出租車駕駛員培訓(xùn)資料

駕駛員繼續(xù)教育培訓(xùn)系列課程

______優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)?汽車駕駛員職業(yè)道德建設(shè)的意義第一章汽車駕駛員職業(yè)道德建設(shè)的范疇第二章04客運出租汽車駕駛員的職業(yè)道德規(guī)范第三章出租車汽車駕駛員生理健康與行車安全第四章?

?出租車是城市公共交通的重要組成部分。城市公共客運經(jīng)營者及其從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)守法經(jīng)營，文明服務(wù)。??長沙城市出租車營運服務(wù)規(guī)范?

出租車的定義

根據(jù)《城市公共交通常用名詞術(shù)語》對出租車做了如下定義：“充分滿足乘客意愿而被雇傭的營業(yè)汽車”?設(shè)施齊備（一）車門上噴有所屬企業(yè)名稱、企業(yè)投訴電話和行業(yè)監(jiān)督電話號碼；（二）車頂上裝有標(biāo)明企業(yè)簡稱的出租車標(biāo)志燈；（三）車內(nèi)裝有里程計價器和待租顯示器；（四）車內(nèi)設(shè)有由市公共客運交通管理部門合法的運營證副本和當(dāng)班駕駛員的服務(wù)資格證；（五）在車廂內(nèi)指定位置上張貼由物價部門統(tǒng)一印制的收費標(biāo)準(zhǔn)、價目表和禁煙標(biāo)志；（六）車牌座位備有安全帶；車上配有效滅火器；（七）車內(nèi)設(shè)有防護(hù)欄，并裝有GPS全球定位系統(tǒng)?車容規(guī)范

（1）車身外觀保持良好，表面無色差、無脫漆、無凹痕、五泥污；牌號、企業(yè)名稱、監(jiān)督電話清晰完好；（2）車廂內(nèi)保持衛(wèi)生清潔，無異味、無污損、無雜物；座套干凈、服務(wù)監(jiān)督卡規(guī)范擺設(shè)，清晰無損；后備箱內(nèi)整潔無雜物。（3）車輛技術(shù)性能良好，各燈光齊全明亮。?儀容、舉止規(guī)范（1）衣著整潔，穿工作服、儀容端莊。（2）發(fā)型大方，梳理整齊。（3）運用禮貌語言，盡量用普通話做好服務(wù)工作，基本禮貌語如下：乘客上車時“您好，請問您要去哪？交付車費時“您好，打表**元，現(xiàn)收您**元，找您**元。這是您的當(dāng)次發(fā)票，請您收好謝謝!“乘客下車時“再見！”(4)掌握簡單的英語。?駕駛員對乘客負(fù)有的責(zé)任安全責(zé)任負(fù)有把乘客運抵地點的責(zé)任負(fù)有文明服務(wù)的責(zé)任負(fù)有保護(hù)乘客隨身攜帶物品的責(zé)任對乘客的提問，有耐心回答的責(zé)任?用心服務(wù)從微笑開始跟乘客說話時要熱情和藹，笑容可掬，正視于人；不要冷冰冰或漫不經(jīng)心，不要斜視或仰視。說話語調(diào)要溫和親切，速度稍慢，聲音底而清；不要硬邦邦，粗聲大氣，盛氣凌人。引人反感。接待外地乘客不要另眼看待，并用普通話為其提供服務(wù)。根乘客發(fā)生矛盾時，要保持冷靜的頭腦和寬厚謙遜的態(tài)度，心平氣和的解決矛盾。笑容可以避免很多矛盾的發(fā)生。服務(wù)取決于態(tài)度?駕駛員的職業(yè)道德和社會公德熱愛本職：駕駛員要以主人翁的態(tài)度對待本職工作；培養(yǎng)自己良好的品德，盡心盡責(zé)，為社會多做貢獻(xiàn)，這樣才能調(diào)動內(nèi)在的力量和智慧，心情舒暢的在平凡崗位上做出不平凡的貢獻(xiàn)。鉆研業(yè)務(wù)：學(xué)習(xí)文化專業(yè)知識，鉆研服務(wù)技巧，掌握駕駛維護(hù)技能。誠實可信：一視同仁對待乘客，嚴(yán)肅認(rèn)真對待饋贈。慎重對待乘客失物。?職業(yè)規(guī)范駕駛員的熱愛本職按章收費誠實可信安全行車儀表整潔鉆研業(yè)務(wù)遵紀(jì)守法?投訴篇?常見的服務(wù)投訴內(nèi)容?拒載

定義：車輛處于待租狀態(tài)，駕駛員在得知乘客去向后拒絕提供服務(wù)的行為。認(rèn)定拒載的四個要素：“有時間、有地點、有車號、有對話”交接班或者暫停載客時未在規(guī)定位置展示暫停載客或停運標(biāo)志的同屬無理由拒載。無責(zé)的情況如下：乘客人數(shù)超過4人、乘客攜帶易燃易爆危險品的、乘客攜帶超過容積或者對出租車有污損物件的、晚上9點以后出城或者去往郊區(qū)偏僻地方不配合做好出城登記的、所在地點或路段禁止通行的、所經(jīng)道路無法行駛的、帶寵物的、醉酒者和精神病患者乘車人須有人監(jiān)護(hù)。?拒載的定性、處理

嚴(yán)重的：六站一場一店中排隊候客的出租車有拒載行為的，拒載且不服從管理人員協(xié)調(diào)、或與乘客發(fā)生沖突，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴(yán)抓等特殊時期的。罰違約金：500元，停運1-3天學(xué)習(xí)。一般的：拒載后乘客反應(yīng)問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運1天學(xué)習(xí)輕微的：調(diào)查后確實有特殊原因和乘客解釋后乘客仍無法理解投訴的。罰違約金：100元認(rèn)識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。?服務(wù)態(tài)度差定義：為乘客提供服務(wù)時態(tài)度惡劣的。違反職業(yè)道德和規(guī)范的。

運營中和乘客有各類糾紛的。對乘客使用粗話、臟話，辱罵乘客的。對乘客提出的問題或質(zhì)疑，不理不睬，不做回應(yīng)的。口齒極為不清楚，地方音重導(dǎo)致乘客不理解的。語調(diào)特別高的。不滿足乘客要求的（例如：開空調(diào)，關(guān)窗戶，聽音樂，或者關(guān)閉音樂）?服務(wù)態(tài)度差的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場一店中排隊候客的出租車有此行為的，且不服從管理人員協(xié)調(diào)，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴(yán)抓等特殊時期的。罰違約金：500元，停運1-3天學(xué)習(xí)。一般的：乘客反應(yīng)問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運1天學(xué)習(xí)。輕微的：調(diào)查后確實有特殊原因和乘客解釋后乘客仍無法理解投訴的。罰違約金：100元認(rèn)識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。無責(zé)的：乘客醉酒不理智的情況下，危機(jī)駕駛員安全駕駛的情況下，乘客先動手的情況下。?服務(wù)理念“不計乘客九分過，只究我們一分錯”“每票客都是一筆生意，生意都是有虧有賺的，一塊錢，一句話沒有必要和乘客爭執(zhí)”服務(wù)是和合同捆綁在一起的。溝通從“心”開始，用心的和乘客交流，面帶微笑。是一切好的開始。

?繞道定義：未經(jīng)乘客允許繞道行駛，即沒有行駛A點至B點最經(jīng)濟(jì)、便捷的路線。遇有道路交通堵塞或臨時封閉，須改變原行駛路線時，應(yīng)按照乘客意愿改道行駛未經(jīng)乘客允許，不得私自繞到。停車時，應(yīng)在允許停車路段按照乘客目的就近停車。無責(zé)情況：線路不同，但里程數(shù)相差不超過1公里。乘客同意走的路線，并已告知需多承擔(dān)大致多少金額的費用。道路改造或其他原因確需要繞到的。

:在計時計程的利好政策下，對我們廣大駕駛員是有利的，所以不能再把堵車的成本轉(zhuǎn)嫁給乘客。?繞道的定性、處理惡意繞道：在六站一場一店中排隊候客的出租車有繞道行為的。繞道且與乘客發(fā)生沖突，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴(yán)抓等特殊時期的。罰違約金500元，停運學(xué)習(xí)1-3天。雙倍退還當(dāng)次車費。主觀繞道：以利益為目舍近求遠(yuǎn)。罰違約金200元，停運學(xué)習(xí)1天。雙倍退相差不超過3公里的。罰違約金100元，認(rèn)識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。?不按規(guī)定使用計價器市區(qū)（包括機(jī)場等站點）不打表計費、亂喊價、議價的。不提供當(dāng)次有效發(fā)票的。私自改裝調(diào)校計價器。沒有校準(zhǔn)計價器時間的。乘客包車來回超過10公里按返程計費的。停車收費時仍不抬表，導(dǎo)致計時計費的。

?不按規(guī)定使用計價器的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場一店中排隊候客的出租車私自調(diào)裝計價器的。不打表、亂喊價、議價的，且不服從管理人員協(xié)調(diào)、或與乘客發(fā)生沖突，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴(yán)抓等特殊時期的。罰違約金：500元，停運1-3天學(xué)習(xí)雙倍退還車費。一般的：乘客反應(yīng)問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運1天學(xué)習(xí)，雙倍退還車費。輕微的：發(fā)票打印不清晰的，計價器時間差在5分鐘內(nèi)的。停車收費時沒有計時抬表造成跳表的。罰違約金：100元。認(rèn)識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。?中途甩客定義：未把乘客送到目的地，中途停止提供服務(wù)的。

和乘客發(fā)生沖突不繼續(xù)提供服務(wù)的。乘客要求停車等候時，一般不應(yīng)拒絕，可先收前段車費和預(yù)約等時費，與乘客約好時間。未到預(yù)約時間不得擅自開車離開。在營運中發(fā)生故障不能行駛時，應(yīng)向乘客說明原因。并向乘客致歉。少收或免車費。無責(zé)情況：出租車禁止進(jìn)入的區(qū)域。路況惡劣對車子有磨損的路段。?中途甩客的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場一店中排隊候客的出租車中途甩客，且不服從管理人員協(xié)調(diào)、或與乘客發(fā)生沖突，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴(yán)抓等特殊時期的。罰違約金：500元，停運1-3天學(xué)習(xí)雙倍退還車費。一般的：乘客反應(yīng)問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運1天學(xué)習(xí)，雙倍退還車費。輕微的：有特殊情況造成的。跟乘客解釋后仍投訴的。罰違約金：100元。認(rèn)識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。?拼客定義：未經(jīng)乘客允許強(qiáng)行拼客、拉客。（另載他人）

在起點或中途未經(jīng)首先上車乘客允許，又另載其它乘客的。無責(zé)情況：特殊情況下（攔不到車、地方偏遠(yuǎn)。又雙方順路）雙方乘客自愿拼客的。因經(jīng)過協(xié)商適當(dāng)減少乘客部分車款。

?拼客的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場一店中排隊候客的出租車強(qiáng)行拼客拉客，且不服從管理人員協(xié)調(diào)、或與乘客發(fā)生沖突，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴(yán)抓等特殊時期的。罰違約金：500元，停運1-3天學(xué)習(xí)雙倍退還車費。一般的：乘客反應(yīng)問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運1天學(xué)習(xí)，雙倍退還車費。輕微的：乘客自愿要求拼客。但中途有異議的。罰違約金：100元。認(rèn)識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。?找假鈔定義：駕駛員在營運中有意找假鈔，或換假鈔的行為。

惡意找假鈔、換假鈔：行為明顯，證據(jù)確鑿的，第一次公司罰違約金：200元，并雙倍退還乘客所找（所換）假鈔金額。第二次直接移送公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。無意找假鈔：金額小，并且無主觀故意行為，沒有有關(guān)不良記錄的。雙倍退還乘客所找假鈔金額。?將車交予無服務(wù)資格證人員運營定義：將運營的出租車交與無服務(wù)資格證的人員運營的。副班司機(jī)必須是在本公司辦理了服務(wù)資格證登記在冊的駕駛員，持證上崗。如臨時需請代班司機(jī)，必須在公司開據(jù)有關(guān)證明。按證明限定時間駕駛該車輛。在路面稽查，和站點稽查中查處的違規(guī)情況公司罰責(zé)任車主違約金200-500元。?不文明行車定義：違反各項文明行車的規(guī)定。

開車時打手機(jī)、吃檳榔、零食、使用電臺聊天。或其他妨礙安全行車的行為。向車外亂扔垃圾、吐痰。強(qiáng)行超車、互相追逐、經(jīng)常猛踩煞車。不按規(guī)定擺放有關(guān)證件，不穿工作服。車內(nèi)衛(wèi)生差。設(shè)施不齊全的。?處理流程投訴處理流程公司收到客管處通報或接到投訴電話告知當(dāng)班駕駛員2天內(nèi)當(dāng)班駕駛員帶服務(wù)資格證到公司接受調(diào)查、處理有責(zé)者停運學(xué)習(xí)一天、作出深刻檢討，并按制度處違約金培訓(xùn)完畢后考試，及格后方可銷案。?違章篇?長沙市城市公共客運出租汽車營業(yè)站點管理規(guī)定為加強(qiáng)城市客運出租汽車營業(yè)站點的管理，維護(hù)客運市場的營運秩序，提高出租汽車的服務(wù)質(zhì)量。維護(hù)從業(yè)人員的合法權(quán)益，保護(hù)乘客利益，使出租汽車行業(yè)向健康、文明、有序方向發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國建設(shè)部、公安部第63號令《城市出租汽車管理辦法》和湖南省人民政府第159號令《湖南省那個城市公共客運管理辦法》，結(jié)合我市實際，制定本辦法。?“六站、一場、一店”是指

火車站南站西站東站北站火車

南站

機(jī)場

民航大酒店。?客運出租汽車駕駛員應(yīng)自覺接受和服從營業(yè)站點管理人的管理，并遵守下列規(guī)定：按劃定車道依次?？俊⑸峡汀l(fā)車，不得以任何理由堵塞車道及道出、入口，嚴(yán)禁直接由出口進(jìn)入車道；2.在規(guī)定區(qū)域上客、下客和候客，進(jìn)入候客車道的車輛必須進(jìn)入上客區(qū)后方可上客；嚴(yán)禁帶客駛?cè)牒蚩蛙嚨琅?；在候客車道?nèi)，駕駛員不得上車候客或下車與其他司機(jī)閑談；不得在即停即走道?？?；?3.嚴(yán)禁出租汽車進(jìn)入公交汽車站場和停車坪上、下客和候客；4.嚴(yán)禁拼客、拉客；5.無正當(dāng)理由不得拒載和中途中斷服務(wù)；6.服務(wù)態(tài)度誠懇，嚴(yán)禁刁難辱罵乘客；7.維護(hù)站點衛(wèi)生整潔，嚴(yán)禁在出租車出道和營業(yè)站點等公共場所大小便；8.正確使用計價器，執(zhí)行物價部門核準(zhǔn)的收費標(biāo)準(zhǔn)，按計價器顯示金額收費，不得多收濫要，不得利用計價器作弊；?出具市稅務(wù)局統(tǒng)一印刷的出租車專用發(fā)票；不得損壞站點設(shè)施；11.服從站點管理人員的指揮，不得妨礙站點管理人員的工作，不得借故沖撞、辱罵、刁難工作人員；12。不得將車交予無服務(wù)資格證人員駕駛

?處理流程駕駛員在第一次接到違章通報之日起，當(dāng)班司機(jī)在7個工作日內(nèi)到客管處接受調(diào)查處理。司機(jī)處理完畢后將處理結(jié)果通知書帶回公司，憑司機(jī)帶回的違章結(jié)果通知書，公司方可確認(rèn)該違章已處理完畢（司機(jī)需攜帶服務(wù)資格證正證、副證、身份證）。若超過7個工作日未來接受調(diào)查的將一律從重處罰，超過60天未來接受處理的我處將注銷違章出租車當(dāng)班駕駛員的服務(wù)資格證，公司將駕駛員的記錄予以備案。有責(zé)者，客管處罰多少，公司根據(jù)《駕駛員獎懲制度》并處多少的違約金。?流程圖違章處理流程圖收到公司違章通報、或直接開單帶身份證、駕駛證、服務(wù)資格證到客管處稽查科處理處理完畢后，拿回執(zhí)單（紅色單據(jù)）回公司銷案，及接受公司處理?失物招領(lǐng)與好人好事出租車上會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)乘客遺忘的物品，對乘客失物的暫時保管和處理，是駕駛員應(yīng)盡的義務(wù)。要做到見利不貪、拾金不昧。侵吞、私分、毀損、丟棄乘客的失物是違反職業(yè)道德的行為，甚至是觸犯《條例》刑法條款，將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。?優(yōu)質(zhì)服務(wù)在這方面的體現(xiàn)為“四要”

一要提醒：乘客下車時要提醒拿好隨身物品二要保管：發(fā)現(xiàn)失物后要暫時保管好，及時報告公司或有關(guān)部門，發(fā)現(xiàn)后來乘客欲侵占時要據(jù)理力爭到公安部門妥善解決。三要尋找：對失物中有明顯地址、電話、或乘客急于所要的物品盡力尋找失主四要上交：對貴重物品要及時上交公司或有關(guān)部門。?嚴(yán)肅認(rèn)真對待饋贈駕駛員在熱情優(yōu)質(zhì)地為乘客服務(wù)、或送還乘客的遺失物品后，可能得到乘客贈送的禮品和小費。這是乘客對駕駛員服務(wù)質(zhì)量的評定和肯定，但對禮品和小費的處理則反映了駕駛員職業(yè)道德的素質(zhì)、品德的高低。駕駛員應(yīng)領(lǐng)其情而不收禮。對于送還失物的駕駛員可征得乘客同意后收取合理的空駛費用，（但不可粗俗的索要）。?安全篇?事故處理流程接受事故信息趕赴事故現(xiàn)場協(xié)調(diào)事故處理及車輛維修辦理索賠事項召開事故分析會?交通事故處理

在道路上發(fā)生交通事故，車輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場；造成人身傷亡的，車輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即搶救受傷人員，并迅速報告執(zhí)勤的交通警察或者公安機(jī)關(guān)交通管理部門。因搶救受傷人員變動現(xiàn)場的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明位置。乘車人、過往車輛駕駛?cè)恕⑦^往行人應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。在道路上發(fā)生交通事故，未造成人身傷亡，

?當(dāng)事人對事實及成因無爭議的，可以即行撤離現(xiàn)場，恢復(fù)交通，自行協(xié)商處理損害賠償事宜；不即行撤離現(xiàn)場的，應(yīng)當(dāng)迅速報告執(zhí)勤的交通警察或者公安機(jī)關(guān)交通管理部門。在道路上發(fā)生交通事故，僅造成輕微財產(chǎn)損失，并且基本事實清楚的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)先撤離現(xiàn)場再進(jìn)行協(xié)商處理。?處理交通違法行為簡易程序流程民警路面執(zhí)勤發(fā)現(xiàn)違法行為處5-50元以下處罰處200元以下含200元罰款當(dāng)事人當(dāng)場繳納罰款開具簡易程序處罰決定書民警開具罰款收據(jù)當(dāng)事人于15日內(nèi)到銀行繳納罰款到期不繳納罰款的，每日按罰款的3%加處滯納金民警將《處罰決定書》存根收據(jù)存根及罰款交大隊罰款通過銀行進(jìn)入非稅收入帳戶非稅收入管理局每月統(tǒng)一上繳國庫?處理電子警察記錄的交通違法流程車輛駕駛?cè)怂腥嘶蚬芾砣顺周囍魃矸葑C、駕駛證、行駛證等有效證件到芙蓉、天心、岳麓、開福、雨花大隊處罰窗口，各車管分所或交警支隊二樓處罰中心處理調(diào)查違法記錄民警依法告知當(dāng)事人違法行為的基本事實，處罰依據(jù)作出處罰決定，制作處罰決定書送達(dá)當(dāng)事人當(dāng)事人持處罰決定書在十五日之內(nèi)到銀行繳納罰款，繳納罰款后，消除違法記錄，逾期不繳納罰款，每日按罰款額加處3%滯納金罰款通過銀行進(jìn)入非稅收入帳戶，非稅收入管理局每月統(tǒng)一上繳國庫?文明創(chuàng)建，文明交通從我做起

了解文明創(chuàng)建支持文明創(chuàng)建天天說文明創(chuàng)建，那么創(chuàng)建到底為了什么？目的：堅持把創(chuàng)建全國文明城市作為貫徹科學(xué)發(fā)展觀的一個載體、加強(qiáng)社會管理的一大抓手、提升市民素質(zhì)的一條途徑、造福人民群眾的一件實事，使城市樹形象，讓企業(yè)增商機(jī)，給百姓以實惠，精心打造創(chuàng)業(yè)之都、宜居城市、幸福家園。?城市交通是城市文明的窗口。交通狀況的好壞，直接反映一個城市的發(fā)展水平和市民素質(zhì)的高低。長沙作為對外開放的省會旅游城市，交通環(huán)境的好壞，直接影響到城市文明、和諧的形象，社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，更直接關(guān)系到我們的工作、學(xué)習(xí)和生活的質(zhì)量。近年來，為使長沙交通環(huán)境安全、有序、暢通的運行，市委、市政府高度重視，在加快城市路網(wǎng)改造、完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的同時，更是加大了對城市交通秩序的管理和整治的力度，取得了明顯的效果。?交通連著你我他，文明創(chuàng)造靠大家。改善交通環(huán)境和服務(wù)環(huán)境離不開全體駕駛員的努力，只有廣大司機(jī)朋友都從自身做起，自覺遵守交通法規(guī)和運營規(guī)定，革除陋習(xí)，樹立文明新風(fēng)，才能為乘客提供安全、舒適、方便、快捷的服務(wù)，才能營造一個有序、安全、暢通的城區(qū)交通環(huán)境，才能為創(chuàng)建全國文明城市增光添彩。?出租車駕駛員文明創(chuàng)建五項標(biāo)準(zhǔn)1、 設(shè)有出租標(biāo)志和服務(wù)卡（信息面面向乘客，人、車、證必須相符），保持車況良好，車容車貌干凈衛(wèi)生，白色座套按時更換，逢臟必?fù)Q；2、 駕駛員儀表整潔，統(tǒng)一著裝（不能穿短褲，拖鞋），用語文明；3、 駕駛員行車時系好安全帶、不打手機(jī)、不吸煙（同時勸導(dǎo)乘客不要吸煙）、不吃飲食；4、 計價器完好，打表計程，按標(biāo)準(zhǔn)收費，主動出具當(dāng)次有效發(fā)票，無宰客現(xiàn)象；5、 無違章駕駛現(xiàn)象，無拒載現(xiàn)象（17:00-19:00期