水果超市服務方案（技術方案）

目錄

第一章、項目技術及服務方案............................2

第一節(jié)經(jīng)營方案.....................................2

第二節(jié)經(jīng)營服務保障措施............................28

第三節(jié)裝修裝飾方案...............................87

第四節(jié)對學校管理要求的承諾與配合..................90

第五節(jié)增值服務方案................................95

第六節(jié)項目響應....................................98

第七節(jié)疫情防控方案...............................104

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第一章、項目技術及服務方案

第一節(jié)經(jīng)營方案

第一條方案內容

一、總則

1、為規(guī)范質量監(jiān)督處對公司日常生產管理及有關商品質量和檢

測過程進行質量的監(jiān)督、管理行為，特制訂本標準。

2、本標準規(guī)定了質量監(jiān)督處的職責范圍及其部門員工的崗位職

責。

3、本標準適用于質量監(jiān)督處及其員工。

4、其他

每天不出售變質、不新鮮水果；

每天提供10類品種以上時令水果；

能適應高校管理模式、遵守高校防疫期間的規(guī)定。

二、部門職責

1、質量監(jiān)督處是公司檢測部的下屬專職管理部門，是公司為了

確保對檢測人員包括正在培訓人員進行足夠的監(jiān)督，履行公司對商品

質量作出的質量監(jiān)督承諾，以及相關商品的質量監(jiān)督機構。

2、負責檢測部的質量監(jiān)督和管理工作。

3、參與質量事故的調查，提出事故處理的初步意見，并向公司

部門領導匯報。

4、負責檢測報告質量、測量設備和檔案管理狀況的監(jiān)督。

5、積極配合并履行公司對外部單位作出的相關商品檢驗質量監(jiān)

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督承諾，遵循“安全第一”的方針和全面質量管理的要求。

6、對各分店的質量管理工作進行指導、監(jiān)督。

7、組織全部門人員進行技術交流，不斷提高業(yè)務水平，充分調

動全部門人員的工作積極性。

8、負責監(jiān)督并考核本檢測部人員的工作態(tài)度和工作質量。

9、完成公司賦予的其它工作任務。

三、質量監(jiān)督處負責人職責

1、帶領本部門人員認真貫徹執(zhí)行國家法律、法規(guī)、規(guī)章制度和

行業(yè)標準、地方標準及執(zhí)業(yè)準則，學習相關法律法規(guī)和業(yè)務知識，提

高部門人員的本職業(yè)務技能。

2、負責主持檢測部的質量監(jiān)督和管理工作。

3、掌握部門成員的思想和工作狀態(tài)，做好心理疏導工作，搞好

團結。

4、教育和監(jiān)督部門成員嚴守工作紀律和商業(yè)秘密，落實安全措

施，預防各種安全事故，認真完成公司交個的各項任務。

5、合理安排部門成員的工作任務，嚴格執(zhí)行技術標準和操作規(guī)

程，搞好和各個部門的溝通和協(xié)調工作。

6、積極配合并履行公司對外部單位作出的相關商品檢測的質量

監(jiān)督承諾，遵循“安全第一”的方針和全面質量管理的要求。

7、排除干擾，不受任何壓力影響，確保質量監(jiān)督工作的獨立性。

8、完成公司賦予的其它工作任務。

四、質量監(jiān)督員職責

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1、認真學習并貫徹執(zhí)行國家法律、法規(guī)、規(guī)章制度和行業(yè)標準、

地方標準及執(zhí)業(yè)準則，學習相關法律法規(guī)和業(yè)務知識，提高本職業(yè)務

技能。

2、服從公司和負責人的工作安排，嚴格遵守工作紀律和商業(yè)機

密，正確使用檢測用品，落實安全措施，預防各種安全事故。

3、積極配合并履行公司對外部單位作出的相關商品檢測的質量

監(jiān)督承諾，遵循“安全第一”的方針和全面質量管理的要求。

4、對各小組的質量管理工作進行指導、監(jiān)督。

5、熟練掌握儀器、設備的操作使用方法，熟悉并掌握相關的法

律、法規(guī)及地方標準。

6、排除干擾，不受任何壓力影響，確保質量監(jiān)督工作的獨立性。

7、完成公司賦予的其它工作任務。

三、倉儲供貨渠道

我公司旗下供貨渠道健全，完全能夠保障響應商品的日常市場銷

售及周轉日期要求。

四、人員配置及隊伍管理措施

第一節(jié)、人員管理方案

一、目的

為做好服務工作，進一步提升職員的素養(yǎng)，調動寬闊職員的積極

性和主動性，更好地為顧客服務，特制定本制度。

二、范圍

適用于超市全體職員。

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三、職員治理制度

第一條日常工作治理制度

(1)職員上班前，應認真檢查儀表儀容是否規(guī)范，工牌是否佩

戴規(guī)范。

(2)在指定區(qū)域排隊，預備參加班前會。

(3)班前會時，認真聽講，服從安排。

(4)班前會完畢后，依照開會內容，進行補貨、清潔及開店前

的預備工作，迎接顧客到來。

(5)整理陳列商品，及時補充商品，做到庫有柜有。商品陳列

要達到整齊、清潔、豐滿、美觀，要按照先進先出原則進行陳列，既

要方便顧客選擇，又要擺放安全。

(6)整理檢查商品，如發(fā)覺有質量咨詢題的商品和三無商品(無

品名、廠名、廠址)一律不準上柜。

(7)檢查標簽和廣告標識，做到標識準確，一貨一簽(散裝除

外),貨簽對位，字跡清楚，POP懸掛規(guī)范。

(8)備好零用鈔票和包裝用品，售貨工具(扎口袋、封口帶、

扎口機、電子秤、刀、剪、夾子、小票、筆)。

(9)在超市通道遇見顧客時，應主動給顧客讓道。

(10)職員應嚴格按照公司規(guī)定的時刻就餐，并保證正常工作進

行。

(11)出入職員通道時須佩帶工牌，不許攜帶私人物品進入超市。

(12)職員下班時，不得在超市長時刻逗留、閑聊。

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(13)防損、防火安全

①每位職員應具備較強的防損、防火意識，杜絕一切不安全因素

發(fā)生。

②在營業(yè)現(xiàn)場發(fā)覺盜竊行為及現(xiàn)象時，應立即制止，并迅速通知

治理人員。

③用水、用電嚴格遵守安全操作程序，下班認真檢查水源、電源

的關閉情況。

④見到顧客遺失的財物應立即上交服務臺。

⑤防火卷簾門下不同意放置任何物品。

(15)班前會

①職員每天列隊召開班前會，治理員按排當日工作，并檢查職員

儀表、儀容情況。

(16)交接班

①交接班前，早班職員應將交接班內容(如班前會內容；商場布

置的工作；上午銷售中的咨詢題；商品情況等)記錄下來，確保交接

內容全面、準確。

②下午班職員換好工裝，戴好工牌，自查儀表儀容符合要求后，

提早10分鐘方可進入專柜交接。

③交接完畢，早班職員應迅速離崗。

④上、下班職員不許在營業(yè)現(xiàn)場更換工裝及整理儀表儀容，下班

職員嚴禁在本崗位逗留，與在崗職員閑聊。嚴禁因交接班而阻礙接待

顧客。

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第二條上崗

1、職員必須通過崗位培訓后經(jīng)考核合格才能正試上崗。

2、職員試用期為壹個月，實習期為貳個月，職員入職滿三個月

后給予辦理轉正手續(xù)。

3、職員正式上崗即開始記算工齡。職員在公司實際工作年限滿

半年后開始追加工齡補貼，第一個半年為每月工齡補貼貳拾元，下一

個半年開始按上半年度工齡補貼的基數(shù)乘1.5倍計算。工齡補貼最高

限為每月不超過捌佰元。

第三條考勤卡、考勤治理

職員以打卡為出勤的唯一依據(jù)，打卡由職員本人完成，班中急事

臨時請假或班中餐外出用膳同樣應打卡。

第四條請銷假

1、除每月班輪休以外的休假一律應請假。

2、三天以內的假期由領班柜臺長審批，四天以上至七天由現(xiàn)場

經(jīng)理審批，七天以上的假期由公司主管審批。

3、職員三天以內的病假憑區(qū)級醫(yī)院診斷證明可帶薪休假。

4、職員入職滿一年后，每年享有一周帶薪年假。

5、不管任何形式的假期，期滿回公司均應到人事治理部門銷假。

第五條職員待遇：

1、節(jié)假日享有休假的權力，若因工作需要職員加班者，凡元旦、

清明、端午、五一、中秋、國慶、春節(jié)的假日加班，每滿一個工作日

加發(fā)三天差不多工資。每月的輪休若工作需要加班，每滿一個工作日

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按差不多工資乘1.5倍計發(fā)加班費。

2、職員轉正后簽定《勞動合同》?！秳趧雍贤泛灦ê蟀磸B門

市勞動保障局的相關規(guī)定辦理社保。

第六條辭職、辭退

1、職員辭職需提早十五天遞交辭職報告，經(jīng)逐級審批后方可離

職。

2、公司調整機構，壓縮編制須裁減職員時，應提早十天通知被

裁減的職員本人。

3、職員嚴峻違反公司勞動紀律或在社會上參與打架斗毆、酗酒

鬧事或觸犯法律被政法機關傳拘、收審者一律給予開除。若職員的行

為已給公司造成負面阻礙，已除名的職員公司保留通過法律程序追究

其相關民事責任的權力。

第七條獎懲

(一)職員有突出表現(xiàn)者，公司給予精神或物質獎勵；

1、對工作認真負責，遵紀守法、超額完成公司交給的各項任務，

表現(xiàn)突出者；

2、為公司進展出謀獻策，其建議和意見為公司所采納，取得顯

著成效者；

3、為維護公司利益和壞人壞事作斗爭，使公司財物不被侵害者；

4、舉報公司內部的瀆職行為，為公司挽回經(jīng)濟損失者。

(二)職員有下列行為者，公司將給予處罰：

1、上班遲到早退每分鐘扣崗位津貼叁元。當班遲到超過三十分

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鐘按曠工論處。當年度累計達八小時給予除名。

2、班中未經(jīng)許可擅離工作崗位滿半小時者，當天按曠工論處。

3、非因工作需要班中接聽手機、小靈通或向外撥打電話者每次

罰款人民幣兩元。

4、未經(jīng)公司要緊領導許可，擅自利用工作之便向廠商、供貨商

購買批價商品或向廠商、供貨商索要贈品、試用品等，一經(jīng)查實，每

次罰款人民幣伍拾元。情節(jié)嚴峻者直截了當開除。

5、工作人員私下收受與公司業(yè)務有關的商家、廠家的饋贈、鈔

票物，一經(jīng)查實概予除名。

第二節(jié)、崗位職責

店長：

1.了解企業(yè)的戰(zhàn)略、經(jīng)營理念及企業(yè)文化并在門店貫徹、實施；

2.完成總公司下達的各項指標；

3.制定門店的經(jīng)營計劃，督促各部門人員貫徹執(zhí)行經(jīng)營計劃，確

保各項指標的完成；

4.執(zhí)行總公司下達的促銷活動與促銷計劃；

5.了解并掌握門店的銷售動態(tài)，及時調整貨架商品陳列比例；

6.監(jiān)督門店的商品進貨驗收、庫存管理、商品陳列等作業(yè)內容；

7.監(jiān)督檢查門店的財務管理；

8.監(jiān)督檢查店鋪的門面、標識、櫥窗等，維護門店的清潔與衛(wèi)生；

9.組織員工進行教育培訓，提升員工綜合素質；

10.指導、培訓下屬員工，并對其進行考評、考核；

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11.負責處理顧客的投訴；

12.處理日常經(jīng)營中出現(xiàn)的例外和突發(fā)事件；

13.執(zhí)行總公司下達的商品價格調整。

店秘：

1.負責門店對內、對外相關往來文件的收發(fā)、處理、整理、歸檔；

2.負責公司往來郵件的收發(fā)及反饋處理；

3.負責協(xié)助店長準備相關的會議資料；

4.負責起草、打印、登記、存檔門店外發(fā)的資料、文件；

5.協(xié)助店長對門店各部門進行檢查、督導；

6.負責門店會議的記錄及相關事項的追蹤，落實；

7.完成店長安排的其他工作；

行政經(jīng)理：

1.制定本部門的年度工作目標和月度工作計劃并組織實施；

2.負責對下屬進行培養(yǎng)和工作指導，執(zhí)行、監(jiān)督、檢查

3.代表本部門負責與店其它部門的協(xié)調、溝通；

4.負責制定行政管理的各項工作規(guī)范、并培訓、推廣執(zhí)行；

5.安排會議，編發(fā)會議紀要，檢查落實執(zhí)行情況；

6.協(xié)調店各部門共同辦理的行政性工作；

7.處理店涉外各種來信來訪；

8.起草店工作計劃、總結及行政性工作請示、報告、函電；

9.行政公文收發(fā)、分辦、傳遞、用印、立卷、歸檔和銷毀；

10.文書檔案管理及門店的大事記編撰；

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11.行政政務信息系統(tǒng)建設與日常工作的開展；

12.協(xié)辦門店營業(yè)執(zhí)照、特種經(jīng)營許可證的申辦、年審等工作；

13.門店印鑒、公章、介紹信的使用管理；

14.固定資產、耗材預算、領購、使用、存放、調撥、報損等的

管理；

15.門店辦公管理：接待、辦公秩序、環(huán)境衛(wèi)生、會議執(zhí)行情況、

監(jiān)督管理等；

16.車輛使用管理

17.負責各類接待活動的策劃、安排，并執(zhí)行、落實；

18.對外公共事務聯(lián)系、協(xié)調、處理解決。

人事課長：

1.負責執(zhí)行總部人力資源相關制度；

2.負責門店基層人員的招聘；

3.負責制定門店人員的培訓計劃并組織實施；

4.負責門店人員考勤的記錄與監(jiān)督；

5.負責編制/審核門店員工薪資表并上交總部人力資源部；

6.負責門店員工調動及離職手續(xù)的辦理；

7.負責門店人力資源的分析，合理定崗、定編，確保人員結構的

合理；

8.負責門店員工檔案的收集、整理、保存

9.負責門店員工相關福利的發(fā)放；

10.負責協(xié)調處理相關勞資爭議與訴訟；

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11.協(xié)助各主管對其下屬員工進行考核、考評；

12.負責協(xié)調本課與其他部門的日常業(yè)務及聯(lián)系；

人事文員：

1.協(xié)助課長制定招聘計劃并組織招聘；

2.依據(jù)培訓計劃組織門店員工進行培訓；

3.編制門店員工薪資表；

4.為門店員工調動/離職辦理相關手續(xù)；

5.負責門店員工檔案的收集、整理、保存；

6.負責員工勞動合同的簽訂與管理；

7.協(xié)助課長為門店員工發(fā)放福利；

耗材管理員：

1.負責門店耗材及辦公用品的統(tǒng)計，上報。

2.負責門店耗材及辦公用品的領用。

3.負責門店耗材的信息化管理工作。

4.負責門店耗材及辦公用品的采購，驗收及入庫、發(fā)放、保管；

5.負責固定資產的登記、管理、請修

6.負責耗材費用的結款。

7.對門店耗材盤點，做到帳、物相符；

8.負責辦理店間耗材的調撥工作。

9.領導交辦的其它工作

酒飲課長：

1.制定本課月工作計劃，分析工作中的問題并總結工作；

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2.負責本課商品結構經(jīng)營調整工作；

3.負責完成本課商品銷售指標、庫存指標、利潤指標及損耗指標；

4.負責本課商品的訂貨工作并跟蹤、落實；

5.負責本課對促銷商品的價格、陳列、宣傳、訂貨、到貨等情況

進行及時跟蹤和解決；

6.負責本課所有商品的品質監(jiān)控，對不良品進行合理處理；

7.負責本課的市調工作，安排并做好市調分析；

8.對本課庫房進行管理，負責庫房商品的分類、碼放和進、出庫

管理；

9.負責本課員工的管理、排班，確保高效、合理；

10.確保本課區(qū)域道路暢通、衛(wèi)生、整潔；

11.本課所有設備、設施的合理使用，并負責保管、維護、維修

等工作；

12.負責對所屬員工的培訓、教育、指導、考核等工作；

13.檢查本課貨架是否豐滿、整齊、清潔，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；

14.檢查本課的衛(wèi)生情況，確保商品衛(wèi)生、干凈、整齊；

15.檢查本課的價簽與商品對應情況，標價簽是否齊全，POP懸

掛是否正確且規(guī)范；

16.檢查本課員工上崗時的著裝、儀容儀表等；

17.代表本課與其他部門進行協(xié)調、溝通工作；

18.協(xié)助相關部門做好盤點工作；

19.協(xié)調處理本課發(fā)生的顧客投訴；

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休閑食品課長：

1.制定本課月工作計劃，分析工作中的問題并總結工作；

2.負責本課商品結構經(jīng)營調整工作；

3.負責完成本課商品銷售指標、庫存指標、利潤指標及損耗指標；

4.負責本課商品的訂貨工作并跟蹤、落實；

5.負責本課商品促銷及費用洽談工作，對促銷商品的價格、陳列、

宣傳、訂貨、到貨等情況進行及時跟蹤和解決；

6.負責本課所有商品的品質監(jiān)控，對不良品進行合理處理；7.

負責本課的市調工作，安排并做好市調分析；

8.對本課庫房進行管理，負責庫房商品的分類、碼放和進、出庫

管理；

9.負責本課員工的管理、排班，確保高效、合理；

10.確保本課區(qū)域道路暢通、衛(wèi)生、整潔；

11.本課所有設備、設施的合理使用，并負責保管、維護、維修

等工作；

12.負責對所屬員工的培訓、教育、指導、考核等工作；

13.檢查本課貨架是否豐滿、整齊、清潔，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；

14.檢查本課的衛(wèi)生情況，確保商品衛(wèi)生、干凈、整齊；

15.檢查本課的價簽與商品對應情況，標價簽是否齊全，POP懸

掛是否正確且規(guī)范；

16.檢查本課員工上崗時的著裝、儀容儀表等；

17.代表本課與其他部門進行協(xié)調、溝通工作；

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18.協(xié)助相關部門做好盤點工作；

19.協(xié)調處理本課發(fā)生的顧客投訴；

休閑食品課助：

1.協(xié)助課長進行日常的管理工作，并在課長授權內負責課內的相

關事務；

2.協(xié)助課長完成本課的各項指標；

3.協(xié)助課長帶領員工進行商品銷售管理，保證排面豐滿、整潔；

4.協(xié)助課長做好本課商品的訂貨及收貨工作；

5.協(xié)助課長做好本課商品的促銷工作；

6.協(xié)助課長完成本部門的堆頭、端架、貨架的商品陳列并確保整

齊和清潔；

7.協(xié)助課長做好本課的庫房整理和排面整理、調整等工作；

8.與員工一起做好本課區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證本課區(qū)域的道路暢

通，貨架商品整齊、清潔；

9.對規(guī)范本課管理、提高效率提出合理建議；

10.與本課員工一起努力完成工作計劃與任務；

11.協(xié)助課長做好商品的品質管理，及時、合理處理不良品；

12.協(xié)助課長處理本課顧客的退換貨工作和顧客投訴處理工作；

13.協(xié)助課長檢查課內的相關工作；

14.協(xié)調處理本課及對外的相關事務；

休閑食品課營業(yè)員：

1.負責所屬區(qū)域內商品的陳列，確保陳列的商品豐滿、整齊、清

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潔；

2.負責所屬區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證過道的暢通，貨架、地面等清

潔無污；

3.檢查商品的POP、價簽牌，確保準確無誤并與商品一一對應；

4.檢查商品品質，確保為顧客提供品質優(yōu)良的商品；

5.負責所屬庫房區(qū)域的整理、清潔工作，保證商品先進先出，降

低損耗；

6.在直接領導的安排下進行市調工作；

7.做好營業(yè)中賣場的銷售工作，為顧客宣傳、介紹商品；

8.協(xié)助課長/課助做好訂貨、收貨工作；

9.協(xié)助課長/課助做好開店、閉店工作；

10.在直接領導的安排下做好盤點工作；

11.負責開店前相關設備的檢查與準備；

12.發(fā)生意外或不正常情況及時向上級匯報；

日配課長：

1.制定本課月工作計劃，分析工作中的問題并總結工作；

2.負責本課商品結構經(jīng)營調整工作；

3.負責完成本課商品銷售指標、庫存指標、利潤指標及損耗指標；

4.負責本課商品的訂貨工作并跟蹤、落實；

5.負責本課商品促銷及費用洽談工作，對促銷商品的價格、陳列、

宣傳、訂貨、到貨等情況進行及時跟蹤和解決；

6.負責本課所有商品的品質監(jiān)控，對不良品進行合理處理，對到

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期和破損的商品及時退貨；

7.負責本課的市調工作，安排并做好市調分析；

8.對本課庫房進行管理，負責對冷凍和冷藏庫商品的分類、碼放

和進、出庫管理；

9.負責本課員工的管理、排班，確保高效、合理；

10.確保本課區(qū)域道路暢通、衛(wèi)生、整潔；

11.本課所有設備、設施的合理使用，并負責保管、維護、維修

等工作；

12.負責對所屬員工的培訓、教育、指導、考核等工作；

13.檢查本課貨架是否豐滿、整齊、清潔，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；

14.檢查本課的衛(wèi)生情況，確保商品衛(wèi)生、干凈、整齊；

15.檢查本課的價簽與商品對應情況，標價簽是否齊全，POP懸

掛是否正確且規(guī)范；

16.檢查本課員工上崗時的著裝、儀容儀表等；

17.代表本課與其他部門進行協(xié)調、溝通工作；

18.協(xié)助相關部門做好盤點工作；

19.協(xié)調處理本課發(fā)生的顧客投訴；

蔬果課長：

1.制定本課月工作計劃，分析工作中的問題并總結工作；

2.負責本課商品結構經(jīng)營調整工作；

3.負責完成本課商品銷售指標、庫存指標、利潤指標及損耗指標；

4.負責本課商品的訂貨工作并跟蹤、落實；

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5.負責本課商品促銷洽談工作，對促銷商品的價格、陳列、宣傳、

訂貨、到貨等情況進行及時跟蹤和解決；

6.負責本課所有商品的品質監(jiān)控，對不良品進行合理處理；

7.負責本課的市調工作，安排并做好市調分析；

8.對本課庫房進行管理，負責庫房商品的分類、碼放和進、出庫

管理；

9.負責本課員工的管理、排班，確保高效、合理；

10.確保本課區(qū)域道路暢通、衛(wèi)生、整潔；

11.本課所有設備、設施的合理使用，并負責保管、維護、維修

等工作；

12.負責對所屬員工的培訓、教育、指導、考核等工作；

13.檢查本課貨架是否豐滿、整齊、清潔，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；

14.檢查本課的衛(wèi)生情況，確保商品衛(wèi)生、干凈、整齊；

15.檢查本課的價簽與商品對應情況，標價簽是否齊全，POP懸

掛是否正確且規(guī)范；

16.檢查本課員工上崗時的著裝、儀容儀表等；

17.代表本課與其他部門進行協(xié)調、溝通工作；

18.協(xié)助相關部門做好盤點工作；

19.協(xié)調處理本課發(fā)生的顧客投訴；

20.根據(jù)不同商品的特性采取恰當?shù)匿N售方式；

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第二條服務方式

水果挑選和儲藏

水果生意有其特殊性，水果的挑選和儲藏技巧是要務，減少損耗。

經(jīng)營者怕挑到不是那么新鮮的水果，或者儲存不當，出現(xiàn)大批量的損

壞。壞果的霉爛很容易傳染，一批進錯的水果造成的損失很有可能就

會抵消當月所有的利潤，如果是量大本小，進錯當季主打貨品，還有

可能因為一批進錯的水果而倒閉。

要及時把握各種水果的時令，按照利潤比率來講，某種水果剛上

市的時候，價格高，顧客也容易圖新鮮而購買，是好掙錢的時間段。

而在這種水果即將下市的時候，進貨要十分小心，容易出現(xiàn)壞果。

一、常用設備

1、貨架：商場上用來存放商品、展示商品的金屬架。通常有幾

種類型，有承重式的高達幾米的，有較矮的，與人的身高差不多。每

19

一種貨架都有其專用的配件。

2、端架：貨架兩斷的位置，也是顧客在賣場回游經(jīng)過頻率最高

的地方。

3、堆頭：即“促銷區(qū)”,通常用棧板、鐵筐或周轉箱堆積而成。

4、收銀臺端架：收銀臺前面用來陳列貨物的貨架。

5、專柜：指精品區(qū)用來陳列貴重商品的玻璃柜。

6、冷藏柜：用來陳列需要冷藏食品的冷柜，溫度在0℃~5℃。

7、冷凍柜：用來陳列需要冷凍食品的冷柜，溫度在一18℃以下。

8、冷藏庫：用來儲存需要冷藏食品的冷庫，溫度在0℃~5℃。

9、冷凍庫：用來儲存需要冷凍食品的冷庫，溫度在一18℃以下。

10、購物車/籃：顧客購物時用的推車和籃子。

11、促銷車：專門用來在超市中做商品展示，度吃等活動的車子。

12、冰臺：超市中專門用來展示、陳列商品的金屬臺，臺上覆蓋

冰碎以保持溫度。

13、鋁梯：超市重用來到高處取放貨物時用的鋁質梯子，帶自鎖

安裝。

14、叉車：超市中用來運輸貨物的車輛，有手動和電動兩種。

15、卡板：木制或膠制的用于放貨運貨的棧板。

16、貨架配件：貨架上的配件，主要有層架、支架、掛鉤、籃筐、

掛籃、擋籃等。

17、電子稱：對以重量進行銷售的商品進行稱重的設備。

18、壓紙機：對商場內的空紙箱進行壓制處理的機器。一般設在

20

收貨部。

19、收銀機：又稱POS(POINTOFSALES)機、銷售信息管理系統(tǒng)、

主要執(zhí)行收銀的功能。

20、防盜門：超市中設置的電子系統(tǒng)防盜門，具有防盜報警功能。

21、防盜標簽：用來防止盜竊的磁性標簽或磁扣。一般對貴重商

品、服飾、鞋等，多用防盜標簽。

22、取訂器：用來取防盜磁扣的設備。

23、收銀小票：批顧客購物結賬后給顧客的以商品的電腦小單，

可作為客人付款的賃證。

24、藥箱：超市中配備的藥箱，以應付員工的普通外傷的初級處

理。

25、對講機：超市范圍內的主要通訊工具。一般有兩個頻道。

26、垃圾桶：超市中專門用來裝垃圾的桶。有銷售區(qū)域用和生鮮

區(qū)專用之分。

二、貨源質量保證措施

第一節(jié)、進貨渠道

我公司為保證貨源質量，直接對接生產廠家和生產基地，負責對

超市內產品貨源質量進行檢驗，檢驗合格后再提供給超市經(jīng)營售賣。

第二節(jié)、進貨單據(jù)管理

(一)采購

我公司為由項目起始嚴抓質量，保證項目質量，保證項目進行，

保證每一份食品健康衛(wèi)生可追溯，由采購開始特制定以下方案：

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1、選用要求：

采購食品、食品原料、食品生產相關材料，必須與有資質、有安

全保證的供貨商簽訂有效的供貨協(xié)議。查驗并留存供貨者的許可證和

產品合格證明文件，不得采購或者使用不符合食品安全標準的食品原

料。

2、堅持做到不買入、不驗收、不使用、不加工腐爛變質的原料

和食品，并按照低溫保藏的衛(wèi)生要求貯存食品，防止食品腐爛變質。

3、要求嚴格把好食品衛(wèi)生質量關，不使用來歷不明的禽畜肉、

水產品等。

4、每次采購須具有國家有權檢驗部門出具的合格證，同時須每

次按照規(guī)定要求進行索票的整理。

5、每次采購均保留其合格證，采購渠道，經(jīng)手人，送貨人，收

貨人，運送車輛，存儲倉庫等信息材料，保證任意產品都能清晰的找

到進貨渠道和信息。

(二)工作程序

1、供貨商的確定：

各部門經(jīng)理提出相關需求，由采購主管從不同渠道引進3家供貨

商或廠家訂貨，并對其生產能力、供貨能力、信譽、運送能力、質量

保證能力等情況進行調查和綜合考評，報營運部審核，總經(jīng)理批準。

2、供貨商需提供營業(yè)執(zhí)照副本、生產許可證、經(jīng)營許可證、衛(wèi)

生許可證及各種檢疫證明。

(三)采購運行保障體系

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隨季節(jié)變化市場產供貨商對比訂購

品選購

采購每周市場詢價

源頭貨物對比選購客戶反饋產品選購

(四)原材料索證制度

1、在主管領導下，嚴格遵守食品安全法、財務管理等各項管理

制度，秉公辦事，主動向經(jīng)理提供市場行情、市場信息提供意見，完

成采購計劃當好參謀。

2、嚴格執(zhí)行質量標準，采購渠道規(guī)范、貨源清楚、無"三無"

產品、無腐爛、變質現(xiàn)象。做到質量有保證、證件齊全有效、檢疫證

明、生產日期、保質期、廠家及產品等清楚明了。各種主食材料、輔

料、調味品及衛(wèi)生消毒用品、消耗品等從正規(guī)廠商購入，指定品牌和

采購渠道，并提供產品的品牌和采購點的營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證、衛(wèi)

生許可證、檢驗檢疫合格證等材料，保證質量、杜絕使用三無產品、

假冒偽劣、過期產品。

3、按照采購計劃，采購滿足需要的并準確記錄每日采購情況，

建立臺賬管理制度，認真做好臺賬。

4、嚴把質量關，采購的原材料等物品嚴格驗收，及時入庫。凡

因工作失誤造成損失影響工作的要追究責任、嚴肅處理。

5、票據(jù)要清晰、完整，不得涂改、不得偽造單據(jù)。

6、準確報價，按時報賬及時核對，及時結算，帳目清晰。

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7、如遇特殊情況，尤其是國家或地方政府發(fā)布的疫情傳播期間，

必須服從政府的命令，不準自行其事。

(五)采購環(huán)節(jié)的質量控制

1、我公司有合作開發(fā)的食品供應基地和農產品等定點一級供應

商，拒絕一切“三無”商品進入公司、采購實行定點采購，并提供定

點采購的采購點的營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證、衛(wèi)生許可證、檢驗檢疫合

格證等。

2、我公司所有供應商都是經(jīng)過“供應商評定程序”,嚴格審核

其綜合能力(特別是品質保證能力及供應批量和準時性)而確定，必

須符合國家相關法律法規(guī)要求，同時公司管理層對供貨單位的生產加

工場地及其它延生環(huán)節(jié)不定期進行隨機抽查，確保其所的商品符合國

家衛(wèi)生標準及質量標準。

3、物流采購部質檢組根據(jù)不同的食材所對應的不同的檢驗標準

對來料進行嚴格的驗收，并根據(jù)食材品種、批量、抽樣數(shù)量、檢驗結

果、不合格處理結果、來料日期、儲存艙位、分發(fā)單位名稱及分發(fā)數(shù)

量進行詳細的記錄，以便于出現(xiàn)質量問題的追溯。

4、經(jīng)物流采購部質檢組檢驗合格后送到各現(xiàn)場的食材，由現(xiàn)場

倉管員進行再次檢驗，合格后方能流入加工過程。

5、肉類和水產品當天購進食用，并用要求提供檢驗報告檢疫報

告等相關材料。正規(guī)市場購入并符合國家有關食品安全方面的規(guī)定。

6、在分發(fā)前嚴格按"搬運、儲存、包裝、防護程序"進行操作，

確保因為人為因素導致質量問題的風險降到最低。

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第三節(jié)、質量控制措施

在正式履行簽約前，由公司合同管理人員在審核供貨廠商資信材

料的同時，須嚴格審查所供商品質量和銷售手續(xù)證明，對于必須實行

質量及成分檢測鑒定的商品，須由公司商品質量管理人員對質檢報告

進行復驗，確定其商品質量和銷售手續(xù)證明合法、齊全、有效；缺少

合法、有效證明材料的，不予核準簽約，對于補貨或新增商品購進前，

須同樣查驗，對于超過有效期的，須責成采購人員重新索取報驗新的

證明材料，對審查合格的證明材料，由公司合同管理人員登記、備案。

公司管理人員在審核合同或協(xié)議時，須著重審核合同或協(xié)議中商

品質量條款內容的規(guī)范性、合理性和約束性，對該項內容缺乏或不符

合規(guī)范要求的，不予核準簽約。

1、商品到貨時，采購人員和收貨人員、庫管人員及理貨人員須

根據(jù)各類商品質量及驗收標準，對精密貴重商品實行100%查驗。對

一般商品實行1——10%隨機抽驗，重點檢查商品包裝及商品本身有

無破損變形、異味及其感官質量和外觀質量，同時，對商品包裝上的

各種必需的標識，生產批號、生產日期、保質期、有效期等標注進行

檢驗，對于不符合質量標準或存在質量問題的商品應予以分揀并單獨

存放，不得進入貨場并須根據(jù)驗收中發(fā)現(xiàn)問題的程度，擴大檢驗比例，

同時，將質量檢驗結果標注商品驗收單上，對于存在質量問題的商品，

由采購人員負責予以解決。

2、對于到貨時未開箱驗收的商品，理貨人員在其拆箱加工或上

貨時，應按上述同樣要求對商品質量進行逐一檢查，發(fā)現(xiàn)存在質量問

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題的，應立即分揀返庫，不得上柜或上架銷售，并即刻通知相關采購

人員予以解決。

3、在日常銷售中，采購人員和理貨人員均須按隨時對銷售貨位

的商品質量狀況進行檢看，對于發(fā)現(xiàn)包裝破損、標識不規(guī)范、感觀變

質以及臨近或超過保質期的存在質量問題的商品須即刻撤下柜架，返

庫另存，并由采購人員予以解決。

4、商品售出后，因商品質量問題發(fā)生顧客投訴，由服務人員負

責接待受理，采購人員有義務配合服務人員對商品質量狀況做出鑒定，

必要時，由公司商品質量管理人員負責，組織采購人員或供貨廠商攜

商品交有關主管部門予以鑒定，確屬商品質量問題的，必須實行“先

行負責制"按國家有關規(guī)定和商場的商品退換管理辦法及標準和商品

質量賠償管理辦法及標準，辦理商品退換或賠償。

5、在日常銷售中，公司商品質量管理人員須按日對貨場內銷售

貨位的商品質量狀況進行監(jiān)督檢查。日檢查次數(shù)不得少于2次，月品

種檢查次數(shù)不少于三次，并建立商品質量檢查記錄，對于上級主管部

門檢查或公司檢查中發(fā)現(xiàn)的問題須即時予以解決，采購人員和收貨人

員、理貨員相關人員須按公司主管人員提出的整改意見即時予以落實。

6、對于各環(huán)節(jié)出現(xiàn)存在質量問題的商品，屬本市進貨的，須由

采購人員聯(lián)系供貨廠商在5日內予以調換或退貨，屬外埠進貨的，須

由采購人員聯(lián)系供貨廠商在15日內予以解決或退貨，對于商品質量，

無論經(jīng)銷或代銷及聯(lián)營，供貨廠商必須無條件予以保證，給商場造損

失的，必須予以賠償，否則，將對于出現(xiàn)嚴重商品質量問題損害商場

26

的信譽或利益的供貨廠商予以經(jīng)濟處罰，止付貨款，中止銷售，清廠

除名乃至起訴索賠。

7、公司質管人員在日常監(jiān)督檢查的基礎上，按月對商場商品質

量管理工作進行總結分析。

8、公司須定期和不定期對采購人員、收貨人員、理貨人員、服

務人員就國家有關政策法規(guī)及商品質量標準要求進行培訓，并聯(lián)系有

關主管部門的領導及專業(yè)人員來店進行法規(guī)知識的講授及現(xiàn)場指導

宣傳活動。同時，聘請消費者協(xié)會有關人員及消費者代表建立社會監(jiān)

督。

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第二節(jié)經(jīng)營服務保障措施

第一條日常經(jīng)營管理方案

1、企業(yè)簡介

我公司以建設民族品牌為己任，秉承“善待顧客、善待廠商、善

待員工"和“不停地改變到完美"的經(jīng)營理念，積極開拓，勇于創(chuàng)新，

在學習國內外現(xiàn)代零售企業(yè)先進經(jīng)驗的基礎上，結合零售業(yè)市場狀況

及消費特征，不斷提煉升華，開創(chuàng)融合式經(jīng)營發(fā)展的新模式，確立了

獨特的品牌優(yōu)勢。

多年來，超市與國內廣大廠商結成平等互利、真誠合作的伙伴關

系，將最優(yōu)質的商品以最低的價格、最好的服務提供給顧客，傾心培

育，合力打造，時尚、休閑、新鮮、超值的企業(yè)形象。

超市自成立以來，一直秉承“誠實守信，安全第一，熱情服務，

薄利多銷，方便顧客"的理念，引進現(xiàn)代超市管理制度，以優(yōu)質的服

務、良好的信譽、完善的售后服務贏得了群眾的關注和厚愛。在日常

經(jīng)營中，以人為本，關愛員工，注重安全生產和勞動保護，至今，沒

有發(fā)生一次食品安全事故。同時，用實際行動回報社會。

經(jīng)營特色：滿足顧客的需求。齊全的品種，實惠的價格，優(yōu)良的

服務。

組織結構：實行首席執(zhí)行官領導下的層級管理負責制，按不同的

工作需求設立相應的職能部門。

企業(yè)精神：人盡其才貨暢其流誠實做人用心做事永遠真誠服務每

天前進一步

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管理原則-----決策科學化、管理規(guī)范化、信息網(wǎng)絡化

用人觀念：能者上、平者讓、庸者下；落實培訓、推行本土化

工作方針：廉潔高效優(yōu)質低成本

經(jīng)營理念：誠實服務創(chuàng)新競爭

經(jīng)營宗旨：優(yōu)質便宜新鮮滿意實惠

經(jīng)營方針：專業(yè)服務、信譽第一、求新求變、永續(xù)經(jīng)營

行為準則：控制成本低于競爭對手

做事準則：凡事馬上行動、爭取一次就做對

服務準則：不厭其煩、永遠微笑、提供超越顧客期望的服務質量

團隊精神：感激同事的努力，凡事和同事溝通、效益與同事共享

員工基本要求：團結協(xié)作、執(zhí)行準確

顧客服務理念：一切為您滿意

做人的理念：自警、自醒、自立、自強

2、總體監(jiān)控方案

原則

根據(jù)水果超市的總體結構，并充分考慮現(xiàn)場實際情況，前端設計

采用高清晰度彩色攝像機，視頻傳輸采用抗干擾高屏蔽同軸電纜，控

制信號傳輸采用帶屏蔽專用控制電纜，保證視頻信號和控制信號的準

確傳輸；中央控制系統(tǒng)采用數(shù)字化硬盤錄像系統(tǒng)，可以實時顯示、錄

像，并方便檢索回放。

a、先進性：

在投資費用許可的情況下，系統(tǒng)采用當今先進的技術和設備，一

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方面能反映系統(tǒng)所具有的先進水平，另一方面又使系統(tǒng)具有強大的發(fā)

展?jié)摿?，以便該系統(tǒng)在盡可能的時間內與社會發(fā)展相適應。

b、可靠性：

系統(tǒng)最重要的就是可靠性，系統(tǒng)一旦癱瘓的后果將是難以想象的，

因此系統(tǒng)必須可靠地、能連續(xù)地運行，系統(tǒng)設計時在成本接受的條件

下，從系統(tǒng)結構、設備選擇、產品供應商的技術服務及維修響應能力

等各方面均應嚴格要求，使得故障發(fā)生的可能性盡可能少。即便是出

現(xiàn)故障時，影響面也要盡可能小。

c、安全性：

對于安全防范系統(tǒng)，其本身的安全性能不可忽視，系統(tǒng)設計時，

必須采取多種手段防止本系統(tǒng)各種形式與途徑的非法破壞。

d、可擴充性：

系統(tǒng)設計時應充分考慮今后的發(fā)展需要，系統(tǒng)應具有預備容量的

擴充與升級換代的可能。

需求分析

大型的水果超市人員流動比較頻繁，為了方便顧客購買，通常都

采用開放式柜臺，顧客可以自由的選購商品。這種方式無疑給顧客帶

來了極大的方便，并且售貨員與顧客之間更容易溝通，但隨之而來的

是，這也給犯罪分子提供了可成之機，單靠以往的人防已遠遠不能滿

足要求，尤其是在水果超市下班以后，水果超市內大量的商品更是犯

罪分子主要攻擊的目標。因此，利用現(xiàn)代的高科技技術手段，組成全

方位防范系統(tǒng)是十分必要的。

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整個系統(tǒng)可以分為電子防竊系統(tǒng)、防盜報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)，每

個系統(tǒng)都可獨立運行，也可互相結合在一起，組成強大的安防系統(tǒng)。

本方案主要針對水果超市閉路監(jiān)控系統(tǒng)來設計。

閉路監(jiān)控系統(tǒng)分為模擬系統(tǒng)和數(shù)字系統(tǒng)兩種，這兩種系統(tǒng)的區(qū)別

主要在于管理與儲存部分使用的形式不同。對于模擬系統(tǒng)來說一般是

由矩陣主機，前端攝像機，監(jiān)視器，控制器，解碼器，云臺和傳輸控

制電纜等組成；數(shù)字系統(tǒng)是由數(shù)字硬盤錄像主機，顯示器(或帶VGA

接口的監(jiān)視器),前端攝像機，控制器，解碼器，云臺和傳輸控制電

纜等組成。本方案建議采用數(shù)字硬盤錄像系統(tǒng)。

閉路監(jiān)控系統(tǒng)也是管理人的系統(tǒng)，可以為門店環(huán)境創(chuàng)造高度監(jiān)督

及收銀買單過程全實時記錄，由此可以大大降低監(jiān)督人員的數(shù)量及勞

動強度，同時降低了經(jīng)營成本；由于閉路監(jiān)控系統(tǒng)實時記錄了收銀買

單的全過程，當顧客與門店雙方發(fā)生糾紛時，可以通過系統(tǒng)內存儲設

備調用當時的工作錄像記錄再現(xiàn)事情的真實情況，為處理糾紛提供了

有力的證據(jù)；閉路監(jiān)控系統(tǒng)還可以調用以前的工作錄像記錄，同時也

可為門店管理人員分析顧客對其所經(jīng)營商品的歡迎程度，提高經(jīng)營品

牌創(chuàng)造了條件。

功能描述

性能、功能先進：

設備選型要保證技術領先，性能可靠，操作簡便、實用，維護簡

單，性能價格比最優(yōu)，并留有擴展余地。設備采用均采用目前領先技

術和生產工藝制造，系統(tǒng)建成后，三至五年不會落后淘汰。

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電視監(jiān)控系統(tǒng)功能完善：

通過保安監(jiān)控系統(tǒng)隨時掌握監(jiān)控區(qū)域內人員活動情況，檢查各個

重點部位的安全情況，提前發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理突發(fā)事件。并自動進

行錄像。正常情況下對進行24小時錄像，錄像資料可備出事時查詢。

設備高可靠性：

采用監(jiān)控行業(yè)最新技術和高品質設備。

操作簡單實用：

采用高科技手段，進行智能化設計，盡量減少系統(tǒng)操作的復雜性。

并作到系統(tǒng)工作穩(wěn)定可靠，維護簡單。

發(fā)展性

系統(tǒng)應在初步設計時，就考慮未來良好的發(fā)展性，以降低未來發(fā)

展的成本，使系統(tǒng)具有良好的可持續(xù)發(fā)展性。

經(jīng)濟性

在滿足安全防范級別的要求前提下，在確保系統(tǒng)穩(wěn)定可靠、性能

良好的基礎上，在考慮系統(tǒng)的先進性的同時，按需選擇系統(tǒng)和設備，

做到合理、實用，降低成本，從而達到極高的性能價格比，降低智能

水果超市安全管理的運營成本。

外觀效果美觀：

前端裝置安裝均考慮安全性、隱蔽性及美觀性，根據(jù)實用和美觀

的原則，我們都選用了外觀工藝和性能穩(wěn)定都比較好的安防產品。

總體方案

水果超市閉路監(jiān)控系統(tǒng)由前端圖像采集、圖像及控制信號傳輸和

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圖像控制存儲三個部分組成。

1、前端圖像采集部分

設計在水果超市的各類進出口、水果超市內部的主通道、水果超

市內人群密度較大的流動區(qū)域和集散地、收銀臺和其它重點部位等安

裝監(jiān)控探頭進行現(xiàn)場實時監(jiān)視錄像，以保證保安人員可以有效地杜絕

隱患或發(fā)生突發(fā)事件時可以及時處理。

(1)出入口監(jiān)控

每天的下班時間和周末往往是大型水果超市人流量最多的時候，

遇到節(jié)假日或是水果超市周年慶典活動等更是人如泉涌。管理者必須

根據(jù)水果超市內的人流情況，做出適當?shù)陌才牛M行人流的疏導，或

是增派人手縮短顧客等待時間，以避免因人多擁擠而發(fā)生的意外事故。

利用監(jiān)控系統(tǒng)，能使水果超市管理者及時地了解顧客數(shù)量情況，

據(jù)此進行疏導等必要的工作。此外，系統(tǒng)還能將所有場景詳細記錄下

來，在資料中記錄時間、地點，為市場人員分析市場走向提供了詳細

的寶貴資料。通過對錄像資料進行系統(tǒng)地分析研究，就能知道該水果

超市在哪個季節(jié)、什么節(jié)日，甚至具體到一天的哪個時間段上，客流

量最旺；還能知道什么物品、什么品牌、哪個售貨點是最吸引顧客的。

(2)主通道監(jiān)控

水果超市的最大特點是顧客可以自己選擇喜愛的商品，最后到收

銀處付款，滿足了顧客自由選擇的需求。對水果超市經(jīng)營者來說，最

關心的是如何管理好商品，既避免個別顧客順手牽羊的行為，又要尊

重顧客。水果超市只能利用監(jiān)控系統(tǒng)，通過在天花板、墻壁或天花吊

33

裝等方式安裝的攝像頭，方便地監(jiān)看該區(qū)域的貨架，以查看水果超市

內是否有顧客的偷竊行為。如果發(fā)現(xiàn)有偷竊行為，只要在收銀付款處

把錄像資料回放給顧客看就可以了，而不需要與顧客發(fā)生任何爭執(zhí)

(有些采用收身等方法來處理，不但侵犯了人權，還對水果超市的形

象造成了一定的影像)。系統(tǒng)操作人員在監(jiān)看貨架的同時，如果發(fā)現(xiàn)

有貨物錯架、亂架較多的地方，可以馬上派人員進行整理，從而提高

了管理效率。本系統(tǒng)在回放錄像時，能夠將資料中需要突出顯示的部

分放大，比如顧客偷藏物品的動作等。

(3)收銀臺監(jiān)控

收銀臺是最容易與顧客發(fā)生摩擦的地方，顧客等待付款的時間過

長、或在找付金額上有出入、或是顧客攜帶未付款商品準備出水果超

市等，都有可能引起與顧客之間的摩擦。

利用監(jiān)控系統(tǒng)，通過在收銀臺安裝的攝像頭與拾音器，設置監(jiān)控

系統(tǒng)中的錄音等功能，就可以監(jiān)控收銀臺的收銀員與顧客的實際交流

的情況，看收銀員是否禮貌待客。這樣，就能很好的處理與顧客間的

糾紛，提高水果超市的服務水平，確保水果超市在顧客中樹立良好的

形象。

2、圖像控制存儲部分

設計采用3臺16路數(shù)字硬盤錄像機，同時配置3臺17英寸純平

顯示器進行實時監(jiān)視錄像。設計整個硬盤錄像系統(tǒng)可以連續(xù)保存錄像

資料30天，硬盤錄像系統(tǒng)支持實時監(jiān)看、錄像與回放全三工工作。

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3、商品質量控制方案

總則

為了加強對商品質量的監(jiān)督與管理，明確各層次、各環(huán)節(jié)商品質

量管理的責任，防止假冒偽劣商品的流入，維護企業(yè)的信譽和利益，

保護消費者的合法權益，根據(jù)《產品質量法》、《消費者權益保護法》

和《反不正當競爭法》的有關規(guī)定，并結合本企業(yè)業(yè)務經(jīng)營管理要求，

特制定本管理辦法。

商品質量管理體系及相關職責

本水果超市的商品質量管理建立"主管經(jīng)理(業(yè)務副總)——營

銷管理部(質管人員)——各業(yè)務部門(采購員、收貨員、理貨員、

客服員)三級管理體系，具體管理職責劃分如下：

1、主管經(jīng)理：負責商品質量管理的全面領導和指導工作。

2、質管人員：

(1)負責貫徹執(zhí)行國家質量法律、法規(guī)，并制訂商品質量管理

辦法檢驗標準及考核辦法，并組織各部門、各崗位學習、培訓。

(2)負責與市、區(qū)技術監(jiān)督局，市、區(qū)衛(wèi)生局及防疫站、市進

口商品檢疫局、市動植物檢疫局和各級質檢中心、質檢站等各主管部

門聯(lián)系，咨詢并反饋政策法規(guī)信息，并負責接待、協(xié)助有關主管部門

對本門店質量的監(jiān)督、檢查及指導工作。按要求報驗材料及商品，協(xié)

調關系及處理問題。

(3)負責審核簽約中商品質量條款內容并對商品質量資信材料

及銷售手續(xù)證明進行審核、登記、備案。

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(4)負責商品質量管理的的日常監(jiān)督檢查及考核工作。

3、采購人員：

(1)負責索取、報驗商品質量及銷售手續(xù)證明材料，并按規(guī)范

要求在合同或協(xié)議中簽訂商品管理條款。

(2)負責與收貨人員共同對所到貨商品質量按規(guī)范要求進行檢

收。

(3)負責日常商品質量自查工作。

(4)負責按要求聯(lián)系供貨廠商處理解存在的商品質量問題。

4、收貨人員、理貨人員：

(1)負責對所到貨商品質量按規(guī)范要求進行檢查驗收。

(2)負責日常商品質量自查工作并隨時反饋商品質量問題信息。

5、服務人員：負責處理、解決消費者投訴的商品質量問題。

商品質量的管理原則

1、實行領導負責制和各部門、各崗位負責制的層層落實責任的

管理原則。

2、實行信證審查、簽約審核、到貨驗收、上貨檢查等各個環(huán)節(jié)

全面監(jiān)督檢查的管理原則。

3、涉及商品質量問題，門店對消費者實行“先行負責制”的管

理原則。

4、實行"誰供貨、誰負責、誰進貨、誰負責"的原則管理原則。

5、門店對供貨廠商實行“質量保證制”的管理原則。

6、業(yè)務經(jīng)營中出現(xiàn)嚴懲商品質量問題，對所涉及商品乃至廠商

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實行"質量否決制"對所涉及責任部門，責任人及供貨廠商實行“加

重處罰制"的管理原則。

7、實行各層次、各環(huán)節(jié)商品質量日常監(jiān)督檢查的管理原則。

8、實行發(fā)現(xiàn)商品質量問題即時處理解決管理原則。

商品的索證、驗證、認證管理

1、購進的商品如果屬于國家規(guī)定實行生產許可證制度的，應索

要“生產許可證”同時在產品及外包裝和說明書上，標明生產許可證

標記和編號。

2、購進的商品如果屬于國家規(guī)定必須實行衛(wèi)生檢驗標準，要索

要“衛(wèi)生許可證”。

3、購進的商品如果屬于國家規(guī)定實施安全認證，應索要“安全

認證”標志。

4、從外省市購進的定型包裝食品，須有防疫部門發(fā)放的《委托

檢驗合格證》。

5、購進進口商品應分別按照有質檢部門具體規(guī)定實施索證、驗

證。

6、對涉及進口食品類商品，必須具備以下條件：

(1)檢驗檢疫機構簽發(fā)的《進出口食品標簽審核證書》或《進

出口化妝品標簽審核書》。

(2)每一銷售包裝須貼有CIQ檢驗檢疫標志。

(3)該批貨物的檢驗檢疫衛(wèi)生證書或入境檢疫證明。

7、對涉及進口家用電器類商品，須由出入境檢驗檢疫局合格簽

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發(fā)的《入境商品檢驗情況通知單》并加貼CCIB安全標志。

8衛(wèi)生檢驗標志，從中間商或代理商購進的化妝品應向供貨商索

取當?shù)厣虣z局簽發(fā)的《衛(wèi)生證書》或《進口商品檢驗通知單》以及稅

單、準銷證。

9、購進國內、外名優(yōu)商品實施認證證書及代理授權證書等手續(xù)

審查。屬“名優(yōu)”、"綠色”、“專利”商品應索要國家省市及技術

監(jiān)督部門頒發(fā)的認證證書或標志、質檢報告、商品注冊申請專利證書。

屬"國外名牌"應查明其商品的真正產地除進行資信審查外，還應索

要海關稅單，商檢部門檢測報告，商標認證，授權代理證明。

10、中文標識具體要求：包括產地、名稱、廠名、廠址、凈含量、

規(guī)格、等級、所含成份、生產日期、保質保存期、失效期、警示說明

標志、使用方法。進口商品必須有生產國中文說明書。

11、對于飲品、飲料、副食品等可能對人體健康和生命安全產生

危害的商品，必須逐品種索取報驗有關經(jīng)主管部門檢測核發(fā)的質量檢

測報告。

商品質量管理考核工作

商品質量管理工作為業(yè)務經(jīng)營管理的一項重要內容并納入業(yè)務

經(jīng)營考核范疇。

1、對于出現(xiàn)以下問題的，將對責任人予以考核性扣罰：

(1)未按規(guī)定要求索證、驗證、報審的。

(2)未按規(guī)定要求在合同或協(xié)議中簽訂質量條款的。

(3)未按規(guī)定要求在到貨、上貨時檢驗商品質量的。

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(4)未按規(guī)定要求及時解決商品質量問題的。

(5)未按規(guī)定要求進行日常監(jiān)督檢查的。

2、對于出現(xiàn)以下問題的，將對責任人予以行政處分乃至追究經(jīng)

濟賠償和法律責任。

(1)違反進貨管理制度，營私舞弊，引進假冒偽劣商品的。

(2)因嚴重商品質量問題，給企業(yè)造成經(jīng)濟損失的。

(3)因嚴重商品質量問題經(jīng)上級主管部門檢查發(fā)現(xiàn)或被消費者

投訴造成或新聞曝光嚴重損害企業(yè)信譽和聲譽的。

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4、服務質量控制方案

為了方便顧客群眾，加強工作人員的責任感，樹立良好的企業(yè)形

象，提高我公司在此次項目的服務質量，特制定本服務標準。同時每

日不少于15個小時為師生提供服務。

服務的重要性

在當今日益激烈競爭的社會中，作為企業(yè)要想擁有一定良性發(fā)展

的生存空間，除去商品質量嚴格把關之外，同時還要有一整套完善的

服務流程。

就水果超市而言，通過商品和服務來迎合顧客的差異化，是一個

企業(yè)在市場中立足并長期發(fā)展的根本，而隨著時代的變遷與科技的進

步，相同的門店在功能、配套設施、陳列、品項等方面的差異化正日

漸消失，此時服務的差異化就成為了競爭的主要方向。打造我們自己

的服務品牌，這不僅需要各級管理人員的奇思妙想和運籌帷幄，更離

不開天天工作在一線員工的艱辛努力，因而如何實現(xiàn)員工服務意識的

提高是服務戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的關鍵因素。員工的服務意識提高了，員工

的服務質量也就自然提高了。在競爭激烈、利潤空間縮小的形勢下，

依靠“服務”來擴大經(jīng)營不失為一計良策。

一、加強對員工服務觀念的教育和培養(yǎng)。

員工的普遍知識層次較低、年齡偏大，要想提高她們的服務意識，

首先離不開優(yōu)秀服務理念的灌輸，如：為什么說顧客是上帝?為什么

說顧客永遠是對的?要使員工清楚，顧客付給我們的每一筆消費款都

包含著投資者的利潤、員工的工資和獎金及其他待遇，顧客給了我們

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生存就業(yè)的機會，顧客就是我們的衣食父母，我們沒有理由不善待顧

客。

為達到教育的效果，還要與一定的獎懲機制相配套，利用每次交

接班的時間由部門經(jīng)理和領班來具體監(jiān)督考核員工的服務態(tài)度、服務

水平，為使監(jiān)督考核的效果顯著突出，可以采取能者上庸者下的措施，

每月評比出優(yōu)秀服務員，形成后進趕先進，先進幫后進的趕、學、幫、

比的良好氛圍。其次，是對員工市場意識的培養(yǎng)，要增強員工的危機

意識，并逐漸提升員工服務的競爭意識。

要讓員工明白何為“人無遠慮，必有近憂”,必須腳踏實地的把

服務立足于未來，堅持工作中的點滴服務。是對員工的自身形象、態(tài)

度的培養(yǎng)。員工的言行舉止代表公司的形象，員工要嚴格恪守門店的

規(guī)章制度，要規(guī)范服務，從而提高服務的水平。員工在遇到突如其來

的事件時，要冷靜、忍耐、克制自己的情緒，端正態(tài)度，及時采取切

實可行的措施，使服務盡善盡美。

二、充分發(fā)揮激勵機制的作用。

激勵機制是激發(fā)員工服務積極性的重要手段，比如開展“員工星

級評定"制度，將員工的服務考核與星級評定相結合，一定會給員工

極大的觸動，使其自動自發(fā)地把工作做好。另外，還可以在員工的基

本工資之外，在不沖擊員工心理安全感的前提下，在員工收入中留出

適當?shù)囊徊糠肿鳛楝F(xiàn)有激勵機制的備用金，成效會更加明顯的，這一

方法正恰恰是星級評定制度的有效補充。

三、努力提高員工的文化修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)。

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在追求員工超強的服務意識中，培養(yǎng)、樹立員工的主人翁責任心，

重之又重。只有具備了較高的文化職業(yè)素養(yǎng)，才能較快較好地接納新

鮮事物，彌補自身服務技能和服務意識的不足，可以從以下幾點著手

來做：

1、培養(yǎng)員工較好的文明禮儀習慣。通過集中培訓，或工作中現(xiàn)

場進行指導，以工作中發(fā)生的事例做剖析點評，以優(yōu)秀員工的言談舉

止作示范。

2、鼓勵員工利用休息時間努力學習文化知識及各項專業(yè)技能，

鼓勵員工多買書多看書，勤讀刊勤讀報，充分發(fā)展、發(fā)揮員工的個人

愛好，根據(jù)員工的不同愛好成立不同的興趣小組，組織不同內容的、

形式多樣的培訓。

3、組織崗位技能競賽，評選先進，激勵后進，提高員工整體的

職業(yè)技能水平。

4、激發(fā)員工強烈的責任心，使其在工作中出成效，少犯錯，不

走彎路。這就需要利用一切機會大力宣揚老老實實做人，兢兢業(yè)業(yè)做

事的為人之道；建立、實施完善的激勵機制、選拔機制，同考核薪金

和人才選拔相掛鉤。

5、堅決剔除工作中不負責任、敷衍了事、屢教不改的害群之馬。

四、嚴格執(zhí)行公司制度與工作規(guī)范，以身作則，做好榜樣示范。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。更何況和諧的文化是服務文化的根

本，和諧的制度與規(guī)范是服務的制度與規(guī)范，讓員工了解、熟悉、掌

握并執(zhí)行與自身工作或環(huán)境有關的制度、要求，正是提高服務意識的

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過程，一要以身作則，要求別人做到的自己必須先做到，而且要做到

非常好，自己率先遵守公司制度和工作規(guī)范。二要從小事抓起，從各

崗位的每個操作規(guī)程、注意事項抓起，從外觀形象、環(huán)境衛(wèi)生抓起，

從安全抓起。三要精益求精，高標準嚴要求，執(zhí)行工作制度、規(guī)范不

打折扣，爭取做到服務五星級，顧客滿意百分百。四要對事不對人，

無論是誰只有一個標準，不允許任何員工凌駕于公司制度之上。

五、提高員工的服務技能。

這一點雖然不屬于提高員工服務意識的話題，但對于提升服務水

平卻有一定影響。首先，要加強員工對《顧客服務標準》的執(zhí)行，對

每一個新員工都要嚴格考核這一項內容，并堅持日常監(jiān)督每位員工的

服務。其次，服務內涵應拓展為針對每個顧客群特點的個性化服務和

對常見服務難題的應對規(guī)范建設。

六、經(jīng)常組織有利于增強團隊凝聚力和團隊精神的團體活動。

員工之間存在著差異優(yōu)勢，要想發(fā)揮員工個人差異優(yōu)勢，變個人

隱性知識為企業(yè)顯性知識，推動團體的服務意識和職業(yè)水準的發(fā)展提

高?？梢越M織員工參加集體活動，比如，職業(yè)競賽或拔河、郊游、演

唱等各類文娛活動，或到具有較高服務意識與水平的同行企業(yè)觀摩學

習。也可以讓員工之間自由學習，采取形式多樣，內容活潑的方式進

行。如工作中相互學習、比賽、相互指正不足，優(yōu)勢互補，班前會或

周月會上，暢所欲言，并且可以有積極的團體口號。如此，讓團體中

員工經(jīng)常性的相互協(xié)助，友好而積極向上的生活在一起，有助于員工

更加關注團隊的興衰榮辱，有助于提高團隊的凝聚力。工作中充分調

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動每一位員工的積極性，積極鼓勵員工保持良好的個人特點，勤思考，

敢于打破老習慣、舊思想的束縛，勇于創(chuàng)新，樹立沒有最好只有更好

的思想觀念，充分發(fā)揮個人潛能，允許并接受每一位員工的有助于改

進工作或改善服務的探索。包括如何改進管理、改善服務方法，增添

或減少增值或無效的勞動等。管理無定勢，利益是根本。只有此，讓

每個員工都發(fā)揮個人的知識與潛在優(yōu)勢，并通過團體間的互相學習和

互相帶動進而轉化為整個集體的知識、智能優(yōu)勢和創(chuàng)造力，那么提高

整個團隊的服務意識和職業(yè)水準就指日可待了。

員工的服務意識提高了，以顧客為導向的服務運作鏈條才能得以

充分發(fā)揮。以客為尊，使得顧客有了尊重感，有了賓至如歸的感受。

都說冬天寒風刺骨，而服務卻能點燃顧客心中的一份溫暖；

都說夏天酷暑難耐，而服務卻能開啟顧客心中的一絲涼意。

服務標準

一、收銀部服務標準

(一)收銀員的儀表標準

1、發(fā)型：頭發(fā)整齊，染淺發(fā)或黑發(fā)，無碎發(fā)遮蓋眼睛或眼鏡。

忌：異型頭發(fā)或過于鮮艷的染發(fā)，碎發(fā)多、較亂，男同事留長發(fā)。

2、儀容：儀容清爽，女同事上淡妝。忌：濃妝，男同事留胡須。

3、口腔/牙：牙齒清潔、口氣清爽。忌：異味、刺激味、煙味、

吃東西。

4、手/指甲：手清潔，指甲不涂指甲油或涂無色指甲油，指甲修

剪整齊。忌：手有污跡，涂艷色指甲油，留長指甲。

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5、首飾：可戴釘狀耳環(huán)一對、一枚戒指、一條簡潔項鏈。忌：

首飾過于繁雜、過多、貴重，男同事戴首飾。

6、工牌：正面向外，位置正確，干凈整潔。忌：位置不正確、

有污跡、未戴工牌。

7、制服：符合公司標準，干凈整潔，無明顯皺紋，無腰包。忌：

有污跡、起皺。

8、鞋/襪子：符合公司標準或舒適平底鞋，干凈整潔，著襪。忌：

高跟鞋、旅游鞋、涼鞋，顏色過于刺眼、款式過于奇異，光腳。

(二)收銀員的基本服務標準

1、表情：自然、親切的微笑；熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜；全神

貫注于顧客與工作。忌：無表情、無奈、不理睬、僵硬、冷淡；生氣、

憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼。

2、動作：身體直立、姿勢端正；養(yǎng)成良好的個人生活習慣；良

好的行為習慣，包括走路快而穩(wěn)等；良好的職業(yè)習慣，包括看見地板

有垃圾、紙片要隨手檢起，有商品要撿起，有零星商品要及時歸位等。

忌：歪站、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙手前叉、雙手后背、

手放口袋、跺腳、拖鞋、蹭鞋；吃東西、抽煙、對著客人咳嗽、打噴

嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼；當眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、

搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等；走路遇見客人

不讓路、搶路、場內跑步、撞散商品。

3、語言：口齒清楚、語言標準流利、聲音適中、柔和，一般采

用標準的國語服務；禮貌用語、文明用語；顧客聽得懂的語言，如廣

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東人可用粵語，外賓可用英語；主動與顧客打招呼。忌：口齒不清、

說地方方言、結巴、聲音過高或過尖或過小或生硬死板；講粗話、大

聲講話、開不恰當玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口

哨、與人說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語等；不懂顧客的語言，

不予理睬，對顧客的回答不予回應等；沒有文明用語。

(三)收銀員收銀過程標準

1、歡迎光臨：

標準用語：歡迎光臨，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。

標準動作：直立、正視顧客、微笑、問好，聲音自然，幫助顧客

將購物籃或購物車中的商品放到收銀臺上。

避免：無笑容、無歡迎用語、無表情、不理睬顧客、不主動幫顧

客。

2、掃描/檢查：

標準用語：先生/小姐/小朋友，請到這邊結帳(小姐，請稍候)。

逐項念出每件商品的金額。"抱歉，這件商品沒有價格，請稍等。"

標準動作：適當分類，看清顧客購買的商品，食品、非食品分開，

生鮮食品、冷凍冷藏食品單獨裝袋，洗滌品與食品分開整箱商品，箱

包應迅速打開察看產品結構。將商品逐一經(jīng)過掃描器，聽到掃描成功

的“滴”聲后，判斷收銀機顯示的售價、品名是否與商品相符或符合

常識；掃描完成的商品必須與未掃描商品分開放置，避免混淆；檢查

購物車/籃底部、顧客手中是否還留有未掃描商品。

避免：商品掃描不成功未進行重新掃描、遺漏掃描、未正確使用

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數(shù)量鍵、未作遺留商品的檢查、重復掃描。

3、解防盜扣：

標準動作：對采用硬防盜扣的商品，要在不損壞商品的前提下解

取。避免：漏取、不取。

4、裝袋/車：

標準動作：根據(jù)商品量選用合適的購物袋，酒水飲料等重商品使

用雙購物袋，盡量滿足顧客提出的特殊要求。

避免：讓顧客自己裝袋、裝袋不符合要求、拒絕顧客的要求、損

壞商品。

5、合計金額：

標準用語：總共××元，謝謝!

標準動作：將商品放入購物車或裝好購物袋，等待顧客拿錢。

避免：聲音太小，讀錯總額。

6、唱收錢/卡：

標準用語：共收您××元/(收您××卡一張)。"抱歉，讓您

久等了?！?刷卡等候時)"請出示您的身份證好嗎?謝謝!"(使

用信用卡時)"請您輸入提款卡的密碼好嗎?謝謝!"

標準動作：當顧客的面點清錢款并確認金額，若現(xiàn)金要檢查是否

偽鈔，若信用卡/銀行卡，應禮貌的告訴顧客稍微等待進行刷卡。

避免：未唱收錢/卡、未檢查偽鈔、點錯現(xiàn)金、刷卡時間長或金

額錯誤，錯誤使用收款鍵。

7、唱付找零：

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標準用語：找您××元，拿好小票。

標準動作：找出正確零錢，大鈔、零錢放在規(guī)定的收銀機錢格中，

關閉抽屜，雙手將現(xiàn)金、收銀小票交給顧客或將銀行卡單據(jù)放入抽屜，

將卡、底單、小票還給顧客。

避免：未唱付找零，找錯零錢、忘記給收銀小票、執(zhí)行銀行卡程

序不正確。將找款扔、摔給顧客。

8、感謝顧客：

標準用語："這是您的商品，請拿好，謝謝!"“慢走，歡迎下

次光臨!”

標準動作：提醒顧客不要遺忘物品，面帶笑容，目送顧客離開。

避免：沒有感謝語、無笑容。

(四)收銀員在顧客問詢時的服務標準

1、顧客詢問商品：

(1)顧客詢問商品的地方：告訴顧客商品的詳細陳列地點、包

括幾層樓、什么方向、附近挨著哪類商品陳列等。

(2)顧客詢問商品的價格：用收銀機的價格查詢功能，迅