DB36-T 1954-2024 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛處理規(guī)范

ICS03.080.99CCSA20DB36SpecificationofservicedisputeforseniorcareorganizaIDB36/T1954—2024 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4基本原則 5基本要求 6糾紛類型及應(yīng)急處置 7糾紛處理 附錄A（資料性附錄）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛處理記錄表 DB36/T1954—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由江西省民政廳提出。本文件由江西省民政標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)養(yǎng)老服務(wù)分技術(shù)委員會(huì)（JX/TC040/SC01）歸口。本文件起草單位：江西省長(zhǎng)天康養(yǎng)實(shí)業(yè)投資集團(tuán)有限公司、江西省養(yǎng)老服務(wù)中心。本文件主要起草人：董娟、符小平、毛伊秋、李華啟、林銳、胡煒、胡嘯宇1DB36/T1954—2024養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛處理規(guī)范本文件規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛及預(yù)防處理的術(shù)語(yǔ)和定義、基本原則、基本要求、糾紛類型及應(yīng)急處置、糾紛處理。本文件適用于江西省行政區(qū)域內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛的處理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T35796-2017養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范GB/T42195老年人能力評(píng)估規(guī)范MZ008-2001老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1老年人theelderly60周歲及以上人口。[來源：MZ008-2001，2.1]3.2相關(guān)第三方relevantthirdparty為老年人提供資金擔(dān)保、監(jiān)護(hù)或委托代理責(zé)任的個(gè)人或組織，如親屬、村（居）委會(huì)、老年人原單位等。［來源：GB/T35796—2017，3.4］3.3服務(wù)糾紛servicedispute老年人或服務(wù)購(gòu)買人在接受養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的養(yǎng)老服務(wù)過程中因服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)安全、人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失等產(chǎn)生的糾紛。2DB36/T1954—20244基本原則4.1以人為本以老年人為中心，加強(qiáng)人文關(guān)懷，恪守職業(yè)道德，充分尊重其身心特點(diǎn)及隱私，做好老年人人身、財(cái)產(chǎn)等方面的安全保障。4.2依法應(yīng)對(duì)依法維護(hù)老年人和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)雙方的合法權(quán)益，保障養(yǎng)老機(jī)構(gòu)正常服務(wù)秩序。4.3快速反應(yīng)制定服務(wù)糾紛處理預(yù)案，對(duì)于發(fā)生的糾紛快速反應(yīng)，積極與相關(guān)方協(xié)調(diào)配合，及時(shí)處理。5基本要求5.1合規(guī)服務(wù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)合法合規(guī)開展活動(dòng)，加強(qiáng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，全面履行服務(wù)合同，建立健全服務(wù)和安全管理、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置等制度，加強(qiáng)從業(yè)人員安全教育，最大限度預(yù)防服務(wù)糾紛發(fā)生。5.2風(fēng)險(xiǎn)告知老年人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)前，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)GB/T42195對(duì)老年人進(jìn)行能力評(píng)估，并要求老年人或其代理人充分告知老年人身體健康狀況和患病情況。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評(píng)估結(jié)果，向老年人或者其代理人提供風(fēng)險(xiǎn)告知書，明確告知服務(wù)中可能存在的意外風(fēng)險(xiǎn)和相應(yīng)處置措施，并與老年人或其代理人簽訂服務(wù)合同，但不得借助格式條款不合理地免除或者減輕自身責(zé)任。5.3安全防護(hù)5.3.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供服務(wù)涉及老年人身心狀況的，應(yīng)提供與老年人能力評(píng)估結(jié)果相適應(yīng)的養(yǎng)老服務(wù)方5.3.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在各出入口、接待大廳、值班室、樓道、食堂等公共區(qū)域安裝視頻監(jiān)控，并妥善保管視頻監(jiān)控記錄。5.3.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)每年至少開展1次服務(wù)糾紛風(fēng)險(xiǎn)和隱患排查，全面梳理服務(wù)過程中可能存在的服務(wù)糾紛風(fēng)險(xiǎn)和隱患，及時(shí)整改并做好記錄。5.3.4養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)每年至少組織1次從業(yè)人員服務(wù)安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不僅限于：有關(guān)服務(wù)安全法律法規(guī)、國(guó)家及地方標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)糾紛處理流程等，并做好記錄。6糾紛類型及應(yīng)急處置6.1糾紛類型6.1.1合同類糾紛因老年人享受的服務(wù)項(xiàng)目與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)簽訂服務(wù)合同中服務(wù)項(xiàng)目不符導(dǎo)致的服務(wù)糾紛，老年人托養(yǎng)期間因不能正常履約而拖欠相關(guān)費(fèi)用引發(fā)的糾紛等。3DB36/T1954—20246.1.2人身安全類糾紛因老年人自身生理機(jī)能退化、機(jī)構(gòu)環(huán)境、院內(nèi)矛盾、護(hù)理服務(wù)操作不當(dāng)?shù)纫蛩禺a(chǎn)生的老人摔傷、墜床、噎食、被銳器割刺、骨折、走失、燙傷、自殺、他傷、食物中毒、藥物中毒、猝死等服務(wù)糾紛。6.1.3財(cái)產(chǎn)類糾紛因養(yǎng)老機(jī)構(gòu)造成老年人或其家屬的財(cái)產(chǎn)損失、老年人或其家屬對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)造成財(cái)產(chǎn)損失、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收費(fèi)以及老年人捐贈(zèng)、遺產(chǎn)等因素產(chǎn)生的服務(wù)糾紛。6.1.4信息隱私類糾紛因老年人個(gè)人信息和隱私泄露等引發(fā)的糾紛。6.1.5突發(fā)事件類糾紛因火災(zāi)、停水停電、觸電、食物中毒、危險(xiǎn)品、大規(guī)模疫情等突發(fā)事件產(chǎn)生的老年人受傷或者死亡糾紛。6.1.6其他類糾紛能引起糾紛的其他事項(xiàng)。6.2應(yīng)急處置6.2.1法人負(fù)責(zé)機(jī)制養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)成立以機(jī)構(gòu)法定代表人為主，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成的服務(wù)糾紛處理小組，負(fù)責(zé)研究決定服務(wù)糾紛的救援救治、受理、調(diào)查、處置、調(diào)解、報(bào)告等相關(guān)工作。6.2.2應(yīng)急小組機(jī)制服務(wù)糾紛處理小組下設(shè)應(yīng)急處置小組，至少配備2名專（兼）職工作人員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、登記、跟蹤、調(diào)解和處理服務(wù)糾紛。6.2.3制定預(yù)案機(jī)制養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)按照不同糾紛類型分類制定相應(yīng)應(yīng)急處置預(yù)案。應(yīng)急處置預(yù)案應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：防止危害擴(kuò)大的必要措施、與糾紛相關(guān)的服務(wù)記錄及資料封存要求及措施、相關(guān)第三方訴求處置、第三方協(xié)商聘請(qǐng)、群體代表協(xié)商方案、輿情控制等。6.2.4糾紛報(bào)告機(jī)制糾紛涉及法律法規(guī)及相關(guān)部門文件規(guī)定的上報(bào)事項(xiàng)，機(jī)構(gòu)應(yīng)第一時(shí)間啟動(dòng)上報(bào)流程。未造成損失或?qū)夏耆擞绊戄^小的，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間進(jìn)行處置并上報(bào)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)主管部門；糾紛對(duì)老年人及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已造成較大損失的，應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人；糾紛對(duì)老年人和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的已造成嚴(yán)重?fù)p失和危害的，應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的行政主管部門和行政監(jiān)管部門。7糾紛處理7.1基本處理流程4DB36/T1954—2024見圖1。圖1基礎(chǔ)處理流程圖7.2介入出現(xiàn)服務(wù)糾紛時(shí)，應(yīng)急處置小組第一時(shí)間區(qū)分糾紛類型，啟動(dòng)相應(yīng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置預(yù)案，防止危害繼續(xù)擴(kuò)大，將傷害或損失降至最低。7.3調(diào)查取證7.3.1根據(jù)糾紛的類型、原因，在老年人或相關(guān)第三方在場(chǎng)的情況下，收集服務(wù)合同、護(hù)理記錄、授權(quán)委托、免責(zé)申明、監(jiān)控視頻等原始資料進(jìn)行封存，并妥善保管。7.3.2應(yīng)急處置小組應(yīng)對(duì)所有相關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行分析，對(duì)雙方當(dāng)事人有分歧的事實(shí)進(jìn)行核實(shí)。對(duì)有分歧并經(jīng)過核實(shí)的事實(shí)形成文字材料，經(jīng)雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)。5DB36/T1954—20247.3.3記錄雙方當(dāng)事人的訴求。7.4制定協(xié)商方案養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)調(diào)查、責(zé)任判定的情況，應(yīng)在多方咨詢、合理合法的基礎(chǔ)上擬定相應(yīng)的協(xié)商處理方案，防止事態(tài)的惡化和升級(jí)，降低服務(wù)糾紛對(duì)老年人及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)造成的損失。7.5協(xié)商調(diào)解7.5.1協(xié)商7.5.1.1對(duì)責(zé)任明確、當(dāng)事人無重大分歧或異議的服務(wù)糾紛，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人協(xié)商解決。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以指定、委托協(xié)商代表，或者聘請(qǐng)專業(yè)法律顧問參與協(xié)商。雙方當(dāng)事人或相關(guān)第三方，可以推舉代表進(jìn)行協(xié)商。7.5.1.2協(xié)商應(yīng)在配置錄音、錄像、安保等條件的場(chǎng)所進(jìn)行，不能刪除和篡改音頻、錄像內(nèi)容。糾紛雙方能達(dá)成一致處理意見的，簽署相關(guān)協(xié)議。7.5.2調(diào)解7.5.2.1應(yīng)急處置小組人員應(yīng)根據(jù)糾紛事實(shí)和證據(jù)材料，以及服務(wù)糾紛雙方當(dāng)事人的責(zé)任和義務(wù)，進(jìn)行調(diào)解，并提出明確的調(diào)解意見，服務(wù)糾紛雙方當(dāng)事人接受調(diào)解的，雙方簽署調(diào)解協(xié)議。7.5.2.2服務(wù)糾紛雙方當(dāng)事人不接受應(yīng)急處置小組提出的調(diào)解意見，應(yīng)急處置小組人員應(yīng)建議雙方當(dāng)事人可以向合同履行地人民調(diào)解委員會(huì)或所屬地民政部門的相關(guān)調(diào)解機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解，如達(dá)成一致，雙方應(yīng)簽署調(diào)解協(xié)議。7.5.3訴訟協(xié)商、調(diào)解不成的服務(wù)糾紛，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或雙方當(dāng)事人應(yīng)通過司法途徑解決。7.6執(zhí)行服務(wù)糾紛雙方應(yīng)根據(jù)書面協(xié)議或者法院判決的結(jié)果執(zhí)行。7.7記錄歸檔對(duì)服務(wù)糾紛處理的過程和結(jié)果應(yīng)在《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛處理記錄表》（參見附錄A），并將原始資料及糾紛處理過程中產(chǎn)生的資料進(jìn)行整理歸檔，妥善保管。7.8糾紛總結(jié)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)糾紛事件的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)予以總結(jié)，防止類似事件再次發(fā)生。6DB36/T1954—2024（資料性附錄）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛處理記錄表表A.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛處理記錄表7DB36/T1954—2024參考文獻(xiàn)[1]GB/T35796-2017養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范[2]GB38600-2019養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范[3]GB/T42195-2