雙河街道便民服務中心首問責任制

PAGEPAGE17雙河街道便民服務中心首問責任制第一條首問責任制是指服務對象到便民服務中心咨詢或辦理相關(guān)事項時，首位接待或受理的工作人員認真解答、負責辦理或引薦到相關(guān)窗口的制度。首位業(yè)務受理人即為首問責任人。第二條首問責任制遵循熱情主動、文明辦事、服務規(guī)范、及時高效的原則。各單位窗口應當根據(jù)業(yè)務職能確定責任內(nèi)容，實行登記制度，對來訪人員的姓名、單位、時間、咨詢或辦理事項、辦理結(jié)果等進行登記，以備查詢和考核。第三條首問責任制適用于所有窗口工作人員。窗口工作人員實行掛牌上崗，公示姓名、職務、工作崗位、業(yè)務范圍和投訴方式，以便服務對象了解工作人員身份，接受監(jiān)督。第四條服務對象電話或現(xiàn)場咨詢情況、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話、接受咨詢的工作人員即為首問接待人。咨詢或辦理事項屬于首問接待人職責范圍內(nèi)的，能辦理的應現(xiàn)場辦理；不能現(xiàn)場辦理的，要說明相關(guān)情況；需要提供相關(guān)材料的，應當一次性告知。第五條咨詢或辦理事項屬于其他窗口的職責，首間接待人應及時引薦到相關(guān)窗口辦理；若經(jīng)辦人(業(yè)務受理人)不在，首問接待人應主動與其聯(lián)系；盡可能地為服務對象提供幫助。雙河街道便民服務中心限時辦結(jié)制第一條限時辦結(jié)制是指服務窗口及其工作人員按照規(guī)定的時間、程序和要求處理便民服務事項的制度。第二條限時辦結(jié)制遵循準時、規(guī)范、高效、負責的原則，各服務窗口及其工作人員須認真對待和辦理限時辦結(jié)的各項便民服務事項。第三條限時辦結(jié)范圍包含：各類行政審批(服務)和備案事項；社會保障、社會救濟、生產(chǎn)安全、救災賑濟、來信來訪、以及其他需要及時辦理的事項。第四條對行政審批(服務)事項，以及對人民群眾來信來訪、舉報和投訴的答復，法律、法規(guī)和政策有明確辦理時限規(guī)定的，應當嚴格按照規(guī)定的時限辦理；法律、法規(guī)和政策沒有明確規(guī)定辦理時限的，各服務窗口要分類確定辦理時限，向上級機關(guān)報備，并向社會公告。能夠縮短時間、當場辦理的，應當及時辦理。特殊情況不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，要及時向服務對象說明原因。第五條各服務窗口及其工作人員要將各類便民服務事項的限時辦結(jié)時間、辦理程序和所需材料等，按照政務公開的有關(guān)規(guī)定向社會公告；應當以依法及時、方便群眾為標準，讓辦事人員滿意，讓人民群眾滿意，不得推諉、拖延、扯皮。雙河街道便民服務中心責任追究制度第一條責任追究制度是指對各服務窗口及其工作人員違反首問負責制度、限時辦結(jié)制度，不履行或者不正確履行職責，損害辦事群眾合法權(quán)益的行為給予責任追究的制度。第二條責任追究制度堅持以下原則：(一)實事求是，客觀公正。(二)有責必問，有錯必糾。(三)誰主辦、誰主管、誰負責。(四)教育與懲處相結(jié)合。第三條有下列情形之一，追究窗口及其相關(guān)工作人員責任，或者向本街道紀委提出處分窗口相關(guān)人員或其他相關(guān)責任人的建議。(一)擅自設立便民服務收費項目的。(二)不按規(guī)定優(yōu)化流程、精簡環(huán)節(jié)、縮短時限的。(三)不認真落實一次性告知制度，致使辦事群眾來回跑路的。(四)態(tài)度惡劣，刁難辦事群眾，或者打擊、報復、陷害投訴人的。(五)未執(zhí)行限時辦結(jié)制，出現(xiàn)超時辦結(jié)的。(六)有違反中心其他管理制度情形的。第四條責任追究程序：(一)發(fā)生問題的服務窗口應及時向本街道便民服務中心辦公室說明情況，并對問題發(fā)生的原因、事態(tài)、責任作詳細分析，提出初步處理意見。(二)發(fā)現(xiàn)問題后，本街道便民服務中心辦公室應會同本街道紀委調(diào)查核實。(三)屬于本街道處理范圍內(nèi)的事情，根據(jù)事實情況和造成的后果，客觀、公正地作出問責，通報有關(guān)部門。不屬于本街道處理范圍內(nèi)的事件，按照規(guī)定提出問責意見，連同問責意見移交有關(guān)部門處理。(四)對本街道便民服務中心處理意見不服的，當事人可按規(guī)定提出申訴、申請復議。第五條有下列情形的，可以從輕減輕或免予處理：(一)主動賠禮道歉，辦事群眾已諒解的。(二)主動阻止不良后果發(fā)生的。(三)主動挽回損失的。(四)其他可以從輕、減輕或免予處理情形的。雙河街道便民服務中心一次性告知制度第一條為了體現(xiàn)便民服務中心為民、便民、利民的服務宗旨，著力轉(zhuǎn)變機關(guān)作風，切實提高服務效率和水平，結(jié)合工作實際，制訂本制度。第二條便民服務中心工作人員應當切實轉(zhuǎn)變作風，增強服務意識，強化服務觀念，熱情接待每位辦事群眾。并加強業(yè)務學習，熟練掌握本行業(yè)本部門的行政審批服務知識。第三條辦事群眾到窗口申請辦理或咨詢各項便民服務事項時，窗口工作人員應一次性告知當事人該事項的辦理程序及所需申報材料等，主動提供相關(guān)示范文本、表格和資料，或告知當事人免費獲取相關(guān)示范文本、表格和資料的途徑。第四條窗口工作人員在受理便民服務事項時，對辦事群眾遞交的申報材料應認真審查，對申報材料中存在的問題要一次性指出，并指導辦事群眾更正。依法可以當場更正的，應當允許辦事群眾當場更正；不能當場更正的，應當將指出的問題和提出的修改意見詳細記錄在材料審查記錄欄中。第五條窗口工作人員在接待辦事群眾的咨詢時，應當熱情、主動，并做好詳細的書面記載。不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務為理由，要求辦事群眾到部門去咨詢或到部門去辦理行政審批事項；如果辦事群眾咨詢的事項不屬于本窗口業(yè)務，應主動將辦事群眾帶到相關(guān)窗口或熱情指點有關(guān)窗口所在的位置。第六條窗口工作人員要隨時了解掌握本部門本行業(yè)的法律法規(guī)動態(tài)，若出現(xiàn)便民服務事項調(diào)整或辦理程序、申報材料發(fā)生改變，應及時調(diào)整修訂窗口辦事指南的相關(guān)內(nèi)容。第七條窗口工作人員應將本窗口辦理的行政審批事項的相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)、收費依據(jù)置放于本窗口上，方便辦事群眾查閱。雙河街道便民服務中心內(nèi)部管理制度一、工作職責(一)中心主任、副主任職責。中心設主任1人，副主任1人。1、主持中心工作，負責工作安排、督查；2、落實中心各項管理制度，管理好工作人員；3、負責現(xiàn)場處理疑難問題；4、積極做好中心與鎮(zhèn)屬單位的銜接協(xié)調(diào)工作，及時向黨委匯報重大問題。(二)中心工作人員職責1、負責窗口政策和業(yè)務的咨詢、受理、代理等具體工作；2、負責窗口計算機的操作、管理、維護；3、負責窗口衛(wèi)生、安全工作；4、完成領(lǐng)導交辦的工作。二、內(nèi)務管理制度(一)日?？记谥贫?、中心工作人員必須遵守作息時間，準時上下班，工作人員每天到黨政辦簽到，考勤情況由黨政辦匯總。黨委政府不定期進行檢查，并列入干部目標管理考核。2、工作人員不得擅離職守，確需請假的需寫出書面請假條，按以下審批權(quán)限報批：(1)因公外出或請假一天以內(nèi)的，報中心副主任審批；(2)請假兩天的，報中心主任審批；(3)請假三天以上的，報書記、鄉(xiāng)長審批。各類請假不得影響窗口正常工作。窗口內(nèi)部不能調(diào)劑的，應及時通報中心主任，由中心主任及時安排頂崗人員。3、工作人員有下列情況之一的，取消年度評優(yōu)評先：(1)全年病、事假累計超過三十天的；(2)累計曠工三天及以上的；(3)被新聞媒體曝光，造成不良影響的；(4)受黨紀政紀處分的。(二)請假銷假制度1、窗口工作人員的各類請假從嚴、從緊審批，原則上不得請假，如有急事確需請假的，必須辦理請假手續(xù)，未辦理請假手續(xù)而脫崗的，按曠工處理。2、窗口工作人員請假必須辦好請假審批手續(xù)，落實好頂崗人員才可離開窗口。請假程序參見中心考勤制度。3、以上請銷假制度必須規(guī)范執(zhí)行，如有違反，按考評辦法的相應規(guī)定處理。4、因請假落實頂崗人員的，頂崗人員必須按規(guī)定考勤。(1)工作人員必須遵守中心作息時間，準時上下班，不得遲到早退，不得無故缺席；(2)工作人員考勤實行鎮(zhèn)黨政辦統(tǒng)一電子指紋簽到；(3)工作人員請假一天以內(nèi)由副主任審批，一天以上三天以內(nèi)由主任審批，三天以上一周以內(nèi)由黨委書記審批，一周以上報市委組織部審批，因病請假必須憑醫(yī)院病歷卡核實，未履行請假手續(xù)的一律作曠工處理，遲到或早退一次扣款5元，無故曠工一天扣款10元。(三)值班制度1、工作曰實行集中辦公制，節(jié)假日實行輪流值班制。2、工作日作患、時間為：上午：8：30—12：00，下午：2：30—6：O0。3、集中辦公期間，中心各窗口(站、所)至少應有1人值班，集中開展對外服務；節(jié)假日輪流值班期間，中心應安排至少1人負責接待、接件、答復咨詢等工作。4、中心領(lǐng)導及窗口工作人員姓名、性別、職務、照片、聯(lián)系電話等基本情況應對外進行公示。5、值班工作人員應做好值班記錄，內(nèi)容包括接待情況、接辦件情況、辦結(jié)情況等，并將相關(guān)情況匯總。(四)工作例會制度1、工作例會的主要內(nèi)容：總結(jié)前階段(周、月)工作，部署下階段工作；尋找存在問題，探討解決辦法。2、中心工作人員必須在會前準備好有關(guān)匯報內(nèi)容，需要提交討論的事項，有關(guān)材料必須在例會日的前一天，送交中心主任。3、中心工作人員每月28日應書面匯報一次工作。(五)學習培訓制度1、中心工作人員要參加黨委、政府組織的各項學習活動，并認真做好學習筆記。2、學習培訓的重點內(nèi)容是：黨中央、國務院重大方針、政策；國家的法律法規(guī)；市委市政府的重要文件和重要會議精神；時事政治和各類政策業(yè)務知識、相關(guān)專業(yè)技術(shù)知識等。3、嚴格執(zhí)行集中學習(培訓)點名制度。因故不能參加學習，應事先向組織者請假，無故不參加集中學習一次，按缺勤半天處理。(六)衛(wèi)生管理制度1、中心全體人員必須樹立“講究衛(wèi)生為榮”的意識，養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習慣，做到不隨地吐痰，不亂丟紙屑，不亂倒茶葉渣，工作資料、用品擺放整齊，保持中心室內(nèi)室外、臺面臺后清潔衛(wèi)生。2、窗口要堅持做到每日一小掃、每季一大掃。每日衛(wèi)生小掃須在上班前對桌、椅、柜、地面進行清掃，整理室(窗口)內(nèi)物品；每季衛(wèi)生大掃除需擦拭燈具、門窗玻璃等。3、建立中心衛(wèi)生檢查和考評制度，中心負責人每周對衛(wèi)生情況進行檢查考評。三、工作管理制度(一)服務雙崗制1、為確保窗口工作人員參加政治業(yè)務學習、因公外出等特殊情況時窗口工作不受影響，中心實行服務雙崗制度(即崗工作制度)。2、A崗為常駐窗口工作人員，B崗為輪換人員。當A崗人員需離開崗位時，應事先向中心負責人報告，并及時通知B崗人員暫時負責本崗工作；B崗頂崗結(jié)束及時將相關(guān)資料完整傳遞給A崗人員，并告知辦理情況。確保工作無間斷，服務不缺位。3、窗口人B崗工作人員應當熟悉本窗口便民服務事項的具體內(nèi)容、要求和涉及到的有關(guān)法律法規(guī)以及具體辦理程序、完成時限，并承擔相應的責任。(二)去向留言制1、服務窗口工作人員在上班時間內(nèi)，離開窗口工作崗位1個小時及以上的時間，應當公開告知去向。2、窗口工作人員應嚴格遵守有關(guān)請假制度。離崗時，應在專門的留言板上，將事由、去向、聯(lián)系方式及所需時間登記清楚，返崗后及時消除留言內(nèi)容。3、中心領(lǐng)導負責對各服務窗口實施去向留言登記的情況進行監(jiān)督管理，并定期抽查核實。4、窗口工作人員因不負責任引起投訴并被確認為是有效投訴的，中心領(lǐng)導小組按照組織程序作出相應處理。(三)預約服務制1、預約服務制是指辦事群眾在辦理所需事項前，與窗口工作人員預約好辦理時間的制度。特殊情況、急辦件可提前預約在下班時間或是節(jié)假日辦理。2、預約服務應體現(xiàn)主動服務、超前服務、上門服務及證后服務。對于一些涉及招商企業(yè)的急事、大事或者其他確需急辦的項目，堅持特事特辦、急事急辦的原則。3、對于需要上門服務的事項，包括規(guī)模以_kJ2,A、招商企業(yè)等服務大戶辦事的現(xiàn)場勘察，以及老弱病殘的辦事人等，采取一個電話、一封書信、一封郵件等即可主動上門辦理相關(guān)業(yè)務。4、對于節(jié)假日急需辦理手續(xù)的，中心值班人員要及時通知相關(guān)工作人員前來辦理，工作人員在接到通知后要迅速趕到中心或現(xiàn)場進行辦理。(四)延時服務制1、按照窗口服務承諾，應在1個工作日內(nèi)辦結(jié)的服務事項，受理當日內(nèi)完不成的，由相關(guān)窗口提供延時服務，直至全部辦理完畢。2、凡即辦項目，窗口工作人員不得以“電腦關(guān)機了”、“下班了”、“明天(或下午)再來”等理由推諉服務對象，應即行辦理。3、如申請人有特殊情況須提供及時服務的，當事人一經(jīng)申請，經(jīng)辦人應按照“特事特辦、超常辦理”的原則，予以延時辦理。4、在延時服務中，同時涉及多個窗口的，由首問崗位窗口協(xié)調(diào)相關(guān)窗口工作人員提供延時服務。(五)首問事項登記制1、凡來電、來人到中心各首問責任崗咨詢辦理業(yè)務，首問責任崗人員應當對咨詢辦理情況進行登記。2、首問事項登記應包括接訪時間、接訪部門及人員、來訪人員及聯(lián)系方式、來訪事由、處理和經(jīng)辦人及領(lǐng)導意見等內(nèi)容。3、每日對已登記的首問事項辦理情況進行追蹤，了解事項的進展情況。情況特殊及時向中心領(lǐng)導報告。4、中心辦公室要對各服務窗口首問事項登記情況進行監(jiān)督管理，定期和不定期進行抽查及回訪。雙河街道服務規(guī)范服務宗旨熱情周到便民公開高效廉潔服務承諾提供方便是我們的職責，讓您滿意是我們的追求接待受理“五個一樣”受理、咨詢一樣熱情生人、熟人一樣和氣干部、群眾一樣尊重忙時、閑時一樣耐心來早、來晚一樣接待窗口服務“八項要求”服飾整潔樸素大方掛牌上崗語言規(guī)范坐姿端正站姿挺立面帶微笑舉止得體工作人員“十條禁令”不準接受有礙服務工作的禮品、禮金和索要贊助不準參與被服務對象提供的經(jīng)濟消費娛樂活動不準接受不符合規(guī)定的咨詢費、勞務費不準利用任何人際關(guān)系向服務對象謀取利益不準向服務對象攤派費用不準參與服務對象的任何經(jīng)商或其它經(jīng)營性活動不準利用服務之便要求服務對象提供車輛及其他便利條件辦私事不準在服務工作中行政不作為，濫用職權(quán)或越權(quán)處理有關(guān)、比務不準在服務工作中扯皮、推諉或無故拖延職責范圍內(nèi)的工不準刁難服務對象，不以服務謀私、吃拿卡要。村(社區(qū))代辦點代辦事項(32項)一、民政服務事項1、救災救濟辦理2、農(nóng)村五保對象申報辦理3、農(nóng)村低保對象申報辦理4、農(nóng)村貧困農(nóng)戶(含低保戶、五保戶)重特大病醫(yī)療救助申報辦理二、計生服務事項1、《獨生子女光榮證》辦理2、《流動人口婚育證明》辦理3、一孩《生育服務證》辦理三、惠家政策和農(nóng)村財務服務事項1、生豬保險辦理2、農(nóng)作物保險辦理3、家電下鄉(xiāng)補貼申報辦