網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制初探

網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制初探

網(wǎng)絡(luò)輿情，有人將其定義為“互聯(lián)網(wǎng)上流行的對(duì)社會(huì)問題的看法或言論”①，也有人認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)上傳播的對(duì)某一焦點(diǎn)事態(tài)所表現(xiàn)出的多數(shù)人的有一定影響力的共同意見或言論”②。本文將網(wǎng)絡(luò)輿情定義為通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點(diǎn)，主要通過BBS論壇、博客、新聞跟帖、轉(zhuǎn)帖等實(shí)現(xiàn)并加以強(qiáng)化。

由于互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬性、隱蔽性、發(fā)散性、滲透性和隨意性等特點(diǎn)，越來越多的網(wǎng)民樂意通過這種渠道來表達(dá)觀點(diǎn)、傳播思想。對(duì)相關(guān)政府部門來說，如何加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的及時(shí)監(jiān)測(cè)、有效引導(dǎo)，以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的積極化解，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)國(guó)家發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，也是創(chuàng)建和諧社會(huì)的應(yīng)有內(nèi)涵。

網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，指政府管理部門及其他相關(guān)職能機(jī)構(gòu)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是負(fù)面輿情的監(jiān)測(cè)預(yù)警與控制，從而實(shí)現(xiàn)有效化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的目的，包括監(jiān)測(cè)、預(yù)警、應(yīng)對(duì)三個(gè)環(huán)節(jié)。在監(jiān)測(cè)環(huán)節(jié)，有關(guān)人員和系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容、走向、價(jià)值觀等方面進(jìn)行密切關(guān)注，將最新情況及時(shí)反映到有關(guān)部門；在預(yù)警環(huán)節(jié)，對(duì)內(nèi)容進(jìn)行判斷和歸納，哪些會(huì)對(duì)社會(huì)穩(wěn)定造成負(fù)面影響，哪些容易引發(fā)激烈的社會(huì)矛盾，哪些是全社會(huì)普遍關(guān)注的……對(duì)這些正在形成、有可能產(chǎn)生更大范圍影響的輿論進(jìn)行篩選，為接下來可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情走向做好各種應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；在應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件后，有關(guān)政府部門采取的具體行動(dòng)，如何化解危機(jī)、消除不良影響。這三個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)組合，從整體上構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)體系的建立主要依靠?jī)煞矫姹Ｕ希阂皇侨肆?、資金等物質(zhì)方面的保障，二是計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)等技術(shù)方面的保障。

就物質(zhì)保障而言，各地政府相繼成立了專門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情分析的機(jī)構(gòu)，由專人組成若干小組，24小時(shí)不間斷對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)站的輿情、重點(diǎn)論壇進(jìn)行監(jiān)控。各下屬職能單位和部門，尤其是衛(wèi)生、教育、交通等和老百姓日常生活密切相關(guān)的部門，也不同程度上由專職或兼職人員承擔(dān)起本部門內(nèi)的輿情監(jiān)測(cè)任務(wù)。此外，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情較集中的場(chǎng)所如各高校的BBS，通過諸如聘用學(xué)生作為兼職的“網(wǎng)絡(luò)調(diào)研助管”等方式，密切關(guān)注學(xué)校BBS和校外主要網(wǎng)站動(dòng)態(tài)。通過各層次、各領(lǐng)域建立起來的組織機(jī)構(gòu)，從物質(zhì)、制度、資金、人力等方面，保證了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)體系的日常運(yùn)作。

就技術(shù)保障而言，要監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情，少不了及時(shí)有效的信息搜集、信息處理、信息研判、信息反饋、信息決策系統(tǒng)，這就需要有強(qiáng)有力的技術(shù)系統(tǒng)尤其是一套高效的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)。對(duì)輿情信息的監(jiān)測(cè)與分析必須要瀏覽和查找海量的網(wǎng)絡(luò)信息，包括網(wǎng)絡(luò)新聞報(bào)道、相關(guān)評(píng)論、網(wǎng)絡(luò)論壇等，從這些信息中提取與事件相關(guān)的輿情信息，然后分析輿情信息的時(shí)間與空間分布情況，再通過多種手段和渠道進(jìn)行正確的輿論方向引導(dǎo)?？梢?，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更新，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和輿情分析有必要通過與之相匹配的科技手段來進(jìn)行。

正是依托了物質(zhì)和技術(shù)兩大體系，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)部門才能對(duì)輿情信息進(jìn)行評(píng)估，分析規(guī)劃輿情監(jiān)控內(nèi)容，形成輿情預(yù)警信息。同時(shí)，根據(jù)輿情的監(jiān)控級(jí)別規(guī)劃新的監(jiān)控內(nèi)容，開始新的監(jiān)控周期，形成一個(gè)具有生命特征的周期往復(fù)的社情民意反饋系統(tǒng)。

從類型上看，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)分為日常監(jiān)測(cè)和突發(fā)事件監(jiān)測(cè)兩種。

日常監(jiān)測(cè)，指將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)作為本部門的一項(xiàng)日常工作不間斷進(jìn)行，隨時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的導(dǎo)向、特點(diǎn)和趨勢(shì)。日常監(jiān)測(cè)的意義在于，隨時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)輿論的動(dòng)態(tài)、方向；一旦發(fā)現(xiàn)有不利于社會(huì)穩(wěn)定、重大的虛假輿情，可以及時(shí)反饋到有關(guān)部門；通過“輿論領(lǐng)袖”等手段，對(duì)日常輿情進(jìn)行引導(dǎo)；為有關(guān)部門提供社會(huì)輿情方面的決策支持。

突發(fā)事件監(jiān)測(cè)，尤指當(dāng)發(fā)生群體性突發(fā)事件時(shí)，對(duì)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)。突發(fā)事件的變化因素多，內(nèi)部關(guān)系較為復(fù)雜，發(fā)展趨勢(shì)難以預(yù)測(cè)，相關(guān)信息紛繁復(fù)雜，給管理機(jī)構(gòu)的信息判斷和決策增加了難度。另外，由于突發(fā)事件中的矛盾雙方往往處于對(duì)立狀態(tài)，影響或阻礙了原有信息溝通渠道的正常功能，從而給各種“小道消息”提供了填補(bǔ)信息真空的機(jī)會(huì)。此類事件突發(fā)性強(qiáng)、社會(huì)影響大、給決策者思考的時(shí)間短，如果不及時(shí)準(zhǔn)確獲得最新信息并加以判斷處理，產(chǎn)生的后果非常嚴(yán)重。而巨大的壓力使決策者很難從容地對(duì)所有信息進(jìn)行采集、整理和判別，一些有價(jià)值的信息可能被遺漏或者忽視，從而對(duì)處理決策產(chǎn)生誤導(dǎo)。因此，在突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)，完善的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制、及時(shí)有效的輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關(guān)的各種信息，極其重要。

網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警比較粗線條，也缺乏對(duì)預(yù)案內(nèi)容的日常培訓(xùn)和演練。一個(gè)優(yōu)秀的預(yù)案，就是一本好的操作手冊(cè)，對(duì)危機(jī)發(fā)生時(shí)的具體步驟，都作了明確而細(xì)致的規(guī)定。當(dāng)預(yù)案制定后，要不定期地進(jìn)行演練，提高警惕性和實(shí)戰(zhàn)能力。

3.信息公開要進(jìn)一步提高。長(zhǎng)期以來，一些地方政府和有關(guān)部門在信息傳遞方面喜歡欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂，致使內(nèi)部信息渠道嚴(yán)重阻塞或扭曲；與此同時(shí)，政府部門缺乏規(guī)范、及時(shí)的信息披露制度，宣傳主管部門習(xí)慣用傳統(tǒng)粗暴的方式管理大眾傳媒，媒體缺少必要的法律保護(hù)，使媒體的信息傳遞作用和社會(huì)監(jiān)督作用受到極大限制。再加上部分政府為了“保穩(wěn)定”，部分官員為了“保烏紗帽”，以及在日常工作生活中過分看重吸引外資、發(fā)展旅游等方面的近期局部利益，使得一些政府部門在危機(jī)處理中信息透明度較差。

完善網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制的措施

網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制中，監(jiān)測(cè)、預(yù)警、應(yīng)對(duì)三個(gè)環(huán)節(jié)，既有先后順序、也有交叉混合?？雌饋?，每個(gè)環(huán)節(jié)逐步向后推進(jìn)，但實(shí)際上，不斷融合、互動(dòng)。監(jiān)測(cè)是常規(guī)工作和基礎(chǔ)工作，耗費(fèi)精力最多。預(yù)警其次，當(dāng)通過監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)有可能產(chǎn)生負(fù)面影響的輿情時(shí)，就開始進(jìn)入預(yù)警階段。就發(fā)生概率而言，應(yīng)對(duì)的幾率最小，只有當(dāng)現(xiàn)實(shí)的危機(jī)發(fā)生后，才開始進(jìn)入應(yīng)對(duì)程序。但是，危機(jī)應(yīng)對(duì)的重要性并非可以由此而小覷。監(jiān)測(cè)、預(yù)警、對(duì)應(yīng)三個(gè)方面構(gòu)成政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門最重要的工作任務(wù)，并形成緊密契合、逐層推進(jìn)的工作流程。

1.制定詳細(xì)而周密的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)階梯預(yù)案

詳細(xì)而周密的預(yù)案，保證了在危機(jī)發(fā)生時(shí)有條不紊，獲得最大程度的主動(dòng)權(quán)。除了制定《網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制總預(yù)案》外，還可以借鑒《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，將危機(jī)分為四級(jí)，即Ⅰ級(jí)（特別重大）、Ⅱ級(jí)（重大）、Ⅲ級(jí)（較大）和Ⅳ級(jí)（一般）。每一等級(jí)都由不同級(jí)別、不同范圍的力量參與到危機(jī)應(yīng)對(duì)中，根據(jù)危機(jī)的等級(jí)，調(diào)動(dòng)與之對(duì)應(yīng)的資源和力量進(jìn)行危機(jī)化解。

2.盡快實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)立法

網(wǎng)絡(luò)立法是凈化網(wǎng)絡(luò)空間，減少網(wǎng)絡(luò)情緒型負(fù)面輿論的有效保障。國(guó)外的做法給了我們很好啟示，美國(guó)參議院于1995年6月通過了《傳播凈化法案》。新加坡政府則規(guī)定，新加坡的３家ISP（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商）和擁有網(wǎng)址的政黨、宗教團(tuán)體和個(gè)人都必須在新加坡廣播局注冊(cè)并接受其管理。其管理的內(nèi)容包括“可能引起對(duì)政府痛恨或輕視的內(nèi)容，或煽動(dòng)對(duì)政府不滿的內(nèi)容，以及危害公共安全和國(guó)防的”等等③。

3.保持信息的公開通暢

有關(guān)研究顯示，當(dāng)權(quán)威信息缺失時(shí)，就給小道消息傳播提供了契機(jī)。因此，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，要最大程度地爭(zhēng)取傳統(tǒng)媒體的支持，利用傳統(tǒng)媒體的公信力和權(quán)威性。建立新聞發(fā)言人制度是一個(gè)有效舉措。通過新聞發(fā)言人，既向公眾傳遞了權(quán)威信息，又將信息內(nèi)容歸口到“新聞發(fā)言人”這一權(quán)威信息源。

4.發(fā)揮“輿論領(lǐng)袖”的積極引導(dǎo)作用

根據(jù)傳播學(xué)規(guī)律，“輿論領(lǐng)袖”在影響受眾的態(tài)度方面，作用明顯。尤其當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)海量的信息時(shí)，一般公眾往往會(huì)無所適從。這時(shí)候，他們更需要權(quán)威的“輿論領(lǐng)袖”的聲音作為自身決策的重要依據(jù)。就目前我國(guó)一些較有影響力的論壇的參與情況看，培養(yǎng)論壇的“輿論領(lǐng)袖”，利用這些“輿論領(lǐng)袖”來引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，已成為普遍做法。這些“輿論領(lǐng)袖”有見地、有代表性的發(fā)言一般被版主用醒目的字號(hào)和色彩加以強(qiáng)調(diào)，放在網(wǎng)頁的突出位置，以強(qiáng)化主流言論，孤立非主流言論。

5.強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”

任何信息傳播，都是信息選擇的過程，其間充滿了各種各樣的“把關(guān)人”。網(wǎng)絡(luò)把關(guān)人包括網(wǎng)站編輯、網(wǎng)管等，在信息選擇、引導(dǎo)輿論方面的作用至關(guān)重要。網(wǎng)絡(luò)把關(guān)人應(yīng)是信息提供者、信息引路人、信息規(guī)范者和監(jiān)督人，設(shè)置好有關(guān)話題或議題，吸引終端上的個(gè)人參與到公共話語空間，通過自由熱烈的網(wǎng)絡(luò)交互，及時(shí)的新聞報(bào)道，再加上詳盡的事實(shí)背景材料，對(duì)不同空間的話語進(jìn)行整合，在交流中引導(dǎo)大眾輿論，促成正確輿論的形成。在把關(guān)中，切忌簡(jiǎn)單粗暴地刪帖，要注重運(yùn)用動(dòng)之以情、曉之以理的引導(dǎo)藝術(shù)，使網(wǎng)民產(chǎn)生理性和情感上的認(rèn)同與共鳴。

6.加強(qiáng)技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)控制中的作用

常用的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段包括對(duì)IP地址的監(jiān)測(cè)、跟蹤、封殺；網(wǎng)管的全天候值班監(jiān)測(cè)，對(duì)負(fù)面消息進(jìn)行及時(shí)清除；運(yùn)用智能型軟件進(jìn)行敏感詞組的自動(dòng)過濾；對(duì)論壇發(fā)帖的延時(shí)審查及發(fā)布；對(duì)國(guó)外敏感網(wǎng)站瀏覽限制；部分重要論壇實(shí)行實(shí)名認(rèn)證制度等。盡管這些做法會(huì)引來種種爭(zhēng)議，但至少在短時(shí)期內(nèi)依然是網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)控制的有效手段。

7.探索網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急創(chuàng)新機(jī)制

初步設(shè)想是，由網(wǎng)宣辦牽頭，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測(cè)，每天或每周按部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分類整理，針對(duì)各部門的情況，提供簡(jiǎn)單的輿情監(jiān)測(cè)分析報(bào)告，及時(shí)向各職能部門進(jìn)行反饋?；蛘呖梢越ｉT的“網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)部信息系統(tǒng)”，