項目應(yīng)急管理方案

項目應(yīng)急管理方案

目錄TOC\o"1-3"\h\u196671.項目應(yīng)急管理 頁1.項目應(yīng)急管理緊急情況的反應(yīng)和處理是服務(wù)質(zhì)量的重要方面。當前，信息系統(tǒng)往往承擔著用戶的重要，甚至關(guān)鍵的業(yè)務(wù)或管理系統(tǒng)。當嚴重的信息系統(tǒng)故障發(fā)生，或影響生產(chǎn)的較大故障較長時間不能得到有效處理時，對客戶而言，該故障實際上就形成了緊急情況。1.1緊急情況處理流程我公司有一成熟高效的緊急情況管理體系，為項目應(yīng)急管控提供雙備份方案體系，任何時候客戶都可以及時找到服務(wù)工程師和我公司的服務(wù)工程師對緊急情況進行處理。1.1.1重大情況的處理對于對客戶業(yè)務(wù)造成較大影響，較為復雜的緊急情況，啟動危急情況處理體系。由專職服務(wù)經(jīng)理負責，成立危急情況處理小組，調(diào)集相關(guān)的資源。該小組需每天向公司匯報處理進展，每小時更新緊急情況處理系統(tǒng)的相關(guān)記錄。該小組具有高度權(quán)威，能快速調(diào)動相關(guān)資源，找到我公司及原廠商、合作伙伴中最具經(jīng)驗的專家，防止問題處理的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)延遲，以盡快解決問題。1.1.2項目應(yīng)急預案為保證項目的正常運行，針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預案，整個流程嚴謹而有序。在系統(tǒng)日常運行過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對此項目的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計相應(yīng)的預防與解決措施，并提供完整的應(yīng)急處理流程。1.1.3項目應(yīng)急基本流程當緊急情況發(fā)生時，應(yīng)急流程如下圖所示：應(yīng)急處理流程1.2項目應(yīng)急預防措施針對系統(tǒng)日常過程中可能遇到的各種各樣的風險，對一些可能出現(xiàn)的情況，制定系列的預防處理措施，舉例如下：類型事件預防措施處理應(yīng)用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文件準備好各類需維護軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝軟件打開過程中或運行中異常錯誤關(guān)閉運維人員準備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，查殺病毒軟件判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復措施操作系統(tǒng)使用者本機操作系統(tǒng)異常或系統(tǒng)資源占用嚴重準備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及查殺病毒軟件告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，經(jīng)使用者認可后采取相應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，瀏覽器異常或無法下載控件準備流氓軟件清理程序、修復瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查瀏覽器選項設(shè)置，分析原因進行修復網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異?；蚍?wù)器登錄異常判斷服務(wù)器是否異常，否則準備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量異常大則查殺病毒人員資源人員不符合角色要求、人員異動做好人員入場審核，關(guān)注人員異動情況盡快進行人員協(xié)調(diào)，做好交接。1.2.1突發(fā)事件應(yīng)急策略突發(fā)事件應(yīng)急策略是對中斷或嚴重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷、病毒爆發(fā)、木馬程序侵害、黑客攻擊等，進行快速響應(yīng)和處理，在最短時間內(nèi)恢復業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，為此針對這種情況，制定突發(fā)事件應(yīng)急策略。系統(tǒng)巡檢人員要在中心平臺中隨時查看系統(tǒng)工作情況，定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。根據(jù)長期以來的運維工作經(jīng)驗，建立常用知識庫，其中包括多種常見技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或服務(wù)的方式解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。

緊急情況預防措施應(yīng)急策略硬件損壞平時做好相關(guān)備件在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全性，替換相關(guān)硬件。操作失誤加強培訓力度，掌握培訓效果，檢驗操作人員操作水準，提示注意事項。操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進行補救。對操作人員強調(diào)注意事項配置丟失培訓時強調(diào)使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作派出上門維護、培訓人員重新配置，并耐心講解。數(shù)據(jù)丟失培訓時強調(diào)使用過程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護過程中，上門服務(wù)人員實時備份數(shù)據(jù)并告知用戶協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進行補救，無法補救，提交報告說明原因。1.2.2針對病毒爆發(fā)計算機病毒形式及傳播途徑日趨多樣化，網(wǎng)絡(luò)防病毒工作已不再是簡單的單臺計算機病毒的檢測及清除，需要建立多層次的、立體的病毒防護體系，而且要具備完善的管理系統(tǒng)來設(shè)置和維護病毒防護策略。這里的多層次病毒防護體系是指在企業(yè)的每臺客戶端計算機上安裝防病毒系統(tǒng)，在服務(wù)器上安裝基于服務(wù)器的防病毒系統(tǒng)，在Internet網(wǎng)關(guān)安裝基于Internet網(wǎng)關(guān)的防病毒系統(tǒng)。對企業(yè)來說，防止病毒的攻擊并不是保護某一臺服務(wù)器或客戶端計算機，而是從客戶端計算機到服務(wù)器到網(wǎng)關(guān)以至于每臺不同業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器的全面保護，這樣才能保證整個網(wǎng)絡(luò)不受計算機病毒的侵害。針對病毒爆發(fā)應(yīng)及時更新服務(wù)器病毒庫，下載專殺工具，對整個網(wǎng)絡(luò)分段隔離查殺；服務(wù)器系統(tǒng)被攻擊導致服務(wù)器連接不穩(wěn)定時，先配合技術(shù)部門人員，查找攻擊源，確定攻擊源后，切斷其網(wǎng)絡(luò)、檢查客戶機攻擊服務(wù)器的原因并及時處理。1.2.3軟硬件及網(wǎng)絡(luò)故障定期檢查各服務(wù)器數(shù)據(jù)備份情況，如發(fā)生服務(wù)器數(shù)據(jù)丟失，可還原最近一次備份文件，最大化縮小損失的范圍。為保證網(wǎng)絡(luò)安全的上下行通腸，安全事件進行最初的應(yīng)急處置以后，應(yīng)及時采取行動，抑制其影響的進一步擴大，限制潛在的損失與破壞，同時要確保應(yīng)急處置措施對涉及的相關(guān)業(yè)務(wù)影響最小。安全事件被抑制之后，通過對有關(guān)事件或行為的分析結(jié)果，找出其根源，明確相應(yīng)的補救措施并徹底清除。在確保安全事件解決后，要及時清理系統(tǒng)、恢復數(shù)據(jù)、程序、服務(wù)，恢復工作應(yīng)避免出現(xiàn)誤操作導致數(shù)據(jù)丟失。1.2.4事件記錄及上報網(wǎng)絡(luò)與信息安全事件發(fā)生時，應(yīng)及時向網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急處置工作組匯報，并在事件處置工作中作好完整的過程記錄，及時報告處置工作進展情況，保存各相關(guān)系統(tǒng)日志，直至處置工作結(jié)束。系統(tǒng)恢復運行后，信息中心對事件造成的損失、事件處理流程和應(yīng)急預案進行評估，對響應(yīng)流程、預案提出修改意見，總結(jié)事件處理的經(jīng)驗和教訓，撰寫事件處理報告，同時確定是否需要上報該事件及其處理過程，需要上報的應(yīng)及時準備相關(guān)材料；屬于重大事件或存在違法犯罪行為的，第一時間向公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察部門報案。1.2.5突發(fā)事件應(yīng)急策略流程1.2.6應(yīng)急團隊及成員能否成功實施本次項目，項目人員的穩(wěn)定和充足非常重要。本次項目我公司擁有豐富的分布式數(shù)據(jù)庫實施經(jīng)驗和物流業(yè)務(wù)知識以及流程控制項目經(jīng)驗，能夠有效地為客戶提供服務(wù)，同時公司還提供了相應(yīng)的人員后備保證，保證項目隊伍的穩(wěn)定和充足。我公司實施人員在項目進行期間，如因各種原因而無法繼續(xù)參與此項目的，保證以同等水平和經(jīng)驗的人員替換，但必須提出書面申請并經(jīng)得同意。1.2.7問題報告及記錄總結(jié)在