電子商務(wù)技能理論考試試題

電子商務(wù)技能理論考試試題1.客戶服務(wù)是指企業(yè)為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的（）都得到提升的活動(dòng)過程。A.滿意度B.體驗(yàn)C.需求D.價(jià)值(正確答案)2.關(guān)于網(wǎng)店客服禮儀說法錯(cuò)誤的是（）A.在客戶提問時(shí)，要及時(shí)回復(fù)客戶(正確答案)B.每次回復(fù)時(shí)，都應(yīng)當(dāng)向客戶自我介紹C.回復(fù)時(shí)語氣要溫和，切忌生硬D.適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用表情和符號(hào)3.賣家通過客戶分類后主要針對忠誠客戶與流失客戶提供差異化服務(wù)，針對流失客戶使用

的營銷方法是（）。A.優(yōu)惠券營銷挽回法B.場景營銷挽回法C.情感關(guān)懷挽回法(正確答案)D.支付寶紅包營銷挽回法4.客戶在下單前的咨詢過程中，會(huì)提出許多相關(guān)的疑問，下列商品問題處理業(yè)務(wù)中屬于產(chǎn)

品適配度的是（）。A.產(chǎn)品的尺寸(正確答案)B.產(chǎn)品的功能C.耐用性如何D.質(zhì)量的好壞5.異常訂單大致可以分為需要退貨、需要換貨和（）三種情況。A.下單未付款訂單(正確答案)B.銀行詐騙C.系統(tǒng)異常D.買家拒收6.投訴相關(guān)的問題是指客戶對（）、產(chǎn)品數(shù)量等不滿，對店鋪或者平臺(tái)提出投訴。A.產(chǎn)品屬性B.產(chǎn)品特點(diǎn)C.產(chǎn)品質(zhì)量(正確答案)D.以上都對7.下列屬于售后關(guān)懷話術(shù)的是（）。A.親，你的快遞已到達(dá)~在使用的過程中有任何問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們哦，祝您生活愉快。(正確答案)B.親愛的會(huì)員*先生/女士，現(xiàn)在我們店鋪有活動(dòng)，請進(jìn)店選擇合適的產(chǎn)品。C.親愛的會(huì)員*先生/女士，預(yù)祝中秋節(jié)快樂，人月團(tuán)圓！現(xiàn)送上200減50優(yōu)惠券，7天有效，前500名還有贈(zèng)品哦，先到先得。D.親愛的會(huì)員*先生/女士，祝您生日快樂，幸福安康！感謝有你，一路同行，?；氐昕纯础?.淘寶七天無理由退換貨規(guī)則，以（）起計(jì)算時(shí)間，滿168小時(shí)為7天。A.確認(rèn)收貨時(shí)間B.簽收日后的第二天零時(shí)(正確答案)C.申請退換貨時(shí)間D.具體簽收時(shí)間9.小麗是天貓女裝旗艦店的咨詢客服，有一天消費(fèi)者咨詢小麗，購買100元的衣服，想多開點(diǎn)發(fā)票，自己可以承擔(dān)稅點(diǎn)，作為小麗應(yīng)該如何做?（）A.答應(yīng)消費(fèi)者的要求，因?yàn)橄M(fèi)者承擔(dān)稅點(diǎn)是可以開具100元以上的發(fā)票金額B.同意消費(fèi)者的要求，因?yàn)樘熵埍仨殶o條件開具公司或個(gè)人發(fā)票C.拒絕消費(fèi)者的要求，因?yàn)樘熵堃箝_具發(fā)票是實(shí)買實(shí)開(正確答案)D.同意消費(fèi)者的要求，并且不需要消費(fèi)者承擔(dān)稅費(fèi)，因?yàn)橄M(fèi)者滿意最重要10.小白是一家天貓零食專營店的客服，某日有位消費(fèi)者向小白咨詢，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網(wǎng)址，想通過自己的手機(jī)號(hào)查詢一下是誰幫自己買了零食，此時(shí)的小白面對消費(fèi)者這種請求，應(yīng)該如何處理?（）A.告知消費(fèi)者購買人的旺旺ID，因?yàn)橛锌赡苁桥笥阉偷亩Y物，與人方便自己方便B.拒絕告知消費(fèi)者購買人的旺旺ID，因?yàn)檫@個(gè)屬于泄漏消費(fèi)者信息(正確答案)C.告知消費(fèi)者購買人當(dāng)時(shí)的聊天記錄截圖，讓消費(fèi)者自己判斷是誰送的禮物D.拒絕告知消費(fèi)者的旺旺ID而是告知消費(fèi)者購買人的注冊地址讓消費(fèi)者猜測購買人的信息11.售后工作是一次交易的最后過程，也是（）的開始。A.保修B.安裝C.再銷售(正確答案)D.關(guān)懷12.能夠參與天天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種（）A.淘寶C店(正確答案)B.天貓商城店C.天貓旗艦店D.天貓品牌專營店13.客服對店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動(dòng)是通過什么了解的（）A.店鋪活動(dòng)(正確答案)B.產(chǎn)品信息C.他人告知D.自己學(xué)習(xí)14.老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo)最重要?（）A.回頭率(正確答案)B.客單價(jià)C.關(guān)聯(lián)購買D.好評(píng)15.制作產(chǎn)品手冊的目的是什么（）A.規(guī)范產(chǎn)品B.整理產(chǎn)品C.正規(guī)產(chǎn)品D.了解產(chǎn)品(正確答案)16.糾紛退款率過高，直通車會(huì)被暫停（）天。A.15天B.7天C.10天D.14天(正確答案)17.交易成功后（）天內(nèi)，在使用商品過

程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請售后。A.15天(正確答案)B.7天C.10天D.30天18.節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于BA.店外活動(dòng)(正確答案)B.店內(nèi)活動(dòng)C.天貓官方活動(dòng)D.淘寶官方活動(dòng)19.以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是?BA.發(fā)貨關(guān)懷(正確答案)B.討價(jià)還價(jià)C.簽收關(guān)懷D.使用關(guān)懷20.微信營銷不屬于下面哪種營銷方式?BA.互動(dòng)營銷(正確答案)B.主動(dòng)營銷C.老客戶營銷D.營銷策略21.評(píng)價(jià)作出后的（）天內(nèi)可以作評(píng)價(jià)解釋。A.15天(正確答案)B.3天C.30天D.10天22.什么是店鋪危機(jī)?下面描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是?（）A.店鋪面臨被顧客投訴B.店鋪面臨被扣分C.店鋪需要賠償顧客D.店鋪沒有交保證金(正確答案)23.買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理?（）A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以(正確答案)24.中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的（）天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。A.15天(正確答案)B.3天C.30天D.20天25.買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理?(賣家有參加7天無理由退換貨)（）A.以無質(zhì)量問題回絕顧客B.要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)C.要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨(正確答案)26.對惡意評(píng)價(jià)，要做好評(píng)價(jià)解釋的原因是?（）A.證明此評(píng)價(jià)為惡意評(píng)價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷售(正確答案)B.可以提高店鋪好評(píng)率C.可以讓小二知道是非黑白D.可以屏蔽惡意評(píng)價(jià)27.買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實(shí)際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時(shí)間為（）小時(shí)。A.24小時(shí)B.48小時(shí)C.72小時(shí)(正確答案)D.96小時(shí)28.一般店鋪老客戶的定義是?（）A.購買1次以上的買家(正確答案)B.購買2次以上的買家C.購買3次以上的買家D.購買4次以上的買家29.目前最常見的二次營銷方法有（）A.短信營銷(正確答案)B.EDM營銷C.鉆展廣告D.站外投放30.以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營銷的是?（）A.首焦+店鋪周年慶活動(dòng)B.直通車+包郵活動(dòng)C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券(正確答案)D.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳31.顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個(gè)原因是因?yàn)樯碳业脑蛟斐傻?AA.延遲發(fā)貨(正確答案)B.天氣惡劣C.包裹丟失D.偷梁換柱32.在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說的話有:DA.這個(gè)不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé)(正確答案)B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠C.退得貨你沒填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò)D.以上全部都是33.下面哪種做法最能影響店鋪回頭率?BA.產(chǎn)品設(shè)計(jì)(正確答案)B.老客戶的維護(hù)和營銷C.店鋪裝修D(zhuǎn).直通車投放34.買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理?DA.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單(正確答案)B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以35.買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做?DA.申請退款(正確答案)B.聯(lián)系賣家，詢問什么時(shí)候發(fā)貨C.投訴賣家不發(fā)貨D.以上都可以36.下列說法不正確的是（）。A.在工作領(lǐng)域任何依賴企業(yè)的人或組織都可能是企業(yè)的客戶B.客戶是指購買產(chǎn)品的群體(正確答案)C.任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍D.經(jīng)營好客戶是企業(yè)得以生存的前提37.下列不屬于客戶服務(wù)主要內(nèi)容的是（）。A.客戶接待B.咨詢投訴(正確答案)C.客戶咨詢解答D.售后服務(wù)38.以下是技術(shù)性服務(wù)的是（）。A.產(chǎn)品調(diào)試(正確答案)B.產(chǎn)品介紹C.送貨上門D.產(chǎn)品宣傳39.促成產(chǎn)品成交的核心環(huán)節(jié)是（）。A.售前服務(wù)B.售中服務(wù)(正確答案)C.售后服務(wù)D.線下服務(wù)40.在追蹤階段，可以通過（）來提高企業(yè)信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高客服工作的效率以及效益。A.售前服務(wù)B.售中服務(wù)C.售后服務(wù)(正確答案)D.線下服務(wù)41.（）是在互聯(lián)網(wǎng)上為客戶提供服務(wù)的工作人員，主要借助網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信工具進(jìn)行售前、售中、售后服務(wù)。A.客戶B.服務(wù)C.客戶服務(wù)D.電子商務(wù)客戶服務(wù)(正確答案)42.成為合格客服人員的先決條件是（）。A.熱情認(rèn)真的態(tài)度(正確答案)B.熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)C.耐心講解的能力D.良好的溝通能力43.打字速度的快慢，決定了客服單位時(shí)間內(nèi)接待客戶數(shù)量的多少，一般網(wǎng)店招聘客服要求打字速度在（）字/分鐘以上。A.40B.60(正確答案)C.80D.10044.反應(yīng)客服人員工作效率的是（）。A.響應(yīng)時(shí)間(正確答案)B.問答比C.詢單轉(zhuǎn)化率D.接待人數(shù)45.客戶感知的利益與期望值之間的對比結(jié)果用（）來表示。A.問答比B.成交轉(zhuǎn)化率C.詢單轉(zhuǎn)化率D.服務(wù)滿意度(正確答案)46.下列說法正確的是（）。A.客戶是指購買企業(yè)產(chǎn)品的人B.任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍(正確答案)C.一名合格的客服人員只要保持微笑就可以了D.訂單成交額是客服工作的直觀反應(yīng)，是企業(yè)考核客服績效的唯一標(biāo)準(zhǔn)47.在與顧客交流時(shí)多用“親”“咱們”等詞拉進(jìn)距離，是服務(wù)禮儀中的（）。A.態(tài)度誠懇親切B.多用敬語謙語(正確答案)C.掌握談話分寸D.注意交談忌諱48.下列關(guān)于溝通的說法不正確的是（）。A.溝通有信息的發(fā)送者和信息的接受者B.溝通的基本行為是問、聽、說C.在共同溝通中雙方有固定角色(正確答案)D.溝通行為是雙向的49.商品銷售類服務(wù)中，在交易進(jìn)程方面與顧客溝通時(shí)所涉及到的內(nèi)容是（）。A.商品推薦B.報(bào)價(jià)C.客戶資料收集D.付款信息(正確答案)50.接單后發(fā)現(xiàn)沒庫存，正確的做法是（）。A.告知顧客原因并表達(dá)歉意B.第一時(shí)間聯(lián)系顧客(正確答案)C.不可含糊回答D.耐心等顧客敘述完成再答復(fù)51.下列選項(xiàng)中不是FAB法則內(nèi)容的是（）。A.功能(正確答案)B.屬性C.作用D.益處52.對某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行詢問的都是對這個(gè)產(chǎn)品感興趣的（）。A.潛在客戶(正確答案)B.價(jià)值客戶C.實(shí)際客戶D.核心客戶53.通過贈(zèng)送店鋪優(yōu)惠券來促成交易的方法是（）。A.利益總結(jié)法B.前提條件法(正確答案)C.詢問法D.yessir法54.想辦法引導(dǎo)客戶有時(shí)候能夠更好的完成銷售，這要求客服人員做到（）。A.珍惜B.主動(dòng)(正確答案)C.靈活D.信心55.王太太最近想入手一臺(tái)洗衣機(jī)，隔壁李太太向她推薦了海爾的洗衣機(jī)，該表述屬于產(chǎn)品整體概念中的（）。A.核心產(chǎn)品B.形式產(chǎn)品(正確答案)C.延伸產(chǎn)品D.潛在產(chǎn)品56.很多服裝網(wǎng)店，尤其是一些材質(zhì)比較特殊的產(chǎn)品，客服都會(huì)專門說明洗滌保管方法，這屬于產(chǎn)品知識(shí)中的（）。A.專業(yè)知識(shí)(正確答案)B