模塊一-客戶(hù)關(guān)系建立

模塊一客戶(hù)關(guān)系建立模塊一客戶(hù)關(guān)系建立ppt課件課題1判斷潛在客戶(hù)課題2尋找潛在客戶(hù)課題3客戶(hù)價(jià)值分析模塊一客戶(hù)關(guān)系建立ppt課件學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶(hù)的類(lèi)型掌握判斷潛在客戶(hù)的方法掌握尋找潛在客戶(hù)的方法掌握客戶(hù)價(jià)值的區(qū)分方法能夠正確判斷潛在客戶(hù)能夠簡(jiǎn)單分析客戶(hù)的價(jià)值模塊一客戶(hù)關(guān)系建立ppt課件課題1判斷潛在客戶(hù)模塊一客戶(hù)關(guān)系建立ppt課件一、客戶(hù)的概念客戶(hù)是指所有愿意接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人。客戶(hù)和顧客的含義有一定的區(qū)別，“顧客”對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是個(gè)寬泛的含義，企業(yè)對(duì)顧客情況的了解一般不深，只是“沒(méi)有名字的一張臉”，而“客戶(hù)”則是在企業(yè)的信息庫(kù)中有其資料記錄的顧客。模塊一客戶(hù)關(guān)系建立ppt課件二、客戶(hù)的類(lèi)型1.零售客戶(hù)零售客戶(hù)是指購(gòu)買(mǎi)企業(yè)零售商品的消費(fèi)者。2.企業(yè)客戶(hù)企業(yè)客戶(hù)是指購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行深加工或增加附加值讓其增值成為新產(chǎn)品再賣(mài)出去的商家。模塊一客戶(hù)關(guān)系建立ppt課件3.渠道分銷(xiāo)商和代理商渠道分銷(xiāo)商和代理商是指購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品再銷(xiāo)售出去，從中賺取差價(jià)的客戶(hù)。4.企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)是指企業(yè)內(nèi)部購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)自己商業(yè)目的的客戶(hù)。模塊一客戶(hù)關(guān)系建立ppt課件三、客戶(hù)的定位1.潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)，有可能但還沒(méi)有實(shí)際產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的人群。2.目標(biāo)客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)是指企業(yè)經(jīng)過(guò)挑選后，確定要將其開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的人群。3.現(xiàn)實(shí)客戶(hù)現(xiàn)實(shí)客戶(hù)是指已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人群，他們是企業(yè)已經(jīng)存在的實(shí)際客戶(hù)。模塊一客戶(hù)關(guān)系建立ppt課件4.流失客戶(hù)流失客戶(hù)是指曾經(jīng)是企業(yè)的客戶(hù)，但由于種種原因，現(xiàn)在不再購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)。5.非客戶(hù)非客戶(hù)是指與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)關(guān)，或者對(duì)企業(yè)有敵意，不可能購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。模塊一客戶(hù)關(guān)系建立ppt課件四、客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值1.客戶(hù)是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源2.客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)聚客效應(yīng)3.客戶(hù)給企業(yè)提供信息4.客戶(hù)為企業(yè)做口碑傳播5.客戶(hù)是企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的基石模塊一客戶(hù)關(guān)系建立ppt課件五、判斷潛在客戶(hù)的方法潛在客戶(hù)是企業(yè)最大的資產(chǎn)，是企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的根本。1.對(duì)照“MAN”原則，分析客戶(hù)條件“MAN”原則是指成為潛在客戶(hù)需要具備的三個(gè)條件。（1）金錢(qián)（Money）（2）購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)（Authority）（3）需求（Need）模塊一客戶(hù)關(guān)系建立ppt課件2.依據(jù)客戶(hù)的條件，定位客戶(hù)企業(yè)在實(shí)踐中通常采用客戶(hù)條件字母表的方法來(lái)定位客戶(hù)?？蛻?hù)條件字母表模塊一客戶(hù)關(guān)系建立ppt課件M+A+N：理想潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)，最佳銷(xiāo)售對(duì)象。M+A+n：可接觸潛在客戶(hù)，運(yùn)用適當(dāng)銷(xiāo)售策略，有望銷(xiāo)售成功。M+a+N：可接觸潛在客戶(hù)，需找準(zhǔn)有決定權(quán)的人。m+A+N：可接觸潛在客戶(hù)，調(diào)查業(yè)務(wù)、信用狀況后可按條件給予融資。m+A+n：可接觸潛在客戶(hù)，長(zhǎng)期培養(yǎng)使其具備條件。M+a+n：可接觸潛在客戶(hù)，長(zhǎng)期培養(yǎng)使其具備條件。m+a+n：非潛在客戶(hù)，停止接觸。m+a+N：非潛在客戶(hù)，停止接觸。模塊一客戶(hù)關(guān)系建立ppt課件課題2尋找潛在客戶(hù)模塊一客戶(hù)關(guān)系建立ppt課件一、尋找潛在客戶(hù)的方法1.資料分析法資料分析法是指通過(guò)分析各種資料尋找潛在客戶(hù)的方法。2.連鎖關(guān)系法模塊一客戶(hù)關(guān)系建立ppt課件3.其他方法（1）地毯式搜索。（2）廣告收集。（3）中心開(kāi)花。（4）討論會(huì)。（5）會(huì)議尋找。（6）電話(huà)找尋。（7）函件找尋。（8）觀察。模塊一客戶(hù)關(guān)系建立ppt課件二、創(chuàng)建潛在客戶(hù)名單1.制作客戶(hù)名單卡片2.分類(lèi)整理客戶(hù)名單卡片模塊一客戶(hù)關(guān)系建立ppt課件三、劃分企業(yè)客戶(hù)（1）從客戶(hù)信息資料中分析出每一類(lèi)客戶(hù)的行為特征、交易重點(diǎn)、交易成本以及交易能給企業(yè)帶來(lái)的收益等，這些是企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)決策的重要依據(jù)。（2）從客戶(hù)信息資料中找出能給企業(yè)帶來(lái)10%～20%銷(xiāo)售額的客戶(hù)。（3）從客戶(hù)信息資料中找出占企業(yè)銷(xiāo)售額40%～50%的客戶(hù)。（4）對(duì)于流失客戶(hù)，要找出客戶(hù)和企業(yè)疏遠(yuǎn)的原因，施以正確的營(yíng)銷(xiāo)策略，爭(zhēng)取讓他們回歸為企業(yè)客戶(hù)。（5）對(duì)于經(jīng)過(guò)努力仍不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)，企業(yè)只需做最低限度的維護(hù)。模塊一客戶(hù)關(guān)系建立ppt課件課題3客戶(hù)價(jià)值分析模塊一客戶(hù)關(guān)系建立ppt課件一、客戶(hù)價(jià)值的概念客戶(hù)價(jià)值是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。一般來(lái)說(shuō)，老客戶(hù)的客戶(hù)價(jià)值比新客戶(hù)的客戶(hù)價(jià)值大，因?yàn)槔峡蛻?hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)要大。模塊一客戶(hù)關(guān)系建立ppt課件二、客戶(hù)價(jià)值的構(gòu)成1.客戶(hù)的歷史價(jià)值客戶(hù)的歷史價(jià)值是指企業(yè)到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的客戶(hù)價(jià)值，即客戶(hù)已經(jīng)為企業(yè)做出的貢獻(xiàn)。2.客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)價(jià)值客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)價(jià)值是指如果客戶(hù)當(dāng)前的購(gòu)買(mǎi)行為模式保持不變的話(huà)，將來(lái)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)的收益。模塊一客戶(hù)關(guān)系建立ppt課件3.客戶(hù)的潛在價(jià)值客戶(hù)的潛在價(jià)值是指如果企業(yè)通過(guò)有效的交叉銷(xiāo)售充分調(diào)動(dòng)起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)積極性，或促使客戶(hù)向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶(hù)價(jià)值。4.客戶(hù)的終身價(jià)值客戶(hù)的終身價(jià)值是指客戶(hù)在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和。模塊一客戶(hù)關(guān)系建立ppt課件三、客戶(hù)價(jià)值的區(qū)別1.價(jià)值最大的客戶(hù)——關(guān)鍵客戶(hù)2.能夠?yàn)槠髽I(yè)提供較高利潤(rùn)的主要客戶(hù)——發(fā)展客戶(hù)3.消費(fèi)一般的普通客戶(hù)——維持客戶(hù)4.數(shù)量最大但價(jià)值最小的客戶(hù)——機(jī)會(huì)客戶(hù)模塊一客戶(hù)關(guān)系建立ppt課件四、分析客戶(hù)終身價(jià)值1.利用公式計(jì)算客戶(hù)終身價(jià)值=（客戶(hù)取得成本+客戶(hù)保有成本）-（客戶(hù)利益÷?tīng)I(yíng)業(yè)收入）（1）客戶(hù)取得成本客戶(hù)取得成本等于“一家企業(yè)花在廣告與營(yíng)銷(xiāo)上的總成本”除以“通過(guò)這樣的花費(fèi)所取得的新客戶(hù)人數(shù)”。模塊一客戶(hù)關(guān)系建立ppt課件（2）客戶(hù)保有成本一旦客戶(hù)進(jìn)行了第一次購(gòu)買(mǎi)，企業(yè)就必須投入金錢(qián)和精力來(lái)保持和擁有這個(gè)客戶(hù)，這種投入稱(chēng)為客戶(hù)保有成本。（3）客戶(hù)利益客戶(hù)利益是客戶(hù)的有形利益和無(wú)形利益的總和。（4