下一個營銷時代擁抱智能與自動化技術(shù)

CMO

Agenda:下一個營銷時代——擁抱智能與自動化技術(shù)CMO

Agenda:下一個營銷時代業(yè)務(wù)目標提高品牌知名度與忠誠度技術(shù)優(yōu)先AI與數(shù)字化客戶旅程管理關(guān)鍵痛點客戶旅程變化與新興技術(shù)衡量產(chǎn)出推動業(yè)務(wù)增長加速數(shù)字體驗角色轉(zhuǎn)變承擔(dān)客戶體驗管理的職責(zé)在未來3年內(nèi)，您認為貴公司購買技術(shù)的方式會發(fā)生怎樣的變化?請指出你認為每個陳述對你的公司有多重要(1=不太重要，5

=非常重要）33.544.5整體的客戶體驗供應(yīng)商對我個人和公司數(shù)據(jù)的態(tài)度供應(yīng)商對解決我們的挑戰(zhàn)的領(lǐng)導(dǎo)力營銷互動中的體驗在復(fù)雜購買決策中使用更多數(shù)字化…傾向更加依賴推薦者傾向通過電子商務(wù)減少從銷售人員…供應(yīng)商對社會問題的立場供應(yīng)商的環(huán)保立場通過電子商務(wù)減少銷售人員實現(xiàn)大…依靠同事或社交網(wǎng)站的建議N=

350Source:IDC2022B2BTechnologyBuyer

Survey.體驗驅(qū)動產(chǎn)出良好的客戶體驗將帶來1.6倍的投資回報率88%B2B買家對目前供應(yīng)商提供的營銷體驗是較為滿意的，但是仍然期望有更多個性化的互動體驗（例如，溝通、內(nèi)容營銷、推薦等）。1.6x良好的客戶體驗，能夠帶來更高的投資回報率轉(zhuǎn)型勢在必行調(diào)查顯示，企業(yè)對營銷職能的技術(shù)轉(zhuǎn)型最為迫切在未來12個月內(nèi)，哪些職能需要利用技術(shù)進行轉(zhuǎn)型?n=

858Source:WWC-SuiteTechSurvey,IDC,August

2023CMO認為營銷轉(zhuǎn)型的要求的可能性比整體樣本高2倍，明顯高于所有其他功能。營銷可持續(xù)發(fā)展供應(yīng)鏈科技(IT/Data/Digital)人力資源采購銷售客戶體驗/客戶服務(wù)安全（風(fēng)險/合規(guī)/IT安全）財務(wù)關(guān)鍵痛點來自內(nèi)部的挑戰(zhàn)和缺少個性化營銷方法是全球營銷人員面臨的問題目前采用一刀切的營銷方法，缺少個性化。對獲得的銷售線索無法進行有效跟進。202218% 我們有一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但它不能處理我們的任何營銷需求。17% 我們沒有適當?shù)牧鞒虂矸峙錆撛诳蛻?，確定他們的資格，并通過銷售周期進行跟蹤。16% 我們無法給產(chǎn)品合理定價。n

=877Source:IDC'sWWC-Suite(CXO)Survey,August

2022下面哪一種表述最能代表營銷工作的痛點?202325% 我們被拉向太多的方向，無法滿足每個人的需求。16%11%n=

895Source:WWC-SuiteTechSurvey,IDC,August

202301

獲取新客戶提高收入28%9%14%當前營銷的首要業(yè)務(wù)目標是什么?n=

895Source:WWC-SuiteTechSurvey,IDC,August

2023ToC業(yè)務(wù)目標直接獲客，內(nèi)容影響和提高品牌認知是當前營銷職能部門的首要目標01020302

通過高質(zhì)量內(nèi)容吸引潛在客戶03

提高品牌認知和客戶體驗技術(shù)優(yōu)先技術(shù)優(yōu)先考慮以客戶為中心的數(shù)字體驗,采用技術(shù)來改善數(shù)字體驗、優(yōu)化營銷推廣和資源管理考慮市場營銷在未來12個月的實施需求，請按重要性對以下技術(shù)計劃進行排序2023營銷管理軟件營銷內(nèi)容生成/管理網(wǎng)站和數(shù)字體驗技術(shù)202201 網(wǎng)站和數(shù)字體驗技術(shù)02 促銷管理技術(shù)03 營銷資源管理技術(shù)n=

877Source:IDC'sWWC-Suite(CXO)Survey,August

2022010203n=

895Source:IDC'sWWC-Suite(CXO)Survey,August2023技術(shù)優(yōu)先建立統(tǒng)一的客戶配置文件和集中的數(shù)據(jù)服務(wù)平臺工作流程和規(guī)則受眾管理人工智能、分析和建議事件管理身份、隱私、同意、合規(guī)數(shù)據(jù)整合、質(zhì)量和管理所有現(xiàn)有和新獲取的客戶數(shù)據(jù)都鏈接在統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)平臺中，作為客戶事實的單一來源，以支持營銷和其他面向客戶的功能和應(yīng)用程序。統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)配置文件統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)配置文件營銷銷售商務(wù) 財政 履行客戶體驗業(yè)務(wù)流程服務(wù)儀表板和報告服務(wù)支持技術(shù)優(yōu)先AI/ML工具是擴展規(guī)模化共情的關(guān)鍵數(shù)據(jù)聚合數(shù)據(jù)分析

預(yù)測模型對外宣傳

實時交互

跨渠道協(xié)同*

BYOM：自帶模型#

在工作流程的各個步驟中都需要共享的能力基礎(chǔ)功能數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)清理標簽畫像CDP工作流功能應(yīng)用分析與預(yù)測預(yù)先訓(xùn)練的模型定制/自制*模型工作流程擴展旅程/全渠道激活本地激活出站連接器所需的能力獲取數(shù)據(jù)建立統(tǒng)一的檔案解決ID問題清理數(shù)據(jù)建立選擇和細分規(guī)則共享細分市場#創(chuàng)建分析數(shù)據(jù)集構(gòu)建分析模型模型實時計算分數(shù)衡量/改進參與結(jié)果

#建立歸因模型構(gòu)建預(yù)測模型導(dǎo)入ML（分析/預(yù)測）

?

完善ML預(yù)測模型將分數(shù)應(yīng)用于客戶檔案定義要使用的渠道建立渠道規(guī)則構(gòu)建多步驟流程構(gòu)建測量和優(yōu)化流程為外部發(fā)送消息/直接從CDP發(fā)送消息部署激活規(guī)則衡量/改進參與結(jié)果

#技術(shù)優(yōu)先無處不在的人工智能應(yīng)用，將提高客戶滿意度和企業(yè)收入GenAI

使用

78%2024年：34%的前端業(yè)務(wù)團隊使用GenAI來改善客戶體驗Source:FutureEnterpriseResiliency&SpendingSurveyWave1,IDC,January,2024.GenAIARCSurvey,IDC,August,2023,n=1363.WWC-SuiteTechSurvey,IDC,August2023.n=895.Q:WhatarethemostimportantbusinessoutcomesthefunctionalteamleadersarelookingtoachievewithGenerativeAIinitiativesinthenext18months

?68%GenAI

收入未來3-5年，財務(wù)和運營部門將利用GenAI協(xié)助業(yè)務(wù)增長交互式對話應(yīng)用 46%GenAI的應(yīng)用，為產(chǎn)生新的用戶界面帶來了更大的希望技術(shù)優(yōu)先釋放AI智能應(yīng)用的真正價值潛力，需要提高營銷人員的數(shù)字技術(shù)培訓(xùn)投資Source:

IDC’s

Future

Enterprise

Resiliency

and

Spending

Survey,

Wave

2,

March

2023

(APJ

n

=

362);

IDC’sFuture

Enterprise

Resiliencyand

Spending

Survey,

Wave

6,July

2023

(APJ

n

=

300);IDC

Asia/Pacific

Future

of

CustomerExperience

Survey

2023您希望哪些GenAI用例對您的組織最有幫助?在未來的12個月里，您的組織在GenAI應(yīng)用程序上的投資將會有多大的變化，這些應(yīng)用程序?qū)⒂糜谇芭_辦公獲取和使用客戶智能的技術(shù)?AI在代碼開發(fā)，設(shè)計，交互動話的應(yīng)用正在增多，但是在營銷和知識管理方面的應(yīng)用速度有所降低。增加AI的投資不再是一種選擇，而是必選項。GenAI使軟技能變得更加重要，需要將營銷人員培養(yǎng)成為跨職能的專家，以更好的理解并促進與其他團隊的溝通。技術(shù)優(yōu)先AI智能未來會滲透在營銷的不同領(lǐng)域營銷運營客戶動態(tài)細分和畫像適時洞察績效分析客戶聲音自動化分析內(nèi)容營銷動態(tài)SEO優(yōu)化內(nèi)容創(chuàng)建內(nèi)容翻譯廣告與創(chuàng)意腳本視頻創(chuàng)作廣告受眾測試個性化內(nèi)容推送營銷活動動態(tài)旅程編排規(guī)?；瘋€性互動智能潛客評估自動化營銷內(nèi)容與流程生成網(wǎng)站營銷個性化數(shù)字助理定制化內(nèi)容推送個性化促銷推薦到2026年，生成式AI將承擔(dān)42%的傳統(tǒng)營銷任務(wù)，例如：用作SEO，內(nèi)容和網(wǎng)站優(yōu)化，客戶數(shù)據(jù)分析，細分，線索評分和高度定制化服務(wù)等。IDCFutureScape:WorldwideFutureofCustomerExperience2024

Predictions腳本視頻 內(nèi)容創(chuàng)建創(chuàng)作廣告內(nèi)容測試動態(tài)SEO優(yōu) 智能潛客化 評估規(guī)?；瘋€ 個性化內(nèi)性互動 容推送個性化促銷推薦應(yīng)用層級

12024IDCFutureScape:WorldwideFutureofCustomerExperience2024

Predictions內(nèi)容翻譯定制化服務(wù)適時績效分析自動化營銷內(nèi)容與流程生成客戶動0態(tài)細分和畫像動態(tài)旅程編排應(yīng)用層級

22025營銷運營內(nèi)容營銷個性化數(shù)字助理客戶聲音自動化分析應(yīng)用層級

32026and

beyond廣告與 營銷創(chuàng)意 活動網(wǎng)站營銷技術(shù)優(yōu)先未來三年GenAI營銷發(fā)展路徑N=

350Source:IDCTechnologyBuyerExperienceSurvey,

2022技術(shù)優(yōu)先“真實人類“在新的購買旅程中，不再是必須的要素80%B2B技術(shù)買家認為80%的營銷信息被忽略了。他們希望數(shù)字化工具能夠幫助他們更好的存儲、加工和提取他們需要的相關(guān)信息。當你與供應(yīng)商合作做出新的或首次購買決定時，更喜歡與真人(市場營銷或銷售人員)接觸，還是使用數(shù)字工具？不同旅程的數(shù)字化偏好快速得到答案更愿意與人交談數(shù)字化輔助數(shù)字化優(yōu)先33%確定服務(wù)協(xié)議28%對產(chǎn)品/服務(wù)有更深的理解22%采購標準方法在評估階段建立供應(yīng)商關(guān)系27%價格或合同條款談判22%合作、分享、共創(chuàng)31%獲取報價26%查看演示或試運行22%評估階段了解相關(guān)信息25%更新或回購技術(shù)、合同、許可證等25%獲得個性化建議/咨詢24%解決復(fù)雜技術(shù)或業(yè)務(wù)問題參考資料、客戶推薦、證書等30%17%72%

認知75%

評估61%

購買73%

復(fù)購衡量產(chǎn)出圍繞營銷影響的收入、潛在商機、客戶轉(zhuǎn)化作為優(yōu)先衡量指標，營銷的產(chǎn)出在未來會逐步轉(zhuǎn)向客戶信任：長期的感性考量，比如個性化的內(nèi)容、輕松的互動、客戶旅程中的及時溝通、即時跟進或尊重潛在客戶的自主權(quán)。到2029年，數(shù)據(jù)可用性、客戶期望和競爭壓力將促使40%的大型企業(yè)為所有客戶/潛在客戶建立正式的信任分數(shù)以下哪個指標是營銷的關(guān)鍵優(yōu)先事項?提高業(yè)務(wù)收入成本效益品牌價值與資產(chǎn)線索及漏斗指標提高潛在收入互動指標業(yè)務(wù)成果/增長指標營銷收入線索指量盡管對業(yè)務(wù)成果、客戶參與度和品牌資產(chǎn)/價值的討論越來越多，但評估指標的優(yōu)先級反映的卻是更傳統(tǒng)的營銷衡量標準。n=

895Source:WWC-SuiteTechSurvey,IDC,August

2023

ToC角色轉(zhuǎn)變營銷者的角色已經(jīng)提升到推動業(yè)務(wù)增長和加速數(shù)字體驗，全面管理客戶旅程及其預(yù)期價值n=

76Source:WWC-SuiteTechSurvey,IDC,August,

2022到2027年，全球2000強企業(yè)中33%的營銷人員將擁有混合數(shù)據(jù)分析、體驗設(shè)計，講故事和創(chuàng)意技能，滿足市場營銷的新興角色體驗