客服部半年工作總結(jié)及下半年工作思路

客服部半年工作總結(jié)及下半年工作思路

客服部簡而言之就是客戶服務(wù)工作(接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑)，或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。今天學(xué)習(xí)啦小編給大家整理了客服部半年工作總結(jié)及下半年工作思路，希望對大家有所幫助。

客服部半年工作總結(jié)及下半年工作思路范文一

回顧這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：

一、客戶服務(wù)部日常工作。

客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

2、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

3、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力，，強(qiáng)大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

4、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在下半年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強(qiáng)對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

客服部半年工作總結(jié)及下半年工作思路范文二

20XX上半年，我部門在完成20XX-20XX年度供暖收費(fèi)、稽查的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化了內(nèi)部管理，從基本制度制定、員工隊(duì)伍建設(shè)和提升服務(wù)質(zhì)量入手，嚴(yán)格要求，加強(qiáng)管理，在提高個人能力，提升服務(wù)質(zhì)量上狠下功夫。按照20XX年年初的工作計(jì)劃，具體完成如下工作：

一、基本制度的制定

(一)認(rèn)真執(zhí)行公司的勞動用工管理制度，結(jié)合客服工作需要明確各崗職責(zé)，制定了物業(yè)績效考核標(biāo)準(zhǔn)與客服報(bào)修工作流程、規(guī)范了入網(wǎng)流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，歸類整理入網(wǎng)合同605份，建立檔案65冊。

(二)牢固樹立服務(wù)理念，按要求進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)工作，相繼處理了開發(fā)5#樓、點(diǎn)式樓、小四樓等16戶的漏水問題，進(jìn)行文字記載及拍照，并多次主動上門與客戶進(jìn)行溝通，商討合理的解決方案，在其他相關(guān)部門的積極配合下，目前已解決13戶，剩下3戶正在協(xié)商中。

(三)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

1、我部門上半年組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)了《如何提高企業(yè)軟實(shí)力》、《如何成為企業(yè)需要的復(fù)合型優(yōu)秀人才?》、《做完與做好的區(qū)別》三篇文章。通過學(xué)習(xí)我們樹立了正確的人生觀、價值觀，員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)得到了顯著的提高，為客服品牌服務(wù)的建設(shè)打下了良好的基礎(chǔ)。整個團(tuán)隊(duì)保持著較高的穩(wěn)定性和積極性，各項(xiàng)工作都能有序的進(jìn)行。

2、五月中旬我們參加了企業(yè)組織的提高三心，強(qiáng)化服務(wù)的知識競賽，取得了團(tuán)隊(duì)第一和個人優(yōu)秀的好成績。

3、五月份我部門還對新員工進(jìn)行了培訓(xùn)，總計(jì)68課時，培訓(xùn)內(nèi)容13項(xiàng)(包括企業(yè)文化;企業(yè)管理規(guī)章制度;服務(wù)意識、職業(yè)道德;物業(yè)管理服務(wù)條例政策、案例分析、市場調(diào)研、小區(qū)實(shí)習(xí)等)。新員工都能夠努力學(xué)習(xí)物業(yè)知識，積極參加本小區(qū)實(shí)踐活動，社會調(diào)研活動，了解物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及流程，熟悉各小區(qū)具體情況，理論結(jié)合實(shí)際，為將來能夠更好的在各自的崗位上發(fā)揮才能打好基礎(chǔ)。

二、加強(qiáng)檢查工作力度。

1、上半年對各小區(qū)物業(yè)進(jìn)行考核6次，供熱考核1次，已將各自存在不足改善完畢。

2、每月對昌泰園和欣興園共計(jì)518戶抄錄電表及收費(fèi)結(jié)算工作，1月~6月份共錄入數(shù)據(jù)3366次(昌泰園2106次、欣興園1002次、逸站258次)。協(xié)助河畔抄水表1次。

3、20XX年度在各部門的配合下，供暖期先后對13654戶進(jìn)行了4次全方位的稽查，并單獨(dú)對門市1009戶進(jìn)行系統(tǒng)的排查。經(jīng)稽查：關(guān)閥11184戶，可控?cái)嗯?5戶(已在系統(tǒng)中標(biāo)出，需要財(cái)務(wù)部門做出欠費(fèi))，不可控?cái)嗯?87戶，業(yè)主自主交費(fèi)20XX戶，通過催費(fèi)交費(fèi)118戶，斷暖后交費(fèi)5戶，待處理87戶;對不熱熱用戶測溫244戶，達(dá)標(biāo)167戶，不達(dá)標(biāo)77戶。

4、提前完成2969戶各門市名稱變更的普查和輸入軟件工作;

三、規(guī)范數(shù)據(jù)整理工作。

(一)完成20XX年~20XX年供熱期稽查中發(fā)現(xiàn)35戶可控偷暖并斷暖的檔案建立工作;

(二)完成20XX戶各開發(fā)商應(yīng)交50%空置房暖費(fèi)的名單統(tǒng)計(jì)工作;

(三)完成835戶不允許停供的新建建筑中已辦入住手續(xù)未交取暖費(fèi)的業(yè)戶名單;

(四)20XX年冬供熱期，供暖收費(fèi)戶數(shù)21810戶，占總供暖戶數(shù)的65%，供暖收費(fèi)面積232211㎡，占總供暖面積的70%。

(五)正在進(jìn)行供暖轄區(qū)內(nèi)各小區(qū)897個閣樓的數(shù)據(jù)的調(diào)查核實(shí)和統(tǒng)計(jì)工作。國際新城閣樓正在統(tǒng)計(jì)中，怡祥閣樓待統(tǒng)計(jì)中。

四、催費(fèi)工作

1、供熱維修隊(duì)全力協(xié)助客服對新開發(fā)的小區(qū)保修期內(nèi)不允許停供已辦理入住手續(xù)的835戶熱用戶張貼收費(fèi)通知工作，現(xiàn)已崔交10戶。

2、收取財(cái)政撥款的黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位20XX年~20XX年度，共計(jì)103戶，收交95戶，未交3戶(房產(chǎn)、建委、市政)，關(guān)閥5戶。

3、供暖期結(jié)束到六月份總收費(fèi)115戶，2878634.00元，其中入網(wǎng)費(fèi)33戶，196378.00元，外墻保溫款29戶，57526.00元，取暖費(fèi)53戶，2624730.00元。返費(fèi)12戶，-1840.00元。

五、供熱并網(wǎng)工作

完善入網(wǎng)合同手續(xù)工作，收取入網(wǎng)戶的房屋測繪表、房照等基礎(chǔ)資料，核實(shí)面積起草并簽訂協(xié)議。目前簽訂協(xié)議5戶，紅花裕地稅樓30戶正在進(jìn)行中，2戶正在做外墻保溫。

六、客服工作

1月~6月客服共接聽電話2542起，其中報(bào)修1065起，咨詢1044起，其他433起，完成821起，維修完成率達(dá)到77.1%。

七、計(jì)劃外工作。

1、協(xié)助銷售部樣板房清掃工作。

2、麗景山上稀果工作

3、配合河畔物業(yè)進(jìn)行業(yè)主檔案調(diào)查工作

八、上半年未完成工作：

1、怡祥小區(qū)住宅樓閣樓面積的核算工作

2、20XX供暖凍裂漏水善后修復(fù)工作，同業(yè)主交涉洽談賠償工作

九、下半年工作計(jì)劃

(一)收費(fèi)工作

1、繼續(xù)對開發(fā)商追收20XX年~20XX年采暖期50%空置房取暖費(fèi);

2、繼續(xù)對新開發(fā)的小區(qū)保修期內(nèi)不允許停供已辦理入住手續(xù)的熱用戶催交工作并做好電腦數(shù)據(jù)輸入工作。

3、做好20XX年冬財(cái)政撥款省、市直屬單位、企事業(yè)單位供暖收費(fèi)工作;

4、依照供熱并網(wǎng)協(xié)議條款規(guī)定的時限向開發(fā)商收取供熱工程配套費(fèi)、管理費(fèi)及二次網(wǎng)改造工程款;

(二)其他工作

1、做好20XX年冬季供暖收費(fèi)、報(bào)停通知的張貼(200份)工作，收費(fèi)前期準(zhǔn)備工作(用品申請表已上報(bào))和今冬供暖期稽查、測溫、報(bào)修、業(yè)主上訪等前期準(zhǔn)備工作。

2、在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，完善并完成20XX年熱用戶簽訂的供熱合同并做好今冬供暖收費(fèi)前同業(yè)主簽訂協(xié)議工作(3萬份)。

客服部半年工作總結(jié)及下半年工作思路范文三

在這辭舊迎新的時刻里，我們即將有了新的開始。在新的一年里我將圍繞公司總部的大方針方向在領(lǐng)導(dǎo)王主管的領(lǐng)導(dǎo)下努力工作克服缺點(diǎn)，改進(jìn)方法，根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況改進(jìn)服務(wù)，加強(qiáng)管理，使我們客服部在新的一年里再上一個新臺階。

在過去的半年里我的不足是對員工的把握程度不是掌握的很好。我需要加強(qiáng)溝通做到：以理服人，以德育人，以信誠人，以情感人，以智醒人，以路明人，以心交人，共進(jìn)共退。做一個標(biāo)桿毅力不倒，做好一個前進(jìn)的舵把帶領(lǐng)方向。

在過去的半年里是苦的是累的，但都是情理之中的萬事開頭難。人員的磨合、工作的思緒事事都必須親力親為，因?yàn)橹挥形野崖方o趟過了，我才清楚知道要如何讓我的組員走。我走過的彎路總結(jié)，必須讓我的組員都可以輕車熟路執(zhí)行下去。提高工作的完善性?；A(chǔ)打得好樓才能蓋得高，因此流程真的很重要。為了在工作中不出差錯，很多企業(yè)都是靠流程來避免一些不必要的損失。我也同樣重視流程，并不斷得修改流程，使之達(dá)到完善。公司客服部上半年工作總結(jié)

培訓(xùn)工作為了提高員工的素質(zhì)，更好的配合公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)給我的工作要求及目標(biāo)，我進(jìn)行了多次培訓(xùn)，但由于人員流動性大，付出的培訓(xùn)成果都付之東流了。接下來我的培訓(xùn)計(jì)劃還是會像以前一樣從三個方面進(jìn)行：

1、樹立良好的風(fēng)氣加強(qiáng)思想道德培訓(xùn)。

2、提高服務(wù)品質(zhì)加強(qiáng)工作流程及方法，專業(yè)技能形體的培訓(xùn)。

3、提高員工紀(jì)律的直覺性加強(qiáng)員工對公司的了解對公司管理獎懲的高度重視。公司客服部上半年工作總結(jié)

一個團(tuán)隊(duì)不是我的單打獨(dú)斗的個人主義，需要大家的智慧和力量。積極向上。先成人再成才不是人的別進(jìn)來。如果大家的目標(biāo)不統(tǒng)一各懷私心，我們這個團(tuán)隊(duì)就是一灘散沙終將一事無成。每個人的目標(biāo)很重要，正因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)相同，才鑄就了我們是一個團(tuán)隊(duì)。我們還很年輕還有很長的路要走，社會競爭如此激烈的今天，我們每個人都要為你自己今天的行為負(fù)責(zé)。我應(yīng)該認(rèn)真傾聽組員每個人的目標(biāo)，針對我組員的目標(biāo)，幫助順利完成組員的目標(biāo)，同時完成我的目標(biāo)，才是我真正需要做的。

現(xiàn)在案場的物資、人員、工作內(nèi)