客戶服務(wù)控制程序文件

受控狀態(tài)

分發(fā)編號(hào)

文件編號(hào)：ZG/YP260

006-2022

服務(wù)控制程序

（D版）

發(fā)布日期：2022年10月20日實(shí)施日期：2022年10月20日

1目的

確保產(chǎn)品售前、售中售后服務(wù),滿足客戶需求。

2合用范圍

合用于對(duì)提供給客戶的服務(wù)過(guò)程控制。

3職責(zé)

3.1銷(xiāo)售部

負(fù)責(zé)滿足客戶產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)前的咨詢及產(chǎn)品需求確認(rèn),根據(jù)《合同評(píng)審》和《銷(xiāo)售定單及

交付管理規(guī)定》跟蹤產(chǎn)品按期交付，同時(shí)，對(duì)客戶投訴進(jìn)行及時(shí)處理并閉環(huán)。

3.2生產(chǎn)部

負(fù)責(zé)根據(jù)客戶定單需求,按《生產(chǎn)過(guò)程控制程序》組織生產(chǎn)。

3.3技術(shù)研發(fā)中心

負(fù)責(zé)為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，按《產(chǎn)品質(zhì)量及監(jiān)測(cè)控制程序》組織產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控。

3.4供應(yīng)部

根據(jù)生產(chǎn)需求準(zhǔn)備原材料。

3.5市場(chǎng)部

負(fù)責(zé)根據(jù)《客戶滿意度測(cè)評(píng)管理規(guī)定》組織客戶滿意度調(diào)查，并對(duì)滿意度持續(xù)改

進(jìn)。

3.6調(diào)度中心

負(fù)責(zé)跟進(jìn)《產(chǎn)品交付管理規(guī)定》組織產(chǎn)品交付。

3.795098客服熱線

負(fù)責(zé)為客戶提供售前、售后電話咨詢及投訴服務(wù)。

4引用文件

4.1《銷(xiāo)售定單及交付管理規(guī)定》

4.2《生產(chǎn)過(guò)程控制程序》

4.3《產(chǎn)品質(zhì)量和監(jiān)測(cè)控制程序》

4.4《產(chǎn)品交付管理規(guī)定》

4.5《客戶滿意度測(cè)評(píng)管理規(guī)定》

5術(shù)語(yǔ)和定義

6.1售前服務(wù)

客戶產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)前的溝通及需求確認(rèn)，同時(shí)滿足客戶咨詢的服務(wù)。

6.2售中服務(wù)

根據(jù)客戶需求,按要求提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及交付服務(wù)。

5.3售后服務(wù)

客戶滿意度的持續(xù)提升及投訴處理。

專(zhuān)業(yè).專(zhuān)注

6.工作流程（見(jiàn)后頁(yè)）

6.1顧客溝通流程

6.1.1顧客溝通流程描述

6.2客戶咨詢及投訴工作流程

6.2.1客戶咨詢及投訴工作流程描述

6.3顧客滿意度測(cè)評(píng)流程

市場(chǎng)部根據(jù)《顧客滿意度測(cè)評(píng)管理規(guī)定》執(zhí)行。

7修改記錄頁(yè)

顧客溝通雌

職責(zé)部門(mén)流程作喔導(dǎo)書(shū)、記錄

等

專(zhuān)業(yè).專(zhuān)注

6.1.1銷(xiāo)售

系統(tǒng)6.1.1信息溝通

6.1定單

6.1.2銷(xiāo)售

部6.1.2合同評(píng)審/定單處理

__________1J__________

6.1.3供應(yīng)

物料準(zhǔn)備

部、生產(chǎn)6.1.3

6.2合同評(píng)審記錄/

部

訂單、《合同評(píng)

6.1.4生產(chǎn)6.1.4產(chǎn)品生產(chǎn)與實(shí)現(xiàn)

部、技術(shù)審》、《銷(xiāo)售定單及

研發(fā)中心

1f交付管理規(guī)定》

6.1.5交付

6.1.5調(diào)度

中心、銷(xiāo)

售部6.3——

6.1.6售后服務(wù)

6.1.6銷(xiāo)售

部

6.4《生產(chǎn)過(guò)程控制

程序》、《產(chǎn)品質(zhì)量

及監(jiān)測(cè)控制程序》

6.5《產(chǎn)品交付管理

規(guī)定》

6.6《客戶滿意度測(cè)

評(píng)管理協(xié)定》

專(zhuān)業(yè).專(zhuān)注

溝通流程描述

序號(hào)流程塊工怫述期量

6.1.1信息溝通6.1.1銷(xiāo)售部收到顧客資料后，如有不明或者無(wú)法確認(rèn)

的，需和顧客溝通、明確，并以書(shū)面形式記錄下來(lái)。更

改的資料有明確的標(biāo)識(shí)。

6.1.2合同評(píng)審/銷(xiāo)售部接到顧客定單后，銷(xiāo)售部需對(duì)顧客的要求進(jìn)行識(shí)

定單處理別、溝通，如涉及品質(zhì)要求等特殊要求的需按《合同評(píng)

審控制程序》及按新品開(kāi)辟流程進(jìn)行評(píng)審。

6.13物料準(zhǔn)備定單經(jīng)過(guò)評(píng)審確認(rèn)可以生產(chǎn)后，將定單交予調(diào)度中心，

由調(diào)度中心安排，做好生產(chǎn)物料的準(zhǔn)備o各相關(guān)部門(mén)根

據(jù)《銷(xiāo)售定單與交付管理規(guī)定》執(zhí)行。

6.1.4產(chǎn)品生產(chǎn)生產(chǎn)部根據(jù)調(diào)度計(jì)劃組織按《生產(chǎn)過(guò)程控制程序》生產(chǎn)。

與實(shí)現(xiàn)

技術(shù)研發(fā)中心按《產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序》對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量

進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量。

6.1.5交付調(diào)度中心根據(jù)定單要求按《產(chǎn)品交付管理規(guī)定》按時(shí)交

付，銷(xiāo)售部根據(jù)《銷(xiāo)售定單與交付管理規(guī)定》跟蹤交付情

況。

6.1.6售后服務(wù)銷(xiāo)售部組織售后服務(wù)工作。

專(zhuān)業(yè).專(zhuān)注

客戶咨詢及新工作艇

指導(dǎo)

職責(zé)部門(mén)艇

書(shū).一記錄等

6.2.1銷(xiāo)售

部、950986.2.1客戶咨詢/投訴客戶反饋工

單

6.2.2銷(xiāo)售

部、950986.2.2信息分類(lèi)OA

623銷(xiāo)售■

部W技術(shù)研6.2.3信息處理客戶反饋工

發(fā)中心、單

渠道部、

市場(chǎng)部、

財(cái)務(wù)部、

95098

6.2.4閉環(huán)歸檔

6.2.4銷(xiāo)售OA

部W技術(shù)研

發(fā)中心、

渠道部、

市場(chǎng)部、

財(cái)務(wù)部、

95098

專(zhuān)業(yè).專(zhuān)注

客戶咨詢及投訴工作流程描述

序

雌塊工傾述期量

號(hào)

6.1.1銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)接收經(jīng)銷(xiāo)客戶的咨詢/投訴信息，并通過(guò)“0A

6.1客戶咨

辦公系統(tǒng)”記錄。

詢/投

6.1.295098接收終端客戶的咨詢/投訴，并通過(guò)"YCCS信息工

訴記錄

6.2信息分6.2.1銷(xiāo)售部根據(jù)采集的信息進(jìn)行以下處理：

類(lèi)

6.2,1.1將不能答復(fù)的待處理問(wèn)題分為：銷(xiāo)售崢、渠道、市

場(chǎng)勘、油品技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品交付六大類(lèi)，通過(guò)辦公

系統(tǒng)傳遞到公司各相關(guān)部門(mén)來(lái)組織答復(fù)；

6.3信息處6.3.1銷(xiāo)售業(yè)務(wù)：客戶購(gòu)買(mǎi)前的定單需求確認(rèn)及油品購(gòu)買(mǎi)推

理薦、費(fèi)用結(jié)算查詢等，由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)答復(fù)；

6.3.2渠道管理：渠道產(chǎn)品價(jià)格管理問(wèn)題由渠道部負(fù)責(zé)答復(fù)；

專(zhuān)業(yè).專(zhuān)注

6.3.3市場(chǎng)活動(dòng)：公司組織實(shí)施的階段性活動(dòng)咨詢由市場(chǎng)部負(fù)

責(zé)答復(fù)；

6.3.4油品技術(shù)：產(chǎn)品性能介紹和技術(shù)咨詢、由技術(shù)研發(fā)中心