酒店前廳部管理人員及其管理技巧

第一節(jié)前廳部經(jīng)理一、前廳部經(jīng)理的職能二、前廳部經(jīng)理與其他部門(mén)經(jīng)理三、前廳部經(jīng)理的工作分析與“工作描述”某些日常工作是前廳部經(jīng)理每天都要做的，工作分析（JobAnalysis）是對(duì)前廳部經(jīng)理每天要做的“典型的”工作進(jìn)行詳細(xì)的敘述，它為前廳部經(jīng)理崗位進(jìn)行工作描述（JobDescription）打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。工作分析之所以有用，是因?yàn)樗刮覀冊(cè)跍?zhǔn)備工作描述時(shí)，能夠確定某些日常工作程序。[案例]燕青是國(guó)際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開(kāi)完一個(gè)管理會(huì)議。今天的討論主要集中在市場(chǎng)營(yíng)銷部存在的問(wèn)題上。盡管這段時(shí)間前廳部的經(jīng)營(yíng)沒(méi)出什么問(wèn)題，她還是決定仔細(xì)地審視一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似情況。在成本控制方面還有沒(méi)有漏洞?員工在履行職責(zé)時(shí)的服務(wù)態(tài)度如何?她本人與其他部門(mén)的經(jīng)理合作得好嗎?這些只是她決定要檢討的幾個(gè)大的方面的內(nèi)容。她把過(guò)去三個(gè)月的經(jīng)營(yíng)情況與自己所做的預(yù)測(cè)進(jìn)行比較，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有75％的預(yù)測(cè)是正確的。她還發(fā)現(xiàn)大部分時(shí)間，前廳部的勞動(dòng)力成本被控制在了預(yù)算范圍之內(nèi)。但也有三次超過(guò)了預(yù)算額，當(dāng)時(shí)是有幾位臨時(shí)工沒(méi)有來(lái)上班，使她不得不請(qǐng)正式工加班而付給她們較高的加班費(fèi)。她感到有一個(gè)地方需要改進(jìn)。最近，客人經(jīng)常投訴她手下的兩名員工。一個(gè)是阿娜，總機(jī)話務(wù)員，她在接電話時(shí)，對(duì)客人很不耐煩，三言兩語(yǔ)應(yīng)付了事。阿娜已經(jīng)在酒店工作了15年，最近一段時(shí)間，她待人缺乏禮貌，一改過(guò)去和藹可親的樣子，在過(guò)去她的熱情禮貌和和藹可親曾為她多次贏得“杰出員工獎(jiǎng)”。另一個(gè)是行李員馬濤，這個(gè)月以來(lái)，他多次上班遲到。有一次竟然無(wú)故沒(méi)來(lái)上班。問(wèn)他的時(shí)候，他說(shuō)以后再也不遲到了。燕青還記得上個(gè)月與市場(chǎng)營(yíng)銷部之間發(fā)生的一件不愉快的事，這件事到現(xiàn)在為止還沒(méi)有了結(jié)。當(dāng)時(shí)，燕青告訴市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)李得利，說(shuō)一月份某個(gè)周末的客房已訂滿了，而實(shí)際上當(dāng)天只有25％的開(kāi)房率。這一小小的錯(cuò)誤使得他失去了很大一筆傭金。最近，市場(chǎng)營(yíng)銷部還就有關(guān)情況向前臺(tái)接待員做了了解。盡管燕青認(rèn)為她的管理工作做得相當(dāng)不錯(cuò)，但她也愿意接受改進(jìn)前廳部管部工作的任何建設(shè)性建議。她與部經(jīng)理何雷先生進(jìn)行了交談，何先生希望他的部下能與酒店一起成長(zhǎng)。他愿意以任何方式提供幫助。問(wèn)題：你認(rèn)為何雷先生會(huì)向她提哪些建議？前廳部其他管理人員的工作描述一、前廳部副經(jīng)理二、前臺(tái)主管三、前臺(tái)領(lǐng)班前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時(shí)，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。作為一名新的管理人員，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你的每一個(gè)部下，是你作為管理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤