【商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的探究13000字（論文）】

商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的研究摘要大數(shù)據(jù)技術(shù)已經(jīng)在各個領(lǐng)域中都被作為改善業(yè)務(wù)效能的一個工具，在商業(yè)銀行中其具體表現(xiàn)在于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中。從數(shù)據(jù)收集到數(shù)據(jù)分析再到最終的應(yīng)用，商業(yè)銀行需要堅持自己以客戶為本思想的同時，將大數(shù)據(jù)技術(shù)大數(shù)據(jù)概念與之相結(jié)合，研發(fā)出新一代的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)將為商業(yè)銀行提供管理支持、業(yè)務(wù)支持以及對商業(yè)銀行的客戶滿意度起到重要的作用。本文重點研究了商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)技術(shù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的關(guān)系，并詳細說明了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對商業(yè)銀行有哪些重要的作用，將給商業(yè)銀行和客戶都帶來哪些好處。關(guān)鍵詞商業(yè)銀行；大數(shù)據(jù)；客戶關(guān)系管理；數(shù)據(jù)分析；數(shù)據(jù)挖掘目錄1緒論 51.1研究背景及意義 51.2國內(nèi)外研究領(lǐng)域的發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢及問題的提出 61.2.1國外研究現(xiàn)狀及趨勢 61.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀及趨勢 71.2.3文獻評述及問題的提出 81.3研究的內(nèi)容與框架 81.3.1研究內(nèi)容 81.3.2研究目標 92相關(guān)理論研究 92.1客戶關(guān)系管理理論 92.1.1客戶關(guān)系管理 92.1.2客戶關(guān)系管理的核心思想 102.2大數(shù)據(jù)理論 112.2.1大數(shù)據(jù) 112.2.2大數(shù)據(jù)的特點 122.2.3大數(shù)據(jù)思維 122.3數(shù)據(jù)挖掘相關(guān)理論 132.3.1什么是數(shù)據(jù)挖掘 132.3.2數(shù)據(jù)挖掘常用技術(shù)方法 132.3.3數(shù)據(jù)挖掘在商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的作用 143對商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的研究 143.1商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)建設(shè)思想 143.1.1商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理概述 143.1.2CRM系統(tǒng)建設(shè)的需求分析 143.2CRM系統(tǒng)的邏輯架構(gòu) 163.3CRM系統(tǒng)的有效性和效益分析 163.3.1系統(tǒng)有效性 173.3.2效益分析 173.4對中信銀行CRM在市場環(huán)境中的分析 183.5總結(jié) 194不足與展望 19致謝 21參考文獻 221緒論1.1研究背景及意義 在現(xiàn)在這樣一個互聯(lián)網(wǎng)的時代，不僅是數(shù)據(jù)的數(shù)量量和種類多，而且每時每刻還在產(chǎn)生著大量的新數(shù)據(jù)。然而互聯(lián)網(wǎng)和科技在給人們帶來高度的便利時也給人們帶來了前所未有的新問題。如今已出現(xiàn)了像谷歌、必應(yīng)等搜索引擎，還有Line、Facebook等社交網(wǎng)絡(luò)，以及從臺式電腦發(fā)展到最近的智能手機和平板電腦，這一切都使得獲取信息比以往任何時候都要簡單。因此，信息過載成了這個時代的新問題，所以如果缺乏有效的手段我們要在大量數(shù)據(jù)中篩選有用的信息就像大海撈針。據(jù)麥肯錫全球研究院顯示2012年，全球數(shù)據(jù)總量約為2.7~3.5ZB。而每秒鐘通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)臄?shù)據(jù)總量已經(jīng)超過了20年之前互聯(lián)網(wǎng)的總存儲量[1]。 隨著互聯(lián)網(wǎng)科學(xué)信息技術(shù)的全面應(yīng)用，信息化已經(jīng)成為了各行各業(yè)的主要發(fā)展方向，金融領(lǐng)域也是其中一員。有研究預(yù)測和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的互聯(lián)網(wǎng)金融將會是未來十到二十年內(nèi)的主流趨勢，而大數(shù)據(jù)將是發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融的一項重要影響因素。如今已有互聯(lián)網(wǎng)公司如阿里巴巴旗下的支付寶推出的余額寶、花唄這樣的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，使理財和借貸這樣傳統(tǒng)的金融產(chǎn)品不再是銀行或證券公司的專利，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺進行任時任地的交易。更甚者，支付寶可以對客戶的信用評級，這完全依托于支付寶收集到的客戶歷史數(shù)據(jù)并對其進行大數(shù)據(jù)處理。由此我們可以看到，傳統(tǒng)金融企業(yè)的營銷由于使在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進行的，因此客戶不一定對這些產(chǎn)品買賬?，F(xiàn)如今，傳統(tǒng)金融企業(yè)的的關(guān)注重點應(yīng)該轉(zhuǎn)移，大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)該被有效的利用起來。今天，對客戶來說行業(yè)信息越來越好獲得，信息透明化的趨勢不可避免，企業(yè)想用信息不對等的優(yōu)勢去向客戶營銷產(chǎn)品變得越發(fā)困難，因此企業(yè)應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對業(yè)務(wù)進行改善將會是勢在必行。全局來看，金融信息互聯(lián)網(wǎng)化對整個行業(yè)是有益的，但對最傳統(tǒng)的商業(yè)銀行是一個巨大的沖擊，其賴以維生的存款、借貸等業(yè)務(wù)面臨著被新興互聯(lián)網(wǎng)公司取代的風(fēng)險，所以商業(yè)銀行若想在這個變革的時代繼續(xù)保持競爭力務(wù)必要借助大數(shù)據(jù)技術(shù)的力量。 商業(yè)銀行的優(yōu)勢是在借貸、存款等經(jīng)典銀行業(yè)務(wù)這一塊具有很大的現(xiàn)有規(guī)模，因此如果商業(yè)銀行能使用大數(shù)據(jù)技術(shù)對自己本身所有的大量歷史數(shù)據(jù)進行多維分析，開發(fā)出對客戶有針對性地產(chǎn)品和服務(wù)，同時不降低自己擅長業(yè)務(wù)的質(zhì)量，那么商業(yè)銀行將比互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更有優(yōu)勢。商業(yè)銀行無法回避時代的趨勢，需要應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)制造新的工具創(chuàng)造新的利潤增長點，因此，商業(yè)銀行能否繼續(xù)存續(xù)的關(guān)鍵取決于能否有效的利用大數(shù)據(jù)技術(shù)。 商業(yè)銀行可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)獲取優(yōu)質(zhì)的大數(shù)據(jù)資產(chǎn)并以此開發(fā)或優(yōu)化商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)，以實現(xiàn)對客戶精準營銷的目的。CRM是現(xiàn)代企業(yè)為提高服務(wù)水平而發(fā)明的一個重要工具，而商業(yè)銀行本質(zhì)上是一個服務(wù)商，因此想要優(yōu)化商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)可以從優(yōu)化CRM作為切入點，使銀行的業(yè)績在不斷地用大數(shù)據(jù)技術(shù)對CRM優(yōu)化的過程中增長。這將考驗商業(yè)銀行的大數(shù)據(jù)應(yīng)用能力，能否挖掘出客戶的潛在有價值信息并開發(fā)出相對應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)精準營銷將是能否其成功的標準。1.2國內(nèi)外研究領(lǐng)域的發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢及問題的提出1.2.1國外研究現(xiàn)狀及趨勢 數(shù)據(jù)的規(guī)模與信息技術(shù)的發(fā)展正相關(guān)。商業(yè)銀行擁有著大量的客戶歷史信息，想要從大量冗余的信息中發(fā)掘出真正有價值的能為商業(yè)銀行所用的數(shù)據(jù)需要嚴格的按照數(shù)據(jù)挖掘的流程進行清洗、篩選然后分析，因為此時舊的工具像是報表工具和簡單數(shù)據(jù)庫查詢功能已經(jīng)不能滿足需求。與此同銀行越來越關(guān)心他們自身CRM系統(tǒng)的效率是否足夠。 對大數(shù)據(jù)相關(guān)的研究內(nèi)容，崔毅(2015)提到，在2008來自美國的R.E.Bryant教授、R.H.Katz以及E.D.Lazow-kaj教授一起成立了一個組織并對大數(shù)據(jù)進行詳細的探索和研究,他們對大數(shù)據(jù)的概念做了一個新的解釋，指出大數(shù)據(jù)需要能夠為人們所用的宗旨，這對大數(shù)據(jù)的進一步發(fā)展起到了很大的貢獻[2]。朱東華（2013）提到，在2012年3月19日的時候，美國總統(tǒng)奧巴馬宣布啟動的“大數(shù)據(jù)研究與開發(fā)計劃（BigDataResearchandDevelopmentInitiative）”，旨在提高從大量的復(fù)雜的數(shù)字數(shù)據(jù)中抽取知識與觀點的能力，以幫助解決美國在科學(xué)與工程中面臨的最嚴峻的諸多挑戰(zhàn)與問題，增強國家安全，實現(xiàn)教育與學(xué)習(xí)的轉(zhuǎn)變。該項計劃的提出將“大數(shù)據(jù)”研究上升到美國國家戰(zhàn)略的最高層，以宣告國家政府為核心的全球“大數(shù)據(jù)”戰(zhàn)略正式拉開競爭的序幕[1]。 對客戶關(guān)系管理相關(guān)的研究內(nèi)容，劉興明（2014）和Tillett.L.Scottr認為，想要給客戶提供充分的數(shù)據(jù)援助并且盡量可能的使客戶感到滿意，那么進行客戶分析是必不可少的，同時這也將優(yōu)化一個企業(yè)的管理效益。AdamRombel也認為通過客戶分析可以達到了解客戶偏好并了解他們真實想法的目的。同時他還認為這將使縮短為消費者提供更具針對性的服務(wù)的時間，從而增加購買訂單的數(shù)量[3]。張婷（2015）認為，各公司認可大數(shù)據(jù)技術(shù)廣泛應(yīng)用帶來的效果。美國銀行、摩根大通等大企業(yè)已經(jīng)使用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)為他們信用卡和電子銀行的客戶實現(xiàn)反欺詐交易的實時保護?；ㄆ煦y行利用互聯(lián)網(wǎng)資源搜索借款人的各種信用記錄，并將此作為依據(jù)對貸款人進行評估[4]。 對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的內(nèi)容，Berry和Linoff(2004)他們兩個人重點對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)如線性和回歸模型、樸素貝葉斯模型等在銷售管理方面的運用做了研究[5]，研究結(jié)果表明數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠幫助企業(yè)解決營銷、銷售和客戶關(guān)系管理的問題。Lambert(2000)如何將統(tǒng)計學(xué)中的數(shù)學(xué)模型和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)相結(jié)合進行了重點研究[6]。Fayyad等(1996)重點研究數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和有效信息查詢的技術(shù)，并且詳細論述了一種處理大量數(shù)據(jù)的技術(shù)[7]。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀及趨勢對大數(shù)據(jù)相關(guān)的研究內(nèi)容，方芳（2012）認為，在世界和國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)生巨大變化的當(dāng)下，傳統(tǒng)商業(yè)銀行隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的普及化現(xiàn)面臨著一個重要的轉(zhuǎn)折點。尤其是城市商業(yè)銀行，他們需要把壓力轉(zhuǎn)化為動力，積極的發(fā)展自身，積極的改變思維方式，合理的運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，努力推出適應(yīng)客戶發(fā)展的精準產(chǎn)品[8]。黃蕊（2014）提出，商業(yè)銀行想要發(fā)獲得有益于其業(yè)務(wù)的信息需要引入大數(shù)據(jù)技術(shù)，這些發(fā)掘出來的信息將是未來銀行發(fā)展戰(zhàn)略制定的關(guān)鍵參考依據(jù)[9]。潘明道等（2013）深度探討的對象是大數(shù)據(jù)的特征，并提出大數(shù)據(jù)對商業(yè)銀行來說既是機遇也是挑戰(zhàn)的觀點，認為數(shù)據(jù)將是商業(yè)銀行的未來基礎(chǔ)[10]。呂凌等（2007）研究了商業(yè)銀行提高精確營銷和提高客戶忠誠度的各種方法。他強調(diào)應(yīng)該將大數(shù)據(jù)技術(shù)作為獲取客戶信息的有效手段，然后依此分析出客戶真正關(guān)心的信息并推送給他們，從而實現(xiàn)利益的最大化[11]。對客戶關(guān)系管理相關(guān)的研究內(nèi)容，魏巍（2017）對CRM內(nèi)在核心和與之相關(guān)的各種因素進行了分析與探討[1]。張偉勝（2017）提出，促進客戶關(guān)系管理的主要方法是開發(fā)CRM系統(tǒng)，這是制定和實施戰(zhàn)略發(fā)展的重要基礎(chǔ)[12]。對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的內(nèi)容，1993中國國家自然科學(xué)基金委員會開始建立與數(shù)據(jù)挖掘相關(guān)的相對較正式的項目小組，拉開了我國對大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)研究的序幕。2012，我國成立名為大數(shù)據(jù)專家委員會的組織，該組織專門對大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用和開發(fā)進行探索發(fā)現(xiàn)。2015習(xí)慧丹細致的研究并解釋了大數(shù)據(jù)技術(shù)的的相關(guān)過程和方法，這對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在實際中的推廣和應(yīng)用具有實質(zhì)性的進步[13]。1.2.3文獻評述及問題的提出大數(shù)據(jù)技術(shù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對商業(yè)銀行的發(fā)展具有不可忽視的價值和意義。從以上文獻中可以看出，目前的研究主要分為兩類，一種著重關(guān)注于理論上的研究，討論的內(nèi)容在于大數(shù)據(jù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的不同概念和不同詮釋。這類的研究和分析比較宏觀，類似于一種表達和預(yù)測，對另一種技術(shù)論文提供了指導(dǎo)方向；再就是集中于相關(guān)技術(shù)研究的論文，是從科學(xué)研究的角度出發(fā)，通過對大數(shù)據(jù)技術(shù)的具體應(yīng)用研究了像是發(fā)現(xiàn)客戶偏好、開發(fā)針對服務(wù)以及評估信用等級等方法。然而，目前各種論述的觀點和技術(shù)的應(yīng)用實例都比較單一，沒有一個綜合性的比較和評述。因此，本文的研究將是先對本領(lǐng)域的研究內(nèi)容，客戶關(guān)系管理、大數(shù)據(jù)相關(guān)理論、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)做一個綜合的羅列和比較；然后著重分析商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的具體建設(shè)方法和架構(gòu)，并依據(jù)建設(shè)的方法和架構(gòu)中的關(guān)鍵點論述大數(shù)據(jù)技術(shù)如何用于改善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提高銀行的競爭力。1.3研究的內(nèi)容與框架1.3.1研究內(nèi)容 本文共分四個部分，各部分內(nèi)容如下。 第一部分是引言。表述了目前金融業(yè)和商業(yè)銀行所處的背景以及大數(shù)據(jù)技術(shù)對該行業(yè)的意義，然后闡述了國外和國內(nèi)和大數(shù)據(jù)、客戶關(guān)系管理以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，然后指出了本論文將研究的重點和論文的大概結(jié)構(gòu)。 第二部分是相關(guān)理論。包括客戶關(guān)系管理理論、客戶關(guān)系管理相關(guān)理論、大數(shù)據(jù)理論、數(shù)據(jù)挖掘相關(guān)理論。 第三部分研究大數(shù)據(jù)技術(shù)如何優(yōu)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。主要從以下幾個方面進行。首先，對一般商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建方法和流程進行闡述和研究；然后深入對商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的邏輯和架構(gòu)進行研究。最后，分析了改善后的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的有效性和效益。 第四部分是不足與展望，本論文并沒有進行實證分析，因此在這一部分會解釋原因然后做出改進的可行性探討。1.3.2研究目標 本文對于發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行中客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的不足，并通過大數(shù)據(jù)技術(shù)研究出有效的改進方案并能夠成功的實施是本論文的寫作目標。具體希望能夠達到的結(jié)果如下。 （1）以客戶的歷史數(shù)據(jù)信息作為依據(jù)，使商業(yè)銀行實現(xiàn)對客戶的詳細分類。 （2）過節(jié)省人力成本降低企業(yè)總成本，提高單員工的工作效率，使用更少的人提供更好的服務(wù)。 （3）為分類的用戶確定相對應(yīng)的營銷方案，從而實現(xiàn)精準營銷。1.3.3研究方法及研究思路 本論文以數(shù)據(jù)的收集、數(shù)據(jù)挖掘、客戶分析、客戶關(guān)系管理等方面的理論為研究的重點。 主要采用的研究方法如下： ①文獻研究法。對之前已有的論文進行羅列和比較然后總結(jié)，這些將作為本論文的重要參考。 ②應(yīng)用理論研究方法，探究在大數(shù)據(jù)如何改變客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的效率。2相關(guān)理論研究2.1客戶關(guān)系管理理論2.1.1客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理（簡稱CRM）最初由高德納咨詢公司于1993年提出。截至今日此概念有多種不同的詮釋并且形成了各種不同的學(xué)派，以下是目前的一些主流參考： 什么是CRM？ ①高德納咨詢公司：CRM是企業(yè)在發(fā)展新客戶并為所有顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時沒有降低自己固有的客戶服務(wù)質(zhì)量，這將為企業(yè)提供長遠充足的發(fā)展前景并傳造出更大的利潤空間。 ②艾瑪·查布魯（EmmaChablo）：CRM是一套系統(tǒng)化的過程和方法，它強調(diào)客戶與企業(yè)之間互動的重要性，并采取抹些手段來使得客戶和企業(yè)能夠建立起某種互動關(guān)系。 ③伊莫夫等人：CRM是一種需要利用客戶的一些信息來達成企業(yè)的長期目標的技術(shù)，企業(yè)會采取一定的手段使得他們能夠與客戶互動并使得客戶能夠滿意，以此使企業(yè)的利益最大化。 ④羅伯特·肖：CRM是企業(yè)和客戶之間的邊際關(guān)系，想要使得兩者同時達到利益最大化的目的，必須使企業(yè)的供應(yīng)量和客戶的需求量達到邊際邊界。 評論（1）CRM的概念起源于美國，并且迅速在全球范圍內(nèi)被廣泛的接受和發(fā)展。它的中心思想是，“以客戶為本”，企業(yè)為了迎合客戶的需求，提供更便利的服務(wù)，這需要企業(yè)能夠?qū)蛻舻男枨笥幸粋€清醒的認識。（2）CRM為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略提供參考。通過CRM，企業(yè)從向客戶賣已有的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榱藶榭蛻籼峁┧麄兿胍漠a(chǎn)品。（3）CRM是一種結(jié)合大數(shù)據(jù)以及各種技術(shù)方法的綜合性系統(tǒng)。 可以說CRM本質(zhì)上是一個業(yè)務(wù)模型或者說是一種經(jīng)營模式。通過大數(shù)據(jù)信息科學(xué)技術(shù)，它可以為所有客戶提供針對性的服務(wù)，使得企業(yè)和客戶達成共利雙贏的關(guān)系。2.1.2客戶關(guān)系管理的核心思想 CRM的核心思想是“客戶為上帝”，這很好理解，因為企業(yè)的利潤要靠從客戶那里收到錢才能創(chuàng)造，以下將從幾個角度進行說明： （1）客戶是企業(yè)發(fā)展的過程中必不可少的要素企業(yè)為了獲得更大的利潤以及提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要對客戶進行分類進行精準營銷，這使得服務(wù)的難度大大增加，不僅需要快速響應(yīng)的客服系統(tǒng)，而且還需要高質(zhì)高效的提供服務(wù)。在市場上，贏家總是那些能夠獲取客戶的人，獲取客戶需要精準營銷，精準營銷需要對客戶分類，因此對企業(yè)而言要認識到大數(shù)據(jù)對公司的潛在高價值。 （2）實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏CRM不僅為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤空間，更給了客戶更令人滿意的服務(wù)效果。 （3）企業(yè)追求長期利益追求企業(yè)的長期利益是客戶關(guān)系管理的目標，這一目標與企業(yè)的管理緊密相關(guān)。首先，它對企業(yè)的信息技術(shù)水平有很高的要求，然而高技術(shù)水平同時也意味著高成本，這導(dǎo)致對企業(yè)的資金鏈要求十分的高；其次，只有擁有固定的一群客戶才能保障公司在較長的一段時間內(nèi)收入穩(wěn)定，但是穩(wěn)定客戶既難以獲得更難以維護。這種關(guān)系的建立需要足夠的時間，并且要從源頭上就開始對潛在客戶進行確定、調(diào)查、選擇、培養(yǎng)并逐步成為最終客戶。雖說建立這樣的關(guān)系成本十分的高而且難以在短期內(nèi)看到盈利空間，但從長遠的角度來看這是值得投入的一種好選擇，由此可見客戶關(guān)系管理是一個長線發(fā)展且時刻變動的過程。 （4）CRM中的客戶信息是聚合的企業(yè)CRM中的客戶信息是聚合的完整數(shù)據(jù)，因此片面的或者單方面的數(shù)據(jù)都不算是CRM級的客戶信息。這是做到以客戶為中心的必要條件，因為此時企業(yè)的所有分析和營銷業(yè)務(wù)將對客戶全方面進行。只有當(dāng)客戶信息完整時，才具備足夠的價值被公司所用，然后為公司的決策提供更大的指導(dǎo)價值。2.2大數(shù)據(jù)理論2.2.1大數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)并非最近才出現(xiàn)的新概念，早在20世紀就有人提出大數(shù)據(jù)的概念，但直到21世紀，它才逐漸從純粹的信息技術(shù)中突破，并在我們的日常生活中起到各種作用。信息高速項目誕生于1993年，這是人類歷史上濃墨重彩的一筆，它改變了世界各地信息的產(chǎn)生和傳輸，極大地促進了互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。2012年，一項旨在改善人民服務(wù)，快速準確定位信息的大數(shù)據(jù)研究項目被美國政府提出。數(shù)據(jù)分析的原料就是大數(shù)據(jù)；先要將所有的信息匯總才能得到大數(shù)據(jù)，然后才能建立數(shù)據(jù)倉庫；有了數(shù)據(jù)倉庫才能進行下一步的數(shù)據(jù)篩選，清洗掉冗余的數(shù)據(jù)；最后利用得到的有價值信息進行數(shù)據(jù)挖掘才能為企業(yè)做出有用的貢獻。所以大數(shù)據(jù)是一切和大數(shù)據(jù)有關(guān)技術(shù)的基礎(chǔ)所在。 對于大數(shù)據(jù)的定義，主要有以下幾種詮釋： 什么是大數(shù)據(jù)？①高德納公司：在加工后能產(chǎn)生數(shù)量更少且價值更高的數(shù)據(jù)就是大數(shù)據(jù)。②維克托.邁爾-舍恩伯格：大數(shù)據(jù)是一種方法，這種方法需要對所有的數(shù)據(jù)進行處理，而不是對部分的隨機數(shù)據(jù)進行處理。③維基百科：大數(shù)據(jù)具有非常龐大的數(shù)據(jù)量，并且需要使用專門的工具對其進行加工。以上多個定義從各個維度解釋了“大數(shù)據(jù)”的含義。盡管他們對大數(shù)據(jù)具體的詮釋各異，但也有相同的一個點，那就是對大數(shù)據(jù)“大”的特點的解釋，即它是指所有的。但當(dāng)數(shù)據(jù)過大的時候，人們已經(jīng)很難使用傳統(tǒng)的一般數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法對其進行處理，但實際生活中我們往往又需要在某個時間段內(nèi)對其進行有效處理。2.2.2大數(shù)據(jù)的特點雖然大數(shù)據(jù)很大但并非不能計量，接下來我們將從各個角度去分析大數(shù)據(jù)的各種特征。（1）從數(shù)據(jù)變動的角度來看第一、大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)量巨大，數(shù)據(jù)每天都在呈指數(shù)級的增長。第二、快速的輸入和輸出速率。第三、大數(shù)據(jù)的類型多。不僅有文本類數(shù)據(jù)（以結(jié)構(gòu)形式存在的數(shù)據(jù)），還包非結(jié)構(gòu)形式存在的數(shù)據(jù)比如圖形、照片和聲音等。（2）從大數(shù)據(jù)的將來走勢和外部特征的角度來看第一、完整性。盡量從更多的源數(shù)據(jù)中提取有用和相關(guān)的數(shù)據(jù)，最重要的是“完整”，只有當(dāng)數(shù)據(jù)源完整時有價值的數(shù)據(jù)信息才不會遺漏，有價值的信息才能被挖掘出來進行分析和研究。因此相關(guān)數(shù)據(jù)源必須要是全部的。第二、復(fù)雜性。大數(shù)據(jù)的原始數(shù)據(jù)是充滿了各種冗余信息的，只有通過一些方法手段并投入一定的時間和精力才能將這些冗余信息給消除，獲得我們真正需要的有價值的信息。第三、數(shù)據(jù)之間的相關(guān)性。由于大數(shù)據(jù)的復(fù)雜性，因此人們需要找到一種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，用以清洗大數(shù)據(jù)，這也是人們在大數(shù)據(jù)領(lǐng)域需要重點研究的課題。（3）從大數(shù)據(jù)概念的角度來看第一、動態(tài)性。大數(shù)據(jù)時刻都在變化著，這個變化是內(nèi)容和數(shù)量上的雙重變動。第二、非結(jié)構(gòu)化。非結(jié)構(gòu)化是大數(shù)據(jù)的特征之一，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了各式各樣的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，例如圖形、圖片、電子郵件等，都是非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)。第三、及時性。由于大數(shù)據(jù)是動態(tài)變化的，因此這個瞬間和上個瞬間以及下個瞬間的數(shù)據(jù)都是不同的。2.2.3大數(shù)據(jù)思維大數(shù)據(jù)思維要求關(guān)注的重點不在于規(guī)模而是價值。其特點是對所有的數(shù)據(jù)進行分析，并且在分析過程中更加關(guān)注效率和數(shù)據(jù)之間的相關(guān)性。大數(shù)據(jù)思維要求我們在龐大而復(fù)雜的數(shù)據(jù)中，同時做到放棄無效數(shù)據(jù)和挖掘有效信息兩個操作沒有大數(shù)據(jù)探索的固定模式和方法，每個人都需要不斷探索。只有通過更多的思考并更多的在實踐中應(yīng)用，我們才能從大數(shù)據(jù)中挖掘出有用的信息。2.3數(shù)據(jù)挖掘相關(guān)理論2.3.1什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是圍繞數(shù)據(jù)開發(fā)的一種新世代數(shù)據(jù)處理方法。在數(shù)據(jù)膨脹的今天，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)工具無法有效的對數(shù)據(jù)進行處理，因此，需要專門的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)用于對大型數(shù)據(jù)庫進行處理。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過調(diào)用一些信息處理技術(shù)從復(fù)雜的不確定數(shù)據(jù)中獲得有價值的相關(guān)信息。由于這樣的工作十分困難，人們將這項工作作為一個項目進行專門的研究和應(yīng)用。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以在高度不確定性的環(huán)境下去除冗余數(shù)據(jù)并發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)本身的特點，依此可以找到有對企業(yè)有價值的數(shù)據(jù)。2.3.2數(shù)據(jù)挖掘常用技術(shù)方法數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)根據(jù)其功能主要可以分為以下幾類：（1）分類目標數(shù)據(jù)可以分為能夠直接分類和難以分類這兩種情況，在大數(shù)據(jù)中我們一般面對的是后者，也就是說數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是為了對這些難以分類的數(shù)據(jù)進行分類而使用的。（2）估算估算是一種與分類有些像的方法。分類處理的是離散型數(shù)據(jù)并且數(shù)據(jù)類型和數(shù)量也是已知的。而估算處理的是連續(xù)有規(guī)律的數(shù)據(jù)且數(shù)量未知的數(shù)據(jù)。因此，在對數(shù)據(jù)進行分類之前我們可以先進行依此估算的操作得到一個確定數(shù)量的數(shù)據(jù)，然后再用這些數(shù)據(jù)進行分類處理。（3）預(yù)測預(yù)測通常需要借助一些方法才能實施，例如分類方法或估計方法。換句話說，需要使用這些方法來推導(dǎo)預(yù)測不確定變量的模型。而與之相關(guān)的預(yù)測是對未來的預(yù)測，這是不確定的，并且結(jié)果存在多種可能性。只有經(jīng)過一段時間，我們才能知道真實結(jié)果和原始預(yù)測的準確性。（4）根據(jù)相關(guān)性規(guī)則分組將具有相關(guān)性的數(shù)據(jù)分到一組中。（5）聚類聚類法可以將相似的數(shù)據(jù)分到一個組中。聚類和分類比較相似都是對難以分類的數(shù)據(jù)進行處理，但聚類法會對相似的數(shù)據(jù)進行一個分組。通常當(dāng)我們要進行大數(shù)據(jù)分析時，第一步的首選就是使用聚類方法對數(shù)據(jù)進行處理。這種基于分組對不同目標客戶進行精準營銷的方法對于公司而言非常重要。（6）描述和可視化用于向用戶呈現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘最終結(jié)果的功具。通過這些工具，使得用戶能夠更加直白的觀察挖掘結(jié)果。2.3.3數(shù)據(jù)挖掘在商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的作用商業(yè)銀行CRM的目的是為了更好地把握客戶的實際需求，并為商業(yè)銀行帶來準確的和新的有價值客戶。然而由于數(shù)據(jù)量的不斷增長，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫等數(shù)據(jù)分析工具已經(jīng)無法滿足從業(yè)人員的需求，因此需要通過新的大數(shù)據(jù)技術(shù)來實現(xiàn)以上所說的目標。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中起著非常重要的作用。首先，該技術(shù)可以通過對歷史客戶信息的分析獲得對公司有利的關(guān)鍵客戶信息。其次，該技術(shù)可以根據(jù)算法對公司的客戶價值進行分類。第三，該技術(shù)得出的分析結(jié)果可以作為公司未來戰(zhàn)略和決策的決策依據(jù)。 3對商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的研究3.1商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)建設(shè)思想3.1.1商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理概述商業(yè)銀行為了提高自身的業(yè)務(wù)水平和管理能力因此需要CRM系統(tǒng)的輔助。CRM系統(tǒng)能夠幫助所有客戶經(jīng)理都能得到全部的客戶資源信息，能夠提供指導(dǎo)幫助商業(yè)銀行規(guī)避風(fēng)險，能夠為商業(yè)銀行提供對客戶和員工的績效評估依據(jù)。這些都使得商業(yè)銀行的管理更加科學(xué)，有了數(shù)據(jù)分析后管理上也更加方便。商業(yè)銀行需要結(jié)合自身財力物力水平，建立一個能夠滿足自身發(fā)展計劃的有效CRM平臺。平臺的建立應(yīng)在對相關(guān)行業(yè)的案例進行廣泛的調(diào)查、分析和研究之后才進行實施。3.1.2CRM系統(tǒng)建設(shè)的需求分析（1）建立數(shù)據(jù)集市對商業(yè)銀行現(xiàn)有客戶的信息存儲到一個大型數(shù)據(jù)庫中，這個數(shù)據(jù)庫就是商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)集市。（2）對客戶細分所謂客戶細分是通過分類、聚類等算法對商業(yè)銀行的客戶進行分類，將客戶通過一定的特征分為不同的群體。然后銀行可以根據(jù)由大數(shù)據(jù)技術(shù)分類好的客戶群有針對性地研究適合這些群體地營銷方案和產(chǎn)品。如此一來銀行的資源分配將會更加的合理，業(yè)務(wù)效率也將大大的提升。一個好的客戶細分是商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的能否成果的核心標志。（3）建立360度的客戶視圖建立360度的客戶視圖，是為了能夠完整清晰的呈現(xiàn)出客戶的信息，并且可以從多個維度和角度查看客戶。同時，他們還可以分析全銀行客戶之間的關(guān)系，例如公司之間的關(guān)系（包括公司上下游，組客戶等），并以此為基礎(chǔ)，分析客戶之間的關(guān)系和公司與客戶之間的關(guān)系。（4）分析客戶的需求商業(yè)銀行應(yīng)該以客戶為中心，這是它作為服務(wù)業(yè)的本質(zhì)所在，因此，商業(yè)銀行需要盡力去用各種辦法了解客戶的需求然后為他們提供優(yōu)質(zhì)的令人滿意的服務(wù)。只有這樣才能留住用戶，也才能吸引更多的用戶來辦理業(yè)務(wù)。因此CRM能夠增強商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)競爭能力。（5）挖掘潛在客戶商業(yè)銀行之所以愿意花費大量的投入去建立CRM管理系統(tǒng)是因為商業(yè)銀行想要憑此獲得更大的利益，因此光留住原有的客戶并不夠，還需要能發(fā)掘出現(xiàn)有客戶的潛在價值以及找到潛在的新客戶。CRM管理系統(tǒng)的構(gòu)建建立在對客戶數(shù)據(jù)的分析基礎(chǔ)上。公司通過分析客戶的各個指標（貢獻值、忠誠度等）來分析其潛在價值。（6）為營銷活動提供支持圍繞CRM系統(tǒng)的構(gòu)筑邏輯來指定營銷方案，并使用該系統(tǒng)反哺營銷方案，對其提供決策支持。（7）開辟新渠道CRM系統(tǒng)建立起來以后可以使用各種通信功能，比如說通過向客戶發(fā)短信或電子郵件告訴他們銀行最近的產(chǎn)品和服務(wù)，看他們是否需要辦理，或者通過手機APP和網(wǎng)站提供網(wǎng)上銀行和業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。（8）生成分析報表CRM系統(tǒng)可生成各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)、指數(shù)分析和趨勢分析報告，這些報告可幫助商業(yè)銀行客戶經(jīng)理更方便地統(tǒng)計相關(guān)信息，例如新增客戶的統(tǒng)計信息、售出的理財產(chǎn)品的統(tǒng)計信息、銷售的統(tǒng)計信息和統(tǒng)計跟蹤客戶訪問信息。3.2CRM系統(tǒng)的邏輯架構(gòu) CRM系統(tǒng)有兩層邏輯架構(gòu)，分別是數(shù)據(jù)層和應(yīng)用層，其中數(shù)據(jù)層主要負責(zé)數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)存儲。下面將對CRM系統(tǒng)的邏輯架構(gòu)進行相應(yīng)的的分析和研究。 （1）商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)處理數(shù)據(jù)有三個步驟，①源數(shù)據(jù)輸入②數(shù)據(jù)加工③加工數(shù)據(jù)輸出。因為有輸入輸出的操作在內(nèi)，所以這里也涉及接口的問題。在商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)中接口時十分重要的一個部分，它負責(zé)從各個銀行的分支系統(tǒng)中獲取源數(shù)據(jù)并存儲到CRM系統(tǒng)中，也負責(zé)將得到的結(jié)果輸出到相應(yīng)的端口中。在CRM系統(tǒng)中接口分為這樣幾類：導(dǎo)入接口、數(shù)據(jù)卸載接口、渠道接口和實時接口。 （2）數(shù)據(jù)收集是指收集商業(yè)銀行需要的和客戶相關(guān)的原始信息。CRM系統(tǒng)會和許多的系統(tǒng)進行對接，包括財務(wù)管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等等銀行內(nèi)銀行外的都有，CRM系統(tǒng)會從這些與它對接的系統(tǒng)中以文件的形式獲取數(shù)據(jù)并將它們集成到銀行內(nèi)部的數(shù)據(jù)集市中。數(shù)據(jù)收集是CRM系統(tǒng)的重要基礎(chǔ)，后續(xù)的數(shù)據(jù)分析是否有效取取決于數(shù)據(jù)收集的是否完整。 （3）CRM系統(tǒng)的實施過程，首先后臺會對源數(shù)據(jù)進行批處理，此時將進行如下幾個步驟：數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)加工、客戶篩選、客戶細分、索引計算、生成報表和統(tǒng)計摘要等。 （4）CRM系統(tǒng)是為了應(yīng)用而構(gòu)建的，其主要應(yīng)用目的是向商業(yè)銀行展示客戶的關(guān)鍵信息以支持銀行管理層的決策。首先，它的報表工具可以向公司管理層清晰的展示所得到的結(jié)果；其次，為了擴展營銷手段，它可以自動連接到短信服務(wù)商和互聯(lián)網(wǎng)，實時將最新的信息傳遞給客戶也能讓客戶在銀行以外的地方也能隨時辦理業(yè)務(wù)；最后，它將內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)相連通可以實時的更新數(shù)據(jù)庫，提供最可靠的查詢功能。3.3CRM系統(tǒng)的有效性和效益分析 商業(yè)銀行若想進一步提升自己的客戶關(guān)系管理能力，那么建設(shè)CRM系統(tǒng)是必要的，因為CRM系統(tǒng)豐富且強大的功能，它可以為商業(yè)銀行帶來高投入且高回報的收益。下面我將對CRM系統(tǒng)的有效性和效益出發(fā)，說明為什么CRM系統(tǒng)對商業(yè)銀行而言是必要的。3.3.1系統(tǒng)有效性 （1）當(dāng)建立起CRM系統(tǒng)的時候，商業(yè)銀行對客戶信息的管理方法就發(fā)生了根本性的改變。以前單純的用數(shù)據(jù)庫甚至?xí)rEXCEL表格來處理數(shù)據(jù)的方法現(xiàn)在看來已經(jīng)十分的低效，CRM系統(tǒng)提供了建立數(shù)據(jù)集市的方法，匯集了所有的客戶信息，同時該系統(tǒng)還融合了各種管理規(guī)則，還擁有可視化的客戶信息視圖功能。一切功能都變得信息科技化了，這不僅節(jié)約了人力成本和物力成本，還使得工作效率得到了大幅的提升。 （2）CRM系統(tǒng)擁有的是所有的客戶歷史信息，商業(yè)銀行可以依此開發(fā)各種精準的服務(wù)和產(chǎn)品。這時客戶被依據(jù)商業(yè)銀行的算法分為了不同的群組，可以滿足不同群體的不同需求的同時增加公司的利潤率。 （3）基于CRM系統(tǒng)，商業(yè)銀行可以建立一個專門的服務(wù)營銷系統(tǒng)，并由CRM系統(tǒng)為其提供支持，該服務(wù)營銷系統(tǒng)可以根據(jù)CRM系統(tǒng)的支持建立一套系統(tǒng)的營銷過程包括營銷、銷售、服務(wù)和維護。最后結(jié)合業(yè)務(wù)人員多年的行業(yè)經(jīng)驗和一般商業(yè)銀行的現(xiàn)狀，該系統(tǒng)可以大大提高業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力。 （4）該系統(tǒng)將為績效考核提供更加科學(xué)的支持。過去商業(yè)銀行對客戶的評估僅對當(dāng)前賬戶的狀態(tài)作為依據(jù)，現(xiàn)在通過CRM系統(tǒng)的輔助，商業(yè)銀行可以結(jié)合客戶的賬戶現(xiàn)狀與以往的歷史記錄做出一個綜合的判斷。這是一次從單一指標到綜合評估的跨越性轉(zhuǎn)變，將會大幅度降低商業(yè)銀行的判斷錯誤概率。 （5）該系統(tǒng)將優(yōu)化商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)精細化運營管理模式。這基于該系統(tǒng)的客戶分析功能、客戶流入流出報表以及月度季度年度總結(jié)實現(xiàn)的。3.3.2效益分析 商業(yè)銀行建立CRM系統(tǒng)對銀行的客戶和銀行本身都是十分有益的，具體分析如下所示： 第一、經(jīng)營管理模式升級。由于CRM系統(tǒng)能夠提供決策支持，這提高了管理層的管理能力。在現(xiàn)代的商業(yè)競爭背景下，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)管理模式越來越注重標準的流程化管理，希望在保持以客戶為本的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量不下降的同時，能夠推出更精準的產(chǎn)品更好的服務(wù)，降低各項成本以增加公司的利潤。 第二、提高效率，提高質(zhì)量但降低成本。這樣的結(jié)果看似不可能，但基于CRM系統(tǒng)的各種新功能確實為商業(yè)銀行帶來了更大的收益，比如說由于CRM的應(yīng)用使得客戶可以在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)，這節(jié)省了公司的人力物力成本也節(jié)省了客戶的精力，使得雙方都能受益。另外由于新管理模式減少的浪費，精準營銷帶來的銷售增長等等都是CRM能提高收益的證明。 第三、發(fā)現(xiàn)客戶痛點并給出解決方案，擴大優(yōu)質(zhì)客戶規(guī)模。優(yōu)質(zhì)客戶是商業(yè)銀行收入的大頭也是商業(yè)銀行存續(xù)的保障。通過對CRM系統(tǒng)的運用，能夠及時發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的痛點在哪，并且能夠及時的幫助他們提供解決方案，增加雙方之間的聯(lián)系，比如許多客戶想要一個低利息的小型貸款，銀行就可以基于此信息做出相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)并推廣。與客戶建立長期親密的關(guān)系是十分有益的，這會讓客戶更加信任你，并認為你對他是有用且重要的，這樣不僅客戶它自身會不斷的在你這里辦理服務(wù)，也會推薦他身邊其他的人過來。3.4對中信銀行CRM在市場環(huán)境中的分析 中信銀行，作為一家股份制私有商業(yè)銀行，直接面臨與傳統(tǒng)國有商業(yè)銀行的競爭，又同時面臨來自其他股份制私有商業(yè)銀行的擠壓，因此，為了獲得足夠的市場空間中信銀行需要依靠加強對客戶的精準分析來維持這家銀行的管理，該銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)非常超前，已經(jīng)布局了分布式系統(tǒng)架構(gòu)，數(shù)據(jù)倉庫等。盡管投入很高但是中信高層依然下決心從戰(zhàn)略的高度在IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)管理模塊的集成應(yīng)用上加大力度。一下將對中信銀行的競爭戰(zhàn)略提出幾點建議： 第一，系統(tǒng)集成。中信銀行應(yīng)該將自己的CRM系統(tǒng)和自己所有的業(yè)務(wù)以及系統(tǒng)，比如客戶信息和產(chǎn)品推薦系統(tǒng)集成起來連接起來，這有這樣才能高效的收發(fā)信息，對自身的業(yè)務(wù)做到實時監(jiān)控與分析。只有在這樣的的情況下，中信銀行才能作為一家有競爭力的股份制商業(yè)銀行在市場下存活下來。 第二，運用大數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)客戶細分和精準引客。中信銀行應(yīng)該運用聚類算法等大數(shù)據(jù)技術(shù)對系統(tǒng)集成到的信息進行大數(shù)據(jù)分析。這是最為關(guān)鍵的一步，光有信息是不夠的，人們還需要對信息做出加工才能進一步得到有用的信息，而有價值的信息才是指導(dǎo)企業(yè)管理，協(xié)助企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品新營銷策略的直接因素。 3.5總結(jié) 現(xiàn)代商業(yè)銀行對大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用的一個典型就是CRM系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)它是大數(shù)據(jù)技術(shù)的一個綜合實現(xiàn)。在CRM系統(tǒng)里，首先需要對各個來源的數(shù)據(jù)進行收集，然后對這些數(shù)據(jù)使用聚類等一系列算法進行清洗篩選，再然后對加工后的數(shù)據(jù)進行分析，最后將分析的結(jié)果可視化的展現(xiàn)出來。最終的結(jié)果或是對管理決策做出支持，或是對產(chǎn)品服務(wù)營銷的改進開發(fā)做出支持，以達到提高商業(yè)銀行運作效率，提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，降低成本提高利潤的長期目的。 最后我想說，CRM系統(tǒng)的建立是十分昂貴的，但卻是值得商業(yè)銀行投入高成本的。CRM系統(tǒng)是一個雙贏的選擇，它讓客戶與商業(yè)銀行之間的關(guān)系更加密切，使雙方都能夠獲利。4不足與展望 現(xiàn)在是大數(shù)據(jù)的時代，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行在這樣的時代背景下被迫也要轉(zhuǎn)型。商業(yè)銀行如果想要繼續(xù)存活下去保持自身的競爭能力，就必須擁抱互聯(lián)網(wǎng)融合大數(shù)據(jù)技術(shù)，這時未來企業(yè)生存發(fā)展的必然之路。如今，傳統(tǒng)商業(yè)銀行的經(jīng)營模式已經(jīng)不足以滿足現(xiàn)在人們的需求，這導(dǎo)致了許多前所未有的危機正在發(fā)生，例如低下的營銷效果和越來越低的客戶忠誠度。在以往傳統(tǒng)的經(jīng)營模式已無法滿足當(dāng)今社會客戶的需求的情況下，商業(yè)銀行必須找到一種方法來改變現(xiàn)狀，有必要打破原有的內(nèi)在思維，根據(jù)當(dāng)前的發(fā)展現(xiàn)狀，繼續(xù)加強CRM的管理，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)增加對客戶信息的分析，并加強這些有用信息在實際客戶營銷過程中的應(yīng)用。同時不要忽視商業(yè)銀行已有的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，這對商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的改進是十分重要的。這是因為商業(yè)銀行在之前的很多年內(nèi)已經(jīng)積攢下來了許多客戶歷史信息，這是商業(yè)銀行重要的一部分財產(chǎn)，也是其他新興互聯(lián)網(wǎng)公司無法比擬的天然優(yōu)勢。最后通過對這些已有數(shù)據(jù)進行大數(shù)據(jù)操作，將能對商業(yè)銀行長期的發(fā)展戰(zhàn)略起到指導(dǎo)的作用。同時商業(yè)銀行可以根據(jù)CRM系統(tǒng)的各種功能開發(fā)出針對客戶的精準產(chǎn)品和營銷服務(wù)，使客戶的滿意度得到提升，使商業(yè)銀行進一步得到擴張和發(fā)展。 本論文主要