票務(wù)代理客戶(hù)服務(wù)禮儀與溝通考核試卷

票務(wù)代理客戶(hù)服務(wù)禮儀與溝通考核試卷考生姓名：__________答題日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.在票務(wù)代理服務(wù)中，接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.隨意打招呼

B.等待客戶(hù)先掛電話(huà)后再掛斷

C.在通話(huà)過(guò)程中吃東西

D.語(yǔ)氣不耐煩

2.客戶(hù)服務(wù)禮儀中，以下哪項(xiàng)是正確的站姿？（）

A.雙手交叉在胸前

B.腳跟不離地，身體晃動(dòng)

C.雙腳分開(kāi)與肩同寬，身體挺直

D.面部表情僵硬

3.當(dāng)客戶(hù)提出無(wú)理要求時(shí)，以下哪種應(yīng)對(duì)方式是合適的？（）

A.斷然拒絕

B.與客戶(hù)爭(zhēng)吵

C.耐心解釋?zhuān)窬芙^

D.無(wú)視客戶(hù)要求

4.在票務(wù)代理服務(wù)中，以下哪種溝通方式是錯(cuò)誤的？（）

A.使用禮貌用語(yǔ)

B.保持微笑

C.語(yǔ)速過(guò)快

D.注意傾聽(tīng)

5.以下哪個(gè)詞語(yǔ)在票務(wù)代理客戶(hù)服務(wù)中不宜使用？（）

A.您好

B.請(qǐng)問(wèn)

C.立刻

D.嚴(yán)禁

6.在與客戶(hù)溝通時(shí)，以下哪種語(yǔ)氣是合適的？（）

A.冷漠

B.暴躁

C.熱情

D.傲慢

7.當(dāng)客戶(hù)對(duì)票務(wù)政策有誤解時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.不予解釋

B.諷刺客戶(hù)

C.耐心解釋?zhuān)`解

D.沒(méi)有回應(yīng)

8.在票務(wù)代理服務(wù)中，以下哪種行為是違反禮儀的？（）

A.保持微笑

B.穿著整潔

C.撥打私人電話(huà)

D.保持辦公環(huán)境整潔

9.以下哪種情況，票務(wù)代理人員應(yīng)主動(dòng)道歉？（）

A.客戶(hù)無(wú)理取鬧

B.票務(wù)系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶(hù)等待

C.客戶(hù)要求退票

D.客戶(hù)詢(xún)問(wèn)航班信息

10.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.忽視客戶(hù)投訴

B.與客戶(hù)爭(zhēng)論

C.認(rèn)真聽(tīng)取，及時(shí)處理

D.推卸責(zé)任

11.以下哪個(gè)動(dòng)作在票務(wù)代理服務(wù)中是不得體的？（）

A.微笑

B.點(diǎn)頭

C.搖頭

D.舉手

12.在與客戶(hù)溝通時(shí)，以下哪種說(shuō)法是錯(cuò)誤的？（）

A.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

B.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了

C.語(yǔ)速適中

D.語(yǔ)氣生硬

13.客戶(hù)服務(wù)禮儀中，以下哪種表情是合適的？（）

A.面無(wú)表情

B.微笑

C.眨眼

D.咬牙

14.以下哪種場(chǎng)合，票務(wù)代理人員可以佩戴個(gè)人飾品？（）

A.上班期間

B.休息時(shí)間

C.任何場(chǎng)合

D.公司活動(dòng)

15.在票務(wù)代理服務(wù)中，以下哪種行為是尊重客戶(hù)的？（）

A.未經(jīng)客戶(hù)同意，擅自修改訂單

B.忽視客戶(hù)需求

C.耐心解答客戶(hù)問(wèn)題

D.語(yǔ)氣粗魯

16.當(dāng)客戶(hù)對(duì)票務(wù)服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.忽略客戶(hù)意見(jiàn)

B.拒絕道歉

C.及時(shí)處理，給予客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)

D.與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)

17.在票務(wù)代理服務(wù)中，以下哪種稱(chēng)呼是得體的？（）

A.直呼客戶(hù)姓名

B.使用“同志”

C.使用“先生”、“女士”

D.使用客戶(hù)昵稱(chēng)

18.以下哪種情況下，票務(wù)代理人員可以主動(dòng)掛斷客戶(hù)電話(huà)？（）

A.客戶(hù)態(tài)度惡劣

B.客戶(hù)占用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

C.工作時(shí)間結(jié)束

D.客戶(hù)問(wèn)題已經(jīng)解決

19.在票務(wù)代理服務(wù)中，以下哪種行為是違反職業(yè)道德的？（）

A.為客戶(hù)著想

B.誠(chéng)實(shí)守信

C.泄露客戶(hù)隱私

D.尊重客戶(hù)

20.以下哪種情況下，票務(wù)代理人員可以拒絕為客戶(hù)提供服務(wù)？（）

A.客戶(hù)要求辦理退票

B.客戶(hù)要求更改航班

C.客戶(hù)態(tài)度惡劣，辱罵工作人員

D.客戶(hù)要求查詢(xún)航班信息

（請(qǐng)將答案填寫(xiě)在答題括號(hào)內(nèi)）

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.在票務(wù)代理服務(wù)中，以下哪些做法可以體現(xiàn)良好的客戶(hù)服務(wù)禮儀？（）

A.使用敬語(yǔ)

B.保持微笑

C.適時(shí)打斷客戶(hù)

D.保持目光接觸

2.以下哪些情況，票務(wù)代理人員應(yīng)當(dāng)面帶微笑？（）

A.接待客戶(hù)時(shí)

B.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)

C.解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)

D.休息時(shí)間

3.在與客戶(hù)溝通時(shí)，以下哪些技巧可以提高溝通效果？（）

A.使用開(kāi)放性問(wèn)題

B.注意語(yǔ)速

C.保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度

D.忽視客戶(hù)的情緒

4.當(dāng)客戶(hù)對(duì)票務(wù)服務(wù)有疑問(wèn)時(shí)，以下哪些做法是合適的？（）

A.及時(shí)回應(yīng)

B.耐心解答

C.轉(zhuǎn)接給其他同事

D.拒絕解釋

5.以下哪些行為會(huì)影響票務(wù)代理服務(wù)的專(zhuān)業(yè)形象？（）

A.穿著隨意

B.溝通時(shí)使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

C.工作時(shí)玩手機(jī)

D.保持工作臺(tái)整潔

6.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.保持冷靜

C.提供解決方案

D.將責(zé)任推給其他部門(mén)

7.以下哪些時(shí)候，票務(wù)代理人員應(yīng)當(dāng)使用敬語(yǔ)？（）

A.與客戶(hù)初次見(jiàn)面時(shí)

B.與客戶(hù)道別時(shí)

C.請(qǐng)求客戶(hù)配合時(shí)

D.任何與客戶(hù)溝通的時(shí)候

8.在票務(wù)代理服務(wù)中，以下哪些行為可以展現(xiàn)良好的職業(yè)態(tài)度？（）

A.認(rèn)真負(fù)責(zé)

B.按時(shí)到崗

C.積極解決問(wèn)題

D.對(duì)客戶(hù)不耐煩

9.以下哪些因素會(huì)影響票務(wù)代理服務(wù)的質(zhì)量？（）

A.服務(wù)的及時(shí)性

B.服務(wù)人員的態(tài)度

C.服務(wù)環(huán)境

D.客戶(hù)的期望

10.以下哪些情況，票務(wù)代理人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)提供幫助？（）

A.客戶(hù)攜帶大量行李

B.客戶(hù)對(duì)航班有疑問(wèn)

C.客戶(hù)在機(jī)場(chǎng)迷路

D.客戶(hù)要求不合理的服務(wù)

11.在票務(wù)代理服務(wù)中，以下哪些信息需要保護(hù)客戶(hù)隱私？（）

A.客戶(hù)的聯(lián)系方式

B.客戶(hù)的身份證號(hào)碼

C.客戶(hù)的行程安排

D.客戶(hù)的信用卡信息

12.以下哪些行為可能會(huì)引起客戶(hù)的反感？（）

A.未經(jīng)同意擅自更改客戶(hù)預(yù)訂

B.對(duì)客戶(hù)的需求漠不關(guān)心

C.在服務(wù)中表現(xiàn)出不耐煩

D.及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題

13.在票務(wù)代理服務(wù)中，以下哪些做法可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.主動(dòng)提供額外幫助

B.確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤

C.保持服務(wù)的一致性

D.對(duì)客戶(hù)的要求置之不理

14.以下哪些溝通技巧可以幫助票務(wù)代理人員更好地處理客戶(hù)問(wèn)題？（）

A.確認(rèn)理解客戶(hù)的訴求

B.給予客戶(hù)足夠的關(guān)注

C.保持溝通的透明度

D.避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

15.在票務(wù)代理服務(wù)中，以下哪些行為是不專(zhuān)業(yè)的？（）

A.在客戶(hù)面前討論私人事務(wù)

B.穿著整潔的職業(yè)裝

C.工作時(shí)吃零食

D.保持良好的坐姿

16.以下哪些情況，票務(wù)代理人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告？（）

A.客戶(hù)提出特殊要求

B.票務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障

C.客戶(hù)投訴

D.工作中出現(xiàn)失誤

17.在票務(wù)代理服務(wù)中，以下哪些做法可以體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重？（）

A.使用正確的稱(chēng)呼

B.傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)

C.保持微笑和目光接觸

D.忽視客戶(hù)的反饋

18.以下哪些因素會(huì)影響客戶(hù)對(duì)票務(wù)代理服務(wù)的信任？（）

A.服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

B.服務(wù)人員的態(tài)度

C.公司的品牌形象

D.服務(wù)價(jià)格

19.在處理緊急情況時(shí)，以下哪些做法是票務(wù)代理人員應(yīng)當(dāng)采取的？（）

A.保持冷靜

B.及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)

C.做好客戶(hù)安撫工作

D.立即中斷所有服務(wù)

20.以下哪些行為是票務(wù)代理人員在服務(wù)中應(yīng)避免的？（）

A.傳遞錯(cuò)誤信息

B.漠視客戶(hù)的需求

C.在客戶(hù)溝通時(shí)分心

D.提供超出職責(zé)范圍的幫助

（請(qǐng)將答案填寫(xiě)在答題括號(hào)內(nèi)）

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.在票務(wù)代理服務(wù)中，與客戶(hù)溝通時(shí)應(yīng)使用文明禮貌的語(yǔ)言，以下哪種說(shuō)法是正確的？（）

“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”中的“可以”應(yīng)替換為“______”。

2.票務(wù)代理人員在與客戶(hù)交談時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，以下哪個(gè)詞可以描述這種語(yǔ)速？（）

應(yīng)該保持“______”的語(yǔ)速，以便客戶(hù)能夠清晰理解。

3.當(dāng)客戶(hù)對(duì)票務(wù)政策有疑問(wèn)時(shí)，票務(wù)代理人員應(yīng)該耐心解釋?zhuān)韵履姆N說(shuō)法是恰當(dāng)?shù)模浚ǎ?/p>

“這個(gè)問(wèn)題很常見(jiàn)，其實(shí)原因是______?！?/p>

4.在票務(wù)代理服務(wù)中，以下哪個(gè)詞可以用來(lái)禮貌地引導(dǎo)客戶(hù)？（）

“請(qǐng)您______這邊排隊(duì)，我會(huì)盡快為您服務(wù)。”

5.當(dāng)票務(wù)代理人員需要客戶(hù)提供某些信息時(shí)，以下哪種說(shuō)法是禮貌的？（）

“為了更好地為您服務(wù)，我需要您提供一下______?！?/p>

6.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種說(shuō)法可以表達(dá)對(duì)客戶(hù)的理解和關(guān)心？（）

“我理解您的______，讓我們看看如何解決這個(gè)問(wèn)題?！?/p>

7.票務(wù)代理人員應(yīng)確保提供的信息準(zhǔn)確無(wú)誤，以下哪個(gè)詞可以用來(lái)確認(rèn)信息？（）

“您的航班號(hào)是XX123，______一下，這樣可以嗎？”

8.在票務(wù)代理服務(wù)中，以下哪個(gè)詞可以用來(lái)表示對(duì)客戶(hù)的感謝？（）

“非常感謝您的______，期待再次為您服務(wù)?！?/p>

9.當(dāng)客戶(hù)需要等待時(shí)，票務(wù)代理人員應(yīng)該提前告知，以下哪種說(shuō)法是合適的？（）

“由于當(dāng)前工作繁忙，您可能需要等待大約______分鐘?！?/p>

10.在票務(wù)代理服務(wù)中，以下哪個(gè)詞可以用來(lái)表示對(duì)客戶(hù)的尊重和禮貌？（）

“請(qǐng)問(wèn)您是否需要______其他幫助？”

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.票務(wù)代理人員在與客戶(hù)溝通時(shí)，可以使用行話(huà)和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，因?yàn)檫@樣更能體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)水平。（）

（）

2.當(dāng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)表示不滿(mǎn)時(shí)，票務(wù)代理人員可以立即反駁，以維護(hù)公司形象。（）

（）

3.在票務(wù)代理服務(wù)中，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。（）

（）

4.票務(wù)代理人員可以在客戶(hù)服務(wù)區(qū)吃零食，只要不影響工作即可。（）

（）

5.當(dāng)票務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，票務(wù)代理人員應(yīng)該立即告知客戶(hù)，并盡可能提供其他幫助。（）

（）

6.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，票務(wù)代理人員應(yīng)該盡量推卸責(zé)任，避免給公司帶來(lái)?yè)p失。（）

（）

7.票務(wù)代理人員在與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)該保持目光接觸，以展現(xiàn)尊重和專(zhuān)注。（）

（）

8.票務(wù)代理人員可以在任何情況下透露客戶(hù)的個(gè)人信息，以便更好地為客戶(hù)服務(wù)。（）

（）

9.在票務(wù)代理服務(wù)中，客戶(hù)的需求應(yīng)該是優(yōu)先考慮的。（）

（）

10.票務(wù)代理人員可以在非工作時(shí)間拒絕為客戶(hù)提供服務(wù)。（）

（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)描述在票務(wù)代理服務(wù)中，當(dāng)客戶(hù)對(duì)航班延誤表示不滿(mǎn)時(shí)，應(yīng)該如何進(jìn)行有效溝通以緩解客戶(hù)的情緒。（）

2.在處理客戶(hù)投訴時(shí)，請(qǐng)列舉至少三種你認(rèn)為重要的溝通技巧，并簡(jiǎn)要說(shuō)明每一種技巧的作用。（）

3.請(qǐng)闡述票務(wù)代理人員在面對(duì)客戶(hù)時(shí)，如何通過(guò)非語(yǔ)言溝通（如肢體語(yǔ)言、面部表情等）提升服務(wù)質(zhì)量。（）

4.假設(shè)你是一名票務(wù)代理人員，客戶(hù)在辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)發(fā)現(xiàn)身份證丟失，情緒非常焦慮。請(qǐng)描述你會(huì)如何幫助這位客戶(hù)，并說(shuō)明你的處理方式能如何減輕客戶(hù)的焦慮。（）

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.C

3.C

4.C

5.D

6.C

7.C

8.C

9.B

10.C

11.D

12.D

13.B

14.B

15.C

16.C

17.C

18.D

19.C

20.C

二、多選題

1.ABD

2.ABC

3.ABC

4.ABC

5.AC

6.ABC

7.ACD

8.ABC

9.ABCD

10.ABC

11.ABCD

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.AC

16.ABC

17.ABC

18.ABCD

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.需要

2.適中

3.原因是

4.請(qǐng)

5.相關(guān)信息

6.不便

7.確認(rèn)

8.感謝

9.大約

10.需要

四、判斷題