DB13-T 1677-2012 高爾夫俱樂部服務(wù)規(guī)范

DB13DB13/T1677—2012高爾夫俱樂部服務(wù)規(guī)范GolfClubServiceSpecification2012-12-19發(fā)布2013-01-15實(shí)施河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I12規(guī)范性引用文件GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB/T10001.1-2006標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：GB/T10001.2-2006標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向GB18483飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)（試行）GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與3.4對(duì)電瓶車輛進(jìn)行安全管理，電瓶車技24服務(wù)設(shè)施設(shè)備4.1基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施4.2練習(xí)場(chǎng)4.2.1室外練習(xí)場(chǎng)4.2.1.3應(yīng)具備齊全的高爾夫球、租桿打擊墊、球座、撿球車、洗球機(jī)等高爾夫練習(xí)場(chǎng)設(shè)備。4.2.1.6應(yīng)具備專業(yè)的教練組，提供客人所需的教練服務(wù)。4.2.2室內(nèi)練習(xí)場(chǎng)4.2.2.1應(yīng)具備與規(guī)模相適應(yīng)的4.2.2.5應(yīng)具備專業(yè)的教練組，提供客人所需的教練服務(wù)。4.3球場(chǎng)4.3.1設(shè)計(jì)風(fēng)格應(yīng)因地制宜，充分利用自然地形、地貌規(guī)劃與布局。球場(chǎng)滿足所在地的氣候條4.3.2設(shè)計(jì)建造時(shí)應(yīng)充分考慮所在地周圍山勢(shì)、水系等自然環(huán)境，避免在惡劣天氣后產(chǎn)生次生災(zāi)害。35服務(wù)要求5.1服務(wù)人員要求5.1.1整體要求5.1.1.4服務(wù)人員儀容儀表應(yīng)端莊大方,精神飽滿，姿態(tài)端正。5.1.1.6男性員工不得蓄發(fā)、留胡須等奇異裝扮。5.1.1.10因客觀原因不能按時(shí)提供服務(wù)或完成服務(wù)，應(yīng)及時(shí)向客人做出解釋和說明。5.1.2球童5.1.2.1球童應(yīng)具備良好的身體和心理素5.1.2.3球童應(yīng)具備危機(jī)處理能力，保證客人安全。當(dāng)遇5.1.2.4球童應(yīng)熟知球場(chǎng)的各種規(guī)定、各部門職能5.1.2.5球童應(yīng)熟練掌握高爾夫規(guī)則、球技、高爾5.1.2.6球童應(yīng)熟悉球場(chǎng)所在地的風(fēng)土人情、景觀特色、飲5.1.2.7球童應(yīng)能夠熟練的駕駛電瓶車。5.2服務(wù)質(zhì)量5.2.1會(huì)所服務(wù)45.2.1.1預(yù)訂5.2.1.1.1預(yù)訂人員應(yīng)能夠熟練為客人介紹球場(chǎng)特點(diǎn)、餐飲口味、住宿條件、康樂內(nèi)容等俱樂部所能5.2.1.1.2受理預(yù)訂申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)全面了解客人5.2.1.1.3應(yīng)根據(jù)球場(chǎng)接待能力、天氣情況、球場(chǎng)人員配備情況，合理接受預(yù)定，保證相鄰兩組間有5.2.1.1.4受理預(yù)定應(yīng)熱情、禮貌，按程序辦5.2.1.1.5預(yù)訂報(bào)價(jià)應(yīng)準(zhǔn)確提供5.2.1.1.6對(duì)提前一天以上受理的預(yù)訂，應(yīng)與打球前一日以電話或短信形式予以確認(rèn)。5.2.1.2迎賓（接包）5.2.1.2.1客人到達(dá)時(shí)，迎賓人員應(yīng)熱情、主5.2.1.2.2迎賓人員應(yīng)迅速取出客人5.2.1.2.3迎賓人員應(yīng)及時(shí)安排球童將客人球包送到出發(fā)站。5.2.1.3前臺(tái)5.2.1.3.1前臺(tái)接待人員應(yīng)熟練為客人提供打5.2.1.3.2登記時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客人有效信息，按其在俱樂部身份辦理對(duì)應(yīng)的開卡手續(xù)。5.2.1.3.3接待人員應(yīng)確認(rèn)客人開球時(shí)間、球包號(hào)碼，快速準(zhǔn)確辦理消費(fèi)卡，并提示客人打球流程及5.2.1.3.5對(duì)客人問詢應(yīng)答復(fù)準(zhǔn)確、清晰。5.2.1.3.6客人打完球回場(chǎng)后，按照實(shí)際打球情況準(zhǔn)確、迅速結(jié)算，向客人出示所收費(fèi)用項(xiàng)目。5.2.1.4更衣室5.2.1.4.2應(yīng)保證更衣室的整潔衛(wèi)生、通風(fēng)干燥、溫度適宜。5.2.1.4.3應(yīng)保證浴室整潔干凈，淋浴噴頭數(shù)5.2.1.4.4應(yīng)提醒客人隨身攜帶衣柜鑰55.2.1.5餐飲5.2.1.5.1服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握餐飲服務(wù)程序，菜品特色及價(jià)格。5.2.1.5.2客人抵達(dá)時(shí)，引位員應(yīng)熱情禮貌問候，引領(lǐng)客人至餐位或提供自助餐服務(wù)。5.2.1.5.3客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主5.2.1.5.4菜單、酒水單應(yīng)清晰簡(jiǎn)練、圖文并茂，有中外文對(duì)照。5.2.1.5.6客人就餐時(shí)，應(yīng)輕聲5.2.1.5.7應(yīng)于適當(dāng)時(shí)間向客人索要消費(fèi)卡，刷卡后，迅速歸還。5.2.1.5.8服務(wù)人員在清桌撤盤5.2.1.5.9客人離開時(shí)，應(yīng)提醒客人不要遺忘物品。5.2.1.5.10當(dāng)客人在打球過程中點(diǎn)5.2.1.6專賣店5.2.1.6.2商品種類應(yīng)全面，能夠滿足客人的需求。5.2.2練習(xí)場(chǎng)服務(wù)5.2.2.1接包、存包5.2.2.1.1客人提出到練習(xí)場(chǎng)練習(xí)時(shí)，應(yīng)由出發(fā)站球童或練習(xí)場(chǎng)服務(wù)員將客人球包提前放置到對(duì)應(yīng)打5.2.2.2.1練習(xí)場(chǎng)工作人員應(yīng)熟記不同身份客人相應(yīng)的5.2.2.2.4客人練習(xí)時(shí)，應(yīng)垂手站立于5.2.2.3教練5.2.2.3.1應(yīng)按照客人水平及要65.2.2.3.2專職教練應(yīng)具備中高協(xié)頒發(fā)的高爾夫教練員5.2.2.3.3應(yīng)有明確的價(jià)格表，按照教練的等級(jí)、課時(shí)設(shè)置合理的價(jià)格體系。5.2.2.4后續(xù)服務(wù)5.2.2.4.1客人完成練習(xí)后，應(yīng)立即為客人收桿，整理球包，擦拭桿頭，并清理打位。5.2.2.4.2迅速聯(lián)系出發(fā)站，安排相應(yīng)的球童5.2.2.4.3提醒客人不要遺漏物5.2.3球車服務(wù)5.2.3.1使用前應(yīng)檢查車輛的衛(wèi)5.2.3.2使用前應(yīng)檢查球車上的煙灰缸、冰箱、方巾等物品是否擺放齊全。5.2.3.3應(yīng)根據(jù)開球時(shí)間和開球人數(shù)提前5.2.3.4當(dāng)客人沒有明確要求時(shí)，由客人駕駛電瓶5.2.3.6當(dāng)電量顯示表閃動(dòng)時(shí)應(yīng)立即停止駕駛或提醒客人停止5.2.3.7應(yīng)提醒客人靠右緩慢駕駛，緩慢剎車，保持車距。5.2.3.9天氣較熱時(shí)，應(yīng)將球車前的擋風(fēng)玻璃打開。下雨時(shí)，應(yīng)提前安裝球車的防雨罩，并在車上備5.2.4球場(chǎng)服務(wù)5.2.4.1.1應(yīng)按照打球人數(shù)和預(yù)約時(shí)間提前為客人安排球童，并根據(jù)預(yù)約時(shí)間順序合理安排客人開球5.2.4.1.2客人準(zhǔn)備出發(fā)時(shí)，應(yīng)立即由指定的5.2.4.1.4球童應(yīng)在出發(fā)站領(lǐng)取點(diǎn)桿卡、記分5.2.4.1.5球童應(yīng)在點(diǎn)桿卡上登記球桿類型及數(shù)量；缺少球桿時(shí)，應(yīng)在出發(fā)前及時(shí)請(qǐng)客人確認(rèn)。5.2.4.2發(fā)球臺(tái)75.2.4.2.3球童應(yīng)比客人提前到達(dá)使用發(fā)球臺(tái)，幫助客人準(zhǔn)備5.2.4.2.4球童應(yīng)主動(dòng)向客人介紹本球道的碼數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)桿、風(fēng)向、第一落球點(diǎn)及安全距離等內(nèi)容，并5.2.4.2.7客人打球時(shí)，球童不5.2.4.2.8為保證前組客人安5.2.4.2.11客人打出好球時(shí)球童應(yīng)喝彩；若客人的球沒打5.2.4.3球道5.2.4.3.1球童應(yīng)走在客人右前側(cè)，并在客人到達(dá)前找到球并請(qǐng)客人確認(rèn)，同時(shí)應(yīng)判斷落點(diǎn)與果嶺的5.2.4.3.2根據(jù)判斷的距離，選取兩到三支桿，以供客人選用；或按照客人要求取桿。5.2.4.3.3球童應(yīng)引領(lǐng)客人快速走到球5.2.4.3.4客人的球打入沙坑、水塘等障礙區(qū)時(shí)，應(yīng)提醒客人。若有濃霧無法確知球的落處時(shí)應(yīng)判斷5.2.4.3.5當(dāng)客人擊球上果嶺5.2.4.4障礙區(qū)5.2.4.4.3客人的球在沙坑內(nèi)時(shí)，球童不得進(jìn)入5.2.4.4.4當(dāng)客人的球打進(jìn)水障礙區(qū)域時(shí)，若確認(rèn)已入水，球童應(yīng)建議客人在原位補(bǔ)救；若不能確認(rèn)入水，球童應(yīng)盡力找球。確認(rèn)丟失后，應(yīng)根據(jù)規(guī)則建議客人在最近補(bǔ)救點(diǎn)拋85.2.4.4.5當(dāng)客人的球出界時(shí)，應(yīng)建議客人原位補(bǔ)救；若不能確認(rèn)出界，球童應(yīng)盡力找球，確認(rèn)丟失5.2.4.5果嶺5.2.4.5.2客人到達(dá)果嶺附近時(shí)，球5.2.4.5.4應(yīng)請(qǐng)距離球洞最遠(yuǎn)或果嶺外的客人先擊球。球在果嶺外時(shí)應(yīng)根據(jù)客人要求，決定是否拔旗5.2.4.5.6球童不得踩踏客人的推擊線，應(yīng)繞行5.2.4.5.9打球結(jié)束時(shí)，球童應(yīng)及時(shí)將球取走5.2.4.5.11球童同時(shí)為多位客人服5.2.4.5.12客人打完一洞后，球童應(yīng)提醒客人盡快離開果5.2.5巡場(chǎng)服務(wù)5.2.5.1巡場(chǎng)員應(yīng)監(jiān)督球童服務(wù)質(zhì)量，對(duì)5.2.5.3應(yīng)了解場(chǎng)地客流