第一章-商品與商品質(zhì)量

第Ⅰ篇商品學(xué)的基礎(chǔ)知識第一章商品與商品質(zhì)量本章要點1.理解商品學(xué)的研究對象和任務(wù)。2.重點掌握商品的概念及現(xiàn)代商品的整體概念。3.從狹義、廣義兩個角度掌握商品質(zhì)量的概念。4.重點掌握商品質(zhì)量要求及影響商品質(zhì)量的因素。5.了解服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論。第1節(jié)商品學(xué)的研究對象和任務(wù)一、商品學(xué)的研究對象

商品學(xué)是研究商品使用價值及其變化規(guī)律的科學(xué)。商品的使用價值由商品體本身的屬性所形成。商品的自然屬性構(gòu)成了使用價值的物質(zhì)基礎(chǔ),是商品使用價值形成和實現(xiàn)的重要依據(jù)和必備條件。商品的社會屬性(除商品價值之外)構(gòu)成了使用價值的社會基礎(chǔ),是社會需要和市場交換需要必不可少的組成部分,是商品使用價值實現(xiàn)的必要條件。二、商品分類第1節(jié)商品學(xué)的研究對象和任務(wù)

第1節(jié)商品學(xué)的研究對象和任務(wù)

三、商品學(xué)的研究任務(wù)

(1)促進(jìn)商品使用價值的形成。

(2)識別、評價商品使用價值的大小,應(yīng)用技術(shù)、管理和法規(guī)等手段杜絕偽劣商品進(jìn)入流通領(lǐng)域,為創(chuàng)造公平的市場競爭環(huán)境服務(wù)。

(3)維護(hù)商品使用價值的安全。

(4)促進(jìn)商品使用價值的實現(xiàn)。

(5)推動商品品種的更新?lián)Q代,擴(kuò)大商品的使用價值。

(6)促進(jìn)商品經(jīng)營管理水平的提高。第2節(jié)商品的本質(zhì)

一、商品的概念

1.商品是具有使用價值的勞動產(chǎn)品

2.商品是供別人或社會消費,而不是供生產(chǎn)者或經(jīng)營者自己消費的勞動產(chǎn)品

3.商品是必須通過交換才能到達(dá)別人手中的勞動產(chǎn)品二、現(xiàn)代商品的整體概念

1.商品體

2.有形附加物

3.無形附加物第3節(jié)商品質(zhì)量一、商品質(zhì)量的概念

商品質(zhì)量就是衡量商品使用價值的尺度二、商品質(zhì)量的要求

1.適用性

2.安全衛(wèi)生性

3.審美性

4.壽命和可靠性

5.經(jīng)濟(jì)性

6.信息性第3節(jié)商品質(zhì)量三、影響商品質(zhì)量的主要因素(一)生產(chǎn)過程中影響商品質(zhì)量的因素

1.產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計

2.原材料

3.生產(chǎn)工藝和設(shè)備

4.質(zhì)量控制

5.成品包裝及檢驗(二)流通過程中影響商品質(zhì)量的因素(三)消費(使用)過程中影響商品質(zhì)量的因素第3節(jié)商品質(zhì)量

(二)流通過程中影響商品質(zhì)量的因素

流通過程是指商品離開生產(chǎn)過程進(jìn)入消費過程前的整個過程。這個過程包括商品的運輸、貯藏保管和銷售等環(huán)節(jié),在這些環(huán)節(jié)中同樣存在影響商品質(zhì)量的各種因素,這些因素的作用使得商品的質(zhì)量不斷降低。

(三)消費(使用)過程中影響商品質(zhì)量的因素

在消費(使用)過程中,商品的使用范圍和條件、商品的使用方法以及維護(hù)保養(yǎng),甚至商品使用后的廢棄處理等都影響著商品質(zhì)量。第4節(jié)服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

1.服務(wù)水平：好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平,管理人員首先要識別公司所追求的服務(wù)水平。當(dāng)一項服務(wù)滿足其目標(biāo)顧客的期望時,就可認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了優(yōu)良水平。

2.目標(biāo)顧客：目標(biāo)顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。

3.連貫性：連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。二、服務(wù)質(zhì)量特性分析

1.功能性

2.經(jīng)濟(jì)性

3.安全性

4.時間性

5.舒適性6.文明性第4節(jié)服務(wù)質(zhì)量三、服務(wù)質(zhì)量的評估服務(wù)質(zhì)量評估過程第4節(jié)服務(wù)質(zhì)量四、服務(wù)質(zhì)量差距分析服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距包括：

1.管理者認(rèn)識的差距(差距1)2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距(差距2)3.服務(wù)交易差距(差距3)4.營銷溝通差距(差距4)5.感知服務(wù)質(zhì)量差距(差距5)第4節(jié)服務(wù)質(zhì)量五、服務(wù)承諾

1.服務(wù)承諾的定義

服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證,是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向,在服務(wù)產(chǎn)品銷售前向顧客許諾若干服務(wù)項目以引起顧客的好感和興趣,招徠顧客積極購買服務(wù)產(chǎn)品,并在服務(wù)活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。

通常針對服務(wù)的下述內(nèi)容進(jìn)行承諾:(1)服務(wù)質(zhì)量的保證;(2)服務(wù)時限的保證;(3)服務(wù)附加值的保證;(4)服務(wù)滿意度的保證等。第4節(jié)服務(wù)質(zhì)量2.實施服務(wù)承諾的措施(1)制定高標(biāo)準(zhǔn)。(2)不惜付出相當(dāng)大的賠償代價。(3)特別情況特別處理。(4)提供簡潔的保證。(5)簡化顧客申訴的程序。(6)將服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。第4節(jié)服務(wù)質(zhì)