大堂經(jīng)理持證上崗（廳堂服務(wù)類）考試題庫(kù)（含答案）

（新版）大堂經(jīng)理持證上崗（廳堂服務(wù)類）考試題庫(kù)（含答案）

一、單選題

1.對(duì)于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員來(lái)說，首先要樹立的信念就是（）

A、服務(wù)是一種修行

B、吃苦耐勞

C、奉獻(xiàn)

D、堅(jiān)守崗位

答案：A

解析：服務(wù)規(guī)范

2.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在大廳醒目位置公布（）電話等服務(wù)信息。

A、監(jiān)督

B、服務(wù)熱線

C、服務(wù)

D、投訴

答案：B

解析：內(nèi)部環(huán)境

3.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，。堅(jiān)守崗位，規(guī)范攜帶安保器械設(shè)備，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

A、保安人員

B、運(yùn)營(yíng)主管

C、大堂經(jīng)理

D、綜合柜員

答案：A

解析：服務(wù)規(guī)范

4.網(wǎng)點(diǎn)按照公示時(shí)間營(yíng)業(yè)，保證。服務(wù)。

A、半天

B、全天

C、滿時(shí)點(diǎn)

D、自助

答案：C

解析：內(nèi)部環(huán)境

5.()擺放或懸掛在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)醒目位置。

A、服務(wù)監(jiān)督牌

B、監(jiān)督牌

C、舉報(bào)電話

D、服務(wù)熱線

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境

6.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備常用便民服務(wù)設(shè)施應(yīng)至少O種。

A、五

B、六

C、七

D、八

答案：B

解析：內(nèi)部環(huán)境

7.網(wǎng)點(diǎn)建立暢通的（）服務(wù)渠道,及時(shí)、全面、友善、耐心的應(yīng)答客戶疑問。

A、健全

B、優(yōu)質(zhì)

C、咨詢

D、全面

答案：C

解析：服務(wù)規(guī)范

8.點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)擺放在監(jiān)控范圍內(nèi)，點(diǎn)驗(yàn)鈔全過程（），保證使用安全。

A、清晰可查

B、監(jiān)控可查

C、清晰可控

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境

9.以公告欄公示或客戶提示卡等方式，提示周邊區(qū)域本行或他行其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的

地址和。。

A、聯(lián)系電話

B、存款利率

C、理財(cái)收益

D、距離

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境

10.山西省農(nóng)村信用社企業(yè)理念中的服務(wù)理念是。。

A、以人為本、服務(wù)至上

B、以人為本、依靠員工

C、用心服務(wù)、成就客戶

D、依靠員工、服務(wù)至上

答案：C

解析：制度規(guī)范

11.做好溝通、解釋工作，耐心安撫客戶情緒，向客戶解釋相關(guān)情況，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)

事件發(fā)生，如發(fā)生異常、突發(fā)事件，應(yīng)妥善處理，（）

A、向縣級(jí)行社上報(bào)

B、向市級(jí)行社上報(bào)

C、向省聯(lián)社上報(bào)

D、逐級(jí)上報(bào)

答案：D

解析：服務(wù)流程

12.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照（）部門相關(guān)規(guī)定，配備消防設(shè)施。

A、總行

B、消防

C、公安

D、上級(jí)

答案：B

解析：內(nèi)部環(huán)境

13.提供常辦業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、（）等，包括所需證件、辦理流程、辦理渠道等必要提

7Jxo

A、風(fēng)險(xiǎn)提示

B、辦理時(shí)間

C、注意事項(xiàng)

D、保密措施

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境

14.業(yè)務(wù)辦理完畢，柜員應(yīng)站立，雙手把錢、卡（存折）以及單據(jù)遞送到客戶手

中，并熱情詢問。。

A、辦什么業(yè)務(wù)？

B、請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)。

C、請(qǐng)問您還需要辦理什么業(yè)務(wù)？

D、請(qǐng)問是否可以對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)？

答案：C

解析：服務(wù)流程

15.男員工發(fā)色為（）。

A、黃色

B、黑色

C、棕色

D、深色

答案：B

解析：服務(wù)規(guī)范

16.文明規(guī)范服務(wù)考核包括組織管理考核和（）管理考核兩個(gè)方面。

A、營(yíng)銷

B、規(guī)范

C、服務(wù)

D、標(biāo)準(zhǔn)

答案：C

解析：制度規(guī)范

17.柜面服務(wù)人員在辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，柜員主動(dòng)告知客戶；辦理收

費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)告知客戶（）O

A、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

B、辦理時(shí)間

C、收費(fèi)項(xiàng)目

D、注意事項(xiàng)

答案：A

解析：服務(wù)流程

18.柜員在為客戶辦理現(xiàn)金存入業(yè)務(wù)時(shí)，（）在客戶可視范圍內(nèi)清點(diǎn)操作。

A、必須

B、可以

C、不一定

D、不用

答案：A

解析：服務(wù)規(guī)范

19.營(yíng)業(yè)期間，（），不做與工作無(wú)關(guān)的事。

A、不得缺崗

B、不得空崗

C、堅(jiān)守崗位

答案：C

解析：服務(wù)規(guī)范

20.省聯(lián)社負(fù)責(zé)全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的監(jiān)督考核，并每。按一定

比例進(jìn)行抽樣考核。

Ax月

B、周

C、年

D、半年

答案：C

解析：制度規(guī)范

21.各類宣傳物品（）。

A、擺放有序

B、擺放有序、干凈整潔、宣傳內(nèi)容真實(shí)有效

C、干凈整潔

D、宣傳內(nèi)容真實(shí)有效

答案：B

解析：內(nèi)部環(huán)境

22.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，柜員臨時(shí)離柜需擺放（），向客戶說明原因。

A、公示牌

B、服務(wù)牌

C、暫停服務(wù)溫馨提示牌

D、暫停牌

答案：C

解析：服務(wù)流程

23.服務(wù)監(jiān)督牌擺放或懸掛在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)（）位置。

Ax明顯

B、顯眼

C、顯著

D、醒目

答案：D

解析：內(nèi)部環(huán)境

24.一般情況下，通話時(shí)間應(yīng)有意識(shí)的控制在。分鐘之內(nèi)。

A、二

B、三

C、四

D、五

答案：B

解析：服務(wù)規(guī)范

25.文明規(guī)范服務(wù)考核包括組織。和服務(wù)管理考核兩個(gè)方面

A、管理考核

B、機(jī)制考核

C、效能考核

答案：A

解析：制度規(guī)范

26.“神秘人”檢查組成員根據(jù)檢查實(shí)際，需要進(jìn)入被查網(wǎng)點(diǎn)（）檢查的，按規(guī)

定出示檢查人員有效身份證件、工作證、檢查證和《介紹信》，進(jìn)入后，按照《打

分表》內(nèi)容，逐項(xiàng)打分并記錄相關(guān)問題。

A、現(xiàn)金區(qū)

B、信貸區(qū)

C、理財(cái)區(qū)

D、客戶區(qū)

答案：A

解析：制度規(guī)范

27.“神秘人”檢查相關(guān)資料，應(yīng)納入（）檔案管理范疇。

A、保衛(wèi)

B、工會(huì)

C、運(yùn)營(yíng)

D、稽核

答案：C

解析：制度規(guī)范

28.自助服務(wù)區(qū)設(shè)置在（）范圍內(nèi)。

A、監(jiān)控

B\咨詢引導(dǎo)臺(tái)

C、填單臺(tái)

D、桌子

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境

29.為加強(qiáng)全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)管理，不斷提高網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)水平

和服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)的（）O

A、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

B、統(tǒng)一化

C、標(biāo)準(zhǔn)化

D、規(guī)范化

答案：A

解析：制度規(guī)范

30.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)飲水設(shè)施需標(biāo)注（）提示標(biāo)識(shí)

A、小心燙傷

B、節(jié)約用水

C、請(qǐng)您喝水

D、喝水有益

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境

31.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照（）設(shè)置門楣、招牌，網(wǎng)點(diǎn)銘牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等形象標(biāo)牌

A、《山西省農(nóng)村信用社AIS營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》

B、《山西省農(nóng)村信用社QIS營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》

C、《山西省農(nóng)村信用社RIS營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》

D、《山西省農(nóng)村信用社VIS營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》

答案：D

解析：外部環(huán)境

32.工作人員就坐時(shí)，一般只坐滿椅子的（）。

A、三分之一

B、三分之二

C、二分之一

D、四分之三

答案：B

解析：服務(wù)規(guī)范

33.衣服0放置在衣帽柜內(nèi)或客戶視線以外的地方，其它私人物品一律放在個(gè)人

物品箱內(nèi)

A、一律

B、部分

C、一部分

D、可以

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境

34.服務(wù)的宗旨是（）。

A、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

B、規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，永遠(yuǎn)為客戶服務(wù)

C、以服務(wù)客戶為中心，以客戶滿意為目標(biāo)

D、為客戶做事并使客戶從中受益

答案：C

解析：制度規(guī)范

35.“神秘人”檢查內(nèi)容中，軟件方面包括：服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、。。

A、風(fēng)險(xiǎn)控制

B、制度規(guī)范

C、制度執(zhí)行

D、服務(wù)形象

答案：B

解析：制度規(guī)范

36.神秘人檢查內(nèi)容共計(jì)（）項(xiàng)指標(biāo)。

A、102

B、103

C、104

D、105

答案：C

解析：制度規(guī)范

37.柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，不得。。

A、快速準(zhǔn)確、注意力集中

B、單手接收、退換客戶資料

C、如長(zhǎng)時(shí)間離柜，需向客戶進(jìn)行說明

D、主動(dòng)給予客戶提醒和說明

答案：B

解析：服務(wù)規(guī)范

38.為客戶提供規(guī)范的（）、業(yè)務(wù)單據(jù)填寫模板。

A、小寫數(shù)字

B、大寫數(shù)字

C、業(yè)務(wù)種類

D、業(yè)務(wù)模板

答案：B

解析：內(nèi)部環(huán)境

39.配備供。使用的點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)，且能夠正常使用。

A、大堂經(jīng)理

B、客戶

C、老人

D、殘疾人

答案：B

解析：內(nèi)部環(huán)境

40.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部關(guān)鍵區(qū)域?qū)崿F(xiàn)監(jiān)控（）、圖像清晰、記錄保存期內(nèi)可隨時(shí)調(diào)

閱。

A、全覆蓋

B、半覆蓋

C\30%覆蓋

D、20%覆蓋

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境

41.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)所有（）表面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)損毀。

A、硬件

B、硬件設(shè)施

C、設(shè)施

D、軟件

答案：B

解析：內(nèi)部環(huán)境

42.客戶意見薄應(yīng)放置在。上，保持整潔、無(wú)殘缺。

Av柜面

B、填單臺(tái)

C、理財(cái)室

答案：B

解析：內(nèi)部環(huán)境

43.檢查組可根據(jù)工作需要分為若干檢查小組。每個(gè)小組至少由（）名檢查人員

組成，保證各項(xiàng)檢查內(nèi)容均有適當(dāng)形式的復(fù)核和監(jiān)督。

A、兩

B、——

C、三

D、四

答案：A

解析：制度規(guī)范

44.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前為平地、無(wú)臺(tái)階、無(wú)障礙的，無(wú)需設(shè)置殘疾人通道，非平地的

網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙標(biāo)識(shí)及殘疾人通道，殘疾人通道坡度應(yīng)W0。

A、15

B、20

C、30

D、35

答案：B

解析：外部環(huán)境

45.柜員辦理業(yè)務(wù)應(yīng)。。

A、熟練

B、熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效

C、準(zhǔn)確

D、快捷、高效

答案：B

解析：服務(wù)規(guī)范

46.《山西省農(nóng)村信用社（農(nóng)商銀行）“神秘人”檢查管理辦法》中所稱內(nèi)部“神

秘人”檢查，是指各級(jí)機(jī)構(gòu)自行組織實(shí)施，選定（）人員擔(dān)任“神秘人”角色,

對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展的檢查工作，如有需要可在出示檢查證件后，進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)檢查

A、系統(tǒng)內(nèi)

B、系統(tǒng)外

C、第三方

D、公司方

答案：A

解析：制度規(guī)范

47.當(dāng)客戶自己出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，員工應(yīng)()的語(yǔ)氣提醒客戶

A、心平氣和

B、批評(píng)

G責(zé)任

D、與我無(wú)關(guān)

答案：A

解析：制度規(guī)范

48.“神秘人”檢查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量大于等于50家的縣級(jí)行社檢查覆蓋面每年不低于。;

網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量小于50家的縣級(jí)行社檢查覆蓋面每半年不低于。。

A、100%、90%

B、100%、100%

G90%、100%

D、50%、50%

答案：B

解析：制度規(guī)范

49.作為金融服務(wù)，一般采用。度鞠躬即可。

A、—

B、二

C、三

D、四

答案：A

解析：服務(wù)規(guī)范

50.女性員工在選擇配飾時(shí)，以素雅、（）為主。

A、簡(jiǎn)潔

B、色彩艷麗

C、款式花哨

D、貴重

答案：A

解析：制度規(guī)范

51.為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)做到（）接遞。請(qǐng)客戶簽字時(shí)，禮貌指示簽字位置。

A、單手

B、雙手

答案：B

解析：服務(wù)規(guī)范

52.鞠躬時(shí)應(yīng)該立定站好，不能邊走邊鞠躬，迎接客戶時(shí)應(yīng)行（）。

A、15度

B、90度

C、30度

D、45度

答案：C

解析：服務(wù)規(guī)范

53.大堂經(jīng)理實(shí)行（）服務(wù)，當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，大堂經(jīng)理主動(dòng)向客戶提供指導(dǎo)

或幫助

A、移動(dòng)式

B、行動(dòng)式

C、多方位

D、全方位

答案：A

解析：服務(wù)流程

54.文明服務(wù)規(guī)范的基本原則是要深入貫徹（）的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、

規(guī)范的服務(wù)。

A、服務(wù)三農(nóng)

B、服務(wù)金融

C、服務(wù)農(nóng)村

D、以客戶為中心

答案：D

解析：服務(wù)規(guī)范

55.鞠躬是應(yīng)該立定站好，不能邊走邊鞠躬，迎接客戶時(shí)應(yīng)行（）鞠躬禮。

A、15度

B、90度

C、30度

D、45度

答案：C

解析：服務(wù)規(guī)范

56.填單臺(tái)上擺放的各類空白憑證及其他物品（）。

A、干凈、整潔、有序

B、干凈

C、整潔

D、有序

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境

57.對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域內(nèi)個(gè)體商販的商品買賣行為應(yīng)予勸阻，及時(shí)制止網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域內(nèi)

0等不當(dāng)行為。

A、乞討、拉客

B、打架

C、斗毆

D、爭(zhēng)吵

答案：A

解析：外部環(huán)境

58.配備常用便民服務(wù)設(shè)施（包括但不限于針線包、便簽紙、創(chuàng)可貼、計(jì)算器、

老花鏡、雨傘、嬰兒推車、輪椅等）至少。種

A、四

B、五

C、六

D、七

答案：C

解析：內(nèi)部環(huán)境

59.營(yíng)業(yè)期間營(yíng)業(yè)大廳必須有。在崗，如遇特殊情況，需安排其他工作人員臨

時(shí)頂崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

B、副行長(zhǎng)

C、運(yùn)營(yíng)主管

D、大堂經(jīng)理

答案：D

解析：服務(wù)規(guī)范

60.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置（）或相同功能的設(shè)施，擺放在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)顯著位置。

A、咨詢引導(dǎo)臺(tái)

B、填單臺(tái)

C、桌子

D、監(jiān)控

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境

61.銀行服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)是。

A、著裝、儀態(tài)上的專業(yè)

B、對(duì)銀行業(yè)相關(guān)知識(shí)的掌握

C、A和B兩者之和

D、以上都不對(duì)

答案：C

解析：制度規(guī)范

62.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照消防部門相關(guān)規(guī)定，配備（）。

A、消防設(shè)施

B、二氧化碳消滅器

C、干粉滅火器

D、消防栓

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境

63.大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)由。、大堂經(jīng)理崗位組成。

A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

B、副彳亍長(zhǎng)

C、運(yùn)營(yíng)主管

D、大堂助理

答案：A

解析：服務(wù)規(guī)范

64.營(yíng)業(yè)廳（）保持客流及車輛暢通。

A、門后

B、門內(nèi)

C、門前

D、門外

答案：C

解析：外部環(huán)境

65.要堅(jiān)持一切以（）為中心的服務(wù)理念.

A、單位

B、個(gè)人

C、集體

D、客戶

答案：D

解析：制度規(guī)范

66.ATM提供（）服務(wù)，外部設(shè)置醒目、規(guī)范、清潔的24小時(shí)自助服務(wù)標(biāo)識(shí)。

A、24小時(shí)

B、18小時(shí)

C、12小時(shí)

D、20小時(shí)

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境

67.機(jī)動(dòng)車輛必須嚴(yán)格停放在網(wǎng)點(diǎn)周邊的規(guī)定區(qū)域，不得遮擋營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的（）和

影響運(yùn)鈔車安全駛?cè)搿?/p>

A、廣告

B、宣傳頁(yè)

C、公告

D、營(yíng)業(yè)時(shí)間

答案：A

解析：外部環(huán)境

68.“神秘人”檢查內(nèi)容分為硬件、軟件兩大類型，共計(jì)。項(xiàng)指標(biāo)，其中硬件

指標(biāo)（）項(xiàng)，軟件指標(biāo)。項(xiàng)。

A、104、60、44

B、100、59、43

C、89、60、45

D、114、69、54

答案：A

解析：制度規(guī)范

69.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供客戶機(jī)動(dòng)車停車位服務(wù)，設(shè)置。。

A、非機(jī)動(dòng)車停車區(qū)

B、機(jī)動(dòng)車停車區(qū)

C、公交車站牌

D、停車場(chǎng)

答案：A

解析：外部環(huán)境

70.文明規(guī)范服務(wù)管理包括。、網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)、考核管理等內(nèi)容。

A、組織管理

B、服務(wù)環(huán)境

C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D、服務(wù)操作

答案：A

解析：服務(wù)規(guī)范

71.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶投訴，以下處理方式不正確的是()o

A、沉著冷靜、認(rèn)真傾聽客戶意見

B、問清原因，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決

C、認(rèn)真記錄備案，第一時(shí)間向有關(guān)部門反映

D、及時(shí)道歉，直到客戶原諒

答案：D

解析：制度規(guī)范

72.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)外公布服務(wù)監(jiān)督和()o

A、業(yè)務(wù)咨詢電話

B、服務(wù)熱線

C、舉報(bào)電話

D、投訴電話

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境

73.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)域()及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中，無(wú)嘈雜現(xiàn)象。

A、呼叫系統(tǒng)

B、呼叫

C、音頻

D、音響

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境

74.自肋服務(wù)區(qū)應(yīng)保持內(nèi)部環(huán)境整潔、無(wú)亂張貼現(xiàn)象、無(wú)雜物擺放、（）。

A、無(wú)衛(wèi)生死角

B、無(wú)污漬

C、無(wú)損毀

D、無(wú)灰塵

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境

75.為客戶清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)，柜員禮貌提醒客戶查看。。

A、計(jì)數(shù)器

B、個(gè)人財(cái)產(chǎn)

C、計(jì)算器

D、柜外清

答案：A

解析：服務(wù)流程

76.業(yè)務(wù)辦理完成后，柜員應(yīng)用。把錢、卡（存折）以及單據(jù)遞送至傳票口。

A、雙手

B、單手

C、左手

D、右手

答案：A

解析：服務(wù)規(guī)范

77.在為客戶進(jìn)行面對(duì)面一般服務(wù)時(shí)，保持的距離掌握在。之間

A、1—1.5米

B、0.5—1米

C、0.5—1.5米

D、1.5—2米

答案：C

解析：服務(wù)規(guī)范

78.與人相處時(shí)，注視對(duì)方雙眼的時(shí)間應(yīng)不少于總時(shí)間的（）。

Ax二分之一

B、三分之一

C、三分之二

D、四分之一

答案：B

解析：服務(wù)流程

79.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在營(yíng)業(yè)期間應(yīng)按規(guī)定佩戴。。

A、工號(hào)牌

B、領(lǐng)帶

C、領(lǐng)花、頭花

D、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、頭花

答案：D

解析：服務(wù)規(guī)范

80.對(duì)于泄露機(jī)密、通風(fēng)報(bào)信等嚴(yán)重違反檢查紀(jì)律的人員，對(duì)照（）嚴(yán)肅處理。

A、《山西省農(nóng)村信用社工作人員違紀(jì)行為處罰辦法》

B、《山西省農(nóng)村信用社工作人員違規(guī)行為處罰辦法》

C、《山西省農(nóng)村信用社員工違規(guī)行為處罰辦法》

答案：B

解析：制度規(guī)范

81.工號(hào)牌佩帶端正，佩帶的位置在外衣或襯衣?？诖€上沿正中。

A、左上方

B、右上方

C、上方

D、下方

答案：A

解析：服務(wù)規(guī)范

82.自助服務(wù)區(qū)設(shè)置。，各機(jī)具之間設(shè)置遮擋板或設(shè)置封閉、客戶獨(dú)立使用的

安全倉(cāng)或相同功能的設(shè)施。

A、無(wú)障礙通道

B、半米線

C、一米線

D、隔板

答案：C

解析：內(nèi)部環(huán)境

83.為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)做到0。請(qǐng)客戶簽字時(shí)，禮貌指示簽字位置

A、單手遞接

B、左手遞接

C、雙手遞接

D、右手遞接

答案：C

解析：服務(wù)規(guī)范

84.配備常用便民服務(wù)設(shè)施至少()種。

A、5

B、6

C、7

D、8

答案：B

解析：內(nèi)部環(huán)境

85.顧客進(jìn)門階段，由()致歡迎詞問候顧客，詢問、分流、引導(dǎo)至客戶到各區(qū)

域辦理業(yè)務(wù)

A、大堂經(jīng)理

B、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

C、綜合柜員

D、運(yùn)營(yíng)主管

答案：A

解析：服務(wù)流程

86.保安人員協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)。維持廳內(nèi)秩序和維護(hù)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生。

A、運(yùn)營(yíng)主管

B、大堂工作人員

C、客戶經(jīng)理

D、綜合柜員

答案：B

解析：服務(wù)流程

87.指示引導(dǎo)客戶、指示方向時(shí)，要用()的手勢(shì)。

A、手心向上，五指并攏

B、單指

C、手心向下，五指并攏

D、手心向上，五指分離

答案：A

解析：服務(wù)規(guī)范

88.各基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)設(shè)立文明規(guī)范服務(wù)管理員，由基層()擔(dān)任。

Av任一柜員

B、營(yíng)業(yè)經(jīng)理

C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或指定專人

D、運(yùn)營(yíng)主管

答案：C

解析：制度規(guī)范

89.柜員辦理業(yè)務(wù)應(yīng)堅(jiān)持()是原則。

Ax首問負(fù)責(zé)

B、先內(nèi)后外

C、先外后內(nèi)

D、一視同仁

答案：C

解析：服務(wù)規(guī)范

90.柜員辦理業(yè)務(wù)完畢，詢問客戶是否辦理其他業(yè)務(wù)?？蛻綦x開時(shí)，提醒客戶帶

好隨身物品，。。

A、適時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷

B、禮貌送別客戶

C、引導(dǎo)至其他工作人員

D、呼叫下一客戶

答案：B

解析：制度規(guī)范

91.根據(jù)實(shí)際情況配備數(shù)量充足、整齊干凈、舒適宜用、統(tǒng)一規(guī)范的。。

A、客戶區(qū)

B、客戶等候椅

C、等候區(qū)

答案：B

解析：內(nèi)部環(huán)境

92.自助機(jī)具完好率達(dá)到。且運(yùn)行正常，不能供客戶使用時(shí)設(shè)置暫停服務(wù)或相

應(yīng)提示標(biāo)識(shí)并及時(shí)排除故障。

A、0.9

B、1

C、0.8

D、0.5

答案：B

解析：內(nèi)部環(huán)境

93.在日常工作中會(huì)遇到大量?jī)?nèi)部和外部溝通的電話，員工應(yīng)遵循通話時(shí)間（）

原則

A、一分鐘

B、二分鐘

C、三分鐘

D、四分鐘

答案：C

解析：制度規(guī)范

94.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)由行（社）內(nèi)人員擔(dān)任大堂經(jīng)理，保安可協(xié)助大堂經(jīng)理但不能擔(dān)當(dāng)大

堂經(jīng)理,大堂經(jīng)理不得長(zhǎng)時(shí)間（）。如遇特殊情況,需安排其他工作人員臨時(shí)頂崗，

不做與工作無(wú)關(guān)的事。

A、在崗

B、缺崗

C、離崗

D、空崗

答案：D

解析：服務(wù)規(guī)范

95.不得代（）辦理業(yè)務(wù)，不得保管客戶單證。

A、客戶

B、自己

C、親戚

答案：A

解析：制度規(guī)范

96.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在醒目位置公示。等監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求公示的內(nèi)容。

A、七不準(zhǔn)、四公開

B、四不準(zhǔn)、七公開

C、四不準(zhǔn)、四公開

D、七不準(zhǔn)、七公開

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境

97.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部明示現(xiàn)金區(qū)標(biāo)識(shí)且各類標(biāo)識(shí)（）遮擋視頻監(jiān)控。

A、不得

B、可以

C、盡量

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境

98.女員工在工作時(shí)間不宜佩帶夸張性的首飾或飾物，全身最多佩戴。件飾品。

A、1

B、2

C、3

D、0

答案：B

解析：服務(wù)規(guī)范

99.在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照及金融許可證，證照內(nèi)容0o

A、合規(guī)

B、有效

C、標(biāo)準(zhǔn)

D、合規(guī)、有效

答案：D

解析：內(nèi)部環(huán)境

100.如向客人提供必要的展示服務(wù)時(shí)，保持的距離掌握在。之間;

Ax1—3米

B、2—2.5米

C、0.5—1米

D、1.5—2米

答案：A

解析：服務(wù)規(guī)范

101.保持良好的儀容儀表，（）、整潔干凈。

A、著裝整齊

B、著裝規(guī)范

C、著裝得體

D、著裝舒適

答案：B

解析：服務(wù)規(guī)范

102.聘請(qǐng)機(jī)構(gòu)在檢查工作實(shí)施前，需對(duì)外部“神秘人”檢查工作人員進(jìn)行不要的

培訓(xùn)I,確保（）質(zhì)量。

A、檢查工作

B、規(guī)范工作

C、服務(wù)工作

答案：A

解析：制度規(guī)范

103.大堂經(jīng)理和保安在做好本職工作的同時(shí)，隨時(shí)保持大廳。。

A、無(wú)灰塵

B、衛(wèi)生清潔

C、無(wú)污跡

D、無(wú)貼物

答案：B

解析：內(nèi)部環(huán)境

104.外部環(huán)境不包括（）

A、門前衛(wèi)生

B、宣傳設(shè)施

C、形象標(biāo)牌

D、自主服務(wù)區(qū)

答案：D

解析：服務(wù)規(guī)范

105.客戶不小心說錯(cuò)話、做錯(cuò)事或無(wú)意間做不雅行為時(shí)，應(yīng)當(dāng)()o

A、及時(shí)更正客戶的錯(cuò)誤

B、委婉的提出質(zhì)疑

C、主動(dòng)及時(shí)回避目光

D、保持微笑

答案：C

解析：服務(wù)規(guī)范

106.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備供客戶使用的飲水設(shè)施、一次性飲水用具，干凈衛(wèi)生，數(shù)量充

足，加熱飲水設(shè)施標(biāo)注。提示標(biāo)識(shí)。

A、小心燒傷

B、小心燙傷

C、節(jié)約用水

D、節(jié)約用電

答案：B

解析：內(nèi)部環(huán)境

107.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部明示現(xiàn)金區(qū)標(biāo)識(shí)且各類標(biāo)識(shí)不得遮擋()。

A、客戶視線

B、一米線

C、視頻監(jiān)控

D、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌

答案：C

解析：內(nèi)部環(huán)境

108.以下不屬于“軟性服務(wù)”的范疇的是（）?

A、當(dāng)客戶進(jìn)門時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)為其拉開門，并請(qǐng)的動(dòng)作

B、當(dāng)客戶等待得不耐煩的時(shí)候，主動(dòng)上前表示關(guān)懷，比如可以送上一杯茶水

C、冬天送上一杯熱茶，夏天送上一杯涼開水

D、指導(dǎo)顧客如何填寫表單

答案：D

解析：服務(wù)規(guī)范

109.《山西省農(nóng)村信用社（農(nóng)商銀行）“神秘人”檢查管理辦法》中所稱外部“神

秘人”檢查，是指各級(jí)機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)。機(jī)構(gòu)組織實(shí)施，由非系統(tǒng)內(nèi)人員擔(dān)任“神秘

人”角色，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展的檢查工作。

A、內(nèi)部

B、第三方

C、外部

D、其他部門

答案：B

解析：制度規(guī)范

110.（）放置在咨詢引導(dǎo)臺(tái)或填單臺(tái)上，保持整潔、無(wú)殘缺。

A、客戶意見薄

B、登記簿

C、意見簿

D、登記卡

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境

111.同客戶交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，注意傾聽，表現(xiàn)出真誠(chéng)、。的態(tài)度。

Av和藹

B、友好

C、善良

D、可親

答案：B

解析：服務(wù)流程

112.客戶對(duì)其賬戶的交易有疑問時(shí)，請(qǐng)客戶出示本人。、存折（卡），在柜臺(tái)

打印明細(xì)賬，必要地查閱相關(guān)傳票。

A、有效證件

B、戶口簿

C、駕駛證

D、行駛證

答案：A

解析：制度規(guī)范

113.不得違反（）相關(guān)制度，為客戶辦理業(yè)務(wù)。

A、客戶身份識(shí)別

B、聯(lián)網(wǎng)核查

C、首問負(fù)責(zé)

D、先外后內(nèi)

答案：A

解析：制度規(guī)范

114.男員工在站立時(shí)，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力

求給人一種。的壯美感。

A、岡IJ

B、勁

C、強(qiáng)

D、力

答案：B

解析：服務(wù)規(guī)范

115.0負(fù)責(zé)履行分流引導(dǎo)、識(shí)別轉(zhuǎn)介、現(xiàn)場(chǎng)管理等職責(zé)。

A、營(yíng)業(yè)經(jīng)理

B、大堂經(jīng)理

C、客戶經(jīng)理

D、綜合柜員

答案：B

解析：制度規(guī)范

116.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)如遇疑似詐騙等情況，及時(shí)進(jìn)行(),視情況聯(lián)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)其他工

作人員，進(jìn)行妥善處理。

A、必要提示

B、必要提醒

C、適時(shí)提醒

D、適時(shí)提示

答案：A

解析：制度規(guī)范

117.()的顯著位置公示設(shè)備名稱、主要功能、聯(lián)系電話等信息。

A、智能設(shè)備

B、網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備

C、設(shè)備

D、快柜機(jī)

答案：B

解析：內(nèi)部環(huán)境

118.各級(jí)機(jī)構(gòu)每年要對(duì)轄內(nèi)“神秘人”檢查情況進(jìn)行總結(jié)、分析，并由市級(jí)機(jī)構(gòu)

形成匯總報(bào)告于()月底上報(bào)至省聯(lián)社運(yùn)營(yíng)管理部門。

A、3

B、6

C、9

D、12

答案：D

解析：制度規(guī)范

119.責(zé)任區(qū)域內(nèi)自行栽種的樹木花草應(yīng)()澆水修剪，保持整潔。

A、每日

B、定期

C、每月

D、每周

答案：B

解析：內(nèi)部環(huán)境

120.文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)女員工的發(fā)型要求（）。

A、發(fā)髻不能高于耳垂

B、可以進(jìn)行挑染

C、劉海長(zhǎng)度不超過眉毛

D、留披肩發(fā)

答案：C

解析：服務(wù)規(guī)范

121.工作人員在就坐時(shí)要不緊不慢，大方地從座椅的O走到座位前，輕穩(wěn)坐下。

A、左側(cè)

B、左后側(cè)

C、右側(cè)

D、右后側(cè)

答案：B

解析：服務(wù)規(guī)范

122.以下做法正確的是（）。

A、男員工站立式要采用右丁步

B、女員工站立式要采用V字型站立

C、女士夏季可以穿露腳趾涼鞋

D、女員工需在工作時(shí)間化淡妝

答案：D

解析：服務(wù)規(guī)范

123.在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)公示。及金融許可證，證照內(nèi)容合規(guī)有效。

A、執(zhí)照

B、營(yíng)業(yè)執(zhí)照

C、組織機(jī)構(gòu)代碼

D、三證

答案：B

解析：內(nèi)部環(huán)境

124.大堂經(jīng)理熟知業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特性、()等，準(zhǔn)確熟練向客戶介紹產(chǎn)品或營(yíng)銷

推薦給網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)工作人員。

A、辦理流程

B、所需資料

C、辦理渠道

D、辦理時(shí)間

答案：A

解析：服務(wù)流程

125.優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本流程分()個(gè)階段。

A、—

B、二

C、三

D、四

答案：C

解析：服務(wù)流程

126.（）是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的第一責(zé)任人。

A、運(yùn)營(yíng)主管

B、大堂經(jīng)理

C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

D、綜合柜員

答案：C

解析：服務(wù)規(guī)范

127.現(xiàn)金區(qū)內(nèi)（）隱蔽、整齊，無(wú)安全隱患。

A、布線

B、線路

Cv電線

D、物品

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境

128.各級(jí)機(jī)構(gòu)要在合同中明確與（）機(jī)構(gòu)的權(quán)利義務(wù)，加強(qiáng)對(duì)第三方機(jī)構(gòu)人員檢

查的監(jiān)督，確保檢查結(jié)果真實(shí)公正。

A、內(nèi)部

B、第三方

C、外部

答案：B

解析：制度規(guī)范

129.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況配置()，擺放在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置，確保運(yùn)行正常。

A、填單臺(tái)

B、咨詢臺(tái)

C、叫號(hào)機(jī)

D、柜臺(tái)

答案：C

解析：內(nèi)部環(huán)境

130.認(rèn)真對(duì)待客戶提問，不搪塞、不推諉，不無(wú)故拒絕合理的業(yè)務(wù)需求，需要同

事協(xié)助時(shí)及時(shí)啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)服務(wù)，并將客戶推介至()O

A、大堂經(jīng)理

B、相關(guān)崗位人員

C、綜合柜員

D、客戶經(jīng)理

答案：B

解析：服務(wù)規(guī)范

131.鞠躬分為一度鞠躬、二度鞠躬、。等。

A、三度鞠躬

B、四度鞠躬

C、五度鞠躬

D、六度鞠躬

答案：A

解析：服務(wù)規(guī)范

多選題

1.員工應(yīng)保持頭發(fā)整潔，定期清洗頭發(fā)，保證頭部整體的。。

A、清潔

B、干凈

C、衛(wèi)生

D、整齊

答案：ACD

解析：服務(wù)規(guī)范

2.為客戶提供規(guī)范的()、()填寫模板。

A、大寫數(shù)字

B、業(yè)務(wù)單據(jù)

G憑證

D、條例

答案：AB

解析：內(nèi)部環(huán)境

3.非現(xiàn)場(chǎng)檢查采用()、()等方式開展檢查。

A、查看事后監(jiān)督業(yè)務(wù)憑證影像

B、調(diào)閱監(jiān)控中心監(jiān)控影像

答案：AB

解析：制度規(guī)范

4.服務(wù)流程包括()

A、廳堂服務(wù)

B、柜面服務(wù)

C、服務(wù)用語(yǔ)

D、服務(wù)行為

答案：AB

解析：服務(wù)流程

5.與客戶交談時(shí)態(tài)度()

A、親切自然

B、友善真誠(chéng)

C、大方得體

D、用語(yǔ)規(guī)范

答案：ABCD

解析：服務(wù)規(guī)范

6.柜員辦理業(yè)務(wù)應(yīng)做到。

A、熟練

B、準(zhǔn)確

C、快捷

D、高效

答案：ABCD

解析：服務(wù)規(guī)范

7.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)。，不隨意張貼印刷品。

A、經(jīng)常打掃

B、保持周邊環(huán)境的整潔

C、確保無(wú)垃圾、無(wú)雜物

D、定期清洗

答案：ABC

解析：外部環(huán)境

8.開展外部“神秘人”檢查工作按照。步驟進(jìn)行

A、檢查準(zhǔn)備

B、檢查實(shí)施

C、檢查報(bào)告

D、檢查處理

E、檢查建檔

答案：ABCDE

解析：制度規(guī)范

9.聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)開展檢查工作，檢查前要簽合同，合同內(nèi)容包括但不限于（）

A、檢查范圍

B、檢查內(nèi)容

C、檢查覆蓋面

D、檢查頻率

E、違約責(zé)任

答案：ABCDE

解析：制度規(guī)范

10.男員工不得續(xù)留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)式要求為0

A、前發(fā)不附額

B、側(cè)發(fā)不沿耳

C、后發(fā)不觸領(lǐng)側(cè)發(fā)不沿耳

答案：ABC

解析：服務(wù)規(guī)范

11.環(huán)境衛(wèi)生清潔應(yīng)做到門窗潔凈，玻璃明亮,

A、無(wú)亂貼物

B、無(wú)灰塵

C、無(wú)污漬

D、無(wú)損壞

答案：ABCD

解析：內(nèi)部環(huán)境

12.功能分區(qū)具體包括（）

Ax現(xiàn)金區(qū)

B、非現(xiàn)金區(qū)

C、便民設(shè)施區(qū)

D、自助服務(wù)區(qū)

E、客戶等候區(qū)

答案：ABDE

解析：內(nèi)部環(huán)境

13.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部關(guān)鍵區(qū)域?qū)崿F(xiàn)()。

A、監(jiān)控全覆蓋

B、圖像清晰

C、記錄保存期內(nèi)可隨時(shí)調(diào)閱

D、隨時(shí)可查

答案：ABC

解析：內(nèi)部環(huán)境

14.服務(wù)規(guī)范包括()o

Ax服務(wù)形象

B、服務(wù)行為

C、服務(wù)要求

D、服務(wù)紀(jì)律

答案：ABCD

解析：服務(wù)規(guī)范

15.神秘人檢查方式包括。

A、現(xiàn)場(chǎng)檢查

B、非現(xiàn)場(chǎng)檢查

C、面談交流

D、查看登記簿

答案：AB

解析：制度規(guī)范

16.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)經(jīng)常打掃，保持周邊環(huán)境的整潔，確保（）、。，不隨意張貼

印刷品。

A、無(wú)損壞

B、無(wú)垃圾

C、無(wú)雜物

D、無(wú)污漬

答案：BC

解析：內(nèi)部環(huán)境

17.客戶過多時(shí)，大堂經(jīng)理及時(shí)?？蛻簦龅郊皶r(shí)響應(yīng)并解決客戶訴求。預(yù)防

投訴發(fā)生。

A、引導(dǎo)

B、安撫

C、疏導(dǎo)

D、分流

答案：BCD

解析：服務(wù)流程

18.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳材料要確保（）。

A、四要

B、五要

C、四不要

D、五不要

答案：AC

解析：內(nèi)部環(huán)境

19.“神秘人”檢查內(nèi)容分為。、（）兩大類型。

A、硬件

B、軟件

C、辦公用品

D、環(huán)境

答案：AB

解析：制度規(guī)范

20.各級(jí)機(jī)構(gòu)開展內(nèi)部“神秘人”檢查工作，按照。步驟進(jìn)行。

A、檢查準(zhǔn)備

B、檢查實(shí)施

C、檢查報(bào)告

D、檢查處理

E、檢查建檔

答案：ABCDE

解析：制度規(guī)范

21.軟件方面包括（）。

A、服務(wù)規(guī)范

B、服務(wù)流程

C、制度規(guī)范

D、廳堂服務(wù)

答案：ABC

解析：制度規(guī)范

22.便民設(shè)施()

A、干凈整齊

B、擺放有序

C、方便使用

D、保持整潔

答案：BCD

解析：內(nèi)部環(huán)境

23.”神秘人”檢查，軟件方面包括。

A、服務(wù)規(guī)范

B、服務(wù)監(jiān)督

C、服務(wù)流程

D、制度規(guī)范

答案：ACD

解析：服務(wù)規(guī)范

24.按規(guī)定佩戴()。

A、工號(hào)牌

B、領(lǐng)帶

C、領(lǐng)花

D、頭花

答案：ABCD

解析：服務(wù)規(guī)范

25.認(rèn)真對(duì)待客戶提問，()合理的業(yè)務(wù)需求，需要同事協(xié)助時(shí)及時(shí)啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)服

務(wù)，并將客戶推介至相關(guān)崗位人員。

A、不搪塞

B、不推諉

C、不無(wú)故拒絕

D、及時(shí)辦理

答案：ABC

解析：服務(wù)規(guī)范

26.神秘人”檢查工作堅(jiān)持。的原則。

A、突擊行動(dòng)

B、嚴(yán)格保密

C、真實(shí)反映

D、公平公正

答案：ABCD

解析：制度規(guī)范

27.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)LED宣傳屏正常運(yùn)行、宣傳內(nèi)容。宣傳。

A、合規(guī)

B、合法

C、及時(shí)

D、無(wú)過期

答案：AD

解析：外部環(huán)境

28.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境應(yīng)做到（）

A、干凈整潔

B、無(wú)亂張貼現(xiàn)象

C、無(wú)雜物擺放

答案：ABC

解析：內(nèi)部環(huán)境

29.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)可懸掛突出企業(yè)文化的圖片、（）、（）、（）等宣傳牌。

A、字畫

B、格言

C、盆景

D、格言

答案：ABD

解析：內(nèi)部環(huán)境

30.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員服裝與儀表的總體要求：（）、（）、姿態(tài)優(yōu)雅。

A、儀容端莊

B、色彩艷麗

C、著裝得體

D、簡(jiǎn)潔高雅

答案：AC

解析：服務(wù)規(guī)范

31.對(duì)“神秘人”檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，各級(jí)運(yùn)營(yíng)管理部門應(yīng)依據(jù)檢查通報(bào)中提出

的整改意見和整改時(shí)間要求，（）、（）、（）、（）。

A、分類梳理

B\建立臺(tái)賬

C、持續(xù)跟進(jìn)

D、督促整改

答案：ABCD

解析：制度規(guī)范

32.(),使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)。

A、站姿挺拔

B、坐姿端莊

C、行姿從容

D、蹲姿文雅

答案：ABCD

解析：服務(wù)規(guī)范

33.網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備的顯著位置公示。等信息。

A、設(shè)備名稱

B、主要功能

C、聯(lián)系電話

答案:ABC

解析：內(nèi)部環(huán)境

34.按要求安裝()、()、。、。等。

A、入侵報(bào)警裝置

B、應(yīng)急照明設(shè)備

C、通訊設(shè)備

D、監(jiān)控設(shè)備

答案：ABCD

解析：外部環(huán)境

35.“神秘人”檢查包括。。

A、內(nèi)部“神秘人”檢查

B、外部“神秘人”檢查

C、外聘“神秘人”檢查

答案：AB

解析：制度規(guī)范

36.“神秘人”檢查方式包括：。和（）。

A、現(xiàn)場(chǎng)檢查

B、非現(xiàn)場(chǎng)檢查

C、常規(guī)檢查

D、非常規(guī)檢查

答案：AB

解析：制度規(guī)范

37.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備供客戶使用的飲水設(shè)施、一次性飲水用具，（），加熱飲水設(shè)施

標(biāo)注“小心燙傷”提示標(biāo)識(shí)。

A、干凈衛(wèi)生

B、數(shù)量充足

C、干凈整潔

答案：AB

解析：內(nèi)部環(huán)境

38.省聯(lián)社運(yùn)營(yíng)管理部門主要職責(zé)為：負(fù)責(zé)將省聯(lián)社“神秘人”檢查工作情況進(jìn)

行總結(jié)分析，并形成檢查報(bào)告同相關(guān)資料一起（）、（）、（）o

A、整理

B、歸檔

G保管

D、備查

答案：BCD

解析：制度規(guī)范

39.制度規(guī)范具體包含。

A、風(fēng)險(xiǎn)控制

B、制度執(zhí)行

C、廳堂服務(wù)

D、柜面服務(wù)

答案：AB

解析：制度規(guī)范

40.全省各網(wǎng)點(diǎn)按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理進(jìn)行（）、。、（）。

A、統(tǒng)一配備

B、統(tǒng)一選拔

C、統(tǒng)一招聘

D、統(tǒng)一管理

答案：ABD

解析：制度規(guī)范

41.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)所有硬件設(shè)施應(yīng)做到（）

A、無(wú)灰塵

B、無(wú)雜物

C、無(wú)污漬

D、無(wú)損毀

答案：ACD

解析：外部環(huán)境

42.根據(jù)客戶詢問的（）等，大堂經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別判斷，并對(duì)客戶需求進(jìn)行

分析后，推薦銀行產(chǎn)品。

A、業(yè)務(wù)種類

B、著裝打扮

C、客戶需求

D、客戶意愿

答案：AB

解析：服務(wù)流程

43.外部環(huán)境包括：。、無(wú)障礙通道配置情況、宣傳設(shè)施。

A、門前衛(wèi)生

B、形象標(biāo)牌

C、通道

D、車輛擺放

答案：ABCD

解析：外部環(huán)境

44.處理客戶抱怨時(shí)要全神貫注地傾聽對(duì)方的講話，目光要保持（），（）。

A、表示關(guān)注

B、和藹可親

C、平視狀態(tài)

D、適當(dāng)距離

答案：AC

解析：制度規(guī)范

45.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外墻、門窗、臺(tái)階，（）。

A、無(wú)損毀

B、無(wú)亂噴涂

C、無(wú)亂張貼

D、無(wú)雜物

答案：AB

解析：外部環(huán)境

46.為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)做到（）。請(qǐng)客戶簽字時(shí)，（）指示（）。

A、雙手接遞

B、禮貌

C、簽字位置

D、工號(hào)牌

答案：ABC

解析：服務(wù)規(guī)范

47.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各類宣傳物品。、。、宣傳內(nèi)容真實(shí)有效。

A、干凈整潔

B、擺放整齊

C、擺放有序

D、無(wú)污漬

答案：AC

解析：內(nèi)部環(huán)境

48.銀行服務(wù)禮儀中對(duì)男士的工作著裝有哪些要求()。

A、統(tǒng)一著裝

B、端莊大方

C、自然得體

D、舉止文雅

答案：ABCD

解析：服務(wù)規(guī)范

49.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照《山西省農(nóng)對(duì)信用社VIS營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》設(shè)置()

等形象標(biāo)牌。

A、門楣

B、招牌

C、網(wǎng)點(diǎn)銘牌

D、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌

答案：ABCD

解析：外部環(huán)境

50.山西省農(nóng)村信用社（農(nóng)商銀行）“神秘人”檢查工作采取垂直管理、分級(jí)負(fù)

責(zé)的組織體系，由（）三級(jí)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理部門牽頭，聯(lián)合其他部門，共同抽調(diào)人

員組織實(shí)施。

A、省

B、市

C、縣

D、鄉(xiāng)

答案：ABCD

解析：制度規(guī)范

51.服務(wù)人員在工作中應(yīng)表現(xiàn)出。的服務(wù)態(tài)度。

A、主動(dòng)

B、熱情

C、耐心

D、周到

E、專注

答案：ABCDE

解析：服務(wù)規(guī)范

52.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，堅(jiān)持執(zhí)行（）原則。

A、點(diǎn)清

B、交清

C、筆筆清

答案：ABC

解析：制度規(guī)范

53.行姿的要求：（）。

A、自然

B、輕盈

C、穩(wěn)健

D、優(yōu)雅

答案：ABCD

解析：服務(wù)規(guī)范

54.客戶走近柜臺(tái)時(shí)柜員或0主動(dòng)問候。

A、主動(dòng)行舉手禮

B、站立迎接

C、微笑示意

D、熱情接待、

答案：ABCD

解析：服務(wù)流程

55.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷宣傳材料“四要”包括。

A、要確保所有張貼的海報(bào)都是新的

B、海報(bào)要張貼在規(guī)范的位置

C、宣傳手冊(cè)要放在方便客戶拿取的地方整齊擺放

D、確保所有營(yíng)銷資料無(wú)破損，無(wú)污漬

答案：ABCD

解析：內(nèi)部環(huán)境

56.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備常用便民設(shè)施包含（）

A、雨傘

B、老花鏡

C、嬰兒車

D、輪椅

答案：ABCD

解析：內(nèi)部環(huán)境

57.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷宣傳材料“四不要”包括（）

A、不要繼續(xù)張貼過期的海報(bào)

B、不要在海報(bào)前放置影響客戶視線的物品或在海報(bào)的頂部張貼另一張海報(bào)

C、不要將不同的宣傳手冊(cè)混雜擺放在一起

D、不要存在被破壞和撕裂的營(yíng)銷資料

答案：ABCD

解析：內(nèi)部環(huán)境

58.信息宣傳具體包含（）

Ax公示信息

B、服務(wù)監(jiān)督

C、宣傳物品

D、填單臺(tái)

答案:ABC

解析：內(nèi)部環(huán)境

59.ATM提供24小時(shí)服務(wù),外部設(shè)置0的24小時(shí)自助服務(wù)標(biāo)識(shí)。

A、醒目

B、規(guī)范

C、清潔

D、干凈

答案：ABC

解析：內(nèi)部環(huán)境

60.提供0、（）等，包括所需證件、（）、（）等必要提示。

A、常辦業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介

B、風(fēng)險(xiǎn)提示

C、辦理流程

D、辦理渠道

答案：ABCD

解析：制度規(guī)范

61.坐姿的要求：坐相端正、0、Oo

A、兩腳并攏

B、面帶笑容

C、自然大方

D、筆直堅(jiān)挺

答案：BC

解析：服務(wù)規(guī)范

62.解答客戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，禁止說。。

A、不知道

B、不清楚

C、不歸我管

D、帶不字的語(yǔ)言

答案：ABCD

解析：服務(wù)規(guī)范

63.《山西省農(nóng)村信用社（農(nóng)商銀行）“神秘人”檢查管理辦法》中的“神秘人”

檢查包括0“神秘人”檢查和?！吧衩厝恕睓z查。

A、內(nèi)部

B、外部

C、內(nèi)聘

D、外聘

答案：AB

解析：制度規(guī)范

64.銀行工作人員服務(wù)與儀表的總體要求。

A、儀容端莊

B、著裝得體

C、姿態(tài)優(yōu)雅

答案：ABC

解析：服務(wù)規(guī)范

65.客戶抱怨是銀行服務(wù)質(zhì)量的一種真實(shí)反映，只有。，并積極解決它，才能

使客戶滿意，從而贏得客戶的忠誠(chéng)和信任。

A、正視它

B、善待它

C、逃避它

D、不理它

答案：AB

解析：制度規(guī)范

66.填單臺(tái)上擺放的各類空白憑證及其他物品()o

A、干凈

B、整潔

C、有序

D、清潔

答案：ABC

解析：內(nèi)部環(huán)境

67.內(nèi)部環(huán)境包括()

A、環(huán)境衛(wèi)生

B、功能分區(qū)

C、服務(wù)設(shè)施

D、信息宣傳

答案：ABCD

解析：內(nèi)部環(huán)境

68.行走時(shí)切忌“三手”，即O。

A、袖手

B、背手

C、插手

D、將手

答案：ACD

解析：服務(wù)規(guī)范

69.銀行工作人行姿的基本要求是。。

A、自然

B、輕盈

C、穩(wěn)健

D、優(yōu)雅

答案：ABCD

解析：服務(wù)規(guī)范

70.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按《山西省農(nóng)對(duì)信用社VIS營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》設(shè)置門楣、

招牌、（）、。等形象標(biāo)牌，確保無(wú)損壞、無(wú)污漬。

A、網(wǎng)點(diǎn)銘牌

B、營(yíng)業(yè)時(shí)間

C、業(yè)務(wù)導(dǎo)示牌

D、數(shù)字樣牌

答案：AB

解析：外部環(huán)境

71.“神秘人”檢查介紹信內(nèi)容至少包括哪些。。

A、被查網(wǎng)點(diǎn)

B、檢查人

C、檢查人證件號(hào)碼

D、檢查機(jī)構(gòu)蓋章

答案：ABCD

解析：制度規(guī)范

72.常用手姿的基本要求：0()。

A、優(yōu)雅

B、大方

C、自然

D、相握于腹前

答案：AB

解析：服務(wù)規(guī)范

73.根據(jù)檢查需要，采取。和O相結(jié)合的方式開展檢查工作

A、調(diào)閱監(jiān)控

B、現(xiàn)場(chǎng)檢查

C、非現(xiàn)場(chǎng)檢查

答案：BC

解析：制度規(guī)范

74.省聯(lián)社神秘人檢查內(nèi)容分為()兩大類型。

A、硬件

B、軟件

C、外部環(huán)境

D、內(nèi)部環(huán)境

答案：AB

解析：制度規(guī)范

75.“神秘人”檢查工作堅(jiān)持（）的原則

A、突擊行動(dòng)

B、嚴(yán)格保密

C、真實(shí)反映

D、公平公正

答案：ABCD

解析：制度規(guī)范

76.現(xiàn)場(chǎng)檢查采用“四不一直”的方式，即：不發(fā)通知、不打招呼、不要陪同、

不聽匯報(bào)，直奔現(xiàn)場(chǎng)開展檢查。

A、不發(fā)通知

B、不打招呼

C、不要陪同

D、不聽匯報(bào)

答案：ABCD

解析：制度規(guī)范

77.網(wǎng)點(diǎn)建立暢通的咨詢服務(wù)渠道，（）、（）、（）、耐心的應(yīng)答客戶疑問。

A、及時(shí)

B、全面

C、友善

D、呆切

答案：ABC

解析：服務(wù)流程

78.服務(wù)設(shè)施具體包含：安防設(shè)施、咨詢引導(dǎo)臺(tái)、。。

A、叫號(hào)機(jī)

B、填單臺(tái)

C、客戶用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)

D、便民設(shè)施

答案：ABCD

解析：內(nèi)部環(huán)境

79.站姿的基本要求：筆直堅(jiān)挺、（）。

A、雙眼平視

B、下頜微收

C、挺胸收腹

D、腰背挺直

答案：ABCD

解析：服務(wù)規(guī)范

80.配備常用便民服務(wù)設(shè)施包括但不限于0、老花鏡、雨傘、嬰兒推車、輪椅等）

至少六種。

A、針線包

B、便簽紙、

C、創(chuàng)可貼

D、計(jì)算器

答案：ABCD

解析：內(nèi)部環(huán)境

81.大堂經(jīng)理主動(dòng)向客戶送別：！”、“感謝您的光臨！”、“！”等。

A、“歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走

B、再見，請(qǐng)慢走

C、你好

D、再見

答案：AB

解析：服務(wù)流程

82.神秘人現(xiàn)場(chǎng)檢查采用“四不一直''的方式，“四不”是指。

A、不發(fā)通知

B、不打招呼

C、不要陪同

D、不聽匯報(bào)

答案：ABCD

解析：制度規(guī)范

83.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供客戶()停車位服務(wù)，設(shè)置()停車區(qū)。

A、機(jī)動(dòng)車

B、非機(jī)動(dòng)車

C、自行車

D、大車

答案：AB

解析：外部環(huán)境

判斷題

1.雜物必須放置在客戶視線以外的地方。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：服務(wù)規(guī)范

2,辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)柜員及時(shí)提醒客戶清點(diǎn)核對(duì)，提示客戶注意人身財(cái)產(chǎn)安全，注

重語(yǔ)言私密性。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：服務(wù)流程

3.大堂經(jīng)理實(shí)行移動(dòng)式服務(wù)，當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，大堂經(jīng)理主動(dòng)向客戶提供指導(dǎo)

或幫助。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：服務(wù)流程

4.大堂經(jīng)理了解業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特性、辦理流程等，準(zhǔn)確熟練向客戶介紹產(chǎn)品或

營(yíng)銷推薦給網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)工作人員。

Ax正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：服務(wù)流程

5.客戶持本人身份證與戶口簿來(lái)查詢其配偶的銀行賬戶的余額時(shí),告知為了客戶

隱私，他人無(wú)權(quán)查詢。

Av正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：服務(wù)流程

6.所有海報(bào)的張貼必須由省聯(lián)社統(tǒng)一按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，經(jīng)省聯(lián)社備案方可張貼，并且

應(yīng)當(dāng)在有效期滿后立即撤下。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：服務(wù)規(guī)范

7.大堂經(jīng)理不在崗時(shí)，應(yīng)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人承擔(dān)大堂經(jīng)理崗位職能。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：制度規(guī)范

8.在處理客戶投訴時(shí)，即使不是你的錯(cuò)，也要表示歉意，因?yàn)槭俏覀兊姆?wù)讓客

戶產(chǎn)生不滿。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：服務(wù)規(guī)范

9.不得違反現(xiàn)金、印章、重要空白憑證、有價(jià)證券等使用、保管規(guī)定。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：制度規(guī)范

10.檢查組事前指定被檢查網(wǎng)點(diǎn)，出發(fā)時(shí)由檢查組組長(zhǎng)確定，直奔現(xiàn)場(chǎng)開展檢查

工作.

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：制度規(guī)范

11.工作期間，員工手中不得擺弄鑰匙、手機(jī)等無(wú)關(guān)物品。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：服務(wù)規(guī)范

12.大堂經(jīng)理和保安在做好本職工作的同時(shí)，隨時(shí)保持大廳衛(wèi)生清潔。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境

13.客戶經(jīng)理同客戶交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，注意傾聽，表現(xiàn)出真誠(chéng)、友好的態(tài)度。

Av正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：服務(wù)規(guī)范

14.窗口人員在服務(wù)中要堅(jiān)持一切以自我為中心的服務(wù)理念。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：服務(wù)規(guī)范

15.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前為平地、無(wú)臺(tái)階、無(wú)障礙的，無(wú)需設(shè)置殘疾人通道：非平地的

網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙標(biāo)識(shí)及殘疾人通道，通道坡度W20°

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：外部環(huán)境

16.冬季可穿v字領(lǐng)毛衣，西裝最多穿15天，襯衣最多兩天換洗一次.

Ax正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：服務(wù)規(guī)范

17.大堂服務(wù)人員主動(dòng)巡視并維護(hù)大廳的服務(wù)環(huán)境、設(shè)施運(yùn)行情況，及時(shí)關(guān)注大

廳內(nèi)的安全隱患。

Av正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：服務(wù)流程

18.硬件方面分為環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)設(shè)施兩部分。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：制度規(guī)范

19.客戶經(jīng)理在迎接客戶時(shí)，見到熟悉的客戶不可稱呼其姓名和職位。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：制度規(guī)范

20.大堂經(jīng)理實(shí)行移動(dòng)式服務(wù)，當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，大堂經(jīng)理無(wú)需向客戶提供指

導(dǎo)或幫助。

Ax正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：服務(wù)流程

21.可以使用斗氣語(yǔ)如“愛找誰(shuí)找誰(shuí)去”、“你說咋辦”等。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：服務(wù)規(guī)范

22?點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)應(yīng)擺放在監(jiān)控范圍內(nèi)，點(diǎn)驗(yàn)鈔全過程清晰可查，保證使用安全。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境

23.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)由行（社）內(nèi)人員擔(dān)任大堂經(jīng)理，保安可協(xié)助大堂經(jīng)理但不能擔(dān)當(dāng)大

堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理不得長(zhǎng)時(shí)間空崗。如遇特殊情況，需安排其他工作人員臨時(shí)頂

崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：服務(wù)規(guī)范

24.做好溝通、解釋工作，耐心安撫客戶情緒，向客戶解釋相關(guān)情況，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)

事件發(fā)生，如發(fā)生異常、突發(fā)事件，應(yīng)妥善處理，逐級(jí)上報(bào)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：制度規(guī)范

25.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部明示現(xiàn)金區(qū)標(biāo)識(shí)且各類標(biāo)識(shí)不得遮擋視頻監(jiān)控。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境

26.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，柜員臨時(shí)離柜需擺放暫停服務(wù)溫馨提示牌，向客戶說明原因。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：服務(wù)規(guī)范

27.客戶對(duì)信合通（借記）卡內(nèi)的交易金額有異議時(shí)，讓其撥打96518客戶服務(wù)

熱線進(jìn)行咨詢，

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：服務(wù)流程

28.現(xiàn)金區(qū)各類物品需干凈整潔無(wú)污漬，各類物品隨意擺放。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：內(nèi)部環(huán)境

29.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，柜員臨時(shí)離柜需擺放暫停服務(wù)溫馨提示牌，不需要和客戶說明

原因，直接起身離開。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：服務(wù)規(guī)范

30.客戶走近柜臺(tái)時(shí)柜員可以行舉手禮或站立迎接、微笑示意、熱情接待、主動(dòng)

問候。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：服務(wù)流程

31.自助機(jī)具完好率達(dá)到100%且運(yùn)行正常，不能供客戶使用時(shí)設(shè)置暫停服務(wù)或相

應(yīng)提示標(biāo)識(shí)并及時(shí)排除故障。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境

32.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供客戶機(jī)動(dòng)車停車位服務(wù)，設(shè)置非機(jī)動(dòng)車停車區(qū)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：外部環(huán)境

33.男員工發(fā)色為黑色或褐色。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：服務(wù)規(guī)范

34.自助服務(wù)區(qū)應(yīng)保持內(nèi)部環(huán)境整潔、無(wú)亂張貼現(xiàn)象、無(wú)雜物擺放、無(wú)衛(wèi)生死角。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境

35.現(xiàn)金區(qū)內(nèi)必須做到布線隱蔽、整齊，無(wú)安全隱患。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境

36.在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所站立服務(wù)時(shí)，應(yīng)用正確的站姿，女士可將雙手相握疊放于腹前，雙

腳在以一條腿為重心的前提下稍許叉開。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：服務(wù)規(guī)范

37.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)線路應(yīng)布線隱蔽，整齊，無(wú)安全隱患。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境

38.服務(wù)崗位人員應(yīng)認(rèn)真踐行職業(yè)操守,按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)，做到準(zhǔn)確、

創(chuàng)新、快捷。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：服務(wù)流程

39.當(dāng)不能夠滿足客戶提出的服務(wù)要求時(shí)，柜員應(yīng)該用委婉的語(yǔ)言向客戶說明，

并懇求客戶的諒解。

Av正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：服務(wù)規(guī)范

40.做好溝通、解釋工作，耐心安撫客戶情緒，向客戶解釋相關(guān)情況，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)

事件發(fā)生，如發(fā)生異常、突發(fā)事件，應(yīng)妥善處理，向省聯(lián)社上報(bào)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：制度規(guī)范

41.柜員辦理業(yè)務(wù)要做到熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效。

Ax正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：制度規(guī)范

42.為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，單手接遞單證。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：服務(wù)規(guī)范

43.由大堂經(jīng)理或保安人員致歡迎詞問候客戶，詢問、分流、引導(dǎo)至客戶到各區(qū)

域辦理業(yè)務(wù)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：服務(wù)流程

44.在服務(wù)的過程中，不僅要具備良好的形象，還需要使用符合禮儀規(guī)范的語(yǔ)言

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：服務(wù)規(guī)范

45.大堂經(jīng)理主動(dòng)禮貌迎接客戶并問詢：“您好！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？有什么

需要幫忙的？”等。

Ax正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：服務(wù)流程

46.坐姿基本要求：坐相端正、面帶笑容、自然大方。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：服務(wù)規(guī)范

47.客戶經(jīng)理與客戶握手，不分性別，均應(yīng)主動(dòng)和客戶握手送別。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：服務(wù)規(guī)范

48.機(jī)動(dòng)車輛必須嚴(yán)格停放在網(wǎng)點(diǎn)周邊的規(guī)定區(qū)域，不得遮擋營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的廣告和

影響運(yùn)鈔車的安全駛?cè)搿?/p>

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：外部環(huán)境

49.“神秘人”檢查方式包括：現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：制度規(guī)范

50.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部設(shè)置醒目的門楣、招牌，網(wǎng)點(diǎn)銘牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌（區(qū)分工作時(shí)

間和節(jié)假日、對(duì)公與對(duì)私業(yè)務(wù)），位置恰當(dāng)，保持清潔、無(wú)污漬、無(wú)破損；以英

文為主,并根據(jù)實(shí)際情況加注其他語(yǔ)言。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：外部環(huán)境

51.責(zé)任區(qū)域內(nèi)自行栽種的樹木花草每周澆水修剪，保持整潔。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：內(nèi)部環(huán)境

52.神秘人”檢查管理辦法中所稱內(nèi)部“神秘人”檢查，是指各級(jí)機(jī)構(gòu)自行組織

實(shí)施，選定系統(tǒng)內(nèi)人員擔(dān)任“神秘人”角色，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展的檢查工作，進(jìn)入

現(xiàn)金區(qū)檢查。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：制度規(guī)范

53.客戶過多時(shí)，大堂經(jīng)理及時(shí)安撫、疏導(dǎo)、分流客戶，做到及時(shí)響應(yīng)并解決客

戶訴求。預(yù)防投訴發(fā)生。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：服務(wù)流程

54.辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，柜員無(wú)需告知客戶；辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)

告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：服務(wù)流程

55.柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)堅(jiān)持“先內(nèi)后外”的服務(wù)原則。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：服務(wù)規(guī)范

56.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有必要的安全提示信息或相同功能的設(shè)施，如“小心臺(tái)階、帶好隨

身物品”等。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境

57.為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)做到單手接遞。請(qǐng)客戶簽字時(shí)，禮貌指示簽字位置。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：服務(wù)規(guī)范

58.以“您好！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”主動(dòng)問候客戶并詢問業(yè)務(wù)需求，示意客

戶入座。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：服務(wù)流程

59.營(yíng)業(yè)期間必須有運(yùn)營(yíng)主管在崗，如遇特殊情況，需安排其他工作人員臨時(shí)頂

崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

Ax正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：服務(wù)規(guī)范

60.非現(xiàn)金區(qū)干凈整潔無(wú)污漬，各類物品擺放整齊有序，客戶視線范圍內(nèi)無(wú)公共

物品。

Av正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：內(nèi)部環(huán)境

61.辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)柜員認(rèn)定的金額與客戶認(rèn)定的不一致時(shí)，退還給客戶。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：服務(wù)規(guī)范

62.網(wǎng)點(diǎn)開門時(shí)，大堂服務(wù)人員應(yīng)站于崗位，微笑迎接第一批客戶，如客戶較多，

可省略。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：服務(wù)規(guī)范

63.保安人員協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)大堂工作人員維持廳內(nèi)秩序和維護(hù)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生。

Ax正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：服務(wù)流程

64.在營(yíng)業(yè)大廳中，盡量采用站立式服務(wù)，主動(dòng)接待引導(dǎo)客戶到各個(gè)服務(wù)區(qū)辦理

各項(xiàng)業(yè)務(wù)，回答客戶的有關(guān)咨詢，尤其做好大客戶的接待和引導(dǎo)服務(wù)工作.

Av正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：服務(wù)規(guī)范

65.當(dāng)客戶自己出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，嚴(yán)禁用批評(píng)、責(zé)備和“與我無(wú)關(guān)”的口氣對(duì)待客戶。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：制度規(guī)范

66.同客戶交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，注意傾聽，表現(xiàn)出真誠(chéng)、友好的態(tài)度。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：服務(wù)規(guī)范

67.設(shè)施破舊損壞時(shí)，應(yīng)立即維修或更換。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：外部環(huán)境

68.為客戶清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)，柜員禮貌提醒客戶查看計(jì)數(shù)器。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：服務(wù)流程

69.根據(jù)客戶詢問的業(yè)務(wù)種類、著裝打扮等，大堂經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別判斷，并

對(duì)客戶需求進(jìn)行分析后，推薦銀行產(chǎn)品。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：服務(wù)流程

70.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備供客戶使用的飲水設(shè)施、一次性飲水用具，干凈衛(wèi)生，數(shù)量充

足，加熱飲水設(shè)施標(biāo)注“節(jié)約用水”提示標(biāo)識(shí)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：內(nèi)部環(huán)境

71.山西省農(nóng)村信用社工作人員應(yīng)在右胸適當(dāng)位置佩帶省聯(lián)社統(tǒng)一下發(fā)的工號(hào)牌。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：制度規(guī)范

72.在日常工作中，同事之間為了能夠達(dá)成共同的目標(biāo)相互之間必須要進(jìn)行大量

的溝通。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：制度規(guī)范

73.營(yíng)業(yè)前，柜員要將辦公用品準(zhǔn)備齊全，工作臺(tái)上私人物品擺放整齊。。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：內(nèi)部環(huán)境

74.與客戶長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí),不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間注視客戶的整個(gè)面部,且不要聚焦于一處，

以散點(diǎn)柔視為宜。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：服務(wù)規(guī)范

75.大堂經(jīng)理在客戶辦完業(yè)務(wù)離開營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，要注視站立微笑，并送到門口。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：服務(wù)流程

76.開辦理財(cái)業(yè)務(wù)的，公告欄的信息公告需及時(shí)、