門戶網(wǎng)站運(yùn)維投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

門戶網(wǎng)站運(yùn)維投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想..................................6

第一節(jié)項(xiàng)目概述......................................6

一、運(yùn)維總體原則...................................6

二、運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)...................................7

第二節(jié)運(yùn)維服務(wù)設(shè)想..................................7

一、運(yùn)維服務(wù)總則...................................7

二、運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃...................................8

三、運(yùn)維服務(wù)體系..................................10

第二章運(yùn)維服務(wù)方案....................................26

第一節(jié)運(yùn)維協(xié)作環(huán)境.................................26

第二節(jié)運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容..................................26

一、網(wǎng)站內(nèi)容保障服務(wù)..............................26

二、日常巡檢服務(wù)..................................27

三、網(wǎng)站安全服務(wù)..................................30

四、技術(shù)支持......................................78

五、其它.........................................80

第三節(jié)運(yùn)維服務(wù)交接..................................90

一、制定工作交接計(jì)劃..............................90

二、啟動(dòng)交接.....................................90

1

三、文檔、流程、系統(tǒng)交接............................90

四、運(yùn)維對(duì)象調(diào)查及其內(nèi)容再識(shí)別......................91

五、交接工作總結(jié)會(huì)..................................91

第四節(jié)運(yùn)維保障服務(wù)方案...............................91

一、系統(tǒng)安全性保障服務(wù)..............................91

二、系統(tǒng)穩(wěn)定性保障服務(wù)..............................98

三、系統(tǒng)故障處理保障服務(wù)...........................105

四、系統(tǒng)突發(fā)事件處理保障服務(wù).......................106

五、內(nèi)容發(fā)布響應(yīng)保障服務(wù)...........................116

六、網(wǎng)站運(yùn)維文檔保障服務(wù)...........................117

七、響應(yīng)時(shí)間保障服務(wù)...............................130

八、日常工作管理保障服務(wù)...........................146

第五節(jié)售后服務(wù)保障方案..............................149

一、售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)...............................149

二、售后服務(wù)規(guī)范...................................150

三、售后服務(wù)方式及內(nèi)容.............................152

四、售后服務(wù)流程及跟蹤.............................154

五、售后服務(wù)保障措施...............................157

六、售后服務(wù)承諾...................................161

第三章項(xiàng)目應(yīng)急方案....................................162

第一節(jié)應(yīng)急總預(yù)案....................................162

一、應(yīng)急預(yù)案編制...................................162

2

二、救援流程.......................................165

三、消防培訓(xùn)演練...................................166

四、常用急救常識(shí)培訓(xùn)...............................168

五、應(yīng)急人員安排...................................172

六、應(yīng)急指揮安排...................................174

七、其他應(yīng)急培訓(xùn)演練...............................181

第二節(jié)意外觸電應(yīng)急預(yù)案..............................188

一、應(yīng)急措施.......................................188

二、預(yù)防措施......................................193

第三節(jié)設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案..............................196

一、準(zhǔn)備工作.......................................196

二、意外事件處理...................................197

第四節(jié)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案..................................197

一、制定預(yù)案目的...................................197

二、管理主體及職責(zé).................................198

三、內(nèi)部火警分級(jí)...................................198

四、火情報(bào)警.......................................199

五、火警處理程序...................................199

第四章運(yùn)維團(tuán)隊(duì)組織方案.................................202

第一節(jié)組織計(jì)劃......................................202

一、組建團(tuán)隊(duì)......................................202

二、工作崗位設(shè)置...................................205

3

三、組織機(jī)構(gòu)....................................207

四、人員安排....................................210

第二節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè).....................................212

一、人員培訓(xùn)和發(fā)展...............................212

二、培訓(xùn)的必要性.................................213

三、培訓(xùn)對(duì)象.....................................214

四、培訓(xùn)計(jì)劃.....................................214

五、培訓(xùn)方式與內(nèi)容...............................215

4

簡介

本方案為門戶網(wǎng)站運(yùn)維項(xiàng)目，全文采用宋體四號(hào)字體，共215頁。

本文檔為WORD格式，清晰無水印、可直接編輯。

第一章為項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想：闡述項(xiàng)目概述，運(yùn)維服務(wù)設(shè)想。

第二章運(yùn)維服務(wù)方案：闡述運(yùn)維協(xié)作環(huán)境，運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容，運(yùn)維

服務(wù)交接，運(yùn)維保障服務(wù)方案，售后服務(wù)保障方案。

第三章項(xiàng)目應(yīng)急方案：包括應(yīng)急總預(yù)案，意外觸電應(yīng)急預(yù)案，設(shè)

備故障應(yīng)急預(yù)案，火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。

第四章運(yùn)維團(tuán)隊(duì)組織方案：提出組織計(jì)劃，團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

特別提醒：請(qǐng)?jiān)诰幹茣r(shí)依據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，調(diào)整內(nèi)容。

5

第一章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)項(xiàng)目概述

一、運(yùn)維總體原則

1.整體性原則

我們將綜合考慮XXX目前所有門戶網(wǎng)站相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)的現(xiàn)狀，提

出整體的運(yùn)行維護(hù)策略，有效保障系統(tǒng)運(yùn)行中各環(huán)節(jié)的不間斷運(yùn)行，

并綜合使用不同層次的技術(shù)手段，為應(yīng)用系統(tǒng)和系統(tǒng)依托的基礎(chǔ)環(huán)境

提供全方位的監(jiān)控管理和服務(wù)。

2.有效性原則

將充分利用各種現(xiàn)代技術(shù)手段，選擇一款功能豐富、技術(shù)先進(jìn)的

系統(tǒng)運(yùn)維監(jiān)控軟件，結(jié)合科學(xué)合理的運(yùn)行管理機(jī)制，對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定可

靠運(yùn)行提供有效的保障。

3.可靠性原則

對(duì)維護(hù)工作中后續(xù)應(yīng)用系統(tǒng)模塊的開發(fā)設(shè)計(jì)中，應(yīng)采用成熟可靠

的技術(shù)和產(chǎn)品，同時(shí)配合完善的項(xiàng)目控制規(guī)范和質(zhì)量保證體系，保證

互聯(lián)網(wǎng)站的升級(jí)維護(hù)中的嚴(yán)格的質(zhì)量控制，保證系統(tǒng)開發(fā)和運(yùn)行的安

全可靠。

4.反饋性原則

實(shí)現(xiàn)運(yùn)維中發(fā)現(xiàn)、需要解決的問題要及時(shí)反饋給信息系統(tǒng)的開發(fā)

商進(jìn)行完善，利于優(yōu)化機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置，利于業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)。

5.防范預(yù)警原則

運(yùn)維系統(tǒng)中應(yīng)包含各種預(yù)案，爭取實(shí)現(xiàn)在故障、問題出現(xiàn)時(shí)有章

6

可循，在緊急狀態(tài)有應(yīng)急措施，提高運(yùn)維效率，將故障代價(jià)減小到最

小。

二、運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)

按照網(wǎng)站管理處要求，完成與XXX網(wǎng)站運(yùn)維相關(guān)的日常工作。

第二節(jié)運(yùn)維服務(wù)設(shè)想

一、運(yùn)維服務(wù)總則

1.安全性

(1)XXX門戶網(wǎng)站及內(nèi)容管理平臺(tái)應(yīng)用的安全性

確保網(wǎng)站能夠正常訪問。確保網(wǎng)站群動(dòng)態(tài)應(yīng)用正常，并能夠提供

正常的服務(wù)。

(2)XXX門戶網(wǎng)站及內(nèi)容管理平臺(tái)數(shù)據(jù)的安全性

確保數(shù)據(jù)庫中的信息跟網(wǎng)站發(fā)布的信息一致。確保數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)正

確，不被非法破壞，并且及時(shí)做好數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)站數(shù)據(jù)的備份，當(dāng)意外

發(fā)生時(shí)，網(wǎng)站能夠及時(shí)、完全恢復(fù)。未經(jīng)許可，不得將網(wǎng)站數(shù)據(jù)泄漏

給其他個(gè)人或組織。由專人負(fù)責(zé)，保證數(shù)據(jù)的安全。

2.穩(wěn)定性

(1)不間斷服務(wù)

提供7*24不間斷服務(wù)，專人值守，監(jiān)控網(wǎng)站。意外情況下，及

時(shí)通知信息中心相關(guān)負(fù)責(zé)人，并做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備。定期向信息中心

相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)網(wǎng)站運(yùn)營情況。

(2)訪問響應(yīng)時(shí)間

7

監(jiān)控網(wǎng)站群訪問速度，如訪問響應(yīng)時(shí)間過長，及時(shí)查找原因，并

向信息中心相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。監(jiān)控網(wǎng)站群動(dòng)態(tài)應(yīng)用，對(duì)影響應(yīng)用性能

方面因素及時(shí)預(yù)警，并提出相應(yīng)解決方案，及時(shí)匯報(bào)給信息中心相關(guān)

負(fù)責(zé)人。

二、運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃

為了對(duì)此次維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目提供良好的管理監(jiān)控，并對(duì)項(xiàng)目中各管

理組織之間的持續(xù)運(yùn)作建立恰當(dāng)聯(lián)系，我們把整個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行分為三個(gè)

階段：

1.啟動(dòng)階段

(1)項(xiàng)目前期的準(zhǔn)備工作，包括服務(wù)管理制度流程的建立、人

員的到位，運(yùn)維體系中各種因素的交接。

(2)我方將在簽訂合同后的5個(gè)工作日內(nèi)，提供詳細(xì)的項(xiàng)目實(shí)

施工作計(jì)劃(包括：項(xiàng)目組成員、運(yùn)維服務(wù)的內(nèi)容、進(jìn)度安排、應(yīng)急

預(yù)案等)。

2.正常服務(wù)階段

正常的執(zhí)行資產(chǎn)管理和運(yùn)營維護(hù)。

3.收尾階段

項(xiàng)目的總結(jié)移交并達(dá)到有序的結(jié)束。

(1)啟動(dòng)階段和運(yùn)維體系的導(dǎo)入

在此階段中，主要執(zhí)行前期的準(zhǔn)備工作，為盡快向客戶提供高質(zhì)

量的服務(wù)打好基礎(chǔ)。

8

該階段主要工作如下：

1)成立維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目組，確定客戶與XXX公司的職責(zé)分配。

2)相關(guān)人員提前到位，提供維護(hù)服務(wù)的準(zhǔn)備工作。

3)召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議，明確工作范圍，制定啟動(dòng)階段計(jì)劃。

4)項(xiàng)目管理、運(yùn)營維護(hù)等規(guī)章制度流程的確定。

5)服務(wù)工具的安裝、運(yùn)維體系管理文件的草擬。

6)與客戶方人員一起討論有關(guān)的工作計(jì)劃和需求。

7)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)實(shí)施方案的出臺(tái)和審核。

8)原來的服務(wù)商對(duì)XXX公司的知識(shí)、檔案轉(zhuǎn)移，XXX公司進(jìn)行

簽收，確保服務(wù)的無縫連接。

9)對(duì)客戶的系統(tǒng)信息進(jìn)行摸底大調(diào)查，建立和更新配置管理數(shù)

據(jù)庫。

10)對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行分析，得出改進(jìn)報(bào)告，提交用戶。

(2)正常服務(wù)階段

項(xiàng)目啟動(dòng)后，新的運(yùn)維服務(wù)體系可以實(shí)現(xiàn)完成所有設(shè)備維護(hù)后，

即進(jìn)入正常的服務(wù)階段。在正常服務(wù)階段，所有的工作將按照制定的

計(jì)劃進(jìn)行，并提供服務(wù)級(jí)別的承諾。具體的工作如下：

1)服務(wù)管理體系和流程的改進(jìn)。

2)正常的維護(hù)管理。

3)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

(3)收尾階段

此階段開始于合同結(jié)束前1個(gè)月(如合同繼續(xù)延期續(xù)簽，則本階

9

段工作主要以總結(jié)為主)。這個(gè)階段的主要工作是和客戶充分溝通，

移交服務(wù)期的工作，爭取繼續(xù)合作的可能。并從此項(xiàng)目的服務(wù)實(shí)施過

程中積極總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以促進(jìn)提高在未來的項(xiàng)目中的工作績效。

1)收集服務(wù)期中各部分的服務(wù)文檔資料。

2)匯總、裝訂，提交用戶并存檔。

3)項(xiàng)目評(píng)估、總結(jié)。

4)向甲方或甲方指定的其他組織進(jìn)行檔案和知識(shí)轉(zhuǎn)移，人員培

訓(xùn)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

三、運(yùn)維服務(wù)體系

1.IT服務(wù)體系的建立

XXX公司作為國內(nèi)積極參與政府信息化建設(shè)的大型企業(yè)之一，長

期以來積累了豐富的技術(shù)支持和運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，始終視服務(wù)為企業(yè)生

存與發(fā)展的生命線，優(yōu)秀的服務(wù)理念成為我們?cè)诩ち沂袌龈偁幹兴w

現(xiàn)的鮮明特色。

(1)IT服務(wù)體系整體結(jié)構(gòu)

只有高效、穩(wěn)定、個(gè)性化的本地化服務(wù)模式才能滿足用戶隨時(shí)隨

地的服務(wù)需求。也只有迅速的維護(hù)響應(yīng)才能真正保證用戶的利益不受

損害。因此我們?cè)谧陨矸?wù)體系的基礎(chǔ)上，針對(duì)XXX政府門戶網(wǎng)站內(nèi)

容管理平臺(tái)運(yùn)維項(xiàng)目，特定IT服務(wù)體系，由響應(yīng)體系、維護(hù)體系和

質(zhì)量監(jiān)督體系構(gòu)成。

1)客戶需求

10

在服務(wù)協(xié)議規(guī)定范圍內(nèi)的任何服務(wù)請(qǐng)求，包括咨詢、問題申報(bào)、

投訴等。

2)響應(yīng)體系

第一時(shí)間受理客戶的需求，以最快的速度解決問題，保障客戶系

統(tǒng)盡快恢復(fù)正常。

3)維護(hù)體系

對(duì)客戶系統(tǒng)進(jìn)行主動(dòng)式服務(wù)，發(fā)現(xiàn)并解決系統(tǒng)隱患，優(yōu)化系統(tǒng)性

能，并提出合理的改進(jìn)和升級(jí)建議。

4)質(zhì)量監(jiān)督體系

為保障服務(wù)的質(zhì)量制定相關(guān)的服務(wù)協(xié)議，通過滿意度調(diào)查等方式

評(píng)估服務(wù)的提供是否正常。

IT服務(wù)體系最終都可以通過本次項(xiàng)目建設(shè)的ITIL運(yùn)維體系落

實(shí)，響應(yīng)體系對(duì)應(yīng)ITIL運(yùn)維體系的“事件管理”,維護(hù)體系對(duì)應(yīng)ITIL

運(yùn)維體系的“問題管理”,質(zhì)量監(jiān)督體系則通過“運(yùn)維管理”來實(shí)現(xiàn)。

(2)響應(yīng)體系

響應(yīng)體系包含服務(wù)臺(tái)和突發(fā)事件管理，主要任務(wù)是受理客戶的服

務(wù)需求，盡快恢復(fù)客戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

客戶有問題可以通過熱線電話、Email與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，服務(wù)臺(tái)負(fù)

責(zé)接聽技術(shù)服務(wù)電話、受理客戶問題，進(jìn)行記錄，分類并轉(zhuǎn)給相應(yīng)的

工程師處理。二線工程師負(fù)責(zé)處理服務(wù)臺(tái)分配的事件或問題，當(dāng)二線

工程師需要技術(shù)支持時(shí)，可以從公司總部或第三方獲得技術(shù)支持和實(shí)

驗(yàn)室環(huán)境支持。

11

服務(wù)請(qǐng)求時(shí)

故障級(jí)別響應(yīng)方式、時(shí)間

間

一級(jí)故障7×24服務(wù)臺(tái)接到服務(wù)請(qǐng)求后，即刻響應(yīng)，服

務(wù)人員工作時(shí)間內(nèi)馬上到達(dá)現(xiàn)場，非工

作時(shí)間1小時(shí)內(nèi)到達(dá)，進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)。

二級(jí)故障7×24服務(wù)臺(tái)接到服務(wù)請(qǐng)求后，對(duì)于電話未解

決故障，15分鐘內(nèi)再次回應(yīng)，提供電話

技術(shù)支持，工作時(shí)間內(nèi)服務(wù)人員1小時(shí)

到達(dá)現(xiàn)場。

三級(jí)故障7×24服務(wù)臺(tái)接到服務(wù)請(qǐng)求后，30分鐘內(nèi)再次

回應(yīng)，提供電話技術(shù)支持，工作時(shí)間內(nèi)

服務(wù)人員2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，或與用戶協(xié)

商

(3)質(zhì)量監(jiān)督體系

為保障向客戶提供的服務(wù)準(zhǔn)時(shí)高效，質(zhì)量監(jiān)督體系是必需的。運(yùn)

維團(tuán)隊(duì)和客戶將按照合同的要求，共同制定服務(wù)協(xié)議書中的各項(xiàng)服務(wù)

水平要求，以監(jiān)督保障所提供的服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)量監(jiān)督體系的主要工具是滿意度調(diào)查，衡量的標(biāo)準(zhǔn)即雙方認(rèn)可

的服務(wù)水平要求。

滿意度調(diào)查制度及時(shí)了解客戶對(duì)我們事件處理情況的重要手段。

也是我們不斷改進(jìn)、完善服務(wù)的渠道。

服務(wù)滿意度調(diào)查制度同響應(yīng)體系事件的調(diào)查制度一樣，技術(shù)服務(wù)

12

中心將協(xié)同客戶一起定期對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行全面的滿意度調(diào)查，以此

來提高服務(wù)的質(zhì)量。

滿意度調(diào)查結(jié)果與服務(wù)工程師的當(dāng)期績效考核掛鉤，作為工程師

個(gè)人業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)的參考數(shù)據(jù)之一。

2.IT運(yùn)維體系的建立

ITIL提供了一個(gè)概念化、模塊化的優(yōu)秀框架，與其說是解決方

案，不如說它更像理論。它提出了建立IT服務(wù)管理體系時(shí)要考慮哪

些流程，提到了應(yīng)該做哪些，好處在哪兒，但并不詳細(xì)介紹怎樣去做，

因此它本身不具備實(shí)際操作可能性。

我們?cè)陂L期的運(yùn)維項(xiàng)目中積累的豐富的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)XXX門戶網(wǎng)站

的實(shí)際情況，對(duì)ITIL進(jìn)行適當(dāng)選取、適應(yīng)和擴(kuò)展：

(1)導(dǎo)入ITIL是一個(gè)長期過程，運(yùn)維初期，以"系統(tǒng)日常運(yùn)行

和支持"為主，重點(diǎn)解決服務(wù)支持(ServiceSupport)流程，對(duì)發(fā)生

的問題進(jìn)行維護(hù)和處理。在運(yùn)維后期，運(yùn)維的服務(wù)支持流程步入正軌

后，再關(guān)注運(yùn)維服務(wù)的長期計(jì)劃和改進(jìn)，考慮服務(wù)提供

(ServiceDelivery)。

(2)針對(duì)XXX門戶網(wǎng)站，運(yùn)維的主要任務(wù)是解決發(fā)生的問題，

對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行基本的配置管理，因此主要實(shí)現(xiàn)"服務(wù)臺(tái)”、“事

件管理”、“問題管理”和“配置管理”,至于變更管理在實(shí)際運(yùn)維

中，暫時(shí)沒有系統(tǒng)工具支持，放在后期再規(guī)范流程，并用信息系統(tǒng)化

實(shí)現(xiàn)。

(3)由于初期運(yùn)維工作內(nèi)容多，系統(tǒng)繁雜，人員少，為提高運(yùn)

13

維人員解決問題的能力和效率，運(yùn)維體系擴(kuò)展加設(shè)“知識(shí)庫”,以提

高運(yùn)維技術(shù)的積累、傳承、利用。

經(jīng)過對(duì)ITIL體系進(jìn)行適當(dāng)選取、適應(yīng)和擴(kuò)展，從適合XXX門戶

網(wǎng)站，適合運(yùn)維團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)目標(biāo)為主，我們制定了個(gè)性化的運(yùn)維體

系。

個(gè)性化的XXX門戶網(wǎng)站運(yùn)維體系設(shè)置“服務(wù)臺(tái)”統(tǒng)一接受各種故

障受理，包括最終用戶直接電話或郵件傳來的求助信息和運(yùn)維監(jiān)控軟

件過來的自動(dòng)報(bào)警信息，然后服務(wù)臺(tái)問題分析并歸類，力求初步解決

用戶或系統(tǒng)的故障。不能在線解決的需求問題，啟動(dòng)“事件管理”和

"問題管理"流程，運(yùn)維人員按照既定的流程，在"知識(shí)庫”和“配

置管理"的支持下，解決故障，并把積累的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)歸入知識(shí)庫。問

題解決后，運(yùn)維體系反饋于IT系統(tǒng)，促使其更好更穩(wěn)定運(yùn)行，并促

進(jìn)其優(yōu)化和完善。

其中，"知識(shí)庫”和“配置管理"可以依托運(yùn)維監(jiān)控工具實(shí)現(xiàn)信

息化作業(yè)，而“服務(wù)臺(tái)”、“事件管理”和“問題管理”則仍然依照

對(duì)應(yīng)的制度人工操作，暫時(shí)沒有信息化系統(tǒng)輔助運(yùn)行，可以考慮在后

期建設(shè)運(yùn)維平臺(tái)時(shí)優(yōu)先實(shí)現(xiàn)。

所有的事件都應(yīng)該基于影響度、緊急度和優(yōu)先級(jí)進(jìn)行分類分級(jí)，

并提供相應(yīng)的解決方案和臨時(shí)方案。

表1:系統(tǒng)運(yùn)維故障級(jí)別定義

故障級(jí)別服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間響應(yīng)方式、時(shí)間

一級(jí)故障7×24服務(wù)臺(tái)接到服務(wù)請(qǐng)求后，即刻響應(yīng)，服

14

務(wù)人員工作時(shí)間內(nèi)馬上到達(dá)現(xiàn)場，非工

作時(shí)間1小時(shí)內(nèi)到達(dá)，進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)。

二級(jí)故障7×24服務(wù)臺(tái)接到服務(wù)請(qǐng)求后，對(duì)于電話未解

決故障，15分鐘內(nèi)再次回應(yīng)，提供電話

技術(shù)支持，工作時(shí)間內(nèi)服務(wù)人員1小時(shí)

到達(dá)現(xiàn)場。

三級(jí)故障7×24服務(wù)臺(tái)接到服務(wù)請(qǐng)求后，30分鐘內(nèi)再次

回應(yīng)，提供電話技術(shù)支持，工作時(shí)間內(nèi)

服務(wù)人員2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，或與用戶協(xié)

商

注：故障級(jí)別描述：

一級(jí)故障是指系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重故障，業(yè)務(wù)發(fā)生中斷，或雖然業(yè)務(wù)未

中斷但已經(jīng)無法保證及時(shí)、正確的情況，對(duì)用戶業(yè)務(wù)的運(yùn)行有嚴(yán)重影

響。

二級(jí)故障是指對(duì)于系統(tǒng)發(fā)生的非嚴(yán)重故障，業(yè)務(wù)并未中斷，業(yè)務(wù)

仍然及時(shí)、正確的情況，但性能有所下降。

三級(jí)故障是指系統(tǒng)發(fā)生輕微的故障，系統(tǒng)有警告信息等，對(duì)系統(tǒng)

沒有較大影響的故障。

3.系統(tǒng)運(yùn)維制度建設(shè)

在信息化運(yùn)維中，制度建設(shè)是一道必要的保障。信息化不能一蹴

而就，在信息化發(fā)展到一定階段，建設(shè)重點(diǎn)應(yīng)該要從系統(tǒng)實(shí)施轉(zhuǎn)向以

應(yīng)用運(yùn)維提升為主，運(yùn)維質(zhì)量保障、安全機(jī)制變得重要起來，這時(shí)除

15

了技術(shù)的保障以外，制度保障越顯得重要。

對(duì)于IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)來說，可從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行IT運(yùn)維制度化：

(1)轉(zhuǎn)變運(yùn)維觀念，樹立規(guī)范化意識(shí)。樹立只有建立制度化的

IT運(yùn)維意識(shí)，才能在日常繁雜瑣碎的工作中有效的區(qū)分任務(wù)的優(yōu)先

級(jí)，將有限的資源投入到最能滿足“客戶”需要的工作中。

為保證運(yùn)維工作，把運(yùn)維工作和制度化緊緊地捆綁到一起。運(yùn)維

工作很瑣碎，關(guān)鍵在于規(guī)范而不是創(chuàng)新。只有各級(jí)運(yùn)維技術(shù)人員一絲

不茍、老老實(shí)實(shí)按規(guī)范做，才能夠把事情做好。

(2)建立事件處理流程，強(qiáng)化規(guī)范執(zhí)行力度。首先需要建立故

障和事件處理流程，利用表格工具等記錄故障及其處理情況，以建立

運(yùn)維日志，并定期回顧從中辨識(shí)和發(fā)現(xiàn)問題的線索和根源。建立每種

事件的規(guī)范化處理指南，減少運(yùn)維操作的隨意性，在很大程度上降低

故障發(fā)生的概率。

同時(shí)，建立IT運(yùn)維制度非常重要，但是有了制度還要有人去執(zhí)

行，要強(qiáng)化執(zhí)行制度比建立制度更重要的觀念和意識(shí)。

4.運(yùn)維管理機(jī)制建設(shè)

“三分建設(shè)，七分管理”,XXX公司采用多重管理制度，并加強(qiáng)

溝通機(jī)制，力求完善建設(shè)ITSM中的服務(wù)監(jiān)督體系。

(1)升級(jí)管理機(jī)制

升級(jí)管理是突發(fā)事件管理的重要組成部分?！笆录櫋睂⒂涗?/p>

從受理用戶問題到派單過程中相關(guān)人員所做的處理和建議，保證信息

的正確傳遞，記錄內(nèi)容將作為我們向用戶提供服務(wù)及分析和衡量服務(wù)

16

水準(zhǔn)的依據(jù)。

我們將通過服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控事件的全過程，直至服務(wù)結(jié)束。當(dāng)出現(xiàn)

的問題在承諾時(shí)間內(nèi)無法有效解決時(shí)，“事件跟蹤”會(huì)自動(dòng)啟用逐級(jí)

上報(bào)升級(jí)管理流程，該流程旨在能真正起到督促問題快速有效解決的

作用。我們將和用戶一起共同制定出適合XXX業(yè)務(wù)需求的升級(jí)流程并

指定相應(yīng)的人員來監(jiān)督流程的實(shí)施。

(2)報(bào)告系統(tǒng)

我們將按XXX信息中心要求定期提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告。

1)突發(fā)事件管理報(bào)告

確保用戶的電話被接受、解決并記錄，服務(wù)范疇之外的問題也會(huì)

轉(zhuǎn)至第三方。突發(fā)事件管理著眼于解決問題的快速，解決問題的高質(zhì)

量，確保用戶的滿意度并達(dá)到承諾的服務(wù)級(jí)別。突發(fā)事件的出現(xiàn)和解

決方法將體現(xiàn)在定期的服務(wù)報(bào)告中。

2)問題管理報(bào)告

我們將對(duì)重復(fù)發(fā)生的，主要的突發(fā)事件進(jìn)行問題管理，診斷問題

的真正原因。問題管理著眼于獲得系統(tǒng)的高可靠，避免問題的再度發(fā)

生，贏得用戶高滿意度，達(dá)到承諾的服務(wù)級(jí)別。經(jīng)常出現(xiàn)及主要的問

題，及相應(yīng)的解決方法將體現(xiàn)在定期的服務(wù)報(bào)告中。

報(bào)告內(nèi)容包含重點(diǎn)問題分析、潛在服務(wù)隱患、優(yōu)化建議等信息。

(3)月、季度總結(jié)機(jī)制

我們每月、每季與XXX信息中心召開總結(jié)會(huì)，共同討論前一月或

季度的服務(wù)執(zhí)行情況。會(huì)議時(shí)間建議在該月、季度結(jié)束后、下一周或

17

每月10日之前，具體時(shí)間可以與XXX信息中心協(xié)商確定。會(huì)前雙方

應(yīng)溝通和確定議程并在會(huì)前提供必要的報(bào)表和報(bào)告。

會(huì)議主要回顧從上次會(huì)議結(jié)束到本次會(huì)議前一天，我們所提供的

服務(wù)的績效，同時(shí)討論和達(dá)成為改善服務(wù)必須采取的改進(jìn)措施和行動(dòng)

步驟。

(4)客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)

以目前的客戶滿意度調(diào)查表格為藍(lán)本，與客戶協(xié)商適用于客戶的

調(diào)查選項(xiàng)、格式和方法。下表僅供參考，以和用戶協(xié)商后的調(diào)查表為

準(zhǔn)。

表：運(yùn)行維護(hù)滿意度調(diào)查表

開始時(shí)間結(jié)束時(shí)間

對(duì)主機(jī)設(shè)備使用□好口較好□一般口差

評(píng)價(jià)原因：

對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備使用□好口較好□一般口差

評(píng)價(jià)原因：

對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員□好口較好□一般口差

評(píng)價(jià)原因：

對(duì)整體工作評(píng)價(jià)好口較好□一般口差

原因：

評(píng)價(jià)人(簽字):日期：年月日

(5)事件信息發(fā)布通知

對(duì)于機(jī)房的服務(wù)事件，例如：設(shè)備維護(hù)、線路維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)故障或

18

主機(jī)故障等，運(yùn)維管理中心通知客戶方，內(nèi)容包括：

1)事件內(nèi)容。

2)事件類型(一般、緊急)。

3)發(fā)生的時(shí)間段。

4)影響范圍(部分、全部)。

5)客戶應(yīng)采取措施(如需要的話)。

(6)投訴管理

1)XXX用戶可以書面或口頭形式對(duì)運(yùn)維商提供服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量

進(jìn)行投訴。投訴的受理和處理部門由雙方事先約定。

2)XXX用戶可以書面或口頭形式對(duì)運(yùn)維商的各部門/各級(jí)員工進(jìn)

行投訴。

3)運(yùn)維商設(shè)立投訴專線受理甲方投訴。

4)運(yùn)維商在受理XXX用戶投訴后的8個(gè)工作小時(shí)內(nèi)向投訴方提

供一份書面形式的投訴處理情況報(bào)告。

5.項(xiàng)目溝通機(jī)制建設(shè)

(1)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)溝通

1)在每個(gè)角色組或在特定系統(tǒng)工作的所有角色中每天或定期舉

行簡短的會(huì)議，提供關(guān)鍵的或時(shí)間緊迫的系統(tǒng)和業(yè)務(wù)問題方面的更新

和所需行動(dòng)的更新。

2)客戶可以根據(jù)需要瀏覽的相關(guān)信息和分階段的操作統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，

如正常運(yùn)行時(shí)間、客戶訪問次數(shù)、行為趨勢、開放問題等等。

3)在為從發(fā)布到生產(chǎn)所作的最后準(zhǔn)備工作中與開發(fā)和部署組隊(duì)

19

一起舉行的由開發(fā)組主持的會(huì)議。這一簽收表示所有的開發(fā)組都已準(zhǔn)

備就緒。

4)實(shí)施階段可以承擔(dān)產(chǎn)品或系統(tǒng)的運(yùn)行支持工作了，要分發(fā)和

閱讀(例如e-mail的格式編寫)定期狀態(tài)報(bào)告，提交給IT管理層，

以及針對(duì)操作的關(guān)鍵績效指標(biāo)方面的業(yè)務(wù)內(nèi)容(例如，依照服務(wù)級(jí)別

協(xié)議的量度、服務(wù)臺(tái)日志統(tǒng)計(jì)、項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)進(jìn)展等等)。

(2)外部客戶溝通

同其他任何項(xiàng)目一樣，有效溝通是事關(guān)本項(xiàng)目最終能否成功的非

常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。鑒于項(xiàng)目本身的建設(shè)內(nèi)容和牽涉到關(guān)系的復(fù)雜程

度，溝通管理自然顯得尤為重要，為此，必須從項(xiàng)目的干系人以及他

們之間的工作關(guān)系和社會(huì)關(guān)系出發(fā)，詳細(xì)分析項(xiàng)目所需的各種溝通環(huán)

節(jié)，對(duì)其中最主要的溝通環(huán)節(jié)制定計(jì)劃進(jìn)行專門的管理，避免項(xiàng)目因

為信息溝通不足而陷入困境或造成不必要的損失。

溝通分為三個(gè)層面即：執(zhí)行層面，主要是各干系單位的工作人員

就一些具體工作中涉及的配合問題進(jìn)行溝通和交流。管理層面，主要

是各干系單位的在本項(xiàng)目及其子項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理及監(jiān)理單位，溝通的

內(nèi)容主要是有關(guān)項(xiàng)目執(zhí)行中的重要事項(xiàng)、活動(dòng)和決定。決策層面，主

要包括業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)、開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)維商領(lǐng)導(dǎo)等，溝通的內(nèi)容主要是對(duì)

項(xiàng)目進(jìn)展過程中間碰到的重大問題的協(xié)調(diào)、重大事項(xiàng)的決定、重大事

件的見證等。

為了實(shí)現(xiàn)充分溝通的目的，將主要設(shè)立如下溝通手段。

1)會(huì)議或交談

20

按需要組織會(huì)議進(jìn)行溝通，或直接找相關(guān)的人進(jìn)行討論，注意記

錄溝通和討論結(jié)果。每次正式會(huì)議都要形成會(huì)議紀(jì)要，由項(xiàng)目組文秘

作會(huì)議紀(jì)要，并分發(fā)到有關(guān)人員手中。

2)工作聯(lián)系單

聯(lián)系單將處理項(xiàng)目執(zhí)行過程中重要事項(xiàng)的決定、變更或者項(xiàng)目問

題報(bào)告的多點(diǎn)溝通的一種正式的形式，一般在其他輔助手段溝通無效

的情況下采用。聯(lián)系單上須明確所聯(lián)系事項(xiàng)的內(nèi)容概要、緊急程度及

其解決請(qǐng)求。在出具的聯(lián)系單中，一般情況下主送業(yè)主或監(jiān)理單位，

抄送其他相關(guān)單位，并要求有關(guān)單位及時(shí)回復(fù)或者解決。在接到需我

們解決或回復(fù)的聯(lián)系單后，我們也會(huì)在第一時(shí)間給出答復(fù)或者采取行

動(dòng)。

項(xiàng)目實(shí)施期間所有收發(fā)的工作聯(lián)系單都代表著項(xiàng)目執(zhí)行過程中

的重要活動(dòng)的書面依據(jù)，都將作為項(xiàng)目執(zhí)行過程中的檔案進(jìn)行整理存

檔，在項(xiàng)目終驗(yàn)時(shí)移交給業(yè)主。

3)電話或電話會(huì)議

通過電話的方式進(jìn)行信息溝通。對(duì)比較重要的事情，需要包括實(shí)

施地點(diǎn)以外的人員，則需要利用電話會(huì)議的方式進(jìn)行討論，溝通。實(shí)

踐證明，電話是點(diǎn)到點(diǎn)溝通的最普遍和最常用的形式。

需要聲明的是，對(duì)于項(xiàng)目中一些重大問題，僅僅通過電話溝通仍

然是不夠的，在電話確認(rèn)以后，仍然需要以備忘錄、聯(lián)系單的形式落

實(shí)到紙面，作為對(duì)這些問題的最后確認(rèn)。

4)書面報(bào)告、備忘錄和傳真

21

書面報(bào)告、備忘錄和傳真是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通的相對(duì)比較正式的手段，

主要考慮用于對(duì)項(xiàng)目過程中的一些重要事件或方案的描述、質(zhì)詢等。

5)電子郵件

作為現(xiàn)代辦公的一種常用手段，電子郵件系統(tǒng)也將成為項(xiàng)目組內(nèi)

部以及項(xiàng)目組外部溝通的一種非常重要而且高效的溝通手段，應(yīng)該視

為同書面報(bào)告和傳真具有同等的嚴(yán)肅性。

6.運(yùn)維保障機(jī)制建設(shè)

選擇了一個(gè)合適的運(yùn)維商，只是運(yùn)維項(xiàng)目開始的關(guān)鍵一步，如何

確實(shí)保障項(xiàng)目走向成功呢?我們認(rèn)為需要針對(duì)XXX門戶網(wǎng)站運(yùn)維項(xiàng)

目成立專門機(jī)構(gòu)，專人專職，?？顚Ｓ?。

(1)機(jī)構(gòu)保障

建議雙方聯(lián)合成立運(yùn)維領(lǐng)導(dǎo)小組，增強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，加強(qiáng)運(yùn)維組織

建設(shè)，建立穩(wěn)定的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。

在XXX政府門戶網(wǎng)站內(nèi)容管理平臺(tái)運(yùn)維項(xiàng)目啟動(dòng)階段，我們就高

度重視，并組織人員組建了籌備機(jī)構(gòu)，由豐富經(jīng)驗(yàn)的資深咨詢?nèi)藛T及

熟悉政府網(wǎng)站運(yùn)維的工作人員共同組成工作小組，廣泛研究國內(nèi)外信

息化系統(tǒng)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，深入調(diào)研分析，“盡我所能”,無私奉獻(xiàn)我們?cè)?/p>

大型項(xiàng)目建設(shè)及運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)。

我們?cè)诔袚?dān)此項(xiàng)目后，將成立獨(dú)立的部門，采用專職部門、專人

專職、專款專用等措施來保障該部門不同于公司其他的項(xiàng)目組織。

(2)人員保障

1)運(yùn)維優(yōu)秀人員

22

本次項(xiàng)目，我們將按照XXX要求專門組建運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，使運(yùn)維團(tuán)隊(duì)

具備嫻熟的技術(shù)和廣泛的專業(yè)知識(shí)，系統(tǒng)運(yùn)維人員具備高超的技能和

豐富的經(jīng)驗(yàn)。

2)核心人員備選

我們聚集了國內(nèi)優(yōu)秀的IT人員、管理人員，對(duì)于進(jìn)駐XXX運(yùn)維

部核心人員，建立備份替補(bǔ)機(jī)制，備份替補(bǔ)人員隨時(shí)可以進(jìn)入XXX開

始工作。

3)凝聚人才的企業(yè)文化

我們一貫的企業(yè)文化，凝聚了大批優(yōu)秀人才，使整體團(tuán)隊(duì)能保持

工作激情，傳承知識(shí)，從而創(chuàng)造一個(gè)高效、團(tuán)結(jié)、和諧的工作環(huán)境。

我們所有工作人員在企業(yè)文化的洗禮下，具有良好的職業(yè)素質(zhì)和

道德品質(zhì)，面對(duì)具有歷史使命的工作任務(wù)，不會(huì)講任何條件，作為戰(zhàn)

略合作伙伴，堅(jiān)決服從XXX信息中心領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)好XXX政府門戶網(wǎng)站

內(nèi)容管理云服務(wù)平臺(tái)!

4)規(guī)范管理規(guī)避人員流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)

通過建立規(guī)范的軟件開發(fā)管理、項(xiàng)目管理、IT服務(wù)管理、運(yùn)維

管理等管理體系，和科學(xué)的咨詢方法等諸多知識(shí)體系，保障運(yùn)維工作

的開展，弱化個(gè)人能力對(duì)整個(gè)運(yùn)維項(xiàng)目的影響，把人員流失造成的風(fēng)

險(xiǎn)降低到最低。

根據(jù)我們以往的經(jīng)驗(yàn)可以證明，我們有能力使人員流失的風(fēng)險(xiǎn)在

可控范圍內(nèi)。

5)人員調(diào)動(dòng)須經(jīng)同意

23

本次項(xiàng)目的所有人員調(diào)離，都要和XXX信息中心協(xié)商，經(jīng)XXX信

息中心同意后方可進(jìn)行。

(3)培訓(xùn)和技術(shù)保障

加強(qiáng)對(duì)運(yùn)維人員的培訓(xùn)，提高技術(shù)保障能力，成功有效地實(shí)施和

運(yùn)營服務(wù)管理流程。除此之外，培訓(xùn)還有以下幾個(gè)方面的作用：

1)促使所有相關(guān)人員清楚和理解ITIL計(jì)劃和有關(guān)術(shù)語。

2)為相關(guān)人員提供討論的平臺(tái)。

3)為發(fā)現(xiàn)和減少可能的問題和不正確的實(shí)施方法提供了平臺(tái)和

知識(shí)。

4)幫助發(fā)現(xiàn)缺乏的技能并采取相應(yīng)改進(jìn)措施。

5)提供大量的培訓(xùn)流程所需的資源。

(4)積極參與XXX信息化建設(shè)

我們運(yùn)維團(tuán)隊(duì)在完成運(yùn)維任務(wù)的同時(shí)，將積極參與XXX的信息化

項(xiàng)目建設(shè)，促進(jìn)系統(tǒng)統(tǒng)籌規(guī)劃，集中管理，利于運(yùn)維交接，便于維護(hù)。

1)參與統(tǒng)一規(guī)劃管理

根據(jù)ITIL體系外圍工作要求，IT運(yùn)維還要結(jié)合“IT規(guī)劃管理”

和“IT基礎(chǔ)架構(gòu)”的工作，因此我們將積極參與XXX信息中心的信

息化建設(shè)規(guī)劃，通過統(tǒng)籌規(guī)劃，設(shè)立信息化戰(zhàn)略目標(biāo)，制定信息化建

設(shè)規(guī)范，解決系統(tǒng)結(jié)構(gòu)不一、開發(fā)混亂、成本居高、維護(hù)困難、信息

孤島林立、難以集中管理的局面。ITIL體系反饋于IT系統(tǒng)，促進(jìn)互

聯(lián)網(wǎng)站更好的完善和發(fā)展，同時(shí)也使運(yùn)維更加輕松容易。

2)參與其他系統(tǒng)建設(shè)

24

另外，IT運(yùn)維還要結(jié)合“業(yè)務(wù)管理”和“應(yīng)用管理”的工作，

我們將把業(yè)務(wù)目標(biāo)作為運(yùn)維部門的戰(zhàn)略目標(biāo)，協(xié)調(diào)技術(shù)和業(yè)務(wù)發(fā)展之

間的關(guān)系，積極參與業(yè)務(wù)部門的需求分析、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)建設(shè)、系

統(tǒng)的測試上線等工作。

25

第二章運(yùn)維服務(wù)方案

第一節(jié)運(yùn)維協(xié)作環(huán)境

為了保證網(wǎng)站運(yùn)維的質(zhì)量及響應(yīng)時(shí)間，XXX信息中心向XXX公司

針對(duì)本項(xiàng)目組建的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供以下協(xié)作環(huán)境：

一、提供給服務(wù)商現(xiàn)有的網(wǎng)站運(yùn)維相關(guān)資料、技術(shù)相關(guān)權(quán)限。提

供運(yùn)維項(xiàng)目基本設(shè)備、技術(shù)資料及相關(guān)原廠服務(wù)。

二、提供臨時(shí)駐場工位4至5個(gè)、網(wǎng)絡(luò)接入端口、接入方式、內(nèi)

外網(wǎng)接入設(shè)備等，提供相應(yīng)技術(shù)接口協(xié)助駐場人員及相關(guān)人員工作。

三、提供駐場人員服務(wù)期間入場權(quán)限、準(zhǔn)入許可。包括入場權(quán)限、

系統(tǒng)準(zhǔn)入權(quán)限、機(jī)房準(zhǔn)入權(quán)限、網(wǎng)絡(luò)接入權(quán)限、相應(yīng)管理制度。

四、提供招標(biāo)方購買的第三方服務(wù)，協(xié)調(diào)第三方服務(wù)人員配合服

務(wù)商進(jìn)行系統(tǒng)故障恢復(fù)。

第二節(jié)運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容

一、網(wǎng)站內(nèi)容保障服務(wù)

XXX公司應(yīng)遵照現(xiàn)行的XXX網(wǎng)站內(nèi)容管理系列制度及工作流程完

成以下工作：

1.按照XXX網(wǎng)站內(nèi)容管理規(guī)范，完善和改進(jìn)XXX網(wǎng)站主站及XXX

機(jī)關(guān)各子網(wǎng)站建設(shè)和管理工作。進(jìn)行XXX網(wǎng)站的日常內(nèi)容采集、加工、

上傳、分發(fā)、管理。完成年度內(nèi)不少于一次的網(wǎng)站改版工作。

2.XXX英文版網(wǎng)站內(nèi)容維護(hù)，包括網(wǎng)站內(nèi)容翻譯、互動(dòng)留言收集

整理翻譯、英文信息發(fā)布等。

26

3.公眾互動(dòng)板塊各欄目的維護(hù)。

4.XXX網(wǎng)站內(nèi)容管理系統(tǒng)用戶管理。

5.實(shí)施《網(wǎng)站業(yè)務(wù)工作單》中指定的工作內(nèi)容。

6.XX網(wǎng)站整體版面優(yōu)化、結(jié)構(gòu)調(diào)整的建議、策劃和實(shí)施。

7.國家重大節(jié)日、重大會(huì)議、重大事件期間的24小時(shí)編輯響應(yīng)

服務(wù)。

8.視頻信息的數(shù)據(jù)發(fā)布工作。

9.制作XXX網(wǎng)站工作簡報(bào)(每月)。

二、日常巡檢服務(wù)

現(xiàn)場日常巡檢服務(wù)是XXX公司對(duì)XXX數(shù)據(jù)庫設(shè)備進(jìn)行全面檢查的

服務(wù)項(xiàng)目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可

能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，XXX公司將有針對(duì)

性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營

風(fēng)險(xiǎn)。

1.日常巡檢安排

公司安排定期(每月/每天/上午下午各一次)例行巡檢和預(yù)防性

維護(hù)，內(nèi)容包括：

(1)設(shè)備運(yùn)行物理狀態(tài)(每月/次)。

(2)電源穩(wěn)定性和線路檢查(每天/次)。

(3)系統(tǒng)性能檢查(每月/次)。

(4)邏輯卷檢查(每月/次)。

27

(5)內(nèi)存交換區(qū)檢查(每月/次)。

(6)系統(tǒng)硬件診斷(每月/次)。

(7)數(shù)據(jù)安全存儲(chǔ)檢查(每天/次)。

(8)數(shù)據(jù)備份狀況(每天/次)。

(9)系統(tǒng)錯(cuò)誤報(bào)告的分析、記錄和清理(每天/次)。

(10)及時(shí)更換損壞的或有潛在故障的部件(每月/次)。

(11)設(shè)備物理檢查(包括機(jī)體、風(fēng)扇、風(fēng)道及過濾器等)與清

潔(每月/次)。

(12)針對(duì)巡檢工作應(yīng)提交完善的巡檢報(bào)告，并且存檔、編輯成

冊(cè)，每月月初提交，以便日后清查。

(13)XXX網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫的巡檢工作，XXX網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫日常監(jiān)控，每

日至少2次，分上下午分別進(jìn)行。

2.出具巡檢報(bào)告

(1)提供故障報(bào)告等觸發(fā)性報(bào)告。

1)日常巡檢報(bào)告等日常報(bào)告。

2)周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、半年報(bào)、年報(bào)等總結(jié)性報(bào)告。

(2)報(bào)告內(nèi)容包括：檢查內(nèi)容、操作步驟、檢查結(jié)果、操作人、

操作時(shí)間、意見與建議等。

3.硬件巡檢列表(在用)

數(shù)量

序號(hào)設(shè)備型號(hào)設(shè)備用途

(臺(tái))

1

28

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

4.虛擬機(jī)巡檢列表(在用)

序號(hào)

1

2

29

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

三、網(wǎng)站安全服務(wù)

1.概述

(1)XXX網(wǎng)站7X24小時(shí)網(wǎng)站監(jiān)控服務(wù)。

(2)網(wǎng)站安全性檢查。

(3)按照XXX網(wǎng)站技術(shù)規(guī)范和安全管理規(guī)范，對(duì)網(wǎng)站應(yīng)用軟件、

中間件以及數(shù)據(jù)庫進(jìn)行日常安全性檢查。

(4)網(wǎng)站服務(wù)器以及網(wǎng)絡(luò)安全性檢查

(5)按照XXX網(wǎng)站技術(shù)規(guī)范和安全管理規(guī)范，定期對(duì)服務(wù)器操

作系統(tǒng)進(jìn)行安全性檢查以及進(jìn)行系統(tǒng)殺毒。負(fù)責(zé)XXX內(nèi)網(wǎng)論壇

30

(discuz)安全。負(fù)責(zé)網(wǎng)頁防篡改軟件(IGuard)安全。

(6)數(shù)據(jù)庫備份及備份驗(yàn)證

按照XXX網(wǎng)站技術(shù)規(guī)范和安全管理規(guī)范，對(duì)網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫進(jìn)行定期

備份以及備份恢復(fù)驗(yàn)證，保證數(shù)據(jù)的安全性、準(zhǔn)確性、完整性和可用

性。XXX網(wǎng)站數(shù)據(jù)備份及數(shù)據(jù)恢復(fù)，根據(jù)網(wǎng)站情況目前均采用本機(jī)進(jìn)

行數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)。

2.XXX網(wǎng)站7X24小時(shí)網(wǎng)站監(jiān)控服務(wù)

(1)監(jiān)控原則

1)我們將對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行7*24不間斷監(jiān)控。

2)監(jiān)控崗保證一直有人值守。

3)每日分別于上、下午對(duì)服務(wù)器進(jìn)行巡檢，并于當(dāng)天提交運(yùn)維

監(jiān)控報(bào)告。

(2)監(jiān)控方案

1)網(wǎng)站訪問監(jiān)控

在網(wǎng)站訪問監(jiān)控功能中，系統(tǒng)監(jiān)控內(nèi)容包括網(wǎng)站名稱、網(wǎng)址、監(jiān)

控類型、最后檢測時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間及本日產(chǎn)生的上傳下載流量等。點(diǎn)

擊“查看”后可查看更詳細(xì)的網(wǎng)址監(jiān)控項(xiàng)目，包括響應(yīng)時(shí)間、連接數(shù)、

網(wǎng)絡(luò)流量，以及瀏覽用戶在網(wǎng)站提交的糾錯(cuò)內(nèi)容等。

①響應(yīng)時(shí)間

A.每間隔指定時(shí)間Ping指定的網(wǎng)址，并從返回的值中計(jì)算指定

網(wǎng)站的響應(yīng)時(shí)間。

B.監(jiān)控詳情：點(diǎn)擊菜單"網(wǎng)站訪問監(jiān)控"-"網(wǎng)站訪問監(jiān)控詳情",

31

系統(tǒng)在列表中顯示每個(gè)已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的網(wǎng)址，并在列表中

顯示該網(wǎng)址的響應(yīng)時(shí)間。

C.數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在"監(jiān)控網(wǎng)址管理"中的設(shè)置，按指定間

隔Ping出該網(wǎng)址的響應(yīng)時(shí)間，并將數(shù)據(jù)保存至監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫中。

②連接數(shù)

每間隔指定時(shí)間，取得指定網(wǎng)站的連接數(shù)。

A.監(jiān)控詳情：點(diǎn)擊菜單“網(wǎng)站訪問監(jiān)控"-"網(wǎng)站訪問監(jiān)控詳情”,

系統(tǒng)在列表中顯示每個(gè)已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的網(wǎng)址，并在列表中

顯示該網(wǎng)址的當(dāng)前連接數(shù)量。

B.數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在"監(jiān)控網(wǎng)址管理"中的設(shè)置，按指定間

隔測試該網(wǎng)址的當(dāng)前連接數(shù)量，并將數(shù)據(jù)保存至監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫中。

③網(wǎng)絡(luò)流量

每間隔指定時(shí)間，取得并統(tǒng)計(jì)指定網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)流量，上傳和下載

流量分別顯示。

A.監(jiān)控詳情：點(diǎn)擊菜單"網(wǎng)站訪問監(jiān)控"-"網(wǎng)站訪問監(jiān)控詳情",

系統(tǒng)在列表中顯示每個(gè)已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的網(wǎng)址，并在列表中

顯示該網(wǎng)址的累計(jì)網(wǎng)絡(luò)流量。

B.數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在“監(jiān)控網(wǎng)址管理”中的設(shè)置，按指定間

隔測試該網(wǎng)址的累計(jì)網(wǎng)絡(luò)流量，并將數(shù)據(jù)保存至監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫中。

④網(wǎng)站頁面糾錯(cuò)

在特定(或全部)頁面嵌入腳本，當(dāng)瀏覽的用戶發(fā)現(xiàn)頁面內(nèi)容有

誤時(shí)提交后，管理員可以從此功能中發(fā)現(xiàn)有誤的內(nèi)容并根據(jù)實(shí)際情況

32

修正。

A.監(jiān)控詳情：點(diǎn)擊菜單"網(wǎng)站訪問監(jiān)控"一“網(wǎng)站內(nèi)容糾錯(cuò)”,

系統(tǒng)在列表中按日期顯示每個(gè)頁面鏈接及提交的錯(cuò)誤內(nèi)容，以供管理

員參考并更正。

B.數(shù)據(jù)采集：當(dāng)瀏覽的用戶發(fā)現(xiàn)頁面內(nèi)容有誤時(shí)，可以通過選中

內(nèi)容然后按一個(gè)快捷鍵(如Ctrl+Enter)提交，頁面直接保存相關(guān)

信息至數(shù)據(jù)表中。

⑤統(tǒng)計(jì)分析

針對(duì)網(wǎng)站監(jiān)控中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)的條件包括時(shí)間

范圍、網(wǎng)址及指標(biāo)值范圍等。

A.監(jiān)控情況統(tǒng)計(jì)表：統(tǒng)計(jì)指定時(shí)段內(nèi)，網(wǎng)站各項(xiàng)監(jiān)控指標(biāo)的監(jiān)控

值。

B.監(jiān)控預(yù)警趨勢表：統(tǒng)計(jì)指定時(shí)段內(nèi)，網(wǎng)站監(jiān)控指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)值及

趨勢走向，同時(shí)以表格和圖表形式展示。

C.監(jiān)控預(yù)警統(tǒng)計(jì)表：統(tǒng)計(jì)指定時(shí)段內(nèi)，全部(或指定)網(wǎng)站中，

已經(jīng)產(chǎn)生的(郵件或短信)預(yù)警的次數(shù)。

⑥監(jiān)控網(wǎng)站管理

添加需要監(jiān)控的網(wǎng)站，從網(wǎng)址或IP確定需要監(jiān)控的網(wǎng)站頁面。

可以選擇哪些設(shè)備需要發(fā)送告警信息。預(yù)警級(jí)別分為兩級(jí)，預(yù)警級(jí)別

(藍(lán)色)及告警級(jí)別(紅色),達(dá)到告警級(jí)別后系統(tǒng)將按設(shè)置發(fā)送郵

件或短信對(duì)管理員進(jìn)行提醒。

可以更改每個(gè)網(wǎng)址的序號(hào)，在網(wǎng)址訪問監(jiān)控界面列表顯示時(shí)，以

33

序號(hào)為順序升序顯示。勾選"是否監(jiān)控"并保存后，系統(tǒng)開始以指定

的頻率讀取相關(guān)的監(jiān)控?cái)?shù)值并保存。

2)設(shè)備監(jiān)控

在設(shè)備監(jiān)控界面中，列表顯示了全部設(shè)備的最近一次監(jiān)控情況，

包括設(shè)備名稱、IP、最后檢測時(shí)間、各項(xiàng)監(jiān)控?cái)?shù)值及設(shè)備狀態(tài)是否正

常等?？梢栽谧笊戏竭x擇不同的分組以關(guān)注不同分組的設(shè)備，也可以

勾選右上方的“僅顯示異常服務(wù)器”以迅速找到運(yùn)行異常的設(shè)備。

①Ping返回時(shí)間

每隔一段時(shí)間，首先Ping設(shè)備判斷設(shè)備是否能正常連接，以及

連接所需的時(shí)長等，較長的返回時(shí)間或無響應(yīng)通常表示設(shè)備可能已經(jīng)

發(fā)生故障。

A.監(jiān)控詳情：點(diǎn)擊菜單“設(shè)備監(jiān)控”一“設(shè)備監(jiān)控詳情”,系統(tǒng)

在列表中顯示每臺(tái)已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的計(jì)算機(jī)設(shè)備，并在列表

顯示該計(jì)算機(jī)設(shè)備的Ping返回時(shí)間。

B.數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在"監(jiān)控設(shè)備管理"中的設(shè)置，按指定間

隔讀取該計(jì)算機(jī)設(shè)備的監(jiān)控?cái)?shù)值，并將數(shù)據(jù)保存至監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫中。

②CPU使用率查詢

每隔一段時(shí)間，檢測目標(biāo)計(jì)算機(jī)上CPU的使用率情況。CPU使用

率反映的是當(dāng)前CPU的繁忙程度。

A.監(jiān)控詳情：點(diǎn)擊菜單“設(shè)備監(jiān)控”一“設(shè)備監(jiān)控詳情”,系統(tǒng)

在列表中顯示每臺(tái)已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的計(jì)算機(jī)設(shè)備，并在列表

顯示該計(jì)算機(jī)設(shè)備的CPU使用率情況。

34

B.數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在“監(jiān)控設(shè)備管理”中的設(shè)置，按指定間

隔讀取該計(jì)算機(jī)設(shè)備的CPU使用率，并將數(shù)據(jù)保存至監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫中。

③CPU負(fù)載

每隔一段時(shí)間，檢測目標(biāo)計(jì)算機(jī)上CPU的負(fù)載情況。CPU負(fù)載指

某段時(shí)間內(nèi)占用CPU時(shí)間的進(jìn)程和等待CPU時(shí)間的進(jìn)程數(shù)，這里等待

CPU時(shí)間的進(jìn)程是指等待被喚醒的進(jìn)程，不包括處于wait狀態(tài)進(jìn)程。

A.監(jiān)控詳情：點(diǎn)擊菜單“設(shè)備監(jiān)控”一“設(shè)備監(jiān)控詳情”,系統(tǒng)

在列表中顯示每臺(tái)已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的計(jì)算機(jī)設(shè)備，并在列表

顯示該計(jì)算機(jī)設(shè)備的CPU負(fù)載情況。

B.數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在"監(jiān)控設(shè)備管理"中的設(shè)置，按指定間

隔讀取該計(jì)算機(jī)設(shè)備的CPU負(fù)載，并將數(shù)據(jù)保存到監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫中。

④內(nèi)存使用率

每隔一段時(shí)間，檢測目標(biāo)計(jì)算機(jī)上內(nèi)存情況。內(nèi)存使用率指已經(jīng)

使用的物理內(nèi)存與全部物理內(nèi)存的比率。

A.監(jiān)控詳情：點(diǎn)擊菜單“設(shè)備監(jiān)控”一“設(shè)備監(jiān)控詳情”,系統(tǒng)

在列表中顯示每臺(tái)已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的計(jì)算機(jī)設(shè)備，并在列表

顯示該計(jì)算機(jī)設(shè)備的內(nèi)存使用率情況。

B.數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在“監(jiān)控設(shè)備管理”中的設(shè)置，按指定間

隔讀取該計(jì)算機(jī)設(shè)備的內(nèi)存使用率，并將數(shù)據(jù)保存到監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫中。

⑤磁盤空間使用率

每隔指定時(shí)間，檢測目標(biāo)計(jì)算機(jī)上磁盤空間使用率情況。

A.監(jiān)控詳情：點(diǎn)擊菜單“設(shè)備監(jiān)控”一“設(shè)備監(jiān)控詳情”,系統(tǒng)

35

在列表中顯示每臺(tái)已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的計(jì)算機(jī)設(shè)備，并在列表

顯示該計(jì)算機(jī)設(shè)備的磁盤使用率情況。

B.數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在"監(jiān)控設(shè)備管理"中的設(shè)置，按指定間

隔讀取該計(jì)算機(jī)設(shè)備的磁盤使用率，并將數(shù)據(jù)保存到監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫中。

⑥網(wǎng)絡(luò)流量

間隔指定時(shí)間，檢測目標(biāo)計(jì)算機(jī)上網(wǎng)絡(luò)流量情況，包括網(wǎng)絡(luò)上傳

流量與網(wǎng)絡(luò)下載流量。流量可簡略反映計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)傳輸流量是否在

正常范圍內(nèi)。

A.監(jiān)控詳情：點(diǎn)擊菜單“設(shè)備監(jiān)控"一"設(shè)備監(jiān)控詳情”,系統(tǒng)

在列表中顯示每臺(tái)已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的計(jì)算機(jī)設(shè)備，并在列表

顯示該計(jì)算機(jī)設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)上傳下載流量。

B.數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在"監(jiān)控設(shè)備管理"中的設(shè)置，按指定間

隔讀取該計(jì)算機(jī)設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)流量，并將數(shù)據(jù)保存至監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫中。

⑦系統(tǒng)進(jìn)程數(shù)

每隔一段時(shí)間，檢測目標(biāo)計(jì)算機(jī)上系統(tǒng)進(jìn)程數(shù)量。系統(tǒng)進(jìn)程數(shù)量

表示當(dāng)前監(jiān)控的計(jì)算機(jī)在運(yùn)行中的進(jìn)程，進(jìn)程越多，通常占用的CPU

及內(nèi)存資源也越多。

A.監(jiān)控詳情：點(diǎn)擊菜單“設(shè)備監(jiān)控”一“設(shè)備監(jiān)控詳情”,系統(tǒng)

在列表中顯示每臺(tái)已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的計(jì)算機(jī)設(shè)備，并顯示該

計(jì)算機(jī)設(shè)備的系統(tǒng)進(jìn)程數(shù)量。

B.數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在"監(jiān)控設(shè)備管理"中的設(shè)置，按指定間

隔讀取該計(jì)算機(jī)設(shè)備的，并將數(shù)據(jù)保存至監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫中。

36

⑧統(tǒng)計(jì)分析

針對(duì)設(shè)備監(jiān)控中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)的條件包括時(shí)間

范圍、設(shè)備名稱及指標(biāo)值范圍等。

A.監(jiān)控情況統(tǒng)計(jì)表：統(tǒng)計(jì)指定時(shí)段內(nèi)，設(shè)備各項(xiàng)監(jiān)控指標(biāo)的監(jiān)控

值。

B.監(jiān)控指標(biāo)趨勢表：統(tǒng)計(jì)指定時(shí)段內(nèi)，設(shè)備監(jiān)控指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)值及

趨勢走向，同時(shí)以表格和圖表形式展示。

C.監(jiān)控預(yù)警統(tǒng)計(jì)表：統(tǒng)計(jì)指定時(shí)段內(nèi)，全部(或指定)設(shè)備中，

已經(jīng)產(chǎn)生的(郵件或短信)預(yù)警的次數(shù)。

⑨監(jiān)控設(shè)備管理

A.添加需要監(jiān)控的設(shè)備，從IP及端口唯一指定需要監(jiān)控的設(shè)備，

并加以描述。可以選擇哪些設(shè)備需要發(fā)送告警信息。預(yù)警級(jí)別分為兩

級(jí)，預(yù)警級(jí)別(藍(lán)色)及告警級(jí)別(紅色，達(dá)到告警級(jí)別后系統(tǒng)將按

設(shè)置發(fā)送郵件或短信對(duì)管理員進(jìn)行提醒。

B.可以更改每個(gè)網(wǎng)址的序號(hào)，在網(wǎng)址訪問監(jiān)控界面列表顯示時(shí)，

以序號(hào)為順序升序顯示。

C.在列表中可以設(shè)置每個(gè)設(shè)備的分組信息，如“外網(wǎng)服務(wù)器”、

“內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器"或"網(wǎng)絡(luò)設(shè)備”,以查看監(jiān)控情況時(shí)能迅速查看及判

斷設(shè)備監(jiān)控情況。

D.勾選“是否監(jiān)控”并保存后，系統(tǒng)開始以指定的頻率讀取相關(guān)

的監(jiān)控?cái)?shù)值并保存。

3)應(yīng)用服務(wù)監(jiān)控

37

①監(jiān)控指定應(yīng)用服務(wù)(如Apache、WebSphere及Tomcat等)的

運(yùn)行情況，并對(duì)無法連接的應(yīng)用服務(wù)，以及監(jiān)控指標(biāo)超過指定閾值的

情況進(jìn)行郵件或短信告警。

②對(duì)于WebSphere的監(jiān)控，很可能無法取得相關(guān)的監(jiān)控項(xiàng)目值，

在這種情況下可能需要通過TivoliPerformanceViewer工具來獲得

監(jiān)控項(xiàng)目和數(shù)據(jù)。

4)數(shù)據(jù)庫監(jiān)控

監(jiān)控指定數(shù)據(jù)庫實(shí)例的運(yùn)行情況，并對(duì)無法連接的數(shù)據(jù)庫，以及

監(jiān)控指標(biāo)超過指定閾值的情況進(jìn)行郵件或短信告警。

(3)日常檢查監(jiān)測表格

網(wǎng)站日常監(jiān)測表格

監(jiān)測時(shí)間：XX年XX月XX日記錄人：XX

服務(wù)器正常

服務(wù)器監(jiān)測項(xiàng)目檢測方法實(shí)測情結(jié)果備注

IP功能范圍況

IE瀏覽XXXXXX.正常

iguard服

XXX.47psaux|grepiguard2正常

務(wù)進(jìn)程

XXX.48WEB服

Apache進(jìn)

XXX.49務(wù)器psaux|grephttpd1-30正常

程

XXX.50

CPU及系

top0-2正常

統(tǒng)負(fù)載

38

服務(wù)器服務(wù)器監(jiān)測項(xiàng)目檢測方法正常實(shí)測情結(jié)果備

注

IP功能范圍況

空閑

硬盤占用df-h正常

20%

5M-4

內(nèi)存占用free正常

G

1--5分

系統(tǒng)時(shí)間date正常

鐘

more/usr/local/ig

Iguard篡uard/syncserver/l

正常

改日志ogs/syncd.logIgre

pwarnalert.log

lastlastlogmore/v

用戶登錄10網(wǎng)

ar/log/messages|正常

情況段

grepfailure

XXX88.19:

IE瀏覽正常

9080/wcm/

XXX8.1公眾參CPU及系Top

0-2正常

9與平臺(tái)統(tǒng)負(fù)載

df-h空閑

硬盤占用正常

20%

39

服務(wù)器服務(wù)器監(jiān)測項(xiàng)目檢測方法正常實(shí)測情結(jié)果備

IP功能范圍況注

psaux|greporacle1-50

數(shù)據(jù)庫進(jìn)

psaux|grepLISTE正常

程

NER

psaux|grepWebS50-20

WEBAPP

pherepsaux|grep0正常

進(jìn)程

tomcat

more/opt/WebSp

AppErrolohere/AppServer/I

正常

gogs/server1/Syste

mErr.log

more/opt/W

AppOebSphere/AppSer正

utlogver/logs/server1/常

SystemOut.log

more/home/XXX/

TomcaterrXXXwas/XXXwas4

正常

log0/logs/error/was

40errorlog.txt

OracleERmore/home/oracl

正常

Rloge/admin/WWW/

40

服務(wù)器服務(wù)器監(jiān)測項(xiàng)目檢測方法正常實(shí)測情結(jié)果備

注

IP功能范圍況

bdump/alertW

WW.log

netstat-ntlp

(XXXWCM-JAVA

端口監(jiān)聽運(yùn)行

正常

情況正常

80809080LISTENE

R:1521)

lastlastlogmore/v

用戶登錄10網(wǎng)

ar/log/messages|正常