第六章-績(jī)效反饋

績(jī)效管理

--理論、方法與案例

方振邦劉琪編著第六章績(jī)效反饋第一節(jié)概述第二節(jié)績(jī)效反饋面談第三節(jié)績(jī)效申訴第四節(jié)績(jī)效改進(jìn)第五節(jié)評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用第一節(jié)概述一、績(jī)效反饋的內(nèi)涵二、績(jī)效反饋的意義三、績(jī)效反饋的方式四、自我反饋五、360度反饋計(jì)劃一、績(jī)效反饋的內(nèi)涵績(jī)效反饋是指在績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)束后，管理者與下屬通過(guò)績(jī)效反饋面談，將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給下屬，并共同分析績(jī)效不佳的方面及其原因，制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的過(guò)程。二、績(jī)效反饋的意義績(jī)效反饋有利于提高績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的可接受性績(jī)效反饋有利于評(píng)價(jià)對(duì)象了解自身取得的成績(jī)與不足績(jī)效反饋有利于績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的制定與實(shí)施績(jī)效反饋能夠?yàn)閱T工的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展提供信息三、績(jī)效反饋的方式（一）對(duì)錯(cuò)誤的行為進(jìn)行反饋（二）對(duì)正確的行為進(jìn)行反饋四、自我反饋?zhàn)晕曳答佒傅氖窍聦僭谝惶讎?yán)格、明確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上主動(dòng)將自己的行為與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比對(duì)，發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題的過(guò)程。自我反饋是一種員工自己與自己進(jìn)行“溝通”的形式，是績(jī)效反饋的一種特殊的方式。五、360度反饋計(jì)劃360度反饋是20世紀(jì)80年代由美國(guó)學(xué)者愛(ài)德華茲和艾文(Edwards&Ewen)在一些企業(yè)組織中不斷研究發(fā)展形成的，它是一種全方位的反饋機(jī)制，主要適用于管理人員。第六章績(jī)效反饋第一節(jié)概述第二節(jié)績(jī)效反饋面談第三節(jié)績(jī)效申訴第四節(jié)績(jī)效改進(jìn)第五節(jié)評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用第二節(jié)績(jī)效反饋面談一、績(jī)效反饋面談的原則二、績(jī)效反饋面談的實(shí)施三、績(jī)效反饋面談應(yīng)該注意的問(wèn)題一、績(jī)效反饋面談的原則（1）直接具體原則（2）互動(dòng)原則（3）基于工作原則（4）相互信任原則一、績(jī)效反饋面談的原則（1）直接具體原則面談交流要直接具體，不能抽象地泛泛而談或僅作一般性評(píng)價(jià)。對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是贊揚(yáng)還是批評(píng)，都應(yīng)有具體、客觀的結(jié)果或事實(shí)來(lái)支撐，使面談對(duì)象明白哪些地方做得好，并清楚地了解存在的差距與缺點(diǎn)。如果面談對(duì)象對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果有不滿或質(zhì)疑的地方，可以向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行申辯或解釋。惟有如此，績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋才能夠具體、準(zhǔn)確、透明、公平，從而真正取得實(shí)效。一、績(jī)效反饋面談的原則（2）互動(dòng)原則面談是一種雙向的溝通，為了獲得對(duì)方的真實(shí)想法，反饋主體應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)面談對(duì)象多說(shuō)話，充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)。由于職位和溝通角色的差異，充當(dāng)反饋主體的管理者常常處于發(fā)話、下指令的位置，下屬只是在被動(dòng)地接受。然而，有些時(shí)候管理者得到的信息不一定是真實(shí)情況，為此，管理者應(yīng)當(dāng)允許下屬針對(duì)模糊或疑惑之處進(jìn)行詢問(wèn)和辯解，而不應(yīng)打斷與壓制，要對(duì)下屬提出的好建議應(yīng)該充分肯定，從而提高績(jī)效反饋面談的效果。一、績(jī)效反饋面談的原則（3）基于工作原則績(jī)效反饋面談所涉及的是評(píng)價(jià)對(duì)象的工作績(jī)效，即具體工作是怎么做的、采取了哪些行動(dòng)與措施、效果如何等等。因此，上級(jí)在進(jìn)行績(jī)效反饋面談時(shí)必須以下屬的工作情況為基礎(chǔ)，而不應(yīng)摻雜與工作無(wú)關(guān)的情況和個(gè)人情感因素。在明確客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上，面談雙方才能夠根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果展開(kāi)深入的分析和討論，以便達(dá)到績(jī)效反饋面談的目標(biāo)。一、績(jī)效反饋面談的原則（4）相互信任原則績(jī)效反饋面談是上下級(jí)交流的過(guò)程，缺乏信任的面談會(huì)使雙方都會(huì)感到緊張、急促，充滿冷漠進(jìn)而產(chǎn)生抵觸情緒?？?jī)效反饋面談應(yīng)是一個(gè)雙方溝通的過(guò)程，溝通要想得以順利地進(jìn)行，最終促進(jìn)雙方的相互理解和共識(shí)的達(dá)成，就必須營(yíng)造一種彼此互相信任的良好氛圍。二、績(jī)效反饋面談的實(shí)施(一)績(jī)效反饋面談的前期準(zhǔn)備1.選擇合適的面談時(shí)間2.選擇合適的面談地點(diǎn)和環(huán)境3.收集、整理面談所需要的信息資料(二)績(jī)效反饋面談的過(guò)程1.面談的開(kāi)場(chǎng)白2.面談的實(shí)施3.面談的結(jié)束（三）績(jī)效反饋面談的總結(jié)和改進(jìn)三、績(jī)效反饋面談應(yīng)該注意的問(wèn)題1.重視面談的開(kāi)始2.及時(shí)調(diào)整反饋的方式3.強(qiáng)調(diào)下屬的進(jìn)步與優(yōu)點(diǎn)4.注意傾聽(tīng)下屬的想法5.坦誠(chéng)與平等應(yīng)該貫穿于面談的始終6.避免沖突與對(duì)抗7.形成書(shū)面的記錄第六章績(jī)效反饋第一節(jié)概述第二節(jié)績(jī)效反饋面談第三節(jié)績(jī)效申訴第四節(jié)績(jī)效改進(jìn)第五節(jié)評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用第三節(jié)績(jī)效申訴一、績(jī)效申訴的重要性二、績(jī)效申訴的原則三、績(jī)效申訴體系的構(gòu)建一、績(jī)效申訴的重要性績(jī)效申訴能夠保障評(píng)價(jià)的順利進(jìn)行績(jī)效申訴有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正評(píng)價(jià)系統(tǒng)中存在的問(wèn)題績(jī)效申訴有利于增強(qiáng)評(píng)價(jià)對(duì)象對(duì)組織的信任感二、績(jī)效申訴的原則合理原則公開(kāi)原則及時(shí)原則二、績(jī)效申訴的原則合理原則組織內(nèi)部受理績(jī)效申訴的部門(mén)要本著負(fù)責(zé)的態(tài)度，深入細(xì)致地查明相關(guān)事實(shí)，做出準(zhǔn)確的認(rèn)定。受理部門(mén)做出的決定要嚴(yán)格依據(jù)組織的相關(guān)規(guī)定，做到合理合規(guī)，不能徇私舞弊。二、績(jī)效申訴的原則公開(kāi)原則在處理績(jī)效申訴的過(guò)程中應(yīng)盡量公開(kāi)進(jìn)行，以使各方了解有關(guān)情況，監(jiān)督申訴處理過(guò)程，消除誤解。所涉及的申訴信息，除規(guī)定必須保密的之外，應(yīng)盡量公開(kāi)。此外，申訴處理結(jié)果也要公開(kāi)，讓申訴各方知曉處理結(jié)果。保證績(jī)效申訴處理全過(guò)程公開(kāi)透明。二、績(jī)效申訴的原則及時(shí)原則績(jī)效申訴作為一種有效的績(jī)效改進(jìn)手段，不能拖延推諉。這就要求績(jī)效申訴的各個(gè)步驟都必須在限定的期限內(nèi)完成，申訴機(jī)構(gòu)要盡快完成對(duì)案件的審查，并及時(shí)做出處理決定。三、績(jī)效申訴體系的構(gòu)建（一）確定申訴參與方（二）界定申訴范圍（三）明確申訴管轄權(quán)（四）設(shè)計(jì)申訴程序第六章績(jī)效反饋第一節(jié)概述第二節(jié)績(jī)效反饋面談第三節(jié)績(jī)效申訴第四節(jié)績(jī)效改進(jìn)第五節(jié)評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用第四節(jié)績(jī)效改進(jìn)一、績(jī)效分析二、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的制定三、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施與評(píng)價(jià)一、績(jī)效分析（一）找出績(jī)效差距（二）分析績(jī)效差距的原因（三）編制績(jī)效分析報(bào)告二、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的制定（一）改進(jìn)措施的選擇（二）制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃(1)個(gè)人基本情況、直接上級(jí)的基本情況以及該計(jì)劃的制定時(shí)間和實(shí)施時(shí)間。(2)根據(jù)上一個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)周期的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果和績(jī)效反饋情況，確定在工作中需要改進(jìn)的方面。(3)明確需要改進(jìn)的原因，并附上前一個(gè)評(píng)價(jià)周期中個(gè)人在相應(yīng)評(píng)價(jià)指標(biāo)上的得分情況和評(píng)價(jià)者對(duì)該問(wèn)題的描述或解釋。(4)明確寫(xiě)出個(gè)人現(xiàn)有的績(jī)效水平和經(jīng)過(guò)績(jī)效改進(jìn)之后要達(dá)到的績(jī)效目標(biāo)，并在可能的情況下將目標(biāo)明確地表示為在某個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)上的評(píng)價(jià)得分。(5)明確改進(jìn)措施。三、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施與評(píng)價(jià)績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的完成情況反映在員工前后兩次評(píng)價(jià)的結(jié)果中。如果員工在兩次評(píng)價(jià)中的結(jié)果有顯著的提高，就在一定程度上說(shuō)明績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃取得了一定的成效，今后可以在一定范圍內(nèi)推廣使用。而如果員工在兩次評(píng)價(jià)中的結(jié)果并沒(méi)有得到顯著提高，則應(yīng)該反思績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的有效性。第六章績(jī)效反饋第一節(jié)概述第二節(jié)績(jī)效反饋面談第三節(jié)績(jī)效申訴第四節(jié)績(jī)效改進(jìn)第五節(jié)評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用第五節(jié)評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用一、用于檢驗(yàn)招募與甄選的預(yù)測(cè)效度二、用于做出職位變動(dòng)的決策三、用于確定培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的內(nèi)容四、用于薪酬的分配和調(diào)整第五節(jié)評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用一、用于檢驗(yàn)招募與甄選的預(yù)測(cè)效度招募與甄選是人力資源管理的重要職能之一，是指組織通過(guò)運(yùn)用一定的手段和工具，對(duì)求職者進(jìn)行鑒別和考察，區(qū)分他們的人格特點(diǎn)與知識(shí)技能水平，預(yù)測(cè)他們的未來(lái)工作績(jī)效，從而最終挑選出組織所需要的、適當(dāng)?shù)穆毼豢杖碧钛a(bǔ)者的過(guò)程。在研究招募與甄選的效度（即有效性）時(shí)，通常都選用績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果作為員工實(shí)際績(jī)效水平的替代，在人員招募與甄選的過(guò)程中擔(dān)當(dāng)重要的效標(biāo)。也就是說(shuō)，在績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)準(zhǔn)確的前提下，如果某人的評(píng)價(jià)結(jié)果比較優(yōu)秀，那么說(shuō)明招募與甄選的預(yù)測(cè)效度較好，是有效的；反之，就說(shuō)明招募與甄選的預(yù)測(cè)效度不佳，需要在方法技術(shù)上進(jìn)一步完善。第五節(jié)評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用二、用于做出職位變動(dòng)的決策評(píng)價(jià)的結(jié)果是職位變動(dòng)的重要依據(jù)。職位變動(dòng)不僅包括縱向的晉升或降職，還包括橫向的工作輪換。如果評(píng)價(jià)的結(jié)果表明某些人員無(wú)法勝任現(xiàn)有的工作崗位，就需要查明原因并果斷地進(jìn)行職位調(diào)換，將他從現(xiàn)有的崗位上換下，安排到其他能夠勝任的崗位。同時(shí)，通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)還可以發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的、有發(fā)展?jié)摿Φ娜藛T，需要積極的培養(yǎng)和大膽的提拔。這種培養(yǎng)還包括在各個(gè)職位之間的輪崗，培養(yǎng)其全面的能力并熟悉組織的運(yùn)作，為其今后在部門(mén)間的交流與協(xié)調(diào)做好準(zhǔn)備。第五節(jié)評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用三、用于確定培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的內(nèi)容人力資源的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)是一種提高個(gè)人能力和組織績(jī)效的有計(jì)劃的、連續(xù)性的工作。培訓(xùn)的主要目的是使組織成員獲得目前工作所需的知識(shí)和能力，著眼于當(dāng)前的工作；而開(kāi)發(fā)的主要目的則是使組織成員獲得未來(lái)工作所需的知識(shí)和能力。通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)和績(jī)效分析，組織可以找出組織成員由于個(gè)人知識(shí)、技能等方面存在的、導(dǎo)致不能完全勝任工作的缺點(diǎn)和不足，進(jìn)而有針對(duì)性地對(duì)這些方面進(jìn)行培訓(xùn)。另外，組織也有可能對(duì)未來(lái)的變化進(jìn)行考慮，當(dāng)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果顯示組織成員不具備未來(lái)所需要的技能或知識(shí)時(shí)，對(duì)其進(jìn)行開(kāi)發(fā)是常見(jiàn)的選擇。另外，績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果也可以作為培訓(xùn)的效標(biāo)，也就是用績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果衡量培訓(xùn)的效果。第五節(jié)評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用四、用于薪酬的分配和調(diào)整績(jī)效評(píng)價(jià)最初的目的就是為了更好地評(píng)價(jià)個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)或組織績(jī)效的貢獻(xiàn)，以更好地在薪酬分配的過(guò)程中體現(xiàn)公平原則。一般而言，為了強(qiáng)調(diào)薪酬的公平性并發(fā)揮薪酬的激勵(lì)作用，組織成員的薪酬中都會(huì)有一部分與績(jī)效掛鉤，當(dāng)然因職位不同，與績(jī)效掛鉤的薪酬在總薪酬中所占的比例也會(huì)有所不同。如何有效地發(fā)揮薪酬的激勵(lì)作用，尋求績(jī)效管理與薪酬管理有機(jī)結(jié)合的方式，是大多數(shù)組織面臨的一個(gè)難題。有關(guān)績(jī)效薪酬的具體內(nèi)容在將下一