海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)

海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)1團(tuán)隊(duì)出發(fā)前準(zhǔn)備的工作一、海外領(lǐng)隊(duì)及其地位和作用（一）海外領(lǐng)隊(duì)

海外領(lǐng)隊(duì)（出境旅游領(lǐng)隊(duì)）是經(jīng)國家旅游行政管理部門批準(zhǔn)的國際性設(shè)委派的出國旅游團(tuán)隊(duì)的專職服務(wù)人員，代表該旅行社全權(quán)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在境外的旅游活動(dòng)。

（二）領(lǐng)隊(duì)的地位和作用1．領(lǐng)隊(duì)的地位2．領(lǐng)隊(duì)的作用海外領(lǐng)隊(duì)介紹

派出旅行社境外接待社接待社導(dǎo)游游客海外領(lǐng)隊(duì)海外領(lǐng)隊(duì)在旅游過程中起著溝通派出方旅行社和境外接待社、游客和旅游目的地國家（地區(qū)）導(dǎo)游員關(guān)系的橋梁作用。二、領(lǐng)隊(duì)工作范圍和工作流程（一）領(lǐng)隊(duì)工作范圍（二）領(lǐng)隊(duì)的工作流程領(lǐng)隊(duì)的工作流程主要包括以下幾個(gè)步驟：1.準(zhǔn)備工作包括材料準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備。2.出境前的說明會(huì)。3.辦理中國出境手續(xù)。4.辦理外國人境手續(xù)。5.落實(shí)境外旅游服務(wù)。6.辦理外國離境手續(xù)。7.辦理回國入境手續(xù)。8.結(jié)束工作。三、行前準(zhǔn)備工作行前的準(zhǔn)備工作主要包括兩個(gè)力面：一是各種資料、證件的核對(duì)工作以及相關(guān)知識(shí)的準(zhǔn)備工作；二是物品準(zhǔn)備工作。四、召開行前說明會(huì)（一）準(zhǔn)備工作（二）旅游行前說明會(huì)應(yīng)注意的內(nèi)容行前說明會(huì)歡迎詞見了客人要致一篇符合要求的歡迎詞，它必須包含四個(gè)要素：（1）表示歡迎：代表單位，歡迎大家參加旅游，并表明公司對(duì)這個(gè)旅行團(tuán)相當(dāng)重視。（2）自我介紹：姓名、職務(wù)、從事旅游的年限與經(jīng)歷，各項(xiàng)內(nèi)容一定要講清楚，千萬不要過謙，也不能吹噓自己。（3）表明態(tài)度：即愿意努力為大家服務(wù)，如工作有差錯(cuò)，歡迎指出并改正。（4）爭(zhēng)取合作并預(yù)祝成功：要求大家支持工作，共同努力，使旅游成功。任務(wù)2出入境服務(wù)一、出發(fā)當(dāng)天的集合階段服務(wù)（一）團(tuán)隊(duì)提前一天已經(jīng)集合（二）直接在站點(diǎn)集合二、中國出境流程辦理出境手續(xù)，主要包括三個(gè)程序，即，辦理海關(guān)手續(xù)，衛(wèi)生檢查以及邊防檢查。三、乘坐各種交通工具時(shí)的主要工作四、他國入境一般程序任務(wù)3他國境內(nèi)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)一、境外服務(wù)流程及注意事項(xiàng)（一）致歡迎詞（對(duì)海外接待員）在地接致歡迎詞前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)先致歡迎詞，或稱為答謝詞，主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：1.歡迎詞主要的目的是代表全團(tuán)對(duì)當(dāng)?shù)責(zé)崆宓慕哟藛T表示預(yù)先的感謝。2.要對(duì)踏上美麗的國度表示非常高興以及盼望已久的激動(dòng)心情。3.要感謝地接社熱情的招待，感謝地陪司機(jī)及其他工作人員的周到服務(wù)。4.簡(jiǎn)單介紹客人的清況，團(tuán)隊(duì)出訪的目的，表示希望多看、多學(xué)、多參觀、多游覽美景的心情。5.表達(dá)自己的愿望希望在地陪包括全體接待人員的熱清安徘下，能夠使本次行程圓滿成功，還希望在行程中，能增進(jìn)兩國的友誼，廣交朋友，宣傳中國文化。（二）城市游覽及景點(diǎn)游覽期間的工作（三）入住服務(wù)工作（四）用餐服務(wù)二、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)中常見事故處理辦法三、海外領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)知應(yīng)會(huì)四、領(lǐng)隊(duì)、游客與海外接待人員的關(guān)系領(lǐng)隊(duì)和海外導(dǎo)游的工作任務(wù)是相同的那就是全心全意為旅游團(tuán)客人服務(wù)這就有了合作的基礎(chǔ)。處理當(dāng)?shù)貙?dǎo)游關(guān)系的原則就是客人第一，齊心努力，相互協(xié)作，共同受益，如果同海外導(dǎo)游產(chǎn)生矛盾發(fā)生分歧，領(lǐng)隊(duì)要堅(jiān)持合同、計(jì)劃辦事，對(duì)不合理要求不夠質(zhì)量的服務(wù)要據(jù)理力爭(zhēng)。領(lǐng)隊(duì)在海外導(dǎo)游與客人之間還起到建立友誼橋梁的作用，對(duì)于導(dǎo)游不正當(dāng)服務(wù)行為和客人不禮貌的過激行為，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)予以協(xié)調(diào)。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)告誡客人注意防止兩種傾向：（1）防止以上帝自居應(yīng)當(dāng)明確我們是游客但也是客人，應(yīng)當(dāng)尊重主人，不可苛求，更不能有無禮之舉。（2）防止低三下四、挺不起胸脯，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)向游客講清楚，我們應(yīng)尊重海外導(dǎo)游的勞動(dòng)，但也應(yīng)理所當(dāng)然接受人家的服務(wù)，不要一見到外國人就緊張更不能低三下四地一味遷就外國導(dǎo)游，那樣反而更引起人家瞧不起。任務(wù)4回程及離團(tuán)后續(xù)服務(wù)一、領(lǐng)隊(duì)歡送詞領(lǐng)隊(duì)的歡送詞主要包括兩個(gè)階段，第一個(gè)階段為感謝詞，主要是講給接待人員如導(dǎo)游和司機(jī)的內(nèi)容第二個(gè)階段為歡送詞，是將給游客的內(nèi)容。（一）感謝詞感謝詞的內(nèi)容應(yīng)包括：感謝接待、談?wù)撌斋@、發(fā)表觀感，最后希望再訪，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后帶領(lǐng)客人出境。1．感謝接待突出接待人員的特點(diǎn)，特別是為本團(tuán)所做的額外工作，對(duì)導(dǎo)游人員的講解給予恰當(dāng)評(píng)價(jià)。2．談?wù)撌斋@將參觀、游覽中所獲提及一二，像日本友人的熱清、建立的友誼等。3．發(fā)表觀感介紹一此感觸最深的體會(huì)，對(duì)接待人員的工作給予充分肯定，接待國家歷史、文化和其他成就表示稱贊等。4．希望再訪不僅自己再訪，還表示將帶領(lǐng)更多的國人來訪。（二）歡送詞歡送詞的內(nèi)容應(yīng)包括1.感謝語：對(duì)游客的合作表示謝意。2.惜別語：表達(dá)友誼和隋別之情。3.征求意見語：向游客誠懇地征詢意見和建議。4.致歉語：對(duì)行程中有不盡如人意之處，祈求原涼，并向游客賠禮道歉。5.祝愿語：期望再次相逢，表達(dá)美好的祝愿。案例：海外領(lǐng)隊(duì)的韓國之行威海中國旅行社的導(dǎo)游趙某某接受了16人母親節(jié)赴韓國首爾仁川五日游帶團(tuán)工作任務(wù)。趙某某怎樣才能圓滿完成此次帶團(tuán)任務(wù)？海外領(lǐng)隊(duì)的工作流程出境準(zhǔn)備全程陪同后續(xù)工作交接工作熟悉計(jì)劃核對(duì)工作物質(zhì)準(zhǔn)備出團(tuán)說明會(huì)返程服務(wù)交接工作辦理出境入關(guān)手續(xù)境外服務(wù)工作總結(jié)報(bào)賬物品歸還海外領(lǐng)隊(duì)的韓國之行與負(fù)責(zé)本次工作安排的計(jì)調(diào)接觸，完成相關(guān)資料的交接工作向領(lǐng)隊(duì)介紹旅游團(tuán)的基本情況向領(lǐng)隊(duì)移交《出境旅游行程表》向領(lǐng)隊(duì)移交《旅游團(tuán)隊(duì)名單表》海外領(lǐng)隊(duì)的韓國之行研究旅游團(tuán)及接待計(jì)劃旅游團(tuán)員的構(gòu)成情況有何特點(diǎn)？旅游團(tuán)員有何特殊要求？韓國之行的日程安排熟記交通方式與下榻酒店海外領(lǐng)隊(duì)的韓國之行做好核對(duì)工作檢查旅游團(tuán)員的護(hù)照與簽證是否有效護(hù)照、簽證信息與團(tuán)隊(duì)名單信息是否有出入？船票信息是否正確？確認(rèn)境外住宿的分房名單海外領(lǐng)隊(duì)的韓國之行做好物質(zhì)準(zhǔn)備工作帶團(tuán)必備物品與帶團(tuán)相關(guān)物品工作輔助用品個(gè)人生活用品海外領(lǐng)隊(duì)的韓國之行召開出國說明會(huì)歡迎參加本次赴韓旅游活動(dòng)向大家介紹行程安排韓國之行涉及的相關(guān)常識(shí)分發(fā)旅行帽或旅行包公布分房名單海外領(lǐng)隊(duì)的韓國之行威海港出境比約定時(shí)間提前10分鐘到達(dá)威海港國際候船廳引導(dǎo)游客辦理海關(guān)通關(guān)手續(xù)登船、入住房間、房間入住情況確認(rèn)海外領(lǐng)隊(duì)的韓國之行仁川港入境清晨船抵達(dá)韓國仁川港引導(dǎo)游客辦理仁川港通關(guān)手續(xù)乘車赴韓國首都首爾海外領(lǐng)隊(duì)的韓國之行韓國境內(nèi)旅游服務(wù)致歡迎詞引出韓國境內(nèi)導(dǎo)游員與韓國導(dǎo)游核對(duì)商定接待事宜