任務一、業(yè)務人員從業(yè)素質培訓

任務一、業(yè)務人員從業(yè)素質培訓課題一、前臺接待的作用及其對顧客滿意度的影響一、銷售的基本概念

二、顧客

三、銷售顧問的作用

四、綜合訓練

一、銷售的基本概念1．銷售的含義2．銷售工作的特性1．銷售的含義銷售活動是由眾多要素組成的系統(tǒng)活動，是商品、信息傳遞、心理變化等過程的統(tǒng)一；銷售的核心問題是說服顧客；銷售是一種設法以最方便和吸引人的方式向可能的買主介紹商品的藝術。銷售就是銷售代表運用專業(yè)的銷售技巧將產品賣出去并保持不間斷客戶服務的過程。2．銷售工作的特性主動性。不斷地去開發(fā)客戶，主動地去接觸客戶。靈活性。銷售本身就是一種藝術，嘗試如何巧妙地把你的產品用最短的時間推銷給顧客，讓顧客了解并購買。服務性。銷售本身也是一種服務，過去的銷售只是把產品賣出去給顧客就完結了事，但是現(xiàn)在的客戶不僅在買你的產品，也在買你的服務。銷售是最完善的服務，要求我們?yōu)轭櫩秃蜐撛诘目蛻籼峁┲艿蕉昝赖姆?。接觸性。在銷售領域有這樣一句話：銷售就是要制造跟你的客戶面對面、肩并肩地進行接觸的機會，以便把你的商品及周到而完美的服務介紹給你的客戶。附加性。銷售講的是服務，服務并不僅僅局限于我們的商品和服務讓客戶滿意，可能還有一些特殊的附加值服務。時效性。銷售是替我們個人、團隊、企業(yè)乃至整個社會創(chuàng)造效益，所以你做的每一件事情都是一種生產力，而這種生產力對個人、企業(yè)、銷售組織等具有一定的時效性，要求銷售人員有一定的緊迫感。二、顧客1．顧客的含義2．如何理解“顧客就是上帝”3．顧客滿意（CSI）1．顧客的含義對于企業(yè)來講，凡是企業(yè)外的人都是顧客，應當以“顧客就是上帝”的想法來接待。2．如何理解“顧客就是上帝”工作時間都是屬于顧客的我們的工作就是將我們的服務或技術轉換成“時間”來向顧客出售。也就是說，向顧客收取的維修費用都是以每一項作業(yè)所花費的時間為基礎的。因此，要遵守預定完工時間。工作的時候要想到不能浪費顧客的時間。工資是顧客發(fā)給的要得到社會的承認，順利第開展工作，就要確保必要的經費。發(fā)給我們的工資和獲得的利潤，這些錢都是顧客購買我們的汽車和維修汽車所獲得的?？梢哉f工資是顧客發(fā)給的。失去顧客等于失業(yè)企業(yè)是靠擁有顧客而得以生存的。我們的工作也是一樣。如果顧客對企業(yè)失去信賴，就會到其他的公司去，企業(yè)的經營就會滑坡。3．顧客滿意（CSI）顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受（1）顧客抱怨是一種滿足程度的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。（2）即使規(guī)定的要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不能確保顧客很滿意。3．顧客滿意（CSI）保健因子：做到保健因子，只能降低客戶不滿，不能提升顧客的滿意。汽車維修中，保健因子有：將車輛的故障排除·在預定交車時間內交車正確的判斷故障·維修質量滿意因子：代表著顧客內心所期望能獲得產品或服務的情境。在汽車維修·感到舒適中，滿意因子有：被理解·感到受歡迎·感到自己很重要使顧客滿意的因素CS=F(Q,V,S)CS代表顧客滿意，Q代表品質，V代表價值，S代表服務三、銷售顧問的作用1．銷售顧問代表了銷售店，同時也是汽車制造企業(yè)的代言人。2．為得到顧客的滿意，創(chuàng)造企業(yè)服務的價值

1．銷售顧問代表了銷售店，同時也是汽車制造企業(yè)的代言人。如果你是一位顧客，你希望在企業(yè)得到什么樣的服務？如果你是一位銷售顧問，讓顧客得到滿意的服務怎樣做？2．為得到顧客的滿意，創(chuàng)造企業(yè)服務的價值四、綜合訓練1.案例分析題2.模擬訓練題2.模擬訓練題1．自我介紹訓練：學生事先寫好自我介紹的文字，在班上進行自我介紹，要求突出自己的特色。2．上門拜訪老推銷員。（1）學生自行選擇聯(lián)系一家企業(yè)，上門訪問請教一位第一線的推銷員，著重了解的內容：①推銷員在企業(yè)生產經營和市場營銷中起什么樣作用；②該推銷員的崗位職責和日常工作內容，著重了解如何做推銷前的準備工作；③該推銷員一次比較典型的推銷經歷。（2）寫出簡要報告，要求：①描述訪問調查的過程；②用數(shù)字說明推銷員在所訪問企業(yè)經營中的作用；③用“推銷層次”的道理分析該推銷員或自己的推銷經歷，進行適當評價；④這家企業(yè)推銷員的崗位職責和他日常所作的工作；⑤總結本次出訪的經驗與教訓。課題二、汽車銷售顧問必須具備的知識一、作為汽車銷售顧問必須具備的三個領域的知識

二、汽車銷售顧問的知識與能力結構

三、重要的第一印象四、綜合訓練一、作為汽車銷售顧問必須具備的三個領域的知識1．態(tài)度與意識：誠實、謙虛、微笑、信賴感、共同感、清潔感、同情心、安心感、親切感等。2．素質能力：簡明扼要的說明解釋問題的能力、詢問能力、傾聽能力、診斷力與人交往的能力、電話對應的能力等。3．知識：專業(yè)知識（車的知識）、市場知識、多種話題的知識。二、汽車銷售顧問的知識與能力結構1．銷售顧問的知識結構2．三類知識的關系3．現(xiàn)場實際知識與理論知識的區(qū)別4．汽車銷售顧問的專業(yè)能力結構1．銷售顧問的知識結構（1）基礎文化知識。這是推銷員在從事本職工作時，所需的一般基礎文化知識。即建立在個人的生活經驗基礎上的社會生活常識和科學文化知識，包括語文、數(shù)學、政治、外語、計算機應用等方面的基礎知識。（2）專業(yè)理論知識。推銷員在從事本職工作時，所需的比較專門的理論知識，還可以進一步分為專業(yè)基礎知識和專業(yè)知識。包括經濟學、社會學、經濟法、商品學、統(tǒng)計學、財務會計學、金融與保險、管理學、公共關系學、消費心理學、市場調查、廣告學、談判學、推銷理論與實務、營銷管理、客戶管理、國際貿易、進出口實務、電子商務等方面的理論知識。（3）現(xiàn)場實際知識。是指推銷員在從事具體的本職工作時，所需的有關工作環(huán)境、工作對象、工作資源、工作任務、工作程序、工作手段、工作評價等相關現(xiàn)場實際知識?，F(xiàn)場實際知識包括當時的行業(yè)法規(guī)、市場行情、政府主管、供應商、中間商、競爭者、金融保險、物流配送乃至媒體宣傳等現(xiàn)實環(huán)境知識；社會公眾、消費者、客戶或顧客等服務對象的現(xiàn)實知識；產品及服務等工作標的物知識；企業(yè)組織、經營管理、生產技術、人事關系、業(yè)務流程、工作目標、考核評價等內部物質人文環(huán)境、工作條件和資源條件等現(xiàn)實知識。推銷員所需的知識為基礎文化知識、專業(yè)理論知識和現(xiàn)場實際知識等三個方面，如圖2-1所示。2．三類知識的關系基礎文化知識、專業(yè)理論知識和現(xiàn)場實際知識的關系（見圖2-1）。如果撇開專業(yè)理論知識和現(xiàn)場實際知識的具體內容，那么，這樣的知識結構分析似乎也適用于其他職業(yè)?；A文化知識是整個知識結構的基礎，是專業(yè)理論知識和現(xiàn)場實際知識賴以建立的基礎。這個基礎是否足夠寬廣和厚實將直接影響后面兩類知識的建構。在這個基礎上，專業(yè)理論知識和職場現(xiàn)實知識構成了推銷員從業(yè)知識的雙翼，它們相輔相成，缺一不可。專業(yè)理論知識為從業(yè)者提供崗位工作所涉及的相關學科知識，為尋找、選擇、收集、處理職場現(xiàn)實知識提供了必要的思路與方法，為業(yè)者了解、研究和分析解決相關工作間題提供比較科學系統(tǒng)的視野、思路、模式、范例、方法和手段，使其對現(xiàn)實情況的把握、對現(xiàn)實問題的解決思路比較科學化、系統(tǒng)化和規(guī)范化，為承擔相應崗位工作提供了必要條件。現(xiàn)場實際知識簡稱現(xiàn)實知識，反映了人們對與之接觸的內外環(huán)境的客觀現(xiàn)實情況的認識。對現(xiàn)實情況的了解和掌握務須求真求實，力求盡量客觀地辨識和認知周圍環(huán)境的真實情況，使主觀感知符合客觀實際，使個體行為能夠符合客觀環(huán)境的制約條件，而不是相反。親身實踐得來的現(xiàn)實知識是理論知識的來源，理論知識源于實踐又高于實踐，是實踐經驗和現(xiàn)實知識的總結、提煉、概括與升華，它既可以用于指導實踐，指導對現(xiàn)實知識的收集與處理，又要受實踐及其效果的檢驗，并且在再實踐和現(xiàn)實知識不斷積累的過程得到修正、更新與提高?，F(xiàn)實知識與理論知識不能相互替代。理論知識總的說是來自他人的間接經驗，而現(xiàn)實知識則是來自自身的直接體驗，是人體自身對內外情況的實時感知與認識。兩者之間可以互相補充但不能互相替代，誰也取代不了誰。它們會互相滲透、互相影響、互相作用，但不應互相排斥。3．現(xiàn)場實際知識與理論知識的區(qū)別（1）獲取的途徑不同理論知識可以通過在校的系統(tǒng)教學而獲得。而現(xiàn)場實際知識則不然，必須通過深人現(xiàn)場的工作實踐去調查了解、去研究把握。（2）描述的方式不同在知識的描述上，理論知識與現(xiàn)實知識不同。理論知識的描述一般是抽象的，而現(xiàn)場實際情況的描述是具體的。理論知識是對實際發(fā)生現(xiàn)象中的共性和非共性特征的概括和理性提升，抽象是其一般特點?，F(xiàn)場實際情況是具體的，一般是看得見、聽得見的，其知識描述一般是具體的。（3）功能表現(xiàn)不同在知識功能作用及其表現(xiàn)上，兩者是不同的。理論知識和現(xiàn)場實際知識在工作時的表現(xiàn)也不一樣，前者深人運用者的思維程序內部，一般看不見，靠抽象思維去理解，而后者可以直接地加以觀察和驗證。（4）穩(wěn)定性不同理論知識相對穩(wěn)定，它也會隨著科學技術的進步而更新，但更新的周期比較長。而現(xiàn)場實際知識需隨著現(xiàn)場實際情況的不斷變化而刷新，呈現(xiàn)較高頻率的不斷刷新狀態(tài)。（5）確定性不同學校教學所提供的理論知識是預先確定的，是根據人才市場預測和專業(yè)設置所制定的教學計劃主要以課程方式傳授的。而學生畢業(yè)后到哪個單位、上什么崗位、有著什么樣的具體的企業(yè)經營管理、生產技術、產品市場、人事關系等現(xiàn)場實際情況及其知識，卻有很大的不確定性。學生未來的就業(yè)本身存在著不確定性，決定了畢業(yè)后所處現(xiàn)場的不確定，未來所需的現(xiàn)場實際知識也就很難預先加以確定。4．汽車銷售顧問的專業(yè)能力結構（1）市場調查能力能編寫市場調查提綱，掌握市場調查方法，進行實地的市場調查和消費者調查，撰寫調查報告。（2）推銷策劃能力能在市場調查的基礎上，進行客戶細分，選擇目標客戶，確定推銷目標和推銷方法，制定推銷訪問計劃。（3）現(xiàn)場推銷能力在充分掌握企業(yè)、商品、市場、客戶和競爭者等現(xiàn)場實際知識的基礎上，運用各種推銷技巧，開展現(xiàn)場推銷，有效推薦商品，說服客戶購買推銷品。（4）客戶關系能力在深人了解目標客戶的基礎上，與客戶建立經常性的聯(lián)系，提供客戶所需的信息咨詢、商品調理等方面的服務，建立并維護良好的客戶關系，提高客戶的重復購買率。（5）合同管理能力根據企業(yè)經營需要和客戶要求，準備合同文本，簽訂合同，并開展合同簽訂后的后續(xù)跟蹤管理工作。（6）貨物配送能力能按照企業(yè)經營需要和合同要求，組織商品送貨、發(fā)貨、運輸、倉儲，并能開展倉庫管理工作。（7）外貿業(yè)務能力有一定的外貿業(yè)務能力，能處理英文函電，辦理有關進出口手續(xù)。（8）電腦業(yè)務能力能熟練掌握電腦操作，熟練運用計算機辦公軟件，能進行簡單的電腦廣告創(chuàng)作，應用電算會計和管理軟件，利用電腦網絡收集、處理有關業(yè)務信息，開展網絡市場調查、網絡推銷和網絡交易等電子商務業(yè)務。三、重要的第一印象1．第一印象2．如何才能給顧客好印象1．第一印象所謂第一印象就是初次見面時一瞬間給對方的“感覺”。這將會給以后與對方的交往帶來很大的影響。大家是否有過這種體驗，遇到有好感，給人好印象的人會想與他交往，想更多地了解這個人。反之，說不出什么原因，就是不喜歡，沒有好感的人，就沒有興趣，不想關心。同樣，當顧客看到我們時的一瞬間，就會對我們做出評價：“這個人令人有好感，似乎靠得住”或“這個人不知怎么讓人覺得不對勁”。對人進行評價的順序：（1）外表評價：外觀性的評價，尤其是穿著、儀表、面部、發(fā)型、服裝等。（2）態(tài)度評價：寒暄、禮貌、姿勢等。2．如何才能給顧客好印象（1）整理穿戴，端正儀表（2）始終以謙虛的態(tài)度待人（3）注意保持明快的表情（4）動作要迅速（5）措詞要準確（1）整理穿戴，端正儀表“T”原則，即時間原則，主要是指穿戴服飾時應考慮時代性、季節(jié)性和早晚性。時代性是說服飾應順應時代發(fā)展的主流節(jié)奏，不可太超前，亦不可太滯后。所謂季節(jié)性是指服飾穿戴應考慮春、夏、秋、冬四季的氣候環(huán)境。如夏天應著輕軟、涼爽的服裝；冬天應穿保暖、大方的服裝，不可夏穿冬服，冬著夏衣；而春秋天的服裝則可以自然、隨意一些。服飾還應根據每天的早、中、晚氣溫變化或社交需要而調整。通常，早上、白天因戶外活動或非正式活動較多，可以在穿著上隨和一點；晚上如出席宴請、音樂會、舞會等活動，穿戴應正規(guī)。“P”原則，即地點原則，是指服飾穿戴要與活動地點的空間環(huán)境相和諧。地點原則要求推銷員對即將到達的工作場境有事先的了解，然后再選擇合適的服裝和飾品，盡量做到在種類、質地、款式、花色等方面與所要活動的地點相協(xié)調?！癘”原則，即場合原則，主要是指衣飾打扮應顧及活動場所的氣氛和規(guī)格。莊重、嚴肅的慶典活動穿戴應盡量正規(guī)；輕松、愉快的郊游可以便裝隨和。推銷員按T、P、0原則去選擇自己合適的服裝飾品，容易在客戶心中樹立起良好的形象，有助于現(xiàn)場推銷的順利進行。比如，在某汽車零件批發(fā)公司的一次會議上，該公司管理顧問了解到公司的推銷對象中，有許多修理汽車的小廠，這些修理廠的老板平時上班穿的不是西服，幾乎都穿工作服。于是，管理顧問向公司提交了一個提案，其主要內容為：“本公司推銷員的推銷對象中99％都是那些小企業(yè)。這些企業(yè)的經理本人往往也身穿藍色工作服在第一線指揮生產。因此，今后公司推銷員的標準服裝應為藍色服裝”。此項提案在該公司內順利通過。不久，推銷員穿上了藍色工作服，換裝后公司的銷售業(yè)績迅速提高。半年后，顧問以“此次本公司推銷員的換裝”為題，對該公司的客戶進行了調查，并將客戶對換裝的反應歸結為兩點：①由于推銷員和我們穿著同樣的服裝，大大增加了我們之間的共同語言；②消除了我們是藍色工作服，而推銷員是優(yōu)質西服的差異感。（1）整理穿戴，端正儀表在我們的工作中，一天要有許多顧客光臨，和顧客接觸的機會也多，而且有時還要去拜訪顧客，所以，必須注意保持穿戴整潔，儀表端正，給誰都有一個好感。①工作服（制服）：穿戴要整齊，臟、破、皺等都要加以注意。②帽：要戴干凈、大小合適的帽子，不要歪戴，要戴得端正。③鞋：鞋帶要系好，鞋子要擦亮。④襪子：不要穿臟的破的襪子。⑤手帕（抹布）：手帕要帶干凈的，此外再帶一些干凈的白抹布，抹布可用來擦除印在車上的指痕和污跡。⑥頭發(fā)（發(fā)型）：經常洗發(fā)、理發(fā)，讓所有的顧客都有一個好印象。作為組織中的一員應當有合理的發(fā)型。⑦面部表情——表情要明快，這很重要。陰沉著臉會損壞顧客對你的印象。眼睛——不要有眼屎，要有精神。牙齒——每天刷牙，注意不要有口臭。胡須——每天剃干凈，不剃干凈會使顧客感覺得你邋遢。鼻子——注意不要讓鼻毛長到外面來。耳朵——耳垢贓污的地方要洗干凈。⑧手、指甲：手臟了就要洗干凈，保持清潔。（2）始終以謙虛的態(tài)度待人態(tài)度是人際交往的界面，這個界面友好與否，每個人對此都是敏感的。因為人人都有被尊重的心理需要。銷售顧問保持良好的態(tài)度是對客戶應有的尊重，而不良的態(tài)度必引起客戶的反感。銷售顧問很難向對自己反感的客戶推銷什么東西。銷售顧問面帶微笑、熱情友好的工作態(tài)度，容易贏得顧客的好感。熱情友好的推銷態(tài)度可以感染客戶，容易喚起顧客良好的情緒，有利于最后成交?？梢哉f，一個銷售顧問可以沒有經驗，但絕對不能沒有熱情。微笑是人與人之間溝通的橋梁，是臉部最佳的化妝品，也是推銷工作的通行證，在與客戶交往時是必不可少的。因為微笑來自快樂，它也創(chuàng)造快樂，微笑源于自信，它也傳遞自信的感覺。在推銷過程中，微微一笑，就向顧客傳遞了這樣的信息：“你是值得我微笑的人”“我是你的朋友，我真誠的愿意為你提供你所需要的產品”，正是“此時無聲勝有聲”。所以，銷售顧問在銷售過程中，應該始終面帶微笑，以燦爛的笑容感染顧客，打動顧客的心懷。美國的老希爾頓建立了全球的希爾頓飯店帝國，他經常在世界各地旅行，巡視各國的希爾頓分店。幾十年來，老希爾頓來到屬下的每一個飯店，問的第一一個問題都是：“你今天對顧客微笑了沒有？”如果得到肯定的回答，他就高興?？磥?，“對顧客微笑”是老希爾頓心目中最重要的事情。這也許是希爾頓帝國興旺的訣竅之一。謙虛的態(tài)度首先是要尊重對方，再就是要有尊敬對方以禮相待的心理準備。尊敬對方的謙虛的態(tài)度會給顧客以好的印象。（3）注意保持明快的表情不用說接待顧客時要表情自然明快，在工作崗位上也同樣如此。注意始終讓人感到你的臉上充滿笑容和藹可親。（4）動作要迅速充分利用形體語言。形體語言又稱為身體語言、態(tài)勢語言或體態(tài)語言，是一種借助于人的目光、表情、動作、體態(tài)等來傳遞信息、交流思想的無聲語言。形體語言在人際溝通中不但起到支持、修飾或否定有聲語言的作用，而且有時可以直接替代有聲語言，甚至可以反映出有聲語言難以表達的思想情感。形體語言主要使用于兩種情況：與有聲語言相配合，加強有聲語言的表現(xiàn)力；某些語言不宜用有聲語言傳遞，選擇形體語言表達更適宜。如當客戶提出不合理要求時，推銷員可能會由于擔心失去交易而不愿直接拒絕，但又必須使顧客明白其要求是不可能實現(xiàn)的。這時，便可借助形體語言如搖頭、皺眉等，既表示拒絕的態(tài)度，又可以避免直接的有聲拒絕而引發(fā)不愉快。形體語言包括很多的表達形式或符號，表2-1列出了常見的形體姿勢與其含義，推銷員應掌握其中奧妙，在推銷過程中既要巧妙運用形體語言傳遞信息，同時又要正確識別客戶形體語言表明的態(tài)度和含義，使自己成為推銷活動中的主角。迅速的動作產生于尊敬對方，為對方著想的態(tài)度和精神準備。繁忙的時候，疲勞的時候，確實很難保持快活的心情，但是始終有笑容，動作積極是很重要的。（5）措詞要準確避免禁忌詞語：（1）避免專業(yè)術語。推銷洽談的溝通具有雙向性，推銷員過分賣弄專業(yè)術語，不但有可能使自己口干舌燥，而且也容易使客戶不明白其含義，甚至可能引發(fā)顧客厭煩的情緒，不利于和諧溝通。（2）禁忌兇惡詞語、粗俗詞語和對方認為犯忌的詞語?！罢f兇即兇，說禍即禍”的心理，導致人們非常忌諱提到兇禍一類的詞語。在與客戶交流時，推銷員應特別注意避免這類詞語的出現(xiàn)，以免客戶認為與你交流不吉利，而終止雙方的溝通。說庸俗的、粗野的話會使客戶對推銷員鄙而遠之。而說話對象有什么忌諱，也應注意觀察。俗話說：“當著矮人莫說矮話”，否則會引起對方的反感、怒甚至反抗。日常生活中，人們用“廚師”代替“做飯的”，用“環(huán)衛(wèi)工人”代替“掃大街”的，用“發(fā)展中國家”代替“經濟落后的國家”等，都是出于對對方的尊重，也是雙方進一步溝通的基礎。切忌喋喋不休，國有句諺語：“用十秒鐘時間講，用十分鐘時間聽?！边@句諺語道出了商品推銷中“惜言”的重要性。只說不聽或是不斷地重復相同的話只會使客戶煩不勝煩，當然也就談不上交易成功了。三、綜合訓練1.思考題2.案例分析題3.模擬訓練題1.思考題（1）銷售顧問的一般素質結構如何？（2）對銷售顧問的專業(yè)素質有哪些要求？如何從現(xiàn)在開始培養(yǎng)？（3）銷售顧問的知識結構如何？（4）現(xiàn)場實際知識對本職工作有什么意義，它與理論知識有什么區(qū)別于（5）銷售顧問的專業(yè)能力結構如何，現(xiàn)在你已經具備了其中的哪些部分？3.模擬訓練題（1）由學生配對扮演推銷員和客戶，然后再互相調換角色在班上公開進行模擬推銷扮演，自選推銷的產品或服務及其產銷企業(yè)，請當觀眾的學生評價他們的角色扮演的優(yōu)缺點。（2）案例二中體現(xiàn)了理查德·路易斯具備哪些方面的素質，試從態(tài)度、知識、能力等方面加以分析，并寫出分析報告。課題三、接待的基本規(guī)范一、寒暄的基本要求二、接打電話基本知識三、名片的遞交與接受方法四、綜合訓練一、寒暄的基本要求1．寒暄時的注意事項2．接待顧客時的7大用語1．寒暄時的注意事項寒暄的時候一定要讓顧客感受到你的敬意，要做到這一點需要堅持以下三項原則：臉上要顯得明快……表情要豐富（表情）動作要迅速……干凈利索（動作）說話要有精神……要打招呼（語言）以上各項是寒暄所不可缺少的幾個要素，稱之“情、動、言的一致”。2．接待顧客時的7大用語歡迎光臨…………表示衷心地歡迎顧客光臨的心情，要給人以明快、親切、有誠意的印象。（歡迎的心情）感謝您常來光臨…………表示“常來光臨、非常感謝”之感謝用語。（感謝的心情）讓您久等了…………讓顧客等候時的用語?！白屇玫葘嵲诒?，您有什么要求”要有這么一種誠意。（表示歉意和誠意）好，明白了…………聽了顧客的要求以后表示自己明白了對方的用意，說的時候要有熱情和自信。（表示接受吩咐的心情）抱歉，對不起…………請顧客做事的時候，略表歉意的時候，用來表示對顧客好意的恭歉，表示對（表示恭歉的心情）顧客的尊敬，要根據情況用得恰到好處。請您稍等片刻…………讓顧客等候時的用語。在這種場合要盡快回到顧客面前以表達請顧客原諒的（表示歉意和誠意）心情。打擾了…………經顧客面前通過的時候，向顧客說話的時候，事情結束回去的時候使用。（表示歉意和謝意）二、接打電話基本知識1．接、打電話時的注意事項2．接顧客電話時的要領3．給顧客打電話的要領1．接、打電話時的注意事項（1）端正姿勢常言道言為心聲，顧客在電話中會很敏感地從我們的說話中感覺到我們的姿勢、態(tài)度，再有，如果靠在椅背上，將胳膊支在桌子上，姿勢很隨便的話，來店里的顧客看了，也會留下不好的印象。希望大家接打電話的時候挺直腰板坐端正。（2）電話內容一定要記錄打電話、接電話時都要養(yǎng)成做記錄的習慣。利用“5W2H”正確地記錄要點。WHY—為何WHERE—何地WHO—是誰WHAT—是什么WHEN—何時HOW—怎樣HOWMUCH—多少（3）認真聽對方的話一定要聽完，不要中途插話。2．接顧客電話時的要領規(guī)范用語：“您好！××××汽車奧迪特約服務中心，您有什么業(yè)務需要幫助？”“您好！××××汽車奧迪特約服務中心，您需要什么幫助嗎？”“您好！××××汽車奧迪特約服務中心，我能幫您什么忙嗎？”“您好！××××汽車奧迪特約服務中心，我能為您做點什么嗎？”“節(jié)日好！××××汽車奧迪特約服務中心，您需要什么業(yè)務幫助嗎？”“您能告訴我您……的原因嗎？““您可以說得再詳細點兒嗎？”“您可以詳細說明一下您現(xiàn)在所處的位置嗎？”“為了能更好的幫您解決這個問題,我們需要您的幫助，請詳細說明有關情況，好嗎？”“對不起，我不太熟悉您名字的發(fā)音，您能再讀一遍嗎？”“您不用著急,有什么事您可以慢慢說?！薄皩Σ黄?，…事給您帶來不便，實在很抱歉?！薄澳蟮摹话闱闆r下大約在…時間內完成?！薄澳慕ㄗh很重要，我們會及時轉給相關部門，謝謝您的支持！我們將盡快與您聯(lián)系，可以嗎？”“…小姐（先生/小姐），讓您久等了，經過查詢您提出的問題我們正在處理，還需要…天（小時）的處理時間，有結果是我們將會及時通知您?！薄皩Σ黄?，我想我誤會您的意思了，您的意思是…對嗎？”“關于您的這一問題，有兩種辦法供您選擇，一種是…，另一種是…，您覺得那一種方便呢?”“很抱歉，我們的維修車現(xiàn)在出去了，需要比較長的時間才能回來。您能否留下您的手機號碼，在原地等待，我們將盡快趕到；或者您可以撥打…地維修站的電話，看他們能否為您提供服務。他們在…”2．接顧客電話時的要領結束標準用語：“…小姐（先生/女士），請問您還有其他的問題需要幫助？”“…小姐（先生/女士），非常感謝您向我們提出這個問題，感謝”“…小姐（先生/女士），感謝撥打××××汽車維修熱線，再見！”“…小姐（先生/女士），非常感謝您的支持與理解，歡迎您再次致電，再見！”“…小姐（先生/女士），感謝您的來電。祝您今天/今晚過的開心。再見。”“感謝您向我們反映這個問題，請您留下聯(lián)系電話，我會盡快與您聯(lián)系，給您一個確定的答案?！薄皩Σ黄?，您剛才提出的要求，在我的職權范圍內無法給您一個滿意的答復，需要請示一下領導，請您留下聯(lián)系電話，我會將結果及時通知您?！薄皩Σ黄?，一般情況下不可能出現(xiàn)你所反映的情況，但我們回仔細核查一下，請您留下聯(lián)系電話，我們會及時給您回復?！薄皩Σ黄穑P于您剛才所提到的問題，我想核實一下再給您回復，請您留下聯(lián)系電話，我們會將核查結果及時回復給您?！?．給顧客打電話的要領三、名片的遞交與接受方法在接待顧客的時候有很多交換名片的機會。名片除了寫個人的姓名以外還有公司名稱等，是反映個人身份的重要物件，也就是說，名片就是這個人的身份，應該鄭重對待。名片的交換是與人交往的第一步，在認識顧客的同時，也是宣傳我們自己的機會，讓我們掌握好名片的遞交方法和名片的接受方法，與顧客建立起良好的人際關系。四、綜合訓練1．思考題2.案例分析題3.模擬訓練題1．思考題（1）推銷語言的特征是什么？（2）推銷語言形象的構成要素有哪些？（3）有人對你說：“在推銷中似乎沒有必要談人品、信用?！蹦闳绾位卮?？2.案例分析題案例一：招聘甲先生在報紙上登了一則廣告，要雇一名勤雜工到他的辦公室做事。大約有50多人前來應聘，其中不乏朋友、熟人引薦、介紹的，但甲先生卻選中了一個既沒有介紹信，也沒有人引薦的男孩。甲先生肯定地告訴他的朋友，男孩被錄用在于他面試時的表現(xiàn)。面試時，男孩是這樣做的：衣著整潔，頭發(fā)梳得整整齊齊，指甲修剪得干干凈凈。進門時蹭掉了腳上的泥土，進門后隨手關上了門。當他看到一位殘疾老人時，立即起身讓座。進了辦公室他先脫去帽子，其他所有人都從甲先生故意放在地上的書本上邁過去，只有他俯身揀起書本，并將其放回桌子。在回答甲先生問題時干脆果斷。案例思考題（1）這位男孩的各種行為分別說明了什么？（2）作為推銷人員可以從中獲得什么啟示？案例二：推銷飼料一家飼料公司的推銷人員到農村小型飼養(yǎng)戶去推銷飼料，這些飼養(yǎng)戶的投資者既是老板又是飼養(yǎng)員。推銷人員西裝革履，派頭十足。按理這些產品很容易銷售，但事實出乎意料，推銷員紛紛抱怨“無法接近顧客”。案例思考題請根據以上資料分析，推銷人員的遭遇可能是什么原因造成的？應如何改進？3.模擬訓練題模擬訓練一：組織每個學生進行兩種自我形象設計：一是目前的學生自我形象，二是未來的推銷員的自我形象，然后組織發(fā)布與討論這兩種形象的聯(lián)系和區(qū)別。模擬訓練二：如何與愛德華溝通馬克是藍天辦公用品公司的銷售代表，他是剛走出大學校門的畢業(yè)生。愛德華是沃爾頓公司的行政經理，年約50歲，中等個頭。馬克身穿深藍色的西裝走進愛德華的辦公室時，愛德華正坐在一張很大的寫字臺后面，手臂和雙腿都交叉著。馬克：（走進愛德華的辦公室，伸出手）你好，愛德華。見到你真高興，看起來你精神很好。愛德華：是的。你遲到了。馬克：沒辦法，堵車了。不過也就5分鐘。愛德華：（用食指摸鼻子，手臂和兩腿交叉著）嗯，請坐。我能為你做什么？馬克：我們公司有一些新式的辦公用品。我想你們公司需要。愛德華：就在你到來之前，我們剛與碧海公司（藍天公司競爭對手）簽訂了合同。馬克：（手臂交叉，語速和音量都有所增加）太遺憾了。我們電話里都說好了，你應該等我來，我們公司定價比他們要低15%左右。愛德華：（手臂和兩腿松開，手脫下巴，身體向前傾）是嗎？馬克：（站起來，眼睛盯著天花板）我想我來遲了，既然你們已經下了訂單，我們下次再談吧，好嗎？不等愛德華回答，馬克就禮貌的與其道了聲再見，徑直走出了愛德華的辦公室。當馬克離開時，愛德華目瞪口呆的站在辦公桌后，然后重重的跌坐在沙發(fā)上。問題討論及模擬訓練：（1）馬克是否識別出愛德華的形體語言暗示？（2）如果你是馬克，你會如何與愛德華溝通？（3）由兩個學生扮演馬克和愛德華，模擬他們的會晤。課題四、顧客異議的處理一、積極的傾聽

二、異議的處理三、綜合訓練一、積極的傾聽1．何謂積極的傾聽將全部注意力集中到顧客身上站在顧客的立場上，表示對顧客的立場理解不僅聽講話的內容，還要注意顧客的表情和聲調，理解顧客的需要和擔心不要立刻對顧客和車做出判斷不僅聽自己想聽的內容，聽到完全理解為止2．積極地傾聽的效果經常站在顧客的立場上，首先了解顧客的情況和車的狀況，這樣，你可以給顧客放心感，得到顧客的信賴。聽的三種形式聽他們說出來的；聽他們不想說出的；聽他們想說又表達不出來的傾聽的原則全神貫注地傾聽；給與反饋信息，讓顧客知道你在傾聽；強調重要信息；檢查你對主要問題理解的準確性；重復你不理解的問題；回答顧客的所有的問題；站在顧客的立場考慮問題。二、異議的處理1.客戶異議的含義2．異議的處理是與顧客建立更緊密聯(lián)系的好機會3．客戶異議產生的原因4．處理異議的基本思路5．處理異議的基本步驟6．順暢地處理顧客的意見7．異議處理的心理準備8．化解異議的具體方法1.客戶異議的含義客戶異議也稱客戶購買異議，是指客戶對產品或服務，對推銷員或產品生產企業(yè)表現(xiàn)出的懷疑、否定或反對意見的統(tǒng)稱。通俗地說，異議就是客戶的不同意見，其實質是客戶對于產品和包括推銷在內的服務的不滿。推銷員要以積極的態(tài)度看待客戶的異議。有關調查顯示，提出購買異議的客戶中有64%最終采購了對方的產品。而沒有提出異議的客戶其成交率只有54%。這表明，當客戶提出一些異議時，他們往往是真正關心這個產品，有比較強烈的購買意向，但是客戶自身一些要求尚不知賣方能否滿足，對交易條件有不同看法。而那些沒有提出異議的客戶，也許他們對銷售方的產品根本上就不關心，或者沒有明顯的需求。2．異議的處理是與顧客建立更緊密聯(lián)系的好機會對用戶意見進行處理是前臺接待員的一項重要工作。用戶提出的意見，不能回避，應將其看作與用戶交流的一個機會，真心實意地進行解決。意見處理不當會使我們失去一位顧客。因此，在平時就要時刻注意與顧客保持良好的關系，從接受預約開始到交車送別為止，對工作流程的每一環(huán)節(jié)都要認真去完成。3．客戶異議產生的原因4．處理異議的基本思路（1）進行能給用戶以好感的親切和熱誠的接待用精神煥發(fā)的容貌和彬彬有禮的態(tài)度，以及友好、熱情的態(tài)度來接待用戶就會給用戶留下好感。不僅是服飾、態(tài)度、用詞，即使是對用戶使用方法的錯誤，也要在以謙虛的態(tài)度傾聽用戶的話語后，再教給用戶正確的使用方法。站在用戶立場上的接待是很重要的。（2）提高自己的水平，向用戶提高更優(yōu)秀的服務因為用戶付錢委托我們進行車輛維修，所以我們按照用戶的要求將車輛修理好就是一件理所當然的事情了。但是用戶敘述的內容是多種多樣的，我們必須不斷提高自己的技術水平，從而向顧客提供更好的服務。4．處理異議的基本思路（3）站在用戶的立場進行通俗易懂的說明用戶對公司抱有“希望能這樣”等各種各樣的期待和要求。為了能夠滿足用戶的這些期待和要求，就必須站在用戶的立場進行工作。比如在“交還車輛”需對維修內容進行說明時，應該采?。菏褂妙櫩屠斫獾脑捳Z一邊向用戶展示所換下的零件，一邊說明一邊確認用戶是否真正理解，一邊進行說明等方法，站在用戶的立場上進行說明。這樣可以避免用戶聽錯，防止出現(xiàn)“費用太高”等意見。（4）一定要遵守與用戶約定的事情在用戶中，有文靜的人、開朗的人、大大咧咧的人等各種各樣的人。但是，不論對于什么樣的人，不能守約總不是一件令人愉快的事。我們不僅遵守時間上的約定，而且對于預算問題、車輛的檢修狀況、維修收尾工作等方面的工作也要在遵守與用戶的約定的前提下進行。另外，如果出現(xiàn)無論如何都必須變更的情況下，則一定要事先與用戶進行聯(lián)系，以取得用戶的諒解。在用戶詢問前采取行動是很重要的。5．處理異議的基本步驟6．順暢地處理顧客的意見換一個場所應避免讓顧客站著陳述，將顧客引到適合的場所坐下來聽顧客的述說。向顧客表示出真誠的態(tài)度，會使顧客心情舒緩下列。換一個時間當同樣的事情多次協(xié)商也解決不了的時候，換一個時間也是一個好辦法?？粘鲆欢卫鋮s時間，使顧客的心情得以舒緩，從而能找到解決問題的方法。因人而異這是最為有效的處理方法，比如說，顧客對接待人員與對維修技術人員的態(tài)度是會有一種微妙的不同的。通過這些不同點，可以了解顧客的真實意圖。另外，如果是由精通業(yè)務的主管出現(xiàn)的話，會提高顧客的體面感，使談話進行得更加順利。7．異議處理的心理準備8．化解異議的具體方法（1）補償客戶異議法（2）轉化客戶異議法（3）合并客戶異議法（4）細解客戶異議法（5）重復與削弱客戶異議法（6）引申歸謬法（7）有效比較法（8）反問逼退法（9）例證約束借鑒法（10）岔開拖延法（1）補償客戶異議法補償客戶異議法是指推銷員利用客戶異議以外的該產品的其他優(yōu)點或長處對異議涉及的短處進行補償或抵消的一種方法。補償法適用于客戶中的反對意見確有道理的情況，這時推銷員采取否認的態(tài)度和反駁的策略是不明智的。在推銷實踐中，當客戶冷靜地提出一些確實存在的購買異議時，推銷人員應客觀地對待，通過詳細的產品介紹使顧客既看到產品的缺點，也清楚認識到產品的優(yōu)點，并且確信優(yōu)點大于缺點，該產品值得購買。將客戶拒絕產品的理由作為回答，用客戶觀點來化解客戶的反對意見。當客戶意識到“疵不掩瑜”時，就有可能購買該產品。在知道客戶異議的真實原因之后，給予客戶補償是解決問題，達成交易的一種有效的途徑。一種補償方法是：用產品的其他利益對客戶進行補償。一個產品的交易條件由多方面的要素構成，這就構成了多方面的利益。比如對于汽車這樣商品來說，價格和售后服務都是構成要素。如果賣方在價格上不肯讓步，那么可以在售后服務上給予購買者更多的優(yōu)惠，如延長保修時間，以此來有效地抵消客戶在價格上的異議。另外一種補償方法是將異議變成賣點。在客戶提出異議的地方，推銷員往往可以巧妙地將其轉化成產品的賣點，以顯示客戶自認為是異議的因素與其他因素關系密切，而這個“其他因素”恰恰就是產品的賣點，于是異議得到了補償。（1）補償客戶異議法運用補償法處理客戶異議有許多優(yōu)點：1）推銷員運用補償法處理客戶異議，在承認和贊美客戶反對意見的基礎上，保持了良好的人際關系，營造了融洽的洽談氣氛。2）推銷員既肯定客戶異議，又通過耐心的解釋，使客戶最終認識到推銷產品的優(yōu)點完全可以補償其不足，購買該產品是物有所值的。3）運用補償法，有利于推銷員進行重點推銷。4）運用補償法處理客戶異議，有利于推銷員與客戶建立長期良好的合作關系。運用補償法處理顧客異議亦有以下不足：l）推銷員首先要承認、肯定客戶異議，如果不能及時予以解決，就會使客戶誤認為推銷員無法解決自己的疑慮與問題，進而放棄購買愿望。2）肯定、承認客戶異議就是對客戶提反對意見的一種鼓勵，必然會助長客戶的異議傾向，會使異議增多。這既增加了達成交易的難度，也會浪費太多的時間，降低了推銷效率。（2）轉化客戶異議法客戶異議既是達成交易的信號，也是達成交易的障礙。轉化法就是利用客戶異議積極的一面來處理異議，即利用異議積極的一面去克服其消極的一面，將客戶拒絕購買的理由轉化為說服客戶、使其產生購買欲望的理由，將客戶異議轉化成達成交易的前奏。例如：客戶說：“您的成品油又漲價了?！蓖其N員說：“每升漲了0.20元。根據市場行情，下個月還會再漲，您最好多買幾桶油儲備著，可以節(jié)約一部分資金?！卑芽蛻艟芙^購買產品的理由轉化為說服客戶的理由，促使客戶產生購買欲望，最終達成交易。（2）轉化客戶異議法運用轉化法處理客戶異議具有以下優(yōu)點：1）可以充分地利用客戶的反對意見，將其轉化為說服客戶的正當理由。這是一種典型的“借力打力”策略，將不利于產品銷售的因素巧妙地轉化為促進產品銷售的有利因素。2）在維護客戶自信、自尊的前提下，顯示了推銷員看待問題的前瞻性，更容易使推銷人員在處理客戶異議方面掌握主動。3）可以保持良好的人際關際和融洽的洽談氣氛，有利于建立長期的合作關系。運用轉化法處理客戶異議還具有以下缺點：1）如果轉化的理由不充分，就不足以使客戶心悅誠服，還有可能弄巧成拙，使客戶產生逆反心理，直接影響交易的達成。2）客戶之所以提出反對意見，是希望推銷員能夠提供更多的信息資料來消除其疑慮，對此推銷員并沒有直接回答，而是轉化了問題，有可能引起客戶的反感和不滿，進而產生抵觸情緒。（3）合并客戶異議法逐一回答客戶提出的反對意見不僅要花費大量精力，延長洽談時間，也有可能導致推銷員的觀點前后矛盾而難以自圓其說。將客戶的幾種異議合并起來，同時回答幾個異議就可以避免陷人上述困境，也可以削弱這些異議對達成交易的影響。當有的客戶出于惡意反對或自我表現(xiàn)的需要而提出一些情緒化的購買異議時，推銷員不能與之爭辯，以免激怒客戶，斷然拒絕購買。最好的方法就是暫時置之不理，然后用合并客戶異議的方法，將有關異議合并起來，或者用一兩句話來應對。如果客戶提出的購買異議是真正的反對意見，但推銷員暫時沒有有效的解決方法，或者處理這種異議的時機還不成熟，推銷員就可以運用合并顧客異議法將其合并起來，留待時機成熟時再妥善處理。（4）細解客戶異議法細解客戶異議法就是將客戶的反對意見細分成許多部分，然后再逐一答復或與客戶逐項進行討論。推銷員通過運用細解客戶異議法，引導客戶具體分析自己提出的購買異議，可以使客戶認識到異議的某些不合理性，進而放棄異議，達成交易。如何細解顧客異議要根據推銷員的需要和具體情況而定。細解客戶異議的重點應該是細解客戶主要觀點的論據，并通過客戶認同的邏輯推理，在客戶參與的討論中將其結論性的論點推翻。推銷員在細解客戶異議時需要注意，不能細解客戶的主要觀點，因為其背后是顧客的尊嚴與自信，否則就會引起客戶反感，進而妨礙交易的達成。（5）重復與削弱客戶異議法重復與削弱客戶異議法是指針對某些不確切的、夸大了的反對意見，推銷人員先用婉轉的語調將客戶異議復述一遍，使其變得較為確切、溫和，甚至改變了它的性質，然后再予以答復的一種處理方法。重復與削弱客戶異議法的核心，是通過重復來削弱客戶異議的尖銳程度甚至改變其性質，來緩和洽談氣氛。例如：顧客：“又漲價了，真沒想到價格漲得這么快！”推銷員：“您認為這些產品的價格真不便宜，是嗎？”或者：“是啊，我也有同樣的感覺，價格漲得真快！”推銷員的一句話就可以使洽談氣氛緩和下來，大大削弱了客戶異議的尖銳程度。用重復和削弱客戶異議的方法僅適用于客戶言詞比較激烈、抵觸情緒嚴重、不確切的或被夸大了的異議。這類反對意見不能馬上妥善處理，經過“降溫”以后，再予以答復。僅用重復和削弱顧客異議法還不能有效轉化客戶異議，還需要與其他處理客戶異議的方法結合起來使用，才能最終消除顧客的疑慮與問題。（6）引申歸謬法引申歸謬法是指在推銷洽談過程中，推銷員既不接受購買異議，也不削弱異議，而是將客戶異議進行引申分析，詳細說明客戶異議的內在含義及其可能產生的后果，引導客戶最終認識其異議是錯誤或荒謬的一種方法。推銷員在推銷洽談中要正確地使用引申歸謬法并不是一件容易的事。第一個難點在于引申，要進行合情合理、客戶樂于接受的引申非常困難，需要推銷員思維敏捷，知識全面，邏輯推理正確；第二個難點是該方法本身，引申法的最后結果是歸謬，即全盤否定客戶的意見和觀點，容易引起客戶反感。所以，推銷員在使用引申歸謬法時一定要慎重。（7）有效比較法有效比較法是指在推銷洽談過程中，推銷員不直接反駁客戶的異議，而是通過與客戶對可以考證的具有可比性的事件進行比較，使推銷品的優(yōu)點突顯出來，以此打動客戶，最終消除客戶異議的一種異議處理方法。直接反駁客戶的意見或建議，常常會激怒客戶，而沒有針對性地介紹產品的特點，客戶往往又聽不進去?！坝斜容^才有鑒別”。推銷員運用有效比較法，可以使推銷品的優(yōu)點突顯出來，更容易感染客戶，使他們產生購買欲望。有效比較法既適用于推銷產品的使用價值，也適用于進行產品價格、工藝水平、質量效用等方面的比較。例如，一位家具經銷商在向顧客推銷產品時說：“您認為我的臥室柜比別人的價格高一些，這的確是事實，但貴有貴的道理：第一，我的臥室柜的門用的是產自巴西的整段樣木制成的，木質堅硬、細膩，木紋自然、流暢，而且烤漆也是上等的；第二，柜子的把手與合頁都是從意大利進口的，工藝水平上乘，不論使用多長時間，質量方面絕對不會出現(xiàn)問題；第三，柜子的兩個側面與背面所用的板材，都是進口的高密度防火壓縮板；第四，柜子底部的每個抽屜使用起來都非常靈活，精制、耐用，無論您怎樣拉，都能運轉自如。從以上這些特點來看，您多花一點錢買一套‘用起來放心，看起來舒心’的臥室柜，您說值不值得？”（8）反問逼退法反問逼退法是指推銷員在難以說服客戶的情況下，通過對客戶異議提出反問，迫使客戶自省，進而放棄異議的一種處理方法。反問逼退法適用于洽談氣氛不融洽，或者客戶比較固執(zhí)難以說服，或者客戶的反對意見確實難以答復等情況，推銷員可以根據客戶異議提出反問，變被動為主動。例如：顧客：“你的臥室柜的價格太高了！”推銷員：“高嗎？您認為怎樣的價格您才能接受呢？”或者：“您認為這樣高質量的臥室柜應該賣多少錢？”反問逼退法是一種言詞激烈的處理客戶異議的方法，常常會引起客戶的反感。推銷人員在反間時，如果語氣不夠婉轉，會認人覺得咄咄逼人，容易激怒客戶。（9）例證約束借鑒法例證約束借鑒法是指在推銷洽談中，推銷員通過列舉、舉證讓客戶信服的有關實例來說服客戶，從而使客戶放棄購買異議的一種方法。在現(xiàn)實生活中，大多數(shù)客戶出于自尊、自信的需要，都喜歡自己對事物作出判斷。但鑒于所掌握的知識、經驗和判斷能力等方面的限制，他們面對復雜的事物時，又往往無法很快認清事物的本質，常常拖延作出購買的決策。有時，人們也喜歡將復雜的事物簡單化。那些被客戶羨慕的或刻意模仿別人的看法或做法，以及那些被客戶認為經營有方的企業(yè)的做法，常常被他們所推崇，或者認為值得借鑒，認為它們是證明自己的判斷或選擇的有利證據。這就是例證約束借鑒法產生的現(xiàn)實依據。推銷員在使用例證約束借鑒法處理客戶異議時，要注意以下幾點：l）首先要了解影響客戶購買行為的主要因素有哪些。在相關群體中，客戶期望歸屬的崇拜性群體是什么？他們購買或使用產品的例證對客戶來說是否熟悉？2）例證要具體，并且可以考證。推銷員不能隨意編造故事來欺騙客戶，例證必須是真實的，已經發(fā)生了的。在對工業(yè)品用戶和經銷商使用例證約束借鑒法時，應該提供資料和有力證明，以便于客戶自己進行分析判斷。3）如果所舉例證涉及到自己的老客戶，應注意為老客戶保守商業(yè)秘密和個人隱私。（10）岔開拖延法1）如果推銷員不能當即給客戶一個滿意的答復，應當暫時擱下，推遲處理。在現(xiàn)代推銷活動中，推銷品的技術含量不斷提高，所涉及的相關領域不斷擴大，而作為推銷員不可能面面俱到，樣樣精通。當客戶提出了涉及到復雜的技術細節(jié)而推銷員又回答不了的異議時，就需要請有關的技術人員來解答，這樣的回答才具有更強的說服力；另外，對于一些有足夠把握可以馬上答復的客戶異議，推銷人員有時也需延遲處理，以便給自己留出更多的時間來進行思考，篩選出最佳的處理方案。2）如果推銷員認為馬上答復客戶的異議，會影響自己闡明推銷要點或影響推銷方案的實施，最好不要馬上回答，應推遲處理。3）如果推銷員認為沒有必要當即答復客戶異議，可以推遲答復。這樣做的目的是為了盡量避免同客戶發(fā)生沖突，也是為了不使客戶認為推銷員對他的觀點總是持否定態(tài)度。出于策略上的考慮，推銷員可以等待適當?shù)臅r機再予以答復。4）如果客戶提出的異議有可能會隨著業(yè)務洽談的進行而逐減少或消除，；推銷員可以不急于馬上答復客戶異議。這樣，既可以減少不必要的爭執(zhí)，又可以節(jié)省時間。5）如果客戶的異議與推銷員將要談到的某個問題有關，可似不立即刻回答?？梢哉f：“請稍等一下，下面我將要談到的問題會說明這一點的?！比?、綜合訓練1.思考題2.案例分析題3.模擬訓練1.思考題（1）何謂客戶異議？（2）導致客戶提出購買異議的原因有哪些？（3）當顧客說：“謝謝，我們不需要這種產品”時，是否意味著顧客確實不需要推銷的產品，推銷員就應該立即放棄，轉向別的顧客？（4）當顧客說：“你的產品非常好，但我無權決定購買”時，是否意味著顧客不是所在企業(yè)的決策成員，推銷員向其推銷產品是一種無效勞動？（5）簡述補償客戶異議法的內容及優(yōu)缺點。（6）簡述轉化客戶異議法的主要內容。（7）簡述合并客戶異議法的主要內容。（8）簡述細解客戶異議法的主要內容，并舉例說明一。（9）簡述重復與削弱客戶異議法的主要內容及特征。（10）什么是引申歸謬法？運用這種方法的難點何在？（11）簡述有效比較法的內容。（12）簡述反問逼退法的內容。（13）簡述例證約束借鑒法的主要內容。運用這種方法應注意哪些問題？（14）簡述岔開拖延法的內容。運用這種方法的前提條件是什么？2.案例分析題案例一：面對指責美國一家電器公司的推銷員阿里森一次到一家公司去推銷電機。這家公司的總工程師一看到他就毫不客氣地說：“阿里森，你不想讓我再買您的電機嗎？”原來，這位總工程師認為不久前從阿里森手里購買的電機發(fā)熱超過了正常指標。阿里森仔細了解了情況后，知道對方的說法是不對的，于是決定改變對方的說法，并獲得了新的交易。案例思考題（1）該總工程師的異議是哪一方面的？（2）阿里森知道對方的說法是不對的，是否可以采用直接反駁的方式來改變他的意見？請說明理由。案例二：刺激欲望一位中年女士來到化妝品柜臺前，欲購護膚用品，售貨員向她推薦一種高級護膚霜。女士說：“我這個年紀買這么高檔的化妝品干什么，我只是想保護皮膚，可不像年輕人那樣追求漂亮。”售貨員回答：“這種護膚霜的作用就是保護皮膚的。年輕人皮膚嫩，且生命力旺盛，用一些一般的護膚品即可。人上了年紀皮膚不如年輕時，正需要這種高級一點的護膚霜?！痹撆坑淇旖邮芰耸圬泦T的建議。案例思考題（1）請指出顧客異議的類型？（2）簡述所采用的異議處理方法及過程？3.模擬訓練題（1）為案例1的推銷員阿里森設計化解工程師異議的說辭。（2）處理顧客異議的準備法訓練（3）克服顧客異議的五問序列法訓練（2）處理顧客異議的準備法訓練1）在一張空白紙的中間自上而下畫一條直線，在直線的左邊把顧客可能提出的異議一一列出，并加注小標題：在直線的右邊，把自己認為最好的處理異議的方法簡要地寫下來2）然后去分別征求同事、推銷負責人、朋友甚至是關系較為密切的顧客的意見，從中得到有益的啟示，完善處理異議的方法。3）最后，通過綜合分析、比較、選擇，推銷人員將白紙上記錄的最好的處理顧客異議的方法挑選出來，并據此與同事們進行模擬訓練：一個扮顧客，一個扮推銷人員，直至熟練地掌握這些處理方法。4）在此基礎上，推銷人員要根據日常推銷工作的實際情況以及自己積累的經驗，經常地、不斷地對這張表格進行補充。如補充新的顧客異議及其處理方法；淘汰推銷實踐中證明是無效的處理方法。（3）克服顧客異議的五問序列法訓練應用實例：推銷員：我們是這周還是下周把貨送給你？買主：哪個時間都不是，下次再來見我吧。我必須好好考慮一下。推銷員：你看，你猶豫不決一定是有原因的。我可以問問是什么原因嗎？（問題1）買主：錢太多了。推銷員：錢太多了？我理解您想用自己的錢發(fā)揮最大的效用。除了錢之外，還有別的原因讓你猶豫不決嗎？（問題2）買主：沒有。推銷員：假設你能相信從這機器中節(jié)省下來的資金幾個月之后就能收回貨款，我們把它記到你的預算中，這樣你會前來購買嗎？（問題3）買主：是的，我會購買。（買主做了肯定回答，因此你可繼續(xù)推銷；假設買主做否定回答，則可進行下面的間題。）買主：不，我還不想購買。推銷員：那么你現(xiàn)在還猶豫不決一定有別的原因。我想問一下是什么原因，可以嗎？（問題4）買主，培訓我的員工使用這種機器太費時間。推銷員：你知道我對此很理解。時間就是金錢。除了時間，還有其他的原因？（問題2）買主：實際上沒有別的原因了。推銷員：金錢和時間對你都很重要，對嗎？買主：是的。推銷員：我怎么樣才能讓你相信這機器將會給你既省錢又省時呢？（問題5）課題五、全面提升個人修養(yǎng)一、做好自我管理二、做好目標管理三、做好時間管理一、做好自我管理1．維持自信自信，成功的先決條件就是自信，相信你的改變一定會讓你獲得成功。既然選擇做一件事就一定要把事情做好。別人怎么說并不重要，重要的是一定要把它做好。如果做不好就必須思考、學習，不知道的應該設法去知道，不懂的應該請教他人，沒有經驗就應該多做、重復幾次或請教那些有經驗的人。凡是不可以想象得太難，必須具有自信才能解決問題。人的能力并沒有多大差別，自信是一切成功的基石。不要給自己找理由，別人的業(yè)績很好，你說因為他來很久了，他家比較近，老板對他很欣賞……要排除那種先入為主的感覺，要改變你的思維方式，勇于向困難挑戰(zhàn)。并且拋棄一意孤行，走出你舒適的空間。只有這樣，你才會戰(zhàn)勝自己。2．重視經驗的價值或許你時常會抱怨公司里的人都太古板，“他哪兒來的經驗，這不是老掉牙的故事，他哪里知道我們現(xiàn)在的工作有多辛苦呀”。但有一點，你不可否認，至少你的上司，你的經理銷售經驗比你多，她的銷售經歷比你長。試問，你被拒絕的經驗有多少？你超越障礙的經驗又怎樣呢？只有累積很多很多的經驗才有機會成為銷售高手。每一次失敗，都不要把它當成失敗，而要當作一級成功的臺階。愛迪生說過：“每失敗一次我就覺得很興奮，因為我離成功又接近了一步”。這就是經驗的價值。二、做好目標管理1．制定目標給你帶來的好處2．設定目標的指導原則3．書面目標的重要性4．目標管理細則1．制定目標給你帶來的好處目標是一種未來的愿望，為了實現(xiàn)它，人們愿意付出努力。制定目標很有效，它能增加你的動力，迫使你優(yōu)先、重點、及時地對自己負責。有了目標就可能使你經常取得成功。一旦你制定了目標，時間價值也就明確了。設定目標可以使生活方向和目標明確，你就會專心地去達成目標。當你設定目標以后，可以省下很多時間，你知道什么時候該做什么，你也可以省很多錢。2．設定目標的指導原則Specific叫做具體的，你想成為公司頂尖的銷售員，今年就要完成多少業(yè)績，越具體越好。Measurable可以衡量的，完成