酒店服務(wù)培訓(xùn)課件

酒店服務(wù)心理?未來(lái)社會(huì)不是給有“錢”人的，也不是給有“權(quán)”人的，而是給有“心”人準(zhǔn)備的。?案例分析◆一位旅客出差到北京，對(duì)所住酒店的服務(wù)員說(shuō)：“我是第一次來(lái)北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？”◆服務(wù)員說(shuō)：“當(dāng)然可以。請(qǐng)您稍等一下，我馬上拿給您。”（標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)）?過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員拿來(lái)一張地圖，微笑著說(shuō)：“北京的交通線路比較復(fù)雜，我給您說(shuō)說(shuō)比較方便的行走路線，好嗎？（超值服務(wù)）案例分析?于是，服務(wù)員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標(biāo)出酒店所在的位置，再標(biāo)出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車可以到達(dá)，并且建議他們走一條比較遠(yuǎn)的路，因?yàn)榻芳t燈多、塞車多，遠(yuǎn)路比較通暢，用時(shí)反而較少。（用心服務(wù)）案例分析?第二天，這位旅客按照服務(wù)員指點(diǎn)的路線坐車，非常順利。辦完事后，他有意從另一條路返回，果然一路紅燈不斷，多花了將近一個(gè)小時(shí)。要是去的時(shí)候走這條路，對(duì)辦事多少會(huì)有影響。他意識(shí)到服務(wù)員提醒的價(jià)值，特意去向她道謝，還在顧客留言簿上寫下了好幾百字的感謝信。案例分析?（一）服務(wù)的涵義◆服務(wù)=伺候◆服務(wù)=工作◆服務(wù)=交往一、服務(wù)新視點(diǎn)?服務(wù)新視點(diǎn)（二）服務(wù)的種類◆功能服務(wù)：必要因素，沒有它不行；◆心理服務(wù)：魅力因素，有了它會(huì)更好。

?服務(wù)新視點(diǎn)（三）服務(wù)交往的職業(yè)特點(diǎn)：

◆交往帶有商業(yè)性；◆交往對(duì)象具有不可選擇性；◆交往雙方的地位具有不平等性；◆交往短而淺。?（四）人際相互作用分析理論（P.A.C）人際溝通的P.A.C理論又稱相互作用分析理論。該理論指出，每個(gè)人在心理上有三種自我狀態(tài)：父母自我狀態(tài)(P)、成人自我狀態(tài)(A)、兒童自我狀態(tài)(C)。這三種狀態(tài)是一個(gè)人在其成長(zhǎng)過(guò)程中逐步形成而成為心理結(jié)構(gòu)的組成部分。上述三種心理狀態(tài)，匯合為人的性格，而且蘊(yùn)藏在人的潛意識(shí)中，在一定條件下會(huì)不自覺地表現(xiàn)出來(lái)，從而影響人際溝通的。?三種自我狀態(tài)“父母自我狀態(tài)”以權(quán)威與優(yōu)越感為標(biāo)志，表現(xiàn)為統(tǒng)治、責(zé)罵和其他專制作用?！俺扇俗晕覡顟B(tài)”其特征是客觀與理智。一般能與人平等交往。“兒童自我狀態(tài)”以沖動(dòng)、偏執(zhí)為特征?！案改浮睜顟B(tài)與“兒童”狀態(tài)對(duì)客觀世界的感受和反應(yīng)往往并非一貫，而“成人”狀態(tài)的思考與反應(yīng)則具有統(tǒng)一性和一般性，因此理想的相互作用是“成人刺激”和“成人反應(yīng)”。?（五）人際交往中的知覺偏差?（五）人際交往中的知覺偏差◆眼見不為實(shí)◆知覺世界=心理世界?二、對(duì)客人的心理分析（一）客人的角色特征1．客人是具有優(yōu)越感的人2?？腿耸乔榫w化的“自由人”3?？腿耸莵?lái)尋求享受的人4．客人是最愛講面子的人

?◆馬斯洛的需要層次理論生理需要安全需要社交需要自尊需要自我實(shí)現(xiàn)需要二、對(duì)客人的心理分析?（二）客人需求心理

◆前廳服務(wù)心理（獲取尊重、快捷服務(wù)、消除陌生感）◆客房服務(wù)心理（整潔、安靜、安全、親切）◆餐飲服務(wù)心理（清潔衛(wèi)生、快速上菜、公平合理、尊重、位置與環(huán)境）二、對(duì)客人的心理分析?（三）人文關(guān)懷滿足客人的需要場(chǎng)景對(duì)比場(chǎng)景一：非住店客人在沒有與飯店相關(guān)部門聯(lián)系的情況下，自由行走于飯店各樓層參觀。

二、對(duì)客人的心理分析?◆ＢＪ

保安眾多，卻無(wú)一人注意到這種情況。當(dāng)終于有一個(gè)保安發(fā)現(xiàn)這名客人后，即嚴(yán)厲地將客人喝住，用非常粗暴的語(yǔ)氣審問了客人的去向，表示這是非公共區(qū)域，不允許隨便走動(dòng)，隨即用對(duì)講機(jī)叫人：“有兩個(gè)人在這里閑逛，你們來(lái)看看?！?/p>

◆ＨＫ

首先，這種情況是不會(huì)發(fā)生在這里的，因?yàn)槿f(wàn)豪酒店電梯內(nèi)的客房樓層按鈕需有客人自己的房間鑰匙插入指定位置才能按亮，即只有住店客人才能到達(dá)客房樓層。其次，當(dāng)酒店保安人員遇到上述問題，他會(huì)客氣地詢問客人：“您是想繼續(xù)參觀，還是不感興趣了？如果想繼續(xù)參觀的話，我可以找相應(yīng)的主管部門陪您參觀。”?場(chǎng)景二：住店客人到自助餐廳用早餐?！簦拢视浾咴诒本┮患椅逍羌?jí)飯店吃過(guò)一次完全“自助”的早餐。進(jìn)入餐廳，無(wú)服務(wù)生招呼入座，給了客人“足夠”的自由空間。直到最后結(jié)賬，終于有人拿賬單來(lái)要求記者簽單，當(dāng)然是沒有微笑的那種模式化表情。◆ＨＫ一進(jìn)餐廳，即有服務(wù)生過(guò)來(lái)領(lǐng)位，坐定后，又有服務(wù)生詢問是否需要咖啡或茶。由始至終，客人感覺不到服務(wù)生在身邊的忙亂，但只要有需要，服務(wù)生會(huì)第一時(shí)間來(lái)到客人面前，面帶微笑地滿足客人的需要。?

場(chǎng)景三：客人衣裝隨意。

◆ＢＪ

雖然在今天，北京的飯店早已非拒百姓于千里之外的地方，客人穿著隨意并不會(huì)被酒店工作人員拒之門外，但目前的一個(gè)并不讓人舒服的現(xiàn)象是，客人的衣著打扮及舉止還是在一定程度上決定了其得到飯店服務(wù)的“星級(jí)”標(biāo)準(zhǔn)。◆ＨＫ

無(wú)論是西服革履的客人，還是T恤牛仔的客人，萬(wàn)豪酒店都一視同仁，他們宣揚(yáng)的豪華是“適合自己的舒適”，只要客人喜歡就是最好的，并不會(huì)因此而影響其得到的微笑的真誠(chéng)度。?服務(wù)宗旨：端正心態(tài)、尊重客人、注重細(xì)節(jié)、用心服務(wù)沃爾瑪服務(wù)三條基本信條：

①尊重個(gè)人原則，努力做到最好；

②10英尺規(guī)則：任何一位職員，在顧客距離你10英尺（3米）以內(nèi)的時(shí)候一定要問候；

③太陽(yáng)落山原則:員工或顧客的任何要求必須在太陽(yáng)落山前得到答復(fù)。

?三、投訴心理（一）客人投訴的概念◆客人投訴是指飯店客人對(duì)飯店的硬件設(shè)施或軟件服務(wù)感到不滿而采取口頭或書面的正式或非正式的反映。

?“頭發(fā)事件”與顧客投訴處理

國(guó)慶節(jié)那天，幾位商界老板談完生意后，相約到“ⅩⅩ餐廳”共進(jìn)午餐，兼為其中的A老板的愛女慶祝生日。一道色香味俱佳的“油燜芥藍(lán)”上來(lái)后，大家舉箸分享。忽然，B老板將菜吐到了小碟里。原來(lái)，B老板感到下咽時(shí)喉嚨有異樣感，吐出來(lái)一看，一根長(zhǎng)長(zhǎng)的頭發(fā)與菜攪合在一起。菜里有頭發(fā)！

投訴心理（案例分析）?“頭發(fā)事件”與顧客投訴處理◆過(guò)了一會(huì)兒，一個(gè)服務(wù)員走了進(jìn)來(lái)，沖客人說(shuō)：“各位老板，我是這兒的領(lǐng)班，出了這樣的事，實(shí)在不好意思，您們看這事怎么解決？”◆客人反問：“這樣的事情你們?cè)趺唇鉀Q？”◆領(lǐng)班一邊捏著胸前的微型話筒，一邊說(shuō)：“我們一般是給您再換一個(gè)菜，或免收這道菜的菜金。”

?◆客人堅(jiān)持要酒店老板出面對(duì)話，領(lǐng)班的答復(fù)是“老板不在”。（僵持了一會(huì)兒）◆領(lǐng)班提高了嗓門，說(shuō)：“我的權(quán)限是換個(gè)菜或免這個(gè)菜的菜金，你們看著辦吧。”

“頭發(fā)事件”與顧客投訴處理?（又拖延了十來(lái)分鐘）

◆客人提出只付酒水錢、不付菜金的方案，并指出我們身為企業(yè)管理者，不會(huì)有意為難，而是對(duì)酒店的管理失誤的懲戒，以避免出現(xiàn)更為嚴(yán)重的失誤。（時(shí)間到了下午兩點(diǎn)多）◆客人提議簽單，讓其老板隨后找客人處理。“頭發(fā)事件”與顧客投訴處理?◆客人實(shí)在忍無(wú)可忍，收拾東西要離開酒店。等電梯時(shí)，另一主管模樣的人用對(duì)講機(jī)下通知：“都到樓下，他們要走”。◆客人已經(jīng)進(jìn)入電梯時(shí)，主管快速跑過(guò)來(lái)，攔住客人，說(shuō)：“我們免菜金，但酒水錢請(qǐng)您們付了。”◆埋單后到酒店門口，幾個(gè)保安正嚴(yán)陣以待，好象還沒收到撤離的指令。

“頭發(fā)事件”與顧客投訴處理?◆首先，缺乏正確的顧客投訴處理理念。

◆其次，缺乏專業(yè)的培訓(xùn)。

◆其三，負(fù)責(zé)人應(yīng)首先站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任。

◆其四，承擔(dān)目前的最大損失，避免今后的更大損失。

“頭發(fā)事件”與顧客投訴處理分析?三、投訴心理顧客投訴處理是一門藝術(shù)，只有樹立正確的處理顧客投訴的態(tài)度，并在遇到顧客投訴時(shí)勇于面對(duì)顧客承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任積極的處理問題定能將挽留顧客。每一次顧客投訴都進(jìn)行內(nèi)部檢討，通過(guò)檢討找出問題所在做到防患與未然。?（二）投訴的類型

1．對(duì)設(shè)備的投訴；

2．對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴；

3．對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴；

4．對(duì)異常事件的投訴；

?（三）客人投訴時(shí)的一般心理求尊重心理求發(fā)泄心理求補(bǔ)償心理?（四）處理投訴的基本原則

1．真心誠(chéng)意的幫助客人解決問題。

2．絕不與客人爭(zhēng)辨。

3．不損害酒店的利益。

?（五）處理客人投訴與抱怨的七大步驟

①耐心多一點(diǎn)：

②態(tài)度好一點(diǎn)：

③動(dòng)作快一點(diǎn)：

④語(yǔ)言得體一點(diǎn)：

⑤補(bǔ)償多一點(diǎn)：⑥層次高一點(diǎn)：⑦辦法多一點(diǎn)：

?謝謝?服務(wù)交往中的心理差異

多血質(zhì)－活潑型這一類型的顧客一般表現(xiàn)為活潑好動(dòng)反應(yīng)迅速善于交際但興趣易變具有外傾性。他們常常主動(dòng)與餐廳服務(wù)人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固；他們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)往往過(guò)于匆忙，過(guò)后可能改變主意而退菜；他們喜歡嘗新、嘗鮮，但又很快厭倦；他們的想象力和聯(lián)想力豐富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐環(huán)境影響較大，但有時(shí)注意力不夠集中，表情外露。

?服務(wù)對(duì)策

服務(wù)員在可能的情況下要主動(dòng)同這一類型的消費(fèi)者交談，但不應(yīng)有過(guò)多重復(fù)，否則他們會(huì)不耐煩。要多向他們提供新菜信息，但要讓他們進(jìn)行主動(dòng)選擇，遇到他們要求退菜情況，應(yīng)盡量滿足他們的要求。

?服務(wù)交往中的心理差異粘液質(zhì)－安靜型：這一類型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強(qiáng)、很少發(fā)脾氣、沉默寡言；他們不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)促銷的影響，對(duì)各類菜肴喜歡細(xì)心比較，緩慢決定。

?領(lǐng)位服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方，點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心愿，不要過(guò)早表述服務(wù)員自己的建議，給他們足夠時(shí)間進(jìn)行選擇，不要過(guò)多催促，不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過(guò)多的熱情，要把握好服務(wù)的“度”。服務(wù)對(duì)策?膽汁質(zhì)－興奮型：這一類型的顧客一般表現(xiàn)為熱情、開朗、直率、精力旺盛、容易沖動(dòng)、性情急躁，具有很強(qiáng)的外傾性；他們點(diǎn)菜迅速，很少過(guò)多考慮，容易接受服務(wù)員的意見，喜歡品嘗新菜；比較粗心，容易遺失所帶物品。

服務(wù)交往中的心理差異?點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，盡量推薦新菜，要主動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)促銷，但不要與他們爭(zhēng)執(zhí)，萬(wàn)一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；在上菜、結(jié)賬時(shí)盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。

服務(wù)對(duì)策?抑郁制－敏感型：這一類型的顧客一般沉默寡言，不善交際，對(duì)新環(huán)境、新事物難于適應(yīng)；缺乏活力，情緒不夠穩(wěn)定；遇事敏感多疑，言行謹(jǐn)小慎微，內(nèi)心復(fù)雜，較少外露。

服務(wù)交往中的心理差異?領(lǐng)位時(shí)盡量安排僻靜處，如果臨時(shí)需調(diào)整座位，一定要講清原因，以免引起他們的猜測(cè)和不滿。服務(wù)時(shí)應(yīng)注意尊重他們，服務(wù)語(yǔ)言要清楚明了，與他們談話要恰到好處。在他們需要服務(wù)時(shí)，要熱情相待。

服務(wù)對(duì)策?生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。9月-249月-24Monday,September23,2024人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。23:06:0823:06:0823:069/23/202411:06:08PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。9月-2423:06:0823:06Sep-2423-Sep-24日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。23:06:0823:06:0823:06Monday,September23,2024安全放在第一位，防微杜漸。9月-249月-2423:06:0823:06:08September23,2024加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2024年9月23日11:06下午9月-249月-24精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?3九月202411:06:08下午23:06:089月-24讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。九月2411:06下午9月-2423:06September23,2024這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2024/9/2323:06:0823: