主管管理培訓(xùn)手冊(cè)

主管管理培訓(xùn)手冊(cè)

管

管

理

培

訓(xùn)

手

冊(cè)nn

2007年11月版

豪客來(lái)主管管理培訓(xùn)手冊(cè)

資料目錄

序號(hào)文件名頁(yè)數(shù)備注

1資料目錄1

2簡(jiǎn)介1

3訓(xùn)練班表1

4訓(xùn)練模塊課件指引4

5模塊考核表2

7職前訓(xùn)練課程8

8人力模塊課程10

9區(qū)域管理課程（含樓巡表）一五

10后廚主管營(yíng)運(yùn)模塊課程20

11

12

14

一五

16

17

一八

_________________

當(dāng)你作為一名后備主管開始，你已經(jīng)學(xué)過了員工工作站及

領(lǐng)班崗位，并掌握了一定的管理技巧，這些技巧將是你

作為一名主管的先決條件。

在你擔(dān)任主管時(shí)，你務(wù)必完成了《主管管理培訓(xùn)手冊(cè)》的

學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)到主管需具備的區(qū)域管理、人力資源管理、主

管行政工作及營(yíng)運(yùn)管理技巧，并在之后的“初級(jí)營(yíng)運(yùn)課程”

中學(xué)習(xí)基本的人際關(guān)系、溝通及追蹤的技巧，學(xué)習(xí)區(qū)域管

理技巧、招聘技巧及如何進(jìn)行顧客埋怨管理等。在擔(dān)任主

管時(shí)你應(yīng)將把學(xué)到的這些知識(shí)與技巧運(yùn)用到你的工作中

去，保證自己有效地開展主管的工作。

身為一名主管，你的工作是協(xié)調(diào)好人員、設(shè)備、物料，以

達(dá)到杰出的QSC水準(zhǔn),通過管理使?fàn)I運(yùn)保持順暢并有利潤(rùn)。

同時(shí)認(rèn)識(shí)如何去帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)工作的好處，熟

悉如何讓團(tuán)隊(duì)更有生產(chǎn)力、更有制造力；在《主管管理培

訓(xùn)手冊(cè)》中所學(xué)習(xí)的這些技巧將幫助你更好地管理這個(gè)團(tuán)

隊(duì)。

計(jì)劃如何運(yùn)作

在這個(gè)計(jì)劃中，你將學(xué)到：

?如何進(jìn)行區(qū)域管理。

?如何培訓(xùn)員工，如何做好員工管理。

?如何做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

?如何做好品質(zhì)管理，標(biāo)準(zhǔn)化管理。

?如何做好成本管理。

?如何做好設(shè)備安全管理及設(shè)備保養(yǎng)。

?如何做好與部門的溝通。

?明確主管的工作流程，完成月報(bào)表。

培訓(xùn)手冊(cè)的使用說明：

1.當(dāng)分店經(jīng)理物色好有潛力的領(lǐng)班人選后，向片區(qū)經(jīng)理（如單店則向營(yíng)運(yùn)專員）

提出申請(qǐng)，經(jīng)同意后開始安排后備主管整個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)由分店經(jīng)理負(fù)責(zé)；

2.后備主管在進(jìn)行管理培訓(xùn)前務(wù)必先學(xué)習(xí)并考核完成所在部門的工作站（比如

前廳領(lǐng)班需要學(xué)習(xí)吧臺(tái)工作站；吧臺(tái)長(zhǎng)需要學(xué)習(xí)前廳工作站；西廚領(lǐng)班需要

學(xué)習(xí)中廚工作站與牛排房工作站；中廚領(lǐng)班需要學(xué)習(xí)西廚工作站與牛排房工

作站）

3.后備主管的管理培訓(xùn)整個(gè)培訓(xùn)周期安排為一五天，可根據(jù)實(shí)際情況增加培訓(xùn)

時(shí)間，特別實(shí)踐的時(shí)間應(yīng)視學(xué)習(xí)情況適當(dāng)增加，保證學(xué)員每個(gè)部分全部掌握

并通過分店經(jīng)理的檢定。

4.整個(gè)管理培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人為分店經(jīng)理，前廳的訓(xùn)練員為前廳主管，后廚的訓(xùn)練

員為后廚主管。

5.片區(qū)經(jīng)理作為后備主管培訓(xùn)的追蹤人，應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)后備主管進(jìn)行考

核，包含理論知識(shí)與現(xiàn)場(chǎng)管理狀況的考核，確認(rèn)后備主管是否達(dá)到主管的資

格，作為是否升遷的根據(jù)，并排定片區(qū)內(nèi)升遷的優(yōu)先順序。

豪客來(lái)后備主管管理訓(xùn)練班表（前廳）

分店經(jīng)理：部門主管：后備主管：計(jì)劃培訓(xùn)天數(shù)：一五天

星期星期星期星期星期星期星期

套班：09：00一一三：30套班：09：00一—三：30套班：09：00一一三：30套班：09：00——三：套班：09：00----三：30套班:09：00一—三：30

]17：00-21：00H17：00-21：00

17：00-21：00休息3017：00-21：0017：00-21：00

17：00-21：00

職前簡(jiǎn)介區(qū)域管理區(qū)域管理人力模塊一員工培訓(xùn)人力模塊一員工管理人力模塊一例會(huì)開展

9：00-10：309：00-10：009：00-10：309：00-11：009：00-11：009：00-11：00例會(huì)開展的

第閱讀簡(jiǎn)介部分、訓(xùn)練班表介主管區(qū)域管理概述前廳巡視檢查工作帶訓(xùn)員工培訓(xùn)管理、培訓(xùn)四步學(xué)習(xí)排班/排休、崗位安講解

紹10：30-一三：3010：30-11：30O驟講解排11：00-一三：30

周10：30-一三：30主管區(qū)域管理現(xiàn)場(chǎng)帶訓(xùn)帶訓(xùn)如何制定區(qū)域管理目11：00一一三：3011：00——三:30區(qū)域管理

帶訓(xùn)主管工作職責(zé)17：00-一八：00標(biāo)區(qū)域管理區(qū)域管理17：00——八:00

17：00——八：30復(fù)習(xí)區(qū)域管理概述11：30——三：3017：00-21:0017：00-21：00例會(huì)實(shí)踐演練

主管形象塑造及交接流程一八：00-21：00執(zhí)行區(qū)域管理計(jì)劃的帶訓(xùn)帶訓(xùn)如何與員工進(jìn)行溝員工檔案管理、薪資管一八:00-21：00

一八：30-21：00區(qū)域管理現(xiàn)場(chǎng)帶訓(xùn)17：00-21：00通回饋并結(jié)合練習(xí)理、員工考評(píng)管理、考區(qū)域管理

現(xiàn)場(chǎng)帶訓(xùn)主管工作流程區(qū)域管理實(shí)踐勤管理并結(jié)合練習(xí)

套班：09：00——三：30套班：09：00——三：30套班：09：00----三：30套班：09：00——三：套班：09：00——三：30套班:09：00——三:30

17：00-21：0017：00-21：0017：00-21：0030休息17：00-21：0017：00-21：00

17：00-21：00

營(yíng)運(yùn)模塊一顧客服務(wù)及營(yíng)銷年運(yùn)模塊一設(shè)備安全管理營(yíng)運(yùn)模塊一成本管理、設(shè)營(yíng)運(yùn)模塊-工作流程主管技能一區(qū)域管理主管技能一區(qū)域管理

9：00-11：009：00-11:00備保護(hù)保養(yǎng)9:00-11:00講解前后廚

講解顧客溝通、顧客投訴及講解設(shè)備安全管理9:00-11:00如何溝通與配合、月總結(jié)代理主管代理主管

6

特別事項(xiàng)的處理及危機(jī)管理講解如何進(jìn)行成本管理與工作計(jì)劃

第

11：00——三：3011：00-一三：3011：00-一三：3011:00----三：30區(qū)域管

顧客溝通實(shí)踐區(qū)域管理（關(guān)注安全管區(qū)域管理（關(guān)注成本管理）理

周

17:00——八;00理）17：00——A：0017：00——A：00

講解新產(chǎn)品培訓(xùn)流程、新產(chǎn)17：00-21：00講解設(shè)備保護(hù)及保養(yǎng)回顧營(yíng)運(yùn)模塊知識(shí)

品執(zhí)行手冊(cè)、點(diǎn)單員促銷追月末盤點(diǎn)管理講解并練一八:00-21：00一八：00-21：00

蹤習(xí)區(qū)域管理區(qū)域管理

一八：00-21：00

點(diǎn)單元促銷追蹤

豪客來(lái)后備主管管理訓(xùn)練班表

星期星期星期星期星期星期星期

套班：09：00——三：30套班：09：00-11:30

17：00-21：00下午休息恭喜畢業(yè)！□□□□

主管技能一區(qū)域管理培訓(xùn)考核

第

代理主管分店經(jīng)理對(duì)后備主管進(jìn)行考

三核

周

O

訓(xùn)練班表使用說明

1.口號(hào)是供分店經(jīng)理填寫培訓(xùn)日期使用，方格內(nèi)填寫的培訓(xùn)時(shí)間跟橫向的星期是相對(duì)應(yīng)的；

2.Q是供學(xué)員休息的時(shí)間，一定要安排相應(yīng)的休息，由于好的休息才能保證培訓(xùn)質(zhì)量（建議帶訓(xùn)的主管與學(xué)員上同樣的班次）;

3.部門主管可依分店實(shí)際營(yíng)運(yùn)情況自行調(diào)整時(shí)間，比如增加實(shí)踐的時(shí)間，但務(wù)必提早向餐廳經(jīng)理申請(qǐng)并通知學(xué)員；

4.餐廳經(jīng)理需隨時(shí)追蹤后備主管的帶訓(xùn)工作進(jìn)展，并給予及時(shí)回饋（正面回饋與修正性回饋）；

5.本次培訓(xùn)共有四個(gè)模塊：職前簡(jiǎn)介、區(qū)域管理、人力模塊、營(yíng)運(yùn)模塊；

6.學(xué)員須學(xué)完所有模塊，并考核通過，方可結(jié)業(yè)。

豪客來(lái)后備主管管理訓(xùn)練班表I（廚房）

分店經(jīng)理：_________部門主管：___________后備主管：___________計(jì)劃培訓(xùn)天數(shù)：一五天

星期星期星期星期星期星期星期

￡;班：09：00——三：30套另任：09：00----三：30套孑J￡：09：00----三：30套班：09：00——三：30套工E：09：00---■三：30套工E：09：00---■三：30

17：00-21：0017：00-21：0017：00-21：0017：00-21：0017：00-21：0017：00-21：00

職前簡(jiǎn)介區(qū)域管理區(qū)域管理人力模塊一員工培訓(xùn)人力模塊一員工管理人力模塊一例會(huì)開展

9：00-10：309：00-10：009：00-10：30休息9：00-11：009：00-11：009：00-11：00例會(huì)開展的

閱讀簡(jiǎn)介部分、訓(xùn)練班表介主管區(qū)域管理概述廚房巡視檢查工作帶訓(xùn)員工培訓(xùn)管理、培訓(xùn)四步學(xué)習(xí)排班/排休、崗位安講解

第

紹10：30-一三：3010：30-11：30驟講解排11：00——三:30

10：30--三:30主管區(qū)域管理現(xiàn)場(chǎng)帶訓(xùn)帶訓(xùn)如何制定區(qū)域管理計(jì)11：00——三:3011：00——三：30區(qū)域管理

周

帶訓(xùn)主管工作職責(zé)17：00——八：00劃區(qū)域管理區(qū)域管理17：00——八:00

17：00——八：30復(fù)習(xí)區(qū)域管理概述11：30——三：3017：00-21:0017：00-21：00例會(huì)實(shí)踐演練

主管形象塑造及交接流程一八：00-21：00執(zhí)行區(qū)域管理計(jì)劃的帶訓(xùn)帶訓(xùn)如何與員工進(jìn)行溝員工檔案管理、薪資管一八：00-21：00

一八：30-21：00主管區(qū)域管理現(xiàn)場(chǎng)帶訓(xùn)17：00-21：00通回饋并結(jié)合練習(xí)理、員工考評(píng)管理、考區(qū)域管理

帶訓(xùn)主管工作流程區(qū)域管理實(shí)踐勤管理并結(jié)合練習(xí)

套班：09：00----三：30套3R09：00——三：30套班：09：00----三：30套班：09：00----三：套1)￡：09：00——三：30套方EE：09：00——三：30

□

17：00-21：00Z17：00-21：0017：00-21：0030休息Z17：00-21：0017：00-21：00

17：00-21：00

營(yíng)運(yùn)模塊一標(biāo)準(zhǔn)化管理營(yíng)運(yùn)模塊一成本操縱營(yíng)運(yùn)模塊一設(shè)備安全管理營(yíng)運(yùn)模塊-工作流程主管技能一區(qū)域管理主管技能一區(qū)域管理

9：00-11：009：00-11:009:00-11:009:00-11:00講解前后廚

成本管理講解

講解：品質(zhì)管理的執(zhí)行（操講解設(shè)備安全管理、安全如何溝通及配合、月份工?代理主管代理主管

墓作標(biāo)準(zhǔn)化）11：00—三：30問題與突發(fā)事件的處理。作流程

11：00—三：30區(qū)域管理（關(guān)注成本管11：00—三：3011:00----三：30區(qū)域管

周區(qū)域管理（關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)化管理）區(qū)域管理（關(guān)注安全管理）理

理）17：00-21：0017：00——八：0017：00——A：00回顧

17:30-21:00月末盤點(diǎn)管理講解并練設(shè)備保護(hù)保養(yǎng)營(yíng)運(yùn)模塊知識(shí)

帶訓(xùn)牛排房管理習(xí)一八：00-21：00一八:00-21：00

區(qū)域管理（關(guān)注設(shè)備保護(hù)區(qū)域管理

保養(yǎng)）

豪客來(lái)后備主管管理訓(xùn)練班表

星期星期星期星期星期星期星期

套班：09：00——三：30套班：09：00-11:30

|17：00-21：00□下午休息□□□□□B

主管技能一區(qū)域管理培訓(xùn)考核恭喜畢業(yè)！

代理主管分店經(jīng)理對(duì)后備主管進(jìn)行考

核

O

訓(xùn)練班表使用說明

1.口號(hào)是供分店經(jīng)理填寫培訓(xùn)日期使用，方格內(nèi)填寫的培訓(xùn)時(shí)間跟橫向的星期是相對(duì)應(yīng)的；

2.Q是供學(xué)員休息的時(shí)間，一定要安排相應(yīng)的休息，由于好的休息才能保證培訓(xùn)質(zhì)量（建議帶訓(xùn)的主管與學(xué)員上同樣的班次）;

3.部門主管可依分店實(shí)際營(yíng)運(yùn)情況自行調(diào)整時(shí)間，比如增加實(shí)踐的時(shí)間，但務(wù)必提早向餐廳經(jīng)理申請(qǐng)并通知學(xué)員；

4.餐廳經(jīng)理需隨時(shí)追蹤后備主管的帶訓(xùn)工作進(jìn)展，并給予及時(shí)回饋（正面回饋與修正性回饋）；

5.本次培訓(xùn)共有四個(gè)模塊：職前簡(jiǎn)介、區(qū)域管理、人力模塊、營(yíng)運(yùn)模塊；

6.學(xué)員須學(xué)完所有模塊，并考核通過，方可結(jié)業(yè)。

訓(xùn)練模塊課件指引

主題課件指引

介紹訓(xùn)練計(jì)劃請(qǐng)參照主管管理培訓(xùn)手冊(cè)5-8頁(yè)

主管形象塑造及交接流程請(qǐng)參照主管管理培訓(xùn)手冊(cè)12-19頁(yè)

主管區(qū)域管理請(qǐng)參照主管管理培訓(xùn)手冊(cè)20-34頁(yè)

訓(xùn)練四步驟請(qǐng)參照主管管理培訓(xùn)手冊(cè)35-40頁(yè)

與員工有效溝通請(qǐng)參照主管管理培訓(xùn)手冊(cè)41-43頁(yè)

學(xué)習(xí)排班與排休請(qǐng)參照主管管理培訓(xùn)手冊(cè)44-45頁(yè)

豪客來(lái)員工薪資制度、福利制度請(qǐng)參照人力資源部發(fā)文

檔案管理請(qǐng)參照人力資源部最新發(fā)文

員工考勤管理請(qǐng)參照主管管理培訓(xùn)手冊(cè)46頁(yè)

例會(huì)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理請(qǐng)參照豪客來(lái)教育進(jìn)展手冊(cè)101—103頁(yè)

前廳：顧客投訴及特別事項(xiàng)的處請(qǐng)參照豪客來(lái)教育進(jìn)展手冊(cè)2—三一224頁(yè)

理

前廳：新產(chǎn)品培訓(xùn)流程請(qǐng)參照分店新產(chǎn)品培訓(xùn)流程發(fā)文

前廳：設(shè)備安全管理及突發(fā)事件請(qǐng)參照豪客來(lái)教育進(jìn)展手冊(cè)194—195頁(yè)

管理

前廳：月末盤點(diǎn)管理請(qǐng)參照豪客來(lái)教育進(jìn)展手冊(cè)95頁(yè)、一八4頁(yè)

前廳：成本操縱請(qǐng)參照豪客來(lái)教育進(jìn)展手冊(cè)94頁(yè)、178——八3頁(yè)

前廳：設(shè)備保護(hù)及保養(yǎng)請(qǐng)參照豪客來(lái)設(shè)備保護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)第一部分第二章

廚房：品質(zhì)管理的執(zhí)行請(qǐng)參照主管管理培訓(xùn)手冊(cè)47-49頁(yè)，并結(jié)合品質(zhì)管理

手冊(cè)

廚房：牛排房管理請(qǐng)參照主管管理培訓(xùn)手冊(cè)50-53頁(yè)

廚房：成本管理請(qǐng)參照主管管理培訓(xùn)手冊(cè)53-59頁(yè)

廚房：月末盤點(diǎn)管理請(qǐng)參照主管管理培訓(xùn)手冊(cè)頁(yè)

廚房：設(shè)備保護(hù)及保養(yǎng)、設(shè)備安請(qǐng)參照《豪客來(lái)設(shè)備器具保護(hù)保養(yǎng)暨（操作）安全防

全管理范知識(shí)手冊(cè)》

前后廚如何溝通與配合請(qǐng)參照主管管理培訓(xùn)手冊(cè)頁(yè)

主管月工作流程請(qǐng)參照主管管理培訓(xùn)手冊(cè)頁(yè)

豪客來(lái)前廳后備主管考核表

分店經(jīng)理：前廳主管后備主管：

模塊I:職前訓(xùn)練總評(píng):

□請(qǐng)描述主管的形象如何塑造

□請(qǐng)描述主管的崗位職責(zé)

□請(qǐng)描述主管上任、調(diào)動(dòng)時(shí)交接的事項(xiàng)

模塊n：區(qū)域管理總評(píng):

□請(qǐng)描述區(qū)域管理的要緊步驟

□請(qǐng)描述區(qū)域管理樓巡表如何使用

□請(qǐng)描述如何設(shè)定區(qū)域管理目標(biāo)

□請(qǐng)描述區(qū)域管理如何制定每日待辦單

模塊m：人力模塊總評(píng):

□請(qǐng)描述員工檔案由什么構(gòu)成

□請(qǐng)描述訓(xùn)練四步驟并示范兩種回饋方式

□請(qǐng)描述員工組薪資的構(gòu)成

□請(qǐng)描述排班的要緊原則

□舉例：目前你的餐廳設(shè)計(jì)為一二樓，前廳人數(shù)共22人（包含領(lǐng)班），請(qǐng)問如何進(jìn)行最有

效的人員崗位、班次的安排來(lái)提高我們的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)？

模塊w：營(yíng)運(yùn)模塊總評(píng):

□請(qǐng)描述空氣凈化器的日常保護(hù)

□請(qǐng)描述吧臺(tái)成本操縱應(yīng)從哪幾方面人手并舉例說明？

□請(qǐng)描述新品上市的執(zhí)行要點(diǎn)？

□請(qǐng)描述處理顧客投訴主管所行使的權(quán)利范圍？

□請(qǐng)描述店內(nèi)干粉滅火器的操作方法？

乃每考核一項(xiàng)正確的在“口”打“J”，錯(cuò)誤的在“口”打“x"；打“X”

的項(xiàng)目務(wù)必進(jìn)行進(jìn)一步訓(xùn)練與輔導(dǎo)，直至得到“J”，即為合格；

處考核期間分店經(jīng)理及主管需一同參加

豪客來(lái)后廚后備主管考核表

分店主管：后備主管：分店經(jīng)理：

模塊I:職前訓(xùn)練總評(píng):

□請(qǐng)描述主管的形象如何塑造

□請(qǐng)描述主管的崗位職責(zé)

□請(qǐng)描述主管上任、調(diào)動(dòng)時(shí)交接的事項(xiàng)

模塊n區(qū)域管理總評(píng):

□請(qǐng)描述區(qū)域管理的要緊步驟

□請(qǐng)描述區(qū)域管理樓巡表如何使用

□請(qǐng)描述如何設(shè)定區(qū)域管理目標(biāo)

□請(qǐng)描述區(qū)域管理如何制定每日待辦單

模塊皿：人力模塊總評(píng):

□請(qǐng)描述員工檔案由什么構(gòu)成

□請(qǐng)描述訓(xùn)練四步驟并示范兩種回饋方式

□請(qǐng)描述員工組薪資的構(gòu)成

□請(qǐng)描述排班的要緊原則

模塊w：營(yíng)運(yùn)模塊總評(píng):

□請(qǐng)描述如何進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理

□請(qǐng)描述如何在餐廳進(jìn)行成本操縱

□請(qǐng)描述如何在餐廳進(jìn)行設(shè)備安全管理

處每考核一項(xiàng)正確的在“口”打“J”，錯(cuò)誤的在“口”打“x"；打“X”

的項(xiàng)目務(wù)必進(jìn)行進(jìn)一步訓(xùn)練與輔導(dǎo)，直至得到“J”，即為合格；

處使用《廚房管理評(píng)估表》考核的分?jǐn)?shù)直接填在相應(yīng)的橫線內(nèi)；

處考核期間分店經(jīng)理及主管需一同參加

主

管

管

理

培

訓(xùn)

手

加nn

之職前訓(xùn)練

職前訓(xùn)練

第一章主管形象塑造

第二章主管崗位職責(zé)

第三章主管交接有關(guān)事宜

第一章主管形象塑造

一、儀容儀表要求：主管的個(gè)人形象代表豪客來(lái)形象，同時(shí)也將影響員工對(duì)儀容

儀表的重視度。不管在學(xué)習(xí)期間還是上崗任職，主管都務(wù)必嚴(yán)格遵守豪客來(lái)儀容

儀表制度：

1、頭發(fā)：前只是眉，側(cè)只是耳，后只是領(lǐng)，打暗哩水保持頭發(fā)整潔、并戴好

帽子。

2、面部：不得蓄胡須，勤剪鼻毛，并保持面部干凈清爽。

3、制服：工裝要經(jīng)常熨燙，保持干凈挺括，不得有任何脫線開裂現(xiàn)象，嚴(yán)格

遵守公司著裝的要求。

4、鞋：黑色職業(yè)皮鞋，光亮整理，鞋頭不可過尖。

二、行走姿態(tài)：

1、面部表情：表情自然，時(shí)刻面帶微笑。

2、走路：昂首、收腹、挺胸、抬頭，充滿自信，步伐節(jié)奏適中穩(wěn)妥。

3、站姿：挺胸收腹，雙手自然下垂或者交叉放于背后，與顧客溝通時(shí)稍彎腰，

運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的微笑與手勢(shì)，表達(dá)職業(yè)氣質(zhì)；

4,走姿：保持挺胸自然的走姿，步伐標(biāo)準(zhǔn)，不得過快或者過慢，不得將手放

于背后（像監(jiān)察官一樣）；

5、說話語(yǔ)氣：面對(duì)顧客時(shí)要自信，談吐有條不紊；面對(duì)員工時(shí)，親切、自然，

語(yǔ)氣溫與具有親與力。

6、與同事打招呼：面帶微笑，表情自然，點(diǎn)頭示意，用語(yǔ)得當(dāng)。

三、主管的內(nèi)在素養(yǎng)修養(yǎng)：

你的處世風(fēng)格、言行舉止都在影響你的主管形象：

■第一心態(tài)要好

心態(tài)一定要好，看待情況的態(tài)度取決于自己，積極的態(tài)度會(huì)促使自己進(jìn)

步，而消極的態(tài)度只會(huì)讓自己越來(lái)越?jīng)]有激情，最終失去信心。

■第二勇于承擔(dān)責(zé)任

在工作中要勇于承擔(dān)責(zé)任，主動(dòng)為自己設(shè)定工作目標(biāo)，并不斷改進(jìn)方式

與方法；在你所管轄的前廳或者者后廚，任何事的最終責(zé)任都應(yīng)由主管來(lái)負(fù)

責(zé)（不要埋怨員工不聽話、工作效率太底，客人投訴就責(zé)備其他部門……我

們應(yīng)該問一下自己還有什么能夠進(jìn)步的機(jī)會(huì)點(diǎn)）。

■第三要有同理心

人與人之間的關(guān)系沒有固定的公式可循，要從關(guān)心別人、體諒別人的角度出發(fā)，

做事時(shí)為他人留下空間與余地，發(fā)生誤會(huì)時(shí)要替他人著想，主動(dòng)反省自己的過失,

勇于承擔(dān)責(zé)任。只要有了同理心，我們?cè)诠ぷ髋c生活中就能避免許多埋怨、責(zé)難、

嘲笑與譏諷，大家就能夠在一個(gè)充滿鼓勵(lì)、諒解、支持與尊重的環(huán)境中愉快地工

作與生活。表達(dá)同理心的最重要一點(diǎn)就是要體諒與重視員工的辦法，要讓員工們

覺得你是一個(gè)非常在乎他們的領(lǐng)導(dǎo)。

■第四應(yīng)自律

自律指的是自我操縱與自我調(diào)整的能力。這包含：自我操縱不安定的情

緒或者沖動(dòng)，在壓力面前保持清晰的頭腦；以誠(chéng)實(shí)贏得信任，同時(shí)隨時(shí)都清

晰地懂得自己的行為將影響他人。

自律關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說更為重要。作為一名主管，要管理別人，要讓下屬

信服，就要先從自我做起。這是由于，主管的做法通常是大家做事的目標(biāo)與

榜樣，主管的每一次舉手投足都會(huì)給下屬留下深刻的印象，假如處理不好，

可能會(huì)造成負(fù)面的影響。特別是當(dāng)團(tuán)隊(duì)處于危急時(shí)刻，需要主管帶領(lǐng)大家克

服困難、沖出重圍的時(shí)候，假如主管表現(xiàn)得比員工還要急躁，猶疑不決拿不

定主意，大家就會(huì)對(duì)主管失去信心。當(dāng)然，要做到真正的自律是非常困難的，

這首先要求我們要誠(chéng)實(shí)。為了表現(xiàn)所謂的“自律”而在他人面前粉飾、遮掩

自己的缺點(diǎn)，刻意表演的做法是非常不可取的。只有在贏得他人信任的基礎(chǔ)

上，嚴(yán)于律己、寬以待人，才能真正獲得他人的尊重與贊許。

■第五堅(jiān)持不斷學(xué)習(xí)

在豪客來(lái)的成長(zhǎng)歷程中，學(xué)習(xí)是永無(wú)止境的，應(yīng)從多種渠道汲取不一致

的知識(shí)，來(lái)豐富自己的內(nèi)涵，不斷提高自身綜合素養(yǎng)。

帶格式的：定義網(wǎng)格后自動(dòng)調(diào)整右縮進(jìn)，行距：1.5

第二章主管工作職責(zé)倍行距，到齊到網(wǎng)格

-、顧客滿意

＞運(yùn)用正確的值班工具（如廚房管理評(píng)估表等）執(zhí)行餐廳管理的工作以達(dá)成餐

廳符合顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)

＞維持儲(chǔ)存時(shí)間、服務(wù)速度與成品、半成品的品質(zhì)、清潔與衛(wèi)生消毒等嚴(yán)格標(biāo)

準(zhǔn)

＞經(jīng)常同顧客交談與溝通，并記錄顧客的建議與評(píng)價(jià)。

＞在值班（當(dāng)班）當(dāng)中，追蹤服務(wù)員的促銷步驟與技巧，達(dá)成營(yíng)業(yè)額提升的目

的。

＞當(dāng)值班（當(dāng)班）管理時(shí)，操縱正確的工時(shí)成本、損耗、現(xiàn)金與應(yīng)產(chǎn)率

＞處理顧客的埋怨

＞在值班時(shí)追蹤設(shè)施清潔及設(shè)備清潔保護(hù)保養(yǎng)的工作

A執(zhí)行每天、每周、每月的機(jī)器檢查及校準(zhǔn)?帶格式的：兩端對(duì)齊，行距：1.5倍行距，項(xiàng)目符號(hào)

+級(jí)別：1+對(duì)齊位置：0厘米+制表符后于：

0.74厘米+縮進(jìn)位置：0.74厘米，制表位：2.6

＞收集顧客的意見并評(píng)估它們的形態(tài)、趨勢(shì)；提出具體的行動(dòng)來(lái)持續(xù)改善顧客字符，左對(duì)齊

滿意的結(jié)果

二、營(yíng)業(yè)額成長(zhǎng)

＞協(xié)助餐廳經(jīng)理制訂并執(zhí)行提升營(yíng)業(yè)額的激勵(lì)方案

三、人員進(jìn)展?帶格式的：兩端對(duì)齊，縮進(jìn)：懸掛縮進(jìn)：1.49字符,

左-1.71字符，首行縮進(jìn)：T.49字符，行距：

1.5倍行距，制表位：2.6字符，左對(duì)齊

A執(zhí)行餐廳服務(wù)員的招募計(jì)劃

A面試甄選服務(wù)員，并執(zhí)行服務(wù)員簡(jiǎn)介

＞訓(xùn)練管理培訓(xùn)生、領(lǐng)班、訓(xùn)練員

A完成并準(zhǔn)時(shí)公布服務(wù)員班表

＞追蹤餐廳訓(xùn)練的執(zhí)行工作

A利用訓(xùn)練考核卡追蹤服務(wù)員的工作表現(xiàn)，并將考核的結(jié)果回饋給服務(wù)員及其

他的管理組

＞運(yùn)用基本的人際關(guān)系、溝通與追蹤的技巧，并以對(duì)待顧客的態(tài)度對(duì)待員工

J管理服務(wù)員訓(xùn)練并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)?帶格式的：兩端對(duì)齊，行距：1.5倍行距，項(xiàng)目符號(hào)

+級(jí)別：1+對(duì)齊位置：0厘米+制表符后于：

0.74厘米+縮進(jìn)位置：0.74厘米，制表位：2.6

J參與餐廳的人員保留計(jì)劃（如員工激勵(lì)活動(dòng)設(shè)計(jì)，溝通座談會(huì)等）字符，左對(duì)齊

＞參與餐廳的人力資源計(jì)劃

＞熟悉并執(zhí)行所有既定的人事政策、勞工規(guī)定與安全程序

＞熟悉所有服務(wù)員工作站的執(zhí)行步驟，包含保護(hù)保養(yǎng)

J執(zhí)行服務(wù)員會(huì)議帶格式的：兩端對(duì)齊，行距：1.5倍行距，項(xiàng)目符號(hào)

+級(jí)別：1+對(duì)齊位置：0厘米+制表符后于：

0.74厘米+縮進(jìn)位置：0.74厘米，制表位：2.6

J人事檔案的儲(chǔ)存字符，左對(duì)齊

＞管理員工餐

四、利潤(rùn)管理

＞完成每天指定的行政工作，包含盤點(diǎn)等

＞完成每日每周的盤點(diǎn)報(bào)告與統(tǒng)計(jì)報(bào)告

＞應(yīng)用補(bǔ)齊式訂貨方式來(lái)訂購(gòu)食品、餐具與物耗

A完成分析餐廳的各項(xiàng)報(bào)告,并擬定改進(jìn)的行動(dòng)計(jì)劃帶格式的：兩端對(duì)齊，行距：1.5倍行距，項(xiàng)目符號(hào)

+級(jí)別：1+對(duì)齊位置：0厘米+制表符后于：

0.74厘米+縮進(jìn)位置：0.74厘米，制表彳立：2.6

＞確保餐廳的現(xiàn)金安全字符，左對(duì)齊

＞確保餐廳的財(cái)產(chǎn)安全

A協(xié)助管理所有的項(xiàng)目,并為制定項(xiàng)目負(fù)責(zé)，評(píng)估餐廳的利潤(rùn)機(jī)會(huì)點(diǎn)-——帶格式的：兩端對(duì)齊，行距：1.5倍行距，項(xiàng)目符號(hào)

I+級(jí)別：1+對(duì)齊位置：0厘米+制表符后于：

0.74厘米+縮進(jìn)位置：0.74厘米，制表位：2.6

五、其他字符，左對(duì)齊

＞第一時(shí)間完成意外事件報(bào)告（營(yíng)運(yùn)事故報(bào)告）

A協(xié)助餐廳經(jīng)理完成臨時(shí)指定的工作

第三章豪客來(lái)主管交接有關(guān)事宜

（上任、調(diào)動(dòng)時(shí)）

一、交接事項(xiàng)：

1、人員

a）鄰里關(guān)系：鄰近店老板、男女生宿舍房東、居委會(huì)等；

b）老顧客：介紹貴賓系統(tǒng)，介紹與熟悉的老顧客認(rèn)識(shí)

c）其他有關(guān)人員：供貨商、聯(lián)盟商家、常要求外送的單位或者住戶等；

d）常配合的同事有關(guān)情況熟悉（便于更好的配合）：上級(jí)經(jīng)理、前廳主管、

后勤人員等

2、營(yíng)運(yùn)及營(yíng)銷狀況

e）分店?duì)I運(yùn)狀況：本年度的QSC狀況（督檢部、片區(qū)經(jīng)理拜訪、

神秘顧客成績(jī)等）、該分店?duì)I運(yùn)的優(yōu)點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)

f）工作內(nèi)容與工作程序：根據(jù)本店的實(shí)際情況進(jìn)行交接

g）促銷活動(dòng)：包含現(xiàn)行的促銷活動(dòng)、曾經(jīng)做過的促銷活動(dòng)與顧客回饋；

h）顧客的消費(fèi)習(xí)性：老顧客消費(fèi)習(xí)性、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、當(dāng)?shù)氐南M(fèi)特點(diǎn)；

i）特殊工作事項(xiàng)：根據(jù)當(dāng)?shù)陮?shí)際營(yíng)運(yùn)情況的特定工作事項(xiàng)；

3、物品及資料的交接

j）培訓(xùn)資料：?jiǎn)T工培訓(xùn)手冊(cè)、培訓(xùn)光碟、主管培訓(xùn)資料等；

k）員工資料：書面交接員工檔案與考核成績(jī)、員工個(gè)人情況（員工愛好、

特長(zhǎng)、進(jìn)展?fàn)顩r）等；

1）主管有關(guān)資料與物品：電腦密碼、電子文檔、文件資料、辦公抽屜等

二、交接程序:

時(shí)間交接流程備注

報(bào)到當(dāng)天＞安排入住宿舍、休息，有的時(shí)候間可

熟悉周邊環(huán)境（男女生宿舍、店面等）

第一天＞組織早會(huì)，介紹新主管并歡迎新成員早會(huì)由經(jīng)理主

的加入；持；

＞原主管帶領(lǐng)熟悉工作環(huán)境；其他工作由原主

＞由新主管自行熟悉工作環(huán)境并觀察，管帶領(lǐng)

發(fā)現(xiàn)問題或者有疑問及時(shí)與原主管探

討；

＞隨同原主管工作一天并進(jìn)行人員情況

的交接；

＞分店?duì)I運(yùn)狀況；

第二天＞工作內(nèi)容與工作程序；其他工作由原主

＞分店及片區(qū)促銷活動(dòng)；管帶領(lǐng)

＞顧客的消費(fèi)習(xí)性；

＞特殊工作事項(xiàng)；

第三天＞培訓(xùn)資料

＞員工資料

＞主管有關(guān)資料與物品新主管正式上任

＞由新主管正式上任，接手所有的主管

工作

＞老主管跟著上一天班，便于有問題及

時(shí)能夠協(xié)助解決；

第四天＞新主管獨(dú)立接手工作

＞老主管休假；

第五天歡送會(huì)：歡送老主管

從以上交接程序中我們可發(fā)現(xiàn)，主管交接時(shí)間建議為5天，可根據(jù)實(shí)際情況

進(jìn)行調(diào)整，但交接事項(xiàng)一定要詳盡，交接完畢后須寫一份交接清單，一式三份:

一份原主管帶走，一份給接任主管，一份上交經(jīng)理批閱。

二、主管交接清單:

主管交接清單

交接項(xiàng)目交接細(xì)則備注

人員情況的交接

營(yíng)運(yùn)及營(yíng)銷狀況

物品及資料

特別事項(xiàng)

交接人：承接人：分店經(jīng)理：

分店：

年月日

主

管

管

理

培

訓(xùn)

手

加nn

之區(qū)域管理

主管區(qū)域管理概述

一、區(qū)域管理簡(jiǎn)述：

區(qū)域管理是指管理組把餐廳分為后廚與前廳兩個(gè)區(qū)域，分別委派給前廳與后

廚主管分管的方式。

二、區(qū)域管理的定義：

協(xié)調(diào)所在區(qū)域的人員、設(shè)備、物料，以達(dá)到杰出的QSC水平，通過管理

使所在區(qū)域的營(yíng)運(yùn)狀況保持順暢同時(shí)有利潤(rùn)。

三、區(qū)域管理的步驟：

巡視檢查=＞制定計(jì)劃=^執(zhí)行計(jì)劃=＞總結(jié)評(píng)估

1.巡視檢查：

巡視檢查方法是主管沿著餐廳巡視線路圖對(duì)管轄的區(qū)域進(jìn)行全面檢查，具體

檢查內(nèi)容詳見《餐廳樓巡表-廚房》。

☆注意事項(xiàng)：

(1)使用樓巡表時(shí)確保各個(gè)項(xiàng)目都能檢查到，做到不重復(fù)不遺漏；

(2)每個(gè)班次第一次使用樓巡表進(jìn)行全面檢查，建議時(shí)間30分鐘左右。

2.制定計(jì)劃：

一旦你完成巡視檢查，就要根據(jù)收集的訊息來(lái)完成每日待辦單。后附：《每

日待辦單的使用規(guī)則》

3.執(zhí)行計(jì)劃

制定好每日代辦單，主管就要通過不斷的巡視檢查對(duì)每項(xiàng)工作進(jìn)行追蹤，主

管每30分鐘完成一次巡視路線(3~5分鐘)，高峰期每一五分鐘巡視一次，對(duì)

已完成的工作項(xiàng)目在代辦單上劃掉，對(duì)新發(fā)現(xiàn)的事項(xiàng)首先確定優(yōu)先順序并記入代

辦單。區(qū)域主管通過制定計(jì)劃并追蹤計(jì)劃來(lái)進(jìn)行區(qū)域管理工作。

4.評(píng)估并總結(jié)

1.根據(jù)當(dāng)班目標(biāo)評(píng)估結(jié)果

＞將結(jié)果與目標(biāo)相參照

A對(duì)結(jié)果進(jìn)行追蹤；

＞溝通結(jié)果

2.認(rèn)知及獎(jiǎng)勵(lì)達(dá)成目標(biāo)的員工

＞與有關(guān)人員溝通結(jié)果

＞應(yīng)付出的努力與績(jī)效進(jìn)行認(rèn)知

＞提供教練，把握機(jī)會(huì)

＞感謝員工

3.分析目標(biāo)沒有達(dá)成的原因，并及時(shí)調(diào)整目標(biāo)。

＞填寫管理組留言本：

＞描述問題(人員、設(shè)備、產(chǎn)品)

4.說明下個(gè)班次應(yīng)做好的班前準(zhǔn)備

附：每日待辦單的使用規(guī)則

每日待辦單的使用規(guī)則

一、何時(shí)該填寫？

每日剛上班時(shí)便該填寫，在上班過程中，執(zhí)行巡視時(shí)，假如還有事項(xiàng)，再逐次填

入。

二、什么事是該記錄？

(a)昨日或者上班次工作單未完成的事：比如：清洗保養(yǎng)鐵板，或者臺(tái)布未熨

燙完.

(b)不是例行的事。比如：防疫站檢查、新品上市營(yíng)銷培訓(xùn)會(huì)等

(c)行動(dòng)計(jì)劃中的事：比如：點(diǎn)單工作站測(cè)試

(d)無(wú)法立即完成的事：比如：餐廳空調(diào)制冷效果不