【廣州白云機(jī)場VIP旅客服務(wù)的問題及優(yōu)化建議12000字（論文）】

廣州白云機(jī)場VIP旅客服務(wù)的問題及完善對(duì)策研究摘要在航空運(yùn)輸業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，航空運(yùn)輸服務(wù)的安全，正點(diǎn)，快速、舒適等優(yōu)良特點(diǎn)成了乘客衡量航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量高低的一個(gè)關(guān)鍵，機(jī)場地面服務(wù)水平是航空服務(wù)中的一個(gè)重要組成部分，也就成了影響乘客滿意度的一個(gè)主要因素，機(jī)場VIP乘客地面服務(wù)體系，硬件服務(wù)設(shè)施等均會(huì)對(duì)出行情緒產(chǎn)生影響，在人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量日益關(guān)注的情況下，機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量問題也成了人們關(guān)注的焦點(diǎn)問題。目前我國各航空公司紛紛加大對(duì)機(jī)場的投入，但由于各個(gè)機(jī)場之間地理環(huán)境差異大等原因，導(dǎo)致不同地區(qū)的乘客體驗(yàn)到不一樣的民航服務(wù)品質(zhì)，從而產(chǎn)生乘客滿意度下降的情況。因此，文章以廣州白云機(jī)場VIP乘客地面服務(wù)為例進(jìn)行研究，對(duì)本機(jī)場VIP旅客地面服務(wù)現(xiàn)狀及問題進(jìn)行了分析，提出廣州白云機(jī)場VIP乘客地面服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略，期望通過本研究，對(duì)廣州白云機(jī)場地面服務(wù)水平提升有所裨益，進(jìn)一步優(yōu)化該機(jī)場的地面服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：廣州白云機(jī)場；地面服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；提升策略目錄TOC\o"1-3"\h\u166911引言 1265712相關(guān)理論概述 1246472.1機(jī)場VIP旅客地面服務(wù)概述 1289232.1.1機(jī)場VIP旅客的定義 1214002.1.2機(jī)場VIP旅客的重要性 192182.2機(jī)場VIP旅客地面服務(wù)工作內(nèi)容 2262932.3廣州白云機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量概述 3278322.3.1廣州白云機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量的定義 3293242.3.2廣州白云機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及體系 4212172.4提升廣州白云機(jī)場VIP旅客地面服務(wù)質(zhì)量的意義 5287033.廣州白云機(jī)場VIP旅客服務(wù)的問題分析 6252493.1民航VIP旅客的服務(wù)現(xiàn)狀 6239623.2廣州白云機(jī)場VIP旅客存在的問題 686073.2.1服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較差 6290443.2.2對(duì)于客戶投訴不能妥善解決 7159313.2.3餐廳的菜品缺乏創(chuàng)新性 9131223.2.4員工滿意度較低 9208714.加強(qiáng)廣州白云機(jī)場VIP旅客服務(wù)質(zhì)量 1041884.1提高服務(wù)響應(yīng)能力 1045734.2加強(qiáng)員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn) 11293284.3升華菜點(diǎn)品味，更新貴賓室餐食以及飲品 128364.4提高員工的激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 1320846五、結(jié)論 1423569參考文獻(xiàn) 151引言在航空運(yùn)輸運(yùn)行中，機(jī)場VIP旅客地面服務(wù)質(zhì)量，關(guān)乎著機(jī)場相關(guān)企業(yè)的盈利。它不僅關(guān)系到乘客對(duì)機(jī)場的整體滿意度以及自身利益，還直接影響著航空公司與政府之間的合作。航空機(jī)場VIP乘客地面服務(wù)質(zhì)量也就成為航空公司服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營順利與否的關(guān)鍵。由于飛機(jī)起降頻繁，飛行時(shí)間長，乘客對(duì)機(jī)場的要求越來越高。機(jī)場VIP旅客地面服務(wù)環(huán)節(jié)的完善與否，已成為近幾年困擾眾多航空公司航班保障工作中的重要一環(huán)。機(jī)場作為一個(gè)特殊場所，其服務(wù)工作具有一定的特殊性。在航空競爭壓力越來越大的今天，為了改善機(jī)場服務(wù)質(zhì)量，很多航空機(jī)場都已經(jīng)開展了多項(xiàng)業(yè)務(wù)，但機(jī)場在服務(wù)方面仍有很多問題。航空管理者所要研究與完善的就是地面VIP服務(wù)中出現(xiàn)的各類問題。如何完善與提升機(jī)場企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，是機(jī)場地面管理研究中需要著重考慮的問題。關(guān)于航空服務(wù)質(zhì)量的管理，機(jī)場VIP乘客地面服務(wù)是一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，因此，本研究具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。2相關(guān)理論概述2.1機(jī)場VIP旅客地面服務(wù)概述2.1.1機(jī)場VIP旅客的定義機(jī)場VIP服務(wù)產(chǎn)品有其獨(dú)到之處，不是為每一位乘客，正由于貴賓在中途會(huì)有著特別的需求，這才孕育出VIP服務(wù)。機(jī)場VIP服務(wù)是指基于機(jī)場通關(guān)環(huán)節(jié)的服務(wù)，為航空高端旅客提供了方便快捷，舒適高貴的服務(wù)。私密的服務(wù)滿足了他們對(duì)時(shí)間，對(duì)環(huán)境，對(duì)高貴的追求、個(gè)性化服務(wù)要求，真正享受到一對(duì)一的增值服務(wù)。機(jī)場VIP服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)是：便捷、迅速、舒適、高貴、私密。這也就是我們通常所說的“一站式”服務(wù)模式。此類服務(wù)堪稱奢侈消費(fèi)，不是每個(gè)乘客都能消費(fèi)得起，但考慮到高端旅客本身工作壓力，生活方式等因素、社會(huì)身份和生活水平要求等要素，特別考慮了普通旅客平時(shí)通關(guān)通道不方便，和普通旅客一起會(huì)影響高端旅客的出行體驗(yàn)，所以這類服務(wù)對(duì)高端旅客來說就成了一種必須選擇。2.1.2機(jī)場VIP旅客的重要性從本質(zhì)上說，可以將機(jī)場貴賓服務(wù)產(chǎn)品看作是航空運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)產(chǎn)品中的一部分，不斷細(xì)分市場，進(jìn)而可使機(jī)場貴賓服務(wù)產(chǎn)品與航空運(yùn)輸?shù)牡孛娣?wù)產(chǎn)品分離。目前我國航空產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，但由于民航運(yùn)輸企業(yè)普遍缺乏對(duì)貴賓業(yè)務(wù)的重視程度和認(rèn)識(shí)不足等原因，導(dǎo)致我國現(xiàn)有的民用航空客貨運(yùn)輸體系存在著諸多問題。機(jī)場貴賓服務(wù)產(chǎn)品擁有自己獨(dú)特而廣泛的顧客群體，并根據(jù)這些特殊范圍客戶群體所提出的具體要求，就衍生出VIP服務(wù)。貴賓服務(wù)是指由政府官員或企業(yè)高層代表來接待來訪人員和航班旅客的服務(wù)。因此，在一定意義下，貴賓服務(wù)不是必須提供的服務(wù)，但在服務(wù)中卻是“奢侈品”，由于不針對(duì)每一個(gè)普通旅客，但以政務(wù)要客為主、商務(wù)貴賓和航空公司2艙乘客，它的產(chǎn)品特點(diǎn)表現(xiàn)為方便快捷，舒適高貴，私密等，更符合旅客彰顯自己身份、所處空間更私密性的要求。因此，如何提高貴賓服務(wù)水平，是提升機(jī)場競爭力的關(guān)鍵。貴賓服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括職工服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能等方面，均在提供貴賓服務(wù)的總體水平上發(fā)揮了舉足輕重的作用。因此，要想提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平，就必須重視提高貴賓服務(wù)質(zhì)量，尤其是關(guān)鍵要素——“人”的因素，即加強(qiáng)禮儀教育、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)以及建立有效的激勵(lì)機(jī)制等。2.2機(jī)場VIP旅客地面服務(wù)工作內(nèi)容一，地勤崗位。值機(jī)是指旅客從機(jī)場到候機(jī)室或機(jī)艙內(nèi)辦理各種手續(xù)。所謂地勤，就是航空公司里的地面工作人員，具體包括值機(jī)（國際值機(jī)及國內(nèi)值機(jī)），安檢，VIP客服，調(diào)配，售票、容易登機(jī)和其他職位。值機(jī)是對(duì)飛機(jī)進(jìn)行登記并記錄相關(guān)信息。用登機(jī)牌代替旅客機(jī)票的職務(wù)稱為值機(jī)，安全檢查的內(nèi)容有檢查登機(jī)牌和身份證、查看安全物品等等。售票員是指在航空公司提供的票務(wù)窗口內(nèi)進(jìn)行售檢票工作的員工。調(diào)配則以指揮飛機(jī)著陸為主、運(yùn)行車輛的靠泊地點(diǎn)等等。VIP客服，各大航空公司在機(jī)場服務(wù)會(huì)員的服務(wù)人員。易登機(jī)為貴賓室的服務(wù)人員，主要是給貴賓提供從買票到上車所有手續(xù)和對(duì)應(yīng)服務(wù)的員工。第二，民航客票銷售崗位。當(dāng)前乘客預(yù)訂購票通道的方式往往有兩種：到航空公司售票部門預(yù)訂座位和車票，從航空公司指定售票代理人處預(yù)訂座位和車票。在值機(jī)崗位。處理值機(jī)是協(xié)助乘客印制登機(jī)牌發(fā)票和分配位子、確認(rèn)資料，最后得到登機(jī)牌和發(fā)票。（1）值機(jī)人員值機(jī)時(shí)的大致程序。先查詢乘客的航班號(hào)和航程，再核對(duì)乘客的有效證件。（2）值機(jī)在民航屬于工種之一。過機(jī)場安檢。負(fù)責(zé)全機(jī)場隔離區(qū)的保衛(wèi)，通常有安檢與護(hù)衛(wèi)兩種，安檢主要擔(dān)負(fù)著進(jìn)入隔離區(qū)乘客，工作人員的檢查任務(wù)、對(duì)機(jī)組內(nèi)人、物開展安全檢查工作。特服人員職責(zé)。工作職責(zé)：救助殘疾人和老人、小孩及特殊旅客，如嬰兒、孕婦，處理有關(guān)登機(jī)手續(xù)，帶領(lǐng)乘客正常上車在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理好登機(jī)手續(xù)后。乘客值機(jī)手續(xù)：要求乘客出示有關(guān)的有效身份證件。詢問旅客是否需要辦理登機(jī)手續(xù)等。向乘客打聽將要搭乘的飛機(jī)。詢問是否可以攜帶行李，并將其分類放置在指定位置上。如果有，則向其說明托運(yùn)物品的名稱、重量及數(shù)量等情況，并請(qǐng)其到機(jī)場等候。問乘客是否有行李需要寄存。對(duì)旅客攜帶物品和證件的查驗(yàn)，檢查是否齊全，有無錯(cuò)裝漏檢現(xiàn)象，并向其提供詳細(xì)的證件資料。為需托運(yùn)行李栓懸掛行李條，辦理行李托運(yùn)手續(xù)。為乘客辦妥乘機(jī)上車手續(xù)，并送達(dá)乘客登機(jī)牌、請(qǐng)乘客保管好，經(jīng)安檢到規(guī)定的登機(jī)口等待并完成值機(jī)。托運(yùn)行李。檢查行李是否有破損或丟失現(xiàn)象。要求乘客出示有關(guān)的有效身份證件。檢查旅客行李上是否有被污染的物品。請(qǐng)乘客每次攜帶行李1件，行李側(cè)把手向上放在行李傳輸帶，并且對(duì)行李進(jìn)行稱重。檢查旅客的行李架內(nèi)物品數(shù)量和位置，如果有的話要及時(shí)清理干凈。查看乘客行李外側(cè)是否有作廢行李票，如有撕就可以了。檢查行李是否有破損或損壞現(xiàn)象。查看乘客行李上沒有鎖如果沒有，經(jīng)乘客得到許可，協(xié)助乘客為行李鎖上門鎖，確保行李運(yùn)輸安全。檢查旅客攜帶的物品和證件，如有可疑之處可以向機(jī)場工作人員詢問情況并報(bào)告。把行李條一聯(lián)從旅客登機(jī)牌背面撕下來貼，把其余行李條栓掛入乘客行李，由傳輸帶運(yùn)走。通知乘客妥善保存其登機(jī)牌，行李票和有關(guān)有效的文件，辦理行李托運(yùn)手續(xù)。2.3廣州白云機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量概述2.3.1廣州白云機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量的定義對(duì)民航機(jī)場地面服務(wù)的范圍進(jìn)行了精確的定義，在地面區(qū)域范圍內(nèi)實(shí)施統(tǒng)籌規(guī)劃，合理分配企業(yè)資源，這對(duì)于機(jī)場今后可持續(xù)發(fā)展具有舉足輕重的地位。在現(xiàn)代社會(huì)中，民航已經(jīng)成為人們生活不可缺少的一部分。目前，國內(nèi)民航機(jī)場都是靠城市對(duì)外進(jìn)行信息溝通，機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)信息交換的效率產(chǎn)生影響，為了進(jìn)一步分析，并針對(duì)可能存在的問題，提出了一些改進(jìn)意見。本文主要研究了民航機(jī)場地面服務(wù)內(nèi)容、功能及其管理方式。我們首先定義機(jī)場地面服務(wù)的概念。一般地面服務(wù)都可以叫做地勤，廣義地說，機(jī)場地面服務(wù)應(yīng)該包括向航空公司及其代理公司提供顧客、貨主的服務(wù)是多種多樣的，還有飛機(jī)維修公司ATC燃料公司對(duì)航空公司的服務(wù)。機(jī)場地面服務(wù)是民航運(yùn)輸企業(yè)在航空運(yùn)輸過程中與旅客之間最直接的接觸部分。機(jī)場地面服務(wù)主要包括三個(gè)系統(tǒng)，他們是進(jìn)出站的客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)，入站、出站航空貨運(yùn)服務(wù)體系，飛機(jī)起降地面服務(wù)與保障服務(wù)體系等。本文所要探討的主要內(nèi)容就是在此三體系中，以空中交通管制為例的機(jī)場地面服務(wù)問題。該研究從機(jī)場對(duì)航空公司及飛機(jī)旅客的服務(wù)范疇，把機(jī)場的地面服務(wù)限制在地勤服務(wù)，也就是在機(jī)場上對(duì)客機(jī)進(jìn)行服務(wù)。目前國內(nèi)對(duì)民航地方服務(wù)還沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義。由于地面服務(wù)公司業(yè)務(wù)涉及面廣，專業(yè)服務(wù)人員種類。目前，國內(nèi)外對(duì)民航旅客的需求還沒有形成一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這就造成了機(jī)場地面服務(wù)的內(nèi)容比較模糊。所以本研究是從客運(yùn)的狹義角度出發(fā)，使機(jī)場地面服務(wù)范圍僅限于航空公司、機(jī)場和其他有關(guān)公司向顧客提供的多種服務(wù)，比如終端客流引導(dǎo)服務(wù)、普通服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、行李服務(wù)、安全服務(wù)。2.3.2廣州白云機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及體系航空公司地面服務(wù)質(zhì)量，就是通過和其他機(jī)構(gòu)的協(xié)作，來提供讓旅客滿意的服務(wù)，該業(yè)務(wù)包括航班前和航班后的地面安全，起飛前和起飛后是否按時(shí)提供服務(wù)，乘機(jī)之便捷性，對(duì)出發(fā)地至目的地這一使用流程進(jìn)行舒適性評(píng)價(jià)。地面質(zhì)量最基本的前提，就是航空公司所提供的旅客運(yùn)輸是否安全，是否得到保證。安全是民航最基本的價(jià)值追求之一。這個(gè)“安全”包括客戶的人身安全和客戶攜帶物的歸屬安全，由于地面服務(wù)的一些環(huán)節(jié)較多，長期面對(duì)顧客，地面服務(wù)過程中顧客人身安全不容忽視。旅客對(duì)航空公司來說就是希望能得到一個(gè)安全舒適，溫馨便捷的出行環(huán)境，因此，如何為旅客創(chuàng)造一個(gè)良好的地面服務(wù)就顯得尤為重要。航班飛行前和飛行后所享受的地面服務(wù)，從兩個(gè)層面進(jìn)行測(cè)量，包括人員服務(wù)，硬件設(shè)施等。其中硬件設(shè)施主要指旅客乘坐飛機(jī)前所需要配備的行李，設(shè)備等。直接與顧客打交道的服務(wù)人員，應(yīng)該給顧客以安心，被服務(wù)的感覺，機(jī)場地面要準(zhǔn)備人性化地面硬件設(shè)施。旅客到達(dá)機(jī)場后，可以通過電話聯(lián)系到航空公司，獲得相關(guān)信息并進(jìn)行相應(yīng)處理。在航班延誤之后提供地面服務(wù)。是航空公司為了保證乘客能夠及時(shí)地獲得所需的各種信息而采取的一種手段，它可以使旅客得到最快速、便捷、舒適、安全的空中交通服務(wù)。它不同于其他運(yùn)輸方式，航空運(yùn)輸是最容易受天氣因素影響。因此，航空旅客往往會(huì)選擇乘坐高鐵來降低自己的旅途勞累程度。盡管他旅行得更快，特別是長途旅行，在速度上具有高速鐵路無法比擬的優(yōu)勢(shì)。不過，航班延誤的發(fā)生也十分頻繁，這樣就遞減了速度優(yōu)勢(shì)。一旦旅客對(duì)航空公司產(chǎn)生不滿，就會(huì)直接導(dǎo)致航班延誤，甚至引發(fā)安全事故。所以在航班出現(xiàn)延誤的情況，在延誤飛行之后，地面服務(wù)公司的有關(guān)業(yè)務(wù)變得更加重要，包括售后賠償問題以及顧客的情緒安撫問題。為了解決這些問題，本文提出了一種基于模糊理論的機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法?？糠?wù)質(zhì)量定標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)質(zhì)量量化，以評(píng)價(jià)機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量。通過對(duì)旅客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)可以了解到旅客對(duì)于機(jī)場地面服務(wù)工作是否滿意，從而為航空公司改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量以及提升經(jīng)濟(jì)效益提出相應(yīng)建議。所以從機(jī)場地面服務(wù)質(zhì)量安全、硬件設(shè)施一應(yīng)俱全的程度、對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行測(cè)定。2.4提升廣州白云機(jī)場VIP旅客地面服務(wù)質(zhì)量的意義面臨著競爭與生存雙重壓力，第三方代理公司經(jīng)營范圍必須是圍繞被代理航空公司需要而展開，表面上看起來，他們直接與廣大乘客打交道，但是事實(shí)上，他們的衣食父母就是被代理航空公司。他們既要保證自己的經(jīng)營利潤又要確?？蛻衾娌皇軗p失，同時(shí)還要維護(hù)好自身的形象。他們不得不仔細(xì)傾聽航空公司提出的每一項(xiàng)要求，符合航空公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，贏得了航空公司的信賴與長久合作。因此，在這種情況下，航空公司的代理關(guān)系就變得非常特殊，其運(yùn)作過程中出現(xiàn)的問題與困難也比其他行業(yè)更為復(fù)雜。他們沒有機(jī)場的權(quán)力，有的是高素質(zhì)員工隊(duì)伍，一流的服務(wù)品質(zhì)，憑真功夫爭取航空公司代理合同，以服務(wù)品質(zhì)求生存，求發(fā)展。因此，航空公司可以利用自己的資源優(yōu)勢(shì)，通過與專業(yè)的地面代理機(jī)構(gòu)合作來解決自身的一些問題。同時(shí)伴隨著專業(yè)地面代理公司業(yè)務(wù)水平的提升，甚至是基地城市，航空公司還可能把其地面代理業(yè)務(wù)委托給專業(yè)地面代理公司來管理，這不僅使企業(yè)的經(jīng)營成本下降，航空公司可以再把更多注意力放在航線規(guī)劃上，在運(yùn)輸安全與銷售方面，更加凸顯航空主業(yè)，有助于改善航空公司服務(wù)品質(zhì)。廣州白云機(jī)場作為航空運(yùn)輸?shù)闹骺?、貨裝卸及轉(zhuǎn)運(yùn)場所，向航空公司等駐場單位提供開展旅客服務(wù)的場所或者平臺(tái)。機(jī)場的功能就是在空中為乘客提供服務(wù)，并向社會(huì)輸送各類商品。它的直接服務(wù)對(duì)象，應(yīng)是航空公司或其他駐場單位，不該成為乘客。隨著民航市場改革進(jìn)程的不斷深化，國內(nèi)各大中型城市都在積極發(fā)展民航業(yè)，機(jī)場作為民用航空運(yùn)輸體系重要組成部分也面臨著激烈競爭，尤其是機(jī)場行業(yè)內(nèi)的企業(yè)間的競爭尤為激烈。介紹了航空VIP乘客地面服務(wù)的第三方代理情況，機(jī)場公司勢(shì)必失去天然的壟斷地位，從而強(qiáng)化了他們的危機(jī)意識(shí)和市場競爭意識(shí)、從人員的沉重負(fù)擔(dān)中解放出來，減少運(yùn)營成本。只有這樣，機(jī)場才能擺脫煩瑣的經(jīng)營性事務(wù)，才有遠(yuǎn)見卓識(shí)，面向航空公司需要，持續(xù)改善機(jī)場各項(xiàng)設(shè)施。同時(shí)要建立和健全機(jī)場的管理體制，使之符合市場經(jīng)濟(jì)的要求。機(jī)場的作用和吞吐能力的不斷擴(kuò)大，真正成了航空公司“愛巢”，扮演好“地主”的形象，承諾以最小的資源，創(chuàng)造最大的價(jià)值，這對(duì)機(jī)場長期發(fā)展是有好處的。3.廣州白云機(jī)場VIP旅客服務(wù)的問題分析3.1民航VIP旅客的服務(wù)現(xiàn)狀白云機(jī)場地面服務(wù)項(xiàng)目主要有：值機(jī)和配載等、行李提取及查詢業(yè)務(wù)；候機(jī)樓顧客指導(dǎo)和候機(jī)廳、頭等艙休息室里、貴賓室及?？蛻舴?wù)；為旅客提供登機(jī)手續(xù)辦理、安檢以及行李處理等一系列相關(guān)的輔助工作。代理進(jìn)出港航班機(jī)上清潔工作、供水和供應(yīng)清潔車和污水車、垃圾車和其他服務(wù)；為旅客辦理登機(jī)手續(xù)以及辦理相關(guān)的安檢業(yè)務(wù)。在候機(jī)樓中提供廊橋的運(yùn)行作業(yè)；辦理行李托運(yùn)、登機(jī)手續(xù)，協(xié)助旅客登機(jī)。公司的部門有：綜合管理部、人事管理部、黨群工作部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營管理部、質(zhì)量管理部、生產(chǎn)設(shè)備部、運(yùn)行控制部、客戶服務(wù)部、機(jī)坪服務(wù)部、機(jī)務(wù)工程部。主要負(fù)責(zé)航油供應(yīng)和機(jī)場運(yùn)營管理等業(yè)務(wù)。截至2014年，地面服務(wù)公司保障進(jìn)出港航班11.4萬架次、進(jìn)出港客戶1424萬人、進(jìn)出港貨郵行61.8萬噸，提供6萬架次客艙清潔服務(wù)，機(jī)坪特種車17.7萬輛出站，機(jī)務(wù)特種車10.9萬輛出站，排除飛機(jī)故障471次，包括202起重大故障，保證橋載設(shè)備3.1萬小時(shí)供電，2.1萬小時(shí)空調(diào)，圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)。3.2廣州白云機(jī)場VIP旅客存在的問題3.2.1服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較差圖3-1機(jī)場綜合服務(wù)滿意度比率圖3-1是機(jī)場對(duì)綜合服務(wù)的滿意度比率，由圖可知，顧客對(duì)機(jī)場綜合服務(wù)持極大看法，不滿意度高達(dá)48.23%（非常不滿意與不滿意比率之和）。這說明在當(dāng)前階段，顧客對(duì)機(jī)場綜合服務(wù)還不夠滿意。具體來講，顧客對(duì)于機(jī)場地面服務(wù)的整體滿意度偏低。因此，提升服務(wù)質(zhì)量是提高客戶滿意率的關(guān)鍵。機(jī)場地面服務(wù)評(píng)估涉及到諸多方面，既有硬件設(shè)施，又有軟件服務(wù)。從整體來說，旅客最關(guān)心的是機(jī)場內(nèi)部的硬件設(shè)施是否滿足其需求。從硬件設(shè)施來看，機(jī)場出現(xiàn)了許多問題，例如，機(jī)場中的設(shè)施較少，而且不夠齊全，有的設(shè)施連顧客都沒有公開，成了擺設(shè)。在軟件服務(wù)上，機(jī)場缺乏專業(yè)的員工隊(duì)伍以及良好的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)服務(wù)也不夠，不管是為顧客指點(diǎn)迷津，或是為問題答疑解惑，員工態(tài)度均不佳；此外，機(jī)場管理部門也沒有及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，造成了一些資源浪費(fèi)。二是機(jī)場人員的工作效率不高。目前我國大部分機(jī)場還沒有建立專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)制度，導(dǎo)致許多人只注重于業(yè)務(wù)技能方面的學(xué)習(xí)，而忽視了職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)方面的培養(yǎng)。職工沒有正確服務(wù)理念，工作上缺乏緊迫感，并且對(duì)客戶經(jīng)常愛搭不理；再次，員工的服務(wù)質(zhì)量差。三是服務(wù)和承諾的不符。由于機(jī)場工作人員素質(zhì)參差不齊、服務(wù)質(zhì)量低下等原因?qū)е铝藱C(jī)場的服務(wù)水平不高，顧客滿意度也不是很高。機(jī)場承諾為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)，但是實(shí)際服務(wù)與承諾存在較大差距，許多承諾事項(xiàng)不能執(zhí)行（從圖3-2可知）。圖3-2機(jī)場綜合服務(wù)滿意度水平3.2.2對(duì)于客戶投訴不能妥善解決圖3-3不正常航班機(jī)場地面服務(wù)滿意度比率圖3-3是異常航班機(jī)場對(duì)地面服務(wù)的滿意率。通過對(duì)這一指標(biāo)進(jìn)行分析，我們發(fā)現(xiàn)該公司的旅客抱怨主要集中在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面，而投訴最多的是航班延誤時(shí)間過長、飛機(jī)停場以及航班延誤原因不明。由圖可知，VIP客戶不滿，達(dá)到了66.47%（非常不滿意與不滿意比率之和）。機(jī)場對(duì)異常航班采取消極態(tài)度，處置緩慢，造成顧客不滿較多。這就要求我們必須對(duì)這些問題引起足夠重視，采取積極有效措施加以解決。消極對(duì)待可能是因?yàn)轭櫩脱a(bǔ)償，食宿等、膳食和其他服務(wù)可使航空公司蒙受一定經(jīng)濟(jì)損失。也有一些是因?yàn)榭蛻魧?duì)機(jī)場服務(wù)不夠滿意造成的。所以當(dāng)航班異常時(shí)，為了節(jié)省開支而沒有給予顧客適當(dāng)安置。這也使得航空公司與旅客之間的矛盾增加了一些。具體來講，異常航班機(jī)場無法很好地?fù)嵛款櫩托那?。同時(shí)，機(jī)場工作人員沒有及時(shí)地將客戶所關(guān)心的問題告訴他們，導(dǎo)致部分客戶無法獲得正確有效的解決方法。遇有異常航班，顧客一般都有焦慮，生氣，埋怨的心理。這些情緒一方面可能導(dǎo)致航班延誤或停飛，另一方面也可能引發(fā)一些其他負(fù)面事件的發(fā)生。顧客在機(jī)場詢問地面服務(wù)人員有關(guān)飛機(jī)的具體情況，服務(wù)人員往往因信息不暢而無法勝任，無視顧客，對(duì)航班延誤之類的問題也沒有積極的答復(fù)，使矛盾更加激化；此外，機(jī)場工作人員與顧客之間溝通不夠及時(shí)。二是異常航班機(jī)場餐飲服務(wù)不足。當(dāng)旅客在到達(dá)目的地之前沒有得到適當(dāng)飲食時(shí)，機(jī)場餐廳會(huì)拒絕顧客進(jìn)入餐館用餐。若航班延誤的時(shí)間較少，機(jī)場不供應(yīng)食品。若延誤時(shí)間長，則會(huì)出現(xiàn)食品供應(yīng)不足現(xiàn)象。若航班延誤的持續(xù)時(shí)間較長，機(jī)場的供應(yīng)類別單一、味道不佳餐飲，比如面包，還有水；如果航班延誤時(shí)乘客數(shù)量多，則會(huì)為航空公司增加額外的餐食供應(yīng)成本。有異常航班的機(jī)場，休息條件惡劣。一般情況下，正常航班機(jī)場都設(shè)有休息區(qū)，而一些特殊航班機(jī)場則沒有這種功能。除持有貴賓卡顧客可進(jìn)入貴賓室歇息，其他普通客戶只能在大廳休息（從圖3-4中可知）。圖3-4不正常航班機(jī)場地面服務(wù)滿意度水平3.2.3餐廳的菜品缺乏創(chuàng)新性在經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天，人民群眾收入水平，生活水平日益提高，對(duì)高檔消費(fèi)群體來說，其需求也漸趨多樣化。同時(shí)在旅游休閑中更多地選擇了美食作為娛樂方式之一。美食佳肴無論在品種上，還是在特點(diǎn)上，也都越來越受到人們的青睞，特別是深圳等發(fā)達(dá)城市，高檔食物需求量亦不斷增加。因此機(jī)場在為旅客提供服務(wù)過程中，需要注重創(chuàng)新餐廳經(jīng)營理念以及模式。由于機(jī)場運(yùn)營的年限比較長思想老舊往常所出的菜品和一些機(jī)場自助餐相似，餐飲變化相對(duì)較少且相對(duì)固定，因而創(chuàng)新性不強(qiáng)。餐食種類太少，在每個(gè)國家和區(qū)域都有欠缺、各民族風(fēng)味餐食供應(yīng)，乘客的品味不同，不按乘客口味分配、水果過少、飲料過少，過去只喝濃縮果汁、速溶咖啡包，速溶奶茶，隨著人民群眾健康需求的不斷增加，貴賓室里的乘客們?cè)陲嬍撤矫嬉灿懈嗟男枨蟆?.2.4員工滿意度較低圖3-5是機(jī)場設(shè)施的滿意度比率。這說明該顧客對(duì)機(jī)場的硬件設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量以及環(huán)境都很不滿。圖中VIP客戶對(duì)機(jī)場設(shè)施滿意度較高，為49.91（非常不滿意與不滿意比率之和）。造成這一現(xiàn)狀的原因如下：首先，無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不足。有些無線設(shè)備沒有安裝在飛機(jī)上或者是連接不到手機(jī)、平板電腦，導(dǎo)致不能及時(shí)上網(wǎng)。例如無線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)較弱，認(rèn)證過程煩瑣，常常會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)連不起來或者網(wǎng)速慢的情況；例如，在機(jī)場的候機(jī)大廳里，很多人都會(huì)選擇排隊(duì)等候登機(jī)，等待時(shí)間很長。其次，顧客行走距離太長?？蛻魪陌矙z機(jī)離開后，由于時(shí)間緊迫，往往來不及將自己的手機(jī)取出來，造成丟失。機(jī)場里顧客的傳送帶很少而且很慢，致使顧客從下飛機(jī)到離開機(jī)場要走相當(dāng)長的一段路。旅客進(jìn)入登機(jī)大廳后，由于時(shí)間緊迫，往往來不及將行李從行李柜中取出來即可離開。未按時(shí)領(lǐng)取抵達(dá)行李的情況。如果客戶在離開時(shí)忘記了提行李的話，那么客戶取走的行李會(huì)被滯留在傳送帶上，造成浪費(fèi)。顧客一般需要在行李提取處等上30多分鐘才可以取件。五是行李轉(zhuǎn)盤和引導(dǎo)標(biāo)識(shí)設(shè)置不合理。高達(dá)不滿到達(dá)地點(diǎn)行李轉(zhuǎn)盤和提醒醒目。五是航班延誤情況下，乘客取完行李還需重新排隊(duì)等候。大飛機(jī)運(yùn)載的乘客比較多是相對(duì)的，行李轉(zhuǎn)盤比較小巧，且無圍欄和其他分流設(shè)施，許多顧客一下飛機(jī)，到了行李轉(zhuǎn)盤上，便沒有秩序的把他們包圍了，后來者在轉(zhuǎn)盤處無法看到行李，造成行李長期滯留轉(zhuǎn)盤，降低了顧客取件的工作效率。另外，因機(jī)場規(guī)模大，行李轉(zhuǎn)盤比較多，轉(zhuǎn)盤不引人注目，顧客一般見不到提示信息，需詢問工作人員，以尋找對(duì)應(yīng)轉(zhuǎn)盤的位置；帶免費(fèi)飲水機(jī)的地點(diǎn)分配不夠方便。七是自助取水設(shè)備布局不合理。機(jī)場飲水機(jī)較少，并以男女廁之間居多，顧客取用飲用水時(shí)，往往要排隊(duì)等候；由于機(jī)場航班較多，所以一般都是由航空公司直接提供給乘客。電源插座不足。另外，由于客戶需要長時(shí)間等待時(shí)間，所以機(jī)場的航班也比較多，導(dǎo)致航空公司和旅客之間存在著一定的矛盾。顧客一般都會(huì)事先等候，如遇飛機(jī)延誤，等得久了。八是自助取款機(jī)服務(wù)效率低。等著的時(shí)候，顧客一般用電子設(shè)備消磨時(shí)光，電池易耗損，所以用戶對(duì)電源插座要求非常高，而且機(jī)場電源插座也很少，許多插座沒電了，無法滿足用戶要求進(jìn)行充電；一般情況下，旅客到了機(jī)場后，可以選擇乘坐航空公司航班的班機(jī)去登機(jī)。自助值機(jī)候機(jī)時(shí)間較長。機(jī)場自助值機(jī)次數(shù)較少，系統(tǒng)運(yùn)行速度較慢，出行高峰期，通常要等很長時(shí)間，值機(jī)才會(huì)成功（從圖3-6中可知）。圖3-6機(jī)場設(shè)施滿意度水平4.加強(qiáng)廣州白云機(jī)場VIP旅客服務(wù)質(zhì)量4.1提高服務(wù)響應(yīng)能力縱觀我國眾多機(jī)場，旅客剛到機(jī)場時(shí)，最愁的事就是沒有找到值機(jī)柜臺(tái)，辦理手續(xù)時(shí)沒有找到安檢口、候機(jī)廳及登機(jī)口。其實(shí)，這些地方也能找到一些方便旅客的服務(wù)。無論由哪扇門踏進(jìn)候機(jī)樓，均設(shè)有醒目信息顯示屏，提示所需資料。不得不提的是，法蘭克福機(jī)場VIP乘客地面服務(wù)部門對(duì)乘客投訴問題高度重視，設(shè)專人辦理投訴，不管是面對(duì)面的抱怨，還是書信抱怨，或者是網(wǎng)絡(luò)投訴、電話投訴全部得到了認(rèn)真的處理，能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)，盡力使乘客滿意。同時(shí)，還通過各種途徑對(duì)投訴進(jìn)行分析和研究，及時(shí)掌握投訴信息，并根據(jù)情況采取相應(yīng)措施加以改進(jìn)。VIP乘客地面服務(wù)部門]一天24小時(shí)都有專人值守，負(fù)責(zé)投訴的處理，構(gòu)建了有效的聯(lián)動(dòng)保險(xiǎn)、衛(wèi)生和其他部門〕投訴處理規(guī)程已制定了許多年，乘客投訴率僅為0.33‰“他山之石，可以攻玉。”法蘭克福機(jī)場VIP乘客地面服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)雖然并不完全適合中國情況，但它先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)的業(yè)務(wù)操作，定將為廣州白云機(jī)場VIP乘客地面服務(wù)水平提高發(fā)揮重要參考。信息化建設(shè)在深度與廣度上反映了機(jī)場質(zhì)量，作為國內(nèi)機(jī)場走向現(xiàn)代化管理，迫切需要以信息化硬件和軟件武裝頭腦。還要注重信息的延伸服務(wù)。它包括了旅客在進(jìn)入候機(jī)樓時(shí)的行李取貨和登機(jī)后的各種手續(xù)辦理以及對(duì)機(jī)場設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)等等。所謂的信息延伸服務(wù)，是指在乘客抵達(dá)候機(jī)樓之前，向乘客提供信息服務(wù)。另外，可以使旅客了解到更多有關(guān)機(jī)場和航空公司情況及各種相關(guān)知識(shí)。通過搞好延伸服務(wù)，可以為客戶服務(wù)提供便利，同時(shí)能夠緩解場內(nèi)的服務(wù)壓力。如果在機(jī)場有一個(gè)便利的服務(wù)問訊中心，乘客可以詢問航班和其他情況，專接聽電話，發(fā)電子郵件，手機(jī)短信，對(duì)于因特網(wǎng)來說、電視臺(tái)的資料，解答一切諸如航班信息，運(yùn)輸，購物等問題、機(jī)場服務(wù)等等，通暢的信息服務(wù)可以縮短旅客在候機(jī)樓內(nèi)的停留時(shí)間，提升旅客滿意度。4.2加強(qiáng)員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)員工是企業(yè)的靈魂與核心。因此，如何提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，打造一支優(yōu)秀的員工團(tuán)隊(duì)就成為機(jī)場發(fā)展過程當(dāng)中必須要解決的問題。機(jī)場VIP旅客地面服務(wù)業(yè)務(wù)本身具備的安全性和正點(diǎn)性、高效這一特性，決定了企業(yè)對(duì)員工隊(duì)伍專業(yè)化水平的更高要求。科學(xué)，合理的人力資源管理制度，進(jìn)而培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是保障，這在法蘭克福機(jī)場成功的管理中得到了充分的體現(xiàn)。針對(duì)目前我國許多機(jī)場培訓(xùn)穩(wěn)定性不足的問題、針對(duì)性不強(qiáng)等等缺陷，國內(nèi)機(jī)場要設(shè)置得力、科學(xué)的員工隊(duì)伍建設(shè)機(jī)制。增強(qiáng)培訓(xùn)計(jì)劃的科學(xué)性，基于VIP旅客對(duì)地面服務(wù)的開發(fā)需求，按人力資源分類，擬訂和執(zhí)行年度培訓(xùn)計(jì)劃，注重強(qiáng)化管理，提高專業(yè)技能。制定符合本地區(qū)實(shí)際情況的員工手冊(cè)及相關(guān)制度，對(duì)員工進(jìn)行有目的、分階段的培養(yǎng)，使其具備適應(yīng)民航新形勢(shì)要求所需的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和技能素質(zhì)。其次，將培訓(xùn)工作和崗位考核相結(jié)合、個(gè)人能力表現(xiàn)的綜合體現(xiàn)，進(jìn)行經(jīng)常性，針對(duì)性的訓(xùn)練。在崗職工定期進(jìn)行崗位責(zé)任目標(biāo)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能測(cè)試，對(duì)不具備上崗條件或有一定難度的崗位實(shí)行輪訓(xùn)。設(shè)立專門的培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)，分配有資質(zhì)的負(fù)責(zé)人員，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)充足，承擔(dān)培訓(xùn)工作。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)職工崗位培訓(xùn)體系建設(shè)，健全相關(guān)制度。要健全培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制，制訂并健全職工教育培訓(xùn)管理制度，較好的激勵(lì)了職工參加業(yè)余學(xué)歷教育與培訓(xùn)。五是做好企業(yè)職工崗位培訓(xùn)需求調(diào)研，為企業(yè)提供更有價(jià)值的信息。重培訓(xùn)結(jié)果評(píng)價(jià)與應(yīng)用，強(qiáng)化培訓(xùn)工作后續(xù)管理。4.3升華菜點(diǎn)品味，更新貴賓室餐食以及飲品菜品盛具選擇主要表現(xiàn)為美觀性與合理性，菜品所選盛具應(yīng)反映菜品差異，使得菜肴不僅具有食用價(jià)值，而且具有藝術(shù)價(jià)值。因此，應(yīng)根據(jù)菜肴的特點(diǎn)，合理選擇。菜肴的色彩搭配要考慮到色彩之間的協(xié)調(diào)感，顏色過艷或者太淡都會(huì)影響菜品的整體效果。巧妙運(yùn)用修飾，增強(qiáng)菜肴精美度，以各類冰雕，瓜雕、等等裝飾與運(yùn)用調(diào)光射燈，以提高菜肴的質(zhì)地，讓用餐者的胃口更加好。菜品盛具應(yīng)該符合主題風(fēng)格，讓客人感到親切舒適，同時(shí)還能突出菜品本身的特色，吸引顧客前來品嘗。菜品盛具選擇應(yīng)符合題意，區(qū)別不宜太大，盛具造型不能過分夸張，不要將原本數(shù)量不足的菜擺放在超大盛具中，不便賓客進(jìn)食。如果要做一款比較特別的菜品，就要根據(jù)菜肴的種類不同選擇一些特殊的食材。像甜品類，最好別將其整塊放入大容器中，以小巧玲瓏之盛具分裝。整齊劃一，還是客戶用餐時(shí)不可避免的，重點(diǎn)是從客戶感官角度出發(fā)，提高整潔水準(zhǔn)，通過直觀展示，使客戶體驗(yàn)高標(biāo)準(zhǔn)整潔，因而有信賴感。同時(shí)，還要注重提高餐廳空間的利用率，使之更加人性化，并將其與餐飲服務(wù)相結(jié)合，營造出舒適宜人的氛圍。比如認(rèn)真鉆研，配搭用餐工具的顏色、提高照明亮度，為了加強(qiáng)視覺的意象；此外，應(yīng)注重食品擺放位置與布局的合理性，使其具有良好的視覺效果。二是在就餐環(huán)境上注重店內(nèi)研究與裝修。如餐廳的整體布局要符合現(xiàn)代消費(fèi)習(xí)慣，注重裝修設(shè)計(jì)的美觀性與實(shí)用性相結(jié)合。用餐時(shí)應(yīng)該放比較經(jīng)典的節(jié)目、節(jié)奏張弛有度的樂聲，調(diào)查顯示，78%的消費(fèi)者更喜歡在輕松音樂環(huán)境下用餐；再次，注意餐廳環(huán)境的設(shè)計(jì)。芬芳宜人的味道，還能給賓客感官帶來正面影響。自助餐食品種類較過去增加許多，其中有西式和猶太式；日本料理，韓國料理等，視各國情況而定、地域上游客所需，持續(xù)更新。嬰兒餐在國外很普及，但國內(nèi)還很少見，一般都是在餐廳里為客人提供一些簡單而營養(yǎng)豐富的食品供他們享用。今天是嬰兒餐，還多得很，果子都是本季，飲料也非純茶果汁，卻是新磨制的咖啡，速溶咖啡、奶茶。自助餐上可以有各種點(diǎn)心，如三明治、漢堡包、沙拉等，還有一些小吃，如烤面包、烤雞片等，讓客人們?cè)诼猛局邢硎苊朗持喾潘尚那椤ＹF賓可視個(gè)人愛好而定，自己選擇需要吃的和喝的。機(jī)場也應(yīng)經(jīng)常對(duì)菜單進(jìn)行更新，不斷地豐富菜肴，在不改變?cè)似焚|(zhì)量的前提下，從季節(jié)變化及社會(huì)流行趨勢(shì)看，不停地變換著菜肴的品種，從國外推出贊譽(yù)最多美食佳肴，既能保持菜肴純正味道營養(yǎng)健康，又能增加部分民族特色，借此可使來自不同地域、不同族群的賓客在盡享家鄉(xiāng)美食之余，還能嘗到了其他族群、區(qū)域的特色，從而滿足了客戶多樣化需求。4.4提高員工的激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)廣州白云機(jī)場VIP乘客地面服務(wù)的員工數(shù)量巨大，怎樣妥善地安置這類人員就業(yè)等，要實(shí)現(xiàn)它從“民航人”到“社會(huì)人”的身份轉(zhuǎn)換，是比較困難的，甚至一些大型機(jī)場也通過配置原有資源與人員，組建了VIP旅客地面服務(wù)的專門企業(yè)，構(gòu)建第三方代理制度，從“形似”走向“神似”亦有很大難度。因此，“民航人”與“社會(huì)人”之間在職業(yè)定位上還需要進(jìn)一步明確區(qū)分。如果要使航空VIP旅客的地面服務(wù)與機(jī)場徹底分離，就必須加大對(duì)其從業(yè)人員培訓(xùn)，為個(gè)人的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型做了充分的準(zhǔn)備。就人員排班系統(tǒng)而言，所有工作任務(wù)量均需涵蓋，在計(jì)劃階段的任務(wù)測(cè)算的基礎(chǔ)上，綜合考慮各項(xiàng)工作的時(shí)間、地點(diǎn)、需要的資格、公司政策、排班模式、人員成本等因素，任務(wù)覆蓋方式，用于在一定時(shí)間內(nèi)完成預(yù)排班，還可調(diào)節(jié)參數(shù)，針對(duì)公司的具體情況，摸索出了最合適的業(yè)務(wù)單位排班方式。排班發(fā)布及人員管理等，產(chǎn)生的排班表，需下發(fā)到各個(gè)業(yè)務(wù)單位，職工依此勞動(dòng)，并且要考慮合適的人員預(yù)留與備用，一般來說，一-線經(jīng)理對(duì)于這些預(yù)留人力有著非常多的數(shù)據(jù)與經(jīng)驗(yàn)，由各個(gè)業(yè)務(wù)單位會(huì)同人力資源部門對(duì)人員進(jìn)行請(qǐng)假、培訓(xùn)、更換，