DB12T 665-2016 育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

03.080.30A

12DB12 12/T

665—2016育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Nursery

service

specifications天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會發(fā)

布DB12/T

本標準按照GB/T

1.1-2009的規(guī)則進行編寫。本標準由天津市商務(wù)委員會、天津市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會聯(lián)合提出。本標準由天津市商務(wù)委員會歸口。本標準的主要起草單位：天津市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會。本標準主要起草人：譚洪利、趙建輝、程雪瑩、劉敏、張偉、孫麗鳳、李玉梅、栗虹。本標準于年9月首次發(fā)布。DB12/T

1范圍與監(jiān)督等。本標準適用于育嬰師（員）及育嬰服務(wù)機構(gòu)所提供的育嬰服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

標志用公共信息圖形符號GB/T

投訴處理指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1育嬰師（員）

caretaker主要從事0～3歲嬰幼兒照料、護理和教育，指導(dǎo)家長科學育兒的人員。3.2育嬰服務(wù)機構(gòu) nursery

service

agency依法設(shè)立的從事育嬰服務(wù)經(jīng)營活動的機構(gòu)。4育嬰師（員）基本條件4.1

信守職業(yè)道德，遵紀守法，具有良好的個人綜合素質(zhì)，熟悉育嬰服務(wù)程序和規(guī)范要求。4.2

應(yīng)有有效的居民身份證。4.3

應(yīng)有初中以上學歷。4.4

應(yīng)有縣級以上醫(yī)療機構(gòu)出具的健康證明。4.5

無生理性缺陷、無刑事犯罪、精神病史和傳染病。4.6

能說普通話。4.7

年齡在

18

歲

周歲。4.8

經(jīng)專業(yè)培訓取得相應(yīng)等級的國家職業(yè)資格證上崗證。5 育嬰服務(wù)機構(gòu)基本要求DB12/T

665-20165.1,費標準、投訴監(jiān)督電話等。5.2 應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和護理員，有育嬰師（員）隊伍，對其進行上崗前、崗中培訓、崗后評價。5.3應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所，配備經(jīng)營必要的計算機及其輔助設(shè)備、電話及傳真機等服務(wù)設(shè)施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。5.4 公共標識設(shè)置應(yīng)符合

GB/T

10001.1

的規(guī)定。5.5 育嬰服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立良好的溝通渠道、明確溝通的方式和時機，并通過溝通使全體員工了解各自的職責和權(quán)限、并落實到具體工作中。5.6 實行職業(yè)介紹（中介）的育嬰服務(wù)機構(gòu)，應(yīng)依法取得相應(yīng)的許可資質(zhì)。5.7 實行員工制管理模式的育嬰服務(wù)機構(gòu)，應(yīng)與育嬰師（員）簽訂勞動合同并按時發(fā)放薪金。5.8 育嬰服務(wù)機構(gòu)應(yīng)將管理過程中形成的各種記錄、原始資料進行匯總、分類、歸檔。檔案中各項記

2

見附錄

A），《育嬰師（員）登記表》（參見附錄

B）。5.9

C6服務(wù)內(nèi)容6.1 生活照料6.1.1嬰幼兒喂養(yǎng)6.1.1.1

能宣傳母乳喂養(yǎng)的益處，并能指導(dǎo)母乳喂養(yǎng)的姿勢。6.1.1.2

能選擇和沖調(diào)配方奶粉。6.1.1.3

能使用奶瓶喂哺嬰幼兒。6.1.1.4

能進行嬰幼兒溢奶的預(yù)防和處理。6.1.1.5

能制作嬰幼兒泥糊狀食品。6.1.1.6

能制作嬰幼兒菜肴。6.1.2 嬰幼兒盥洗6.1.2.1 能為嬰幼兒進行眼、外耳道、口腔、鼻腔、腋窩、臀部、皮膚、外陰的清潔。6.1.2.2 能為嬰幼兒洗頭、擦臉。6.1.2.3 能為嬰幼兒洗澡（擦浴）、剪指（趾）甲。6.1.3 照料嬰幼兒排便與睡眠6.1.3.1

能安置嬰幼兒睡眠床。6.1.3.2

能安撫嬰幼兒入睡。6.1.3.3

能幫助嬰幼兒排便。6.1.3.4

能為嬰幼兒進行便后清潔。6.1.3.5

能為嬰幼兒更換尿布。6.1.4 照料嬰幼兒出行6.1.4.1 能為嬰幼兒選擇和更換安全舒適的衣服、鞋襪。6.1.4.2 能正確包裹嬰幼兒。DB12/T

665-20166.1.4.3

能背、抱嬰幼兒。6.1.4.4

能為嬰幼兒準備出行的各種用具和物品。6.1.4.5

能使用嬰幼兒童車照顧嬰幼兒出行。6.1.4.6

能使用車載兒童座椅照顧嬰幼兒出行。6.1.5 環(huán)境與物品清潔6.1.5.1

能清潔、消毒嬰幼兒餐具和奶具。6.1.5.2

能清潔、消毒嬰幼兒玩具。6.1.5.3

能清潔、消毒嬰幼兒尿布和便器。6.1.5.4

能清潔嬰幼兒家具、臥具。6.2 日常生活保健與護理6.2.1

能為嬰幼兒進行空氣浴、日光浴、水浴、能為嬰幼兒進行全身撫觸。6.2.2

測量、觀察嬰幼兒身體生長發(fā)育健康狀況。6.2.3

配合完成預(yù)防接種工作。6.2.4

協(xié)助家長做好常見病的預(yù)防。6.2.5

對患病嬰幼兒進行科學護理。6.3 早期教育和智力開發(fā)6.3.1

輔導(dǎo)嬰幼兒學會使用適宜的玩具。6.3.2

對嬰幼兒進行動作技能訓練。6.3.3

進行嬰幼兒語言開發(fā)。6.3.4

社會行為及人格培養(yǎng)。6.3.5

制定、實施有針對性的培訓計劃，如良好生活習慣培養(yǎng)、親子游戲課程等。6.4 做簡單家務(wù)6.4.1 清潔地面、保持室內(nèi)通風。6.4.2 整理嬰幼兒床鋪、童車、衣物。6.4.3 洗滌嬰幼兒被褥、棉衣等衣物。7 育嬰師（員）等級標準及服務(wù)質(zhì)量要求7.1 育嬰師（員）等級劃分級育嬰師（國家職業(yè)資格三級）。7.2育嬰員服務(wù)質(zhì)量要求7.2.1經(jīng)本職業(yè)育嬰員初級正規(guī)培訓達到規(guī)定標準學時數(shù)并取得結(jié)業(yè)證書。7.2.2 能用正確方法給不同年齡的嬰幼兒制作泥糊狀食品，并會沖調(diào)奶粉，喂哺嬰幼兒，掌握喂食方法；能進行母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)，知曉奶具作用和消毒常識。7.2.3 掌握不同年齡嬰幼兒的睡眠時間及適宜的睡眠條件，知曉二便規(guī)律、三浴的方法，會給嬰幼兒穿脫衣服，換洗尿布。DB12/T

665-20167.2.4

家具）消毒；能給嬰幼兒洗頭，洗澡。7.2.5 能識別鉛中毒及意外事故傷害的預(yù)防。7.2.6能對嬰幼兒進行大動作、精細動作的訓練和認知能力以及語言能力的訓練；能適時培養(yǎng)嬰幼兒合日常生活，做到生活化、具體化、游戲化。7.3 育嬰師服務(wù)質(zhì)量要求7.3.1 應(yīng)具備育嬰員基本條件及服務(wù)規(guī)范的要求，取得本職業(yè)育嬰員職業(yè)資格后，連續(xù)從事本職業(yè)工作

3

年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。7.3.2 能為嬰幼兒正確選擇配方奶、泥糊狀食品和飲用水；了解食物的安全性、過敏等基本知識，為和器具選擇常用的消毒劑進行衛(wèi)生消毒。7.3.3 幼兒避免鉛中毒，有預(yù)防處置嬰幼兒意外傷害事故的能力。7.3.4 語言訓練游戲；正確掌握運用嬰幼兒社會交往能力發(fā)展的規(guī)律、特點和培養(yǎng)方法。7.3.5 能根據(jù)嬰幼兒發(fā)展水平設(shè)計培養(yǎng)良好情緒行為的游戲，掌握個別化教學的原則與方法，并實施個性化教學計劃。7.4 高級育嬰師服務(wù)質(zhì)量要求7.4.1 應(yīng)具備育嬰師基本條件及服務(wù)規(guī)范的要求，取得本職業(yè)育嬰師職業(yè)資格后，連續(xù)從事本職業(yè)工作

4

年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓達到規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。7.4.2 能根據(jù)嬰幼兒均衡膳食的定義、內(nèi)容和方法，制定嬰幼兒食譜配制合理膳食；能識別嬰幼兒脫造益于嬰幼兒生長的健康環(huán)境。7.4.3 掌握嬰幼兒意外傷害現(xiàn)場救助的程序、方法。7.4.4 了解各年齡段嬰幼兒發(fā)展水平的特點、規(guī)律，對嬰幼兒發(fā)展進行綜合評價；會編制綜合性個性化教育的教學計劃，對育嬰師（員）實施綜合性個別化教學指導(dǎo)；熟悉育嬰師（員）工作內(nèi)容與要求，并能對他們進行培訓、指導(dǎo)和評估，能對嬰幼兒家長的教育觀念、教育方法進行培訓和指導(dǎo)。8 服務(wù)質(zhì)量的追蹤及投訴處理8.1不定期回訪8.1.1 育嬰服務(wù)機構(gòu)依據(jù)檔案中各項記錄的內(nèi)容對育嬰服務(wù)質(zhì)量進行及時回訪，應(yīng)在客戶簽約服務(wù)

3天內(nèi)回訪，以后根據(jù)客戶要求及服務(wù)員服務(wù)情況做定期或者不定期回訪8.1.2 回訪的方式可采取電話、書面、面談等多種方式，填寫《育嬰服務(wù)客戶監(jiān)控服務(wù)情況記錄表》（參見附錄

D）DB12/T

665-20168.2 育嬰服務(wù)質(zhì)量投訴8.2.1 客戶應(yīng)及時填寫《客戶意見反饋表》（見附錄

E8.2.2 育嬰服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按相關(guān)投訴處理程序受理客戶的投訴并及時填寫《服務(wù)質(zhì)量投訴處理意見表》（參見附錄

F8.2.3 對客戶的投訴，應(yīng)在當天回復(fù)并在

3

天內(nèi)予以解決。8.2.4 投訴處理方式應(yīng)符合

GB/T

17242-1998

的規(guī)定9 信息化建設(shè)信息和投訴信息等。

BABA

___________CM

DB12/T

665-2016CA附

錄A（資料性附錄）育嬰服務(wù)用戶登記表EDE表A.1

育嬰服務(wù)用戶登記表

本人保證以上所填寫的信息資料正確無誤。

DB12/T

665-2016FB附

錄 B（資料性附錄）育嬰師（員）登記表表B.1

育嬰師（員）登記表

DB12/T

665-2016表B.1 育嬰師（員）登記表（續(xù)）DB12/T

GC附

錄C（規(guī)范性附錄）育嬰師(員)服務(wù)合同甲方（育嬰服務(wù)機構(gòu)）：

_________________________________________________服務(wù)電話：_______________________經(jīng)營地址：______________________________乙方（用戶）：___________________ 身份證號：______________________________聯(lián)系電話：_______________________ 住宅地址：______________________________的原則，就育嬰服務(wù)相關(guān)事宜簽訂本合同。第一條 服務(wù)內(nèi)容甲方推薦并委派符合上崗條件（體檢合格，經(jīng)培訓取得行業(yè)或政府相關(guān)部門認可的培訓合格證書）理能力、生活飲食習慣、情趣與社會行為等。雙方特別約定：__________________________________________________第二條 服務(wù)地點____________________________________________________________________第三條 服務(wù)期限1____天/____年____月____日時起至____年

____月

日

_____

時止，實際服務(wù)時間從育嬰服務(wù)員到崗之日起算。2、服務(wù)時間按月計，其中服務(wù)工作日______天，休息______天（可累計集中休，也可分散休，具體由乙方與育嬰服務(wù)員商定），國家假期服務(wù)報酬為_______元/第四條 服務(wù)費用和定金的支付期限與方式1、乙方每月支付服務(wù)費

_______元，包括育嬰服務(wù)員報酬和甲方管理費。其中育嬰服務(wù)員服務(wù)報酬由甲方收取后再支付給育嬰服務(wù)員。凡不足月者按日平均服務(wù)費結(jié)算。2、多胞胎加收育嬰服務(wù)報酬：______元/月。3、乙方在育嬰服務(wù)員到崗之日起

3

日內(nèi)將以上費用通過________方式付給甲方：A、打入甲方指定賬戶：銀行，用戶名：賬號：

；

B、到甲方處交付；C、甲方派人到乙方處收取。4、簽約時乙方向甲方支付定金元。定金可抵作乙方需要支付的服務(wù)費用。第五條 甲方的義務(wù)和權(quán)利1、委派有真實身份證明，體檢合格，通過崗前培訓并取得合格證書的育嬰服務(wù)員，并提供育嬰服務(wù)員的真實資料，包括身份證、健康證、培訓證等。2、負責育嬰服務(wù)員的教育和管理工作。接受乙方與育嬰服務(wù)員的投訴，了解并核實乙方投訴或育育嬰服務(wù)員雙方產(chǎn)生的糾紛。3、及時為乙方做好售后服務(wù)及調(diào)換育嬰服務(wù)員等工作，接到乙方更換和退回育嬰服務(wù)員的通知，應(yīng)在

小時內(nèi)協(xié)調(diào)處理。如一方?jīng)Q定更換或終止合同的，應(yīng)在

3

天內(nèi)調(diào)換與約定服務(wù)項目能力相當同級別的育嬰服務(wù)員或給予辦理解除合同手續(xù)。4、因育嬰服務(wù)員的過錯致使乙方人身或其他權(quán)益受到侵害而造成損失，甲方應(yīng)積極追究育嬰服務(wù)員的責任，并先行承擔相關(guān)責任。DB12/T

5

乙方隱瞞

7

乙方有虐待育嬰服務(wù)員行為。第六條乙方的義務(wù)和權(quán)利1、在簽訂合同時需出示有效身份證件辦理登記手續(xù)。如實填寫服務(wù)地址、聯(lián)系電話、服務(wù)內(nèi)容，止合同，要及時并以有效方式通知甲方。2

6

償服務(wù)報酬。3、妥善保管家中的現(xiàn)金和貴重物品，并根據(jù)自己的實際情況加強防范措施。4、未征得甲方和育嬰服務(wù)員同意，不得擅自將育嬰服務(wù)員轉(zhuǎn)為第三方服務(wù)，不得擅自將育嬰服務(wù)的工作。5、要求育嬰服務(wù)員安全作業(yè)，因乙方?jīng)]有采取安全措施，或因家庭設(shè)施、設(shè)備等原因造成育嬰服意外事故，乙方應(yīng)在

24

小時內(nèi)通知甲方；在育嬰服務(wù)員突發(fā)急病或遭遇其它傷害時，乙方應(yīng)采取必要的救治措施并立即通知甲方。6、合理選定、更換同級別的育嬰服務(wù)員。有權(quán)退回身體不健康（體檢不合格），不能完成合同約退回的育嬰服務(wù)員繼續(xù)履行合同。7、對甲方提供的育嬰服務(wù)員體檢報告有異議的，可要求重新體檢。若體檢合格，體檢費用由乙方承擔；若體檢不合格，則體檢費用由甲方承擔。8、有權(quán)追究因育嬰服務(wù)員工作過錯造成乙方損失的法律責任，并向甲方要求經(jīng)濟賠償，但不得對育嬰服務(wù)員采取搜身、扣押錢物、毆打、威逼等侵權(quán)方式處理。9、具有下列情形之一的，乙方有權(quán)解除合同：①育嬰服務(wù)員有傳染??；②育嬰服務(wù)員不能獨立完

3

3

嬰服務(wù)員到崗工作。第七條甲、乙雙方的特別約定1、育嬰服務(wù)員離崗時，乙方應(yīng)認真檢查家庭財物有無損壞和丟失，并與甲方核實。育嬰服務(wù)員離崗后，甲方和育嬰服務(wù)員不再承擔乙方財物損失責任。2、服務(wù)期滿乙方需續(xù)用育嬰服務(wù)員的應(yīng)提前

天與甲方續(xù)簽合同。乙方私自與育嬰服務(wù)員續(xù)約，因此而產(chǎn)生的法律責任由乙方承擔。3、乙方與育嬰服務(wù)員本合同期滿后

3

個月內(nèi)不能建立雇用關(guān)系，否則應(yīng)向甲方支付賠償金_________ 第八條 違約責任1、因甲方原因不能提供乙方預(yù)定級別（以國家職業(yè)資格證書為準）的育嬰服務(wù)員致使合同不能履退還。2

1

天按應(yīng)付費用

1%向甲方支付逾期付款的違約金。第九條 合同爭議的解決辦法會申請調(diào)解。協(xié)商或調(diào)解不成的，按下列第種方式解決。1、提交天津市仲裁委員會仲裁。10DB12/T

2、向人民法院起訴。第十條 合同未盡事宜及生效本合同未盡事宜雙方另行協(xié)商補充。補充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。本合同一式二份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力，雙方簽字或蓋章之日起生效。甲方（蓋章）： 乙方（簽字）：法定代表人（簽字）： 年 月 日委托代理人（簽字）：年 月 日11DB12/T

HD附

錄 D（資料性附錄）育嬰服務(wù)客戶監(jiān)控服務(wù)情況記錄表表D.1 育嬰服務(wù)客戶監(jiān)控服務(wù)情況記錄表