客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 教案 項(xiàng)目三 客戶分級(jí)與維護(hù)

《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目三任務(wù)1客戶分級(jí)管理授課形式講授+實(shí)踐授課時(shí)數(shù)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解客戶分級(jí)的概念。2.理解客戶分級(jí)體系。3.掌握客戶分級(jí)的類別。能力目標(biāo)1.能正確識(shí)別客戶分級(jí)。2.能正確認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)對(duì)企業(yè)的意義與價(jià)值。3.能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)正確進(jìn)行客戶分級(jí)。素質(zhì)目標(biāo)鍛煉團(tuán)隊(duì)合作能力，提高全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿意的意識(shí)。重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)客戶分級(jí)的類別：關(guān)鍵客戶、普通客戶、小客戶教學(xué)難點(diǎn)客戶分級(jí)管理方法：關(guān)鍵客戶管理方法、普通客戶管理方法、小客戶理方法教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)的運(yùn)用能力。學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備學(xué)生在前期課程已初步了解客戶服務(wù)，掌握客戶識(shí)別與開(kāi)發(fā)的相關(guān)知識(shí)與技能。有團(tuán)隊(duì)協(xié)作的經(jīng)歷與體驗(yàn)，樂(lè)于分享與表達(dá)。針對(duì)此學(xué)情，本任務(wù)主要圍繞客戶的分級(jí)與維護(hù)構(gòu)建知識(shí)體系，通過(guò)企業(yè)典型工作任務(wù)提高學(xué)生的客戶服務(wù)能力。課后拓展訓(xùn)練分析攜程網(wǎng)客戶分級(jí)案例，3-5人一組合作探究企業(yè)是如何進(jìn)行客戶分級(jí)、如何管理各級(jí)客戶，并結(jié)合所學(xué)知識(shí)提出建議。

教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師的活動(dòng)學(xué)生的活動(dòng)課程引領(lǐng)案例導(dǎo)入理論學(xué)習(xí)課程小結(jié)一、知識(shí)回顧，通過(guò)提問(wèn)的形式進(jìn)行。（1）什么是客戶服務(wù)（2）客戶選擇的方法是什么案例導(dǎo)入二八法則案例，分析客戶分級(jí)的概念形成。三、內(nèi)容講解1.客戶分級(jí)概念2.客戶分級(jí)的類別（重點(diǎn)）（1）關(guān)鍵客戶：一般占企業(yè)客戶總數(shù)的20%，他們?yōu)槠髽I(yè)貢獻(xiàn)80%的利潤(rùn)，需要企業(yè)重點(diǎn)維護(hù)。（2）普通客戶：約占企業(yè)客戶總數(shù)的30%，為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值僅次于關(guān)鍵客戶。（3）小客戶：位于客戶金字塔中的最底層，是指除了上述兩種客戶外，剩下的后50%。3.客戶分級(jí)管理方法（難點(diǎn)）（1）關(guān)鍵客戶管理方法：集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)關(guān)鍵客戶；通過(guò)溝通和情感交流，拉近雙方關(guān)系；成立為關(guān)鍵剋服務(wù)的專門(mén)機(jī)構(gòu)。（2）普通客戶管理方法：針對(duì)有升級(jí)潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶；針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的普通客戶，減少服務(wù)、降低成本。（3）小客戶管理方法：針對(duì)有升級(jí)潛力的小客戶，努力培養(yǎng)其成為普通客戶甚至關(guān)鍵客戶；針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的小客戶，可以提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本；堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶。任務(wù)小結(jié)通過(guò)客戶分級(jí)，企業(yè)可以提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度，避免資金、人力資源的浪費(fèi)，從而使企業(yè)資源與客戶價(jià)值得到有效的平衡。提問(wèn)檢查學(xué)生知識(shí)掌握情況引導(dǎo)同學(xué)思考，教師介紹該任務(wù)的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)與重難點(diǎn)學(xué)生談一談自己在日常生活中，有沒(méi)有體會(huì)到不同等級(jí)的客戶服務(wù)，試著分析原因并談?wù)劊绻闶瞧髽I(yè)負(fù)責(zé)人，你是否認(rèn)同這樣的做法，是否更好的建議？技能提煉思考、回答教師問(wèn)思考分析案例進(jìn)行記錄小組討論鞏固技能進(jìn)行記錄回顧總結(jié)教學(xué)資源超星平臺(tái)、教材、PPT、視頻、網(wǎng)絡(luò)資源等教學(xué)評(píng)價(jià)線上自主學(xué)習(xí)占比20%；小組成果匯報(bào)20%；理論測(cè)試占比40%；課后拓展訓(xùn)練占比20%課堂小結(jié)《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目三任務(wù)2客戶維護(hù)管理授課形式講授+實(shí)踐授課時(shí)數(shù)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.理解客戶維護(hù)要求及目的。2.熟悉客戶維護(hù)的渠道及要領(lǐng)。3.掌握客戶互動(dòng)的步驟。能力目標(biāo)1.能站在客人角度，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成與客戶的交流。2.能根據(jù)客人的不同類型，選擇恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞?，維護(hù)客戶關(guān)系。素質(zhì)目標(biāo)鍛煉團(tuán)隊(duì)合作能力，提高全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿意的意識(shí)。重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)客戶關(guān)懷、客戶互動(dòng)渠道教學(xué)難點(diǎn)有效互動(dòng)的影響因素：?jiǎn)T工、信息技術(shù)、流程教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)的運(yùn)用能力。學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備學(xué)生在前期課程已初步了解客戶服務(wù)，掌握客戶識(shí)別與開(kāi)發(fā)的相關(guān)知識(shí)與技能，熟悉客戶的分級(jí)與維護(hù)構(gòu)建知識(shí)體系。有團(tuán)隊(duì)協(xié)作的經(jīng)歷與體驗(yàn)，樂(lè)于分享與表達(dá)。針對(duì)此學(xué)情，本任務(wù)主要圍繞如何選擇有效的方法進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)展開(kāi)，通過(guò)企業(yè)典型工作任務(wù)提高學(xué)生的客戶服務(wù)能力。課后拓展訓(xùn)練選擇一家校企合作企業(yè)展開(kāi)調(diào)研，了解該企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)的相關(guān)內(nèi)容。利用所學(xué)知識(shí)向企業(yè)提出合理的優(yōu)化建議。

教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師的活動(dòng)學(xué)生的活動(dòng)課程引領(lǐng)案例導(dǎo)入理論學(xué)習(xí)課程小結(jié)一、知識(shí)回顧，通過(guò)提問(wèn)的形式進(jìn)行。（1）什么是客戶分級(jí)的理想境界（2）關(guān)鍵客戶分級(jí)管理的方法有那些任務(wù)導(dǎo)入某校企合作企業(yè)為更好的提升客戶忠誠(chéng)度，計(jì)劃開(kāi)展系列客戶維護(hù)活動(dòng)，同學(xué)們談?wù)勛约旱南敕ㄅc措施。三、內(nèi)容講解1.客戶關(guān)懷：通過(guò)對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的產(chǎn)品或服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度與忠誠(chéng)度的提高。2.客戶互動(dòng)（1）客戶互動(dòng)渠道（重點(diǎn)）人員互動(dòng)渠道：面對(duì)面交談、電話、電子郵件、網(wǎng)上交談。非人員互動(dòng)渠道：媒體、環(huán)境、事件（2）有效客戶互動(dòng)的影響因素（難點(diǎn)）有效的員工、有效的信息技術(shù)、有效的流程任務(wù)小結(jié)通過(guò)客戶維護(hù)，始終保持與客戶的聯(lián)系，及時(shí)了解需求信息，調(diào)動(dòng)其積極性。隨著市場(chǎng)的成長(zhǎng)與改變與客戶建立穩(wěn)定而親密的聯(lián)系。提問(wèn)檢查學(xué)生知識(shí)掌握情況引導(dǎo)同學(xué)思考，教師介紹該任務(wù)的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)與重難點(diǎn)創(chuàng)設(shè)工作任務(wù)，以校企合作企業(yè)客戶關(guān)懷計(jì)劃實(shí)施來(lái)引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行探究學(xué)習(xí)。技能提煉思考、回答教師問(wèn)思考分析案例進(jìn)行記錄小組討論鞏固技能進(jìn)行記錄回顧總結(jié)教學(xué)資源超星平臺(tái)、教材、PPT、視頻、網(wǎng)絡(luò)資源等教學(xué)評(píng)價(jià)線上自主學(xué)習(xí)占比20%；小組成果匯報(bào)20%；理論測(cè)試占比40%；課后拓展訓(xùn)練占比20%課堂小結(jié)《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目三任務(wù)3客戶信息管理授課形式講授+實(shí)踐授課時(shí)數(shù)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解客戶信息包含的內(nèi)容。2.掌握搜集客戶信息的方法與渠道。能力目標(biāo)1.能正確根據(jù)企業(yè)發(fā)展、客戶的變化及時(shí)更新維護(hù)客戶信息。素質(zhì)目標(biāo)遵紀(jì)守法、鍛煉團(tuán)隊(duì)合作能力，提高全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿意的意識(shí)。重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)客戶信息的內(nèi)容：個(gè)人客戶信息、企業(yè)客戶信息。收集客戶信息：直接渠道、間接渠道。教學(xué)難點(diǎn)整理及更新客戶信息：客戶數(shù)據(jù)庫(kù)歸類指標(biāo)、利用數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)管理信息的主要過(guò)程教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)的運(yùn)用能力。學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備學(xué)生在前期課程已初步了解客戶服務(wù)，掌握客戶識(shí)別與開(kāi)發(fā)的相關(guān)知識(shí)與技能，熟悉客戶的分級(jí)與維護(hù)構(gòu)建知識(shí)體系。有團(tuán)隊(duì)協(xié)作的經(jīng)歷與體驗(yàn)，樂(lè)于分享與表達(dá)。針對(duì)此學(xué)情，本任務(wù)主要圍繞如何選擇有效的方法進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)展開(kāi)，通過(guò)企業(yè)典型工作任務(wù)提高學(xué)生的客戶服務(wù)能力。課后拓展訓(xùn)練選擇一家校企合作企業(yè)展開(kāi)調(diào)研，了解該企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)的相關(guān)內(nèi)容。利用所學(xué)知識(shí)向企業(yè)提出合理的優(yōu)化建議。

教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師的活動(dòng)學(xué)生的活動(dòng)課程引領(lǐng)案例導(dǎo)入理論學(xué)習(xí)課程小結(jié)一、知識(shí)回顧，通過(guò)提問(wèn)的形式進(jìn)行。（1）客戶維護(hù)對(duì)企業(yè)的意義和價(jià)值（2）什么樣的客戶信息是有效的任務(wù)導(dǎo)入發(fā)布校企合作企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)，引導(dǎo)學(xué)生思考數(shù)據(jù)的意義與價(jià)值，嘗試說(shuō)說(shuō)自己的理解。三、內(nèi)容講解1掌握客戶信息（1）根據(jù)企業(yè)的需求界定所需信息范圍（2）根據(jù)客戶的特點(diǎn)確定收集信息的范圍2.客戶信息的內(nèi)容（1）個(gè)人客戶信息基本信息、消費(fèi)情況、事業(yè)情況、家庭情況、生活情況、教育情況、個(gè)性情況（2）企業(yè)客戶信息基本信息、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易狀況、負(fù)責(zé)人信息3.搜集客戶信息（1）直接渠道在調(diào)查中獲取客戶信息、在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息、在服務(wù)過(guò)程中獲取客戶信息、在終端收集客戶信息、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心收集客戶信息（2）間接渠道各種媒介、國(guó)內(nèi)外咨詢公司及市場(chǎng)研究公司、從以建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的公司租用或購(gòu)買4，整理及更新客戶信息（1）客戶數(shù)據(jù)庫(kù)歸類指標(biāo)（2）利用數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)管理信息的主要過(guò)程（3）更新客戶信息5.確保客戶信息安全補(bǔ)充：《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》任務(wù)小結(jié)有效的客戶信息收集、分析對(duì)企業(yè)的發(fā)展與決策制定有著至關(guān)重要的作用。員工在接觸各類客戶信息史，也要遵守職業(yè)道德，不得泄露、販賣相關(guān)信息。提問(wèn)檢查學(xué)生知識(shí)掌握情況引導(dǎo)同學(xué)思考，教師介紹該任務(wù)的教