DB12T 666-2016 母嬰護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

03.080.30A

12DB12 12/T

666—2016母嬰護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

workers

service

specification

1天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)

布DB12/T

666—2016 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T

1.1-2009的規(guī)則進(jìn)行編寫(xiě)。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市商務(wù)委員會(huì)、天津市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合提出。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市商務(wù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)的主要起草單位：天津市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：譚洪利、于宇建、任翠穎、張宇、李閩強(qiáng)、廉麗萍、陳淑萍、栗虹。本標(biāo)準(zhǔn)于年9月首次發(fā)布。DB12/T

666—20161 范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于母嬰護(hù)理員所提供的母嬰護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求。2 規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

投訴處理指南3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1母嬰護(hù)理員 maternal

infant

staff主要從事孕婦、產(chǎn)婦、新生兒、嬰兒專(zhuān)業(yè)護(hù)理工作的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員。4 母嬰護(hù)理員的基本條件4.1

信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉母嬰護(hù)理服務(wù)程序和規(guī)范要求。4.2

應(yīng)提供有效的居民身份證。4.3

應(yīng)有初中以上學(xué)歷。4.4

應(yīng)提供縣級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的健康證明。4.5

無(wú)刑事犯罪、精神病史和傳染病。4.6

女性，年齡在

55

周歲。4.7

有愛(ài)心、耐心和責(zé)任心，觀(guān)察敏銳，操作靈活，會(huì)講普通話(huà)。5 母嬰護(hù)理員服務(wù)對(duì)象母嬰護(hù)理服務(wù)對(duì)象主要有：孕婦、產(chǎn)婦、新生兒和嬰兒。6 母嬰護(hù)理員等級(jí)規(guī)定及服務(wù)規(guī)范6.1等級(jí)劃分共分三個(gè)等級(jí)，分別為：初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)。DB12/T

666—20166.2 初級(jí)母嬰護(hù)理員基本條件與服務(wù)規(guī)范6.2.1 具有初中以上學(xué)歷。6.2.2 具有初級(jí)國(guó)家職業(yè)資格證。6.2.3 孕婦護(hù)理。按孕期保健要求，指導(dǎo)孕婦的活動(dòng)與休息；做好孕期乳房護(hù)理、個(gè)人衛(wèi)生，避免不良因素的影響；做好分娩前的物品準(zhǔn)備。6.2.4 產(chǎn)婦護(hù)理。實(shí)施科學(xué)做月子。合理安排產(chǎn)婦的飲食起居；指導(dǎo)產(chǎn)婦護(hù)理乳房；正確母乳喂養(yǎng)；觀(guān)察產(chǎn)婦生命體征變化和惡露的排泄；會(huì)制作月子餐，協(xié)助產(chǎn)婦練習(xí)產(chǎn)褥保健操。6.2.5 新生兒護(hù)理。熟練包裹新生兒及正確抱新生兒的方法；掌握喂哺、配奶、洗澡、穿脫衣服、換護(hù)理；觀(guān)察大、小便，便后清潔臀部，配合新生兒免疫接種生活保健。6.3 中級(jí)母嬰護(hù)理員基本條件及服務(wù)規(guī)范6.3.1 應(yīng)具備初級(jí)母嬰護(hù)理員基本條件與服務(wù)規(guī)范的要求。6.3.2 具有初中以上學(xué)歷且有一年以上母嬰護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)。6.3.3 具有中級(jí)國(guó)家職業(yè)資格證。6.3.4 孕婦護(hù)理。了解孕婦的生理、心理變化，幫助孕婦順利度過(guò)孕期。能根據(jù)孕期營(yíng)養(yǎng)需求為孕婦相應(yīng)措施。6.3.5 產(chǎn)婦護(hù)理。熟知促進(jìn)母乳喂養(yǎng)成功的措施，產(chǎn)婦在乳汁分泌不足、乳房過(guò)度充盈、乳房脹痛、的產(chǎn)婦，會(huì)做常規(guī)清潔；會(huì)制作產(chǎn)褥期營(yíng)養(yǎng)餐。6.3.6 新生兒護(hù)理。會(huì)選擇適合新生兒的母乳化奶粉，能根據(jù)新生兒生長(zhǎng)階段的不同食量配制奶粉；護(hù)理。6.4 高級(jí)母嬰護(hù)理員基本條件及服務(wù)規(guī)范6.4.1 應(yīng)具備中級(jí)母嬰護(hù)理員基本條件及服務(wù)規(guī)范的要求。6.4.2 具有初中以上學(xué)歷且有三年以上母嬰護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)。6.4.3 具有高級(jí)國(guó)家職業(yè)資格證。6.4.4 孕婦護(hù)理。根據(jù)孕婦的心理反應(yīng)，指導(dǎo)孕婦做好初為人母的心理準(zhǔn)備；注重胎教；保證孕期平衡膳食；了解孕期常見(jiàn)病知識(shí)及生命體征特點(diǎn)規(guī)律，能夠承擔(dān)“導(dǎo)樂(lè)師”陪伴分娩任務(wù)。6.4.5 產(chǎn)婦護(hù)理。護(hù)理剖宮產(chǎn)產(chǎn)婦，能及時(shí)提醒和指導(dǎo)下地活動(dòng)，以利產(chǎn)后恢復(fù)；根據(jù)產(chǎn)婦乳汁分泌進(jìn)行針對(duì)性護(hù)理。6.4.6 新生兒護(hù)理。對(duì)新生兒眼、耳、鼻做到日常清潔，如發(fā)現(xiàn)異常分泌物會(huì)給予正確處理；掌握喂傷害，掌握醫(yī)前緊急處理的一般方法；能夠書(shū)面完成新生兒成長(zhǎng)記錄。DB12/T

666—20167 管理與評(píng)價(jià)7.1 管理7.1.1 要求母嬰護(hù)理員應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)《母嬰護(hù)理員（月嫂）登記表》（參見(jiàn)附錄

A）7.1.2

B（參見(jiàn)附錄

C）與《客戶(hù)意見(jiàn)反饋表》（參見(jiàn)附錄

D）。7.2 評(píng)價(jià)7.2.1 對(duì)母嬰護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行及時(shí)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)時(shí)間在簽約服務(wù)

3

天內(nèi)，以后根據(jù)客戶(hù)要求或者母嬰護(hù)理員的服務(wù)情況進(jìn)行定期或不定期的回訪(fǎng)。7.2.2 回訪(fǎng)的方式可采取電話(huà)、書(shū)面、面談等形式。7.2.3機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理意見(jiàn)表》（參見(jiàn)附錄

E7.2.4 投訴處理方式應(yīng)符合

GB/T

17242-1998

的規(guī)定。

DB12/T

666—2016AA附

錄A（資料性附錄）母嬰護(hù)理員登記表表A.1 母嬰護(hù)理員登記表

DB12/T

666—2016表

A.1母嬰護(hù)理員登記表（續(xù)）

DB12/T

666—2016BB附

錄B（規(guī)范性附錄）母嬰護(hù)理服務(wù)合同合同編號(hào)：甲方姓名（客戶(hù)）：________________________

乙方姓名（服務(wù)員）：________________________身份證號(hào)：________________________________

身份證號(hào)：________________________________聯(lián)系電話(huà)：________________________________

聯(lián)系電話(huà)：________________________________丙方（提供母嬰護(hù)理的服務(wù)機(jī)構(gòu)）：_____________________________________________辦公地址：_______________________________________聯(lián)系電話(huà)：_______________________________________甲乙丙三方本著平等、自愿、誠(chéng)實(shí)守信的原則，就母嬰護(hù)理相關(guān)事宜達(dá)成以下協(xié)議：第一條

母嬰護(hù)服務(wù)內(nèi)容__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二條

服務(wù)地點(diǎn)：第三條

服務(wù)時(shí)間：第四條

.元/方繳納相關(guān)的服務(wù)費(fèi)用________元/月。甲方若不滿(mǎn)意乙方工作，必須提前通知丙方、乙方，待丙方處理后才能解除合同，如甲方要求調(diào)換母嬰護(hù)理員的，一個(gè)月內(nèi)丙方應(yīng)免費(fèi)為甲方調(diào)換

3

_______元/____________________________同期滿(mǎn)，如數(shù)退還信用保證金，手續(xù)費(fèi)或介紹費(fèi)不退。___________元/小時(shí)收費(fèi)的除外）應(yīng)每日補(bǔ)貼乙方第五條

甲方（客戶(hù)）的權(quán)利義務(wù)1、甲方權(quán)利：（1）甲方有權(quán)合同選定乙方。甲方有權(quán)辭退不能完成合同約定工作或有不良行為的乙方。（2（3）甲方有權(quán)拒絕乙方在其住宅從事與母嬰護(hù)理服務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)，具體事項(xiàng)由雙方另行約定。（4）甲方有權(quán)追究因乙方過(guò)失造成經(jīng)濟(jì)損失及法律責(zé)任，但不得采取搜身、扣壓錢(qián)物或采取毆打、威逼等侵權(quán)方式處理。（5）具有下列條件之一時(shí)，甲方有權(quán)解除合同：①乙方有盜竊行為或有傳染病。②乙方在試用期內(nèi)不能相對(duì)獨(dú)立完成合同約定的工作任務(wù)。DB12/T

666—2016③乙方存在刁難虐待甲方及新生兒的行為。④合同期滿(mǎn)。2、甲方義務(wù)：（1家中是否有傳染病及精神病人等。如變更以上內(nèi)容、及時(shí)通知丙方。（2）甲方有義務(wù)將更換或辭退的乙方接送至丙方。甲方應(yīng)尊重乙方的人格及勞動(dòng)，不歧視不虐待。（3作要予以示范：要妥善保管中現(xiàn)金和貴重物品，以免發(fā)生糾紛。（4）對(duì)全日制母嬰護(hù)理員，甲方應(yīng)安排乙方每月

4

天休息時(shí)間，并保證其食宿，遇國(guó)家法定假日，不能安排乙方休息時(shí)，要給予日平均工資兩倍的加班補(bǔ)助。（5從事與合同內(nèi)容不符的工作。（6造成乙方發(fā)生意外傷害，甲方應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。如乙方外出未按時(shí)歸來(lái)或發(fā)生意外事故，甲方應(yīng)在

小時(shí)內(nèi)報(bào)駐地派出所，并通知甲方。（7

7

權(quán)益。第六條

乙方的權(quán)利義務(wù)1、乙方的權(quán)利（1支付加班工資。（2）乙方有權(quán)保護(hù)自己人身和名譽(yù)不受侵犯。有權(quán)追究因甲方過(guò)失造成的經(jīng)濟(jì)損失及法律責(zé)任。（3但解除合同應(yīng)提前

7

天向甲方提出并通知丙方。（4）有權(quán)拒絕從事與合同內(nèi)容不符的工作，有權(quán)拒絕為第三方服務(wù)。2、乙方（母嬰護(hù)理員）的義務(wù)（1）乙方應(yīng)遵守國(guó)家的法律法規(guī)和丙方的各項(xiàng)管理制度，遵守職業(yè)道德，信守合同，不無(wú)故違約。（2）乙方應(yīng)如實(shí)地向甲方、丙方提供個(gè)人的詳細(xì)資料。（3成損失的，應(yīng)主動(dòng)酌情賠償。（4器和貴重物品。（5提前通知甲方。（6）與甲方發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)及時(shí)向丙方反映，不得擅自離崗。第七條

甲乙雙方特別約定__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第八條

丙方的權(quán)利義務(wù)1、丙方有權(quán)利對(duì)甲方乙方進(jìn)行監(jiān)督管理并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)雙方糾紛。DB12/T

666—20162、丙方有義務(wù)為甲方推薦調(diào)換服務(wù)人員，為乙方提供崗前培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聯(lián)系體檢等事宜。第九條

違約責(zé)任1、甲乙雙方應(yīng)遵守合同約定，任何一方違反合同約定的，另一方均有權(quán)解除合同并有權(quán)要求賠償2、甲方不辦理續(xù)訂、解除合同、擅自將乙方轉(zhuǎn)為第三方服務(wù)的，或存在拖欠工資，則信用保證金不予退還。第十條

1、雙方當(dāng)事人協(xié)商解決，也可到簽約丙方進(jìn)行調(diào)解解決。2、天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)或向天津市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解。3、提交仲裁委員會(huì)進(jìn)行仲裁。4、向人民法院起訴。本合同未盡事宜三方另行協(xié)商補(bǔ)充。本合同一式三份。甲、乙、丙各執(zhí)一份，具有同等法律效力。自簽字蓋章之日起生效。 年 月日 年 月日年 月 日

E

經(jīng)辦人D

檔案編號(hào)：

年

D

檔案編號(hào)：

年

月

日CC附

錄 C（資料性附錄）母嬰護(hù)理服務(wù)客戶(hù)監(jiān)控情況記錄表表C.1母嬰護(hù)理服務(wù)客戶(hù)監(jiān)控情況記錄表

DB12/T

666—2016FD附

錄D（資料性附錄）客戶(hù)意見(jiàn)反饋表表

D.1

客戶(hù)意見(jiàn)反饋表