醫(yī)院培訓(xùn)課件：《護(hù)理糾紛案例分析》

護(hù)理糾紛案例分析

什么叫護(hù)理糾紛？

護(hù)理糾紛是指發(fā)生在護(hù)患之間的，因患方對醫(yī)方的護(hù)理服務(wù)不滿，與醫(yī)方發(fā)生的爭議。主要指護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛什么叫護(hù)理糾紛？什么叫護(hù)理行為？通俗講就是護(hù)士對服務(wù)對象提供服務(wù)的一切活動(dòng)，包括生理、心理及社會的服務(wù)。護(hù)理糾紛的發(fā)生，與護(hù)理行為不當(dāng)密不可分據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會的統(tǒng)計(jì):

我國醫(yī)護(hù)人員83%以上不懂如何和患者溝通,溝通效果不良.常見護(hù)理糾紛原因分析及糾紛案例在護(hù)理糾紛中：1.用錯(cuò)藥占50％2.違反操作規(guī)程占12%3.嬰兒護(hù)理事故占12%4.灌腸操作占8%5.輸血事件占6%6.其他因素占12%常見護(hù)理糾紛原因分析及糾紛案例1.未認(rèn)真執(zhí)行查對制度2.執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格3.未認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程4.護(hù)理工作不負(fù)責(zé)任5.對神志不清的患者、行動(dòng)不能自理的患者、小兒患者，沒有采取必要的安全措施，發(fā)生患者墜床，造成意外傷害常見護(hù)理糾紛的原因常見護(hù)理糾紛的原因6.意外拔管。7.遺忘對危重患者的特殊處理。8.特殊病人護(hù)理失誤。（兒童醫(yī)院、精神病院，實(shí)行封閉式管理，患者受到傷害或者傷害了別人，醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任）1、未認(rèn)真執(zhí)行查對制度(1)藥名查對失誤(2)藥物劑量查對失誤(3)病人姓名床號查對失誤常見護(hù)理糾紛的原因藥名查對失誤：查對藥名時(shí)不認(rèn)真，只看頭不看尾，或只看尾不看頭，或只看藥品包裝，不查對藥名就輕率用藥。常見護(hù)理糾紛的原因案例1：有一名出生剛40天的患兒，因輕咳、間斷性抽搐3天于16時(shí)40分在某醫(yī)院兒科住院，入院診斷佝僂病性低鈣抽搐、上呼吸道感染，其中一項(xiàng)醫(yī)囑是10%葡萄糖7ml加5%氯化鈣5ml緩慢靜脈注射。兒科護(hù)士李某拿著處方去藥房取藥，值班藥劑人員將10%氯化鉀注射液10ml誤認(rèn)為是5%的氯化鈣10ml一支發(fā)出。值班護(hù)士也沒有查對，便將氯化鉀當(dāng)作氯化鈣加入10%葡萄糖7ml中，給患兒靜脈緩慢注射，注射中患兒就出現(xiàn)面色蒼白、口唇發(fā)紺、心跳停止，經(jīng)搶救無效死亡。搶救結(jié)束發(fā)現(xiàn)推注藥物的注射器上套著10%的氯化鉀安瓿，才發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)。案例分析案例分析案例2：一位腦神經(jīng)系統(tǒng)疾患的17歲女性患者在一家醫(yī)院住院，一位護(hù)士發(fā)現(xiàn)該患者使用的蒸餾水（用于人工呼吸機(jī)加濕器）已用完，便予以更換?？伤e(cuò)將酒精當(dāng)作蒸餾水放于患者床下，各班護(hù)士每隔2h為患者用注射器抽吸數(shù)十毫升加入加濕器，就這樣直到患者出現(xiàn)發(fā)熱等感染癥狀且病情急劇惡化時(shí)，多方查找原因才發(fā)現(xiàn)問題。錯(cuò)誤操作經(jīng)過了數(shù)名護(hù)士之手，加入的酒精約600--700ml，由于未能及時(shí)采取酒精中毒治療措施，患者不幸死亡。2、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格：盲目執(zhí)行錯(cuò)誤醫(yī)囑、執(zhí)行醫(yī)囑錯(cuò)誤

常見護(hù)理糾紛的原因常見護(hù)理糾紛的原因（1）盲目執(zhí)行錯(cuò)誤醫(yī)囑

當(dāng)醫(yī)生醫(yī)囑出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，護(hù)理人員有責(zé)任在執(zhí)行醫(yī)囑前的查對過程中發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，并請醫(yī)生及時(shí)糾證。反之，如果醫(yī)生醫(yī)囑錯(cuò)誤，護(hù)理人員也未認(rèn)真查對就執(zhí)行了錯(cuò)誤的醫(yī)囑，則對此發(fā)生的不良后果，醫(yī)生要負(fù)主要責(zé)任，護(hù)理人員也將負(fù)次要責(zé)任。即護(hù)理人員要負(fù)沒有發(fā)現(xiàn)或指出醫(yī)囑之錯(cuò)誤的責(zé)任。事實(shí)上，醫(yī)院管理制度中之所以要作出這樣的規(guī)定，就是要護(hù)理人員嚴(yán)格把好治療施行這最后一關(guān)。醫(yī)生的醫(yī)囑是寫在病歷上或處方上的，錯(cuò)誤再多，因其并未直接進(jìn)入人體．所以并不會直接給患者帶來傷害；反之，護(hù)理人員因其工作直接和病人接觸，稍有疏忽、即可對病人產(chǎn)生不可挽回的影響。所以從這個(gè)角度出發(fā)，可以說護(hù)理人員比醫(yī)生的責(zé)任更加重大。然而，有些護(hù)理人員卻意識不到自己肩負(fù)的重任，凡事不動(dòng)腦筋，只是機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，醫(yī)囑錯(cuò)我也錯(cuò)的事情時(shí)有發(fā)生。常見護(hù)理糾紛的原因案例1：某病員因截肢術(shù)后傷口疼痛，夜間無法入睡而請經(jīng)治醫(yī)生給予解決，醫(yī)生下達(dá)醫(yī)囑：“25％硫酸鎂l00毫升靜脈注射，一日二次”。按照用藥常規(guī)，靜脈注射時(shí)應(yīng)使用2.5％的硫酸鎂，而不該是25％，醫(yī)生疏忽，將2.5％錯(cuò)寫成了25％，而護(hù)理人員也末發(fā)現(xiàn)其中的錯(cuò)誤，照樣給患者靜注了25％硫酸鎂，結(jié)果藥液尚未注完，患者就出現(xiàn)了顏面蒼白，脈搏變緩，還沒來得及搶救，患者即呼吸心跳停止死亡。案例分析3.未認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程(1)、靜脈穿刺輸液時(shí)忘松止血帶(2)、護(hù)士發(fā)現(xiàn)病情變化后告知醫(yī)生，醫(yī)生未及時(shí)處理（3）、洗胃操作不當(dāng)造成胃穿孔（4）、灌腸造成肛管、直腸燙傷案例分析案例分析一名護(hù)士在給一位70歲的男性患者提供早餐鼻飼營養(yǎng)液時(shí)，誤將營養(yǎng)液滴入了留置于患者氣管的管道，待發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)，營養(yǎng)液已進(jìn)入患者肺內(nèi)200ml，患者窒息死亡。4.護(hù)理工作不負(fù)責(zé)任(1)、擅離職守(2)、觀察病情不仔細(xì)常見護(hù)理糾紛的原因處置、執(zhí)行醫(yī)囑及進(jìn)行各種治療前后粗心大意，不認(rèn)真執(zhí)行“三查七對”制度，憑經(jīng)驗(yàn)、印象匆忙行事，導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、輸錯(cuò)血等；未按等級護(hù)理要求主動(dòng)巡視病房，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的病情變化；常見護(hù)理糾紛的原因案例：某孕婦因高血壓妊娠中毒癥而住進(jìn)醫(yī)院。入院1周后患者出現(xiàn)惡心、頭暈。醫(yī)囑：冬眠靈1號2毫升肌肉注射。護(hù)士于當(dāng)天下午執(zhí)行了醫(yī)囑。晚8時(shí)左右，病人癥狀仍末緩解。再次用冬眠靈l號2毫升肌肉注射，以后病人入睡。夜間護(hù)士曾一次巡視病房，均以為病人是正常入睡，并未走近床邊聽聽呼吸，摸摸脈搏。次晨6時(shí)該護(hù)士去病房發(fā)藥時(shí)，才發(fā)現(xiàn)病人口唇、面部及四肢青紫，牙關(guān)緊閉、心跳、呼吸全無。案例分析1不按照護(hù)理常規(guī)給患者更換引流管、引流瓶、吸氧管、濕化瓶等；2急救器材性能失靈，延誤危重患者搶救3常見護(hù)理糾紛的原因檢查不認(rèn)真案例：一大夜班護(hù)士交班時(shí)未仔細(xì)檢查急救器材，夜間搶救病人時(shí)，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進(jìn)氣閥漏氣，錯(cuò)失最佳搶救時(shí)機(jī)，家屬以“搶救儀器有損壞，耽誤搶救”引發(fā)糾紛對患者主訴和家屬反映不重視，觀察病情不認(rèn)真，一旦病情變化造成不良后果，容易成為患者投訴醫(yī)院的主要內(nèi)容；常見護(hù)理糾紛的原因病情觀察不到位：年輕護(hù)士臨床工作經(jīng)驗(yàn)不足，對患者的病情變化不能及時(shí)作出正確判斷常見護(hù)理糾紛的原因常見護(hù)理糾紛的原因?qū)ξＶ鼗颊叩纳钭o(hù)理不到位，或者因?yàn)楣ぷ髅Χ尲覍倩蚺闳舜霾糠肿o(hù)理工作；未認(rèn)真填寫輸液巡視卡，致使患者或家屬對輸液瓶數(shù)有爭議。常見護(hù)理糾紛的原因業(yè)務(wù)技術(shù)不過硬

靜脈輸液未能一針見血，或插胃管、導(dǎo)尿管進(jìn)沒有一次成功而增加了患者的痛苦。護(hù)士不能熟練掌握心電圖機(jī)、多功能監(jiān)護(hù)儀、洗胃機(jī)、呼吸和除顫儀等設(shè)備的操作，以致?lián)尵葧r(shí)手忙腳亂。常見護(hù)理糾紛的原因護(hù)理記錄存在缺陷寫錯(cuò)患者姓名、性別、年齡，體溫單繪制不規(guī)范，醫(yī)囑執(zhí)行后不簽名；護(hù)理記錄與醫(yī)生記錄不一致；護(hù)理記錄與護(hù)理措施不相符；病情記錄針對性不強(qiáng)，不能反映病情變化常見護(hù)理糾紛的原因采取護(hù)理措施后不記錄效果，記錄不連貫，不用醫(yī)學(xué)術(shù)語等；頁面存在刮痕、污跡及缺損等。記錄上弄虛作假：未測脈搏、呼吸，憑想當(dāng)然繪制；未詢問患者大小便情況，憑想象填寫。常見護(hù)理糾紛的原因常見護(hù)理糾紛的原因服務(wù)意識淡薄，護(hù)患溝通欠缺在超負(fù)荷的工作中，護(hù)理人員忽視了患者的身心反應(yīng)，與患者溝通不夠或語言不準(zhǔn)確，不注意說話的方式，回答過于簡單或語氣不當(dāng)；進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)沒有做到耐心講解，以致病人不配合或誤解，靜脈輸液或做其他操作時(shí)未能一次成功又不道歉致病人不悅。常見護(hù)理糾紛的原因醫(yī)療費(fèi)用問題多收費(fèi)、對所收費(fèi)用不能圓滿解釋、未提供一日清單或催交住院費(fèi)用時(shí)的語氣或方式不妥都有可能導(dǎo)致護(hù)患糾紛。常見護(hù)理糾紛的原因案例：催款

對于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會有以下兩種情形：

護(hù)士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。

請問：你是護(hù)士甲,還是護(hù)士??????????

常見護(hù)理糾紛的原因忽視患者的知情同意及隱私權(quán)等權(quán)益為患者備皮、灌腸或?qū)虻炔僮鲿r(shí)，無屏風(fēng)遮擋；在不適宜的場合談?wù)摶颊叩纳砣毕荨㈦[私，構(gòu)成侵犯患者名譽(yù)權(quán)和隱私權(quán)常見護(hù)理糾紛的原因或?qū)︶t(yī)療和護(hù)理問題，醫(yī)護(hù)之間的意見分歧，當(dāng)著病人或家屬的面議論。告知不到位，解釋不清楚。常見護(hù)理糾紛的原因常見護(hù)理糾紛的原因患者黃女士,61歲,中風(fēng)入院,病情危險(xiǎn).某護(hù)士在交班的時(shí)候問:某床的病人還沒有死啊?正好這句話給患者的家屬聽見了,后果……案例分析案例：內(nèi)科患者梁某，06床，男性，住院10天出院，醫(yī)囑帶口服藥出院。護(hù)士通知患者辦理出院手續(xù)。當(dāng)時(shí)另一名患者入院，當(dāng)班護(hù)士即安排新病人到06床。另一名當(dāng)班護(hù)士到中心藥房取出院患者口服藥，并發(fā)放給06床患者。案例分析下午，原06床患者辦理出院手續(xù)后到護(hù)士站索取出院口服藥，當(dāng)班護(hù)士方發(fā)現(xiàn)發(fā)錯(cuò)藥，患者極為不滿，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。問題一導(dǎo)致糾紛發(fā)生的原因？問題二如何防范？常見護(hù)理糾紛的原因?qū)е录m紛的原因？你認(rèn)為如何操作可以避免安全不良事件的發(fā)生？啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。案例分析案例：了解病情

某護(hù)士向病人詢問病情：

問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛

問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好

問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好

啟示：溝通時(shí)如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設(shè)性的提問應(yīng)用得恰到好處，會收到非常好的效果。案例分析案例：講話隨意

①一位腎衰的患者在搶救時(shí)，一名護(hù)士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時(shí)候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時(shí)、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。②一名護(hù)士在給一個(gè)病情危重的病人吸痰時(shí)因吸痰器負(fù)壓小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。案例分析案例:2009年福建南平事件：病人死亡，家屬對治療效果不滿意，聚眾鬧事，胡言雨