如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系（下）

云南省干部在線學(xué)習(xí)系列課程云南省干部在線學(xué)習(xí)系列課件PAGE2PAGE17如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系（下）丁品洋北京大學(xué)深圳商學(xué)院特邀講師、深圳市波士頓管理咨詢公司人力資源項(xiàng)目首席咨詢師六、提升客戶服務(wù)的三項(xiàng)技能除了維護(hù)一個(gè)體系之外，我們還要注意提升卓越客戶服務(wù)應(yīng)修煉的三項(xiàng)技能。心理技能在這個(gè)技能當(dāng)中我們要改變一些固有的常規(guī)的想法，有時(shí)候我們的思維定勢(shì)給我們?cè)斐傻氖且环N誤解。對(duì)比心理學(xué)比如說第一個(gè)，善用影響力。什么叫善用影響力呢？這是一個(gè)西方很著名的影響力實(shí)驗(yàn)，這個(gè)實(shí)驗(yàn)是這樣做的，一般的像這火雞，這火雞很多視力不是很好，它生了小雞仔，但是它照顧得非常好，那它是怎么知道自己的小雞仔的呢？就聽那種聲音，小雞發(fā)出那種吱吱的聲音，它就知道是自己的小孩，所以對(duì)它照顧得很好。雞的天敵是黃鼠狼，那么這個(gè)黃鼠狼一來了，然后這個(gè)火雞就開始發(fā)出很兇狠的樣子要跟它決斗，不管這個(gè)黃鼠狼是真的還是標(biāo)本，這個(gè)火雞一看到了就馬上跟它決斗。后來實(shí)驗(yàn)人員就想，難道它是通過外觀鑒別的嗎？后來想證明是不是，然后就把這個(gè)黃鼠狼的標(biāo)本，不是真的，做了一個(gè)玩具，里面裝了一種聲音，聲音里面是錄音的一個(gè)小設(shè)備，這個(gè)小設(shè)備就將這個(gè)小雞仔的聲音錄下來，裝在黃鼠狼的這個(gè)玩具，就是這樣一個(gè)模型當(dāng)中，然后再放到火雞的面前，火雞本來一看到如果挺大的東西過來了，就開始擺出一副想決斗的樣子，但是實(shí)驗(yàn)人員這個(gè)時(shí)候立馬打開遙控，這個(gè)時(shí)候黃鼠狼的標(biāo)本的肚子里面就發(fā)出一種像小火雞的吱吱的叫聲，一聽到這個(gè)叫聲，這個(gè)火雞連忙就放松了自己的狀態(tài)，走上前去把它當(dāng)成自己的小雞仔一樣放在自己的翅膀下面。實(shí)驗(yàn)人員很奇怪，一停下來了，發(fā)出黃鼠狼的聲音，這個(gè)雞馬上就開始一副決斗的樣子，然后一轉(zhuǎn)換成小雞仔的聲音，它又馬上把它當(dāng)小孩一樣看起來。實(shí)驗(yàn)人員覺得奇怪了，為什么會(huì)這樣呢？后來研究發(fā)現(xiàn)，原來人習(xí)慣上就有這個(gè)動(dòng)作，比如說長(zhǎng)期的刺激形成習(xí)慣。商場(chǎng)上有個(gè)經(jīng)典的案例，說有個(gè)商家在賣鉆石，他看到自己的鉆石沒有人喜歡，很多人不買，他就準(zhǔn)備便宜跳樓大甩賣，就寫了一封傳真給自己店里面的伙計(jì)，說從明天起將所有的鉆石按照二分之一的價(jià)格進(jìn)行銷售。結(jié)果寫這個(gè)傳真寫得不太清楚，二分之一下面那個(gè)伙計(jì)看成乘以2，傳真上分號(hào)跟1，他以為是個(gè)乘號(hào)，心里面很納悶，本來都賣不出去，還乘以兩倍的價(jià)格賣，老板肯定是發(fā)了神經(jīng)，但是他想既然老板發(fā)神經(jīng)，就別理他，讓他發(fā)去，他就真的把第二天把所有的鉆石價(jià)錢翻了一番，翻了一番之后發(fā)現(xiàn)很多顧客。本來以前的很多顧客看一看就算了，這一下不得了了，買的人絡(luò)繹不絕。這伙計(jì)說老板真神、真牛，你看看他都不用來，只是告訴我乘以2就知道顧客很喜歡，然后馬上打電話給老板報(bào)喜，老板一聽更蒙了，咋回事？我不是叫你降價(jià)嗎？怎么你還乘以2？伙計(jì)說“是啊，好好賣啊，乘以2很多人買”。奇怪了，這個(gè)老板他有一個(gè)朋友是心理學(xué)家，馬上打電話問怎么回事，顧客是不是發(fā)了神經(jīng)，怎么便宜賣的時(shí)候他不要，乘以2的時(shí)候他還高興？其實(shí)告訴大家，這就叫做影響力，因?yàn)殚L(zhǎng)期的生活刺激讓眾人有一個(gè)概念就是便宜沒好貨，越貴就是好的東西，因此很多人只買貴的，不買對(duì)的，一看這個(gè)價(jià)錢這么貴，好，肯定是真貨，別的地方那么便宜，是假的，所以人家就開始買。還有一個(gè)經(jīng)典的案例，說歐洲有一個(gè)裁縫鋪的老板，他發(fā)現(xiàn)他附近現(xiàn)在很多跟他一樣做成衣的店子越來越多，怎么辦呢？怎么能夠在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中脫穎而出呢？他想了一個(gè)辦法，他跟他兄弟兩個(gè)人在開店，他叫他兄弟在里面做裁縫，他在外面看鋪頭，每當(dāng)客人說來的時(shí)候問他一些問題，他就扮著自己的耳朵不是太靈，總要問重復(fù)一兩次，對(duì)方要問到有沒有褲子，他就扯襪子；有沒有襪子，他就扯上衣，所以搞兩次才讓表示聽得懂顧客的聲音。當(dāng)最后顧客想問價(jià)的時(shí)候，說這個(gè)衣服多少錢呢？他就非常大聲的向里面喊，“兄弟，這叫什么什么牌子的大衣多少錢呢？”他兄弟就在里面亂報(bào)，他們都是以前講好的，比如說50美金，52美金，他一聽完之后馬上跟顧客說25美金，為什么？因?yàn)樗洳缓茫赃@個(gè)時(shí)候顧客一聽他兄弟在里面喊，他居然跟我說25，聽到這趕緊怎么樣？掏錢，掏錢就趕緊跑，他很害怕要是萬一里面的兄弟知道賣錯(cuò)了，把他給喊買回來，而且買了就好，而且旁邊的人一聽說這么好的事情也開始買，買了也開始跑，結(jié)果他不知道原來這兩兄弟是串好的，本來這東西就25，他兄弟在里面就是亂喊52，結(jié)果他在外面裝作聽不清楚就25，結(jié)果顧客還以為占了很大的便宜，為什么會(huì)這樣子呢？這就叫做影響力。什么叫影響力？在實(shí)驗(yàn)室里面做實(shí)驗(yàn)，你們也回去可以做，假如你面前擺了三桶水，什么樣的三桶水呢？一桶熱水、一桶涼水，一桶是溫水，這三桶水。假如說你把兩只手放在同一個(gè)桶里面感覺到溫度是一樣的，但是這個(gè)時(shí)候假如你把你的左手放在熱水里面，右手放在冰水里面，過一段時(shí)間之后，同時(shí)兩只手插在這個(gè)溫水里面，你發(fā)現(xiàn)很有意思。為什么有意思呢？左手感覺到?jīng)龅?，右手感覺到是熱的。同樣一桶水，你居然用左手感覺它是涼水，你用右手感覺它是熱水，這就是影響力的問題。所以我們根據(jù)影響力我們知道了內(nèi)在的對(duì)比原理，因此在服務(wù)的過程當(dāng)中，很多的商家就開始設(shè)計(jì)讓顧客產(chǎn)生一種對(duì)比心理，這樣對(duì)比的話特別有效。像買汽車一樣的，人家一般都是先給你介紹一個(gè)不是太貴的，很實(shí)惠的汽車，你一聽說，那好。然后對(duì)方有跟你說像你這個(gè)汽車的話最好是買一個(gè)高級(jí)的防盜鎖，因?yàn)槟峭嬉馓貏e重要，你心里想那鎖才多少錢，不就幾百塊錢嗎？十幾萬都掏了，這幾百塊錢就無所謂了，行沒問題。他說那你還要買一個(gè)比較豪華一點(diǎn)的坐墊，用這樣去保護(hù)車，看起來很舒服，你又問多少錢，他又說就幾百塊錢，你一想這十幾萬都買了，這幾百塊小意思。又來了，他告訴你還要買一個(gè)比較好一點(diǎn)的公仔，因?yàn)槟阈『⒌脑捵诩依锩姹容^悶，看到這個(gè)他就高興，你又多少錢，他又說再加幾百塊錢，你一聽說那無所謂，買吧。結(jié)果買單的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)這里加一點(diǎn)，那里加一點(diǎn)，就是一個(gè)不小的數(shù)目。就是人家會(huì)懂得善用對(duì)比原理、影響力，先給你介紹一個(gè)，后給你來一個(gè)，但是前面的這個(gè)一定是高價(jià)還是低價(jià)呢？高價(jià)的。為什么呢？就算你不買沒有關(guān)系，再給你介紹一個(gè)低價(jià)的，你想這個(gè)還可以，行。我們很多人不知道，先給顧客推銷一個(gè)低價(jià)的，一看顧客不買，還介紹一個(gè)高價(jià)的，越來越麻煩，顧客不可能去購(gòu)買，所以叫做對(duì)比心理學(xué)。互惠心理學(xué)什么叫互惠心理學(xué)呢？在這個(gè)過程中我們很多的時(shí)候希望顧客能跟你購(gòu)買，這叫索取。但是聰明的人他知道先給而不是先取，先給的時(shí)候你再取吧，容易得多。這也是期望心理學(xué)經(jīng)常做的一個(gè)實(shí)驗(yàn)，怎么做呢？比如說今天我要是來找你們幫我做實(shí)驗(yàn)，那我怎么做？今天我演講，我講完了肯定要問你們講得好不好？假如我要做這個(gè)實(shí)驗(yàn)，我該怎么做呢？那就是來之前少數(shù)兩三個(gè)人，我一見到你的時(shí)候，還沒有聽我講課之前我就馬上送你一個(gè)小禮品，比如鑰匙扣還是喜歡的小公仔，另外幾個(gè)人我不送。你會(huì)發(fā)現(xiàn)講完課，同樣的我一個(gè)人講完以后，那么一般來講凡是接受過我禮品的人給我的評(píng)價(jià)都比較高，但是沒有接受我禮品的人評(píng)價(jià)一般，都比較中等或者是偏下。為什么會(huì)出現(xiàn)這種差距呢？因?yàn)槲医o予先了。這個(gè)時(shí)候假如說我還有什么要求，比如說我講完課的時(shí)候想跟你們講一下，我講課因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，才一天的時(shí)間講得不是太清楚，我很多的資料在我那本書里面，這本書價(jià)錢也不太貴，也就幾十塊錢一本，如果你們有興趣可以買一本，你發(fā)現(xiàn)凡是之前接受我禮物的人，那是什么樣？大部分都會(huì)走去買一本；凡是沒有接受我禮物的人、一般的人就很少去買了，這什么問題呢？又是因?yàn)橛薪o予，所以才能夠索取。往往很多聰明的搞客戶服務(wù)的人他懂這個(gè)道理，他明明是推銷一只水，其實(shí)結(jié)果不是，他一看到人家了，首先推銷一支筆，因?yàn)檫@玩意貴，對(duì)方說我用不著。用不著沒有關(guān)系，那你買只水吧，這玩意便宜，因?yàn)槟憔芙^過人家一次，所以就不好意思再拒絕一次，這么便宜，那就買了吧。這就是互惠心理學(xué)。社會(huì)認(rèn)同心理學(xué)什么意思呢？其實(shí)就是我們講的從眾心理。就是我們很多的人總喜歡跟隨大流，人人都這么干，自己也這么干。兩年前廣州日?qǐng)?bào)有兩個(gè)記者做了一個(gè)試驗(yàn)，特別有意思。他們?cè)诖蠼稚希瑑蓚€(gè)記者，先是一個(gè)什么事也不干，就盯著天空不停的看著，在一個(gè)傍晚的時(shí)候，太陽都下山了，沒多久的時(shí)候又來另外一個(gè)記者也在那旁邊，跟他一起在向著天空看著，什么話也不說。很多走過路過的人在旁邊下班的人，走過路過的時(shí)候看到他們兩個(gè)在看著，也就圍著上來向著一起看，慢慢人就圍得越來越多，最后兩個(gè)記者就離開了，他們?cè)谀抢飮欢押趬簤旱囊淮笃黄鹕岛鹾醯乜粗炜?，兩個(gè)記者出來還給他們照了一張相，他們里面那么多人也不知道看什么，反正都在看著天空，好像期待著什么事情要發(fā)生一樣，其實(shí)什么也沒有，這叫從眾心理。那么這種從眾心理往往在我們服務(wù)當(dāng)中見到的就是給他樹立榜樣，人人得這么干了，所以現(xiàn)在為什么那么多的明星要出來做廣告呢？就是想樹立一個(gè)榜樣。他們都干了，我們應(yīng)該可以干，而且榜樣的影響力最大的是年輕人，對(duì)榜樣的吸引力最大的是年輕人，年齡比較大的一點(diǎn)的話，特別是35歲以上的人，你說樹什么榜樣對(duì)他還沒有什么太大刺激力。所以你看，華農(nóng)去年2月份的時(shí)候很奇怪，連續(xù)4個(gè)大學(xué)生研究生跳樓事件。2月7號(hào)，第一天開學(xué)的時(shí)候，有一個(gè)大學(xué)里面三年級(jí)學(xué)生撲通跳樓了，那家伙怎么跳樓的呢？因?yàn)樗茮]有畢業(yè)，沒有及格，要重修，他感覺壓力太大了，重修的話不一定能及格，感覺要退學(xué)了，他實(shí)在受不了，撲通一聲跳樓了。跳樓沒兩天，10號(hào)，又有一個(gè)家伙又跳樓了，這個(gè)家伙還不是學(xué)生，是職工，其實(shí)他老早就想跳樓，他經(jīng)常跟人家講不想活了，人家都說他，后來這個(gè)家伙一跳樓的時(shí)候給他太大的鼓舞，“哎呀，我怎么這么沒有勇氣呢？你看人家都有勇氣，說跳就跳了，我還折騰半天還沒跳”，所以這個(gè)時(shí)候他又走出去跳樓了。他這一跳完樓的話，又隔了兩天又有一個(gè)研究生她也跳樓了，她為什么要跳樓的呢？因?yàn)樗灰粯樱莿倓偙荒信笥褣仐壛?，她看到前面兩個(gè)都跳樓，她覺得人家那么點(diǎn)小事都跳樓了，我這么大事還不跳？太沒意思了。撲通一聲，她也下去了。又過了兩天，這個(gè)學(xué)生跳樓都不明白為什么，因?yàn)閷W(xué)習(xí)成績(jī)非常優(yōu)秀，考公務(wù)員全廣州得了第三名，平時(shí)性格很開朗，他為什么跳樓呢？就搞不清楚，實(shí)在弄不明白，最后結(jié)論認(rèn)為就是說他看到那么多人跳樓了，也想跳樓了。在座各位，這就是叫做榜樣的力量真無窮，所以在企業(yè)里面做服務(wù)業(yè)，我們有的時(shí)候需要通過一些方式的設(shè)計(jì)去做一些榜樣，讓顧客增加購(gòu)買的心理。權(quán)威什么叫做權(quán)威呢？這個(gè)時(shí)候在我們生活當(dāng)中，往往會(huì)出現(xiàn)這樣的一些例子，什么樣的例子呢？因?yàn)閯e人是權(quán)威，我們就喪失了自己的主見。第一個(gè)，我們這里很著名的米爾格拉姆電擊實(shí)驗(yàn)。這個(gè)實(shí)驗(yàn)是什么東西呢？他這樣做的，他就找兩個(gè)人，一個(gè)就是老師的角色，一個(gè)是測(cè)試者的角色，然后找一個(gè)實(shí)驗(yàn)室，讓其中A坐到那個(gè)椅子上，讓那個(gè)B在實(shí)驗(yàn)室的外面，然后給一些資料A看，A看完這些資料之后，這些資料有題目有答案，然后B就在外面問他，問他的時(shí)候如果答對(duì)了就沒有問題，如果答錯(cuò)了那個(gè)B在外面就開始給他電擊，就是給他充電。因?yàn)锳在椅子上被綁住了，動(dòng)不了，就電擊一次，每錯(cuò)一次電壓就升5伏，從5伏、10伏、15伏往上加，那么這個(gè)時(shí)候A坐著開始，B在外面，剛開始的時(shí)候都對(duì)了，慢慢就錯(cuò)了，電壓就開始升，升到100伏的時(shí)候就開始有點(diǎn)痛了，然后里面就喊痛了，但是這個(gè)B不能停，因?yàn)橛袀€(gè)專家在那說不要停，繼續(xù)問。這個(gè)時(shí)候錯(cuò)得越來越多了，電壓不停地升，坐在里面的人就拼命地喊不要再電了，我受不了了，但是那個(gè)專家在那旁邊說繼續(xù)電，不用理他，然后電壓不停地高，最高的記錄是到450伏，負(fù)責(zé)施加電壓的那個(gè)B，毫不猶豫地雙手一推，電他一次，里面那個(gè)家伙差不多在椅子上彈跳起來了，他也不理他。很奇怪，為什么在這樣的一個(gè)情況下面，那位B本來平時(shí)是一個(gè)很善良的人，他居然不考慮那個(gè)A能不能夠承受得住450伏的高壓電，他難道不擔(dān)心會(huì)把人家傷了嗎？會(huì)把人家電死嗎？要負(fù)責(zé)任的嗎？所有人開始疑問。然后就換一種方法做，這個(gè)專家走了，另外找兩個(gè)人，讓試驗(yàn)者坐在上面，然后讓旁邊的這個(gè)B坐外邊，結(jié)果發(fā)現(xiàn)里面的人到了100伏的時(shí)候他就喊說不行了，他就停下來了，他就不往上推了。但是一有專家說“不要管，這是游戲”，他就開始推了，只要旁邊有一個(gè)聲音說“這是游戲，你必須得推，”他就推上去了。他根本從來不想自己應(yīng)不應(yīng)該做這件事情，就是人有一種盲目相信權(quán)威的潛在因素，因?yàn)樽谝巫由系倪@個(gè)人實(shí)際上是個(gè)演員，根本就沒有電，只是讓測(cè)試者感受到他會(huì)被電了，但是通過這個(gè)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證一下B的行為是什么樣的，那么這種做法什么意思？其實(shí)在服務(wù)業(yè)里面經(jīng)常講的一句話叫做職業(yè)化。所以我們要想把一個(gè)東西能夠讓顧客，或者我們是買賣也好，服務(wù)也好，讓顧客感到滿意最好的辦法莫過于讓顧客覺得你是這個(gè)行業(yè)里面的權(quán)威。我們賣過房子的，讓顧客感受到你不是一個(gè)銷售人員，你簡(jiǎn)直對(duì)房地產(chǎn)了如指掌，你對(duì)裝修材料，你對(duì)什么東西非常的精通，這個(gè)時(shí)候他就真正能夠信服你，所以我們經(jīng)常講服務(wù)最高的境界不是讓對(duì)方買，不是賣東西給對(duì)方，而是教他怎么買的過程，所以這就叫做專業(yè)形象。溝通技能其實(shí)提到溝通的技能，我們有很多的服務(wù)業(yè)從業(yè)人員有很多深刻的體會(huì)，其實(shí)在實(shí)際過程中的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)往往從業(yè)時(shí)間越久的人，他們?nèi)菀自跍贤ó?dāng)中陷入一種誤區(qū)，以為能說會(huì)道就叫做強(qiáng)有力的溝通能力，其實(shí)真正跟顧客溝通的過程中不在乎我們講了多少東西，而在乎顧客是否能夠感受得到對(duì)他來講有價(jià)值。溝通當(dāng)中有三個(gè)原則用顧客喜歡的方式什么叫做喜歡的方式？實(shí)際上這句話是可以產(chǎn)生很多的展開。比如有的顧客他喜歡我們用語言，用聲音的方式跟他溝通，就是不停的說；而有的人希望我們做就行了；而有的人希望什么樣呢？聽就行了。這是不一樣的。第二個(gè)就是在說的過程中，我們很多的時(shí)候總是表述一件事情的時(shí)候，比如說人家問我這個(gè)電腦怎么樣，我們會(huì)講這個(gè)電腦很好，完了。為什么好呢？因?yàn)樗请娔X，這廢話。其實(shí)對(duì)于顧客來講更重要的是特色，購(gòu)買的理由，也就是說你之所以值這個(gè)錢的原因。你看到在一個(gè)長(zhǎng)期經(jīng)過訓(xùn)練的人他講話的時(shí)候跟顧客在溝通過程當(dāng)中他會(huì)把握一個(gè)基本的邏輯思維，這個(gè)邏輯思維是分三個(gè)層次：第一個(gè)層次：這是什么；第二個(gè)層次：為什么你要要，為什么你要接受；第三個(gè)層次：你的利益在哪里。多用描述少用判斷什么叫做描述，什么叫做判斷呢？判斷是自己加的一些字眼，比如說經(jīng)常、總是、往往、一向，這就是屬于判斷。而描述的東西往往是什么呢？往往是一些事實(shí)而已。我們中國(guó)民間笑話上講了一個(gè)故事，說有個(gè)人請(qǐng)客人吃飯，來了三個(gè)，還有一個(gè)沒來，因此他站在門口就東張西望，一邊看一邊說“怎么該來的還沒來呢”，這句話就是一個(gè)典型的判斷，什么叫做該來？肯定有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，所以聽完他這個(gè)判斷之后，坐在家里面的三個(gè)客人朋友就想，看來說我們?nèi)皇遣辉搧淼牧耍钦l不該來呢？其中關(guān)系最差的人就想說的就是我，因此他起身找個(gè)借口，不好意思我家里忘了一點(diǎn)事，要去處理一點(diǎn)事，就走了。這一走的話主人就急了，怎么還有一個(gè)沒來，又走了一個(gè)，因此就生氣，就說“怎么該走的沒走？”。完了，“該走的沒走”，這又是判斷，因此坐在里面的兩個(gè)人又想看來說的還不是他，走的看來應(yīng)該是我們兩位其中的一位，因此有一個(gè)關(guān)系相對(duì)來說生疏一點(diǎn)的又起身準(zhǔn)備走，留了半天留不住，主人就生氣，就說“說的又不是你”，繼續(xù)判斷，所以三人全走光了。因此我們?cè)诟櫩蜏贤ǖ倪^程中盡量的少用判斷的語句，像我們第一次講到，鞋子松，松了好，什么叫好呢？判斷。那如果是描述性的語言是什么東西？就是真的你感覺到松一點(diǎn)，你可能描述會(huì)不同，你可以會(huì)問他，轉(zhuǎn)過來怎么樣描述呢？“你有沒有覺得松一點(diǎn)好像舒服一些，”對(duì)方說“嗯，是”，結(jié)論由誰做？顧客做，我們不替顧客做結(jié)論，所以服務(wù)性的人員在跟顧客溝通的過程中永遠(yuǎn)把結(jié)論的總結(jié)權(quán)交給顧客來做，我們只是通過適時(shí)的陳述引導(dǎo)他，他說“是，真的還松一點(diǎn)”，“那你有沒有覺得…”，你看看，都是引導(dǎo)，他聽完了之后，“嗯，那行”，那你覺得還有什么，這都是引導(dǎo)式的，對(duì)方說“可以，那就這一雙”，那行，“我現(xiàn)在是不是應(yīng)該”，你看都是陳述性的東西。積極聆聽這個(gè)聆聽，我們經(jīng)常講的是要設(shè)身處地去聆聽，是真的能夠用同理心去跟他聆聽，這個(gè)非常重要，因?yàn)槲覀兟犜捠锹犚舻膯栴}。神經(jīng)病的醫(yī)生講了一句話，在神經(jīng)病醫(yī)生的眼里，所有人都是精神病，差別在于有人犯了，有人還沒有犯而已，所以精神病醫(yī)生在給一個(gè)神經(jīng)病的人醫(yī)療的過程中，一般來說神經(jīng)病站著，醫(yī)生就站著；神經(jīng)病躺著，醫(yī)生就躺著；神經(jīng)病趴著，醫(yī)生就趴著。為什么？要讓這個(gè)神經(jīng)病覺得全世界只有兩個(gè)正常人，其他的人都是神經(jīng)病，他才可能跟你進(jìn)行溝通，這叫設(shè)身處地的去跟他聆聽。我們很多的人不是，有朋友要跳樓了，打個(gè)電話給你“喂，我要跳樓了”結(jié)果我們聽話的人不能設(shè)身處地，總站在自己的角度講“跳什么樓，吃飽了撐著沒事干，明天活著多好”，一聽你講完他撲通一聲就下去了。為什么？因?yàn)樗杏X到跟你沒有共同語言，他之前之所以打電話給你，還覺得就你是他的知己，哪知道你就不能設(shè)身處地去聽。他為什么跳樓？他現(xiàn)在最關(guān)心的什么問題呢？所以真正能夠積極聆聽的人他能夠站在對(duì)方的立場(chǎng)去，他會(huì)關(guān)心。他問你在幾樓?。繉?duì)方說五樓。“五樓不要跳”，為什么？我看過那個(gè)地方很多的人死不了，你下來，我?guī)闳ヒ粋€(gè)地方，我看了很久，很不錯(cuò)。為什么？這個(gè)時(shí)候你就關(guān)心他，你能跟他一樣設(shè)身處地去想。所以顧客在投訴的時(shí)候，抱怨過程中的時(shí)候，你看那個(gè)高手顧客一投訴，我們一般的人總在勸說他，“你不用這樣激動(dòng)，你別這樣想，你不應(yīng)該怎么樣”。這都叫做不能夠設(shè)身處地，真正的人他會(huì)“是啊，要是我，我也會(huì)這樣子，”你看讓顧客覺得我們兩個(gè)人有共同語言，其實(shí)在剛才影響心理學(xué)里面講的這叫什么？先給予，后索取，叫做互惠心理學(xué)，在溝通里面叫做積極聆聽，讓對(duì)方感覺到他跟你之間有共同語言，他說“就是嘛，你看看”，然后最后你引導(dǎo)他再跟他說“不過話也說回來”，因?yàn)樗坏┙邮苣愕臅r(shí)候，你再引導(dǎo)他的時(shí)候，就容易得多，他就容易聽。如果你一開始不能夠讓他感覺到你們兩個(gè)人有共同語言，實(shí)際這也叫做外求共同點(diǎn)。溝通的過程中首先是追求共同點(diǎn)的問題，首先不是要找分歧的問題，不要顧客跟你說你這有問題，你還馬上說我這沒有問題，就這樣。那我首先找共同點(diǎn)，“是，沒錯(cuò)，要是我是你的話我也這么認(rèn)為，”外求共同點(diǎn)。內(nèi)求共鳴感，什么叫內(nèi)求共鳴感呢？其實(shí)“我們大家都是……”，共鳴感出來了，“我們大家都是想怎么怎么樣”，共鳴感出來了，他一聽，那倒也是。再有深求認(rèn)同感，讓顧客認(rèn)同你，覺得你做這件事情真是為他好，真是在替他考慮，這叫認(rèn)同感。所以很多很聰明的，比如酒店里面，比如說服務(wù)生，我不知道你們這邊流不流行小費(fèi)，流不流行提成，廣東這邊的話慢慢越來越多，為什么有的人收入就高，有的人收入就差呢？就關(guān)鍵在溝通上面。假如一個(gè)很厲害的小伙子，他是怎么溝通的？我經(jīng)常關(guān)注好像厲害的人都有特點(diǎn)，你一個(gè)人，你一準(zhǔn)備點(diǎn)菜的時(shí)候他就馬上悄悄地跟你說，而且你發(fā)現(xiàn)眼睛還在周圍看，看他的領(lǐng)導(dǎo)，他的領(lǐng)導(dǎo)一轉(zhuǎn)身就悄悄跟你說“你點(diǎn)這個(gè)菜特別貴，不太好吃”，你一聽怎么樣？不錯(cuò)。為啥？這家伙還在幫我想問題，那您就很高興問他有什么好介紹的嗎？他就連忙給你介紹一個(gè)，他很懂，他介紹一個(gè)肯定比你點(diǎn)這個(gè)便宜，而且也很符合你的胃口，因?yàn)槟泓c(diǎn)什么菜，他就大概知道你什么胃口，你一看真不錯(cuò)，這個(gè)又便宜又實(shí)惠。所以因?yàn)槟銓?duì)他有這種共同感，因?yàn)楣餐c(diǎn)在這，都是為了什么？客人的利益，所以你就會(huì)很高興。完了你點(diǎn)完菜之后，他可能會(huì)問你“有沒有什么我要推介的？有沒有什么要我跟你介紹的？”你一看，既然你這么為我著想，那行，你就介紹一下吧，他就給你霹靂啪啦介紹幾個(gè)，而且在介紹的時(shí)候一般都會(huì)問你，“不要太多了，好吧？我們盡量少一點(diǎn)，因?yàn)槌圆煌昕梢栽俳?，你叫很多的話浪費(fèi)”，你越聽越舒服，共鳴感就來了，就是嘛，吃東西要那么多干嘛呢？完了他又問你要不要喝一點(diǎn)什么酒呢？然后他又跟你如數(shù)家珍，什么酒什么功能，有的酒功能很強(qiáng)，但是它的價(jià)錢比較貴，他給你三個(gè)，完了就問你，你覺得哪一個(gè)您比較喜歡？其實(shí)，三選一也好，二選一也好，這個(gè)時(shí)候你就不由自覺地選了一個(gè)，而且你還很清楚，這是比較貴的，因?yàn)閯偛沤榻B人跟你講了，這一類都是比較貴的。如果你不要貴的，他怎么樣？接下來就第二招，剛才介紹不是有了嗎？先要從貴的再到便宜的，他跟你介紹完了A有什么功用，B有什么好處，C有什么特色，后面加一句話“不過這三種都是比較貴的，你看看你要選哪一種”，結(jié)果如果你說那就不要了，他說不過還有兩種比較便宜的，要是你在前面打住了，他就不下了，如果你打不住，他就繼續(xù)給你下。這種所謂的技巧，在座各位，其實(shí)就這三個(gè)原則。同顧客溝通的特點(diǎn)尊重那么在顧客溝通的過程中跟其他的不太一樣，因?yàn)樵诟櫩偷臏贤ㄟ^程中基本上有一個(gè)出發(fā)點(diǎn)、基點(diǎn)叫做尊重。什么叫做尊重呢？其實(shí)設(shè)身處地也好，描述也好，用顧客喜歡的方式也好，都是一個(gè)字--尊重，只有你尊重他你才發(fā)現(xiàn)真正能夠跟顧客溝通，因?yàn)闇贤ǖ臅r(shí)候不是在于語言的問題。尊重有很多方面，比如說第一個(gè)你的眼神，你的動(dòng)作，以及你在跟顧客溝通中是否能夠發(fā)現(xiàn)他有什么需求要你解決。我發(fā)現(xiàn)有一次我去一個(gè)酒店，我在那門口，拉著個(gè)行李包，背上還背著一個(gè)包，手上提著一袋子?xùn)|西，站在門口跟他問的時(shí)候，問這個(gè)服務(wù)人員今天還有沒有房間，一大堆的東西，結(jié)果這個(gè)小伙子就站在旁邊跟我耐心地解釋，我越聽越煩，為什么？東西多、重，還不太好放下來，這個(gè)時(shí)候旁邊一個(gè)小子馬上走上來了，提了一部車子，趕緊把我東西都抱上去了，這個(gè)時(shí)候他就一邊走我就著跟他，本來我到他這來還不知道住不住，你看他都把我東西都收拾這么好了，都給我準(zhǔn)備往前臺(tái)送，往房間里面拉的時(shí)候，我就不可能再走出門口。其實(shí)他沒來的時(shí)候，那一瞬間我基本上就決定準(zhǔn)備回身要走了，為什么？因?yàn)槲叶紱]心想聽下去了，這就是溝通的過程中不光是語言，很多時(shí)候你是否看到顧客需要哪些幫助？微笑在跟顧客的溝通過程中的時(shí)候還要練的另外一個(gè)—微笑，其實(shí)為什么要微笑？因?yàn)檫@也是尊重的一個(gè)表現(xiàn)，我們只有通過這種面部的表情傳遞這種信息讓顧客感覺到友好、真誠(chéng)。但是在微笑的時(shí)候有三個(gè)層級(jí)，什么叫層級(jí)呢？尤其這三個(gè)微笑跟眼睛、跟語言、跟身體結(jié)合在一起的時(shí)候表現(xiàn)出來有三個(gè)不同的層次。哪三個(gè)不同的層次呢？第一個(gè)層次，比如說眼神跟微笑，眼神的最高層次--情人般的目光，這種目光基本上是殺無赦，無法抵抗。那么微笑的第一個(gè)層級(jí)叫什么呢？嬰兒般的微笑，那也是無法抗拒。為什么？你想象一下，你有沒有這樣的經(jīng)歷？就算你再苦惱，再郁悶，再煩燥，如果你看見一個(gè)一、兩歲的小孩子，最好是你家里的小孩對(duì)著你笑的時(shí)候，你有什么理由不笑？你再郁悶，再苦惱，再煩，再怎么樣子，你一看他笑了，你是不由自主地跟他一起笑了，但是一個(gè)成年人對(duì)著你笑那還不一定，你看到別人對(duì)你笑，尤其是陌生人，你心里會(huì)想有什么事？壞了，不得了了，這個(gè)時(shí)候就是無事獻(xiàn)殷勤，非奸即盜，甚至懷疑自己衣服是不是穿錯(cuò)了，牙齒是不是有菜葉，有問題。成人的微笑有的時(shí)候會(huì)給人家感覺有一種恐懼，因此這兩種叫做第一個(gè)層級(jí)。發(fā)現(xiàn)這個(gè)規(guī)律的人實(shí)際上日本的阮一平，他厲害，因?yàn)樗谌毡举u保險(xiǎn)，賣到全日本第一，而且他身高一米四幾，三四十歲的男人，你說這一個(gè)老男人，長(zhǎng)得那么矮還能賣保險(xiǎn)賣得那么厲害，而且專賣給家庭主婦，就是因?yàn)樗堰@兩招練到極致，所以每到每家一按門鈴，叮咚，人家家庭主婦一打開防盜門的貓眼一看沒人，一關(guān)上的話又叮咚，再一看誰??？仔細(xì)一瞧，露出來嬰兒般的微笑，誰家的小孩來了？就沒有抗拒力。剛才講了無法抵擋，所以門一打開，一拉開進(jìn)來了，還不是一個(gè)小孩子，怎么樣？半大個(gè)的小老頭子進(jìn)來了，這一進(jìn)來的話不得了了，準(zhǔn)備想把趕他出去，結(jié)果第二招又出來了--情人般的眼光，一下子咯噔一聲，暈了，為什么？久違的目光回來了，老公經(jīng)常在外面，長(zhǎng)期這個(gè)目光都忘記了，終于有一個(gè)成年的男人用這種目光看著自己，這個(gè)心里面回想起當(dāng)年的感覺，就問他有什么事嗎？人家就跟他講，慢慢聊天，一次、兩次，最后在老婆的說服下，老公終于同意買了他的保險(xiǎn)。在座各位，這叫做一級(jí)目光，一級(jí)眼神，一級(jí)微笑，無法抵擋。但是在跟顧客的交往當(dāng)中的時(shí)候有時(shí)候要慎用，為什么要慎用呢？尤其是內(nèi)部顧客，比如說上司跟下屬經(jīng)常用這種目光很容易被人家誤會(huì)。那怎么辦呢？二級(jí)，二級(jí)的目光叫做粉絲般的目光和眼神，粉絲般的微笑，那就不一樣了，這圖片里面就有一個(gè)粉絲般的微笑、粉絲般的目光，佩服，您真棒！您真行！尤其是當(dāng)顧客在講話的時(shí)候，頭頭是道的時(shí)候，假如你用這一種目光看著他，那他就高興，他這一高興你就高興，這是第二級(jí)目光。那么第三級(jí)呢？第三級(jí)再差一點(diǎn)，就是親人般，親人就是你家里人，親人般的眼神、親人般的微笑。這種要練，要練到什么樣？不一定臉皮在笑，一看到你，你的眼神，你的面部表情，所以做服務(wù)的人員往往很多的時(shí)候，在剛剛?cè)胄械臅r(shí)候，上司總會(huì)教你拿一把鏡子，經(jīng)常對(duì)著鏡子練，要對(duì)著它笑，所以一定要笑得怎么樣？感覺到很舒服，一看就很喜歡，特別喜歡鏡子里面的人，這個(gè)時(shí)候你才能夠面對(duì)顧客的面前表現(xiàn)得非常的自信和淡定。肢體語言那么除了這種眼神和微笑之外，還有很重要的--肢體的語言。這個(gè)在我們服務(wù)過程當(dāng)中，看得見的服務(wù)的時(shí)候會(huì)比較多，前面兩個(gè)就算看不見的時(shí)候也很重要。比如說通過電話做銷售服務(wù)，所以我們很多人要求電話服務(wù)人員不能坐著，要站著，前面之所以放鏡子，就是因?yàn)轭櫩碗m然看不見你，但是你有笑沒笑，你的眼光是親切的還是非常厭惡的，聽電話的人在遠(yuǎn)方他能夠感受得到。所謂肢體語言就不一樣，肢體語言在某種程度來講它也是一種身體的暗示，所以我們?cè)诟櫩偷慕煌^程中，假如要讓顧客感覺到我們很專業(yè)。什么叫做專業(yè)？就是職業(yè)，就是我們的舉手投足之間就讓人覺得有分量。如果你平時(shí)不注意修煉，比如說我們舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，一站那里歪歪斜斜的，一坐在那里稀里嘩啦的，這個(gè)時(shí)候顧客就感覺到這個(gè)人不怎么的，所以更加不會(huì)有什么專業(yè)的心態(tài)出來。環(huán)境暗示環(huán)境暗示特別重要，但是它不是在服務(wù)人員可以掌控之中，但是可以利用之中。什么叫利用呢？我們?cè)谧龇?wù)的時(shí)候，如果你對(duì)周邊的環(huán)境非常了解，有的時(shí)候它會(huì)幫助你做到你意想不到的效果。因?yàn)橐话愕娜?，舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，一看到大海，你的心胸突然間就很開闊，一看到高山，就是站在山上，你就覺得很實(shí)在，很穩(wěn)當(dāng)，這叫環(huán)境暗示。所以比如說有的很多一些，像一些賣場(chǎng)一樣的，他之所以進(jìn)這個(gè)賣場(chǎng)燈光非常明亮，有什么好處呢？你想象一下，比如說我們?nèi)ス湟粋€(gè)超市，它如果把燈光弄得很暗，第一個(gè)我們看了沒多久心里面就煩燥了，第二個(gè)我們通過外面，如果它簡(jiǎn)單利用自然光的話，我們很多家庭主婦在里面逛街逛一下就想要回家做飯了，心里面老急，急得不得了。結(jié)果很多的超市，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它就算有窗戶也把它封起來，不讓你看到外面的情況，而且左轉(zhuǎn)右轉(zhuǎn)，進(jìn)到里面去的話燈光非常明亮，你從早上轉(zhuǎn)到下午你都不知道天快黑了，你還以為剛進(jìn)來沒多久，所以流連忘返，本來不用買的，現(xiàn)在也買了，這叫做環(huán)境暗示。還有的時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多超市、大賣場(chǎng)里面，他們特別注重把燈光不是放在地面上，而是放在貨架上、產(chǎn)品上，讓你一看到眼睛一亮，那里有個(gè)什么東西，而不是簡(jiǎn)單的放在過道上面，這都叫做環(huán)境暗示。甚至現(xiàn)在服務(wù)業(yè)的人非常重視一門學(xué)問，叫做堪輿，也就是俗稱風(fēng)水。為什么注重這個(gè)呢？他從磁場(chǎng)的角度，從心理的角度讓對(duì)方感覺到很舒服，所以比如很多的人一進(jìn)來到一個(gè)餐廳里面，他會(huì)選擇什么位置最喜歡坐呢？最后經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，原來這個(gè)位置感覺最踏實(shí)，感覺坐上去最安全，其實(shí)這就是風(fēng)水學(xué)的角度，今天我們?cè)谶@時(shí)間關(guān)系不去探討風(fēng)水學(xué)的問題，只想告訴你要知道這就受到環(huán)境暗示，在這個(gè)暗示里面可以幫助顧客增加對(duì)企業(yè)的信心，增加服務(wù)人員的信心，幫忙他快速去下一個(gè)決策。處理客戶抱怨的原則它在技能當(dāng)中叫做異議處理的技能。對(duì)于這種異議處理的技能，其實(shí)我覺得關(guān)鍵不是技能，關(guān)鍵是你要對(duì)顧客的抱怨有一個(gè)正確的認(rèn)知。在我的眼中，顧客的抱怨很多的時(shí)候?qū)嶋H上是一個(gè)增值的可能，我們不是有意去制造抱怨，但是我們發(fā)現(xiàn)大部分抱怨完全可以成為增值、超值服務(wù)很好的手段。我剛才講服務(wù)業(yè)一般在正常的情況下很難讓顧客感受到超值，而且超值是服務(wù)業(yè)追求的終極目標(biāo)。因?yàn)闈M意沒有用，顧客今天滿意了，他明天不一定再來，就像某某企業(yè)做家電、做冰箱很滿意，它做手機(jī)的時(shí)候我們不一定買它，它做電腦的時(shí)候我們也很少人去買它。為什么？因?yàn)槲覀儗?duì)它的冰箱僅僅是滿意。那什么時(shí)候才能夠它做什么我們買什么呢？只有我們成為它的忠實(shí)客戶，所謂的忠實(shí)客戶我們一定要他感覺到服務(wù)的過程中是超值的。什么超值？就是我們講的超過我們期望，意想不到的。我們經(jīng)常到外面講課，有的時(shí)候做咨詢，很多的時(shí)候一個(gè)小組里面一位老師、六七位、七八位也有，三四位也有。有一次我們?cè)谏虾５臅r(shí)候，我們一個(gè)咨詢組進(jìn)到那個(gè)企業(yè)幫他做咨詢，就安排住在酒店里面，一住在那個(gè)酒店的時(shí)候，登記的時(shí)候，登記到一位姓荊的老師，服務(wù)人員說不登記了，為什么呢？他就馬上對(duì)這個(gè)荊老師說“不好意思，您是我們公司電腦顯示VIP客戶，按照您的接待規(guī)格應(yīng)該是總裁親自接待，您坐一下，我通知總裁”。沒一會(huì)下來一個(gè)年輕的小伙子，咚咚跑下來說“總裁不在公司，我是公司的營(yíng)運(yùn)副總裁，他電話委托我全程代表他親自接待你”。荊老師反正不清楚，那怎么搞??？他說不用搞，您把身份證給我，我來幫你搞，你坐著就行了，然后他坐著，那個(gè)小伙子就忙前忙后，然后也不要荊老師動(dòng)什么，然后搞完了之后拿上一個(gè)單過來“先生，您簽一個(gè)名就行了”，然后簽上名，這就搞好了。剛剛搞好，又來了兩個(gè)小姑娘，一人捧著一盆塑膠花，然后就跟著這位總裁，就把他帶到電梯門口，送著他上房間，一直跟到房間里面去。我們就慢一點(diǎn)，因?yàn)樗荲IP，所以把他搞完了才搞我們，我們搞完了我就跟著后面，然后我們另外三個(gè)老師的話，就來了一個(gè)保安就把我們?nèi)齻€(gè)老師帶到房間。第二天，一下房間的時(shí)候，一出門口的時(shí)候，然后我們就去敲他的門，結(jié)果沒有人，一打電話，他在大堂，然后我們趕緊下去。按照平常我們對(duì)他的了解，他是最慢的，不知道為什么那天他起得最早，而且他站在大堂里面一直都是毛主席在天安門城樓那種姿態(tài)看著我們，而且說早上好。我們感覺他那個(gè)樣子，他年齡已經(jīng)50多歲了，但是就像一個(gè)二十多的小伙子一樣青春自信，后來我們了解了一下，其實(shí)他之所以自信就是因?yàn)樽蛱焓艿降母惺芨覀儾灰粯?，其?shí)也沒什么兩樣，只不過在登記的時(shí)候我們站在柜臺(tái)前面登記，他就坐在沙發(fā)上簽了一個(gè)名，我們是站著簽的名。進(jìn)電梯的時(shí)候，他是一個(gè)男的加上兩個(gè)女的送上去的，我們就是一個(gè)小保安送上去的；到了房間，他就多了兩盆塑膠花，我們就沒有，僅此而已，其實(shí)那個(gè)塑膠花可能今天在他房間，明天有可能去到別人房間，但是他就高興壞了，就像小孩見到一個(gè)玩具一樣。更難得的是他是一個(gè)老師，他經(jīng)常一講課就提起那個(gè)酒店，我經(jīng)常開玩笑說到底人家給了你多少錢做代言人??？他說這不是錢不錢的問題，他說人家做得好我就要宣傳。在座各位，這就叫忠實(shí)的顧客，走到哪里都說這個(gè)酒店不錯(cuò)，而且更難得的是到了上海他就想辦法問一下，每次人家問他您住哪里，他就第一個(gè)問他你們公司離那個(gè)酒店有多遠(yuǎn)？人家說怎么了？他說如果可以的話，盡量安排這個(gè)酒店，只要報(bào)我的名字還有折打，所以只要是客戶離那個(gè)酒店不是太遠(yuǎn)的，每次說“那行，那就住那里吧”。實(shí)在太遠(yuǎn)的那就沒有辦法，你看不得了。一般我們?cè)谕饷鎻膩頉]有要求說住什么酒店，隨便人家安排，住哪都無所謂，有張床就行，但是他是基本第一句都問，奇怪了，我們都知道第一句問你們離什么酒店有多遠(yuǎn)？這叫忠實(shí)顧客。所以這個(gè)時(shí)候?yàn)槭裁磿?huì)出現(xiàn)他這種忠實(shí)顧客呢？因?yàn)樵醋运囊淮伪г?，為什么他成了VIP？其實(shí)前面有個(gè)過程，就因?yàn)橛幸淮嗡谀莻€(gè)酒店里面住的時(shí)候，結(jié)果發(fā)現(xiàn)那個(gè)酒店里面的水龍頭有問題，只能有冷水，沒有熱水，年齡比較大了，特別接受不了，只有冷水沒有熱水，開了熱水出不了水，馬上打電話，結(jié)果打電話來了一個(gè)師傅，搞了半天沒搞好，他說我去找個(gè)東西，一去半個(gè)小時(shí)不見人，再打電話每次都是一個(gè)姑娘跟他說“行，我馬上傳一下”，他就很生氣。當(dāng)場(chǎng)就把老總，“你把你們的經(jīng)理、總經(jīng)理給我叫來，”結(jié)果把總經(jīng)理喊來了，那一天他好像是個(gè)總經(jīng)理，不知道是不是，反正來了就說是總經(jīng)理。坐下去之后他又是年齡比較大一點(diǎn)，然后又做老師出身的，當(dāng)場(chǎng)就把總經(jīng)理訓(xùn)了足足二十分鐘，那個(gè)總經(jīng)理確實(shí)素質(zhì)非常高超，他就一個(gè)勁“嗯，是，對(duì)，對(duì)，沒錯(cuò)，您講得太對(duì)了，這是我們的問題”，講了差不多二十分鐘的話，做出什么決定呢？在聽他講話的時(shí)候，總經(jīng)理立馬就安排說不用在這修，馬上看一下有沒有房間空的，立馬給荊老師換一間?？头坎柯犝f當(dāng)時(shí)是聽著總經(jīng)理來了，那個(gè)部長(zhǎng)可能也跟著來了，就馬上找，小聲地跟經(jīng)理說“總經(jīng)理，不好意思，今天晚上標(biāo)間沒有了”，總經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)就說“什么標(biāo)間？馬上換套間”，升一級(jí)。結(jié)果那個(gè)部長(zhǎng)在旁邊又說了，當(dāng)然他們兩個(gè)是不是串通的我不知道，反正總經(jīng)理很生氣，那部長(zhǎng)就在旁邊就說“價(jià)錢不一樣”，“還看什么價(jià)錢，荊老師在我們這住，榮幸，他剛才給我們講了這么多很好的意見，花錢都請(qǐng)不到”，你看一看，太高興了，所以荊老師非常地高興，他說“那就不用了，我這就沒有問題，我也沒所謂了，現(xiàn)在這么晚了，我也就不想沖了，反正這個(gè)水龍頭，你就不用換了”。那總經(jīng)理是堅(jiān)持要換，荊老師說算了，堅(jiān)持不換。后來最經(jīng)理說既然這樣那算了吧，堅(jiān)持不換的話?cǎi)R上叫人拿了一盤水果上來，你看吃了這盤水果之后，還給他弄個(gè)VIP，從此之后就成了忠實(shí)的顧客，去哪都說非常不錯(cuò)。其實(shí)我覺得那個(gè)酒店沒有什么損失，唯獨(dú)的損失就是那天晚上總經(jīng)理被他也不叫做訓(xùn)，上了二十分鐘免費(fèi)的課程，花了一盤蘋果的代價(jià)，然后給了一個(gè)所謂VIP的資格，就得了永遠(yuǎn)沒有離開他們酒店的客戶。這就告訴我們，投訴沒有關(guān)系，很多的時(shí)候因?yàn)橥对V還體現(xiàn)你與眾不同。我們很多人對(duì)服務(wù)，所謂顧客在享受服務(wù)的過程中，他們總感覺要投訴的時(shí)候其實(shí)心里面是挺失望的，這個(gè)時(shí)候期望值是最差的，你看顧客要滿意，有兩種方法，一個(gè)是減化前面的那個(gè)挑大，還有第二種方法是把減化后面的縮小。所以當(dāng)顧客的期望值在受到這種不正確、不好的對(duì)待的時(shí)候，他實(shí)際上是最差的、最小的，這個(gè)時(shí)候我們只要略表一些尊重，略微做一些誠(chéng)意，顧客已經(jīng)非常滿意。所以對(duì)待投訴不用過于覺得是顧客無理取鬧，你當(dāng)做是一次我們商學(xué)院的教學(xué)，當(dāng)做是一次案例的分析，當(dāng)做是一次改進(jìn)的機(jī)會(huì)，我想對(duì)我們的幫助是特別大。避免感情用事那么我想做到這樣子也不太容易，最起碼首先第一件事你要學(xué)會(huì)控制自己的情感，避免感情用事。怎么才能夠避免感情用事呢？我試過最好的辦法就是把自己假想成為第三者，他不是說我，他說別人，他說其他的公司，然后我跟他一起研究這個(gè)東西，那就特別的容易，你就不要老是對(duì)號(hào)入座，反正他在講話的過程中說你們?cè)趺礃?，你在聽的時(shí)候轉(zhuǎn)化為他們?cè)趺礃幼?，那是最容易。他一講你們，我們，他們；講你，我，他。反正跟他一樣，“嗯，對(duì)，就是，沒錯(cuò)，有道理”，所以你就很容易。如果你老是他一說我們的時(shí)候，然后你就想我們沒有這樣子，顧客往往在有抱怨的時(shí)候他經(jīng)常會(huì)使用極端的字眼，他很少能夠理性地溝通，拿極端的字眼，“你們總是”、“你們經(jīng)?！?、“你們一向”、“我老早”，你看看他這些字眼就出來了，所以這種往往是發(fā)神經(jīng)的初始表現(xiàn)，那么在這個(gè)時(shí)候你就不要把那個(gè)火山給它催化了，你要給它熄火，所以你只能用這種方式。做好準(zhǔn)備工作什么叫準(zhǔn)備工作呢？就是應(yīng)對(duì)措施。在安全管理里面有個(gè)預(yù)防第一，安全為主。預(yù)防第一，那么以預(yù)防為主的時(shí)候其實(shí)服務(wù)也是一樣，也應(yīng)該采取這種措施。那員工很多的時(shí)候之所以出現(xiàn)客戶抱怨，最后不斷升級(jí)，就是因?yàn)閱T驚慌失措，我們一直在教他正常的服務(wù)，我們很少跟他進(jìn)行演練客戶的投訴抱怨，所以我每次在跟一些服務(wù)業(yè)的朋友在做員工的培訓(xùn)的時(shí)候，我們都不是簡(jiǎn)單的進(jìn)行常規(guī)的培訓(xùn)，我們經(jīng)常要通過一些角色的演練，讓他感受到非常極端的情況下面，培養(yǎng)那種自尊心、處理問題的應(yīng)對(duì)措施。角色演練，幾個(gè)小組，這個(gè)小組扮客戶，那個(gè)小組扮服務(wù)人員，然后客戶這邊就想：你見過最厲害，最不講道理的，最暴躁的客戶是什么樣子的，然后你就把他演出來，指著罵都可以，什么樣都可以，摔杯子都可以，然后就要對(duì)方怎么樣？在這個(gè)過程當(dāng)中學(xué)會(huì)受折磨，經(jīng)過長(zhǎng)期這種演練的時(shí)候，他們就慢慢掌握地掌握了那種心理把握問題的分寸。一旦客戶真的有抱怨，有投訴的時(shí)候，特別是非常極端，非常暴躁的時(shí)候他就想起當(dāng)時(shí)的培訓(xùn)課上面那一幕，他就會(huì)非常地鎮(zhèn)定下來：喔，這又是一次演練！所以這就叫做準(zhǔn)備工作要做好，就是我們平常要經(jīng)常多做這些工作。以誠(chéng)相待我們?cè)谧隹蛻舯г沟臅r(shí)候，就是說真正能夠站在顧客角度上思考。迅速處理不管怎么樣，永遠(yuǎn)都不要說“你等一下”，平常在服務(wù)的時(shí)候都不應(yīng)該說，尤其是在顧客投訴的時(shí)候絕對(duì)不要講，因?yàn)檫@樣的話非常傷感情。我都投訴了，你還叫我等一下，那就火上澆油，你一定要換成“馬上”，“好，立馬”，“馬上就來”，“立馬就來”，他聽到就不一樣，而且你真的要顯示出來。當(dāng)我們服務(wù)人員要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，自己一講馬上的時(shí)候，那個(gè)姿態(tài)出來，不能嘴里面講馬上，比如說我舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，就在酒店里面客人說我換個(gè)碟子，你說“好，馬上就來”，馬上就來，還是慢慢吞吞。如果我們平常怎么做的不重要，一旦你講了這兩個(gè)字，你記住下意識(shí)速度要提快，就是本來你平時(shí)已經(jīng)是小跑了，一說了馬上就要大跑了；平時(shí)是走路的，一說馬上的時(shí)候就小跑了。這叫什么？做了什么。讓顧客感覺到果然不一樣的，剛剛還是在走的，現(xiàn)在一說馬上咚咚咚開始沖起來了，客人尤其當(dāng)著他面前的時(shí)候，你這樣做那才真正的叫做馬上，迅速處理。以歡迎對(duì)待客戶的投訴抱怨一定帶著比較歡迎的態(tài)度，沒有什么關(guān)系，你要明白一件事，你歡迎他，他也抱怨；你不歡迎他，他也抱怨，與其你痛苦，與其雙方痛苦，還不如雙方高興，所以我們叫做陽光的心態(tài)就出來了。換立場(chǎng)、換角色、換身份那么最后叫做三換原則，換立場(chǎng)、換角色、換身份，這樣的話我們處理起來就比較好。因此，最后在處理工作投訴的時(shí)候，很多的企業(yè)總結(jié)了一些方法，比如說有一個(gè)服務(wù)型的酒店他總結(jié)出來“傾聽、分擔(dān)、澄清、陳述、要求”。首先就是說聽，不停聽顧客講；講完了之后你跟他一起分擔(dān)痛苦：“就是，哎呀，我要是你的話我比你還急，我比你還氣”；澄清，你最后是不是想要什么樣；陳述，現(xiàn)在我們公司怎么怎么樣子；要求，你需要什么樣。其實(shí)不管用什么樣的模型，每個(gè)公司都有自己不同的方法，但是關(guān)鍵一點(diǎn)是情緒的控制，把情緒控制了你就真正能夠做好顧客投訴處理。但是在顧客投訴處理的時(shí)候有一個(gè)小問題要注意，顧客投訴處理表面上看上去顧客沒有意見就完了，其實(shí)這是最大的錯(cuò)誤，千萬不要這樣子。有的時(shí)候我們客戶服務(wù)人員做了很多的工作，不是在幫公司的忙，而是在幫公司的倒忙，為什么呢？因?yàn)殛P(guān)鍵是不出問題。你看看，你在后面道歉賠禮，結(jié)果另外有一幫人在不停地制造抱怨，那你就麻煩了，你就是在姑息。這是我上個(gè)星期的案例，8月6號(hào)我從新疆飛回廣州的時(shí)候，因?yàn)榈搅诵陆话闳硕紩?huì)買很多的水果，我也不例外，我就買一些水果。因?yàn)槟莻€(gè)水果，我當(dāng)時(shí)已經(jīng)拎了很多東西，我有手提箱，我有電腦，一般來講我那個(gè)手提箱的東西不太喜歡托運(yùn)，因?yàn)槲业碾娔X很多的那些光碟什么東西壓壞了，我就經(jīng)常是拎在身上。所以到了辦理登機(jī)牌的時(shí)候我又走上前去，我就問服務(wù)人員，我說這個(gè)水果能托運(yùn)嗎？她就跟我講“為什么不能？你看都是托運(yùn)的”，我一看說有道理，我就馬上把水果給她托運(yùn)，但是我心里面還在嘀咕，這包葡萄要是托運(yùn)的話萬一到了廣州成了葡萄汁怎么辦？但是她說沒有問題，因?yàn)樗菍I(yè)的，她是權(quán)威，所以我就相信她了，給她了。到了廣州下了飛機(jī)之后的話，我找不到我的水果了，終于通過他們的工作人員聯(lián)系，找到了。在哪里呢？真的變成葡萄汁了，他用個(gè)黑色膠帶把那些葡萄汁給收起來，厲害。我就問他們專門有一個(gè)投訴處理的人，我就問他“怎么辦呢？”他就一個(gè)勁地跟我賠禮道歉，“實(shí)在對(duì)不起，實(shí)在不好意思，這是我們的問題”。我就跟他講，我說你不用跟我講，我說我是專門研究服務(wù)的，我說你跟我講這么多東西，你只不過想我一件事--不追究，我說我可以不追究，因?yàn)橐矝]有辦法追究，不是這個(gè)葡萄值多少錢的問題，是因?yàn)槟谴碇胰チ诵陆I回來的東西送給家里人的問題，廣州也有得賣，但是我買回家了，那意義不一樣，所以不是金錢可以賠償?shù)膯栴}。我說你給我講了這么多對(duì)不起，我可以原諒你，但是結(jié)果呢？結(jié)果怎么樣？我說你知道嗎？你翻下記錄，我說我每個(gè)月坐飛機(jī)的次數(shù)不少于10次，我應(yīng)該是經(jīng)常飛的人，所以我對(duì)你們投訴也很多，我說現(xiàn)在是8月份，我7月份投訴你們一次，那是什么呢？那是我在上海買了字畫回去的時(shí)候，你把我的玻璃給弄破了；我在6月份投訴過你一次，那是什么呢？那是因?yàn)槲屹I了一瓶酒的時(shí)候，連酒也破了；我說我5月份投訴過你們一次，那是什么呢？我說就是這個(gè)箱子，你看我這箱子的話，你就給我箱子的旁邊劃破了；我說4月份我又投訴過你一次。我說我也不知道為什么，每個(gè)月一次，你每個(gè)月都跟我賠禮道歉，但是你知道嗎？你的服務(wù)是越來越差了。有的時(shí)候客戶服務(wù)做了很多的工作，讓一個(gè)企業(yè)的服務(wù)是越來越差了，為什么？因?yàn)樘峁┑娜藛T不知道，提供的人員以為自己做得很好，而且公司的管理層還經(jīng)常很欣賞，你看我們的客戶服務(wù)多厲害，客戶有意見他三下五下搞定了。真的搞定了嗎？那就不一定了，到了哪一天我會(huì)跟人家說以后你們這個(gè)航空公司的飛機(jī)我堅(jiān)決不坐的時(shí)候，你就知道問題沒有搞定。為什么會(huì)這樣子？因?yàn)槲覀兒芏嗟娜艘詾樽岊櫩蜎]有意見了就叫做把抱怨投訴處理完了。后來我跟他講，我當(dāng)時(shí)就馬上把錄音做好，我說你現(xiàn)在要承諾我，你必須要讓發(fā)生事故的部門給我道歉處理我才會(huì)放過你，否則的話這件事情我一定會(huì)保留追究你的責(zé)任。為什么？因?yàn)榻?jīng)常跟他們機(jī)場(chǎng)的高層管理，因?yàn)槲覀兪茄芯糠?wù)這一塊，還有一些接觸，但是這件事我沒有升級(jí)，沒有升級(jí)的原因是我希望他給我一個(gè)結(jié)果，現(xiàn)在離我們兩個(gè)人約定的日期還有三天，我就看最后的三天他給不給我一個(gè)結(jié)論。其實(shí)我的目的是善意的，我希望他們能夠意識(shí)到客戶服務(wù)處理顧客抱怨的時(shí)候不是把顧客弄到?jīng)]有意見就行了，關(guān)鍵是通過這件事情去查找自己公司內(nèi)部服務(wù)哪里有問題，必須讓提供的人糾正自己不正確的行為，那才是最需要的。千萬不要你把他們解決完成之后，你在這里賠禮道歉，然后他們?cè)谀抢锝o你制造麻煩，結(jié)果就不停的上演這種惡性化。七、服務(wù)文化的建設(shè)首先我們要看的是“文化”這兩個(gè)字。一講到文化，很多人覺得這個(gè)東西很空，其實(shí)文化并不空，文化是一個(gè)地區(qū)長(zhǎng)期積累的結(jié)果，對(duì)事情的認(rèn)知經(jīng)過長(zhǎng)期的積累最后的一個(gè)結(jié)果。比如說我們經(jīng)常講到上海人，自然就想到上海人精明，我對(duì)他的精明那是深有感受。我在上海住酒店的機(jī)會(huì)比較多，他們很多的酒店上網(wǎng)都是要收費(fèi)的，收費(fèi)也沒有關(guān)系，因?yàn)槲疫@種講課老師經(jīng)常是主辦方請(qǐng)我去，那上課的時(shí)候我晚上也會(huì)準(zhǔn)備一些資料，上上網(wǎng)，他們要求是算費(fèi)，我說算費(fèi)可以，他會(huì)跟我講“上網(wǎng)先要預(yù)付費(fèi)，先把錢給我。”，我說不好意思，這是主辦方請(qǐng)我來的，然后這個(gè)錢的話他們給?！澳遣恍?，你先得把錢給我”，我說你這個(gè)還不放心嗎？昨天給你的錢還不夠給你上網(wǎng)費(fèi)嗎？他說“這是規(guī)矩”。我發(fā)現(xiàn)上海人真聰明，絕對(duì)不會(huì)吃虧的，結(jié)果他最后占便宜了沒有？沒有，為什么？大不了不上，一晚上不上網(wǎng)我絕對(duì)不會(huì)死，我不會(huì)死的話對(duì)我來講沒有影響，對(duì)他來講就是少賺了30塊，一個(gè)客人少賺30塊的話，一個(gè)房間少30的話，我想這也不是一個(gè)小數(shù)目，這叫精明，所以精明到很多全國(guó)各地其他地方提及上海人現(xiàn)在還有負(fù)面的情節(jié)。提起北京人的話，大家都知道，對(duì)我們北京人的評(píng)價(jià)最多的就是的士司機(jī)的問題，每個(gè)人都是關(guān)心國(guó)家大事。所以在北京人眼中，所有人都是老百姓，除了北京人之外，一提起老百姓的話，自己就怎么樣？天子腳下。提起廣東人的話都會(huì)想到很現(xiàn)實(shí)，這叫做地域文化。實(shí)際這個(gè)文化一直以來就在我們身邊，只是我們沒有留意而已，沒有利用牽引而已。其實(shí)利用文化做文章不是現(xiàn)代西方的人，大家都知道學(xué)習(xí)文化的時(shí)候都以為是美國(guó)傳過來的，因?yàn)槊绹?guó)當(dāng)年在日本的工業(yè)發(fā)展得很好的時(shí)候，去了四批人去學(xué)習(xí)，回來寫了四本書：什么企業(yè)理論，企業(yè)文化，卓越的企業(yè)等等這些書，就提到日本的企業(yè)之所以這么好是因?yàn)槲幕龅貌诲e(cuò)。但是后來你發(fā)現(xiàn)，研究中國(guó)歷史才發(fā)現(xiàn)，其實(shí)我們的中國(guó)連普通的老百姓都知道利用，你看陳勝吳廣起義的時(shí)候，打出什么口號(hào)？王候?qū)⑾?，寧有種乎。什么意思？憑什么他當(dāng)皇帝，我種地呢？這就叫他的口號(hào)，所以你看他宗旨一拿出來，應(yīng)者云濟(jì)。你看梁山好漢，不同的文化不同的命運(yùn)。王林那個(gè)時(shí)代叫什么？王林那個(gè)年代就是簡(jiǎn)單的打家劫舍，所以他們就小打小鬧，弄得附近的人都把他當(dāng)做土匪看待；這個(gè)時(shí)候，林沖上山了，都容他不下，為什么？多一個(gè)人就多一個(gè)人分臟，那多麻煩。所以到了曹蓋的年代，大桿稱分糧，大塊分肉，那不一樣了，他們開始什么？濟(jì)貧劫富，所以專劫生長(zhǎng)綱，你看這個(gè)時(shí)候附近很多的人對(duì)他們就開始改觀，很多的英雄豪杰慕名而來。真正輝煌是誰的年代？宋江年代。為什么宋江年代輝煌？因?yàn)樗目谔?hào)是什么？替天行道，那不一樣，首先有群眾基礎(chǔ)。替天行道，所有的很多的農(nóng)民、老百姓擁護(hù)支持，士兵也覺得自豪，我殺別人不是簡(jiǎn)單的殺，替天行道，該殺！搶別人的東西搶得有理，為什么？替天行道！發(fā)展壯大一日千里，但是結(jié)局之所以悲慘，還是因?yàn)樘嫣煨械?，誰是天？天子就是皇帝，所以宋江天天晚上都想什么樣？招安。為什么？因?yàn)樗X得替天行道，給皇帝辦事才叫真正的天。現(xiàn)在還不叫天，你看如果在那個(gè)年代就提出來要實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義社會(huì)，那我估計(jì)宋江那個(gè)年代打出這種口號(hào)“為了共產(chǎn)主義事業(yè)奮斗終身”，我們也就沒有了后來屈辱的中國(guó)