人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目(二)(顧客管理)期末試卷及答案

人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目（二）（顧客管理）閉卷試題卷A使用班級(jí)人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目（二）（顧客管理）閉卷試題卷A使用班級(jí)16工商管理1、2班注：普通教室考試時(shí)間：100分鐘題號(hào)一二三四五六七八九十合分評(píng)卷人應(yīng)得分2515301614100實(shí)得分試題第1頁(yè)（共頁(yè)）注意：密封線內(nèi)不要答題密封線外不要寫姓名學(xué)號(hào)班級(jí)違者試卷作零分處理密封線內(nèi)不要答題，密封線外不要寫姓名、學(xué)號(hào)、班級(jí)，違者試卷作0分處理密封線內(nèi)不要答題，密封線外不要寫姓名、學(xué)號(hào)、班級(jí)，違者試卷作0分處理……密………………封………………線…………………考場(chǎng)號(hào)考生姓名___________________學(xué)號(hào)系別班級(jí)一、簡(jiǎn)答（每題5分，共25分）一、簡(jiǎn)答（每題5分，共25分）1．售中服務(wù)的類型？2．客戶代表品格素質(zhì)有哪些？3．客服人員如何提高傾聽技巧？4.客戶滿意度的衡量指標(biāo)？5.大客戶定義的基本標(biāo)準(zhǔn)？人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目（二）人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目（二）試題第1頁(yè)（共4頁(yè)）…………………………二、判斷題（每題1分，共15分）…………………………序號(hào)123456789101112131415得分答案1.客戶是促進(jìn)客戶創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動(dòng)者。2.只有滿意的內(nèi)部員工才有滿意的外部客戶。3.同理心是指站在當(dāng)事人的位置和角度上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界。4.在人際交往中，身體語(yǔ)言在一定程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。5.黑色是最適合中國(guó)人皮膚顏色的服裝顏色。6.帶領(lǐng)客戶做電梯時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該先進(jìn)去，后出來(lái)。7.簡(jiǎn)易職業(yè)妝一定要化妝的區(qū)域是眼睛和臉部。8.在接聽電話中，服務(wù)人員的語(yǔ)速每分鐘最好不要超過(guò)160字。9.雙方互遞名片時(shí)要左手遞，右手接。10.復(fù)述就是對(duì)客戶的話再重復(fù)一下遍。11.拒絕性“不”方式，要比服務(wù)性“不”方式化更多的時(shí)間。12.獲取客戶需求信息的最重要方式是提問(wèn)。13.服務(wù)用語(yǔ)就是禮貌用語(yǔ)。14.3F方法可以用來(lái)緩解客戶緊張程度。15.“以客戶為中心”就是以所有客戶為中心。三、實(shí)戰(zhàn)演練（每題3分,共30分）1．不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！睉?yīng)該說(shuō)：“”2．有客戶打電話，說(shuō)死子五只鴨子，抱怨公司飼料不好，要求賠償和退貨。你的回答是：3．不該說(shuō)“我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財(cái)務(wù)部查一查?！睉?yīng)該說(shuō)：4．客戶：你能替我保管一下這件大衣嗎？你的回答：“”5．一個(gè)客戶把電話打到的客服中心來(lái)，要買中心出售的商品，因?yàn)闀喝必?，所以不得不拒絕?？头藛T給客戶帶來(lái)不便，對(duì)她的失望表示道歉后，你的回答：“”6.客戶：為什么還要出示身份證?我可是你們的老客戶了。

你的回答：“”人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目（二）人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目（二）試題第2頁(yè)（共4頁(yè)）7.今天四點(diǎn)鐘我們到酒店，可酒店卻說(shuō)因?yàn)槲覀儊?lái)晚了一個(gè)小時(shí)，他們就取消預(yù)定了，現(xiàn)在酒店已經(jīng)沒(méi)有房間了，可是我明明在預(yù)定酒店時(shí)告訴了你們4點(diǎn)鐘之前到，可是酒店前臺(tái)說(shuō)你們找電話來(lái)訂房時(shí)，說(shuō)的是保留到下午3點(diǎn)，所以沒(méi)有繼續(xù)保留；這完全是你們工作的失誤，你說(shuō)現(xiàn)在究竟怎么辦？”你的回答：“”8.甲：“您好，我是陽(yáng)光旅行社的王永，我想找劉國(guó)棟先生?！币遥骸氨?，劉先生現(xiàn)在不在，他大約四點(diǎn)鐘回來(lái)。”你的回答：“”9.當(dāng)客戶對(duì)你說(shuō)“不要把別人當(dāng)作傻瓜。”你會(huì)說(shuō)“”10.當(dāng)投訴的客戶說(shuō)要見你的主管時(shí)，你如何說(shuō)？你會(huì)說(shuō)“”四、案例分析題（16分）使命必達(dá)：聯(lián)邦快遞的紫色承諾聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者弗萊德史密斯有一句名言，“要想稱霸市場(chǎng)，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走。”聯(lián)邦快遞售后服務(wù)主要包括兩個(gè)部門，一方面解決客戶遇到的問(wèn)題，一方面調(diào)查客戶的滿意度，尋找內(nèi)部改進(jìn)的辦法。聯(lián)邦快遞的大多數(shù)部門的績(jī)效考核指標(biāo)都分為兩類：一類是反映運(yùn)行效率的內(nèi)部指標(biāo)，一類是反映客戶滿意度的外部指標(biāo)。以市場(chǎng)部門為例，與客戶滿意度有關(guān)的指標(biāo)在績(jī)效考核中間的比重超過(guò)了50%。聯(lián)邦快遞實(shí)施CRM的五項(xiàng)方針是員工、客戶、流程、技術(shù)和項(xiàng)目。公司認(rèn)為提高對(duì)客戶的服務(wù)水平才是維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵所在，他們主要是通過(guò)技術(shù)建設(shè)和人員素質(zhì)的提升來(lái)維持客戶關(guān)系。聯(lián)邦快遞在加強(qiáng)員工管理，以提升客戶滿意方面，采取了以下制度：1.為了提高員工的主動(dòng)性，把員工放在第一，客戶放在第二。只有優(yōu)秀的員工才會(huì)為客戶提供優(yōu)秀的服務(wù)，針對(duì)不同的客戶需求提供不同的客戶服務(wù)，公司關(guān)注并善待自己的員工，他們就會(huì)依照客戶的要求提供完美的服務(wù)，客戶滿意度的提升就會(huì)為公司帶來(lái)利潤(rùn)。2.建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音。聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司有700名員工，其中80人在呼叫中心工作，主要任務(wù)除了接聽成千上萬(wàn)的電話外，還主動(dòng)打出電話與客戶聯(lián)系，收集客戶信息。聯(lián)邦快遞有效控制呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，每日都會(huì)從每個(gè)接聽電話員工負(fù)責(zé)的顧客中抽取5人，打電話詢問(wèn)他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，了解其潛在需求和建議。人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目（二）人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目（二）試題第3頁(yè)（共4頁(yè)）結(jié)合聯(lián)邦快遞案例談?wù)勂髽I(yè)如何提高客戶忠誠(chéng)度？五、論述題（14分，兩題選做一題）（一）你如何看待壓力，你在平時(shí)的工作生活中是如何處理的？（二）請(qǐng)結(jié)合你的專業(yè)所學(xué)，談?wù)勅绾卧诠ぷ髦刑岣叻?wù)意識(shí)和服務(wù)能力？……密………………封……………………密………………封………………線…………………考場(chǎng)號(hào)_____________考生姓名___________________________學(xué)號(hào)______________系別__班級(jí)注意：密封線內(nèi)不要答題密封線外不要寫姓名學(xué)號(hào)班級(jí)違者試卷作零分處理密封線內(nèi)不要答題，密封線外不要寫姓名、學(xué)號(hào)、班級(jí)，違者試卷作0分處理密封線內(nèi)不要答題，密封線外不要寫姓名、學(xué)號(hào)、班級(jí)，違者試卷作0分處理《人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目（二）顧客管理》A參考答案簡(jiǎn)答簡(jiǎn)答1．售中服務(wù)的類型？商品介紹導(dǎo)購(gòu)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)試用熱情回答幫助調(diào)試包裝商品信用卡付款2．客戶代表品格素質(zhì)？注重承諾、寬容為美、同理心、服務(wù)導(dǎo)向、謙虛誠(chéng)實(shí)、積極熱情3．客服人員如何提高傾聽技巧？1）少說(shuō)多聽2）既要聽事實(shí)，又要聽情感3）做出反應(yīng)，與說(shuō)話者保持視線的接觸，身體略微前傾，語(yǔ)言回應(yīng)。4）平和心態(tài)5)不要打斷客戶的話6）不要急著下結(jié)論7）引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶開口說(shuō)話8）利用復(fù)述4.客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)？美譽(yù)度指名購(gòu)買率投訴率購(gòu)買額對(duì)價(jià)格的敏感度5.大客戶的基本標(biāo)準(zhǔn)1）大客戶應(yīng)該是企業(yè)客戶中極少數(shù)的龍頭客戶，他們是創(chuàng)造企業(yè)當(dāng)前以及未來(lái)利潤(rùn)的功臣。2）大客戶應(yīng)該是那些對(duì)企業(yè)銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起著至關(guān)重要作用的客戶。3）大客戶應(yīng)該是企業(yè)業(yè)務(wù)拓展的潛在資源。4）大客戶的離去將嚴(yán)重地影響企業(yè)的業(yè)績(jī)。5）企業(yè)在他們身上花費(fèi)了大部分的時(shí)間。二、判斷題……………………………………………………三、實(shí)戰(zhàn)演練三、實(shí)戰(zhàn)演練1．不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器。”應(yīng)該說(shuō)：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”2．有客戶打電話，說(shuō)死子五只鴨子，抱怨公司飼料不好，要求賠償和退貨。你的回答是：是嗎，有什么癥狀，我們馬上派服務(wù)人員趕到。請(qǐng)放心，我們的飼料質(zhì)量一般是沒(méi)有問(wèn)題的，如果是我們的原因，我們會(huì)承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任的。3．不該說(shuō)“我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財(cái)務(wù)部查一查。”應(yīng)該說(shuō)：你可以到財(cái)務(wù)部查到4．客戶：你能替我保管一下這件大衣嗎？你的回答：沒(méi)問(wèn)題，很高興為你服務(wù)。您可以在晚上6點(diǎn)我們下班之前來(lái)取。5．客戶：我現(xiàn)在去交費(fèi)可以嗎職員：今天太晚了，我們馬上要下班了你的回答：“對(duì)不起，我們馬上要下班了，您能明天再來(lái)好嗎？我們從早上9點(diǎn)到下午6點(diǎn)都可以，您看行嗎？6.我會(huì)這樣回答——我知道您是我們的老用戶，這樣做是為了保護(hù)您的權(quán)益，防止別人以您的名義盜用。給您帶來(lái)不便我們非常抱歉，請(qǐng)諒解。謝謝!7.“對(duì)不起，高先生，我知道你很著急，我會(huì)幫你解決的，我當(dāng)時(shí)是確實(shí)告訴了我們的服務(wù)代表你的到達(dá)時(shí)間是下午4點(diǎn)鐘嗎？”8.你的回答：“那我會(huì)在四點(diǎn)零五分再打過(guò)來(lái)，如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時(shí)打124355543這個(gè)電話。謝謝。9.“對(duì)不起，是我沒(méi)有表達(dá)清楚，我向您道歉。”10.我非常希望能為您服務(wù)。您看這樣解決可以嗎？…”（在自己可以決定的權(quán)限內(nèi)提出建議）“那請(qǐng)您等一下?！保ㄈ绻麑?duì)方仍不滿，堅(jiān)持“叫主管出來(lái)”時(shí)）四、案例分析1.提高客戶滿意度（1）構(gòu)建滿意的客戶服務(wù)體系。（2）制定合理有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)