TSCPCA 006-2024 TCQJR 012-2024 TSCJR 003-2024 成渝地區(qū)移動(dòng)金融客戶端應(yīng)用軟件無障礙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

ICS03.060CCSA11團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)T/SCPCA006-2024 T/CQJR012-2024 T/SCJR003-2024成渝地區(qū)移動(dòng)金融客戶端應(yīng)用軟件無障礙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)FinancialmobileapplicationsoftwareaccessibilityservicesstandardforChengdu-Chongqingeconomiccircle2024-06-20發(fā)布 2024-07-20實(shí)施四川省支付清算協(xié)會(huì)重慶市金融學(xué)會(huì) 發(fā)四川省金融學(xué)會(huì)T/SCPCAT/SCPCA006-2024 T/CQJR012-2024 T/SCJR003-2024目 次前言 II引言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1總體要求 2基本原則 2用戶視圖要求 4開發(fā)設(shè)計(jì)要求 4組件要素 4功能要素 6界面要素 6安全要素 7使用輔助要求 8用戶視圖適配 8使用引導(dǎo) 8智能交互 9客戶服務(wù) 9預(yù)警提示 10運(yùn)營(yíng)保障要求 10功能變更通知 10產(chǎn)品下線告知 10突發(fā)事件處置 10常態(tài)化維護(hù) 11附錄A（規(guī)范性）流程優(yōu)化 12啟動(dòng)頁設(shè)計(jì) 12登錄注冊(cè)要求 12消費(fèi)交易要求 12查詢頁面要求 13個(gè)人查詢修改 13實(shí)名綁卡 13I前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替T/SCPCAT/PCAC0001—2021《四川省移動(dòng)金融客戶端應(yīng)用軟件無障礙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，主要變化如下：——增加語音播報(bào)默認(rèn)為普通話，宜支持選擇地方方言（見4.1.3）；——智能搜索增加產(chǎn)品、活動(dòng)、常見問題等的搜索，以及APP投屏服務(wù)（見4.1.5）；——增加遠(yuǎn)程視頻柜員服務(wù)（見4.2.2）；——增加川渝方言識(shí)別（見4.2.4）。本文件由四川省支付清算協(xié)會(huì)提出。本文件由四川省支付清算協(xié)會(huì)、重慶市金融學(xué)會(huì)、四川省金融學(xué)會(huì)歸口。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件主要起草單位：中國(guó)人民銀行四川省分行、四川省支付清算協(xié)會(huì)、中國(guó)工商銀行四川省分行、成都農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司、重慶三峽銀行股份有限公司、四川銀行股份有限公司、重慶國(guó)家金融科技認(rèn)證中心有限責(zé)任公司、北京銀聯(lián)金卡科技有限公司、中國(guó)人民銀行甘孜州中心支行、中國(guó)人民銀行攀枝花市中心支行、中國(guó)人民銀行廣元市中心支行、中國(guó)人民銀行德陽市中心支行、四川省農(nóng)村信用聯(lián)社、成都銀行股份有限公司、自貢銀行股份有限公司、甘孜州農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司。本文件主要起草人：張文軍、王嵐、劉貴輝、鄧旺、劉宇峰、董科廷、馬鷗、張文博、李游、王勇、朱博、王江濤、張桐、陳青毅、胡洋、張文博、李宇、彭建、向輝、王偉、姚治菊、汪璟、張檸、何印、張立超、李黎明、葉明、錢建誠(chéng)、呂茂婷、倪樞、黃樵、吳喜瑤、謝袁源、李彪、趙歡、吳魏君、陳誠(chéng)、何焱、袁一帆、李碧波、秦逞、吳娟、陳黎、錢寶蕾、王一、趙玉杰、張薇、馬瑜良。本文件為第1次修訂。II引 言為貫徹《國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的通知》（國(guó)辦發(fā)﹝2020﹞45號(hào)）及《中國(guó)人民銀行關(guān)于印發(fā)<移動(dòng)金融客戶端應(yīng)用軟件無障礙服務(wù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)>的通知》（銀發(fā)﹝2021﹞69號(hào)）文件精神，加快推進(jìn)成渝地區(qū)移動(dòng)金融客戶端應(yīng)用軟件適老化及無障礙服務(wù)建設(shè)，助力老年人、殘疾人等重點(diǎn)受益群體平等便捷地獲取、使用金融服務(wù)，提升金融服務(wù)的可得性、易用性和安全性，提供更加貼心、更有溫度的金融產(chǎn)品，特制定本文件。III成渝地區(qū)移動(dòng)金融客戶端應(yīng)用軟件無障礙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范圍本文件規(guī)定了移動(dòng)金融客戶端應(yīng)用軟件無障礙服務(wù)的基本原則、用戶視圖要求、開發(fā)設(shè)計(jì)要求、使用輔助要求及運(yùn)營(yíng)保障要求。本文件適用于金融機(jī)構(gòu)在滿足用戶普遍需求基礎(chǔ)上，提供面向個(gè)人的移動(dòng)金融客戶端應(yīng)用軟件無障礙服務(wù)建設(shè)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T37668—2019信息技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容無障礙可訪問性技術(shù)要求與測(cè)試方法JR/T0068—2020網(wǎng)上銀行系統(tǒng)信息安全通用規(guī)范JR/T0092—2019移動(dòng)金融客戶端應(yīng)用軟件安全管理規(guī)范JR/T0171—2020個(gè)人金融信息保護(hù)技術(shù)規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。移動(dòng)金融APP financialmobileAPP即移動(dòng)金融客戶端應(yīng)用軟件，在移動(dòng)終端上為用戶提供金融交易服務(wù)的應(yīng)用軟件。無障礙服務(wù) serviceaccessibility金融機(jī)構(gòu)通過移動(dòng)金融APP幫助老年、鄉(xiāng)村地區(qū)人群、身體障礙等具有特殊需求的群體自主、安全、便利、無障礙地使用金融服務(wù)。讀屏軟件 screenreader通過操作系統(tǒng)給定的無障礙接口獲取到用戶當(dāng)前操作界面的相關(guān)元素信息或特定元素信息，并將這些信息通過文本轉(zhuǎn)語音或盲文點(diǎn)字顯示器（一種通過電子技術(shù)控制點(diǎn)陣變化的盲文輸出設(shè)備）實(shí)時(shí)輸出給視障用戶的一類輔助軟件的總稱。焦點(diǎn) focus計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)或應(yīng)用程序需要獲得鼠標(biāo)、鍵盤或者其他類型的輸入設(shè)備(比如手寫筆)在屏幕或窗口上輸入信息的位置。替代文本 textalternative可以編程式確定、用于替代非文本內(nèi)容的文本，或用于補(bǔ)充非文本內(nèi)容并可以通過編程式確定的文本中進(jìn)行引用的文本。1非文本鏈接 non-textlink任何非字符序列的鏈接。組件 component軟件系統(tǒng)中具有相對(duì)獨(dú)立功能，可獨(dú)立部署、可組裝的軟件實(shí)體。生物特征 biometric人類生理上的或行為上的可測(cè)量特征，并由此可以可靠地區(qū)分出個(gè)體，以便識(shí)別登記者的身份，或者確認(rèn)其所聲稱的已登記的身份。光學(xué)字符識(shí)別 opticalcharacterrecognition(OCR)指電子設(shè)備（例如掃描儀或數(shù)碼相機(jī)）檢查紙上打印的字符，通過檢測(cè)暗、亮的模式確定其形狀，然后用字符識(shí)別方法將形狀翻譯成計(jì)算機(jī)文字的過程。即針對(duì)印刷體字符，采用光學(xué)的方式將總體要求基本原則針對(duì)特殊需求，移動(dòng)金融APP在滿足JR/T0092—2019JR/T簡(jiǎn)潔性針對(duì)特殊需求，移動(dòng)金融APP應(yīng)功能簡(jiǎn)潔、界面清晰、業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)明順暢，具體要求如下：應(yīng)結(jié)合場(chǎng)景、使用習(xí)慣等預(yù)判用戶需求，僅為用戶推薦如查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、理財(cái)、社保等常用功能，其他功能可通過菜單“+”自定義添加；控制和減少與主要業(yè)務(wù)無關(guān)的分支入口在菜單、界面上的顯示，主要業(yè)務(wù)突出顯示；合理規(guī)劃各業(yè)務(wù)頁面顯示順序和業(yè)務(wù)流程，不得重復(fù)出現(xiàn)相同頁面，多次錄入相同信息，避免流程中的折返；應(yīng)減少注意力干擾，確保老年人等群體的注意力不會(huì)被分散，如功能操作界面無廣告內(nèi)容及插件，使用過程中無誘導(dǎo)下載、誘導(dǎo)付款等誘導(dǎo)式按鍵，無“抽紅包”、“抽獎(jiǎng)”等方式引導(dǎo)老年群體消費(fèi)的行為；避免多任務(wù)或復(fù)雜任務(wù)，多任務(wù)時(shí)只顯示或執(zhí)行用戶最后一次打開的任務(wù)；應(yīng)提供清晰的步驟反饋，如用戶輸入完信息后有相應(yīng)的確認(rèn)提示，確認(rèn)后自動(dòng)跳入下一個(gè)易用性針對(duì)特殊需求，移動(dòng)金融APP應(yīng)操作簡(jiǎn)單便利，信息易讀易理解，具體要求如下：提供多感官通道的信息傳達(dá)和反饋方式，提供語音、振動(dòng)、彈窗等反饋方式，幫助不同類型用戶理解內(nèi)容和進(jìn)行操作；各功能模塊，任一表現(xiàn)形式（如純文字、大版塊等），應(yīng)設(shè)有功能、目的和內(nèi)容的語音告知服務(wù)，方便老年用戶理解和進(jìn)行下一步操作；應(yīng)對(duì)必須依靠視覺、聽覺感知的信息，提供相應(yīng)的文本描述、文本替代描述、語音描述等有效的解釋信息；2應(yīng)確保文字采用通俗易懂的說明詞匯，盡量避免專業(yè)術(shù)語、生僻名詞，保障內(nèi)容易閱讀，表達(dá)清晰易懂；APP（Android、iOS）時(shí)，要確保各渠道的業(yè)務(wù)功能流程一致；APPAPPA穩(wěn)定性針對(duì)特殊需求，移動(dòng)金融APP應(yīng)具備容錯(cuò)性及兼容性，具體要求如下：APP（AndroidiOS44×44dp/pt；用戶進(jìn)行錄入和選擇操作發(fā)生錯(cuò)誤后，應(yīng)具有對(duì)應(yīng)的錯(cuò)誤提示功能，并返回到錄入錯(cuò)誤或選擇錯(cuò)誤的地方，方便用戶重新錄入或進(jìn)行選擇；用戶進(jìn)行有風(fēng)險(xiǎn)操作時(shí)，提供“確認(rèn)”、“取消”等簡(jiǎn)潔必要的二次確認(rèn)服務(wù)；用戶完成任務(wù)時(shí)，結(jié)合實(shí)際需求為用戶提供針對(duì)非實(shí)時(shí)生效交易的撤銷功能，提交動(dòng)作是1010應(yīng)在用戶進(jìn)行容易發(fā)生錯(cuò)誤或有風(fēng)險(xiǎn)的操作時(shí)，提供圖文、語音、振動(dòng)等提示功能，并引導(dǎo)用戶采取強(qiáng)制下線、強(qiáng)制退出等及時(shí)有效的風(fēng)險(xiǎn)防控措施，以減少失誤；APP應(yīng)在用戶完成含多步驟任務(wù)時(shí)提供逐步返回修改的功能，并在返回時(shí)保存已輸入的內(nèi)容，避免重復(fù)填寫，不能保存敏感信息，以免違反相關(guān)安全要求；移動(dòng)應(yīng)用程序不應(yīng)禁止或限制終端廠商已適配好的輔助設(shè)備（如讀屏軟件等）的接入與使智能化APP針對(duì)特定交易為用戶提供智能語音服務(wù)，特定交易可自定義，但需為交易功能；應(yīng)為用戶提供智能搜索服務(wù)，包括并不限于模糊搜索，語音搜索，文字搜索等，應(yīng)提供對(duì)全量金融服務(wù)及產(chǎn)品、活動(dòng)、常見問題等的搜索；應(yīng)針對(duì)用戶可能出現(xiàn)理解或操作困難的場(chǎng)景設(shè)計(jì)求助功能，包括但不限于：設(shè)計(jì)說明引導(dǎo)提示信息；設(shè)計(jì)動(dòng)畫、動(dòng)圖、電話指導(dǎo)等多種方式；設(shè)計(jì)向客服、親屬咨詢求助功能，求助形式包括但不限于：提供功能截圖、生成操作APP當(dāng)用戶處于邊遠(yuǎn)地區(qū)，無移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境時(shí)，應(yīng)提醒用戶沒有網(wǎng)絡(luò)連接，暫停使用其功能；應(yīng)根據(jù)用戶日常操作模式判斷識(shí)別出用戶異常交易操作，及時(shí)提供圖文、語音、振動(dòng)等風(fēng)險(xiǎn)提示，并采取暫停使用、強(qiáng)制下線等操作限制；603用戶視圖要求概述APP關(guān)懷模式關(guān)懷模式包括但不限于：應(yīng)具備大字體、大圖標(biāo)、文字高對(duì)比度等可調(diào)性、適老化功能特點(diǎn)；APP可提供在線客服、電話客服、數(shù)字人服務(wù)、遠(yuǎn)程視頻柜員服務(wù)等其他可補(bǔ)充的服務(wù)方式；在移動(dòng)應(yīng)用中，應(yīng)對(duì)用戶進(jìn)行手勢(shì)導(dǎo)航或者操作的結(jié)果提供反饋提示；宜提供對(duì)于視覺障礙(如色盲、色弱)可被不同類型感官（視覺、聽覺等）接受形式的用戶指引，例如單色文字或語音形式指引，以適應(yīng)視覺障礙用戶的使用需求；宜提供記憶功能，APP3提供適老化的功能或服務(wù)，宜采用容易閱讀的字體和便于理解的詞匯，避免采用專業(yè)詞語或網(wǎng)絡(luò)新詞語作為訪問目標(biāo)和結(jié)果表達(dá)，避免修改公認(rèn)的通用名稱或功能標(biāo)識(shí)，如確有必要，應(yīng)在用戶操作前給予必要的提示；宜支持惠農(nóng)、社保功能，提供專屬的輔助服務(wù)、社保服務(wù)、惠農(nóng)政策查詢、知識(shí)普及與概念解釋等功能模塊。語音模式語音模式包括但不限于：宜集成實(shí)時(shí)語音識(shí)別、語義智能糾偏、兼容民族語言模式所包含的默認(rèn)語言識(shí)別等人工智能技術(shù)，客戶所表達(dá)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)功能略有偏差時(shí)，能夠準(zhǔn)確糾正并定位，或給予選擇提示，而不會(huì)提示沒有該內(nèi)容；應(yīng)以人工智能語音交互技術(shù)簡(jiǎn)化操作路徑，支持路徑引導(dǎo)和圖片、音頻、文件等富文本人機(jī)交互方式，快速定位用戶需要的產(chǎn)品和功能，如根據(jù)語音識(shí)別結(jié)果進(jìn)行功能導(dǎo)航、信息輸入等操作；應(yīng)支持智能客服功能，將用戶咨詢、建議等內(nèi)容轉(zhuǎn)由智能客服進(jìn)行處理。民族語言模式民族語言模式包括但不限于：APP宜提供地方性語言（川渝方言）、民族語言進(jìn)行閱讀及書寫，可結(jié)合地域特征，提供少數(shù)民族人數(shù)較多的一種語言進(jìn)行閱讀及書寫；宜支持使用地方性語言（川渝方言）、民族語言進(jìn)行人機(jī)交互；使用民族語言進(jìn)行閱讀及書寫時(shí)，文字排版模式宜符合民族語言文字書寫習(xí)慣。開發(fā)設(shè)計(jì)要求組件要素頁面（標(biāo)題）、文本應(yīng)滿足以下要求：支持頁面（標(biāo)題）、文本的準(zhǔn)確朗讀；4在顯示文本時(shí)，對(duì)文本排版的要求如下：字型大小調(diào)整。在移動(dòng)應(yīng)用中，建議使用無襯線字體，應(yīng)可對(duì)字型大小進(jìn)行調(diào)整（隨系統(tǒng)設(shè)置調(diào)整，或移動(dòng)應(yīng)用內(nèi)部具備字體大小設(shè)置選項(xiàng)），主要功能及主要界面的文字信息（不包含字幕、文本圖像以及與移動(dòng)應(yīng)用功能效果相關(guān)的文本）最大字體不小APP1.31.3對(duì)比度。文本/4.5：1（字號(hào)大于18dp/pt3：1）。輸入框控件應(yīng)滿足以下要求：設(shè)計(jì)輸入框時(shí)應(yīng)具有關(guān)聯(lián)文本；關(guān)聯(lián)文本與輸入框應(yīng)只設(shè)置一個(gè)焦點(diǎn)，且輸入框焦點(diǎn)宜設(shè)置閃爍或反色等標(biāo)識(shí)，以便用戶確認(rèn)輸入焦點(diǎn)的位置；輸入框內(nèi)有預(yù)設(shè)文本時(shí)，聚焦時(shí)應(yīng)能朗讀出預(yù)設(shè)文本的內(nèi)容；用戶地址輸入時(shí)，宜采用省（區(qū)、市）、地（市）、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)關(guān)聯(lián)選擇。按鈕控件在設(shè)計(jì)按鈕控件時(shí)，應(yīng)區(qū)分出單獨(dú)按鈕控件和按鈕組控件：對(duì)于單獨(dú)按鈕控件的要求如下：在設(shè)計(jì)單獨(dú)的按鈕控件時(shí)，應(yīng)使用明顯的按鈕框和背景顏色；按鈕應(yīng)具有明顯的按下與未按下的狀態(tài)；按鈕上顯示的文本內(nèi)容應(yīng)能準(zhǔn)確表達(dá)出按鈕的功能；如使用圖片按鈕，應(yīng)使用簡(jiǎn)單易理解的圖片，并設(shè)置可被朗讀的文本標(biāo)簽。對(duì)于按鈕組控件的要求如下：在使用按鈕組時(shí)，按鈕組的組名需要設(shè)置焦點(diǎn)；對(duì)于按鈕組中的每個(gè)按鈕需要有獨(dú)立焦點(diǎn)；應(yīng)通過屬性設(shè)置，使讀屏軟件能夠朗讀出按鈕組中按鈕的選中狀態(tài)。日期選擇控件應(yīng)滿足以下要求：應(yīng)提示用戶可滑動(dòng)查看上下不同的年、月、日，每個(gè)日期應(yīng)有獨(dú)立焦點(diǎn)，可被單獨(dú)選中；選擇起始日期、結(jié)束日期時(shí)，應(yīng)正確提示操作已選中。對(duì)于不可點(diǎn)擊的日期部分，應(yīng)提示日期不可選。上傳控件應(yīng)滿足以下要求：上傳控件應(yīng)具有獨(dú)立焦點(diǎn)，用戶點(diǎn)擊后應(yīng)能準(zhǔn)確告知用戶需要上傳文件的類型和大小等限制條件；對(duì)于需要用戶實(shí)時(shí)拍照并上傳的情況，應(yīng)告知用戶需要拍攝的對(duì)象內(nèi)容，并在屏幕上顯示對(duì)應(yīng)的取像框以方便用戶按比例對(duì)焦；應(yīng)具備上傳過程進(jìn)度提示、成功提示、失敗原因提示。閃現(xiàn)提示對(duì)于一閃而過的閃現(xiàn)提示（Toast），無需設(shè)置焦點(diǎn)，但需要保證提示文本可被讀屏軟件朗讀，以保證用戶在看不清或沒有完全閱讀的情況下，也可了解到提示的內(nèi)容?；瑒?dòng)開關(guān)5/單擊該焦點(diǎn)可實(shí)現(xiàn)對(duì)開關(guān)的開啟/關(guān)閉。功能要素驗(yàn)證碼應(yīng)滿足以下要求：至少提供一種視覺感官以外的驗(yàn)證方式，如系統(tǒng)推送的語音驗(yàn)證碼等多種可替代的表現(xiàn)形式；2跳轉(zhuǎn)鏈接應(yīng)滿足以下要求：對(duì)于文本形式的鏈接，應(yīng)提供語音閱讀其鏈接的目的或用途（對(duì)跳轉(zhuǎn)鏈接設(shè)置標(biāo)簽，使讀屏軟件能朗讀出標(biāo)簽內(nèi)容，但不朗讀鏈接地址）；對(duì)于非文本鏈接，應(yīng)提供替代文本鏈接說明鏈接的目的或用途；對(duì)于圖片鏈接，應(yīng)滿足以下要求：使用簡(jiǎn)單的圖片來表達(dá)跳轉(zhuǎn)鏈接的主要內(nèi)容，圖片不宜復(fù)雜或與鏈接內(nèi)容不符；對(duì)圖片鏈接設(shè)置屬性標(biāo)簽，使讀屏軟件在朗讀圖片跳轉(zhuǎn)鏈接時(shí)可以朗讀出標(biāo)簽內(nèi)容。彈窗菜單應(yīng)滿足以下要求：APP菜單內(nèi)的所有可點(diǎn)擊元素都應(yīng)有獨(dú)立焦點(diǎn)，所有元素應(yīng)可被朗讀；對(duì)于菜單內(nèi)不包含取消或關(guān)閉等功能按鈕，需要用戶點(diǎn)擊空白處才能實(shí)現(xiàn)回退的操作，應(yīng)將空白區(qū)域設(shè)置為一個(gè)大焦點(diǎn)，并將該焦點(diǎn)的朗讀文案命名為返回或同等意思的文本。界面要素布局結(jié)構(gòu)布局結(jié)構(gòu)應(yīng)滿足以下要求：元素簡(jiǎn)潔：應(yīng)避免在界面設(shè)計(jì)時(shí)使用過多裝飾元素和色彩種類；5應(yīng)適當(dāng)加大色彩對(duì)比度。視覺清晰：應(yīng)減少視覺密度，最大程度降低頁面干擾信息；界面布局應(yīng)整潔有序；應(yīng)通過界面元素對(duì)齊、排列，體現(xiàn)視覺元素的秩序性；應(yīng)利用界面元素間大小、色彩、位置對(duì)比，體現(xiàn)視覺平衡感；應(yīng)利用元素的重復(fù)，形成簡(jiǎn)單的造型規(guī)律；應(yīng)提供更加直觀的導(dǎo)航方式，并通過視覺反饋、觸覺反饋、詳細(xì)的詞匯描述、高對(duì)比度和放大視覺呈現(xiàn)等方式來幫助用戶更加明確地獲取到層次和結(jié)構(gòu)的信息。輸入簡(jiǎn)化：應(yīng)通過直接操作界面元素來提升操作效率；應(yīng)減少用戶需要輸入的要素信息；應(yīng)通過選擇、語音等多種方式來代替常規(guī)輸入；應(yīng)為用戶推薦合理的默認(rèn)值或其他方式來簡(jiǎn)化用戶的操作復(fù)雜度，提升操作效率。操作交互6操作交互應(yīng)滿足以下要求：操作簡(jiǎn)單：應(yīng)避免快速移動(dòng)、定位困難的手勢(shì)；2應(yīng)將操作任務(wù)化繁為簡(jiǎn)，強(qiáng)調(diào)基本功能，減少不必要任務(wù)。反饋友好：應(yīng)根據(jù)用戶人群特征對(duì)操作進(jìn)行相應(yīng)的反饋，如語音、動(dòng)畫效果、文字、圖像等；應(yīng)在用戶輸入過程中進(jìn)行關(guān)聯(lián)提示；應(yīng)對(duì)用戶的任務(wù)進(jìn)度進(jìn)行提示，如告知用戶在界面中所處的位置、可以執(zhí)行的操作以及操作后的結(jié)果等信息；宜利用動(dòng)畫效果表達(dá)系統(tǒng)及頁面元素增減、頁面間變化。錯(cuò)誤預(yù)防和建議：應(yīng)在用戶進(jìn)行錄入和選擇操作時(shí)，及時(shí)校驗(yàn)用戶錄入和選擇的信息，并通過語音或放大版文字展示等方式給予相應(yīng)提示，以提高用戶輸入的準(zhǔn)確性；應(yīng)在任務(wù)失敗后，為用戶提示出現(xiàn)錯(cuò)誤的原因并說明有效的解決方案。信息閱讀信息閱讀應(yīng)滿足以下要求：文本：在顯示文本時(shí)，文本字體應(yīng)可調(diào)整大?。S系統(tǒng)設(shè)置調(diào)整，或移動(dòng)應(yīng)用內(nèi)部具備字體大小設(shè)置選項(xiàng)）；建議使用無襯線字體。圖片：界面上的圖片應(yīng)能準(zhǔn)確表達(dá)顯示的目的；應(yīng)對(duì)圖片添加可被讀屏軟件識(shí)別的標(biāo)簽，支持讀屏軟件可朗讀出啟動(dòng)頁或歡迎頁等廣告圖片上的文本內(nèi)容；對(duì)于有多幅圖片可左右滑動(dòng)、上下滑動(dòng)翻頁等交互的情況，在開啟讀屏?xí)r，滑動(dòng)等交互功能不應(yīng)受到影響，例如歡迎頁、頻道首頁廣告圖等，應(yīng)實(shí)現(xiàn)翻頁的功能。安全要素應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)和JR/T0092—2019、JR/T0171—2020等相關(guān)要求。語音朗讀安全語音朗讀安全應(yīng)滿足：應(yīng)具有獨(dú)立的語音朗讀功能開關(guān)；在開啟朗讀功能前，應(yīng)提示用戶確認(rèn)當(dāng)前環(huán)境，并對(duì)用戶身份進(jìn)行二次確認(rèn)，在用戶同意后開啟朗讀功能；以下信息應(yīng)不能被朗讀：登錄密碼、交易密碼、查詢密碼、卡片驗(yàn)證碼（CVNCVN2）、卡片有效期等個(gè)人金融信息；宜支持設(shè)定特定手勢(shì)立即終止朗讀的功能；宜支持檢測(cè)用戶是否佩戴耳機(jī)的功能。信息展示安全信息展示安全應(yīng)滿足：APP對(duì)于用戶開啟個(gè)人信息完整顯示功能的情況下，應(yīng)滿足以下要求：應(yīng)通過彈窗等方式提醒用戶在使用該功能時(shí)可能存在的安全風(fēng)險(xiǎn)；應(yīng)提供給用戶如何安全使用該功能的建議；7APP生物特征安全生物特征安全應(yīng)滿足以下要求：（JR/T0171）相關(guān)要求的前提下，合理使用用戶生物特征，不得以誘導(dǎo)的形式征得特殊群體同意生物信息的授權(quán)使用；在使用用戶生物特征時(shí)，應(yīng)滿足以下要求：在首次使用生物特征時(shí)應(yīng)告知用戶使用生物特征的目的及范圍，告知內(nèi)容應(yīng)可被準(zhǔn)確朗讀；在使用生物特征過程中，應(yīng)能語音提示用戶需要執(zhí)行的操作，如動(dòng)作、表情、語音內(nèi)容等；在使用生物特征后應(yīng)及時(shí)提示用戶識(shí)別成功或失敗。使用輔助要求用戶視圖適配用戶視圖切換用戶視圖切換應(yīng)滿足：APPAPP；用戶一致，視圖切換應(yīng)具備智能記錄上次客戶選擇的功能及記錄默認(rèn)用戶視圖的功能，應(yīng)APP自動(dòng)身份識(shí)別自動(dòng)身份識(shí)別應(yīng)滿足：綜合利用后臺(tái)大數(shù)據(jù)分析能力，自動(dòng)識(shí)別特殊需求的群體；應(yīng)在識(shí)別特殊群體后，自動(dòng)推薦用戶切換到相應(yīng)版本，同時(shí)支持切換回普通版本功能；應(yīng)確保所采用的身份驗(yàn)證要素相互獨(dú)立，保護(hù)個(gè)人信息安全。使用引導(dǎo)流程引導(dǎo)流程引導(dǎo)應(yīng)簡(jiǎn)明、清晰、明確，包括但不限于：流程引導(dǎo)應(yīng)包括高頻常用功能，如收付款、轉(zhuǎn)賬、賬號(hào)管理、存款管理等；應(yīng)優(yōu)化實(shí)名綁卡流程，并提供實(shí)名綁卡引導(dǎo)流程；引導(dǎo)流程應(yīng)步驟清晰，宜采用步驟圖或者音視頻提供引導(dǎo)；應(yīng)在用戶進(jìn)行錄入和選擇操作時(shí)提供錯(cuò)誤預(yù)防，任務(wù)失敗后提供正確引導(dǎo)選項(xiàng)或有效解決標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)用戶操作至正確頁面。操作引導(dǎo)操作引導(dǎo)應(yīng)滿足：應(yīng)提供常用功能幫助文檔。常用功能幫助文檔應(yīng)在首頁醒目位置顯示；操作指引應(yīng)采用清晰、明確的步驟表達(dá)，必要時(shí)采用圖片或者音視頻方式；應(yīng)分析特殊人群可能遇到的復(fù)雜場(chǎng)景，并在復(fù)雜場(chǎng)景入口設(shè)置操作指引。知識(shí)普及知識(shí)普及應(yīng)滿足：APPAPPAPP8應(yīng)設(shè)計(jì)獨(dú)立的知識(shí)宣傳普及模塊，用于發(fā)布金融知識(shí)、金融信息、新功能上線操作說明等內(nèi)容，內(nèi)容格式包括但不限于文本，音頻，視頻，圖片等。智能交互信息展示信息展示應(yīng)簡(jiǎn)潔清晰易讀，包括但不限于：（34PX）30語音朗讀語音朗讀應(yīng)確保朗讀準(zhǔn)確、語速及停頓時(shí)間適中，包括但不限于：朗讀準(zhǔn)確：朗讀內(nèi)容與顯示保持一致。APPAPPAPP停頓時(shí)間：朗讀內(nèi)容應(yīng)做到簡(jiǎn)潔、易懂，朗讀停頓時(shí)間宜支持用戶設(shè)置；宜支持選擇男聲版或女聲版朗讀模式，宜支持四川話朗讀。智能搜索智能搜索應(yīng)滿足：應(yīng)為用戶提供智能搜索服務(wù)；應(yīng)提供模糊搜索，智能化提供客戶傾向性搜索功能供客戶選擇；智能搜索應(yīng)提供文字和語音搜索。其中語音搜索應(yīng)支持搜索結(jié)果通過文字和語音形式對(duì)客戶展現(xiàn)；智能搜索服務(wù)，宜支持對(duì)全量金融服務(wù)的搜索。語音指令語音指令應(yīng)滿足：應(yīng)包括常用功能；宜支持通過語音反饋或文字反饋完成交易，宜無需跳轉(zhuǎn)界面；宜支持語音多輪會(huì)話方式完成交易。錯(cuò)誤提示應(yīng)對(duì)客戶輸入語音指令、輸入內(nèi)容進(jìn)行智能分析，如發(fā)現(xiàn)操作錯(cuò)誤，或者語音輸入有錯(cuò)誤，應(yīng)給予相應(yīng)提示，并提供一些正確引導(dǎo)選項(xiàng)或有效的解決標(biāo)準(zhǔn)。客戶服務(wù)智能呼叫移動(dòng)金融APP應(yīng)限定在主頁面或頂級(jí)菜單；可在任意界面直接使用；可通過非按鍵如語音等形式呼出；應(yīng)提供清晰醒目的按鈕或圖標(biāo)；應(yīng)采用簡(jiǎn)單有效的服務(wù)流程；應(yīng)將智能客服和人工客服明確劃分，以便用戶選擇；應(yīng)采用通俗易懂的方式解答用戶問題，并提供圖文、語音、視頻等形式協(xié)助用戶進(jìn)一步操作。9專屬人工座席移動(dòng)金融APP專屬人工座席不宜與正常的客戶服務(wù)混用；24應(yīng)能為老年人等具有特殊需求的群體提供便捷的解決標(biāo)準(zhǔn)，如遠(yuǎn)程一對(duì)一、視頻演示等。預(yù)警提示APP風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警移動(dòng)金融APP無障礙服務(wù)應(yīng)在高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)提供充分的事前風(fēng)險(xiǎn)告知與預(yù)警，為保障正常使用：應(yīng)針對(duì)使用者的使用習(xí)慣對(duì)不同的操作進(jìn)行預(yù)警提示，形成相關(guān)的文檔說明；應(yīng)對(duì)使用者操作不當(dāng)、誤操作等行為進(jìn)行預(yù)警提醒；預(yù)警信息應(yīng)簡(jiǎn)單明了，并提供相應(yīng)的解決標(biāo)準(zhǔn)說明。風(fēng)險(xiǎn)提示移動(dòng)金融APP無障礙服務(wù)應(yīng)在觸發(fā)風(fēng)險(xiǎn)操作時(shí)，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。為保障使用者正常使用，應(yīng)滿足以下要求：應(yīng)提供圖文、語音、振動(dòng)等提示功能，并與彈窗提示相結(jié)合；語音提示功能的啟用應(yīng)設(shè)置在醒目位置，例如，初次彈出風(fēng)險(xiǎn)提示框后征求用戶授權(quán)、一級(jí)菜單目錄等；應(yīng)能引導(dǎo)用戶采取及時(shí)有效的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，如強(qiáng)制下線等。運(yùn)營(yíng)保障要求功能變更通知針對(duì)特殊需求，功能變更通知應(yīng)滿足以下要求：應(yīng)制定變更通知預(yù)案，將變更前后的功能差別、涉及使用的范圍、對(duì)用戶的影響程度等涉及用戶使用的情況通過有效的方式（如短信通知、登錄時(shí)智能語音播報(bào)、醒目處滾動(dòng)播放等）告知用戶；應(yīng)制定功能變更使用指引說明，引導(dǎo)用戶在功能發(fā)生變更后能及時(shí)熟悉、適應(yīng)新功能，并指導(dǎo)用戶使用新功能，幫助其掌握必要的技能；應(yīng)建立事后問詢機(jī)制，如使用智能語音對(duì)話、人工服務(wù)等方式幫助用戶消除疑慮，解答新功能使用過程中遇到的問題；應(yīng)制定變更管理制度，對(duì)變更的類型、審批、實(shí)施步驟、備份與恢復(fù)、過程監(jiān)督、變更過程文檔的管理等進(jìn)行要求；應(yīng)制定變更影響評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)變更影響的功能及范圍進(jìn)行分析評(píng)估說明。產(chǎn)品下線告知針對(duì)特殊需求，產(chǎn)品下線告知應(yīng)滿足以下要求：應(yīng)制定詳細(xì)的產(chǎn)品下線標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范產(chǎn)品下線流程，并明確產(chǎn)品下線數(shù)據(jù)管理、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、應(yīng)急補(bǔ)救措施等；應(yīng)制定產(chǎn)品下線用戶公告標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容至少包括產(chǎn)品下線的時(shí)間點(diǎn)、服務(wù)關(guān)停時(shí)間、資源權(quán)限回收、影響范圍、用戶數(shù)據(jù)的處理等情況，并通過有效的方式（如短信通知、登錄時(shí)智能語音播報(bào)、醒目處滾動(dòng)播放等）1應(yīng)制定產(chǎn)品下線的替換標(biāo)準(zhǔn)，告知用戶可使用的其他替代產(chǎn)品。突發(fā)事件處置10針對(duì)特殊需求，突發(fā)事件處置應(yīng)滿足以下要求：應(yīng)制定突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)保障預(yù)案，內(nèi)容應(yīng)至少包括對(duì)突發(fā)事件的預(yù)測(cè)和預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)處置的流程、突發(fā)事件的善后處理措施等；應(yīng)制定突發(fā)事件的監(jiān)控管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)突發(fā)事件產(chǎn)生的原因、事件處理的過程、處理的結(jié)果進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，并將監(jiān)測(cè)的所有內(nèi)容進(jìn)行妥善保存；應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)至少對(duì)出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)如何正確引導(dǎo)用戶面對(duì)事件的發(fā)生、避免自身利益損失、規(guī)范用戶行為等情況作出指引說明；應(yīng)制定突發(fā)事件的報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括突發(fā)事件的種類、緊急程度、影響的范圍、用戶的知情權(quán)、發(fā)布的范圍、處置的方法等情況，并以不同方式（口頭、書面、專題報(bào)告等）進(jìn)行有效發(fā)布或報(bào)告。常態(tài)化維護(hù)針對(duì)特殊需求，常態(tài)化維護(hù)應(yīng)滿足以下要求：應(yīng)建立日常監(jiān)測(cè)平臺(tái)，收集各類突發(fā)事件的數(shù)據(jù)及信息進(jìn)行趨勢(shì)分析，必要時(shí)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告；應(yīng)制定特殊群體服務(wù)管理制度，并有針對(duì)性地進(jìn)行回訪，形成工作臺(tái)賬；應(yīng)加強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急培訓(xùn)、知識(shí)普及、風(fēng)險(xiǎn)防范宣傳引導(dǎo)和教育工作；應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練制度，按照制定的應(yīng)急預(yù)案定期演練，并根據(jù)演練結(jié)果對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估完善，提高應(yīng)急處置能力；APP應(yīng)加強(qiáng)投訴的受理及管理，至少提供投訴受理功能；7×24APP。11啟動(dòng)頁設(shè)計(jì)

附錄A（規(guī)范性）流程優(yōu)化針對(duì)特殊需求，啟動(dòng)頁設(shè)計(jì)原則包括但不限于：APPAPPAPPAPP便捷啟動(dòng)：APP登錄注冊(cè)要求針對(duì)特殊需求，登錄注冊(cè)要求包括但不限于。APP安全提示。用戶在注冊(cè)或登錄時(shí)，APP登錄注冊(cè)指引。注冊(cè)或登錄時(shí)以智能語音播報(bào)、視頻窗口播放、醒目提示等方式引導(dǎo)用戶完成登錄或注冊(cè)，確保特殊需求群體用戶登錄或注冊(cè)時(shí)的便捷性。結(jié)果反饋。在用戶注冊(cè)或登錄的實(shí)時(shí)過程中，通過以上方式告知用戶錯(cuò)誤信息，提供修改提示，并在信息提交前提供一個(gè)檢查、確認(rèn)、修改的機(jī)制。信息屏蔽。在登錄或注冊(cè)過程中不出現(xiàn)多余信息，自動(dòng)屏蔽廣告彈窗，注冊(cè)過程中僅提供必要信息文本框供用戶填寫。身份驗(yàn)證。身份認(rèn)證要求包括：以智能語音播報(bào)、視頻窗口播放、醒目提示等方式對(duì)用戶身份合法性進(jìn)行驗(yàn)證，告知APP、是否重復(fù)登錄或重復(fù)注冊(cè)、是否成功退出；對(duì)未注冊(cè)用戶直接登錄應(yīng)直接跳轉(zhuǎn)注冊(cè)界面，提供注冊(cè)指引協(xié)助用戶完成注冊(cè)；對(duì)于大額交易，應(yīng)使用短信驗(yàn)證碼、人臉識(shí)別等方式進(jìn)行二次身份驗(yàn)證，并通過語音或文字對(duì)交易進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示或干預(yù)。身份驗(yàn)證