業(yè)主使用人投訴處理程序

業(yè)主/使用人投訴處理程序投訴受理人把投訴情況詳細(xì)記錄在業(yè)主（客戶）投訴記錄表上1.0目的

規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)主/使用人的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2.0適用范圍

適用于業(yè)主/使用人針對物業(yè)管理服務(wù)工作的投訴處理。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴和重大投訴以及每日、每月的投訴統(tǒng)計、分析、總結(jié)、匯報工作。

3.2客戶代表負(fù)責(zé)處理一般投訴和每日的投訴統(tǒng)計、匯報工作；

3.3職能部門負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心經(jīng)理處理被投訴事件，并及時向客戶服務(wù)中心反饋投訴處理信息。

3.4客戶服務(wù)中心客戶代表負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1處理投訴的基本原則

接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與業(yè)主/使用人進(jìn)行辯論、爭吵。處理投訴應(yīng)遵循首接負(fù)責(zé)制原則,即“誰受理，誰跟進(jìn)，誰反饋”的原則，認(rèn)真處理每一個業(yè)主的投訴。

4.2投訴處理流程圖投訴受理人把投訴情況詳細(xì)記錄在業(yè)主（客戶）投訴記錄表上通知有關(guān)部門/人員到現(xiàn)場向業(yè)主/使用人作進(jìn)一步了解通知有關(guān)部門/人員到現(xiàn)場向業(yè)主/使用人作進(jìn)一步了解有關(guān)部門/人員根據(jù)了解的情況，對投訴做出妥善處理有關(guān)部門/人員根據(jù)了解的情況，對投訴做出妥善處理檢討分析原因投訴處理人要把投訴處理結(jié)果回復(fù)業(yè)主/使用人檢討分析原因投訴處理人要把投訴處理結(jié)果回復(fù)業(yè)主/使用人業(yè)主/使用人不滿意或二次投訴投訴處理人把處理過程和結(jié)果記錄在業(yè)主（客戶）投訴意見受理表上業(yè)主/使用人不滿意或二次投訴投訴處理人把處理過程和結(jié)果記錄在業(yè)主（客戶）投訴意見受理表上業(yè)主/使用人滿意業(yè)主/使用人滿意客戶服務(wù)中心根據(jù)投訴內(nèi)容適當(dāng)進(jìn)行回訪4.3投訴界定

4.3.1重大投訴；下列投訴屬重大投訴：

a公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)主/使用人多次提出而得不到解決的投訴；

b由于公司責(zé)任給業(yè)主/使用人造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；

c各類投訴在10日內(nèi)得不到合理解決的投訴。客戶服務(wù)中心根據(jù)投訴內(nèi)容適當(dāng)進(jìn)行回訪d業(yè)主二次以上投訴同一問題的投訴。

4.3.2重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)(員工)工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3.3一般投訴

一般投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)主/使用人造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。4.4投訴接待

4.4.1當(dāng)接到業(yè)主/使用人投訴時，客戶代表首先代表被投訴部門向業(yè)主/使用人表示歉意，并立即在《業(yè)主/使用人投訴意見和處理表》中作好詳細(xì)記錄：

a記錄內(nèi)容如下：——投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)；

——被投訴人或被投訴部門；

——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；

——業(yè)主/使用人的要求；

——業(yè)主/使用人的姓名、聯(lián)系方式、方法。

b接待業(yè)主/使用人時應(yīng)注意：

——請業(yè)主/使用人到座椅入座，耐心傾聽業(yè)主/使用人投訴，并如實記錄；

——必要時，通知客戶服務(wù)中心主管或客戶服務(wù)中心經(jīng)理出面解釋；

——注意力要集中，適時地與業(yè)主/使用人進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。

4.4.2投訴的處理承諾：

a重大投訴，接待后立即轉(zhuǎn)呈客戶服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)入處理程序；并由客戶服務(wù)中心經(jīng)理呈送項目總經(jīng)理；

b重要投訴，接待后30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)呈客戶服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)入處理程序；

c一般投訴，不超過2天內(nèi)或在業(yè)主/使用人要求的期限內(nèi)解決。

4.5客戶代表根據(jù)投訴內(nèi)容，20分鐘內(nèi)將《業(yè)主/使用人投訴意見和處理表》發(fā)送到客戶服務(wù)中心經(jīng)理，由客戶服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)送被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處理記錄表》簽收記錄。4.6投訴處理內(nèi)部工作程序

4.6.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《業(yè)主/使用人投訴意見和處理表》對投訴處理過程作好記錄，在投訴處理完畢的當(dāng)天將《業(yè)主/使用人投訴意見和處理表》交到客戶服務(wù)中心經(jīng)理?？蛻舴?wù)中心經(jīng)理簽字后發(fā)至客戶代表，客戶代表收到處理完畢的《業(yè)主/使用人投訴意見和處理表》后，應(yīng)在《投訴處理記錄表》記錄。

4.6.2客戶服務(wù)中心在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司質(zhì)量手冊的《不合格控制程序》和《糾正措施控制程序》文件的規(guī)定處理。

4.7客戶代表收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴的業(yè)主/使用人。通報方式可采用電話通知或由相關(guān)人員上門告之。

4.8客戶代表在一般投訴處理完畢后，安排回訪（必要時由客戶服務(wù)中心經(jīng)理參加）。重要投訴和重大投訴在投訴處理完畢后，由客戶服務(wù)中心經(jīng)理（必要時由項目總經(jīng)理）安排上門回訪。4.9客戶代表在每日上午9：00將前一日的投訴情況填寫《投訴處理情況日報表》，每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計，分類，并將統(tǒng)計、分類結(jié)果上呈客戶服務(wù)中心經(jīng)理，并將《業(yè)主/使用人投訴意見和處理表》匯總，整理存檔長期保存。

4.10其他形式的投訴（如信函），參照本程序辦理。

4.11投訴的處理時效

(1)一般投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理報項目總經(jīng)理批準(zhǔn)。批準(zhǔn)后應(yīng)通知業(yè)主，做好延期處理的解釋工作。

(2)重要投訴一般在3日內(nèi)處理完畢，超時需