DB12T 701-2016 商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

03.120.10A

00DB

12 12/T

701—2016商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Standard

of

service

quality

for

天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì) 發(fā)

布DB12/T

701—2016 前言

................................................................................

II1

..............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

....................................................................

13 術(shù)語(yǔ)和定義

........................................................................

14 基本原則

..........................................................................

15 人員要求

..........................................................................

16 方案設(shè)計(jì)服務(wù)

......................................................................

17 信息服務(wù)

..........................................................................

28 客戶服務(wù)

..........................................................................

29 作業(yè)服務(wù)要求

......................................................................

210 基本服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

.............................................................

311 評(píng)價(jià)指標(biāo)方式

.....................................................................

312 風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)急管理

...............................................................

313

.........................................................................

4DB12/T

701—2016 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T

1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市商務(wù)委員會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：天津市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、商務(wù)部國(guó)際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院、山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中外運(yùn)久凌儲(chǔ)運(yùn)有限公司、天津蘇寧物流有限公司。宜純、陳錦偉。本標(biāo)準(zhǔn)于2016年12月首次發(fā)布。IIDB

12/T

—20161 范圍服務(wù)、作業(yè)服務(wù)、基本服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)方式、風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)急管理以及持續(xù)改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于天津市商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量控制管理。2 規(guī)范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

18354 物流術(shù)語(yǔ)DB12/T

700 商貿(mào)物流術(shù)語(yǔ)3 術(shù)語(yǔ)和定義GB/T

18354和DB12/T

700界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。4 基本原則4.1

以客戶為中心，誠(chéng)信服務(wù)。4.2

提供優(yōu)質(zhì)、高效、穩(wěn)定、便捷的物流服務(wù)。4.3

使用標(biāo)準(zhǔn)化物流裝備。4.4

不斷提升物流服務(wù)質(zhì)量和物流效率。5 人員要求5.1

應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，文明禮貌，誠(chéng)信服務(wù)。5.2

作業(yè)人員上崗前應(yīng)經(jīng)過(guò)專門(mén)的培訓(xùn)；特殊崗位人員具有相應(yīng)資質(zhì)，并應(yīng)定期培訓(xùn)。5.3

作業(yè)人員應(yīng)熟悉相應(yīng)作業(yè)流程、崗位標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。5.4

從業(yè)人員應(yīng)身體健康，每年進(jìn)行健康體檢。5.5

宜統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。6 方案設(shè)計(jì)服務(wù)6.1 根據(jù)客戶商貿(mào)物流業(yè)務(wù)需求，制定商貿(mào)物流服務(wù)總體方案。6.2 制定商貿(mào)物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃。6.3 制定運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、流通加工、配送、信息處理等商貿(mào)物流活動(dòng)的運(yùn)行方案及作業(yè)流程方案。DB

12/T

—20166.4

制定支持商貿(mào)物流業(yè)務(wù)運(yùn)作的信息系統(tǒng)解決方案。6.5

制定應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型的解決方案。6.6

制定商貿(mào)物流成本核算和測(cè)控的方案。6.7

制定商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量的考核方案。6.8

制定與客戶溝通及持續(xù)改進(jìn)的方案。7 信息服務(wù)7.1

采用適宜的信息技術(shù)，滿足客戶對(duì)商貿(mào)物流信息服務(wù)的需求。7.2

應(yīng)符合相關(guān)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。7.3

應(yīng)按時(shí)、準(zhǔn)確、完整提供給客戶的信息。7.4

建立和實(shí)行客戶信息查詢授權(quán)和審批制度，不應(yīng)擅自泄露客戶信息資料。8 客戶服務(wù)8.1 應(yīng)提供商貿(mào)物流作業(yè)環(huán)節(jié)的相關(guān)咨詢服務(wù)。8.2 應(yīng)提供服務(wù)渠道、受理部門(mén)、處理程序等信息，服務(wù)渠道應(yīng)保持暢通。9 作業(yè)服務(wù)9.1 倉(cāng)儲(chǔ)9.1.1

倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)地面區(qū)域標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、明確。9.1.2

應(yīng)合理劃分倉(cāng)庫(kù)區(qū)域，商品應(yīng)按規(guī)定放在相應(yīng)區(qū)域中，擺放整齊有序。9.1.3

商品宜使用標(biāo)準(zhǔn)化托盤(pán)帶盤(pán)堆垛。9.1.4

9.1.5

宜建立完善的倉(cāng)儲(chǔ)管理信息系統(tǒng)，準(zhǔn)確、完整地向客戶提供貨物入庫(kù)、出庫(kù)及在庫(kù)的數(shù)據(jù)。9.2裝卸9.2.1 采用適當(dāng)?shù)脑O(shè)施、設(shè)備及措施，保障作業(yè)安全。9.2.2 裝卸作業(yè)應(yīng)符合商品包裝件上的標(biāo)識(shí)要求。無(wú)標(biāo)志要求的應(yīng)不損壞商品和商品外包裝。9.2.3 選擇合理的裝卸、卸載流程及加固措施，保障商品安全。9.3 運(yùn)輸與配送9.3.1

將所配送客戶做系統(tǒng)上的整體區(qū)域劃分，并按照閉環(huán)原則進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。9.3.2

依據(jù)客戶送貨時(shí)限要求進(jìn)行排隊(duì)并規(guī)劃送貨順序。9.3.3

根據(jù)商品特點(diǎn)，選擇合適的交通工具實(shí)施配送，保證配送商品的安全。9.3.4

選擇最佳、最合理的送貨路線，保證將商品準(zhǔn)時(shí)送到。9.3.5

作業(yè)人員遵守交通法規(guī)和操作規(guī)程，確保人員、交通工具、商品安全。9.3.6

對(duì)交通工具位置、運(yùn)行狀況和貨物狀態(tài)等信息實(shí)時(shí)追蹤，保證信息有效反饋。9.4 送達(dá)交付9.4.1 作業(yè)人員交接過(guò)程中應(yīng)輕拿輕放，不應(yīng)野蠻操作。DB

12/T

—20169.4.2 保持運(yùn)輸單證完整、簽注齊全。10基本服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)10.1 訂單按時(shí)完成率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)按時(shí)完成的訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。10.2 訂單滿足率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)實(shí)際交貨訂單數(shù)占訂單需求數(shù)量的比率。10.3 出庫(kù)差錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)商貿(mào)物流發(fā)貨累計(jì)差錯(cuò)件數(shù)占發(fā)貨總件數(shù)的比率。10.4 貨差率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)商品累計(jì)差錯(cuò)數(shù)量占總數(shù)量的比率。10.5 貨損率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)交貨時(shí)商品的損失數(shù)量占應(yīng)交付的商品數(shù)量的比率。10.6 客戶滿意度統(tǒng)計(jì)期內(nèi)商貿(mào)物流企業(yè)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等形式獲得的客戶的滿意總數(shù)占調(diào)查對(duì)象總數(shù)的比率。10.7 有效投訴率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶有效投訴涉及訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。11 評(píng)價(jià)方式可采用自我評(píng)價(jià)和由第三方中立機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)。12 風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)急管理12.1 應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)控制和應(yīng)急管理機(jī)制