DB32-T 4827-2024 便民服務(wù)中心(站、點(diǎn))建設(shè)與管理規(guī)范

CCSA20江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)與管理規(guī)范2024-08-14發(fā)布2024-09-14實(shí)施江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)發(fā)出布版Ⅰ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由江蘇省數(shù)據(jù)局提出并組織實(shí)施。本文件由江蘇省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：常州市數(shù)據(jù)局、江蘇省數(shù)據(jù)局、常州高新區(qū)（新北區(qū)）數(shù)據(jù)局、常州市便民服務(wù)中心、常州市新北區(qū)奔牛鎮(zhèn)便民服務(wù)中心、常州市武進(jìn)區(qū)湟里鎮(zhèn)后坊村便民服務(wù)站、常州市新北區(qū)龍虎塘街道漫柏人才公寓便民服務(wù)點(diǎn)、金湖縣數(shù)據(jù)局、東臺(tái)市數(shù)據(jù)局。本文件主要起草人：楊華、楊志軍、郭萬(wàn)妮、張超群、惲智仔、刁菊霞、李想、陸蕓、湯敏、鄭立梅、1便民服務(wù)中心（站、點(diǎn)）建設(shè)與管理規(guī)范本文件規(guī)定了便民服務(wù)中心（站、點(diǎn)）的建設(shè)、管理和監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)要求。本文件適用于便民服務(wù)中心（站、點(diǎn)）的建設(shè)與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T18894電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范GB/T26189室內(nèi)工作場(chǎng)所的照明GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范GB/T39735政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南GB/T40762政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范GB/T42727政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)電子文件歸檔規(guī)范GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB50068建筑結(jié)構(gòu)可靠性設(shè)計(jì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)GB50140建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范GB50763無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范GB55037建筑防火通用規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。便民服務(wù)中心convenientservicecenter在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）轄區(qū)范圍內(nèi)設(shè)置的，集中辦理本鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和上級(jí)政府部門(mén)賦予、委托的政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)、公用事業(yè)等事項(xiàng)，并提供咨詢(xún)、幫辦、代辦等服務(wù)的服務(wù)場(chǎng)所。便民服務(wù)站convenientservicestati在村（社區(qū)）轄區(qū)范圍內(nèi)設(shè)置的，提供相關(guān)政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)事項(xiàng)的受理、辦理、幫辦、代辦服務(wù)以及2政策咨詢(xún)服務(wù)的服務(wù)場(chǎng)所。根據(jù)需求利用各類(lèi)社會(huì)資源設(shè)置的，提供相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、便民服務(wù)事項(xiàng)的幫辦、代辦服務(wù)以及政策咨詢(xún)服務(wù)的服務(wù)場(chǎng)所。4建設(shè)要求4.1.1應(yīng)整合現(xiàn)有各類(lèi)資源，通過(guò)新建、改擴(kuò)建等方式，推進(jìn)便民服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)。4.1.2便民服務(wù)中心（站）宜設(shè)置于交通便利、公共設(shè)施完善、方便辦事的地點(diǎn)。4.1.3便民服務(wù)點(diǎn)宜根據(jù)需求結(jié)合服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)和社會(huì)資源優(yōu)勢(shì)合理選址設(shè)置。應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象、職責(zé)定位等合理規(guī)劃確定便民服務(wù)中心（站、點(diǎn)）建筑面積。4.3建筑結(jié)構(gòu)4.3.1建筑結(jié)構(gòu)宜采用框架、框架剪力墻、剪力墻等結(jié)構(gòu)形式。4.3.2主體建筑結(jié)構(gòu)安全等級(jí)應(yīng)符合GB50068中二級(jí)的要求。4.3.3改建建筑時(shí)，不應(yīng)改動(dòng)建筑承重結(jié)構(gòu)。改建的建筑應(yīng)由具有資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，滿足安全要求方可使用。4.4設(shè)施設(shè)備4.4.1供電設(shè)施設(shè)備便民服務(wù)中心應(yīng)配備不間斷電源系統(tǒng)，有條件的便民服務(wù)站（點(diǎn)）宜結(jié)合實(shí)際配備不間斷電源系統(tǒng)。4.4.2照明設(shè)施設(shè)備應(yīng)配備室內(nèi)照明系統(tǒng)，并符合GB/T26189的規(guī)定。4.4.3安全設(shè)施設(shè)備4.4.3.1服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)配備滅火器、消防栓等消防器材，消防器材放置位置應(yīng)合理、醒目，消防器材的配置應(yīng)符合GB50140的規(guī)定。4.4.3.2服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)安裝防火滅火系統(tǒng)，并符合GB50016、GB55037的規(guī)定，設(shè)置應(yīng)急逃生通道。4.4.3.4有條件的便民服務(wù)中心（站、點(diǎn)）應(yīng)在公共區(qū)域和業(yè)務(wù)窗口裝配攝像視頻監(jiān)控系統(tǒng)。4.4.4無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施和通道，并符合GB50763的規(guī)定。4.4.5辦公設(shè)施設(shè)備4.4.5.1應(yīng)配備與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的辦公設(shè)施設(shè)備，包括但不限于辦公桌椅、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、電話機(jī)、檔34.4.5.2工作臺(tái)面高度宜為70cm~90cm，寬度宜為40cm~90cm。4.4.5.3應(yīng)配備數(shù)量適宜的網(wǎng)絡(luò)接口及電源插座。4.4.5.4應(yīng)按照相關(guān)要求配備政務(wù)公開(kāi)設(shè)施設(shè)備，便民服務(wù)中心宜利用電子顯示屏、多媒體電視機(jī)等開(kāi)展政務(wù)公開(kāi)。4.4.5.5應(yīng)根據(jù)相關(guān)要求配備自助服務(wù)設(shè)施設(shè)備，有條件的宜配置集成式自助服務(wù)一體機(jī)。4.4.6便民設(shè)施設(shè)備設(shè)備。4.4.6.2應(yīng)配備老花鏡、放大鏡、輪椅等適老化設(shè)施設(shè)備。4.4.6.3應(yīng)配備存放常用突發(fā)性急救藥物及用品的急救醫(yī)藥箱，有條件的可配置自動(dòng)體外除顫器（AED）等應(yīng)急救援設(shè)備。4.4.6.4應(yīng)根據(jù)需求結(jié)合實(shí)際設(shè)置母嬰設(shè)施，有條件的便民服務(wù)中心宜設(shè)置母嬰室。4.4.7評(píng)價(jià)設(shè)施設(shè)備應(yīng)配備符合要求的評(píng)價(jià)設(shè)施設(shè)備，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)、窗口人員全覆蓋。4.5標(biāo)識(shí)標(biāo)牌4.5.1應(yīng)按GB/T15566.1的規(guī)定設(shè)置公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)，公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.9的要求。4.5.2消防安全標(biāo)志及設(shè)置應(yīng)符合GB13495.1和GB15630的要求。4.5.3安全標(biāo)志及其使用應(yīng)符合GB2894的要求。4.5.4應(yīng)在外部設(shè)置醒目的交通、停車(chē)指引牌。4.5.5應(yīng)在出入口等醒目位置設(shè)置服務(wù)時(shí)間牌。4.5.6便民服務(wù)中心應(yīng)設(shè)有功能區(qū)分布圖，標(biāo)明各區(qū)域功能。4.5.7應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置辦事引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。4.5.8應(yīng)標(biāo)示窗口功能，包括但不限于窗口編號(hào)、窗口名稱(chēng)。4.5.9應(yīng)在服務(wù)窗口明示服務(wù)人員信息，包括但不限于人員姓名、崗位、照片、聯(lián)系電話。4.5.10應(yīng)在醒目位置明示“蘇服辦”標(biāo)識(shí)，體現(xiàn)品牌文化和服務(wù)理念。4.5.11便民服務(wù)中心應(yīng)在主體建筑外部顯著位置懸掛場(chǎng)所名稱(chēng)標(biāo)志牌，與周?chē)ㄖ?、環(huán)境相協(xié)調(diào)，名稱(chēng)統(tǒng)一為：“××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心”。4.5.12便民服務(wù)站（點(diǎn)）應(yīng)在醒目位置明示場(chǎng)所名稱(chēng)標(biāo)志牌，名稱(chēng)統(tǒng)一為：“××村（社區(qū)）便民服務(wù)站”“××便民服務(wù)點(diǎn)”。4.5.13應(yīng)在縣（市、區(qū)）地域范圍內(nèi)統(tǒng)一場(chǎng)所名稱(chēng)標(biāo)志牌的字體、字號(hào)、底紋顏色等。4.6功能布局4.6.1基本要求4.6.1.1應(yīng)合理設(shè)置功能區(qū)域，包括但不限于咨詢(xún)導(dǎo)服區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)、政務(wù)公開(kāi)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)、網(wǎng)上體驗(yàn)區(qū)。4.6.1.2便民服務(wù)中心宜結(jié)合自身服務(wù)特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)設(shè)置特色功能區(qū)。4.6.1.3便民服務(wù)站（點(diǎn)）服務(wù)功能布局應(yīng)因地制宜、凸顯特色。44.6.2咨詢(xún)導(dǎo)服區(qū)4.6.2.1應(yīng)設(shè)置在場(chǎng)所主要出入口顯著位置；有多個(gè)出入口的，根據(jù)需要可同步設(shè)置咨詢(xún)導(dǎo)服區(qū)或配備咨詢(xún)引導(dǎo)人員。4.6.2.2便民服務(wù)中心咨詢(xún)導(dǎo)服區(qū)應(yīng)具備咨詢(xún)、引導(dǎo)、取號(hào)、叫號(hào)、預(yù)約、投訴受理等功能。4.6.2.3便民服務(wù)站（點(diǎn)）根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置咨詢(xún)導(dǎo)服區(qū)或配備咨詢(xún)引導(dǎo)人員，發(fā)揮咨詢(xún)、引導(dǎo)、投訴受理等作用。4.6.3窗口服務(wù)區(qū)4.6.3.1對(duì)外服務(wù)窗口數(shù)量應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況動(dòng)態(tài)調(diào)整。4.6.3.2便民服務(wù)中心（站）應(yīng)設(shè)置全科窗口，提供綜合服務(wù)。4.6.3.4便民服務(wù)中心宜設(shè)置惠企政策綜合窗口，提供政策咨詢(xún)、查詢(xún)、輔導(dǎo)等服務(wù)。4.6.3.5便民服務(wù)點(diǎn)應(yīng)結(jié)合實(shí)際設(shè)置服務(wù)窗口，具備咨詢(xún)、幫辦、代辦功能。4.6.4政務(wù)公開(kāi)區(qū)4.6.4.1應(yīng)設(shè)置在顯著位置。4.6.4.2公開(kāi)內(nèi)容包括但不限于事項(xiàng)清單、服務(wù)指南、格式文本、示范樣本、服務(wù)機(jī)制、便民利民政策。4.6.4.3宜運(yùn)用信息化、數(shù)字化、智能化、智慧化手段將政務(wù)公開(kāi)區(qū)建設(shè)成為集黨建、服務(wù)、文化為一體的綜合展示陣地。4.6.5自助服務(wù)區(qū)4.6.5.1便民服務(wù)中心宜設(shè)置24h自助服務(wù)區(qū)。4.6.5.2便民服務(wù)站根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置自助服務(wù)區(qū)，或者具備自助服務(wù)功能。4.6.5.3有條件的便民服務(wù)點(diǎn)宜提供自助服務(wù)。4.6.5.4應(yīng)標(biāo)明設(shè)施設(shè)備名稱(chēng)、操作指南、事項(xiàng)清單、聯(lián)系電話和安全提示等。4.6.5.5應(yīng)明確工作人員，提供咨詢(xún)、4.6.5.6應(yīng)公示高頻自助服務(wù)應(yīng)用清單，并提供辦事指引。4.6.6休息等候區(qū)4.6.6.1宜設(shè)置在靠近窗口服務(wù)區(qū)的位置。4.6.6.2服務(wù)場(chǎng)所為兩層以上的，各服務(wù)樓層均宜設(shè)置休息等候區(qū)。4.6.6.3休息等候區(qū)應(yīng)具備休息、等候、填單等功能。4.6.7網(wǎng)上體驗(yàn)區(qū)4.6.7.1便民服務(wù)中心應(yīng)統(tǒng)籌設(shè)置網(wǎng)上體驗(yàn)區(qū)，暢通網(wǎng)上辦事渠道。4.6.7.2便民服務(wù)站（點(diǎn)）宜根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置網(wǎng)上體驗(yàn)區(qū)，或者具備網(wǎng)上辦事功能。5管理要求5.1總體要求政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)明確便民服務(wù)中心（站、點(diǎn)）負(fù)責(zé)人，建立健全運(yùn)行管理機(jī)制，對(duì)進(jìn)駐的工作人5員、事項(xiàng)和服務(wù)等進(jìn)行統(tǒng)一管理。5.2進(jìn)駐管理5.2.1稅務(wù)、公安、市場(chǎng)監(jiān)管等事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)駐便民服務(wù)中心。5.2.2水、電、燃?xì)獾扰c生產(chǎn)生活密切相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)宜進(jìn)駐便民服務(wù)中心。5.2.3稅費(fèi)減免、科技創(chuàng)新、人才補(bǔ)貼等領(lǐng)域的政策服務(wù)事項(xiàng)宜進(jìn)駐便民服務(wù)中心。5.2.4進(jìn)駐部門(mén)和窗口應(yīng)服從便民服務(wù)中心的統(tǒng)一管理，落實(shí)各項(xiàng)管理制度和服務(wù)要求。5.2.5進(jìn)駐部門(mén)應(yīng)結(jié)合實(shí)際規(guī)范編制各類(lèi)進(jìn)駐事項(xiàng)清單。5.2.6進(jìn)駐部門(mén)應(yīng)按照有關(guān)要求開(kāi)展進(jìn)駐事項(xiàng)的動(dòng)態(tài)調(diào)整工作。5.2.7進(jìn)駐便民服務(wù)站（點(diǎn)）的服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)根據(jù)服務(wù)陣地、服務(wù)特色、服務(wù)人員等因素合理確定。5.3人員管理5.3.1政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象數(shù)量、辦件量等實(shí)際情況配備便民服務(wù)中心（站、點(diǎn)）必要的工作人員。5.3.2政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全工作人員教育培訓(xùn)、考核評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)等制度，并督促落實(shí)。5.3.3工作人員應(yīng)符合政務(wù)服務(wù)辦事員職業(yè)技能要求，具備辦理事項(xiàng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。5.3.4工作人員應(yīng)遵守窗口服務(wù)規(guī)范和服務(wù)紀(jì)律要求，做到儀容整潔、用語(yǔ)文明、行為得體、服務(wù)高效。5.3.5便民服務(wù)中心工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝。5.4服務(wù)管理5.4.1應(yīng)制定各項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)的辦理規(guī)程，明確服務(wù)事項(xiàng)的辦理時(shí)限、提交材料、辦理程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。5.4.2應(yīng)按照事項(xiàng)辦理規(guī)程提供線上線下服務(wù)。5.4.3應(yīng)落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、“十要十嚴(yán)禁”等服務(wù)制度和服務(wù)規(guī)范。注：《江蘇省政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)窗口服務(wù)規(guī)范（試行）》，簡(jiǎn)稱(chēng)“十要十嚴(yán)禁”。5.4.4應(yīng)規(guī)范提供幫辦代辦服務(wù)。5.4.5便民服務(wù)中心（站、點(diǎn)）宜結(jié)合實(shí)際提供特色服務(wù)。5.5環(huán)境管理5.5.1便民服務(wù)中心（站、點(diǎn)）內(nèi)外部環(huán)5.5.2設(shè)施設(shè)備及用品擺放應(yīng)整齊有序，物品管理符合GB/T36112的要求。5.6設(shè)施設(shè)備管理應(yīng)符合GB/T36112的要求。5.7安全管理5.7.1應(yīng)建立安全管理制度，做好人、財(cái)、物等安全防護(hù)與應(yīng)急管理工作。5.7.2安全管理要求包括但不限于：——配備專(zhuān)兼職安全管理人員，定期組織培訓(xùn)教育；——定期檢查維護(hù)安全設(shè)施設(shè)備；——制定安全工作應(yīng)急預(yù)案，定期組織安全應(yīng)急演練。5.8檔案管理5.8.1應(yīng)建立檔案管理制度，妥善保管檔案。65.8.2按照相關(guān)規(guī)定對(duì)文書(shū)檔案進(jìn)行收集、整理。5.8.3應(yīng)對(duì)工作過(guò)程中具有查考保存價(jià)值的業(yè)務(wù)材料進(jìn)行分類(lèi)、整理、立卷、歸檔、保存。5.8.4電子檔案的存檔和管理應(yīng)符合GB/T18894的要求。5.8.5通過(guò)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理系統(tǒng)形成的電子文件的歸檔和管理應(yīng)符合GB/T42727的要求。6監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)6.1.1應(yīng)建立監(jiān)督機(jī)制，將便民服務(wù)中心（站、點(diǎn)）建設(shè)與管理情況納入考核。6.1.2監(jiān)督方式包括但不限于日常巡查、專(zhuān)項(xiàng)督查、視頻監(jiān)控、投訴處置、明察暗訪。6.2.1綜合采用自我評(píng)價(jià)、服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)、第三方測(cè)評(píng)等方式開(kāi)展評(píng)價(jià)。6.2.2落實(shí)“好差評(píng)”制度，窗口服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)符合GB/T39734、GB/T39735和GB/T40762的要求。應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，包括但不限于：——暢通投訴渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題；——建