前臺(tái)接待管理制度

前臺(tái)接待管理制度目錄一、目的和適用范圍二、職責(zé)與權(quán)利三、工作流程四、工作規(guī)范五、應(yīng)急處理六、違規(guī)處理七、附則一、目的和適用范圍1.1目的本制度的目的是規(guī)范前臺(tái)接待工作，提高公司對(duì)外形象，保障客戶及來訪人員的權(quán)益，確保前臺(tái)接待工作高效、有序進(jìn)行。1.2適用范圍本制度適用于全部公司前臺(tái)接待人員。二、職責(zé)與權(quán)利2.1前臺(tái)接待人員職責(zé)負(fù)責(zé)接待來訪客戶，供應(yīng)專業(yè)、熱誠、禮貌的服務(wù)。維護(hù)公司門面和接待區(qū)域的乾凈和良好形象。準(zhǔn)確記錄來訪人員的信息，并及時(shí)告知有關(guān)部門。幫助公司會(huì)議、活動(dòng)等相關(guān)工作的組織和協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)電話接聽轉(zhuǎn)接和信息記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息。搭配安保部門完成身份驗(yàn)證和安全檢查工作。幫助上級(jí)完成其他相關(guān)工作任務(wù)。2.2前臺(tái)接待人員權(quán)利享有公平、公正、公開的工作環(huán)境和待遇。獲得公司供應(yīng)的必需培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，提升個(gè)人本領(lǐng)。提出合理化建議和看法，對(duì)公司前臺(tái)接待工作供應(yīng)改進(jìn)方案。三、工作流程3.1來訪登記流程來訪人員到達(dá)公司，在前臺(tái)接待處進(jìn)行登記。前臺(tái)接待人員索取來訪人員的有效證件進(jìn)行核實(shí)，并填寫來訪登記表。前臺(tái)接待人員將來訪人員的信息及來訪目的記錄在來訪登記簿中。前臺(tái)接待人員將信息及登記簿交給相應(yīng)部門進(jìn)行后續(xù)處理。3.2電話接聽處理流程前臺(tái)接待人員接聽電話，確認(rèn)來電方身份和目的。依據(jù)來電內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)接給相應(yīng)部門或人員。若來電方留言或需要特定回復(fù)，前臺(tái)接待人員記錄相關(guān)信息，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相應(yīng)部門或人員。3.3接待區(qū)域乾凈及形象維護(hù)流程前臺(tái)接待人員定期清理和整理接待區(qū)域，并確保辦公用品和資料的擺放有序。保持前臺(tái)接待區(qū)域的清潔與乾凈，保障公司形象。四、工作規(guī)范4.1儀容儀表規(guī)范前臺(tái)接待人員須保持乾凈、干凈的儀容儀表，穿著公司統(tǒng)一的工作服。禁止吸煙、嚼口香糖、涂抹口紅等不雅行為。4.2語言禮儀規(guī)范前臺(tái)接待人員應(yīng)使用規(guī)范、禮貌、流利的語言與客戶和來訪人員溝通溝通。嚴(yán)禁與客戶爭吵、惡言相向、泄露客戶信息等不良行為。4.3機(jī)密信息保護(hù)規(guī)范前臺(tái)接待人員必需妥當(dāng)保管客戶和公司的機(jī)密信息，在工作過程中嚴(yán)禁泄露。前臺(tái)接待人員離崗或離開辦公區(qū)域時(shí)，必需鎖好文件柜及檔案室的門窗。五、應(yīng)急處理5.1火警應(yīng)急處理發(fā)現(xiàn)火警情況時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)立刻使用滅火器進(jìn)行初期滅火，并向公司內(nèi)部緊急聯(lián)系人報(bào)警。盡量以安全為前提撤離員工和來訪人員，并指引其走近來的安全出口。5.2突發(fā)事故應(yīng)急處理在突發(fā)事故發(fā)生時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)冷靜處理，并立刻向公司內(nèi)部緊急聯(lián)系人報(bào)告情況。依據(jù)突發(fā)事故的性質(zhì)，依照公司訂立的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行相應(yīng)的處理和引導(dǎo)。六、違規(guī)處理6.1違規(guī)行為擅自外借公司內(nèi)部文件和資料。泄露客戶及公司相關(guān)機(jī)密信息。對(duì)客戶及來訪人員態(tài)度惡劣、服務(wù)不周。丟失公司及客戶資產(chǎn)或欠妥保管。未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出或遲到早退。6.2處理措施對(duì)于違規(guī)行為，將依據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行相應(yīng)處理，包含口頭警告、書面警告、扣除工資或解除勞動(dòng)合同等處理措施。對(duì)于泄露機(jī)密信息的違規(guī)行為，將依法追究法律責(zé)任。七、