5第五章-現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理

第五章現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理

《現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理實務(wù)》課程組第五章現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié)前廳部服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié)客房部服務(wù)質(zhì)量管理第三節(jié)餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理第四節(jié)康樂部服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)前廳部服務(wù)質(zhì)量管理一、門衛(wèi)行李崗位服務(wù)服務(wù)要點：門衛(wèi)的站姿挺拔，動作利落，主動拉門服務(wù)并對客人有微笑和問候，給客人美好的第一印象。行李員要主動上前服務(wù)，使客人不感覺尷尬。行李員要主動介紹房間內(nèi)的特殊功能和隱蔽設(shè)施的功能，使客人能夠馬上了解到不易察覺到的設(shè)施功能或客人沒看見過或從未使用過的比較智能化的功能。行李員在服務(wù)完畢時，不要忘記對客人說“祝您下榻愉快”的祝福語。第一節(jié)前廳部服務(wù)質(zhì)量管理二、禮賓服務(wù)服務(wù)要點：見到客人，能在30秒內(nèi)目光相視并熱情招呼，熟悉當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)信息并能提供準(zhǔn)確、熱情的服務(wù)。

第一節(jié)前廳部服務(wù)質(zhì)量管理三、前臺接待與結(jié)賬服務(wù)服務(wù)要點：在10秒之內(nèi)意識到客人并有熱情招呼，告訴客人房號與房價時聲音要低，辦理過程不要超過5分鐘，辦理入住登記手續(xù)結(jié)束時有歡送語。結(jié)賬速度在3-5分分鐘內(nèi)，賬單放在干凈的信封內(nèi)，真誠歡迎客人再次下榻和祝客人旅途愉快。

第一節(jié)前廳部服務(wù)質(zhì)量管理四、商務(wù)中心服務(wù)服務(wù)要點：在10秒之內(nèi)意識到客人并有熱情招呼，告訴客人房號與房價時聲音要低，辦理過程不要超過5分鐘，辦理入住登記手續(xù)結(jié)束時有歡送語。結(jié)賬速度在3-5分分鐘內(nèi)，賬單放在干凈的信封內(nèi)，真誠歡迎客人再次下榻和祝客人旅途愉快。

第一節(jié)前廳部服務(wù)質(zhì)量管理前廳接待服務(wù)的十條黃金準(zhǔn)則整潔的儀容儀表給客人直接的關(guān)注良好的精神面貌給客人真摯和微笑的問候仔細(xì)聆聽保持眼神接觸使用客人姓氏保護(hù)客人隱私總是提供額外幫助總是設(shè)法滿足客人要求第五章現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié)前廳部服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié)客房部服務(wù)質(zhì)量管理第三節(jié)餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理第四節(jié)康樂部服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié)客房部服務(wù)質(zhì)量管理一、客房檢查服務(wù)服務(wù)要點：整體檢查、燈具電話機及各種電器檢查、衛(wèi)生間檢查、有條件的酒店設(shè)置行政樓層、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)、客房工程維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié)客房部服務(wù)質(zhì)量管理二、客房小酒吧服務(wù)服務(wù)要點：物品清潔，配備物品齊全，食品在保質(zhì)期內(nèi)。第二節(jié)客房部服務(wù)質(zhì)量管理三、整理客房衛(wèi)生服務(wù)服務(wù)要點：按照工作程序整理客房，注意環(huán)保和按客人要求去做。第二節(jié)客房部服務(wù)質(zhì)量管理四、洗衣服務(wù)服務(wù)要點：按洗衣程序取衣送還，填單清楚，價目明晰，有脫落衣扣應(yīng)縫好，有客人物品應(yīng)如數(shù)送還。第二節(jié)客房部服務(wù)質(zhì)量管理五、開夜床服務(wù)服務(wù)要點：按照程序做好開夜床的各項工作，無遺漏項目。第五章現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié)前廳部服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié)客房部服務(wù)質(zhì)量管理第三節(jié)餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理第四節(jié)康樂部服務(wù)質(zhì)量管理第三節(jié)餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理一、自助早餐服務(wù)服務(wù)要點：及時引領(lǐng)客人，及時添加咖啡或茶，及時補充食品，及時收拾餐具。第三節(jié)餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理二、正餐服務(wù)服務(wù)要點：在客人距餐廳門口幾步遠(yuǎn)的距離時，領(lǐng)位員主動招呼、引領(lǐng)至客人合適的座位。服務(wù)員對菜單的熟悉和適時的推銷、點菜的技巧、上菜的順序、關(guān)注客人適時適度、主動征詢客人滿意程度。掌握好服務(wù)酒水的程序：展示、打開、鑒酒，溫度適宜。及時提供賬單，賬單準(zhǔn)確無誤。第三節(jié)餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理三、酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)服務(wù)要點：服務(wù)主動，服務(wù)酒水程序正確，關(guān)注客人需求并及時提供服務(wù)。第三節(jié)餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理四、房間送餐服務(wù)服務(wù)要點：接聽電話及時、預(yù)訂細(xì)節(jié)記錄清楚、送餐過程有禮貌、熱情服務(wù)。第五章現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié)前廳部服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié)客房部服務(wù)質(zhì)量管理第三節(jié)餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理第四節(jié)康樂部服務(wù)質(zhì)量管理第四節(jié)康樂部服務(wù)質(zhì)量管理一、健身房服務(wù)服務(wù)要點：員工能夠熟練操作健身器械，并能夠講解器械的使用方法，介紹健身器械對人體不同部位的健身作用。第四節(jié)康樂部服務(wù)質(zhì)量管理二、游泳池服務(wù)服務(wù)要點：游泳池水溫合適、池壁潔凈、有救生員、相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施齊備。

第四節(jié)康樂部服務(wù)質(zhì)量管理三、網(wǎng)球場/壁球場及其他球場服務(wù)服務(wù)要點：場地狀態(tài)良好、清潔衛(wèi)生、照明充足、設(shè)施保養(yǎng)良好

第四節(jié)康樂部服務(wù)質(zhì)量管理四、桑拿房/蒸氣浴室服務(wù)服務(wù)要點：清潔衛(wèi)生到位，設(shè)施保養(yǎng)良好。

第四節(jié)康樂部服務(wù)質(zhì)量管理五、更衣室服務(wù)服務(wù)要點：所有的用品確保清潔衛(wèi)生，客用品配備齊全。第四節(jié)康樂部服務(wù)質(zhì)量管理六、電子游藝廳服務(wù)服務(wù)要點：服務(wù)人員能夠熟練掌握電子游藝廳的工作內(nèi)容、工作