2015年物業(yè)滿意度調(diào)查分析報告參考模板

2015年物業(yè)滿意度調(diào)查分析報告參考模板一、調(diào)查目的為了進(jìn)一步加強(qiáng)雙方的緊密合作，加強(qiáng)與小區(qū)業(yè)主的溝通，了解2015年物業(yè)公司是否能滿足各小業(yè)主的需要并對客戶滿意度信息調(diào)查回饋，以解決遇到的問題，努力滿足業(yè)主的需求，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而使物業(yè)服務(wù)工作更能夠迎合實際需要，完善公司形象，特制編制了物業(yè)滿意度調(diào)查分析報告。二、調(diào)查方法和內(nèi)容1、調(diào)查方法：此次物業(yè)滿意度調(diào)查采用問卷法，通過對各各小業(yè)主發(fā)放問卷，各小業(yè)主填好后回傳至項目管理處，最后由品質(zhì)部回收。2、調(diào)查內(nèi)容：客戶滿意度調(diào)查，分別從公司項目管理處的綜合評價、安全服務(wù)、清潔衛(wèi)生、綠化、維修服務(wù)、客戶服務(wù)及其建議期望等7個方面進(jìn)行調(diào)查，來了解客戶對項目工作的滿意度及建議三、調(diào)查問卷設(shè)計此問卷的設(shè)計包括兩個大方面的內(nèi)容。第一部分為個選擇題，主要包括綜合評價、安全服務(wù)、清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化、維修服務(wù)、客戶服務(wù)6個方面，每個題目都設(shè)置了五個基本選項，分別為非常滿意、基本滿意、一般、不滿意、非常不滿意，以此來調(diào)查客戶主要對我們公司的哪些具體服務(wù)不滿意。第二部分是打分題和一個開放性問題，來彌補(bǔ)第一部分選擇題所不能涉及到的內(nèi)容，主要是讓客戶提一些具體意見與建議以此查漏補(bǔ)缺便于完善調(diào)查內(nèi)容。四、調(diào)查問卷分析1、調(diào)查情況：此次客戶滿意度調(diào)查問卷，發(fā)放20份，回收17份，可用問卷17份；2、評估方法：（1）非常滿意、（2）比較滿意、（3）一般、（4）不滿意、（5）非常不滿意；（一）、綜合評價（二）、安全服務(wù)（三）、清潔衛(wèi)生（四）、環(huán)境綠化(五)維修服務(wù)(六)客服服務(wù)(七)對物業(yè)服務(wù)關(guān)注問題的重要程度評分工作內(nèi)容總分平均分工作內(nèi)容總分平均分工作內(nèi)容總分平均分治安及消防管理534車輛及停車場管理544清潔衛(wèi)生服務(wù)554環(huán)境綠化管理594維修服務(wù)423客戶服務(wù)554社區(qū)文化建設(shè)534工作人員素質(zhì)574工作人員禮儀禮貌523(八)意見與建議（1）、綠化修剪整齊，提高、保持小區(qū)整體形象。（2）、工作人員統(tǒng)一著裝，提升綜合素質(zhì)。（3）、解決小區(qū)內(nèi)亂搭亂蓋、違建問題。（4）、路燈、門禁等公共設(shè)施維修到位，部分公共設(shè)施維護(hù)不力，望加強(qiáng)。（5）、保潔的力度不強(qiáng)，垃圾清理不及時。（6）、蚊蟲較多，消殺不力。（7）、綠化養(yǎng)護(hù)不及時，雜草雜樹太多，無人修枝打草。（8）、小區(qū)養(yǎng)犬的較多,望加強(qiáng)管理。（九）分析（1）、綜合評價：服務(wù)滿意度47%。環(huán)境綠化、、客戶服務(wù)基本管理：員工儀表滿意度57%；員工禮儀滿意度43%；行政事務(wù)滿意度29%。（2）、安全服務(wù)：保安人員精神面貌滿意度:88%保安人員服務(wù)態(tài)度滿意度:100%車輛及停車場管理滿意度:71%小區(qū)道路通暢情況滿意度:82%小區(qū)消防安全管理滿意度:71%小區(qū)治安環(huán)境情況滿意度:65%（3）清潔衛(wèi)生：保潔人員服務(wù)態(tài)度滿意度：65%小區(qū)總體清潔質(zhì)量滿意度：53%公共區(qū)域蚊蟲消殺滿意度：41%（4）環(huán)境綠化：保潔人員服務(wù)態(tài)度滿意度：65%小區(qū)總體清潔質(zhì)量滿意度：53%公共區(qū)域蚊蟲消殺滿意度：41%（5）維修服務(wù)：維修人員服務(wù)態(tài)度滿意度：59%維修技術(shù)及質(zhì)量滿意度：53%維修的及時性滿意度：53%公共設(shè)施/設(shè)備維護(hù)滿意度：47%（6）客服服務(wù)：客服人員形象素質(zhì)滿意度：71%客服人員服務(wù)態(tài)度滿意度：71%客服溝通協(xié)調(diào)能力滿意度：65%客戶意見處理效率滿意度：53%小區(qū)宣傳欄的內(nèi)容滿意度：47%據(jù)此分析，占一半以上的客戶對我們公司的整體服務(wù)是比較滿意的，但是仍有一部分客戶對我們的物業(yè)管理水平不滿意，對我司服務(wù)主要不滿意的地方主要體現(xiàn)在清潔衛(wèi)生及環(huán)境綠化問題上，其中公共設(shè)施的維修是亟待解決的問題。在開放性問題中，客戶提到比較多的也是環(huán)境消殺、綠化養(yǎng)護(hù)、保潔清理及公共設(shè)施維修等問題。五、總結(jié)縱觀這17份問卷，客戶對物業(yè)公司的管理、服務(wù)總體上存在一定的不滿，這需要我們進(jìn)一步的努力。我們需要在以下幾個方面進(jìn)行整改：1、保潔、維保的工作有待加強(qiáng)2、強(qiáng)化綠化養(yǎng)護(hù)，修枝。3、加強(qiáng)小區(qū)公共設(shè)施的維修,保養(yǎng)工作。4、針對季節(jié)的不同，強(qiáng)化消殺問題。5、針對小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)犬類，加強(qiáng)管理。此次調(diào)查仍有許多不足之處，力爭下次調(diào)查中能夠細(xì)化調(diào)查項目，更好的設(shè)計調(diào)查題目，這樣才能通過滿意度調(diào)查更全面地了解公司的不足，獲得公司的持續(xù)改進(jìn)。xx物業(yè)管理有限公司xx物業(yè)管理處2015年1月1日獎品名稱：500萬U豆體驗卡卡號：50Dd4fea7001everageD、stain７、Thewordsbelowequalstooneanotherexcept（）.A、thehighseasonB、thebusyseasonC、thepeakseasonD.theoffseasonA、熱辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、ThewordA、確認(rèn)B、算賬C、結(jié)賬D、算錯賬11、C、聚會D、黨員12、“PC”isshortfor（）A、potatochipsB、portablecomputerC、personalcomputerD、bothBandC13、whatshouldthereservationclerksaysfirstwhenhe/sheanswersthephone?Au?B、welcometoourhotel.C、pleasecometoourhotelD、please14、TheobjectsbelowareneededinRecreatiobootBboothCbuffetDbeverage多選題：（每題2分，共20分。多選、少選、漏選均不得分）1、Whatshouldbepreparedforaprivatesecretary?（）A、yogaB、PCC、copierD、printer2、Inwhatwayscantheguestsmakeareservation?（）。A、talkingbypersonB、byphoneC、bymailD、byfax3、Whichcanbeorderedinarestaurantofah