某物業(yè)9000文件作業(yè)指導(dǎo)書

北京東方鴻潤物業(yè)管理

作業(yè)指導(dǎo)書

客服部

編制：

批準(zhǔn)：

版本：A/0

受控狀態(tài)：

2005年4月30日發(fā)布2005年4月30日實(shí)施

中國北京

北京東方鴻潤物業(yè)管理

客服部質(zhì)量管理體系作業(yè)文件清單

一客服部質(zhì)量目標(biāo)編號ZY-KF-5.4.1-01

二部門組織結(jié)構(gòu)圖編號ZY-KF-5.5.1-01

三職責(zé)和權(quán)限編號ZY-KF-5.5.1-02

1各崗位職責(zé)編號ZY-KF-5.5.1-03

2各崗位要求編號ZY-KF-5.5.1-04

3共用設(shè)施管理規(guī)定編號ZY-KF-6.3--01

4雨傘借用管理規(guī)定編號ZY-KF-7.5.1-01

5手推車借用管理規(guī)定編號ZY-KF-7.5.1-02

6清潔管理規(guī)定編號ZY-KF-7.5.1-03

7綠化管理規(guī)定編號ZY-KF-7.5.1-04

8綠化管理制度編號ZY-KF-7.5.1-05

9綠化評定標(biāo)準(zhǔn)編號JL-KF-7.5.1-06

10員工餐廳服務(wù)管理規(guī)定編號ZY-KF-7.5.1-07

11員工餐廳服務(wù)評定標(biāo)準(zhǔn)編號ZY-KF-7.5.1-08

12裝修管理規(guī)定編號ZY-KF-7.5.1-09

13客戶投訴管理規(guī)定編號ZY-KF-7.5.1-10

14回訪客戶工作規(guī)定編號ZY-KF-7.5.1-11

15服務(wù)質(zhì)量調(diào)查規(guī)定編號ZY-KF-7.5.1-12

16服務(wù)提供流程編號ZY-KF-7.5.1-13

四流程圖編號ZY-KF-7.5.1-14

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號：ZY-ZH-4.2.4-01

客戶服務(wù)部質(zhì)量記錄清單版號修訂狀態(tài)：A/O

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第1頁共2頁

記錄名稱編號保存期限

文件發(fā)放記錄JL-ZH-4.2.3-01長期

受控文件目錄JL-ZH-4.2.3-02長期

文件更改記錄JL-ZH-4.2.3-03長期

文件借閱記錄JL-ZH-4.2.3-04長期

復(fù)印申請單JL-ZH-4.2.3-05長期

文件銷毀記錄JL-ZH-4.2.3-06長期

外來文件登記表JL-ZH-4.2.3-07長期

文件傳閱記錄JL-ZH-4.2.3-08長期

公司部文件接收登記表JL-KF-4.2.3-01長期

培訓(xùn)記錄表JL-ZH-6.2-—03長期

服務(wù)要求評審記錄JL-KF-7.2.2-01長期

外包方的選擇和評審記錄JL-KF-7.4.1-01長期

保潔工作檢查表JL-KF-7.5.1-01長期

綠化工作每日安排表JL-KF-7.5.1-02長期

消殺檢查記錄表JL-KF-7.5.1-03長期

工作事務(wù)跟進(jìn)薄JL-KF-7.5.1-04長期

員工餐廳衛(wèi)生檢查記錄表JL-KF-7.5.1-05長期

每日清潔檢查評估表JL-KF-7.5.1-06長期

每周公共區(qū)域衛(wèi)生情況抽查表JL-KF-7.5.1-07長期

清潔質(zhì)量月總結(jié)表JL-KF-7.5.1-08長期

盆栽植物更換驗(yàn)收記錄表JL-KF-7.5.1-09長期

綠化養(yǎng)護(hù)月檢評估表JL-KF-7.5.1-10長期

客戶服務(wù)部巡樓記錄表JL-KF-7.5.1-11長期

室裝修巡檢記錄表JL-KF-7.5.1-12長期

綠植租擺巡查表JL-KF-7.5.1-13長期

客戶意見受理表JL-KF-7.5.1-14長期

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號：ZY-ZH-4.2.4-01

客戶服務(wù)部質(zhì)量記錄清單版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第2頁共2頁

記錄名稱編號保存期限

回訪客戶月統(tǒng)計(jì)表JL-KF-7.5.1-15長期

回訪客戶記錄薄JL-KF-7.5.1-16長期

客戶室裝修違約單JL-KF-7.5.1-17長期

領(lǐng)用登記薄JL-KF-7.5.1-18長期

數(shù)碼相機(jī)領(lǐng)用登記薄JL-KF-7.5.1-19長期

值班維修/投訴記錄表JL-KF-7.5.1-20長期

雨傘借用登記表JL-KF-7.5.1-21長期

夜班工作日志JL-KF-7.5.1-22長期

線租用申請表JL-KF-7.5.2-01長期

特殊過程識(shí)別確認(rèn)表JL-AB-7.5.2-48長期

客戶資料JL-KF-7.5.4-01長期

公司名牌申請/更改登記表JL-KF-7.5.4-02長期

顧客滿意度調(diào)查表JL-KF-8.2.1-01長期

顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表JL-KF-8.2.1-02長期

“顧客滿意度”調(diào)查情況分析報(bào)告JL-KF-8.2.1-03長期

糾正措施要求表ZY-ZH-8.5.2-02長期

預(yù)防措施要求表ZY-ZH-8.5.3-01長期

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號：ZY-KF-5.4.1-01

客戶服務(wù)部質(zhì)量目標(biāo)版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第1頁共1頁

客戶服務(wù)部質(zhì)量目標(biāo)

服務(wù)態(tài)度滿意率達(dá)到95%以上；

服務(wù)規(guī)滿意率達(dá)到95%以上；

室外保潔滿意率達(dá)到95%以上；

室保潔滿意率達(dá)到95%以上；

綠化養(yǎng)護(hù)滿意率達(dá)到95%以上；

物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)到95%以上。

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號：ZY-KF-5.5.1-01

客戶服務(wù)部組織架構(gòu)圖版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第1頁共1頁

組織架構(gòu)圖

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號：ZY-KF-5.5.1-02

客戶服務(wù)部職責(zé)和權(quán)限版號修訂狀態(tài)：A/O

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第7頁共2頁

客戶服務(wù)部職責(zé)和任務(wù)

客戶服務(wù)部是物業(yè)管理公司中負(fù)責(zé)監(jiān)管大廈公共區(qū)域的清潔、綠

化、公用設(shè)施，接待客戶投訴，協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)，協(xié)助大廈

安全保衛(wèi)、消防工作，是物業(yè)管理公司對客服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供

多種直接服務(wù)，它是物業(yè)管理公司與客戶之間的橋梁，是物業(yè)管理公

司的窗口，是物業(yè)公司的業(yè)務(wù)部門?？蛻舴?wù)部的的管理體系、工作程

序、資料存檔及其員工的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、

應(yīng)變技巧乃至儀表、言談、舉止等，對物業(yè)管理公司的形象和聲譽(yù)都

會(huì)產(chǎn)生影響。工作宗旨是保證“安全、整潔、方便、文明、舒適、典

雅”的現(xiàn)代商務(wù)環(huán)境。

客戶服務(wù)部主要職責(zé)及服務(wù)容如下：

1.負(fù)責(zé)監(jiān)管大廈清潔外包商的日常清潔工作，保證其所有操作符

合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保環(huán)境整潔。

2.監(jiān)察大廈公共設(shè)施的運(yùn)行狀況，落實(shí)開源節(jié)流措施。

3.負(fù)責(zé)同客戶的溝通工作，接待客戶投訴，受理客戶的服務(wù)要求。

4.監(jiān)管大廈綠化外包商的綠化養(yǎng)護(hù)，確保大廈的綠化布置合理、

整潔美觀。

5.監(jiān)管大廈客戶的室裝修。

6.配合保安部做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號：ZY-KF-5.5.1-02

客戶服務(wù)部職責(zé)和權(quán)限版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第2頁共2頁

7.服務(wù)容：

提供大廈管理咨詢服務(wù)；

受理客戶投訴；

受理客戶室設(shè)施報(bào)修；

辦理客戶遷入手續(xù)；

辦理客戶搬離手續(xù)；

辦理客戶室裝修及裝修驗(yàn)收的申請手續(xù)；

辦理客戶開通、迂移或?qū)φ{(diào)手續(xù)；辦理客戶公司水牌的制作手續(xù);

辦理大廈分機(jī)租用手續(xù)；

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號:ZY-KF-5.5.1-03

客戶服務(wù)部各崗位職責(zé)版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第1頁共5頁

1.客戶服務(wù)部經(jīng)理

1.1在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的工作。

1.2制定客戶服務(wù)部員工的崗位職責(zé)和部管理制度。

1.3制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

1.4監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工工作，定期進(jìn)行考核。

1.5負(fù)責(zé)對清潔、綠化承包商的監(jiān)督、管理工作。

1.6處理客戶投訴，定期將收集的客戶意見和建議反饋至職能部門

改進(jìn)工作，必要時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

2.客服主任

2.1.在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對業(yè)主/租戶提供相關(guān)服務(wù)的日常管理

工作。

2.2.熟知大廈所有業(yè)主/租戶情況，如：客戶名稱、區(qū)域位置、面積、

租金、管理費(fèi)、合同限期等。

2.3.定期拜訪業(yè)主/租戶，認(rèn)真聽取意見，并與業(yè)主/租戶保持良好的

客戶關(guān)系。

2.4.根據(jù)業(yè)主/租戶要求，及時(shí)安排維修、清潔、保安等服務(wù)，并就

服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、檢查。

2.5.督導(dǎo)各項(xiàng)費(fèi)用收繳情況，確保工作按時(shí)、按質(zhì)完成。

2.6.安排、檢查業(yè)主/租戶遷入、遷出的相關(guān)工作，將相關(guān)報(bào)告、資

料等歸檔保存。

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號:ZY-KF-5.5.1-03

客戶服務(wù)部各崗位職責(zé)版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第2頁共5頁

2.7.落實(shí)、檢查與業(yè)主/租戶之間所有往來文件的有效性、準(zhǔn)確性，

并做好相關(guān)保密工作。

2.8.負(fù)責(zé)業(yè)主/租戶檔案管理工作，保證其完整、真實(shí)、有效。

2.9.制訂客服部員工的培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)I。

2.10.負(fù)責(zé)辦理客戶搬入、遷出、公司水牌制作及室裝修報(bào)批、驗(yàn)收等

手續(xù)。

2.11.負(fù)責(zé)辦理會(huì)議室出租和客戶物品臨時(shí)寄存等業(yè)務(wù)。

2.12.熟悉各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案、協(xié)助處理緊急事件。

2.13.每月根據(jù)大廈客戶的變動(dòng)情況，統(tǒng)計(jì)寫字樓空置率。

3.樓宇助理

3.1.在主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)接待工作并為各位業(yè)主/租戶提供日常

服務(wù)和信息咨詢。

3.2.對負(fù)責(zé)租售區(qū)域的日常管理工作。

3.3.負(fù)責(zé)清潔巡視、綠化檢查、裝修區(qū)監(jiān)控管理及公共區(qū)域的每日巡

視工作。

3.4.負(fù)責(zé)接待業(yè)主/租戶報(bào)修、咨詢、投訴等問題。

3.5.負(fù)責(zé)辦理業(yè)主/租戶單元的裝修、改造、恢復(fù)等有關(guān)手續(xù)。

3.6.負(fù)責(zé)辦理業(yè)主/租戶名牌、水牌、門牌號的制作、拆裝工作。

3.7.負(fù)責(zé)定期發(fā)放、整理、匯總各種調(diào)查表格，及時(shí)上報(bào)（如客戶意

見調(diào)查表）等。

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號:ZY-KF-5.5.1-03

客戶服務(wù)部各崗位職責(zé)版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第3頁共5頁

3.8.負(fù)責(zé)業(yè)主/租戶各種財(cái)務(wù)單據(jù)的整理、登記、分發(fā)、簽收及存檔

工作。

3.9.配合公司各部門編寫相關(guān)通知，并及時(shí)傳達(dá)給業(yè)主/租戶。

3.10.根據(jù)業(yè)主/租戶遷入、遷出情況，調(diào)整相關(guān)記錄，并對所有資料

進(jìn)行存檔，保證資料的準(zhǔn)確性和有效性。

3.11.整理業(yè)主/租戶所有資料的分類、存檔管理工作，同時(shí)輸入計(jì)算

機(jī)，建立客戶資料庫

3.12.負(fù)責(zé)安掛并維護(hù)大廈客戶的水牌。

4.勤（客服部白天值班）

4.1.在主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門的日常務(wù)。

4.2.負(fù)責(zé)本部門文件的收發(fā)、存檔、打印工作。

4.3.受理客戶投訴，做好投訴記錄，及時(shí)報(bào)告主任。

4.4.負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和客戶室設(shè)備報(bào)修工作，及時(shí)將工程維修容輸

入電腦，通知工程部維修。

4.5.做好本部門員工考勤工作。

4.6.負(fù)責(zé)本部門各類鑰匙的保管工作。

4.7.定期校對大廈客戶的聯(lián)系資料。

5.環(huán)境主管

5.1.在客戶服務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，制定清潔工作計(jì)劃、清潔工作標(biāo)準(zhǔn)清

潔物品采購計(jì)劃及大廈蟲控、消殺等工作計(jì)劃；

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號：DFHR-KF-5.5.1-03

客戶服務(wù)部各崗位職責(zé)版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第4頁共5頁

5.2.檢查、監(jiān)督管轄區(qū)域清潔公司的清潔工作。

5.3.負(fù)責(zé)大廈的綠化和花卉的擺放及管理，經(jīng)常檢查擺放植物的質(zhì)

量。

5.4.開展室清潔服務(wù)，完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；

5.5.檢查垃圾房的清潔工作。

5.6.檢查大廈公司水牌，發(fā)現(xiàn)殘缺等情況及時(shí)報(bào)告文員。

5.7.負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶有關(guān)清潔方面的要求和意見，不斷改進(jìn)清潔衛(wèi)生條

件，解決客戶對清潔方面的投訴。

6.前臺(tái)接待員

6.1.在前臺(tái)領(lǐng)班的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)大廈大堂崗的接待工作。

6.2.為客戶提供有關(guān)大廈管理的咨詢服務(wù)。

6.3.辦理雨傘、手推車的借用手續(xù)。

6.4.檢查、監(jiān)督管轄區(qū)域清潔公司的清潔工作。

6.5.檢查監(jiān)督管轄區(qū)域設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，及時(shí)將工程維修容報(bào)告文

員。

6.6.疏通客人及客戶出入的通道，維護(hù)好崗位圍秩序。

6.7.協(xié)助負(fù)責(zé)物品出入的管理工作，按物品放行規(guī)定管理客戶物品放

行。

7.夜間值班經(jīng)理

7.1.在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)夜間對大廈業(yè)主/租戶的服務(wù)管理突發(fā)

情況及與各部門的協(xié)調(diào)工作。

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號:ZY-KF-5.5.1-03

客戶服務(wù)部各崗位職責(zé)版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第5頁共5頁

7.2.熟知大廈情況，如：設(shè)備設(shè)施情況、所在位置等。

7.3.熟知大廈所有業(yè)主/租戶的情況，如：客戶名稱、租區(qū)位置等。

7.4.熟知各執(zhí)勤崗的職責(zé)和任務(wù)，協(xié)助各個(gè)崗位處理疑難問題。

7.5.根據(jù)業(yè)主/租戶要求，及時(shí)安排維修、清潔、保安等服務(wù)。

7.6.受理業(yè)主/租戶投訴，并在規(guī)定時(shí)間予以解決，對不能解決的投

訴，及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理。

7.7.熟悉大廈各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案、協(xié)助處理緊急事件。

7.8.做好與各部門的溝通、協(xié)調(diào)工作。

7.9.完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

7.10.如遇突發(fā)緊急情況（如大廈突然停電等）需及時(shí)通知大廈客戶。

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號：DFHR-KF-5.5.1-04

客戶服務(wù)部各崗位要求版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第1頁共3頁

1.儀表端正

1.1.員工在工作時(shí)間，應(yīng)按公司統(tǒng)一要求著裝，服裝要整齊，必須佩

戴員工證，皮鞋應(yīng)保持潔亮。

1.2.男員工應(yīng)每天修面，頭發(fā)梳理整齊，發(fā)長不能遮耳或觸及衣領(lǐng)。

不得留長指甲。

1.3.女員工應(yīng)適當(dāng)修飾頭發(fā)，梳理成符合崗位要求的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型，不要

化濃妝和佩戴過多的首飾。

1.4.在崗位上或巡樓時(shí)站姿、動(dòng)姿要端正，不得倚墻靠臺(tái)，不得將手

插入衣、褲袋，非因工作需要不得卷袖卷褲腳。

1.5.員工在穿制服前，應(yīng)先梳理頭發(fā)，洗手、修剪指甲，確認(rèn)沒有口

臭和體味。

1.6.不得在工作崗位上閑談、哼小調(diào)、講粗言爛語等。

1.7.禁止在工作崗位及禁煙區(qū)吸煙。

1.8.前臺(tái)人員的形象要求：

1.8.1提前5分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿地投

入工作。

1.8.2儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面

貌面對客人。

1.8.3不得在前臺(tái)當(dāng)眾化妝、梳頭等。

1.8.4坐姿端正，不得托腮、趴臺(tái)或做其他不雅動(dòng)作。

2.遵守紀(jì)律

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號:ZY-KF-5.5.1-04

客戶服務(wù)部各崗位要求版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第2頁共3頁

2.1.按規(guī)定時(shí)間上下班，并按要求打卡和簽到。

2.2.未經(jīng)當(dāng)值主管批準(zhǔn)，不得在工作時(shí)間更換制服、化妝。

2.3.必須按規(guī)定的時(shí)間進(jìn)餐，餐后應(yīng)盡快接崗，不得拖延進(jìn)餐時(shí)間。

2.4.下班后非因工作需要，不得在大廈逗留。

2.5.客戶服務(wù)部要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打

鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或做其他與工作無關(guān)的

事。

2.6.前臺(tái)辦公桌面保持整潔，不得擺放個(gè)人物品。辦公椅擺放整齊,

離開時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái)。

2.7.保持客戶區(qū)域整潔，并及時(shí)補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜

志、插筆、名片夾等。

2.8.客戶到訪時(shí)馬上起立，面帶微笑，主動(dòng)與客戶打招呼。與客戶交

談時(shí)應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要做

書面記錄，投訴事項(xiàng)記錄在客戶投訴記錄簿上。

2.9.前臺(tái)人員應(yīng)相互協(xié)作，人員外出時(shí)要有其他人員補(bǔ)崗，前臺(tái)不得

無人當(dāng)值。

2.10.鈴響3聲必須接聽，并說“您好！東方鴻潤物業(yè)公司客服部”。

2.11.熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對客服務(wù)程序。

3.愛護(hù)公物

3.1.不得在交班簿、出閘紙、墻壁等上亂寫亂畫。

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號：ZY-KF-5.5.1-04

客戶服務(wù)部各崗位要求版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第3頁共3頁

3.2.使用對講機(jī)必須按規(guī)定拿好或插好，不得隨便放入衣、褲袋，或

抓天線、玩弄對講機(jī)。

3.4.未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨便打私人或長時(shí)間占線。

3.5.不得挪用辦公室辦公用品，不得搞亂、損壞辦公室及其他工作崗

位上的公物。

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號：ZY-KF-7.5.1-01

客戶服務(wù)部雨傘借用管理規(guī)定版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第1頁共1頁

1.雨傘借用管理規(guī)定

大廈物業(yè)管理公司免費(fèi)向客戶提供雨傘借用服務(wù)。為規(guī)雨傘的管

理，簡化客戶租用手續(xù)，特制定如下規(guī)定：

1.1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對雨傘借用、歸還、保管等的統(tǒng)一管理。

1.2.雨傘平時(shí)存放于大堂服務(wù)臺(tái)，客戶需借雨傘時(shí)，前臺(tái)人員負(fù)責(zé)為

客戶辦理借用手續(xù)。收取10元押金，檢查雨傘無破損后，交

給客戶使用，并在雨傘借用登記簿上做好記錄。

1.3.客戶還傘時(shí)，前臺(tái)人員對雨傘進(jìn)行檢查，確認(rèn)無破損后，將押金

歸還客戶，并記錄在雨傘借用登記薄上，對押金和雨傘數(shù)量作

相應(yīng)的調(diào)整。若雨傘破損，押金將不予退還。

1.4.客戶服務(wù)部每月對押金與雨傘數(shù)量進(jìn)行核查。發(fā)現(xiàn)押金與雨傘數(shù)

量不一致時(shí)，由客戶服務(wù)部主任負(fù)責(zé)查找原因并追究責(zé)任。

1.5.客戶歸還雨傘。若前臺(tái)人員因檢查不力、交接不清或保管不當(dāng)，

造成雨傘破損或雨傘押金遺失，前臺(tái)人員要按價(jià)賠償。

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號：ZY-KF-7.5.1-02

客戶服務(wù)部手推車借用管理規(guī)定版號修訂狀態(tài)：A/O

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第1頁共1頁

1.手推車借用管理操作規(guī)定

為方便客戶，大廈物業(yè)管理公司在大堂免費(fèi)提供手推車借用服

務(wù)。為保證手推車的正常使用，規(guī)和完善借用手續(xù)，制定如下規(guī)定：

1.1.客服部負(fù)責(zé)手推車的保管和借用工作。

1.2.客戶辦理借用手續(xù)，前臺(tái)人員憑客戶的押金卡交付手推車，并記

錄在崗位記事簿上。

1.3.前臺(tái)人員負(fù)責(zé)保管客戶的押金卡，在交接班時(shí)做好交接。若因工

作失職，造成客戶押金卡遺失，要負(fù)責(zé)賠償押金。

1.4.客戶歸還手推車時(shí)，前臺(tái)人員必須對手推車進(jìn)行驗(yàn)收，確認(rèn)手推

車無損壞后，退回押金卡，并記錄在崗位記事簿上。

1.5.若客戶在使用過程中損壞或遺失手推車，前臺(tái)人員須及時(shí)報(bào)告客

服主任，客服主任確認(rèn)后，通知工程部估價(jià)，前臺(tái)人員陪同客

戶到客服部辦理維修或賠償手續(xù)，客戶憑修復(fù)費(fèi)單，取回押金

卡。

1.6.一般情況下，手推車只能在大廈圍使用并且當(dāng)天歸還。

1.7.前臺(tái)人員不得私下收取客戶押金，不得為客戶提供有償使用手推

車服務(wù)，否則，將作開除處分。

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號:ZY-KF-6.3-01

客戶服務(wù)部共用設(shè)施管理規(guī)定版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第1頁共1頁

1.共用設(shè)施管理規(guī)定

為加強(qiáng)對大廈共用設(shè)施的管理，保證大廈共用設(shè)施處于良好的運(yùn)

行狀態(tài)，特制定如下規(guī)定：

1.1.本規(guī)定所指的共用設(shè)施包括：照明設(shè)施、通訊設(shè)施、消防設(shè)施、

衛(wèi)生設(shè)施、生活設(shè)施、公共廣告（招牌）等。

1.2.樓宇助理在巡樓時(shí)將發(fā)現(xiàn)情況異常的設(shè)施詳細(xì)地記錄在客戶服務(wù)

部巡樓記錄表上，并交文員下達(dá)工程維修單。

1.3.樓宇助理若發(fā)現(xiàn)異常設(shè)施對客戶造成較大影響（如坐廁堵塞、熱

水器故障等）,應(yīng)先通知文員，再記錄于客戶服務(wù)部巡樓記錄表,

以先維修后補(bǔ)單的方式通知工程部派員維修。

1.4.文員根據(jù)客戶服務(wù)部巡樓記錄表的容下達(dá)工程維修單，通知工程

部維修。

1.5.客戶服務(wù)部主任根據(jù)大廈共用設(shè)施運(yùn)行的實(shí)際情況，對數(shù)量較

大、不屬經(jīng)常性維修的設(shè)施（如天花損壞、防洪沙包等）以

周期統(tǒng)計(jì)的方式進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果交文員下達(dá)工程維修

單，通知工程部維修。

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號：ZY-KF-7.5.1-03

客戶服務(wù)部清潔管理規(guī)定版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第1頁共13頁

1.清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)定

1.1清潔衛(wèi)生管理規(guī)定

為監(jiān)督清潔承包商的清潔工作，確保大廈環(huán)境整潔，特制定如下

管理規(guī)定：

1.1.1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督清潔承包商的衛(wèi)生清潔工作。

1.1.2.客戶服務(wù)部以清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，檢查大廈各區(qū)域的衛(wèi)生狀

況，對清潔質(zhì)量作出評估，記錄于每日清潔檢查評估表。

1.1.3.環(huán)境主管每周會(huì)同清潔公司主管巡查大廈各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，

巡查結(jié)果記錄于每周公共區(qū)域衛(wèi)生清潔抽查表，雙方簽認(rèn)。

1.1.4.環(huán)境主管在清潔衛(wèi)生的檢查過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)的，應(yīng)迅速通知清潔公司處理，并進(jìn)行復(fù)檢。

1.1.5.月末，環(huán)境主管根據(jù)每日清潔檢查評估表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以評定當(dāng)

月清潔公司的清潔質(zhì)量，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果記錄于清潔質(zhì)量月總結(jié)表。

1.1.6.環(huán)境主管將清潔質(zhì)量月總結(jié)表交清潔公司，反饋存在的問題并

上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

1.2清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1.2.1.正門、廣場

花槽：槽無垃圾、無雜物，槽體側(cè)面及槽邊無污跡、無積塵。

地面：無污跡、無水泥跡、無香口膠跡、無積水、無堆放雜物。

階梯：無污跡、無水泥跡、無香口膠跡、無積水、無堆放雜物。

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號：ZY-KF-7.5.1-03

客戶服務(wù)部清潔管理規(guī)定版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第2頁共13頁

扶手：無污跡、無水跡。

墻面：無污跡、無亂貼物。

門戶：無污跡、無積塵、無亂貼物。

指示牌（包括大廈招牌）：無污跡、無積塵、無亂貼物。

消防栓：無污跡、無積塵。

出入口欄桿：無污物、無阻塞。

1.2.2.洗手間

地面：無污跡、無水泥跡、無香口膠跡、無積水、無堆放雜物。

墻面：無污跡、無亂貼物。

天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

窗戶：無污跡、無積塵、無亂貼物。

鏡臺(tái)：無污跡、無積塵、無亂貼物。

洗手盆：表面光潔、無污跡。

鏡面：無污跡、無積塵、無亂貼物。

排氣口：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

尿槽：表面光潔、無尿跡、無污跡、無水銹跡、無煙頭、無雜物、無

異味。

廁座：廁蓋及廁體外表面光潔，其無尿跡、無污跡、無水銹跡、無堵

塞。

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號：ZY-KF-7.5.1-03

客戶服務(wù)部清潔管理規(guī)定版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第3頁共13頁

廁紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

手紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

門戶：無污跡、無積塵、無亂貼物。

地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。

1.2.3.茶間

地面：無污跡、無水泥跡、無香口膠跡、無積水、無堆放雜物。

墻面：無污跡、無貼物。

天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

洗手盆：無污積、無茶葉及雜物。

垃圾桶：垃圾不可超過桶蓋。

地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。

1.2.4.電梯廳及走廊

地面：無腳印、無污跡、無水泥跡、無香口膠跡、無積水、無堆放雜

物、無垃圾。

天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。

墻面：無污跡、無貼物。

銅牌：無污跡、無積塵、無銅油跡。

水牌及指示牌：無污跡、無積塵、無亂貼物。

門戶（管井門、隔煙門、廁所門）：無污跡、無積塵、無亂貼物。

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號：ZY-KF-7.5.1-03

客戶服務(wù)部清潔管理規(guī)定版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第4頁共4頁

垃圾桶：桶體光潔無污跡、無痰跡；煙灰缸蓋上無煙頭、雜物；桶垃

圾不得超過桶。

消防栓：無污跡、無積塵、無亂貼物。

1.2.5.空中花園

消防栓：無污跡、無積塵、無亂貼物。

地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。

草皮：無雜物、無黃土露出、無雜草滋生。

1.2.6.大廈玻璃幕墻

表面光潔無跡、無明顯塵積、無貼物、無懸掛物，窗戶保持關(guān)閉。

1.2.7.垃圾房

無堆積垃圾。垃圾做到日產(chǎn)日清。做好垃圾袋裝化，將所有垃圾

集中堆放在堆放點(diǎn)，做到合理、衛(wèi)生、四周無散放垃圾。可作廢品回

收的垃圾，要另行放置。垃圾間保持清潔、無異味，經(jīng)常噴灑藥水，

防止發(fā)生蟲害。

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號：ZY-KF-7.5.1-04

客戶服務(wù)部綠化管理規(guī)定版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第1頁共2頁

1.綠化監(jiān)督管理操作規(guī)定

1.1綠化管理規(guī)定

為加強(qiáng)大廈綠化管理，保持大廈美觀形象，制定如下管理規(guī)定：

1.1.1.客戶服務(wù)部環(huán)境主管負(fù)責(zé)大廈綠化承包商的評審以及綠化養(yǎng)

護(hù)監(jiān)督管理工作。

1.1.2.客戶服務(wù)部環(huán)境主管以綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，檢查大廈綠化養(yǎng)

護(hù)狀況，發(fā)現(xiàn)與綠化標(biāo)準(zhǔn)不相符的，通知花木公司整改或更

換。

1.1.3.客戶服務(wù)部環(huán)境主管監(jiān)督花農(nóng)進(jìn)行澆水、抹葉、除塵、修剪、

清除雜物等日常性綠化養(yǎng)護(hù)，并記錄于綠化工作每日安排表。

1.1.4.客戶服務(wù)部環(huán)境主管負(fù)責(zé)檢查大廈圍植物的擺設(shè)和造形，要求

高低整齊，觀賞面正對客人視線。

1.1.5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)檢查大廈花槽、盆栽植物有無黃葉、折斷、殘

留校葉等，保證植物長勢良好。

1.1.6.客戶服務(wù)部環(huán)境主管負(fù)責(zé)承包商更換盆栽植物的驗(yàn)收工作，所

有送至大廈的盆栽植物必須整齊、鮮艷、無黃葉、無積塵、無

蟲口，株型健康，驗(yàn)收結(jié)果記錄于盆栽植物更換驗(yàn)收記錄表。

2.1.7.客戶服務(wù)部每月對大廈綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行綜合評估，并將評估

結(jié)果記錄于綠化養(yǎng)護(hù)月檢評估表。

1.2綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號：ZY-KF-7.5.1-04

客戶服務(wù)部綠化管理規(guī)定版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第2頁共2頁

1.2.1.草皮

1.2.1.1無雜物、無黃土露出、無雜草滋生。

1.2.1,2每兩個(gè)月進(jìn)行一次修剪。

1.2.2.綠籬、花球

1.2.2.1綠籬平整圓滑、花球造型優(yōu)美。

1.2.2.2花色均一，觀賞面正對客人。

1.2.2.3無黃葉、無折斷、無雜物、無蛙蟲、無塵、無枯枝敗葉。

1.2.3.盆栽

1.2.3.1盆栽植物整潔、顏色鮮艷、葉面光潤、觀賞面正對客人。

1.2.3.2無黃葉、無折斷、無雜物、無蟲蟲主、無塵、無枯枝敗葉。

1.2.3.3花盆面無污跡，地面無積水。

1.2.4.施肥

1.2.4.1根據(jù)植物的生長，每兩個(gè)月進(jìn)行一次施肥。

1.2.4.2根據(jù)植物的需要施肥。

1.2.5,植保

1.2.5.1提倡生化物防治、人工防治，使客農(nóng)藥不傷害健康。

1.2.5.2使用農(nóng)藥時(shí)，須在晴朗無風(fēng)天氣一次性完成。

1.2,5.3使用小型噴霧器或手動(dòng)噴霧器噴灑，避免藥液擴(kuò)散。

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號:ZY-KF-7.5.1-05

客戶服務(wù)部綠化管理制度版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第1頁共3頁

1.綠化公司派駐物業(yè)公司人員要遵守物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制

度，不得干擾租戶正常生活和物業(yè)公司的正常工作秩序。

2.綠化公司保證派駐人員熟練掌握花草綠地的養(yǎng)護(hù)技術(shù)；經(jīng)物

業(yè)公司培訓(xùn)相關(guān)行政管理規(guī)則合格后，派駐人員方可上崗。

3.綠化公司確保按照園林養(yǎng)護(hù)的技術(shù)規(guī)及時(shí)澆水、拔草、除荒、

施肥、修剪、防治病蟲害和草地修補(bǔ)等工作，為物業(yè)公司提

供高質(zhì)量的管理并實(shí)行全方位全天候養(yǎng)護(hù)及缺一補(bǔ)一的服

務(wù)。（附：園林養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)措施）

4.草坪修剪后平整、美觀、無死角；綠籬和樹木的修剪要嚴(yán)格

按照物業(yè)公司的技術(shù)要求執(zhí)行，因地制宜，因樹因環(huán)境而異

達(dá)到美觀成型。

5.綠化公司應(yīng)做好相關(guān)區(qū)域的清潔管理工作，隨時(shí)清理垃圾并

外運(yùn)，做到工完地凈。

6.綠化公司工作人員應(yīng)經(jīng)物業(yè)公司確認(rèn)后統(tǒng)一著裝，佩戴銘牌。

7.綠化公司工作人員在物業(yè)，必須嚴(yán)格遵守物業(yè)公司的行為規(guī),

不得大聲喧嘩、打鬧、坐臥等，始終保持良好的姿態(tài)和表情。

8.綠化公司工作人員必須與物業(yè)公司的工作人員和物業(yè)公司

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號:ZY-KF-7.5.1-05

客戶服務(wù)部綠化管理制度版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第2頁共3頁

的客戶保持良好的合作服務(wù)關(guān)系，維護(hù)物業(yè)公司的聲譽(yù)，不

得損害物業(yè)公司及物業(yè)公司客戶的利益，并遵守物業(yè)公司的

管理制度。

9.綠化公司應(yīng)愛護(hù)物業(yè)公司的設(shè)施、設(shè)備，綠化公司人員發(fā)現(xiàn)

物業(yè)公司的設(shè)施、設(shè)備有損壞，應(yīng)及時(shí)書面通知物業(yè)公司人

員進(jìn)行維修。如屬綠化公司原因造成損壞時(shí)，綠化公司應(yīng)照

價(jià)賠償。

10.綠化公司養(yǎng)護(hù)期間，對死、損的樹木花草，由綠化公司按照

同種類同規(guī)格賠償補(bǔ)植（補(bǔ)植時(shí)間保證不超過三天，如遇不可

抗拒自然外力除外，如冰雹、地震等）。

11.養(yǎng)護(hù)管理期間物業(yè)公司提供養(yǎng)護(hù)用水。綠化公司應(yīng)按合同合

理用水、節(jié)約用水，不得有跑水、浪費(fèi)水的現(xiàn)象。

12.養(yǎng)護(hù)期間對樹木花草防蟲治病，應(yīng)使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的高效

低毒的藥品，并在施用前一周報(bào)請管理處有關(guān)部門認(rèn)可后進(jìn)

行，所需費(fèi)用由租擺公司承擔(dān)。

13.物業(yè)公司隨時(shí)對租擺公司的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。并提出口

頭和書面意見，以便租擺公司隨時(shí)改進(jìn)工作，達(dá)到滿意效果。

14.物業(yè)公司有權(quán)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度對綠化公司進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號:ZY-KF-7.5.1-05

客戶服務(wù)部綠化管理制度版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第3頁共3頁

綠化管理驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn):

保護(hù)綠化工人不斷巡回，保護(hù)綠地植物免受攀折、破損

保潔綠地枯枝、落葉、敗花隨時(shí)清除。綠地及園區(qū)垃圾不隔夜，確保整個(gè)承包

區(qū)綠地清潔

備注：

1、其他人為造成的植物損壞，甲乙雙方協(xié)商解決，并追究損壞人責(zé)任，直至經(jīng)濟(jì)

賠償。

2、養(yǎng)護(hù)管理是保持和完善的漸變過程，本標(biāo)準(zhǔn)容將在三十天達(dá)到。

養(yǎng)護(hù)管理技術(shù)措施：

一、樹木：澆水8次、修剪2次、噴藥7次、注射2次、涂藥按1%計(jì)、剝芽挑草

3次、施肥——噴2次?施1次

二、灌木：澆水8次、修剪3次、噴藥7次、施肥1

三、綠籬：澆水16次、修剪6次、噴藥3次、施肥4次

四、草皮：澆水20次、修剪24次、噴藥6次、剝芽挑草24次、施肥6次

五、花卉及攀緣植物：澆水20次、修剪7次、施肥4次

六、叢生竹：澆水8次、噴藥3次、施肥2次

七、說明：不同植物因其特點(diǎn)可按當(dāng)時(shí)具體情況及時(shí)采取措施進(jìn)行技術(shù)養(yǎng)護(hù)。原

則為保證植物健康生長。

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號：JL-KF-7.5.1-06

客戶服務(wù)部綠化評定標(biāo)準(zhǔn)版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第1頁共1頁

長勢良好，葉色正常，無黃葉，不焦葉，不卷葉，葉上無蟲網(wǎng)，

枝葉

被啃咬面積每株不超過4%

生長健壯，無明顯枯枝，死叉，無明顯損壞，樹下距樹干1米無

枝干

灌木雜物現(xiàn)象。

樹形完整美觀，主側(cè)枝分布均勻，分枝點(diǎn)合適，保證按甲方要求

樹冠

修剪，無徒長枝、病枝、下垂枝、并生枝等

水堰底部平坦，形狀規(guī)，并適時(shí)中耕。

長勢良好，葉色正常，無黃葉，不焦葉，不卷葉，葉上無蟲網(wǎng)，

枝葉

被啃咬面積每株不超過4%

生長健壯，無明顯枯枝，死叉，無明顯損壞，樹下距樹干1米無

枝干

喬木雜物現(xiàn)象。

樹形完整美觀，主側(cè)枝分布均勻，分枝點(diǎn)合適，保證按甲方要求

樹冠

修剪，無徒長枝、病枝、下垂枝、并生枝等

水堰底部平坦，形狀規(guī)，并適時(shí)中耕。

枝葉枝葉豐滿，葉色正常，無明顯病蟲害，無缺株殘苗現(xiàn)象

綠枝

修剪根據(jù)生長情況修剪

植株生長健壯，長勢良好，葉色正常，無黃葉，不焦葉，不卷葉，

枝葉

葉上無蟲網(wǎng)，被啃咬面積每株不超過5%,無明顯枯枝、死叉

花卉

在正常花期，花色鮮艷、花型較大，花朵飽滿整齊，在正常環(huán)境

花

下無花期縮短，花型小，花色差及落花的現(xiàn)象

綠草生長健康，無明顯枯黃，無明顯損壞，

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號：ZY-KF-7.5.1-08

客戶服務(wù)部員工餐后服務(wù)評版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書比標(biāo)準(zhǔn)第1頁共2頁

1.餐廳服務(wù)評定標(biāo)準(zhǔn)

1.1服務(wù)員服務(wù)評定標(biāo)準(zhǔn)

1.1.1服務(wù)周到熱情者，獎(jiǎng)勵(lì)1-5分。

1.1.2積極主動(dòng)幫助顧客解決問題者，獎(jiǎng)勵(lì)2-10分。

1.1.3妥善解決顧客投訴者，獎(jiǎng)勵(lì)1-5分。

1.1.4提出艮好建議，使餐廳服務(wù)質(zhì)量明顯提高者，獎(jiǎng)勵(lì)2T0分。

1.1.5獲得顧客表揚(yáng)者，獎(jiǎng)勵(lì)1-5分。

1.1.6服務(wù)不周到，不熱情，缺乏微笑，無禮貌用語者，扣3T0分。

發(fā)現(xiàn)三次將進(jìn)行調(diào)崗處理。

1.1.7頂撞顧客，與顧客發(fā)生爭吵者，扣3To分。

1.1.8被顧客投訴者,扣5-10分。

1.1.9不著工裝、不戴工牌上崗者，扣1-5分。

1.1.10個(gè)人衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)者，扣1T0分。

1.1.11帶情緒上崗，消極怠工，使顧客不滿意者，扣3-10分。

1.2餐廳衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)

1.2.1餐桌、操作臺(tái)、加熱臺(tái)、回收臺(tái)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，扣2-10分。

1.2.2餐廳地面衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，扣2T0分。

1.2.3餐廳墻面衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，扣2To分。

1.2.4餐具衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，扣5To分。

1.2.5后廚地面衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，扣5To分。

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號：ZY-KF-7.5.1-08

客戶服務(wù)部員工餐后服務(wù)評版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書比標(biāo)準(zhǔn)第2頁共2頁

1.2.6后廚操作臺(tái)、灶臺(tái)、用具衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，扣5To分。

1.2.7顧客發(fā)現(xiàn)食物理由異物，扣5-10。

1.2.8食物衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)引起顧客食物中毒，扣10-50分。發(fā)生重大食物

中毒事件終止與承包商的和約，一切后果由承包商承擔(dān)。

1.3獎(jiǎng)懲規(guī)定

1.3.1餐廳工作人員每月個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)積分達(dá)到10分以上者，通告承包商

給予表揚(yáng)。

1.3.2餐廳工作人員每月個(gè)人處罰積分達(dá)到5分者，通告承包商要求對

本人進(jìn)行批評教育。

1.3.3餐廳工作人員每月個(gè)人處罰積分達(dá)到10分以上者，通告承包商

要求對本人崗位進(jìn)行調(diào)整。

1.3.4每月所有獎(jiǎng)勵(lì)積分累計(jì)達(dá)到50分，酌情減免承包商的相關(guān)費(fèi)用。

1.3.5每月所有處罰積分累計(jì)達(dá)到15分，對承包商提出口頭警告。

1.3.6每月所有處罰積分累計(jì)達(dá)到25分，對承包商提出書面警告。

1.3.7每月所有處罰積分累計(jì)達(dá)到35分，要求承包商提供書面政改方

案。

1.3.8每月所有處罰積分累計(jì)達(dá)到45分，要求承包商停業(yè)整頓。

1.3.9每月所有處罰積分累計(jì)達(dá)到50分，終止與承包商的合約。

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號：ZY-KF-7.5.1-07

客戶服務(wù)部員工餐廳服務(wù)管版號修訂狀態(tài)：A/O

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書理規(guī)定第1頁共3頁

1.員工餐廳服務(wù)監(jiān)督管理規(guī)定

為了監(jiān)督送餐承包商的服務(wù)工作，確保餐廳服務(wù)的質(zhì)量，特制定如下

管理規(guī)定：

1.1服務(wù)員管理規(guī)定

LL1服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)、熱情的為顧客提供服務(wù)。

1.1.2必須微笑服務(wù)，不得進(jìn)行啞語服務(wù)。

1.1.3服務(wù)員不得以任何借口使顧客處于長時(shí)間的等待狀態(tài)中，而迅速

的提供相應(yīng)的服務(wù)。

1.1.4儀態(tài)端莊，站姿標(biāo)準(zhǔn)，一人一崗不得擅自離崗。

1.1.5當(dāng)遇到有糾紛時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心的講解，不得與顧客進(jìn)行爭吵。

1.2餐廳衛(wèi)生管理規(guī)定

1.2.1原料及成品

1.2.1.1采購員不賣腐爛變質(zhì)的原料；

1.2.1.2保管員不收腐爛變質(zhì)的原料；

1.2.1.3加工人員不用腐爛變質(zhì)的原料；

1.2.1.4營業(yè)員不賣腐爛變質(zhì)的食品；

1.2.2成品（食物）的存放

1.2.2.1生與熱隔離；

1.2.2.2成品與半成品隔離；

1.2.2.3食品與雜物、藥物隔離；

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號：ZY-KF-7.5.1-07

客戶服務(wù)部員工餐廳服務(wù)管版號修訂狀態(tài)：A/O

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書理規(guī)定第2頁共3頁

1.2.2.4食品與天然冰隔離；

1.2.3餐具及用具

1.2.3.1一洗，二刷，三沖，四消毒（蒸汽、開水、高溫）。

1.2.3.2餐具及用具的清洗必須在專門的區(qū)域使用專用的容器，不得與

原料清洗池混用。

1.2.3.3消毒后的餐具如不立即使用應(yīng)放在專用的保潔箱（或消毒箱）

進(jìn)行存放。

1.2.3.4用具每次使用完畢后應(yīng)及時(shí)清洗保潔處理。

1.2.4環(huán)境衛(wèi)生

1.2.4.1餐桌、操作臺(tái)、加熱臺(tái)、回收臺(tái)應(yīng)及時(shí)擦拭，表面無污跡。

1.2.4.2餐廳地面應(yīng)時(shí)時(shí)擦拭，地面無污跡

1.2.4.3餐廳墻面應(yīng)進(jìn)行定時(shí)清洗，保證墻面的整潔。

1.2.4.4餐桌、操作臺(tái)、加熱臺(tái)、回收臺(tái)、地面、墻面應(yīng)進(jìn)行定期消毒,

以保證用餐環(huán)境的清潔、衛(wèi)生。

1.2.4.5每天晚上用堿水清洗后廚地面。

1.2.4.6每星期對后廚地面、墻面及冰箱操作臺(tái)、灶臺(tái)等下面的地面徹

底清掃一次。

1.2.5個(gè)人衛(wèi)生

1.2.5.1穿統(tǒng)一的工裝、戴工牌上崗，保持著裝整潔，餐廳及后廚所有

工作人員必須戴工作帽上崗。

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號：ZY-KF-7.5.1-07

客戶服務(wù)部員工餐廳服務(wù)管版號修訂狀態(tài)：A/O

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書理規(guī)定第3頁共3頁

1.2.5.2工作時(shí)間不準(zhǔn)戴首飾，不準(zhǔn)留長指甲，不準(zhǔn)濃妝艷抹。

1.2.5.3上崗前要先對手部進(jìn)行清潔。

1.2.5.4不準(zhǔn)帶病上崗。

1.2.5.5不準(zhǔn)用手直接觸摸入口的食物。

1.2.5.6工作人員每周至少洗澡三次。

1.2.5.7工作人員每年年檢一次。

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號：ZY-KF-7.5.1-09

客戶服務(wù)部裝修管理規(guī)定版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第1頁共1頁

1.裝修單位管理操作規(guī)定

為加強(qiáng)對客戶室裝修單位的管理，保證大廈客戶安靜、整潔的辦

公環(huán)境，客戶服務(wù)部與工程部、保安部共同負(fù)責(zé)監(jiān)管裝修單位。具體

規(guī)定如下：

1.1.客戶服務(wù)部樓宇助理具體負(fù)責(zé)每日對裝修現(xiàn)場巡查監(jiān)督。

1.2.發(fā)現(xiàn)裝修單位有違反大廈室裝修規(guī)定的行為時(shí)，樓宇助理應(yīng)及時(shí)

糾正其違章行為，并按客戶室裝修違約單的容作出相應(yīng)的處理。

1.3.發(fā)現(xiàn)裝修單位的違章事項(xiàng)涉及大廈共用設(shè)施設(shè)備時(shí)，樓宇助理應(yīng)

及時(shí)向工程部反映，并要求裝修單位盡快整改。

1.4.若裝修單位的施工影響其他客戶，樓宇助理應(yīng)及時(shí)制止并作口頭

警告，簽發(fā)客戶室裝修違約單，要求裝修單位按裝修規(guī)定施工。

1.5.若裝修單位不聽勸告，仍進(jìn)行施工操作以致嚴(yán)重影響其他客戶辦

公，客戶服務(wù)部發(fā)出關(guān)于違反裝修規(guī)定的最后警告書，要求裝修

單位限期整改。樓宇助理將處理結(jié)果回復(fù)受影響的客戶。

1.6.禁止裝修期間，裝修單位必須在填寫裝修單位復(fù)工申請后方能重

新開工。若發(fā)現(xiàn)裝修人員在未辦理復(fù)工申請的情況下私下進(jìn)行施

工操作，客戶服務(wù)部則通知工程部停止該裝修單位的電源供應(yīng)，

直至其承認(rèn)錯(cuò)誤并保證整改為止。

1.7每次檢查，樓宇助理管在室裝修巡檢記錄表上記錄所發(fā)現(xiàn)違章事

項(xiàng)和處理結(jié)果。

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號：ZY-KF-7.5.1-10

客戶服務(wù)部客戶投訴管理規(guī)定版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第1頁共2頁

1.客戶投訴

1.1客戶投訴處理原則

當(dāng)客戶來電或上門技訴時(shí)須堅(jiān)持“五清楚一報(bào)告”的處理原則。

1.1.1.聽清楚

在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的容。不得打

斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。

1.1.2.問清楚

待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。切忌與客戶正面辯駁，

應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。

1.1.3跟清楚

受理客戶投訴要一跟到底，直到問題解決并回復(fù)客戶為止。對不

能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

1.1.4,復(fù)清楚

對客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)

果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解

決。

1.1.5.記清楚

處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄

于客戶意見受理表，由客戶加蓋意見后收回存檔。

1.1.6.報(bào)告

重大投訴，必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)。

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號：ZY-KF-7.5.1-10

客戶服務(wù)部客戶投訴管理規(guī)定版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第2頁共2頁

1.2客戶投訴處理程序

1.2.1.一般性投訴

當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將情況記錄在客戶意見受理表后，向有關(guān)

職能部門反映，并立即將情況回復(fù)客戶。

通過客戶服務(wù)部處理的一般性投訴有：

1.2.1.1大廈裝修噪音滋擾他人辦公；

1.2.1.2電梯間、廁所等公共設(shè)施使客出現(xiàn)故障和問題；

1.2.1.3客戶室電器故障及各類設(shè)施需要維修；

1.2.1.4客戶報(bào)紙遺失或欠收；

1.2.1.5大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題；

1.2.1.6大廈鼠蟲害防治問題；

1.2.1.7涉及物業(yè)管理公司所提供各類服務(wù)的問題。

1.2.2.重大投訴

遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交公司領(lǐng)導(dǎo)

處理，向投訴客戶解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間。

1.2.3.書面投訴

對客戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)，

按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)客戶。

1.2.4.投訴匯總

北京東方鴻潤物業(yè)管理編號：ZY-KF-7.5.1-11

客戶服務(wù)部回訪客戶工作規(guī)定版號修訂狀態(tài)：A/0

質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書第1頁共1頁

每月對投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在客戶意見受理表上，并根據(jù)客戶投

訴情況進(jìn)行客戶回訪。

1.回訪客戶工作規(guī)定

1.1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)回訪客戶工作，必要時(shí)可會(huì)同公司領(lǐng)導(dǎo)或工程、

保安、清潔等部門