夠成為的人”，來(lái)促進(jìn)員工實(shí)現(xiàn)工作中的成長(zhǎng)與發(fā)展，這已經(jīng)不單是一個(gè)口號(hào)或價(jià)值觀的東西，而日益成為了可看得見的行動(dòng)。對(duì)于以促進(jìn)員工成長(zhǎng)或發(fā)展為己任、注重人力資源開發(fā)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，人力資源管理就不能不兼顧企業(yè)和員工個(gè)人發(fā)展這兩方面目標(biāo)，并在兩者的綜合考慮中形成行之有效的綜合性的職業(yè)管理計(jì)劃。五章習(xí)題集及答案一、單項(xiàng)選擇題1．飯店物資管理的特點(diǎn)有物資的豐富性、物資需求的（B）、物資管理技巧的多樣性、物資管理的時(shí)效性。A多樣性B不穩(wěn)定性C個(gè)性化D計(jì)劃性2．飯店物質(zhì)管理的任務(wù)主要包括制定經(jīng)濟(jì)合理的物資消耗定額、編制物資采購(gòu)計(jì)劃、加強(qiáng)物資（D）、庫(kù)房管理等。A管理B供應(yīng)C安排D使用3．飯店的物資品種繁多，按物資的價(jià)值大小分：有（A）和物料用品。A低值易耗品B貴重物品C低值物品D易耗品4．飯店的物資品種繁多，按客人消耗和價(jià)值補(bǔ)償方式分：有客用多次性消耗用品和客用（C）消耗用品。A易B高值C一次性D低值5．飯店物資采購(gòu)程序主要包括申請(qǐng)訂購(gòu)、審批、（A）、入庫(kù)、付款等幾個(gè)環(huán)節(jié)。A訂貨B進(jìn)貨C購(gòu)買D采購(gòu)6．飯店的物資種類繁多，消耗的數(shù)量和價(jià)值大小又各不相同，可以根據(jù)ABC分類法將飯店的物資分為三大類：A類物資數(shù)量上占飯店所使用物資總數(shù)的（D），B類物資數(shù)量上占飯店所有物資總數(shù)的20%，C類物資數(shù)量上占飯店所有物資總數(shù)的60%～70%。A5%～25%B5%～20%C5%～15%D5%～10%7．物資發(fā)放一定要堅(jiān)持手續(xù)和憑證完備，要嚴(yán)格控制原材料的領(lǐng)用，杜絕浪費(fèi)，同時(shí)還要堅(jiān)持（B）的原則，尤其是那些保鮮要求特別高的食品原材料。A先進(jìn)后出B先進(jìn)先出C后進(jìn)先出D后進(jìn)后出8．物資發(fā)放的程序是點(diǎn)交、復(fù)核、（C）、清理。A檢驗(yàn)B驗(yàn)收C原料計(jì)價(jià)D清點(diǎn)9．保證設(shè)備技術(shù)狀態(tài)良好包括（A）、運(yùn)行正常、能耗正常三個(gè)方面。A性能良好B運(yùn)轉(zhuǎn)正常C外表清潔D達(dá)到了規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)10．飯店設(shè)備的技術(shù)改造應(yīng)遵循以下原則：可能性、適應(yīng)性、針對(duì)性、（C）。A安全性B適用性C經(jīng)濟(jì)性D實(shí)用性11．飯店安全管理的范圍包括顧客的安全、員工的安全、（D）。A重點(diǎn)部門的安全B要害部門的安全C人身和財(cái)產(chǎn)安全D飯店的安全12．飯店個(gè)人衛(wèi)生管理的主要內(nèi)容包括：個(gè)人身體狀況、（B）、個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。A個(gè)人穿戴B個(gè)人儀容儀表C個(gè)人衛(wèi)生D個(gè)人容貌二、多項(xiàng)選擇題1．飯店物質(zhì)管理的基本任務(wù)是：根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求，保證飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需的各種物資的供應(yīng)，并做到適時(shí)、（ABC）、經(jīng)濟(jì)合理。A適質(zhì)B適量C適價(jià)D適合E適當(dāng)2．飯店的物資品種繁多，按物資的自然屬性分有（ABCDE）、印刷品和文具、維修材料用品、辦公用品、食品原料、餐茶具、燃料、消防用品等。A玻璃瓷器B服務(wù)用品C清潔用品D裝飾品E棉織品3．飯店的物資品種繁多，按物資的用途分有（ABCDE）、辦公用品、基建維修用品等。A客用品B清潔服務(wù)用品C安全保衛(wèi)用品D后勤用品E生產(chǎn)用原材料4．確定物資消耗定額的方法主要有：（BDE）三種。A實(shí)驗(yàn)法B技術(shù)分析法C市場(chǎng)調(diào)研法D經(jīng)驗(yàn)估值法E統(tǒng)計(jì)分析法5．飯店物資的儲(chǔ)備定額包括經(jīng)常儲(chǔ)備定額、（ACD）、定貨點(diǎn)庫(kù)存定額。A經(jīng)濟(jì)儲(chǔ)備定額B應(yīng)急儲(chǔ)備定額C保險(xiǎn)儲(chǔ)備定額D季節(jié)儲(chǔ)備定額E年度儲(chǔ)備定額6．飯店物資采購(gòu)主要有市場(chǎng)直接采購(gòu)、（CDE）四種。A超市采購(gòu)B批發(fā)市場(chǎng)采購(gòu)C預(yù)先訂購(gòu)D“一次?？俊辈少?gòu)E集中采購(gòu)7．物資采購(gòu)過(guò)程中，會(huì)涉及的各種憑證，如訂購(gòu)合同、（BCDE）、發(fā)票、運(yùn)單、各種費(fèi)用單據(jù)等等A賬單B訂購(gòu)單C交貨單D收貨單E驗(yàn)收單8．飯店物資驗(yàn)收管理中驗(yàn)收檢驗(yàn)的內(nèi)容主要是對(duì)貨物進(jìn)行（ABCD）、交貨期等方面的檢驗(yàn)。A憑證B質(zhì)量C數(shù)量D價(jià)格E收貨9．物資發(fā)放的原則有（ABCDE）。A退庫(kù)核錯(cuò)制度B先進(jìn)先出C補(bǔ)料審批制度D保證經(jīng)營(yíng)E以舊換新制度10．飯店設(shè)備的種類如何進(jìn)行分類，并無(wú)統(tǒng)一的規(guī)定，一般主要有以下幾類：建筑物、供電設(shè)備、供應(yīng)設(shè)備、（ABCDE）、通信與計(jì)算機(jī)設(shè)備等。A廚房設(shè)備B消防報(bào)警系統(tǒng)C康樂(lè)設(shè)備D家具設(shè)備E清潔衛(wèi)生設(shè)備11．設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的基本要求是整齊、（ABC）。A安全B清潔C潤(rùn)滑D無(wú)銹斑E無(wú)油污12．飯店安全管理的原則有（ABCDE）。A權(quán)責(zé)一致B內(nèi)緊外松C群防群治D預(yù)防為主E顧客至上13．飯店的日常保安工作包括（ABDE）。A重要客人的安全保衛(wèi)工作B晝夜巡邏C加強(qiáng)安全管理的培訓(xùn)D飯店內(nèi)公共場(chǎng)所的保安E客房區(qū)域的保安14．飯店衛(wèi)生管理的特點(diǎn)包括（ABCDE）。A廣泛性B復(fù)雜性C全員性D經(jīng)常性E細(xì)致性三、判斷題1．飯店設(shè)備使用壽命的長(zhǎng)短，生產(chǎn)效率、工作精度的高低，一方面取決于設(shè)備自身的技術(shù)狀態(tài)，另一方面也取決于設(shè)備的使用、維護(hù)狀態(tài)。（√）2．運(yùn)行正常是指設(shè)備功能達(dá)到了原設(shè)計(jì)或規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，性能穩(wěn)定，外表清潔，能滿足飯店經(jīng)營(yíng)的需要。（×）3．設(shè)備的管理必須全員參與，使用設(shè)備的部門要做到“三好”：使用好、維護(hù)好、檢查好。（×）4．設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)通常分日常維護(hù)保養(yǎng)和不定期維護(hù)保養(yǎng)。（×）5．設(shè)備維修方式主要有事后維修、預(yù)防維修、改善維修。（√）6．飯店安全管理的主要工作是保障顧客的安全，包括顧客的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全和心理上的安全感。（√）7．飯店的餐飲衛(wèi)生包括：食品衛(wèi)生、食具衛(wèi)生、廚房衛(wèi)生、餐廳衛(wèi)生等。（√）8．廚房的平均溫度應(yīng)保持在20～30℃，相對(duì)濕度要控制在30%～40%之間。（×）9．保險(xiǎn)儲(chǔ)備定額：是指為滿足飯店日常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的需要建立的物資儲(chǔ)備量。（×）10．在飯店物資儲(chǔ)備管理中，倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用和訂貨費(fèi)用是一對(duì)矛盾，訂貨的批量越大，訂貨的次數(shù)就越大，訂貨費(fèi)用就越小。（×）11．經(jīng)濟(jì)儲(chǔ)備定額：是指為滿足飯店日常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的需要建立的物資儲(chǔ)備量。（×）12．保險(xiǎn)儲(chǔ)備定額＝物資平均每天的消耗定額×保險(xiǎn)儲(chǔ)備天數(shù)（√）13．季節(jié)儲(chǔ)備定額＝平均每天需要量×中斷天數(shù)（√）14．定貨點(diǎn)庫(kù)存定額＝訂貨周期×物資平均每天的消耗定額＋保險(xiǎn)儲(chǔ)備定額（√）四、簡(jiǎn)答題1.飯店物資管理的內(nèi)容與原則是什么？參考答案：根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求，保證飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需的各種物資的供應(yīng)，并做到適時(shí)、適質(zhì)、適量、適價(jià)、經(jīng)濟(jì)合理。主要包括制定經(jīng)濟(jì)合理的物資消耗定額，編制物資采購(gòu)計(jì)劃，加強(qiáng)物資使用管理和庫(kù)房管理等。2.飯店物資采購(gòu)和驗(yàn)收管理的重點(diǎn)是什么？參考答案：采購(gòu)管理的重點(diǎn)內(nèi)容：（1）認(rèn)真仔細(xì)地做好市場(chǎng)調(diào)查，分析飯店物資需要的具體情況，結(jié)合市場(chǎng)的供應(yīng)狀況，科學(xué)合理地確定物資采購(gòu)的數(shù)量、種類。（2）采購(gòu)人員應(yīng)首先對(duì)供貨商市場(chǎng)做充分地調(diào)查，然后根據(jù)各業(yè)務(wù)部門對(duì)物資價(jià)格、質(zhì)量等具體要求，選擇最為合適的供貨商。（3）監(jiān)控采購(gòu)活動(dòng)的全過(guò)程，防止各環(huán)節(jié)出現(xiàn)漏洞，保證物資采購(gòu)能按質(zhì)、按價(jià)、按量、按時(shí)到位。（4）制定并嚴(yán)格執(zhí)行采購(gòu)的程序和制度，建立科學(xué)合理的采購(gòu)表單體系，每個(gè)采購(gòu)環(huán)節(jié)都必須留有原始憑證，并進(jìn)行收集、整理和保管，為飯店結(jié)付貨款及物資管理提供可靠的依據(jù)。（5）加強(qiáng)與供貨商之間的交易合同的管理，保證合同的合法有效。（6）配合財(cái)務(wù)部門做好供貨商的貨款清算工作。驗(yàn)收的重點(diǎn)內(nèi)容：（1）檢驗(yàn)對(duì)貨物進(jìn)行憑證、質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格、交貨期等方面的檢驗(yàn)。（2）收貨3.簡(jiǎn)述飯店物資倉(cāng)儲(chǔ)管理的要求和物資發(fā)放的原則。參考答案：倉(cāng)儲(chǔ)管理的基本要求：（1）確保儲(chǔ)存物資的質(zhì)量完好無(wú)損、數(shù)量完整不缺。（2）根據(jù)儲(chǔ)存物質(zhì)的特性要求堆放，堆碼井井有條，整齊干凈，便于收發(fā)、檢驗(yàn)、盤點(diǎn)等。（3）儲(chǔ)存物資的保管要有責(zé)任人。物資入庫(kù)要驗(yàn)收、過(guò)磅點(diǎn)數(shù)、入帳；出入庫(kù)要有齊備的手續(xù)和憑證，憑入庫(kù)單、領(lǐng)用單等收發(fā)貨物。（4）掌握各種物資使用和消耗的動(dòng)態(tài)，合理控制庫(kù)存，節(jié)約資金。（5）要建立各種物資的明細(xì)臺(tái)帳，收發(fā)、結(jié)存要及時(shí)登卡記帳，要準(zhǔn)確無(wú)誤。要經(jīng)常抽查核對(duì)和盤庫(kù)，做到帳、卡、物、資金相符一致。物資發(fā)放的原則（1）先進(jìn)先出的原則（2）保證經(jīng)營(yíng)的原則（3）補(bǔ)料審批制度（4）以舊換新制度（5）退庫(kù)核錯(cuò)制度4.飯店設(shè)備管理的內(nèi)容和原則是什么？參考答案：飯店設(shè)備管理的內(nèi)容和原則，總的來(lái)說(shuō)主要是正確選購(gòu)和配置設(shè)備，保持設(shè)備完好，做好設(shè)備使用過(guò)程中的維護(hù)、保養(yǎng)、更新改造以及一些技術(shù)分析，制定設(shè)備安全操作規(guī)程和維修保養(yǎng)制度，減少安全生產(chǎn)事故，做好設(shè)備的