溝通禮儀與審美 課件 周艷波 第二章 溝通技巧

第一節(jié)

傾聽與對話技巧傾

聽技巧01傾聽技巧

“傾聽”是指在交談過程中，一方接收對方的語言和非語言信息，明確含義并做出反應(yīng)的過程。全情投入地傾聽?wèi)?yīng)該是耳到、眼到、心到、口到。

當(dāng)有人因?yàn)楸瘋?、痛苦找你傾訴的時(shí)候，我們首先要調(diào)整好自己的心態(tài)，盡力幫助別人。在一個(gè)安靜的環(huán)境里，撫慰好對方的不良情緒，使傾訴者平靜下來。在傾聽的過程中，要始終保持心無旁騖的傾聽，不要做其他的事情干擾對方的訴說，只有始終用心聆聽才會有助于對方說出自己的問題，其實(shí)，很多時(shí)候，即使你幫不上忙，僅認(rèn)真、共情地聆聽，就給了對方很大的支持。如果你要?jiǎng)窠鈱Ψ?，要站在對方的立場思考，和緩地說出你的想法和建議，不要激起對方的抵觸情緒，用最佳方案解決問題、化解心結(jié)。對

話

技

巧02（一）問話的技巧拓展式提問引導(dǎo)思考和發(fā)散思維，如“你認(rèn)為這個(gè)觀點(diǎn)的進(jìn)一步含義是什么？”探究式提問提出具有挑戰(zhàn)性的問題，如“你能找到一個(gè)實(shí)際應(yīng)用的例子嗎？”開放式提問用“為什么”“怎么做”等問句來提問，可以獲得更詳細(xì)和廣泛的信息具體明確問題要具體，避免過于籠統(tǒng)，這樣可以獲得更針對性的信息尊重他人避免使用攻擊性或冒犯性的語言清晰明了確保問題簡潔、明確，避免模棱兩可或含糊的語言（一）問話的技巧提問不要唐突“你遲到一個(gè)小時(shí)，怎么解釋？”如此唐突的問法，會令人難以下臺提問不要戴高帽子擺出謙虛的姿態(tài)即可因人設(shè)問每個(gè)人的個(gè)性、年齡、教育背景、認(rèn)知基礎(chǔ)等等千差萬別，因此不可“千人一問”自主式提問鼓勵(lì)對象提出自己的問題，如“你對這個(gè)話題有什么疑問？”追問在回答者提供信息后，可以通過追問獲取更多細(xì)節(jié)導(dǎo)入式提問在啟發(fā)思考時(shí)提出問題，引導(dǎo)對方進(jìn)入思考的狀態(tài)（二）回答的技巧5W法“回話”技巧這個(gè)回話技巧，就是細(xì)分對方的問題，把一個(gè)話題分解為多個(gè)話題，Who/What/Where/Whattime/Why，也就是何人、何事、何地、何時(shí)、為何。當(dāng)對方說完話以后，你出于種種原因，一時(shí)間不知該如何回話。那么就可以像鸚鵡一樣重復(fù)對方的話。鸚鵡式“回話”技巧當(dāng)別人夸你、贊美你的時(shí)候，真正高情商的回話技巧，是反夸回去，借對方夸你的話，轉(zhuǎn)移重心，反夸對方反夸式“回話”技巧共情，站到對方的角度去考慮問題、去回話，讓對方感受到自己的被認(rèn)可。認(rèn)可式“回話”技巧

我們對可能出現(xiàn)的冷場，要有一定的預(yù)見，并采取措施加以防范。比如，舉行座談會，可精心地挑選出席對象，既要考慮與會者的代表性，也要考慮與會者的可能發(fā)言率，以免坐而不談。有時(shí)還可預(yù)先排定座次，盡量不要讓最可能出現(xiàn)冷場的幾個(gè)人坐在一起，使說話少一點(diǎn)拘束。同時(shí)，還要將健談?wù)吆凸蜒哉哌m當(dāng)?shù)叵嗷ゴ钆?。這樣就可借助組織手段，減少冷場出現(xiàn)的機(jī)會。（三）打破冷場的技巧（四）終止談話的技巧在結(jié)束談話之前，可以通過非語言信號向?qū)Ψ絺鬟_(dá)你的意圖。非語言信號用表達(dá)感謝的方式結(jié)束談話。你可以說一句“非常開心能跟你聊天”，以表示談話即將結(jié)束的意思，順帶表達(dá)了你對對方的欣賞和感恩。感謝對方在結(jié)束談話之前，可以用幾句簡潔的話來總結(jié)討論的重點(diǎn)。這可以幫助你和對方回顧對話的重點(diǎn)，并確保你們都對討論的內(nèi)容有清晰的理解。總結(jié)討論的重點(diǎn)如果你認(rèn)為有必要，你可以在結(jié)束談話時(shí)提出一些建議或行動(dòng)計(jì)劃。這可以幫助你和對方在談話結(jié)束后可以繼續(xù)思考和行動(dòng)。提出下一步建議謝謝張曉晗贊美與批評藝術(shù)目錄壹贊美的藝術(shù)貳批評的藝術(shù)壹贊美的藝術(shù)贊美能激發(fā)積極性真誠地贊美他人的優(yōu)點(diǎn)真誠是贊美的基礎(chǔ)，要善于發(fā)現(xiàn)并真誠表達(dá)他人的優(yōu)點(diǎn)。具體化和細(xì)節(jié)化的贊美針對具體事情或細(xì)節(jié)進(jìn)行贊美，更具說服力和關(guān)注感。適度、自然和適時(shí)的贊美贊美時(shí)，可以贊美對方關(guān)心和得意的事，這樣更能夠引起共鳴、贏得好感。通過第三方的評價(jià)來間接表達(dá)贊美，可以增加贊美的可信度和影響力。贊美要分場合、抓住時(shí)機(jī)用非語言方式贊美贊美獨(dú)特的品質(zhì)或成就貳批評的藝術(shù)批評的原則為嚴(yán)中有愛、嚴(yán)中有情01批評是為了讓對方更好為出發(fā)點(diǎn)。因此，要讓對方明白你的一番好意，批評時(shí)態(tài)度一定要謙和誠懇。善意地批評02批評時(shí)的語言表達(dá)不能太激烈，不可疏忽大意、隨便草率。含蓄地批評03批評要選擇適當(dāng)?shù)膱龊虾蜁r(shí)機(jī)據(jù)心理學(xué)研究表明，誰都不愿意把自己的錯(cuò)誤或隱私在公眾面前曝光。因此，在交際中，應(yīng)盡量避免對方當(dāng)眾出丑，應(yīng)該在沒有第三人在場的情況下提出批評和忠告。批評的原則為嚴(yán)中有愛、嚴(yán)中有情04批評的話不在多，而在于精妙，要做到語言精練、一語中的。言語啰嗦，拖泥帶水，東拉西扯，甚至?xí)寣Ψ疆a(chǎn)生急躁情緒，就達(dá)不到批評目的了。批評要把握“度”05在批評過程中使用含有哲理的故事、雙關(guān)語、形象的比喻等，可以緩解受批評者的緊張情緒，啟發(fā)被批評者的思考，使批評能有一個(gè)輕松愉快的氣氛。幽默的批評張曉晗謝謝第三節(jié)?

拒絕與說服策略張曉晗說服01說服的策略1.?充分準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備要花時(shí)間和精力了解說服對象例如對方的認(rèn)知基礎(chǔ)、性格脾氣等方面，要站在對方的角度思考事件的起因、經(jīng)過及對方做出此種選擇的原因。思考用哪些理由和方式說服對方，更利于對方接受。2.?排除阻抗我們要在理解、接納的基礎(chǔ)上，用真誠消除對方的抵觸心理，建立信任感；在肯定、捍衛(wèi)對方價(jià)值的基礎(chǔ)上尋找共同點(diǎn)、增進(jìn)理解。說服的策略3.?清除障礙清除障礙即要掌握對方真正的需要，把話說到對方心里，有理有據(jù)，才能達(dá)到說服別人的目的。清除障礙的具體闡述可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：為什么——說明背景和意義；做什么——確定意義后的行動(dòng)方向；怎么做——闡明具體如何操作。4.?鋪設(shè)緩坡在對方接受一個(gè)較小的要求或觀點(diǎn)后，再說服他接受一個(gè)更大的要求或觀點(diǎn)，這樣做更有可能性、操作性。說服的語言藝術(shù)1.?語言表達(dá)通俗易懂2.?盡量少用或不用術(shù)語用通俗易懂的語言表達(dá)你的觀點(diǎn)，讓人易于領(lǐng)會你的意思，有利于談話的展開和說服的達(dá)成。從表面上看，使用術(shù)語可以表明你的專業(yè)性，但是，術(shù)語太多反而會令人費(fèi)解，降低說服的效果。很多人在演講、做簡報(bào)時(shí)，所說的題材會比較專業(yè)，如果想要更清楚地說服別人，類比或比喻是一種很好的表達(dá)方式。3.?使用類比或比喻說服的語言藝術(shù)4.?講一個(gè)動(dòng)人的故事5.?善用正面積極的話6.?讓語言表達(dá)得更有感情一些想要說服對方，與其長篇大論，不如講一個(gè)動(dòng)人的故事。人人都愛聽夸贊的話，與消極的話語相比，正面而積極的語言在說服力方面會更強(qiáng)一些。學(xué)會說話，說讓人開心的話，將為你打開人生的另一扇門。要會運(yùn)用情感技巧，動(dòng)之以情，以情感人，打動(dòng)人心，進(jìn)而說服別人。拒絕02拒絕的策略即使拒絕，不要在他人剛開口時(shí)就斷然拒絕，要讓對方了解你拒絕他并不是草率決定的，而是在認(rèn)真考慮之后而為之。2.?耐心傾聽只要不帶來重大壓力或不便，自己力所能及，可以積極踐行誠信、友善、互幫互助的原則，對自己也是一個(gè)學(xué)習(xí)、成長的機(jī)會。1.?寬容有雅量拒絕的策略拒絕的策略拒絕的策略3.?態(tài)度誠懇4.?明確理由明確拒絕理由，做到既不含糊，又不讓對方誤解，還不傷害對方。認(rèn)真聆聽、誠懇拒絕、陳述理由，要始終保持誠懇的態(tài)度，不要流露出不滿、不快的神色，不蔑視對方，不說激烈、難聽的話。拒絕的語言藝術(shù)1.

直接拒絕是將拒絕之意當(dāng)場明講。比如“我很感謝你對我的信任，但很抱歉這次我無法與你合作，希望下次有機(jī)會可以合作。”采取此法時(shí)，盡量避免語氣生硬，可以把拒絕的理由講明白。2.婉言拒絕是運(yùn)用委婉的語言暗示對方自己無法完成對方的請求。如“非常感謝你的信任，但我必須拒絕你的提議，因?yàn)槲业膶I(yè)能力和工作重心并不符合你的需求。”3.幽默拒絕是用幽默的語言來表達(dá)拒絕的意思。如“我真的很抱歉，我不能接受你如此貴重的禮物，我只想保持我們之間純真且珍貴的友誼，不想給這份友誼增加過重的負(fù)擔(dān)?！贝送膺€有誘導(dǎo)拒絕、擺明利害拒絕、附加條件拒絕、讓步拒絕等拒絕方法。4.回避拒絕是避實(shí)就虛。該種拒絕是擱置此事，轉(zhuǎn)而議論其他事情。添加標(biāo)題謝謝匯報(bào)人：WPS第四節(jié)即興表達(dá)智慧張曉晗目錄01即興表達(dá)的特點(diǎn)02即興表達(dá)的技巧03即興表達(dá)的具體做法即興表達(dá)的特點(diǎn)01即時(shí)性與靈活性需要在短時(shí)間內(nèi)快速反應(yīng)，當(dāng)場做出回應(yīng)，沒有過多時(shí)間進(jìn)行深思熟慮。即時(shí)性根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整表達(dá)的內(nèi)容和方式。靈活性真實(shí)性、創(chuàng)造性、應(yīng)變性真實(shí)性：真實(shí)體現(xiàn)表達(dá)者的想法和情感。01創(chuàng)造性：需要?jiǎng)?chuàng)造性地組織語言和思路。02應(yīng)變性：能夠應(yīng)對各種突發(fā)情況和意外問題。03單擊此處添加標(biāo)題即興表達(dá)的技巧02技巧與具體做法語言簡潔明了，通過實(shí)例增強(qiáng)說服力，注意表達(dá)的邏輯性和連貫性。清晰表達(dá)與運(yùn)用實(shí)例快速確定核心要點(diǎn)，保持冷靜以避免緊張影響表達(dá)?？焖贅?gòu)思與保持冷靜清晰表達(dá)還需要：03展現(xiàn)自信04觀察環(huán)境05積累知識與發(fā)散思維01注意邏輯02與聽眾互動(dòng)06控制時(shí)間與積極心態(tài)即興表達(dá)的具體做法03借助媒介與展開聯(lián)想借助現(xiàn)場媒介