DB43-T 727-2024 農(nóng)村日用消費品經(jīng)營網(wǎng)點服務(wù)與管理規(guī)范

01.040.03CCS

A

00

43 DB

43/T

727—2024代替

43/T727—2012農(nóng)村日用消費品經(jīng)營網(wǎng)點服務(wù)與管理規(guī)范Service

rural

daily

consumer

goods

business

outlets

發(fā)布

實施湖南省市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB

— 前言

.................................................................................

II1

范圍

...............................................................................

12

規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13

術(shù)語和定義

.........................................................................

14

基本要求

...........................................................................

15

運營與服務(wù)

.........................................................................

36

網(wǎng)點管理

...........................................................................

5參考文獻

..............................................................................

7DB

—本文件按照GB/T

1.1—2020《標準化工作導則

第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本標準代替DB43/T

727-2012相比，除編輯性改動外，主要技術(shù)性變化如下：a)

更改了標準名稱（見第

1

頁，DB43/T

727-2012

的第

1

頁）；b)

對標準的“范圍”進行了修訂（見第

1

頁，DB43/T

727-2012

的第

1

頁）；c)

1

頁，

727-2012

的第

1、2

頁）d)

4

章

信息化技術(shù)應(yīng)用等內(nèi)容條款（見第

4

章，DB43/T

的第

2、3、4

e)

將原標準第

7

5

5

章，DB43/T

的第

4、5

頁）；f)

6

章

8

6.1

6章，DB43/T

727-2012

的第

6

頁）；g)

9

章

4

章

4

章，DB43/T727-2012

的第

6

頁）；h)

增加了“參考文獻”章節(jié)（見第

7

頁）。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由湖南省供銷合作總社提出并歸口。本文件起草單位：湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學院。本文件主要起草人：陳學忠、盧宇、黃慧化、朱波、譚經(jīng)倫。本文件所代替的文件版本歷次發(fā)布情況為：——DB43/T

727，年首次發(fā)布；——本次為第一次修訂。IIDB

—20241范圍本標準規(guī)定了農(nóng)村日用消費品連鎖經(jīng)營網(wǎng)點的基本要求、運營與服務(wù)規(guī)范、網(wǎng)點管理要求。本標準適用于湖南省境內(nèi)從事縣及鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村日用消費品連鎖經(jīng)營的組織。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

28840

鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村商業(yè)零售店經(jīng)營規(guī)范GB/T

35878

農(nóng)村日用消費品連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)規(guī)范SB/T

10465

連鎖經(jīng)營術(shù)語3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。農(nóng)村日用消費品

rural

goods農(nóng)村居民日常生活所需用品。連鎖經(jīng)營

等方式，實現(xiàn)規(guī)模效益的組織形式?？偛?/p>

負責連鎖企業(yè)資源開發(fā)、配置、控制和使用等功能的企業(yè)核心管理機構(gòu)。農(nóng)村日用消費品經(jīng)營網(wǎng)點

rural

daily

consumer

goods

business

以管理信息系統(tǒng)和物流技術(shù)為支撐，以連鎖經(jīng)營方式，按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，設(shè)在縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）及村承擔日用消費品經(jīng)營與服務(wù)的門店或店鋪。分為直營店和加盟店兩種類型。4 基本要求基本功能4.1.1 按照總部統(tǒng)一規(guī)范要求的方式開展商品銷售活動；4.1.2 為顧客提供與商品銷售相配套的服務(wù)；4.1.3 提供符合當?shù)鼐用裥枨蟮钠渌?wù)。

4.5.3 綜合超市、經(jīng)營面積在

m

以上的中心店，顧客入口應(yīng)與商品進口區(qū)分；

4.5.5 綜合超市和營業(yè)面積在

4.5.3 綜合超市、經(jīng)營面積在

m

以上的中心店，顧客入口應(yīng)與商品進口區(qū)分；

4.5.5 綜合超市和營業(yè)面積在

m

以上的門店應(yīng)設(shè)有緊急通道，有緊急疏散標志，安裝應(yīng)急燈。布局與選址4.2.1 應(yīng)根據(jù)縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村莊規(guī)劃，并按照商圈、居民數(shù)量、消費水平等合理布局；4.2.2 應(yīng)合理選址，要求交通便利，居民集中，方便購買。企業(yè)標識、店名應(yīng)在門店正門醒目處懸掛由總部統(tǒng)一規(guī)范的門店牌匾，企業(yè)標識要明顯、清晰、整潔，店名通俗，不用生僻字。設(shè)施設(shè)備4.4.1 應(yīng)根據(jù)所經(jīng)營商品、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營業(yè)態(tài)、交易方式等因素配置商品陳列、展示、保質(zhì)、計量和便于顧客選購需要的設(shè)施設(shè)備；4.4.2 應(yīng)配備足量、適合的貨架貨柜，以及檢定合格的計量器具；4.4.3 綜合超市、中心店應(yīng)配備收銀機、購物車和（或）購物筐；4.4.4 綜合超市應(yīng)設(shè)服務(wù)臺，應(yīng)提供存放物品服務(wù)或設(shè)有寄物柜；4.4.5 兩層樓以上的營業(yè)場所應(yīng)安裝電梯或扶梯；4.4.6 應(yīng)配備管理信息系統(tǒng)終端設(shè)備，并安裝由總部開發(fā)或統(tǒng)一購買的管理軟件；4.4.7 應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，能夠?qū)φ麄€門店經(jīng)營狀態(tài)進行全面監(jiān)控；4.4.8 應(yīng)配備與經(jīng)營商品和規(guī)模相適應(yīng)、符合國家相關(guān)規(guī)定的消防安全設(shè)施、設(shè)備或消防器材，并保證完好、有效。出入口設(shè)置4.5.1

門店正門側(cè)懸掛營業(yè)時間指示牌，指示清楚，表達方式一致；4.5.2

設(shè)有臺階的入口坡度要緩和，并設(shè)有殘疾人坡道；雨雪天氣，出入口應(yīng)有防滑提示標志；24.5.4

出口與入口應(yīng)有區(qū)分，有明顯的標志，應(yīng)保持通暢，并有足夠的光亮度；2店面環(huán)境4.6.1 總體要求——應(yīng)按總部統(tǒng)一要求裝修；——店堂內(nèi)應(yīng)分區(qū)布局，營造方便、整潔、舒適、美觀的購物環(huán)境；——店堂內(nèi)營業(yè)空間應(yīng)保持空氣清新，綜合超市應(yīng)設(shè)有顧客用廁所和休息場所。4.6.2 收銀區(qū)環(huán)境——應(yīng)根據(jù)門店營業(yè)面積和客流量合理設(shè)置收銀臺數(shù)量，收銀臺的布局設(shè)計應(yīng)便于顧客結(jié)算及客流疏導；——應(yīng)配有電子收款機，并支持移動支付與結(jié)算；——綜合超市、中心店應(yīng)設(shè)有快速、自助結(jié)賬通道，配備相關(guān)設(shè)備。4.6.3 食品、百貨區(qū)環(huán)境——地面平整，無凹凸不平，必須分出高低層次的，高低部分要平穩(wěn)過度；臺階過度的，應(yīng)有醒目提示；——通道應(yīng)符合賣場整體動線要求，營業(yè)面積在

m

以下的門店通道寬度應(yīng)保持在

米以上，綜合超市、500——通道應(yīng)符合賣場整體動線要求，營業(yè)面積在

m

以下的門店通道寬度應(yīng)保持在

米以上，綜合超市、500

m

的門店應(yīng)保持在

米以上；——通道應(yīng)符合賣場整體動線要求，營業(yè)面積在

m

以下的門店應(yīng)保持在

1.2

米以上，

m——地面應(yīng)選擇防滑、防壓、承重、耐磨、便于清洗的材料鋪設(shè)；——地面應(yīng)考慮承重要求，保證貨架的穩(wěn)定性；——墻面應(yīng)平整，與燈光、裝飾的色調(diào)協(xié)調(diào)；——墻壁的電源線、網(wǎng)絡(luò)線等線路都應(yīng)采用暗裝或套管明裝，符合《中華人民共和國消防法》的要求；——墻壁進行布景懸掛等裝飾，應(yīng)考慮墻壁的承重能力；——經(jīng)過特殊改造裝修的位置，應(yīng)有對顧客提示性的標志，如安全提示、兒童提示等；22——通道應(yīng)垂直平行交叉布局，保持各方向暢通；——通道應(yīng)設(shè)有明顯消防疏散標志、購物導向標志、稱重臺標志、商品分類標志；——貨架或貨柜應(yīng)選擇牢固、環(huán)保、有韌性、易清洗的材料制作，應(yīng)符合環(huán)保和消防要求。4.6.4家用電器區(qū)環(huán)境——應(yīng)在不影響整體店容的前提下，展示電器商品特性；2 2以上的應(yīng)保持在

2.0

米以上；——商品陳設(shè)應(yīng)根據(jù)所經(jīng)營商品的種類分類集中展示；——商場內(nèi)商品應(yīng)按品類且有序穩(wěn)妥地擺放，最大高度應(yīng)低于

2

米；——壁掛商品展示應(yīng)充分考慮墻壁的承受力和穩(wěn)固性；——演示用電源應(yīng)妥善安裝，避免對顧客造成意外傷害；——電視、音響設(shè)備等展示商品應(yīng)嚴格控制播放音量，總音量不得超過

60

分貝。5 運營與服務(wù)商品采購5.1.1 堅持綠色采購原則；5.1.2 應(yīng)建立供應(yīng)商評價與選擇相關(guān)制度，有效實施；5.1.3 所銷售的商品必須通過正當采購渠道，直營店總部統(tǒng)一采購、配送的商品不得低于

90%，加盟店不得低于

50%；各網(wǎng)點經(jīng)營的非統(tǒng)一配送的商品應(yīng)向總部報備，并按規(guī)定采購；5.1.4 應(yīng)建立商品準入和可追溯制度，對進貨渠道及進貨商進行登記管理；5.1.5

口貨物證明書等。倉儲與配送5.2.1

GB/T41243

的要求；5.2.2 應(yīng)建立具備商品采集、倉儲、配送等功能的管理信息系統(tǒng)，進行倉儲管理及配送安排，并能提供商品庫存量、保持期等必要的預警提示；5.2.3 應(yīng)對商品進行必要的檢驗；5.2.4 應(yīng)根據(jù)進貨裝載形式和儲存裝載形式的不同，進行拆箱、拆柜或堆垛作業(yè)；應(yīng)按商品種類、規(guī)DB

—格、等級要求分區(qū)、分類堆碼；5.2.5 應(yīng)采取有效防護措施，保證商品質(zhì)量，避免霉爛變質(zhì)、蟲蛀鼠咬、破損污染；5.2.6應(yīng)定期對貨物與記載貨物的碼放、數(shù)量、質(zhì)量以及在庫狀態(tài)進行核對，做到賬、貨、卡相符；5.2.7 應(yīng)按照國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定要求制定商品召回及退換貨操作流程，并執(zhí)行；5.2.8 應(yīng)執(zhí)行倉儲安全管理制度，制定應(yīng)急預案；5.2.9 應(yīng)及時處理門店的訂單，根據(jù)訂貨要求組織商品分揀、配貨與送達；5.2.10 作規(guī)范；5.2.11 線路；5.2.12

確率達到

，交貨損耗率不高于

0.01%；5.2.13宜使用條碼技術(shù)，提高配送中心作業(yè)的自動化程度。商品銷售5.3.1 銷售商品種類結(jié)構(gòu)合理，經(jīng)營品種符合當?shù)鼐用裣M習俗，滿足消費需求；5.3.2 應(yīng)采取開架售貨，顧客自選的方式；5.3.3 應(yīng)安排適宜的店員在店內(nèi)值守，接待顧客，引導購物；5.3.4 營業(yè)時間應(yīng)相對固定，符合當?shù)鼐用裆钭飨⒘晳T，并具有一定的靈活性；5.3.5 商品銷售應(yīng)明碼標價，并符合國家相關(guān)要求，價格發(fā)生變動時應(yīng)及時更換標價簽；5.3.6 標價準確，并標有當?shù)匚飪r主管部門監(jiān)制字樣；5.3.7標價簽應(yīng)貨簽對位，一貨一簽；5.3.8 由總部統(tǒng)一采購配送的商品應(yīng)嚴格按照總部統(tǒng)一價格銷售,自購商品價格的制定應(yīng)遵循相關(guān)規(guī)定；5.3.9 不得以任何形式銷售有害顧客身體健康的過期商品、霉變商品和其他劣質(zhì)商品；5.3.10 送）等變相漲價，欺蒙顧客；5.3.11 不得隨意處理供應(yīng)商提供的附加商品和贈品，應(yīng)保證隨主商品一起傳遞到顧客手中；5.3.12 經(jīng)營網(wǎng)點的業(yè)務(wù)信息能向總部和配送中心及時傳遞。售后服務(wù)5.4.1 所銷售的商品或提供的服務(wù)，應(yīng)按照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)，誠信服務(wù)；5.4.2 應(yīng)在網(wǎng)點內(nèi)顯著位置公布統(tǒng)一的服務(wù)承諾和服務(wù)熱線電話，受理消費者投訴，實行首問負責制和事后回訪制度；5.4.3 應(yīng)提供必要的送貨、退貨、換貨、賠償、修理和回收等服務(wù)，建立并執(zhí)行商品召回及退換貨流程；5.4.4體積或重量較大的商品，在

20

公里以內(nèi)，應(yīng)提供免費送貨服務(wù)。具體商品應(yīng)包括：25

英寸及

小家電三件套等；5.4.5 網(wǎng)點提供送貨的，應(yīng)在約定的時間內(nèi)將商品送至約定地點；5.4.6 需要上門安裝的商品，應(yīng)委派自己的安裝人員或委托第三方提供免費安裝服務(wù)。凡需要調(diào)試的DB

—商品應(yīng)當面調(diào)試，安裝調(diào)試后應(yīng)得到消費者的書面認可；5.4.7 建有停車場的，宜提供

2

小時以上免費停車服務(wù)；5.4.8 宜開展多元化服務(wù)，提供包括農(nóng)產(chǎn)品收購、代收代繳、快遞收發(fā)、網(wǎng)絡(luò)代購銷、傳真復印等服務(wù)。6 網(wǎng)點管理人員管理6.1.1 應(yīng)配備各崗所需要的工作人員，分工明確；6.1.2 并建立健康檔案。對不符合本標準規(guī)定的從業(yè)人員應(yīng)及時調(diào)離本崗位工作；6.1.3 應(yīng)制定并實施人員聘用、培訓、考核制度，保證上崗人員符合崗位要求和工作規(guī)范規(guī)定；6.1.4 應(yīng)儲備、培養(yǎng)必要的管理干部；6.1.5店長應(yīng)經(jīng)過總部統(tǒng)一組織的培訓，具有網(wǎng)點經(jīng)營管理能力；6.1.6 店員應(yīng)經(jīng)過崗前培訓，考核合格，具備與崗位相適應(yīng)的文化知識、商品知識和業(yè)務(wù)技能；6.1.7 員工應(yīng)有良好的服務(wù)意識和服務(wù)水平，著裝統(tǒng)一、整潔，服務(wù)用語規(guī)范；6.1.8 應(yīng)加強員工管理，增加員工的認同感、獲得感與歸屬感。財務(wù)管理6.2.1 應(yīng)對采購、倉儲配送及直營網(wǎng)點的經(jīng)營活動實行統(tǒng)一、規(guī)范的財務(wù)管理；6.2.2應(yīng)對資金進行統(tǒng)一調(diào)配和結(jié)算，確保資金的合理使用；6.2.3 應(yīng)實施規(guī)范的財務(wù)監(jiān)控，包括對網(wǎng)點現(xiàn)金和庫存商品的監(jiān)管。信息管理6.3.1應(yīng)建立經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)管理信息系統(tǒng)，并在網(wǎng)絡(luò)管理與業(yè)務(wù)運營中有效應(yīng)用；6.3.2 應(yīng)保障總部、配送中心和經(jīng)營網(wǎng)點之間信息采集、存儲和傳遞的及時、安全、有效；6.3.3 應(yīng)加強信息的采集、分析與應(yīng)用。質(zhì)量管理6.4.1 應(yīng)建立商品質(zhì)量管理制度；6.4.2應(yīng)建立并履行商品更換退貨制度，對銷售的商品應(yīng)實行質(zhì)量承諾，發(fā)現(xiàn)有問題商品應(yīng)及時召回并下架，造成損失的應(yīng)依法賠償；6.4.3 應(yīng)在采購、儲存、配送、銷售等環(huán)節(jié)進行商品質(zhì)量檢驗；6.4.4應(yīng)使用條形碼、二維碼及管理信息系統(tǒng)等技術(shù)對商品進行追溯；6.4.5 應(yīng)對商品進行必要的檢驗，并設(shè)定必檢商品名錄，必要時，可留樣、抽檢和復檢；6.4.6 6.4.7 應(yīng)對商品質(zhì)量責任進行有效追究。食品安全管理6.5.1經(jīng)營食品的零售店應(yīng)建立食品經(jīng)營流程管理制度；6.5.2 貯存食品的容器、工具和設(shè)備應(yīng)當安全、無害、保持清潔，保證不同食品溫濕度環(huán)境要求。不得將食品與有毒、有害物品一同貯存、陳列；DB

—6.5.3 對貯存、銷售的食品定期進行檢查。及時清理變質(zhì)、