2024年客服年終工作總結(jié)范本（3篇）

第2頁(yè)共2頁(yè)2024年客服年終工作總結(jié)范本對(duì)于客服代表而言，客服工作的體驗(yàn)可比作逐漸適應(yīng)辣椒的辛辣。這個(gè)過(guò)程的核心感受可一言以蔽之：辣。只有當(dāng)你對(duì)這種辛辣習(xí)以為常，不再因它而產(chǎn)生不適反應(yīng)時(shí)，你才算是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的老手。我從一線員工做起，對(duì)這種滋味有著深刻的領(lǐng)悟。作為班長(zhǎng)，我在近兩年的管理工作中，一直在努力尋找新的策略，以緩解和化解由用戶引發(fā)的這種“辣”味，即進(jìn)行話務(wù)員情緒管理。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人都需要管理和調(diào)節(jié)自己的情緒。在新員工上崗前，我會(huì)向他們闡述，僅具備熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是不夠的，還應(yīng)致力于在以下兩點(diǎn)上提升客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)：將枯燥的工作變得生動(dòng)，視工作為一種樂(lè)趣。首要原則是，對(duì)待用戶要真誠(chéng)，視他們?yōu)橛H人或朋友，真心實(shí)意地提供有益的咨詢和援助，這是愉快工作的重要前提。其次，處理用戶問(wèn)題時(shí)，要專注傾聽(tīng)，而非關(guān)注用戶的語(yǔ)氣，這樣才能保持冷靜，仔細(xì)分析并引導(dǎo)用戶，平息他們的情緒，避免因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題加劇用戶的不滿。此外，在日常管理中，我試圖在人性化管理和制度化管理之間找到平衡。為避免員工因違規(guī)受到情緒影響，一種有效的處理方式是事先進(jìn)行溝通，最好能設(shè)身處地，理解每個(gè)人都是在錯(cuò)誤中成長(zhǎng)的。有錯(cuò)誤并勇于面對(duì)和承擔(dān)其后果，是個(gè)人成長(zhǎng)的重要部分。正如俗語(yǔ)所說(shuō)：“知錯(cuò)能改，善莫大焉?！币虼?，沒(méi)有必要為所犯的錯(cuò)誤長(zhǎng)時(shí)間消沉或逃避。在工作和生活中，這是最理性的選擇，也是處理與員工關(guān)系的最佳潤(rùn)滑劑，有助于消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造輕松的氛圍，保持員工情緒穩(wěn)定及良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，我在不斷實(shí)施和驗(yàn)證這些經(jīng)驗(yàn)和理念，取得一定成果的同時(shí)，我深知在這個(gè)至關(guān)重要的崗位上，我們更像是一顆螺絲釘，與本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間緊密協(xié)作，同時(shí)與其他各組或部門保持和諧的溝通和交流，確保話務(wù)管理工作有序進(jìn)行。在這個(gè)過(guò)程中，我對(duì)團(tuán)隊(duì)精神有了更深刻的理解。一個(gè)故事曾經(jīng)深深打動(dòng)了我：當(dāng)洪水肆虐時(shí)，堤壩上的人們注視著洶涌的波濤。突然有人驚呼：“看，那是什么？”一個(gè)看似人頭的黑色物體隨著波浪漂來(lái)，人們正準(zhǔn)備靠近時(shí)，一位老者說(shuō)：“那是蟻球?！彼又忉專浵佋诿媾R洪水時(shí)，會(huì)迅速聚集成團(tuán)，隨波逐流。在那一年的大水中，他也見(jiàn)過(guò)一個(gè)籃球大小的蟻球。螞蟻的這種智慧和團(tuán)結(jié)，使它們?cè)跒?zāi)難面前得以生存。2024年客服年終工作總結(jié)范本（二）客服部堅(jiān)持以兩個(gè)核心效益為導(dǎo)向，以三個(gè)關(guān)鍵要素為基礎(chǔ)，團(tuán)隊(duì)上下一心，成功提升了咨詢及預(yù)約的成功率。結(jié)合____年的工作實(shí)際情況，現(xiàn)將____年的工作總結(jié)如下：一、規(guī)范咨詢服務(wù)流程(一)制定咨詢科室各項(xiàng)規(guī)章制度包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部考核細(xì)則、電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部工作范圍、咨詢部工作要求等，明確了各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立了咨詢部的基本工作規(guī)范。(二)提升咨詢業(yè)務(wù)技巧，提高咨詢成功率____年首月第一周咨詢成功率約為_(kāi)___%，預(yù)約成功率在____%左右；至今，咨詢成功率已提升至____%，預(yù)約成功率超過(guò)____%，咨詢及預(yù)約成功率均有顯著增長(zhǎng)。前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范化效果明顯。1.加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)a.每周由咨詢醫(yī)生進(jìn)行授課，提升咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，確保授課醫(yī)生能全面掌握專業(yè)知識(shí)。b.每期培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行專業(yè)知識(shí)考核，考核結(jié)果由科室其他授課醫(yī)生評(píng)定。c.每月匯總其他醫(yī)院的電話咨詢進(jìn)行總結(jié)，從中學(xué)到其他醫(yī)院的咨詢技巧，進(jìn)行比較，找出自身優(yōu)勢(shì)，以更好地發(fā)揮。2.定期召開(kāi)咨詢記錄講評(píng)會(huì)議a.定期抽查每位咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問(wèn)題，提高咨詢質(zhì)量。b.促進(jìn)咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷交流，每位咨詢醫(yī)生對(duì)其它人的咨詢進(jìn)行評(píng)價(jià)。c.個(gè)人對(duì)自身咨詢記錄進(jìn)行分析。d.每周統(tǒng)計(jì)一次咨詢成功率及預(yù)約成功率，分析曲線變化原因，找出關(guān)鍵點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)的問(wèn)題。3.完善咨詢病人回訪機(jī)制回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，實(shí)施后預(yù)約成功率從原來(lái)的____%提高至____%，實(shí)現(xiàn)了大幅度提升。a.對(duì)于預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送咨詢電話號(hào)碼。b.對(duì)第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)未就診病人進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷。c.如因電話繁忙導(dǎo)致斷線，第二天發(fā)送道歉信息，再次進(jìn)行跟進(jìn)。d.每天兩次（早9點(diǎn)前，晚4點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息。(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作需求進(jìn)行崗位調(diào)整根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整，以適應(yīng)不同咨詢方式的特點(diǎn)。二、做好信息收集與分析反饋?zhàn)訽___月份起制定了各類報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)、本部門各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)、外院營(yíng)銷信息收集。1.按照醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作。a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播。b.外院營(yíng)銷手段收集。c.咨詢電話信息收集。d.初診信息收集。e.專檔管理，確保信息保密。2.及時(shí)準(zhǔn)確地對(duì)收集到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。3.根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求，對(duì)各媒體投放的廣告進(jìn)行效果分析，并提出建議。三、建立客戶服務(wù)檔案將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人和初診病人建檔。1.錄入制度a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入。b、就診后病人資料-患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。2.建立回訪制度回訪方式包括短信問(wèn)候和電話回訪。a.制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L工作質(zhì)量。b.有計(jì)劃、分步驟地進(jìn)行回訪。配合企劃部、經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查，每天回訪五人，主要以預(yù)約病人為主。對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例立即反饋。四、開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)咨詢工作自____月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部交接網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，____月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人約____人，____月份拓展預(yù)約____人，成功就診____人，較____月份上升一倍；____月份拓展預(yù)約____人，成功就診____人，較____月份再次上升____%。1.建立QQ咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)，使回復(fù)更具專業(yè)性，且可直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間。2.預(yù)約回訪問(wèn)題1)通過(guò)各種途徑獲取電話號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起進(jìn)行回訪。以上為_(kāi)___年的工作總結(jié)，我們將持續(xù)優(yōu)化工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。2024年客服年終工作總結(jié)范本（三）在過(guò)去的十二個(gè)月里，我們通過(guò)系統(tǒng)性的客戶滿意度調(diào)查，確認(rèn)了客戶滿意度是基于心理感受的，它是客戶在需求獲得滿足后的愉悅體驗(yàn)。對(duì)于消費(fèi)者而言，他們支付了一定的成本以達(dá)成特定目標(biāo)，如果我們的產(chǎn)品或服務(wù)未能充分滿足他們的期望，即使價(jià)格相對(duì)較低，也可能無(wú)法提升他們的滿意度。因此，客戶滿意度是一個(gè)量化的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，它能準(zhǔn)確反映企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心中的滿足程度?？蛻魸M意度的提升主要依賴于有效的客戶回訪。在這一年間，我們對(duì)部分客戶進(jìn)行了回訪，收集并分析了他們的反饋，將這些寶貴的意見(jiàn)傳達(dá)給公司，以期進(jìn)一步提升客戶滿意度，從而為未來(lái)的銷售奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)?？蛻敉ǔ８鼉A向于對(duì)具有品牌聲譽(yù)或信譽(yù)良好的企業(yè)提出建設(shè)性的意見(jiàn)。在回訪過(guò)程中，我們始終確?？蛻粜畔⒌谋Ｃ苄?，通過(guò)討論客戶感興趣的話題，我們能夠獲取更多有價(jià)值的反饋，這些反饋對(duì)我們的公司至關(guān)重要。零抱怨、零投訴是每個(gè)企業(yè)的理想目標(biāo)，同樣也是我們公司的追求。盡管現(xiàn)實(shí)中幾乎不可能實(shí)現(xiàn)，因?yàn)橄M(fèi)者的期望和行為難以預(yù)測(cè)，但企業(yè)可以通過(guò)不懈努力提升服務(wù)品質(zhì)，以最大化客戶滿意