DB12T 566-2015 超市建設(shè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

03.100.01A

10DB12

12/

T566—2015超市建設(shè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范Standard

supermarket

construction

service 天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會發(fā)

布DB12/

T566—2015 前言

................................................................................

II1

..............................................................................

12

規(guī)范性引用文件

....................................................................

13

超市硬件設(shè)施及管理

................................................................

14

..............................................................................

55

員工服務(wù)

..........................................................................

56

誠信建設(shè)

..........................................................................

6DB12/

T566—2015 本規(guī)范的編寫符合GB/T

《

標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》本規(guī)范由天津市商務(wù)委提出并歸口本規(guī)范起草單位：天津市連鎖經(jīng)營協(xié)會本規(guī)范起草支持單位：天津市華潤萬家生活超市有限公司、特易購商業(yè)（天津）有限公司、永輝超市股份有限公司、家樂福本規(guī)范主要起草人：蘇斌奇、劉振芝、王曉茜IIDB12/

T566—20151 范圍本規(guī)范規(guī)定了超市的硬件設(shè)施建設(shè)和管理、商品管理、服務(wù)管理、環(huán)保與節(jié)能等要求。本規(guī)范適用于3000㎡中型超市、5000㎡以上大型超市。2 規(guī)范性引用文件件。GB/T

18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T

冷藏陳列柜

第1:術(shù)語GB/T

冷藏陳列柜

第2:分類、要求和試驗條件GB/T

超市購物環(huán)境GB

50016-2014 建筑設(shè)計防火規(guī)范GB

50034 建筑照明設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)GB

50325民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范JGJ

48 商店建筑設(shè)計規(guī)范GB

50763-2012 無障礙設(shè)計規(guī)范SB/T

超市節(jié)能規(guī)范SB/T

超市收貨規(guī)范SB/T

超市現(xiàn)場加工食品經(jīng)營規(guī)范WS/T

公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗消毒規(guī)范3超市硬件設(shè)施及管理3.1 賣場外設(shè)施及管理3.1.1 停車場3.1.1.1 大中型超市應(yīng)根據(jù)自身可容納的顧客數(shù)量設(shè)置機動車和非機動車停車場（含地下）。3.1.1.2 停車場車位應(yīng)標(biāo)志清楚,便于車輛進出,并在關(guān)鍵點位安置攝像頭。3.1.1.3 停車場應(yīng)設(shè)專人值守，保證治安秩序良好。3.1.2 地面3.1.2.1 地面平坦、無障礙。3.1.2.2 選擇防滑、耐壓承重、耐磨、易清洗材料鋪設(shè)。3.1.2.3 地面有落差時，應(yīng)設(shè)有醒目的警示標(biāo)志。DB12/

T566—20153.1.3 無障礙設(shè)施3.1.3.1 經(jīng)營場所出入口、通道等設(shè)施要符合

GB

中

、

規(guī)范要求。3.1.3.2 雨雪天出入口應(yīng)有防滑提示標(biāo)志及防滑設(shè)施。3.1.4 廣場照明配備適當(dāng)?shù)墓?jié)能型照明設(shè)施，照明設(shè)計應(yīng)符合GB

的規(guī)定。3.1.5 便民班車3.1.5.1 超市應(yīng)設(shè)置必要的便民班車，應(yīng)在交通運輸主管部門備案，車輛應(yīng)符合國家公共交通安全運營規(guī)定。3.1.5.2 應(yīng)有明確的運行線路圖和時間表，應(yīng)制定班車安全運行制度。3.1.6 店招、標(biāo)識3.1.6.1

要求。企業(yè)可向有關(guān)部門申請注冊保護。3.1.6.2 企業(yè)招牌、企業(yè)標(biāo)識應(yīng)明顯、清晰、整潔。3.1.6.3 營業(yè)時間應(yīng)標(biāo)示清楚。3.1.6.4 電梯出入口應(yīng)設(shè)置導(dǎo)向性、告知性標(biāo)識，對顧客給予引導(dǎo)、提示。3.1.6.5 通道應(yīng)設(shè)有明顯的購物導(dǎo)向標(biāo)識、商品分類標(biāo)識、稱重標(biāo)識和消防疏散等標(biāo)識。3.1.6.6 其他標(biāo)識應(yīng)符合

GB/T

條標(biāo)識要求。3.1.7 收貨區(qū)3.1.7.1 收貨區(qū)應(yīng)設(shè)專人值守負責(zé)收貨工作，保證收貨設(shè)備的正常使用和維護，保持日常衛(wèi)生整潔。3.1.7.2 收貨區(qū)的衛(wèi)生要求應(yīng)符合

SB/T

8

章要求。3.1.7.3按規(guī)定配備相應(yīng)數(shù)量的消防器材。3.1.8 垃圾分類存放區(qū)3.1.8.1 垃圾要存放在垃圾處理區(qū)域內(nèi)分類并及時處理清運。3.1.8.2 存放的垃圾和食品加工中生產(chǎn)的廢油處理應(yīng)符合

23650

中第

9

章要求。3.1.8.3過期或變質(zhì)商品應(yīng)進行破碎處理后存放、清運。3.2 賣場內(nèi)經(jīng)營設(shè)施及管理3.2.1 地面、墻壁、天花板應(yīng)符合GB/T

23650-20097章要求。3.2.2 節(jié)能型電梯3.2.2.1 新建超市，應(yīng)選用節(jié)能型電梯、扶梯。3.2.2.2 對現(xiàn)已使用的直梯或扶梯應(yīng)進行節(jié)能改造，降低能源消耗。3.2.2.3貨運電梯的使用要規(guī)劃合理，減少不必要的運行次數(shù)。3.2.3 通道、貨架3.2.3.1 通道的設(shè)置、寬度和交叉布局應(yīng)符合

7.4.1—7.4.3

要求。DB12/

T566—20153.2.3.2 貨架的材質(zhì)和貨架及貨物擺放應(yīng)符合

GB/T

7.4.4—7.4.5

要求。3.2.3.3 貨架衛(wèi)生應(yīng)做到每周定期清洗消毒。3.2.4計量器具強制檢驗合格標(biāo)志；有計量器具檢定管理臺賬。3.2.5 冷凍、冷藏保鮮設(shè)備3.2.5.1 新建超市，應(yīng)選用節(jié)能型冷凍冷藏保鮮設(shè)備。3.2.5.2 冷凍冷藏陳列柜的設(shè)計及設(shè)備應(yīng)選擇符合

GB/T

、GB/T

、SB/T

1O427

的規(guī)定與要求。3.2.5.3 冷凍冷藏區(qū)空氣相對濕度、貨物擺放應(yīng)符合

SB/T

10520-2009

中第

4.2.4

條的要求。3.2.6 節(jié)能型照明設(shè)備及器具3.2.6.1 超市照明設(shè)計應(yīng)符合

GB

50034

規(guī)定。3.2.6.2 超市照明節(jié)能設(shè)計應(yīng)滿足顧客購物的環(huán)境要求。3.2.6.3 超市賣場區(qū)域照明宜采用相對集中控制模式，按照建筑使用條件和自然采光狀況采取分區(qū)、分組控制措施。3.2.6.4 超市通常應(yīng)設(shè)置的照明方式和照明布置應(yīng)符合

SB/T

10520

4

章要求。3.2.7 現(xiàn)場食品加工區(qū)及專用設(shè)備、器具3.2.7.1 避免交叉污染。3.2.7.2 根據(jù)需要配備的專業(yè)食品加工設(shè)備、食品加工區(qū)基礎(chǔ)建設(shè)應(yīng)符合

10622-2011

中第

6

章要求。3.2.7.3 加工區(qū)環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)符合

10622-2011

中第

5

章要求。3.2.7.4 加工區(qū)應(yīng)配有專門清洗區(qū)，工作人員使用的洗手池、器具清洗消毒池、清水池應(yīng)分別配置使用。鮮食區(qū)應(yīng)日清日潔，保持清潔衛(wèi)生。3.2.7.5 食品加工區(qū)應(yīng)采取有效驅(qū)滅蠅蟲、滅鼠措施，配備足夠的消殺設(shè)備。3.2.8 收銀區(qū)3.2.8.1 收銀區(qū)應(yīng)配有電子收款機、銀聯(lián)標(biāo)識的刷卡設(shè)備。3.2.8.2 3.2.8.2 3000m

賣場應(yīng)設(shè)置不少于4個收銀臺;5000

m

2賣場應(yīng)設(shè)不少于

賣場應(yīng)設(shè)不少于

7

個收銀臺；10000

m

賣場應(yīng)設(shè)置不少于

個收銀臺,收銀臺布局和開放個數(shù)應(yīng)便于顧客結(jié)算和疏導(dǎo)。3.2.9 新風(fēng)、空氣過濾設(shè)備系統(tǒng)3.2.9.1 保持賣場內(nèi)空氣流通清新,空氣質(zhì)量應(yīng)符合

GB/T

的規(guī)定。3.2.9.2 保持適宜的溫度條件及通風(fēng)條件應(yīng)符合

的規(guī)定。3.2.9.3 空調(diào)及通風(fēng)管道應(yīng)符合

3.2.10 店儲商品倉庫或儲存區(qū)倉庫和儲存區(qū)應(yīng)符合GB/T

23650-2009中第10章要求。DB12/

T566—20153.2.11 防火設(shè)施設(shè)備3.2.11.1 按

GB

度，有文字記錄。3.2.11.2 制定本單位消防安全制度、消防安全操作規(guī)程，落實消防安全責(zé)任制。3.2.11.3 定期開展消防安全培訓(xùn)和演習(xí)演練。3.2.12 安保監(jiān)控及報警設(shè)施設(shè)備3.2.12.1

按公安部門規(guī)定配備監(jiān)控、報警、應(yīng)急照明設(shè)備。3.2.12.2

做好定期檢查，維護管理，保持完好，有定期測試完好記錄。3.2.12.3

安全保衛(wèi)監(jiān)控室設(shè)專人值守。3.2.12.4

制定企業(yè)安保突發(fā)事件預(yù)案。3.2.13 節(jié)能環(huán)保規(guī)章及措施3.2.13.1 加工、采購、銷售環(huán)節(jié)均采用綠色環(huán)保工藝流程及環(huán)保型包裝物料。3.2.13.2 向消費者出售的購物袋應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定，可降解或無公害可重復(fù)使用。3.2.13.3 建筑、裝飾材料應(yīng)符合

50325

規(guī)范要求。3.2.13.4 制定節(jié)水、節(jié)電、排氣、排水、排熱、可回收包裝物、垃圾收集清運等管理制度,利用管理手段推進節(jié)能減排工作。3.2.13.5 廣泛采用節(jié)能設(shè)備，引進節(jié)能技術(shù)，改造現(xiàn)有耗能設(shè)備。3.2.13.6 鼓勵建立實行符合國家相關(guān)規(guī)定的環(huán)保、節(jié)能和減排措施。3.2.13.7 制定節(jié)能減排宣傳教育方案,對員工定期開展節(jié)能環(huán)保技術(shù)知識培訓(xùn)和科普教育。3.2.13.8 利用賣場向廣大消費者宣傳節(jié)能環(huán)保政策、知識和常識,推廣節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品。3.3 賣場內(nèi)服務(wù)設(shè)施及管理3.3.1 服務(wù)總臺3.3.1.1 應(yīng)設(shè)合理化建議箱、顧客投訴箱。3.3.1.2應(yīng)設(shè)廣播站：a)

一般廣播服務(wù)：有廣播計劃和內(nèi)容。b)

緊急廣播服務(wù)：出現(xiàn)火警、地震、停電等特殊情況能提供及時廣播。3.3.2 存包柜、存包服務(wù)處設(shè)專人定時清理、消毒柜內(nèi)衛(wèi)生。3.3.3 整體布局圖設(shè)在賣場入口明顯處或服務(wù)總臺。3.3.4 顧客休息區(qū)設(shè)專人定時清掃衛(wèi)生，保證潔凈。3.3.5 衛(wèi)生間設(shè)專人每日定時清掃衛(wèi)生和消毒，保證無蚊蠅、無異味。衛(wèi)生間有殘疾人廁位。DB12/

T566—20153.3.6 購物車、購物提籃、購物盒3.3.6.1 每周定期對購物車、購物籃、購物盒進行清洗、消毒。3.3.6.2 對破損的購物車、購物籃、購物盒及時維修和更換。3.3.7 自助捆扎、打包臺4 管理4.1 采購管理4.1.1 采購部門管理人員應(yīng)由經(jīng)過專門培訓(xùn)的專業(yè)人員負責(zé)。4.1.2 考察選擇生產(chǎn)廠家和供應(yīng)商，合理選擇采購渠道。4.1.3 制定采購策略。4.1.4 確定批量采購的細則、制定商品的訂購制度、建立采購商品質(zhì)量及食品安全控制體系及管理流程、制定商品的索票、索證制度、制定落實責(zé)任到崗到人的檢查制度、建立合同管理機構(gòu)和管理制度。4.2 商品經(jīng)營管理4.2.1

售、召回、下架返廠、

售后服務(wù)環(huán)節(jié)都要制定相應(yīng)的管理制度。4.2.2 應(yīng)制定贈品管理辦法、商品盤點制度、壞損商品報損管理辦法、煙草等特殊商品驗收辦法、棄貨商品管理辦法、臨期、過期、壞損商品退回供應(yīng)商的管理辦法、防損管理制度、滯銷商品處理流程。4.2.3

嚴(yán)格食品安全及衛(wèi)生監(jiān)督檢查。5 員工服務(wù)5.1 職業(yè)道德5.1.1 接待顧客一視同仁，不以貌取人，做到主動熱情、耐心周到。5.1.2 發(fā)生差錯態(tài)度誠懇，主動道歉，誠實守信。5.1.3 杜絕變質(zhì)、過期商品或改換保質(zhì)期標(biāo)簽商品進入柜臺。5.2 職責(zé)范圍5.2.1

貫徹公司的經(jīng)營理念，維護公司社會形象及公眾信譽，全心全意為顧客服務(wù)。5.2.2

嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，執(zhí)行門店服務(wù)規(guī)范。5.2.3

做好商品陳列、整理、上貨、盤點以及營業(yè)現(xiàn)場的清潔工作。5.2.4

維護正常營業(yè)秩序，按時交接班，愛護公司的一切設(shè)施。5.2.5

聽取顧客意見，收集商品信息及時反饋，鉆研業(yè)務(wù)，提高技術(shù)，參加民主管理，提出合理化建議。5.2.6

熟悉掌握公司分管業(yè)務(wù)活動的實施細則。5.3儀容儀表5.3.1 注意講究個人衛(wèi)生。DB12/

T566—20155.3.2 發(fā)型健康大方，梳理整齊，保持清潔上崗。5.3.3 配戴公司統(tǒng)一制作的服務(wù)證章、著統(tǒng)一服裝上崗。5.4 員工現(xiàn)場服務(wù)5.4.1

不因結(jié)賬、點貨、上貨或其他原因影響顧客選購商品。5.4.2

不與顧客爭吵、諷刺、挖苦、辱罵顧客。5.4.3

不在營業(yè)現(xiàn)場吸煙、吃東西、干私活。5.4.4

不在營業(yè)現(xiàn)場坐、靠、趴、蹬營業(yè)設(shè)施或商品。5.4.5

不在營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)存放私人物品及其他雜物。5.4.6

不因內(nèi)部或個人原因而影響接待顧客。5.4.7

不在上班時間會客、買東西、辦私事。5.4.8

不聚堆聊天、嬉笑打鬧。5.4.9

不虛假宣傳，不搞惡性競爭。5.4.10

班前和工作時間內(nèi)不準(zhǔn)飲酒及酒精類飲料，不準(zhǔn)吃帶異味食品。6 誠信